酒店營銷部完全工作手冊(P)模板

某酒店營銷部完全工作手冊一、接待用戶參觀程序（一）預(yù)約工作（了解客人以下內(nèi)容）1、來訪者姓名或企業(yè)名稱2、預(yù)約客人聯(lián)絡(luò)電話3、會議起始時間及結(jié)束時間4、人數(shù)相關(guān)要求（二）準(zhǔn)備工作1、通知相關(guān)部門做好客人參觀前準(zhǔn)備工作2、準(zhǔn)備酒店宣傳品和介紹資料（三）迎接客人1、歡迎客人前來參觀2、自我介紹，互遞名片3、具體了解對方會議舉行相關(guān)事項（四）率領(lǐng)客人參觀率領(lǐng)客人參觀各營業(yè)場所，通常線路安排以下：樓層項目注意事項二樓大堂西餐廳、韓國料理、金鑰匙柜臺、總臺、商務(wù)中心1、關(guān)鍵介紹酒店自管項目，突出金鑰匙酒店服務(wù)特色；2、依據(jù)客人情況決定是否需介紹中南之光展示牌2、注意韓國料理開餐時間，通常不做深入介紹；但如用戶對此感愛好則需事先通知另外包項目加強(qiáng)衛(wèi)生清潔及餐廳樓面服務(wù)禮儀十二樓歌舞廳、KTV包間如用戶需要參觀，則需事先通知郭總助并由大堂副理/金鑰匙配合開啟12樓大門（有必需開啟照明或空調(diào)需事先說明）十一樓海雅廳、海韻廳、海濤廳、榮譽(yù)室需事先通知管家部做好準(zhǔn)備工作十樓行政廳、套房、高級商務(wù)房、豪華房、商務(wù)房、電子商務(wù)客房、標(biāo)準(zhǔn)間1、同上2、可以前臺要到參觀房號后由大堂副理陪同前往或以前臺取鑰匙帶客人帶觀。五樓健身房（依據(jù)情況可省略）此為配套項目不做關(guān)鍵介紹四樓美容美發(fā)、桑拿（依據(jù)客人意見及營業(yè)情況而定）、北海廳/南海廳/東海廳1、合適選擇參觀時間；2、對于桑拿中心，標(biāo)準(zhǔn)上只帶門面參觀，不做深入訪問，3、餐廳需事先通知，并留服務(wù)員配合參觀。三樓夏威夷廳/紐約廳/雅典廳/富貴廳參觀完后可從旋轉(zhuǎn)樓梯下并順便介紹墻上展示招牌菜式二樓大堂商務(wù)中心/西餐廳做簡明洽談，并了解消費(fèi)需求，商議合作細(xì)節(jié)（五）、送客1、通常參觀人員需將客人送至酒店大門并目送客人離開；2、依據(jù)情況，在事先請示領(lǐng)導(dǎo)同意并已協(xié)調(diào)車隊前提下，可安排車輛送客（標(biāo)準(zhǔn)上不主動提出）；3、依據(jù)用戶關(guān)鍵程度，在請示領(lǐng)導(dǎo)同意前提下，可考慮贈予酒店小禮品二、關(guān)鍵來賓（V．I．P．）接待程序（一）關(guān)鍵來賓接待等級等級定義禮品客房配置歡迎等級道路選擇V1國家元首級果籃花籃洋酒XO全銀器皿9/10樓套房董事長總經(jīng)理部門經(jīng)理禮儀隊獻(xiàn)花紅地毯尤其通道V2部長級國際名人果籃花籃葡萄酒用具上打名字9/10樓套房總經(jīng)理部門經(jīng)理尤其通道V3政府要員社會名流果籃花籃9/10樓套房總經(jīng)理/副總金鑰匙電梯控制V4大戶貴賓行管要員同行高層果籃插花瓶套房/高商房副總金鑰匙——（二）由營銷部領(lǐng)導(dǎo)制作“關(guān)鍵來賓服務(wù)方案”（三）關(guān)鍵來賓到店前各項檢驗工作由營銷部領(lǐng)導(dǎo)、前廳部經(jīng)理、管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)：1、檢驗房間設(shè)施，設(shè)備是否完好，鮮花、洗手盅、紙巾盒、口布及刀（由管家部負(fù)責(zé)）、水果、總經(jīng)理名片、歡迎信（由前廳部負(fù)責(zé)）是否擺放好，其它所需物品是否處于良好使用狀態(tài)；2、檢驗關(guān)鍵來賓所經(jīng)線路及區(qū)域（如酒店大堂及公共區(qū)域）清潔衛(wèi)生；3、通知安全部酒店門前預(yù)留停車位；4、迎賓禮儀隊（由部門經(jīng)理級以上人員或?qū)ｉT挑選形象很好服務(wù)人員負(fù)責(zé)）提前十分鐘到位，攝影美工和酒店相關(guān)責(zé)任人也需提前5分鐘到位等候；5、前臺大堂副理準(zhǔn)備好鑰匙、登記卡。（四）關(guān)鍵來賓到店服務(wù)細(xì)節(jié)1、行李生主動上前幫忙打開車門；2、酒店領(lǐng)導(dǎo)上前迎接，營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)介紹，禮儀小姐獻(xiàn)花；3、酒店領(lǐng)導(dǎo)陪同客人到房間，由大堂副理辦理登記手續(xù)，并向客人介紹房間設(shè)施，房卡中放置三天天氣預(yù)報卡；4、行李生立即將行李送至客人房間；5、特殊身份客人要通知保安部加強(qiáng)巡視，做好安全保衛(wèi)工作。（五）關(guān)鍵來賓在店期間服務(wù)細(xì)節(jié)1、營銷部領(lǐng)導(dǎo)需和接待單位隨時保持聯(lián)絡(luò)，落實客人用餐時間、地點(diǎn)，每日活動日程，隨時通知相關(guān)部門；2、營銷部領(lǐng)導(dǎo)需和關(guān)鍵來賓及酒店領(lǐng)導(dǎo)隨時保持聯(lián)絡(luò)，以確保溝通信息通暢，各項特殊交辦事宜得以順利完成。（六）關(guān)鍵來賓離店時服務(wù)細(xì)節(jié)1、營銷部領(lǐng)導(dǎo)落實關(guān)鍵來賓離店確切時間后，應(yīng)立即通知前廳、管家、財務(wù)、總經(jīng)理室、安全等部門；2、客人離店前十分鐘，酒店領(lǐng)導(dǎo)抵達(dá)大堂歡送；3、前臺收銀處主管將客人帳單審核后準(zhǔn)備好；4、保安部預(yù)留好停車位；5、行李生將客人行李送至大廳，由接待單位清點(diǎn)認(rèn)可后送上車；6、酒店領(lǐng)導(dǎo)和客人握手道別。（七）關(guān)鍵來賓離店后跟進(jìn)工作1、營銷部做好接待資料、圖片存檔；2、征求接待單位對酒店方面意見；3、對關(guān)鍵來賓接待后，應(yīng)召開相關(guān)部門參與總結(jié)會，表彰優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門及個人，找出不足之處，總結(jié)接待經(jīng)驗；4、對于有新聞價值關(guān)鍵來賓接待，營銷部需撰寫消息提供給報社發(fā)表。三、旅游團(tuán)體/散客代理商合作工作程序（一）拓寬預(yù)訂渠道，主動搜尋有潛力中國外旅游代理商、旅行社，并尋求和建立互惠互利、穩(wěn)固長久合作關(guān)系；中國代理商：1、當(dāng)?shù)匾活惵眯猩?、口岸訂房中?、中國大型訂房中心、各地一類旅行社國外代理商：1、港澳臺訂房中心及旅行社2、亞洲訂房中心3、歐美訂房中心4、東南亞旅行社（二）在互惠互利基礎(chǔ)上建立合作關(guān)系，定時傳輸酒店各方面宣傳促銷資料、信息、圖片，方便合作方在網(wǎng)站及宣傳資料中立即加以補(bǔ)充和更新，并每十二個月依據(jù)合作具體情況進(jìn)行一定調(diào)整；協(xié)議關(guān)鍵分為兩類：1、旅行社合作協(xié)議（S008）2、訂房中心代理合作協(xié)議（S009）（三）接收旅行社預(yù)訂1、預(yù)訂：由訂房中心或旅行社發(fā)來傳真；2、確定：查閱預(yù)訂情況，證實確有房間時，進(jìn)行傳真回復(fù)；3、傳達(dá)：填寫團(tuán)體接待通知單/散客預(yù)訂單，并將其下發(fā)給前廳、財務(wù)，并由接單人簽字；4、存檔：將“團(tuán)體接待通知單”或訂房單夾進(jìn)當(dāng)月預(yù)訂單夾對應(yīng)日期當(dāng)中；5、更改：在團(tuán)體抵店前三天/散客抵店當(dāng)日，再次和訂房中心、旅行社進(jìn)行確定；如有更改，收到剪發(fā)預(yù)訂傳真后，找出原始預(yù)訂單立即進(jìn)行更改。然后填寫《變更預(yù)訂單》下發(fā)前廳部、財務(wù)部，并給旅行社或訂房中心發(fā)傳真再次給予確定。（四）取消預(yù)訂1、接到旅行社或訂房中心發(fā)來取消預(yù)訂傳真后，當(dāng)日通知前廳部、財務(wù)部；2、將旅行社或訂房中心傳真單及預(yù)訂單合訂在一起存檔，并通知營銷部領(lǐng)導(dǎo)；（五）接團(tuán)、送團(tuán)1、檢驗當(dāng)日到讓團(tuán)體接待準(zhǔn)備工作；2、團(tuán)體到店時，親自到前臺和旅行社陪同進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，幫助辦理團(tuán)體入住手續(xù)落實團(tuán)體早餐及特殊要求；3、接待關(guān)鍵團(tuán)體時，應(yīng)提前檢驗客房，備好登記入住單及鑰匙，團(tuán)體抵達(dá)前十分鐘通知相關(guān)人員到場歡迎；4、在每個團(tuán)體辦理結(jié)帳手續(xù)前十五分鐘到前臺幫助結(jié)帳，并確保團(tuán)體客人已結(jié)清個人帳目，同時和各位客人道別。四、美工工作程序及要求1、依據(jù)營銷部及業(yè)務(wù)部門下“美工工作單”安排工作，首先完成設(shè)計工作或按時間要求完成制作；2、和印刷部門聯(lián)絡(luò)，確保設(shè)計印刷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)合乎要求；3、在重大節(jié)日或大型活動中和其它部門親密合作，完成會議裝飾設(shè)計、部署工作，在部署會場時注意消防安全，需要用電時一定要有電工在場，以確保安全。4、完成設(shè)計后，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)及使用部門審定達(dá)成要求后再進(jìn)行制作；5、保管好工具、器材，并幫助各部門做好宣傳成本控制，標(biāo)準(zhǔn)上能自己制作不外送處理；6、每個月負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部宣傳（如“海濱金典”、“海濱之聲”設(shè)計制作），做好酒店宣傳欄設(shè)計制作，立即將經(jīng)營管理中重大活動立即報道出來；7、依據(jù)各部門要求制作歡迎牌、指示牌及橫幅，根據(jù)到店及離店日期進(jìn)行更換。五、商務(wù)市場開拓工作程序（一）銷售計劃1、經(jīng)過多種渠道了解潛在用戶信息，并按市場細(xì)分、片區(qū)、類型、消費(fèi)潛力進(jìn)行整理；2、每七天做好下一周銷售計劃表，并交給部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核；3、每日預(yù)約次日所要造訪用戶，并向部門領(lǐng)導(dǎo)簡述訪問目標(biāo)和用戶合作意向、實力情況；4、在工作過程中依據(jù)實際情況改變對自己銷售計劃做必需修正，但必需完成部門制訂量化指標(biāo)任務(wù)。（二）造訪計劃1、確定造訪用戶計劃和方案；明確造訪目標(biāo)及應(yīng)達(dá)成目標(biāo)；2、首先打電話聯(lián)絡(luò)，通常致電時間要安排在對方正常上班時間內(nèi)：（1）時間要求：周一至周五：9：00-12：0014：00-17：00（2）方法要求：如有辦公電話，標(biāo)準(zhǔn)上不要打手機(jī)3、預(yù)約登門造訪，并提前準(zhǔn)備好酒店相關(guān)資料（通常指：酒店信息一覽表、宣傳冊、商務(wù)用戶申請表、掛帳申請表、海濱金典、促銷單張）、名片、禮品/點(diǎn)心（征求部門領(lǐng)導(dǎo)意見后決定），出發(fā)前要仔細(xì)檢驗個人儀容儀表；4、訪問用戶必需按時抵達(dá)，提前時間太多可稍事等候；5、自我介紹后互遞名片；相互交流并介紹酒店服務(wù)項目及近期推出優(yōu)惠方法；認(rèn)真聆聽用戶提出意見及提議，爭取用戶和酒店合作；6、對用戶支持表示感謝；7、回來后填寫用戶訪問統(tǒng)計本、向領(lǐng)導(dǎo)做簡明匯報、跟進(jìn)協(xié)議簽署事宜及后續(xù)工作，定時做好訪工作。（三）建立合作1、第一步：如對方有明確意向合作，能夠請對口聯(lián)接部門（通常為行政部、總辦、接待處）責(zé)任人填寫“商務(wù)用戶開發(fā)申請表”（S003）并蓋章后傳真回酒店；2、第二步：依據(jù)對方意見，決定簽署商務(wù)合約（S005）方法：（1）登門簽署協(xié)議：需事先按雙方意向打印出規(guī)范商務(wù)合約，并請領(lǐng)導(dǎo)簽字、蓋章；立即和對方聯(lián)絡(luò)送達(dá)對方；請對方簽字、蓋章后取回酒店方一份原件存檔；在電腦中建立檔案，并將原件放入當(dāng)月協(xié)議文件夾中，留待文員月底做統(tǒng)一登門、復(fù)印、處理；（2）傳真互傳附件簽署協(xié)議：因為對方企業(yè)可能會在外地或較為不便，所以在請示領(lǐng)導(dǎo)同意情況下，可先以傳真互傳方法先行建立合作關(guān)系，以后用郵寄方法將簽字、蓋章協(xié)議原件送達(dá)對方，并注意請對方寄回一份存檔。（四）關(guān)系維護(hù)1、常常和新、老用戶以造訪電話、傳真、郵件等形式保持親密來往；2、逢年過節(jié)、對方企業(yè)或責(zé)任人喜慶或值得紀(jì)念日子，需以手機(jī)短機(jī)、電話方法表示祝福；3、大戶、A類用戶酒店分管領(lǐng)導(dǎo)需每三個月登門訪問一輪；分管用戶經(jīng)理需每個月登門訪問一輪。（對方企業(yè)如確因工作較忙無法安排時可用電話訪問方法替換）；其它類用戶也需加強(qiáng)溝通，營銷部領(lǐng)導(dǎo)對通常當(dāng)月有消費(fèi)協(xié)議單位全部須立即致電表示感謝；2、立即關(guān)注各家協(xié)約單位情況，以分析對未來雙方合作可能會產(chǎn)生影響。（五）接收訂單1、依據(jù)對方來電、來函或EMAIL，正確填寫預(yù)訂單，并附加注意事項及個性化需求（關(guān)鍵用戶需向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報）；2、立即下發(fā)給前臺和其它相關(guān)部門，然后按到店日期存檔；3、以對方企業(yè)認(rèn)為最為便捷方法，如傳真、電話或EMAIL進(jìn)行確定；4、確定函一定要按酒店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，表現(xiàn)檔次、內(nèi)容正確、表示清楚；（1）傳真函一定要打在酒店客用信箋上；（2）EMAIL要經(jīng)部門經(jīng)理審核后方可發(fā)出；（3）電話確定要簡練、禮貌、表示清楚、聲音悅耳、回避人為噪音。5、更改、取消預(yù)訂。當(dāng)日填寫更改取消預(yù)訂單，并發(fā)送對應(yīng)部門（原單發(fā)送過部門均需做變更或取消通知）將全部材料合訂一起存檔。（六）跟蹤服務(wù)、征求意見1、客人離店后銷售人員要立即和預(yù)訂人聯(lián)絡(luò)，感謝對方安排用戶入住我店；2、問詢客人對酒店反應(yīng)，征求用戶意見，進(jìn)行具體統(tǒng)計，在營銷會議上匯報用戶反應(yīng)。（七）在接待會議、大型活動時應(yīng)注意協(xié)調(diào)好各部門共同完成好接待服務(wù)工作：1、用戶經(jīng)理要隨時和會務(wù)主辦單位保持聯(lián)絡(luò)，立即通知相關(guān)部門做好服務(wù)聯(lián)接工作；要和全部相關(guān)經(jīng)營部門和營銷部領(lǐng)導(dǎo)立即傳達(dá)相關(guān)會議用戶各方面信息；2、會議、大型活動開始前一天，用戶經(jīng)理一定要親自到現(xiàn)場檢驗各方面準(zhǔn)備情況，發(fā)覺問題立即加以處理；3、要在時間次序?qū)腿肆⒓聪M(fèi)營業(yè)場點(diǎn)做根本檢驗；4、立即向營銷部領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，并適時介紹會議主辦單位和營銷部領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識，方便表示重視和加強(qiáng)以后合作。六、客房預(yù)訂工作程序訂房流程1營銷部職員要在三聲鈴響之內(nèi)接聽分機(jī)電話。2假如超出三聲鈴響才接聽電話，要向客人表示歉意。3職員接聽電話要使用合適問候語，報出部門名稱并表示提供幫助?！癎OODMORNING（AFTERNOON，EVENING），SALESDEPARTMENT/您好，營銷部”4假如電話被打斷，耽擱時間不得超出30秒。5接聽電話時要杜絕噪音干擾，旁邊同事應(yīng)自覺放低說話聲音。6職員要確定入住日期及退房日期。7職員要向客人具體介紹房間種類。8職員要向客人描述各類房間特點(diǎn)(如位置、面積、房內(nèi)設(shè)施等等)。9職員要向客人具體介紹各類房間價格。10職員要盡可能熟記房態(tài)及可售房情況，快速給客人回復(fù)。11假如客人要求日期酒店已滿房，職員要提議改訂其它日期或提議客人留下姓名及聯(lián)絡(luò)方法放于WAITINGLIST（等候名單）中或請示領(lǐng)導(dǎo)看是否給升級處理。12假如客人要求日期酒店有空房，職員要仔細(xì)問詢預(yù)訂人姓名、聯(lián)絡(luò)方法（以手機(jī)號碼為宜），并立即經(jīng)過問詢和查詢區(qū)分該訂房性質(zhì)（是企業(yè)代訂房還是個人自訂房、有否協(xié)議或貴賓卡）13職員要清楚說明房價及其所包含項目(服務(wù)費(fèi)、早餐等等)。14職員要問詢客人需要吸煙或非吸煙房間。15職員要問詢客人入住時間，并說明酒店要求客房預(yù)訂保留時限及延遲抵店確定方法。16職員要問詢客人是否需要預(yù)訂抵達(dá)當(dāng)日延伸服務(wù)（如：交通、餐飲、會議等）及尤其要求（訂花、水果、客房部署及物品配置要求）。17在接聽電話過程中及完成時，職員要復(fù)述及確定訂房全部細(xì)節(jié)要求。18職員要提供預(yù)訂電話或訂房職員姓名等資料，方便客人隨時預(yù)訂。19職員要向客人致謝。20職員要經(jīng)過電腦查詢回頭客相關(guān)信息，并按客人以往習(xí)慣有針對性地做好客人抵店前各項準(zhǔn)備工作（關(guān)鍵是房間預(yù)排工作）。注意事項21職員言辭要清楚明了。22職員要熟練、流利地利用工作日常英語。23在問詢訂房所需資料時，職員要謙恭有禮，并主動提供幫助。24職員要問詢客人姓名，在交談中最少一次使用敬稱。25在預(yù)訂完成時，職員要報上自己姓名，以備客人以后尋求幫助。財務(wù)結(jié)算26職員應(yīng)要求客人預(yù)付訂金或提供訂房擔(dān)保相關(guān)資料。27假如客人提供信用卡作擔(dān)保，職員要復(fù)述信用卡號碼方便確定。28職員要說明酒店訂房取消要求。訂房確認(rèn)29職員要主動提出將向客人進(jìn)行訂房確定，具體方法將采取和客人原預(yù)訂方法盡可能相同或方便方法進(jìn)行。如客人用電話預(yù)訂通?？捎秒娫挻_定，如客人用電郵預(yù)訂通?？捎秒娻]確定。30電話確定：職員要在全部預(yù)訂客人抵店日期臨近時進(jìn)行再次確定，散客要求當(dāng)日下午兩點(diǎn)前完成，團(tuán)體提前三天天天進(jìn)行跟蹤確定，以防臨時出現(xiàn)變更造成客房收益損失；電話確定需仔細(xì)閱讀相關(guān)內(nèi)容并做好通話準(zhǔn)備后方可進(jìn)行，以節(jié)省時間和費(fèi)用、提升工作效率；。31傳真及電郵確定：書面?zhèn)髡娲_定函要使用酒店信紙打印，電郵（EMAIL）確定要由部門經(jīng)理審閱后方可回復(fù)，前臺預(yù)訂員負(fù)責(zé)每日預(yù)訂傳真收發(fā)工作和每日電郵預(yù)訂檢驗、回復(fù)工作。32確定函、電郵里資料或電話中所確定信息要信息正確、內(nèi)容完整。33確定預(yù)訂時要盡可能延伸酒店可為客人所提供服務(wù)項目和內(nèi)容，為酒店多創(chuàng)效益。34確定書里要有說明酒店確保類預(yù)訂（GUARANTEEDBOOKING）出現(xiàn)未到（NOSHOW）時收費(fèi)要求。七、寫字間、長包房工作程序及要求1、預(yù)告用戶經(jīng)理在同客人洽談簽約后，就客人入住日期、房號等事項向前廳、財務(wù)和管家部發(fā)出書面預(yù)告，各部門做好對應(yīng)準(zhǔn)備2、登記及押金1）用戶經(jīng)理攜“租賃協(xié)議”復(fù)印件和由客人簽署入住記錄表（一式三聯(lián)），陪客人到收銀處或財務(wù)部出納室交付“協(xié)議”要求預(yù)訂房費(fèi)和押金。2）財務(wù)收存“協(xié)議”復(fù)印件建檔，并對“協(xié)議”中相關(guān)租期、付款、押金、同意人等進(jìn)行審核，發(fā)覺和酒店要求不符之處，有權(quán)質(zhì)詢或拒辦相關(guān)手續(xù)。3）如無不妥，財務(wù)應(yīng)立即辦妥收款手續(xù)，開出“預(yù)付金收據(jù)”“押金收據(jù)”，并在入住登記單上簽字。3、開房1）由用戶經(jīng)理陪同客人到所租房間，辦理室內(nèi)物品移交手續(xù)，并在“物品清單”上簽字。2）“物品清單”由銷售、財務(wù)、前廳各存一份。3）樓層服務(wù)員通知管家部派送鮮花并敬茶水以示歡迎。4、收賬1）財務(wù)部于每個月初五天內(nèi)向用戶發(fā)出上月房雜費(fèi)賬單（用戶在收到賬單后7天內(nèi)付款，逾期不付則加滯納金，滯納金諸方法：欠付總數(shù)*3％*欠付天數(shù)）。2）結(jié)賬匯率按付款當(dāng)日國家外匯牌價折算。3）欠款累計靠近“協(xié)議”要求預(yù)付金數(shù)額，財務(wù)應(yīng)即書面通知客人；欠款累計超出預(yù)付金，財務(wù)再次書面通知客人并通知在欠付情況下依據(jù)“協(xié)議”要求，酒店擁有單方面無條件中止協(xié)議權(quán)力。若催告無效，財務(wù)部會同銷售部匯報市場營銷總監(jiān)，經(jīng)市場營銷總監(jiān)同意后可實施中止電話、簽單等方法。5、退房1）對協(xié)議立即到期用戶，營銷部提前1個月發(fā)出書面通知。了解客人意向，如客人無意續(xù)租，用戶經(jīng)理應(yīng)在協(xié)議終止前一周書面通知財務(wù)，前廳、客房做好結(jié)帳、收房準(zhǔn)備。2）退房者如無欠付款等未商事宜，營銷部應(yīng)通知其在辦理退房手續(xù)前應(yīng)遷出私有物品，恢復(fù)其租前狀態(tài)，方便順利辦理退房手續(xù)。3）退房應(yīng)按以下程序辦理。A用戶經(jīng)理通知客房、前廳人員到場檢驗房間家俱和設(shè)施，收回房間鑰匙；如無異議，檢驗部門即通知收銀處；若有少許物品不能立即遷走，可由管家部代為寄存。（珍貴、易燃、易破損、易變質(zhì)物品除外）。B退房者到前臺辦理結(jié)帳、交回房卡、房費(fèi)算到到交鑰匙日期。C前臺結(jié)帳經(jīng)辦人立即通知總機(jī)中止此房全部電話服務(wù)。D退還應(yīng)退押金。6、續(xù)租（1）營銷部對將要到期客人提前30天發(fā)出書通知，了解其意圖，客人如有續(xù)租之意向，應(yīng)在協(xié)議終止前和營銷部進(jìn)行具體談判并簽約，新協(xié)議起租日須和舊協(xié)議終止日相銜接，如因特殊情況無法在舊協(xié)議終止日期前簽約，雙方草擬備忘錄或在新協(xié)議中追認(rèn)；從舊協(xié)議終止日期前簽約，雙方協(xié)議終止日起第二天房價即按新協(xié)議價收取。A用戶經(jīng)理將新協(xié)議復(fù)印一份送財務(wù)部，并帶客人到收銀處或財務(wù)部辦理續(xù)租手續(xù)。B財務(wù)審核續(xù)租協(xié)議，若原有押金數(shù)不夠，客人應(yīng)即補(bǔ)齊押金。C到前臺接待辦理續(xù)租登記，變更房卡和電腦統(tǒng)計。7、變更1）在協(xié)議期內(nèi)，客人如變動或增加持卡人，需書面申請，由用戶經(jīng)理陪同客人到前臺辦理有相關(guān)續(xù)，此單一式兩份，前廳、銷售各持一份。2）如用戶在協(xié)議期內(nèi)變更用房，則按以下程序辦理：A營銷部和用戶洽談，如租用期、房價、押金不變，可用備忘錄方法說明如租期延長或房價不一樣，則重新簽署協(xié)議，并注明從新協(xié)議簽署之日起，原協(xié)議同時失效。B用戶經(jīng)理將備忘錄或新協(xié)議復(fù)印件送財務(wù)并帶客人辦理換房手續(xù)。C財務(wù)審核備忘錄或新協(xié)議，若原有押金低于應(yīng)交押金數(shù)，客人應(yīng)補(bǔ)足押金。D到前臺辦理換房手續(xù)：變更房卡和電腦統(tǒng)計后，開通新房電話，中止舊房電話。E由前臺開啟“換房通知單”交樓層，由樓導(dǎo)服務(wù)員查驗原住房內(nèi)店方物品有沒有缺損；客人在前臺領(lǐng)取新房間鑰