95518客服專線試題庫

第一屆“95518語音天使杯〃風采大賽試題庫

一、單項選擇題（每題1分）

1.（B）稱為計算機通信集成。

（自動語音應答系統(tǒng)）B.CTI（自動呼叫分配系統(tǒng)）（客戶關系管理系統(tǒng)

E.CMS（呼叫管理系統(tǒng)）

2.呼叫中心客戶效勞代表的態(tài)度及能力是呼叫中心（A）上下最直接的表達。

3.無線互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心主要是針對（B）用戶。

4.呼叫中心是企業(yè)與客戶之間架起溝通的（B）,通過客戶效勞代表與客戶溝通可以

及時了解客戶的需求和傳遞企業(yè)的信息。

A.橋梁B.渠道C.窗口D.通道

5.呼叫中心的（B）正是通過提供專業(yè)的客戶效勞，提高客戶的滿意度，構(gòu)建企業(yè)的

效勞品牌，為企業(yè)創(chuàng)造利潤，使企業(yè)在劇烈的市場競爭中處于有利地位。

6.風險最根本的特征是（D）。

7.保險的根本職能是（BB.補償損失和分散風

險

8.呼叫中心最早源于（B）。

A.南美B.北美C.南歐D.北歐

9.保險人為了分散自己承保的風險，而將其承保的風險和責任的一局部轉(zhuǎn)移給其他保

險人的行為稱（B）。

10.下面哪個代碼是能繁母豬養(yǎng)殖保險？（B）

11.座席數(shù)目在（D）以下的稱為小型呼叫中心。

A.70B.40C.100D.50

12.下面哪個代碼是沿海內(nèi)河船舶一切保險？（D）

A.CAD（遠洋船舶建造保險）B.CAE（遠洋船東包賠保險）C.CBC（沿海內(nèi)河船舶

全損保險）D.CBAE.CBD（沿海內(nèi)河船舶建造保險）

13.95518接到客戶來電報案，不能查到保單信息而無法準確判斷客戶屬性的，但客戶

明確表示是在我公司投保且損失屬于保險責任的，如何處理。（D）

A.登記臨時報案B.實施調(diào)度C.委婉告知客戶，不予受理

D.登記臨時報案并實施調(diào)度

14.95518客服代表受理客戶咨詢時，什么情況下可以通過人工或轉(zhuǎn)語音方式予以解答。

C

）

A.存在爭議能夠現(xiàn)場給予答復的問題B.復雜性問題

C.一般性能夠現(xiàn)場給予答復的問題D.客戶常問的問題。

15.在回訪過程中，客戶提出有投保意向時，由回訪崗人員轉(zhuǎn)（B）處理。

16.客戶效勞溝通行為包含哪幾種行為。（B）

A.2種行為，傾聽、應答B(yǎng).3種行為，聽、問、說

C.4種行為，聽、問、說、寫D.5種行為，聽、問、說、寫、看

17.下面哪個代碼是樂安康保險？（D）

A.WAC（眾安康保險）B.WAE（高薪級數(shù)和關鍵研發(fā)人員團體健康保險）

C.WAF（女性特定疾病保險）D.WAB

18.客戶效勞溝通是指客戶效勞代表與客戶實現(xiàn)對企業(yè)產(chǎn)品進行有效宣傳、推廣和

促銷或進行售后效勞，為客戶提供怎樣的過程。（D）

A.信息互換的過程B.思想與認識交流過程

C.產(chǎn)品效勞的過程D.優(yōu)質(zhì)效勞的過程。

19.遇事好發(fā)火，不能控制感情。假設對產(chǎn)品和效勞不滿，表現(xiàn)為歇斯底里或極端破壞

性手段

發(fā)泄心中不滿，攻擊性強。這種客戶是屬于哪種情緒類型（A

20.中國人保財險95518客戶效勞4?心創(chuàng)立于（B）,是國內(nèi)金融行業(yè)首個使用全國

統(tǒng)一客戶效勞的呼叫中心。

A.1999年B.2000年C.2001D.2002

21.保險職業(yè)道德標準的根底是（A

A.愛崗敬業(yè)B.客戶至上C.老實守信D.保守秘密（根本義務）

A.大燈B.轉(zhuǎn)向燈C.防霧燈D.角燈

23.純粹風險是指（C）。A是投機風險

A.既有損失時機，又有獲利可能的風險B.只有獲利可能而無損失時機的

風險

C.只有損失可能而無獲利時機的風險D.有導致重大損失可能的風險

24.按（A）劃分，可將保險分為自愿保險與強制保險。

A.保險的實施形式B.保險標的

C.承保的風險D.承保的方式

25.愛崗敬業(yè)是95518員工應遵循的職業(yè)操守之一，其中敬業(yè)精神的“靈魂”是（A

26.座席數(shù)在（A）的呼叫中心稱為中型呼叫中心。

A.70B.40

27.由呼叫中心效勞的運營商為企業(yè)完成呼叫中心效勞業(yè)務稱為（A）。

A.外包呼叫中心B.自用呼叫中心

C.托管型呼叫中心

28.下面哪個代碼是建筑工程一切保險？（B）

（安裝工程一切保險）B.GGC

29.此圖中陰影局部是汽車的哪個部件？A)

A.前保險杠B.葉子板C.中網(wǎng)D.引擎蓋

30.在車身劃痕損失條款中，每次賠償實行（C）的免賠率。

A.5%B.10%C.15%D.20%

31.95518接到客戶來電報案，屬于我公司客戶且能夠查到保單信息，同時損失屬于保

險責任的（A

A.直接在系統(tǒng)內(nèi)進行登記并提交調(diào)度B.直接在系統(tǒng)內(nèi)進行登記

C.直接在系統(tǒng)內(nèi)進行調(diào)度D.直接受理報案

32.受理客戶咨詢，95518客戶效勞代表首先做哪項工作。（A）

A.注意傾聽并記錄咨詢內(nèi)容B.即時答復

C.詢問客戶咨詢內(nèi)容D.轉(zhuǎn)專家處理

33.根據(jù)預先確定的回訪類型與客戶進行溝通，記錄客戶意見，回訪結(jié)束后首先要做哪

項工作。（C）

A.將客戶意見提交領導B.感謝對方的支持和配合

C.整理分析客戶意見D.裝訂歸檔

34.客戶效勞代表的溝通就是代表誰與誰的溝通。（D）

A.個人與客戶B.企業(yè)領導與客戶C.企業(yè)員工與客戶D.企業(yè)與客戶

35.（A）稱為自動語音系統(tǒng)。

A.IVRB.CTIC.ACD

36.在保險中，損失的形態(tài)包括（B）。

A.財務損失、物質(zhì)損失B.直接損失、間接損失

C.可保損失、不可保損失D.經(jīng)濟損失、非經(jīng)濟損

37.95518客戶效勞代表受理客戶咨詢時,什么情況下可以通過專家予以解答？（B）

38.根據(jù)預先確定的回訪類型與客戶進行溝通，回訪中記錄客戶意見后，要做哪項工作。

（A）

39.下面哪個代碼是企業(yè)財產(chǎn)一切保險？（B）

40.為確保效勞記錄信息準確傳遞，要求客戶效勞代表接聽時做到（A）。

A.養(yǎng)成隨手做筆記的習慣，集中精力，用心傾聽，記錄來電者的信息。

B.要求客戶發(fā)音準確，吐字清晰

C.打斷客戶來電問詢

D.反復與客戶核對信息

41.客戶索賠時屢次撥打某部門均無人接聽，客戶投訴某部門，客戶效勞代表應使

用哪一句效勞用語？（B）

A.您要撥通這個部門確實很困難

B.我完全理解您的煩惱，我?guī)椭?lián)系

C.我們自己都打不通

D.你說，我正在記錄投訴

42.95518客戶效勞代表受理客戶咨詢，不能答復的問題要告知客戶處理情況。（D）

A.我們會請專家給您答復

B.我們已轉(zhuǎn)有關部門處理

C.請您耐心等待，稍后給您答復

D.我們會在2個工作日內(nèi)盡快給您回復

43.客戶效勞溝通行為包含哪幾種行為。（B）

A.2種行為，傾聽、應答B(yǎng).3種行為，聽、問、說

C.4種行為，聽、問、說、寫D.5種行為，聽、問、說、寫、看

44.95518客戶效勞代表了解案件相關信息時，問詢客戶時要求多說什么禮貌用語。

（C）A.您說B.請問C.您

D.請告訴我

45.大型呼叫中心，通常超過（C）個座席數(shù)的呼叫中心為大型呼叫中心。

A.70B.60

46.在簽訂合同時，要求保險人向投保人說明保險合同的條款內(nèi)容主要是保險作為

（B）的表達。

47.客戶效勞代表與客戶溝通要樹立什么樣的心態(tài)。（D）

A.良好B.平靜C.無怨無悔D.無私、無我、謙遜、

健康

48.營業(yè)用汽車損失條款中，違反平安裝載規(guī)定的，增加免賠率（B）?

A.3%B.5%C.10%D.15%

49.下面哪個代碼是國內(nèi)公路貨物運輸承運人責任保險？（C）

50.作為保險行業(yè)呼叫中心效勞平臺的從業(yè)人員，95518客戶效勞中心員工應遵循的職業(yè)

操守主要有（C）個方面的內(nèi)容。

A.4B.5C.6D.7

51.企業(yè)內(nèi)部建立，為企業(yè)自身效勞的呼叫中心稱為（B）o

A.外包呼叫中心B.自用呼叫中心

C.托管型呼叫中心

52.?此圖中陰影局部是汽車的哪個部件？（C）

A.前保險杠B.葉子板C.中網(wǎng)D.引擎蓋

53.2000年7月1日，95518專線在全國324個直轄市、方案單列市和地級市分公司建

成，統(tǒng)一命名為（A）。

54.下面哪個代碼是家庭財產(chǎn)綜合保險？（A）

55.在我國，家庭財產(chǎn)保險理賠一般采?。―）賠償方式。

56.客戶效勞代表的溝通就是代表（D

57.客戶效勞代表與客戶溝通要樹立什么樣的心態(tài)。（D）

A.良好B.平靜C.無怨無悔D.無私、無我、謙遜、

健康

58.此圖中陰影局部是汽車的哪個部件？（C）

A.前保險杠B.葉子板C.車門D.發(fā)動機蓋

59.（A）稱為自動呼叫分配系統(tǒng)。

A.IVRB.CTIC.ACD

60.客戶報案，核實確定不是我公司客戶的，95518客戶效勞代表如何引導客戶。（A）

A.去其投保的保險公司報案B.向警方報案

61.95518客戶效勞代表如何受理客戶咨詢的復雜性問題。（B）

A.告知客戶我公司暫時無法處理

B.記錄咨詢，能夠現(xiàn)場給予答復的問題，先答復，不能答復的轉(zhuǎn)專家處理并答復客

C.告之客戶不知道，請客戶諒解

62.95518客戶效勞代表在受理每一通時要時刻記住什么？（D）

63.溝通如果能夠符合接受者的（C）,它就具有說服力。

64.投保了？機動車第三者責任保險條款？的車輛違反平安裝載規(guī)定的，增加免賠率

（B）o

A.5%B.10%C.15%D.20%

65.以下哪項不是95518的根底效勞功能（）

66.當把自動語音識別（ASR）技術引入到時，用戶可以通過（）在中輸入

電子郵件或其它文字信息，又能用（）的方式接收呼叫中心的E-mail或其它文

字信息。

67.責任保險的保險標的是（

68.有固定職場、座席集中，客戶效勞代表在固定職場集中為客戶提供效勞稱為（C）。

69.下面哪個代碼是團體人身意外傷害保險？（C）

A.EAA（人身意外傷害）B.EAEC.EAC（人身意外傷害綜合保險）

70.財產(chǎn)保險的根本職能是（A）。

A.補償損失

71.保險人將其承保業(yè)務的一局部或全局部給另一個或幾個保險人承保，這種保險稱作

（C）o

72.20世紀（C）年代以來，國內(nèi)很多公眾效勞性行業(yè)廣泛應用呼叫中心為客戶提供

效勞。A.70B.80

73.95518客戶效勞中心員工安身立命的根本是（B）。

74.95518客戶效勞中心開展的重點是（C）?

75.發(fā)生保險事故時，被保險人應當及時采取合理的、必要的施救和—，防止或者減

少損失，并在保險事故發(fā)生后一小時內(nèi)通知保險人，否那么造成損失無法確定或擴大

的局部，保險人不承當賠償責任。（D）

,48C.防護措施，24D.防護措施，48

76.下面哪個代碼是眾安康保險？（B）

77.此圖中陰影局部是汽車的哪個部件？（B）

78.此圖中陰影局部是汽車的哪個部件？（D）

79.對于以本錢41心為主的呼叫中心，管理者的主要任務就是在最低本錢內(nèi)最大限度地

提高。（C）

A.企業(yè)知名度B.員工滿意度C.客戶滿意度

80.95518的建設和開展是中國人保財險貫徹（A）經(jīng)營理念的重要表現(xiàn)。

A.以市場為導向，以客戶為中心B.盈利為先，穩(wěn)定經(jīng)營

C.科學開展穩(wěn)健經(jīng)營D.人民保險造福人民

81.客戶索賠時屢次撥打某部門均無人接聽，客戶投訴某部門，客戶效勞代表應使

用哪一句效勞用語？（B）

B.我完全理解您的煩惱，我?guī)椭?lián)系

D.你說，我正在記錄投訴

82.與客戶進行效勞的溝通時,應注意（D〕。

83.為了確保效勞記錄信息準確傳遞，要求客戶效勞代表接聽時做到（A）o

A.養(yǎng)成隨手做筆記的習慣，集中精力，用心傾聽，記錄來電者的的信息。

B.要求客戶發(fā)音準確，吐字清晰

D.反復與客戶核對信息

84.在回訪開始，回訪崗人員首先要做哪項工作。（C）

A.認真傾聽B.自報家門C.確認客戶身份D.告知客戶回

訪內(nèi)

85.傳統(tǒng)呼叫中心是基于（A）的呼叫中心。

86.下面哪個代碼是企業(yè)財產(chǎn)保險綜合保險？（A）

87.95518的效勞宗旨（A）。

A.隨時隨地全心為您B.以客戶為中心以市場為導向（經(jīng)營理

念）

C.以客為尊篤守信譽（效勞理念〕D.熱情周到細致專心

88.繳納保險費是（C）的主要合同義務。

89.按照我國保險法規(guī)定，對于被保險人為防止或者減少保險標的損失所支付的必要.

合理的費用，有義務承當?shù)娜耸牵–

A.投保人B.被保險人C.保險人D.保險代理人

90.下面哪個代碼是國內(nèi)公路貨物運輸保險？（A）

91.下面哪個代碼是校（園）方責任保險？（B）

92.95518客戶效勞代表如何受理客戶咨詢的復雜性問題。（B）

A.告知客戶我公司暫時無法處理

B.記錄咨詢，能夠現(xiàn)場給予答復的問題,先答復,不能答復的轉(zhuǎn)專家處理并答復客戶

C.告之客戶不知道，請客戶諒解

D.記錄咨詢轉(zhuǎn)專家處理并答復客戶。

93.客戶直接向支公司報案，支公司要在10分鐘內(nèi)向誰轉(zhuǎn)報案。（B）

A.業(yè)務經(jīng)辦人員B.95518C

二、判斷題（每題1分）

1保險的根本職能是補償損失和分散風險。

（對）

2.保險風險的集合與分散應具備的前提條件是保險風險是異質(zhì)風險的集合體。

（錯）

3.呼叫中心只能作為一個獨立運營實體，自主經(jīng)營，自負盈虧，有獨立的組織和人事。

（錯）

4.團體人身意外傷害保險的險種代碼是EAC。

（對）

5.95518接到客戶來電報案，確定不是我公司的客戶，應引導客戶向其投保的保險公司

報案。

（對）

6.客戶效勞代表受理報案時?，須查詢保單，與客戶核實相關信息，并禮貌地向客戶說

出查詢客戶數(shù)據(jù)的原因和用途。

（對）

7.在95518保單驗真操作界面記錄客戶客戶信息及變更情況。

（對）

8.在通話過程中一般要求帶姓尊稱客戶不少于3次。

（對）

9.咨詢內(nèi)容記錄時要注意字數(shù)控制在120字節(jié)，假設寫不下，可以在備注里錄入。

（錯）

10.根據(jù)客戶提供的核心資料查詢保單，防止其他人員利用保單驗真套取客戶信息。

（對）

11.客戶效勞代表與客戶溝通時應注意防止使用很專業(yè)的術語。

（對）

12.個人貸款抵押房屋綜合保險的險種代碼是JBCo

（錯）

正確：個人貸款抵押房屋綜合保險的險種代碼是JHC。

13.國內(nèi)公路貨物運輸承運人責任保險的險種代碼是YAC。

（對）

14.汽車轉(zhuǎn)向系由轉(zhuǎn)向器和轉(zhuǎn)向傳動機構(gòu)兩局部組成。

（對）

15.95518客戶效勞中心既是效勞支持型呼叫中心，又是營銷型呼叫中心

（錯）

16.協(xié)助主管開展95518員工績效考核工作是組長的主要工作職責。

（錯）

17.尋求和從事能夠發(fā)揮專長的職業(yè)是職業(yè)理想的初級層次。（中級）（錯）

18.職業(yè)道德沒有確定形式，通常表達為觀念、習慣、信念等。

（對）

19.汽車由發(fā)動機、駕駛室、電氣設備和車身及附屬設備四大局部組成。

（錯）

20.保險合同即使簽訂也未必生效。

（對）

21.保險中的最大誠信原那么是針對投保方確定的。

（錯）

22.遇到客戶表達不能很快切入主題，要及時打斷客戶的話，提醒客戶歸納重點。

（錯）

23.保險利益不一定是經(jīng)濟上的利益。

（對）

24.客戶直接向支公司報案，對于95518座席省集中模式下，如案件屬于地市分公司授

權險種，由理賠中心在系統(tǒng)內(nèi)登記報案，視情況執(zhí)行調(diào)度并在系統(tǒng)中記錄調(diào)度信息和查

勘反應信息。

（對）

25.95518客戶效勞受理客戶咨詢，對客戶咨詢均要做出即時答復。

（

錯

）

26.95518保單驗真中，如果系統(tǒng)信息與實際不符或查詢保單失敗時，95518客戶效勞

代表將有關情況提交支公司處理。

（錯）

27.客戶效勞代表與客戶溝通時應注意多使用專業(yè)術語。

（錯）

28.“您看還有什么需要我為您做的嗎"？這屬于溝通提問技巧中的征詢性問題。效勞

性

錯〕

29.遇到雙方無法聽清楚對方說話時要說“由于您報案的場所噪音太大，我聽不清您的

報案，建議您換個較安靜的場所，好嗎？"。

（對）

30.客戶呼入時一：95518客戶效勞代表在接通時統(tǒng)一應答：“您好，XX號為您效勞?！?/p>

錯）

31.95518客戶效勞代表問詢客戶時，假設客戶告知是總機，要求客戶再提供分

機號碼。

（對）

32.客戶對保險公司的某項決定提出不同意見時，95518客戶效勞代表要說：“這是公

司規(guī)定，沒法變通，有意見，請找相關領導”。

（錯）

33.ZCJ是校（園）方責任險的險種代碼。

（對）

34.公司不能滿足客戶的要求時要告知客戶說：“這是公司政策不允許的，我們沒法滿

足您的要求”。

（錯）

35.近因原那么中的近因是指距離事故發(fā)生最近的原因。

（錯）

36.保險和社會救濟都是以一定的風險事故的發(fā)生給人們的生產(chǎn)、生活帶來困難為條件

的（。）

37.學生.幼兒意外傷害保險的險種代碼是EACoECD

（錯）

38.呼叫中心就是企業(yè)處理大量呼入的場所。

（錯）

39.出口貨物運輸保險的險種代碼是YIE。

（對）

40.95518客戶效勞中心目前采用分布一集中的運營模式。

（對）

41.95518報案崗需受理客戶救援和救助請求并立即調(diào)度協(xié)作單位開展相關工作。

（對）

42.職業(yè)道德是一種職業(yè)標準，只在職業(yè)范圍內(nèi)受到認可。

（錯）

43.全社會職業(yè)道德的組成元素是個人職業(yè)道德、公司職業(yè)道德和行業(yè)職業(yè)道德。

（對）

44.校（園）方責任險的險種代碼是ZCC。

（錯）

45.眾安康保險的險種代碼是WAC?

（對）

46.與客戶溝通多使用“你"少使用"我〃。

（錯）

47.公司不能滿足客戶的要求時要告知客戶說：“這是公司政策不允許的，我們沒法滿

足您的要求”。

（錯〕

48.重復保險的保險金額總和必定超過保險價值，共同保險的保險金額總和必定小于或

等于保險價值。

（錯）

49.95518客戶效勞中心開展的重點是把95518建成學習型呼叫中心。

（錯）

50.客戶效勞中心綜合崗除了負責短信、網(wǎng)上、等非話務效勞的具體操作外，還要

在大災時期提取并整理95518客戶效勞中心形成的相關數(shù)據(jù)，并按要求及時匯總上報。

（錯）

51.95518客戶效勞中心的員工既是保險從業(yè)人員又是呼叫中心效勞人員，受雙重行業(yè)

標準約束。

（錯）

52.職業(yè)道德是對員工義務的要求。

（對）

53.限額責任賠償方法多應用于農(nóng)業(yè)保險中的種植業(yè)與養(yǎng)殖業(yè)保險。

（）

54.航空運輸保險的險種代碼是YIE?

（錯）

55.財產(chǎn)一切保險的險種代碼是QYAo

（對）

56保險標的價值是以市場價值確定的

（對）

57.1937年，美國聯(lián)邦儲蓄銀行開通了效勞熱線，這是最早呼叫中心之一。

（錯）

58.除轎車和一些客車是整體式結(jié)構(gòu)的車身外，貨車的車身一般由駕駛室和貨箱兩局部

組成。（對）

59.企業(yè)建立呼叫中心的主要目的之一，是要通過呼叫中心的優(yōu)質(zhì)效勞吸引和保持客戶。

（對）

60.客戶直接向支公司報案，在95518座席省集中模式下，案件不屬于授權地市分公司

受理的險種范圍，要在15分鐘內(nèi)向95518轉(zhuǎn)報案。

（對）

61.客戶咨詢有投保意向的，按照受理預約投保業(yè)務流程處理。

（對）

62.在95518保單驗真操作界面記錄客戶信息及變更情況。

（對）

63.遇到對客戶解釋不明白時，有效語言的專業(yè)表達技巧：你沒有弄明白，這次要聽清

楚。（錯）

64.在呼叫中心，客戶效勞代表通過親切的效勞化解客戶的誤解，并向客戶提供滿意的

效勞，為將來增加銷售提供了潛在的時機。

（對）

65.傳動系、行駛系、轉(zhuǎn)向系和制動系組成發(fā)動機局部。

（錯）

66.呼叫中心就是中心。

（錯）

67.從管理的角度看，呼叫中心代表了一種先進的企業(yè)經(jīng)營理念，表達了以客戶為中心

的經(jīng)營宗旨。

（對）

68.座席效勞人員通過接聽座席，為客戶提供效勞。

（對）

69.效勞支持型呼叫中心的主要任務是在最低本錢內(nèi)最大限度地提高客戶滿意度，保存

并開展客戶。

（對）

70.根據(jù)業(yè)務開展和客戶需求，努力提高專業(yè)技能，不斷提高首接解決率是客戶效勞中

心咨詢/投訴崗的工作職責之一。

（對）

71.行駛系由方向盤、車橋、懸架、車輪與輪胎四局部組成。

（錯）

72.如果是效勞支持型呼叫中心，主要從事客戶效勞、技術支持等業(yè)務，可以定位為以

本錢中心為主的呼叫中心。

（）

73.95518接到客戶來電報案，確定不屬于保險責任告知客戶不予受理。

（對）

74.高級層次職業(yè)理想是尋求和從事能夠發(fā)揮專長的職業(yè)。

（錯）

75.職業(yè)道德只是用來調(diào)節(jié)從業(yè)人員與其效勞對象之間的關系，從而塑造本職業(yè)從業(yè)人

員的形象。

（錯）

76.車上人員責任險是主險，盜搶險是附加險。

（錯）

77.由于身份和工作性質(zhì)不同，決定了呼叫中心客服代表與客戶的想法不同，所以，與

客戶交流時，要善于換位思考，這樣才有利于為客戶提供方便和解答問題。

（對）

78.產(chǎn)品質(zhì)量保證保險的險種代碼是BBD。

（對）

79.遇到客戶表達不能很快切入主題，要急于打斷客戶的話，提醒客戶歸納重點。

（錯）

80.假設查詢或協(xié)調(diào)時間較長，最好不讓客戶久候，應不斷回應“查不到”或改用另行

回話的方式。

（錯）

81.95518客戶效勞代表與客戶結(jié)束交談時通常等客戶不再提問，方能說結(jié)束語。

（對）

82.遇到不能使用普通話或堅持要求客戶效勞代表使用地方性語言的客戶時，客戶效勞

代表不可以使用地方性語言進行效勞。

（錯）

83.在推進95518團隊建設和提升95518效勞能力方面發(fā)揮根底性作用是集中型呼叫中

心的構(gòu)建

（）

84.職業(yè)道德不是一般地反映社會道德和階級道德的要求，而是要反映職業(yè)、行業(yè)以至

產(chǎn)業(yè)特殊利益的要求。

（錯）

85.保險的根本職能包括防災防損職能。

（錯）

86.按照規(guī)定時限答復客戶的投訴，超出投訴處理時限，客戶來電詢問的要立即形成再

次投

訴。

（錯）

87.保險人的附隨義務包括通知義務和保密義務。

（對）

88.記錄咨詢內(nèi)容時要注意在95518系統(tǒng)選擇相應的咨詢類型。

（對）

89.各行業(yè)的職業(yè)道德通過企業(yè)的明文規(guī)定和員工自律來實現(xiàn)。

（錯）

90.建筑安裝工程保險的險種代碼是GAA。

（對）

91.汽車的行駛系可以使行進中的汽車減速或在最短的距離內(nèi)停車，并保證汽車停放可

靠，不致自動滑溜。

（錯）

92.在客戶效勞中既可做可以兌現(xiàn)的承諾,也可對客戶作額外承諾。

（錯）

93.在呼叫中心，熟悉本職業(yè)務是成功效勞的關鍵。

（對）

94.95518客戶效勞中心的效勞宗旨是“以客戶為中心，以市場為導向“

（錯）

95.根據(jù)客戶提供的核心資料查詢保單，防止其他人員利用保單驗真套取客戶信息。

（對）

96.客戶效勞中心接報案崗需負責收集通過95518渠道獲得的各類客戶和市場信息，向

客戶信息崗和數(shù)據(jù)分析崗傳遞相關數(shù)據(jù)。

（對）

97.遇到雙方無法聽清楚對方說話時要說“由于您報案的場所噪音太大，我聽不清您的

報案，

沒方法受理”。

（錯）

98.95518報案崗需受理客戶救援和救助請求并立即調(diào)度協(xié)作單位開展相關工作。

（對）

99.職業(yè)道德是社會道德有機組成局部，有自身的特點和作用。

（對）

100.幫助維護和提高企業(yè)信譽是職業(yè)道德的根本職能。

（錯）

三、多項選擇題（每題2分）

1.以下關于可保風險的說法正確的選項是（BCD）。

A.投機風險是可保風險

B.可保風險必須具有純粹性和可測定性

C.可保風險必須使大量標的均有遭受損失可能性

D.可保風險發(fā)生的時間必須是不確定的，但其發(fā)生的結(jié)果可以是確定的

2.商業(yè)保險與社會保險的共同之處表現(xiàn)為（CD）o

B.二者都是以盈利為目的

C.二者都以社會公眾為對象D.二者均以繳納一定的保險費為條件

3.下面哪些工程是95518的效勞宗旨（ABCE）。

4.我國?保險法?界定的廣義的財產(chǎn)保險包括（BCD）。

5.保險的根本職能是（）。

6.以下關于共同保險與再保險的關系的說法正確的選項是（BC）。

A.共同保險與再保險都是對風險責任進行的第一次分攤

B.共同保險與再保險反映的保險關系不同

C.共同保險是風險的橫向分擔，再保險是風險的縱向分擔

D.共同保險是風險的縱向分擔，再保險是風險的橫向分擔

7.95518客戶效勞中心的員工要具備愛崗敬業(yè)的職業(yè)操守，應做好哪幾點。（ABD）

A.樹立崇高的職業(yè)理想B.提高自身職業(yè)技能

C.強化保險客戶效勞的職業(yè)責任D.團結(jié)協(xié)作

8.以下（ABCD）屬于家庭自用車損失保險條款的除外責任。

A.政府征用B.保險車輛所載貨物倒塌造成的損失

9.車身劃痕險保險金額為（BCD）元，由投保人和保險人在投保時協(xié)商決定。

A.3000B.5000C

10.此品牌下的車型有哪些？（ABCD）

A.悅動B.伊蘭特C.途勝D.索納塔

11.呼叫中心客戶效勞有（ABCDE）準那么。

A.只作可以兌現(xiàn)的承諾B.永遠保持熱情

C.學會換位思考D.熟悉本職業(yè)務

E.始終保持冷靜

12.下面哪些險種代碼屬于貨物運輸類險？（ABDEF）

13.此品牌下的車型有哪些？（ABCD)

A.騏達B.驪威C.軒逸D.天籟

14.保險費率厘定的根本原那么是（AD）。

A.合理性原那么B.公開性原那么C.適度性原那么D.公平

性原那么

15.在保險實踐中，（）主要用于約束保險人。

A保證B.棄權C.禁止反言D.通知

16.職業(yè)道德的特征有（ABCD)

17.客戶效勞代表受理客戶投訴常用標準用語（ABCDE

A.我們會馬上幫您核實處理，請您先配合我記錄一下有關情況，好嗎？

B.請問您要投訴哪個部門？/請問您要投訴哪位工作人員？/請問您要投訴XX工作

人員哪方面的問題呢？

C.您的心情我很理解，您剛剛投訴的主要是XX方面的問題，請問您還有什么需要

補充嗎？

D.感謝您對我們工作提出珍貴的意見，您反映的問題我們一定盡快安排專人進行調(diào)

查處理，盡快回復您。

E.我們會在3個工作日內(nèi)〔重大投訴為5個工作日）給您回復。

18.以下屬于盜搶險的保險責任有：（ABC）

A,被保險機動車被盜竊、搶劫、搶奪，經(jīng)出險當?shù)乜h級以上公安刑偵部門立案證明，

滿60天未查明下落的全車損失。

B.被保險機動車全車被盜竊、搶劫、搶奪后，受到損壞或車上零部件、附屬設備

喪失需要修復的合理費用。

C.被保險機動車在被搶劫、搶奪過程中，受到損壞需要修復的合理費用。

D.被盜未遂。

19.家財一卡通業(yè)務產(chǎn)品庫由（ABC）主險產(chǎn)品組成。

A.盜搶險B.管道破裂及水漬險

C.家用電器用電平安險D.火災爆炸險

20.95518接到客戶來電報案，首先判斷符合什么條件后，才能直接在系統(tǒng)內(nèi)進行登記

并實施調(diào)度。（ABD）

A.屬于我公司客戶B.損失屬于保險責任

C.有屢次出險記錄D.在保險期限內(nèi)

21.有效傾聽技巧包括哪幾方面內(nèi)容（ABCDEF）。

A.精神飽滿，保持充分的活力，集中注意力B.排除干擾因素，控制自己情緒

C.不要隨便插嘴，打斷客戶的話D.客戶陳述時，不斷禮貌關切的回

應

E.記錄客戶的重點信息，復述傾聽客戶重要話語，了解真正含義

F.防止主觀判斷，不要過早下否認結(jié)論

22.下面哪些險種代碼屬于船舶險？（BCE）

23.客戶撥打95518投訴，對于客戶的誤解或者一般性的抱怨，投訴座席客戶效勞代

表要做那些工作（ABCD

A.盡量予以解釋說明B.第一時間化解客戶怨氣

C.記錄客戶投訴信息D.答復案件處理結(jié)果

24.受理報案要按照事件的邏輯次序把握以下哪幾個關鍵提問？（ABCDEF0）

A.請問發(fā)生了什么事件（What）?

B.請問什么時候發(fā)生的事件（When）?

C.請問在什么地點發(fā)生的事件，受損標的目前的位置（Where）?

D.請問發(fā)生事件的原因是什么（Why）

E.請問事件涉及什么人（Who）?

F.請問事件損失如何（HOW）?

25.溝通流程控制技巧有哪幾項？（ACDEF）

A.溝通前做好準備工作B.積極應對

C.掌握溝通時間的控制權D,抓住切入點融入交談

E.量力而行F.共同實施

26.95518客戶效勞代表詢問客戶需求常用標準用語有哪些？（ABCD）

A.請問我能為您提供什么幫助？B.請問您想了解哪些情況？

C.請問您報案嗎？D.請問您想了解哪些險種？

E.請問您有什么事？

27.應答客戶時用語要親切，要做到（ABCDEFG）

A.語速適中B.發(fā)音清晰C.語調(diào)中和D.語言簡練

E.表述準確F."請”字

28.客戶心理活動包括哪些內(nèi)容？（AB）

29.客戶效勞代表的（ABCD）投入，很大程度決定了客戶對這次效勞的滿意程度。

30.下面哪些險種代碼屬于責任險類？（ABCDF）

A.ZAB公眾責任保險B.ZAC火宅爆炸第三者責任險C.ZAD國內(nèi)公路貨物運輸承運人

責任險D.ZBA董事監(jiān)事管理人員責任險E.XAE國家助學貸款信用保險F.ZBC船

舶檢驗師職業(yè)責任險

31.下面哪些工作屬于質(zhì)檢崗的工作范圍。（ABCDE）

A.協(xié)助主管崗開展95518員工績效考核工作

B.進行人員排班

C.負責客戶效勞中心值班秩序和職場環(huán)境建設

D.負責相應業(yè)務技能組的現(xiàn)場業(yè)務管理和人員管理，指導和協(xié)助組內(nèi)工作人員完成

工作任務（組長崗）

E.糾正錯誤操作和不標準的效勞

32.客戶效勞中心接報案崗的工作職責包括（ABCD）

A.根據(jù)未決賠款管理規(guī)定，做好已報未立案的清理。

B.負責受理、記錄各類通過95518進行的報案、咨詢、預約投保、投訴舉報、保單

驗真救援等呼入來電。

C.按照公司業(yè)務流程及相關規(guī)定，向公司部門或經(jīng)營單位以短信、郵件、等非

形式傳遞報案相關信息。

D.收集通過95518渠道獲得的各類客戶和市場信息，向客戶信息崗和數(shù)據(jù)分析崗傳

遞相關數(shù)據(jù)。

33.今后的保險效勞將包括（ABD）等更為豐富多彩的內(nèi)容。

A.風險保障解決方案B.緊急事故應急處理

34.接到客戶來電報案，95518客戶效勞代表主要做哪幾項判斷。（ABCD）

A.是否屬于我公司客戶B.損失是否屬于保險責任

C.是否有屢次出險記錄D.事故是否在保險期限內(nèi)

35.投保人可以書面形式通知保險人解除人身意外傷害保險合同，但應提供以下證明文

件和資料：（ABCD）

36.在客戶關系管理理論的研究領域，（BD）是兩個核心概念，重要應用是20世紀90

年代后期出現(xiàn)的CRM系統(tǒng)，主要意圖是利用信息技術與該理論的融合，識別并建立與客

戶的關系，提高客戶忠誠度。

A.客戶細分B.客戶管理C.客戶忠誠D.客戶資源

37.95518調(diào)度崗應做好哪幾項工作。（AB）

A.按照調(diào)度規(guī)那么直接調(diào)度查勘定損人員或通知二級調(diào)度人員實施二級調(diào)度。

B.記錄調(diào)度信息和查勘反應等信息。

C.告知客戶調(diào)度查勘定損的情況（可利用短信工具）。

D.通過短信或郵件方式將報案信息傳遞給承保單位相應人員。

E.催勘。

38.客戶需求類型包括哪幾類（ABCDEF）

A.好奇需求型B.紊亂需求型C.掩飾需求型D.虛假需求型

E.急躁需求型F.攻擊需求型G.迫切需求型

39.客戶效勞溝通實際操作要點（ABCD）

A.不要打斷客戶的話B.端正坐姿，面帶微笑

40.下面哪些險種代碼屬于意外險？（ABDF）

41.在交通事故中致使受害人是哪些損失屬于交強險的賠償范圍的是（ABC

C.受害人的財產(chǎn)損失

D.因交通事致使成受害人停業(yè)、停駛、通訊或者網(wǎng)絡中斷等其他各種間接損失。

42.工程保險包括（AC）。

43.風險的不確定性是指（ACD）0

A.風險何時發(fā)生不確定

B.風險發(fā)生的原因不確定

C.風險發(fā)生后的損失不確定

D.風險是否發(fā)生不確定

44.保險合同作為最大誠信合同，違約責任條款在其中的作用更加重要，因此，在保險

合同中必須載明。爭議處理的方式有（ACD

A.協(xié)商B.退保D.訴訟

45.認真查看95518業(yè)務系統(tǒng)中已報案案件列表的色彩識別,做好報案判斷：（ABDF）

A.黑色：表示普通報案。

B.紅色：表示第三者車在48小時之內(nèi)的報案。

C.蘭色：表示在48小時之內(nèi)疑似重復報案。

D.橙色：表示通賠報案。

E.綠色：表示自賠報案。

F.褐色：表示在48小時之內(nèi)的通賠報案。

46.2007年版車險條款中，玻璃單獨破碎是指未發(fā)生被保險機動車其他部位的損壞，僅

發(fā)生被保險機動車（BC）的損壞

47.客戶滿意度的影響因素包括（AB）等一系列復雜因素，客戶自身的主觀性和

差異性很強，從硬件和軟件兩個層面改善客戶體驗是根本解決之道。

48.客戶效勞中心咨詢/投訴崗的主要工作職責有（ABC）。

A.受理客戶投訴，進行客戶溝通、投訴處理的催辦和跟蹤

B.受理客戶咨詢業(yè)務,直接答復客戶咨詢或在專家協(xié)助下進行回復

C.努力提高專業(yè)技能，不斷提高首接解決率

49.以下哪個車輛損失險保險責任中，不包括“自燃"（AC）o

50.效勞具有哪些特性？（ABCD）

51.下面關于職業(yè)道德的表述中哪些是正確的（BE）。

B.職業(yè)道德是一種職業(yè)標準,受社會普遍的認可

D.職業(yè)道德有實質(zhì)的約束力,但沒有強制力

52.此品牌下的車型有哪些？（ABCDE）。

A.花冠B.皇冠C.卡羅拉D.威馳E.

銳志

53.下面哪些工作內(nèi)容屬于客戶效勞中心回訪崗的工作職責？（BC）

B.在回訪中收集客戶意見，向上級領導和決策部門反應客戶效勞和產(chǎn)品最新需求信

息

C.收集、整理各類客戶回訪信息，落實回訪工作任務

1）.負責收集通過95518渠道獲得的各類客戶和市場信息，向數(shù)據(jù)分析崗傳遞相關數(shù)

據(jù)

54.95518員工應樹立的效勞理念是（BC）。

55.95518客戶效勞代表使用標準用語的根本要求（ABCD

C.用語簡練D.應答客戶時用語要親切。

上海大眾汽車

MANOMWXXMMMCN

56.此品牌下的車型有哪些？（BD）

A.高爾夫B.帕薩特C.捷達D.桑塔納

57.客戶效勞中心的調(diào)度崗主要負責以下幾項工作內(nèi)容（ABC）

A.受理報案崗提交的客戶救援和救助請求，聯(lián)系并調(diào)度協(xié)作單位開展相關工作。

B.受理95518接報案崗提交的各類報案調(diào)度請求，以、短信等形式通知查勘定損

處理事故。

C.及時向主管反應調(diào)度出現(xiàn)的問題，并提請主管協(xié)調(diào)解決

D.收集通過95518渠道獲得的各類客戶和市場信息，向客戶信息崗和數(shù)據(jù)分析崗傳

遞相關數(shù)據(jù)

58.以下哪些自然災害造成的財產(chǎn)保險合同中的保險標的的損失，保險人負責賠償

（ABCD）。

59.效勞主要包括（ABCDE）內(nèi)容。

60.在保險實踐中，（BC）主要用于約束保險人。

61.以下哪些財產(chǎn)不在財產(chǎn)保險綜合險保險標的范圍內(nèi)（）。

62.咨詢/投訴崗主要工作職責包括（ABCD）

A.根據(jù)投訴業(yè)務受理流程負責受理客戶投訴，進行客戶溝通、投訴處理的催辦和跟

蹤，回訪投訴客戶。

B.根據(jù)咨詢受理業(yè)務流程，受理客戶咨詢業(yè)務，直接答復客戶咨詢或在專家協(xié)助下

進行回復。

C.根據(jù)業(yè)務開展和客戶需求，努力提高專業(yè)技能，不斷提高首接解決率。

D.負責咨詢/投訴受理業(yè)務的統(tǒng)計;分析工作。

63.職業(yè)道德的表現(xiàn)形式有（ABCDE）。

64.最大誠信原那么的根本內(nèi)容包括（ABD）。

A.告知

B.保證

C.通知

D.棄權與禁止反言

0

65.HOIVDA此品牌下的車型有哪些？（CD）

A.雅閣B.凱美瑞ABCC.飛度D.奧德賽

66.損失補償原那么的限制條件（ABC

A.以實際損失為限B.以保險金額為限

C.以保險利益為限D(zhuǎn).以索賠金額為限

67.下面哪些險種代碼屬于企業(yè)財產(chǎn)類險？（ABCD）

A.QYBB.QYLC.QZAD.QZBE.SADF.SBK

68.客戶效勞中心客戶信息崗的工作職責有（ABCD）。

A.收集.整理和維護客戶信息

B.落實保單驗真和客戶真實性回訪工作

C.對客戶進行分類.分級管理，向主管和中心主任提供客戶差異化效勞建議

D.落實公司主題客戶效勞活動中95518環(huán)節(jié)的組織.資料收集和信息反應工作

E.負責收集通過95518渠道獲得的各類客戶和市場信息，向數(shù)據(jù)分析崗傳遞相關數(shù)

據(jù)

69.下面哪些險種代碼屬于信用類險？（AB）

70.以下符合保險人承保條件的風險是（AC）。

C.導致具體某一標的的損失程度不確定，導致全體標的損失概率可測定的風險

71.此品牌下的車型有哪些？（AC）

四、簡答題（每題5分）

1.簡述現(xiàn)行國內(nèi)貨物運輸保險條款的相關規(guī)定。P28

答：根據(jù)現(xiàn)行國內(nèi)貨物運輸保險條款的規(guī)定，無論是經(jīng)鐵路、水路、公路還是空運的貨

物，均可成為國內(nèi)貨物運輸保險的標的，但不包括蔬菜、水果、活牲畜、畜魚類和其他

動物。金銀珠寶、鉆石、玉器、首飾、古玩、古書、郵票、藝術品、稀有金屬等貴重財

物，未經(jīng)投保人與保險人的特別約定，并在保險單（憑證）上載證明，那么不在保險保

障范圍內(nèi)。

2.簡述應用象形文字、意會（拆字）法比喻技巧將以下的英文字做恰當比喻。P87

ABCDEFGH1JKLMN0PQRSTUVWXYZ

答：A像山峰，B