地產(chǎn)項目營銷管理程序流程模板

第一部分營銷體系完善營銷體系描述應劃分為行政機制、功效運作兩方面，這兩種劃分在實際組織中運作中應得到對應統(tǒng)一。(一)組織結構依據(jù)行政管理結構要求，營銷組織首要前提是建立垂直性部門建制。組織結構圖一現(xiàn)場銷售經(jīng)理銷售助理 銷售主管1銷售主管2 出納專案銷售員專案銷售員其它銷售輔助人員該劃分是期望通進合理垂直性管理結構，達成完善部門建設目標。（二）功效體系經(jīng)過明確功效劃分，在現(xiàn)場銷售經(jīng)理統(tǒng)一指揮下，最大效用利用內(nèi)部資源和外部力量（廣告企業(yè)、公關企業(yè)）取得優(yōu)異銷售業(yè)績。依據(jù)部門服務對象及服務功效性區(qū)分，同時需要建立循環(huán)性服務網(wǎng)絡。功效體系結構圖二。項目銷售經(jīng)理整盤策劃及控制推廣銷售信息反饋注：此表為功效分塊，落實到具體項目操作三方（業(yè)主、顧問企業(yè)、廣告企業(yè)）職能分功合作上，需和發(fā)展商具體商榷后再定。（三）崗位職責一、

部門建制依據(jù)行政管理要求，建立垂直管理模式部門編制（結構示意圖圖1），以經(jīng)理責制為關鍵，全方面地建立銷售各步驟崗位職責，使部門業(yè)務發(fā)展責、權、利有效落實，真正做到工作配合有效性，表現(xiàn)團體運作精神，確立了崗位職責基礎框架后，統(tǒng)一管理，分配銷售部所屬人員崗位工作。銷售經(jīng)理是銷售案場最高責任人，直接負責推銷售及其推廣，對下屬各級銷售人員及行政、用戶服務人員行使管理和導權、負責各項目管理制度直接監(jiān)督及實施。定時向發(fā)展商反饋現(xiàn)場銷售情況、市場動態(tài)，負責和發(fā)展商各部門調協(xié)和商洽。和發(fā)展商結算應結傭金。銷售主管 管理、激勵本組銷售人員完成銷售任務。幫助銷售人員進行用戶接洽、談判、簽約及各項目銷售及售后服務。幫助銷售經(jīng)理進行現(xiàn)場管理，并立即反饋用戶情況、銷售人員情況及現(xiàn)場要事。銷售人員銷售部全體銷售人員，職責：產(chǎn)品介紹、用戶接洽、促成銷售、相關銷售手續(xù)辦理及售后服務。行政、用戶服務人員組成包含銷售助理、出納、其它輔助人員，輔助銷售經(jīng)理、銷售人員完成銷售工作。二、

理負責制在整體營銷計劃指導下，具體分解落實現(xiàn)組織建制、營銷推廣及銷售管理各項工作，并參與具體各項銷售事務，使專案業(yè)務\o"點擊搜索全部相關［步驟］文章"步驟納入有序、高效軌道中，表現(xiàn)應有溝通了解能力及領導組織能力，發(fā)揮主觀能動性，掌握利用資源達成目標多種方法。其職能包含：人力資源管理、計劃任務制訂、推廣控制及評定、銷售管理及協(xié)調、簽約及后續(xù)工作。人力資源管理

崗位職責制訂

人員招聘

人員培訓及再培訓（項目培訓手冊定制）

人員定崗

工作考評計劃任務制訂

項目總計劃（銷售計劃、推廣計劃、操作\o"點擊搜索全部相關［步驟］文章"步驟、開盤計劃）

月度計劃（日常管理計劃、項目月度銷售、推廣及資金計劃）

部門建設計劃（人力資源配置及貯備、全員普訓、梯隊干部培養(yǎng)）推廣控制及評定

推廣計劃、費用核定

推廣關鍵及根本核定

推廣表現(xiàn)核定

推廣績效評定

推廣調整提議

銷售管理和協(xié)調

開盤前準備

現(xiàn)場管理（辦公制度管理、銷售控制）

現(xiàn)場協(xié)調

現(xiàn)金管理信息反饋

現(xiàn)場期報（現(xiàn)場日報、現(xiàn)場周報、現(xiàn)場月報）

市場匯報

快報

銷售提議（關鍵營銷方案）簽約及后續(xù)工作

簽約

款項催收

售后服務

收樓

違約處理三、

人力資源管理1、

下屬各崗位崗位職責制訂，對人力資源進行最合理運作。2、

人員招聘，依據(jù)企業(yè)中長久發(fā)展計劃和各工作崗位特征招聘人員。3、

人員培訓，人員綜合培訓及業(yè)務培訓。4、

人員定崗，以現(xiàn)有些人力資源為基礎，指定人員擔任不一樣工作崗位。5、

依據(jù)能力績效考評標準進行評定，獎勤獎能，對不附合要求者給立即培訓或調整培訓。四、

計劃任務制訂和實施為了使工作開展富有條理和時效控制性，有必需在整個部門中加強計劃概念，下列計劃被認為是工作正常穩(wěn)健開展所必不可少。（1）

項目計劃1、銷售計劃均衡本項目供給、市場供給和需求情況，和發(fā)展商共同制訂項目總體銷售期目標及分階段銷售目標，含各期銷售面積、單位售價、均價、銷售率、房源推量、資金回籠計劃及補充應變方法等。2、推廣計劃制訂和銷售計劃掛鉤推廣費用、推廣節(jié)奏、推廣費用配比。3、操作\o"點擊搜索全部相關［步驟］文章"步驟按項目制訂常規(guī)現(xiàn)場操作\o"點擊搜索全部相關［步驟］文章"步驟及工作開展安排，本計劃應于開盤前完成和試運作。4、開盤計劃開盤時間確定、開盤活動籌備。售樓處設定和部署、示范單位選定和裝修、模型、樓書及海報制作。（2）

月度工作計劃1、日常管理計劃（管理工作）由銷售部經(jīng)理制訂、提交管理計劃，發(fā)掘上月管理問題，提出下月管理目標，說明將要采取有效管理手段。

2、項目月度計劃

銷售計劃依據(jù)總體銷售目標、上月銷售情況提出下月銷售情況估計，并提供現(xiàn)場戰(zhàn)術實施意見，下月工作按計劃嚴格實施。

推廣計劃依據(jù)總體推廣計劃、下月銷售計劃提出月度推廣修正計劃。

資金計劃依據(jù)銷售目標、銷售實現(xiàn)情況制訂月度資金回籠計劃。依據(jù)工作開展需要，制訂下月度辦公、推廣費用開支計劃。（3）

部門建設計劃1、人力資源配置、貯備計劃依據(jù)階段性需求向提交人力資源需求及年度綜累計劃。2、全員普訓計劃制訂銷售部全體職員十二個月基礎素質、業(yè)務能力培訓計劃，應依據(jù)工作發(fā)展階段不一樣需求，提出合理部門建設思緒，不停充實高素質復合型人才提升部門整體銷售能力。3、梯隊干部培養(yǎng)計劃確定部門梯隊干部培養(yǎng)計劃，確定下屬梯隊干部人員人選，合理安排培養(yǎng)方向及具體培養(yǎng)手段。4、崗位輪換培訓在條件許可情況下，對人員實施崗位輪換培訓。在崗位培訓過程使各組員了解銷售全過程以利工作開展，同時利用發(fā)覺和培養(yǎng)人才。

五、

推廣控制及評定（1）

廣告效益評定和控制目標是在充足了解企劃意圖基礎上，經(jīng)過匯總、分析每一具體廣告所產(chǎn)生用戶效應、成交情況，快速地得出該廣告經(jīng)濟效益、用戶反應。從而科學地綜合評定此次營銷推廣活動得和失，成和敗并不?？偨Y和更進。使之能依據(jù)個案特征評定出一個高效推廣路徑，推廣手法立即段性推廣關鍵，讓企劃能快速地調整營銷步驟及并為下一步營銷方案開展提供參考。從根本上說是協(xié)調企劃和銷售，并配合企劃極力提升廣告效益，有效地控制廣告成本，爭取利潤最大化。（2）

推廣計劃、費用核定本著效用最大化標準，依據(jù)銷售進度要求，制訂推廣計劃、核定推廣費用。（3）

推廣關鍵及根本核定圍項目及市場情況、目標市場及目標用戶定位，核定推廣關鍵和根本，（4）

推廣表現(xiàn)核定以銷售目標為出發(fā)點、其表現(xiàn)應附合項目整體形象，且最大程度促進銷售。（5）

推廣績效評定歷來客情況和成交情況兩方面用量化數(shù)據(jù)客觀評定推廣效果。評定分析關鍵點：1.

用戶效應（結合《來訪用戶記錄表》、《來電記錄表》及其它銷售原始表單）1)

用戶接待量及來訪用戶性質2)

認知路徑3)

用戶起源地4)

用戶需求改變5)

此次訴求關鍵及本階段用戶評價點改變2.

經(jīng)濟效益評定從成交情況及廣告投入上綜合評定一個廣告廣告效益。3.

評定時間周期用戶效應評定及廣告效益評定通常以一個廣告到下一個廣告之前為一個自然評定時。準期間間隔太長，能夠在廣告公布后10天內(nèi)給出。4.

評定方法用戶效應評定及廣告效益評定通常以圖表及數(shù)據(jù)方法給出。營銷提議通常在下一廣告公布前或廣告公布后10-15天以文字形式給出。（6）

推廣調整提議依據(jù)推廣效績及銷售計劃提出推廣調整提議，提議下次廣告或營銷活動之推出方法及訴求關鍵，包含價位、房位控制、訴求點等。六、

銷售管理和協(xié)調（1）開盤前準備1、制訂完整可行規(guī)范銷售操作\o"點擊搜索全部相關［步驟］文章"步驟，嚴格控制銷售、換房及退房等行為。2、確定協(xié)議文字及附件內(nèi)容，形成協(xié)議標準文本。3、整理統(tǒng)一全方面《銷售培訓手冊》或答客問并下達及培訓。（2）現(xiàn)場管理1

辦公制度管理1.1

依據(jù)工作紀律、崗位責任制，核查監(jiān)督各崗位業(yè)務完成質量，監(jiān)督現(xiàn)場工作情況。1.2

做好各崗位、各業(yè)務人員之間工作協(xié)調，杜絕工作混亂。2

銷售控制2.1

把握銷售導向，指導銷售人員規(guī)范銷售口徑嚴格實施活動計劃。2.2

把好銷售口徑及簽約審定關，保持認購書關鍵條款和協(xié)議一致，杜絕超越權限之銷售行為產(chǎn)生。（3）現(xiàn)場協(xié)調1、

依據(jù)銷售情況改變，立即靈活對現(xiàn)場人員進行合理調配使用,主動出擊以拓展市場。2、

和現(xiàn)場其它銷售人員共同負擔和用戶之間具體銷售事務洽談。將銷售人員崗位責任作為本身責任中一部分,幫助銷售員促成成交。3、

做好用戶協(xié)調工作，處理多種疑難個案或用戶爭吵問題。（4）現(xiàn)金管理監(jiān)督出納做好財務收受保管，報表編制、查對等工作。七、

信息反饋1、現(xiàn)場期報依據(jù)一級用戶接待資料、用戶成交資料形成銷售日報、周報、月度及階段性總結匯報。2、市場匯報時刻把握市場脈博、深入了解競爭對手，把握一手市場資料，形成總體市場分析匯報。3、快報業(yè)務開展中出現(xiàn)新情況情況立即和相關部門取得溝通。4、銷售提議依據(jù)銷售及市場情況提交銷售提議。八、

簽約及后續(xù)工作（1）簽約1、監(jiān)督銷售秘書、出納配合秉持一定標準，以標準協(xié)議為范本簽約，正確無誤完成整個簽約過程。2、幫助銷售助理完成疑難用戶簽約講解、引導、說服工作，確保用戶正確立即簽署預售協(xié)議。（2）款項催收和企業(yè)財務部門良好溝通，負責用戶款項目標立即催收，確保銷售款項目立即回籠。（3）售后服務(貸款、權證等業(yè)務辦理)和交易所、銀行、公證處等機構人員友好合作，幫助銷售助理立即地辦理用戶貸款、產(chǎn)證辦理等其它事宜。（4）收樓和企業(yè)工程部、物業(yè)管理部門良好溝通，確保用戶立即收樓和入住。（5）違約處理對違約用戶進行協(xié)調和處理，必需時經(jīng)過法律路徑處理。九、

傭金結算按協(xié)議約定，和發(fā)展商查對應結傭金并結算。如預困難、立即向上級領導反饋。

第二部份銷售培訓手冊（一）

房地產(chǎn)基礎知識1、房地產(chǎn)基礎概念房地產(chǎn)：也稱不動產(chǎn)，是指土地、建筑物和固著在土地、建筑物上不可分割部分和附帶多種權益。2、銷售手續(xù)“五證二書”五證：建設用地計劃許可證、土地使用權證、建筑計劃許可證、施工許可證、銷售許可證二書：住宅質量確保書、住宅使用說明書3、土地劃分及使用年限商業(yè)用地：使用年限為40年住宅用地：使用年限為70年工業(yè)用地：使用年限為50年4、多種面積定義及其計算方法

結構面積：住宅全部承重墻（柱）和非承重墻所占面積總和，即外墻、內(nèi)墻、柱等結構構件所占面積總和。

輔助面積：住宅建筑各層平面中不直接供住戶睡眠休息室內(nèi)空間凈面積，包含過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、陽臺等。

居住面積：住宅建筑各層平面中直接供住戶休息生活使用居室面積之和。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建筑構件所占有水平面積（即結構面積）。

使用面積：住宅各層平面中直接供住戶生活起居所使用凈面積之和。包含過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、臥室等凈面積。

建筑面積：指建筑物各層外墻(或外柱)外圍以內(nèi)水平投影面積之和。房屋建筑面積包含使用面積和公共面積二個部分。

公共面積：住宅樓內(nèi)為住戶方便出入，正常交往，保障生活所設置公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間、門廳、樓層間廳等所占面積總和。公共面積包含部分結構面積。

容積率：是指項目計劃建設用地范圍內(nèi)全部建筑和計劃建設用地面積之比。隸屬建筑物也計算在內(nèi)，但應注明不計算面積隸屬建筑物除外。簡單說，容積率就是項目總建筑面積除以項目占地面積。

使用率：使用面積和建筑面積比值。

多種計算公式套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)（單元）內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺建筑面積商品房銷售面積=套內(nèi)建筑面積+分攤公用建筑面積公用建筑面積分攤系數(shù)=住宅公用建筑面積/非公用建筑面積公用分攤建筑面積分攤數(shù)=公用建筑面積分攤系數(shù)*此套住宅套內(nèi)建筑面積

陽臺面積計算：封閉式陽臺、挑廊，按其水平投影面積計算建筑面積。凹陽臺、挑陽臺按其水平投影面積二分之一計算建筑面積。附件一：中國城市房地產(chǎn)管理法附件二：商品房銷售管理措施附件三：建設部《住宅建筑設計規(guī)范》摘錄附件四：銀行按揭貸款\o"點擊搜索全部相關［步驟］文章"步驟附件五：《建筑面積計算規(guī)則》

（二）

規(guī)范\o"點擊搜索全部相關［步驟］文章"步驟（1）

電話及用戶接待\o"點擊搜索全部相關［步驟］文章"步驟一、

輪值制度來訪電話及新來訪用戶接待均采取輪番接待制度，如當值員工正在接待其它用戶則跳過，后補。（表單：來電登記、訪客接待安排）二、

銷售\o"點擊搜索全部相關［步驟］文章"步驟（簡化\o"點擊搜索全部相關［步驟］文章"步驟）接待用戶帶用戶參觀樣板房帶用戶參觀會所了解用戶具體選購單元深入洽談（表單：來訪用戶記錄表、貴賓推薦書）誠意保留（按規(guī)范填寫購房《保留書》、折扣申請表，并到財務處交款）成交（按規(guī)范填寫認購書，并到財務處交款）簽約（預約用戶并通知發(fā)展商、律師樓等，陪同用戶完成預、銷售協(xié)議簽定）辦理按揭（由律師安排按揭辦理事宜）付清全部樓款、及進戶費用，入?。?）

用戶接待規(guī)范及禮儀接聽電話禮儀一、處理接聽電話----接聽電話禮儀服務標準目標語言紙筆要就手辦公臺上應預備好紙和筆兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來電者問詢來電者姓名常常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務；趕快記下來電者姓名，常常稱呼，令對方認為自己關鍵。早上好！xxx，請問有什么幫到您？請問先生/小姐怎么稱呼？二、對來電查詢用戶進行電話銷售服務標準目標語言稱呼來電者以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。簡單介紹關鍵介紹項目基礎資料，給用戶予初步輪廓（如位置、投資優(yōu)勢等）。尊重用戶，確保正確把握用戶要求，令用戶安心，加緊處理問題速度。予人誠信服務；予人專業(yè)態(tài)度。明白用戶需要分辨用戶購置動機及關心點，利用相關賣點，邀請用戶親自前來參觀。予用戶體貼服務，令用戶親臨現(xiàn)場。（3）

迎接用戶一、基礎動作1.

用戶進門，每一個看見銷售人員全部應主動招呼“歡迎光臨”，提醒其它銷售人員注意。2.

銷售人員立即上前，熱情接待。3.

經(jīng)過隨口招呼，區(qū)分用戶真?zhèn)危私馑鶃韰^(qū)域和接收媒體。二、注意事項1.

銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。2.

接待用戶或一人，或一主二副，以二人為限，絕對不要超出三人。3.

若不是真正用戶，也應照樣提供一份資料，作簡練而熱情接待。4.

沒有用戶時，也應注意現(xiàn)場整齊和個人儀表，以隨時給用戶良好印象。（4）

介紹產(chǎn)品一、基礎動作1.

交換名片，相互介紹，了解用戶個人咨詢情況。2.

根據(jù)銷售現(xiàn)場已計劃好銷售路線，自然而又相關鍵地介紹產(chǎn)品（著重于地段、投資關鍵等）。二、注意事項1.

側重強調本樓盤整體投資地段優(yōu)勢。2.

用自己熱忱和誠懇感染用戶，努力和其建立相互信任關系。3.

經(jīng)過交談正確把握用戶真實需求，并據(jù)此快速制訂自己應對策略。4.

當用戶超出一人時，注意區(qū)分其中決議者，把握她們相互間關系。（5）

購置洽談一、基礎動作1.

倒茶寒暄，引導用戶在銷售桌前入座。2.

在用戶未主動表示時，應該立即主動地選擇一戶作試探性介紹。3.

依據(jù)用戶所喜愛單元，在肯定基礎上，作更詳盡說明。4.

針對用戶迷惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購置障礙。5.

適時制造現(xiàn)場購置氣氛，強化其購置欲望。6.

在用戶對產(chǎn)品有認可度基礎上，設法說服她下定金購置。二、注意事項1.

入座時，注意將用戶安置在一個視野愉悅便于控制空間范圍內(nèi)。2.

個人銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對用戶需要。3.

了解用戶真正要求，了解用戶關鍵問題點。4.

向用戶推薦戶型時以候選單位以2戶為好，盡可能不要超出3戶。5.

注意判定用戶誠意、購置力和成交概率。6.

現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。7.

對產(chǎn)品解釋不應含有夸大、虛構成份。8.

不是職權范圍內(nèi)承諾應報經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理經(jīng)過。（6）

帶看樣板間一、基礎動作1.

介紹中強調項目標優(yōu)勢（見答用戶問）。2.

讓用戶切實感覺自己所選戶型，讓用戶想象她已是樣板間主人，感受超前高級設備和高額回報。3.

盡可能多說，讓用戶一直為你所吸引。（7）

暫未成交一、基礎動作1.

將銷售資料備齊一份給用戶，讓其仔細考慮或代為傳輸。2.

再次告訴用戶聯(lián)絡方法和聯(lián)絡電話，承諾為其作義務購房咨詢。3.

對有意用戶再次約定時間。4.

送客至大門外或電梯間。二、注意事項1.

暫未成交或未成交用戶依舊是用戶，銷售人員全部應態(tài)度親切，一直如一。2.

立即分析暫為成交或未成交真正原因，統(tǒng)計在案。3.

針對暫未成交或未成交原因，匯報現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取對應補救方法。（8）

填寫用戶資料表一、基礎動作1.

不管成功是否，每接待完一組用戶后，立即填寫用戶資料表。2.

填寫關鍵：用戶聯(lián)絡方法和個人咨詢資料；用戶對樓盤要求條件；成交或未成交真正原因。3.

依據(jù)用戶成交可能性，將其分類為：A很有期望/B有期望/C通常/D期望渺茫等四個級，方便以后相關鍵地追蹤訪詢。定時跟蹤后對用戶情況進行統(tǒng)計和更新，如遇問題立即向主管及經(jīng)理反饋。4.

通常送交現(xiàn)場經(jīng)理檢驗并立案建檔，一聯(lián)自己留存，方便以后追蹤用戶。二、注意事項1.

用戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。2.

用戶資料表是銷售員聚寶盆，應妥善保留。3.

用戶等級應視具體情況，進行階段性調整。（9）

用戶追蹤一、基礎動作1.

繁忙間隙，按用戶等級和之聯(lián)絡，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭匯報。2.

對于A、B等級用戶，銷售人員應將其列為關鍵對象，保持親密聯(lián)絡，調動一切可能條件，努力說服。3.

將第一次追蹤情況具體統(tǒng)計在案，便于以后分析判定。4.

不管最終是否成交，全部要婉轉要求用戶幫忙介紹用戶。二、注意事項1.

追蹤用戶要注意切入話題選擇，勿給用戶造成銷售不暢、死硬推銷印象。2.

追蹤用戶要注意時間間隔，通常以兩三天為宜。3.

注意追蹤方法改變：打電話，寄資料，上門造訪，邀請參與促銷活動等。4.

兩人或兩人以上和同一用戶有聯(lián)絡時，應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調行動。（10）

成交收定一、基礎動作1.

用戶決定購置并下定金時，恭喜用戶作出明智投資決定。2.

同總控表或向經(jīng)理確定用戶所要單元可供銷售。3.

帶用戶到簽約室。

4.

詳盡解釋定單填寫各項條款和內(nèi)容：若是小定金，和用戶約定大定金補足日期及應補金額填寫于認購書上；和用戶約定簽約日期及簽約金額填寫于認購書上；或其它附加條件于空白處注明；其它內(nèi)容依認購書格式如實填寫。5.

收取定金，請用戶、開發(fā)商代表、經(jīng)理三方署名確定。6.

填寫完認購書，將認購書副聯(lián)連同定金送交開發(fā)商代表點收立案，將認購書復印件交經(jīng)理立案。7.

將認購書第一聯(lián)（用戶聯(lián)）交用戶收妥，并告訴用戶于補足定金或簽約時將認購書帶來。8.

確定定金補足日或簽約日，并具體告訴用戶多種注意事項和所需帶齊各類證件。9.

再次恭喜用戶。10.

送客至大門外或電梯間。二、注意事項1.

和現(xiàn)場經(jīng)理和其它銷售人員親密配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。2.

當用戶對某套單元稍有愛好或決定購置但未帶足足夠金額時，激勵用戶支付小定金是一個行之有效措施。3.

小定金金額不在于多，五百元至幾千元均可，其關鍵目標是使用戶牽掛我們樓盤。4.

小定金保留日期通常以三天為限，時間長短和是否退還，需向經(jīng)理咨詢。5.

折扣或其它附加條件，應報現(xiàn)場經(jīng)理同意立案。6.

認購書填寫完后，再仔細檢驗戶別、面積、總價、定金等是否正確。7.

收取定金須確定點收。（11）

定金補足一、基礎動作1.

將定金補足日及應補金額欄劃掉，注明實收數(shù)額及日期。2.

再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于認購書上。3.

若重新開單，大定金認購書依據(jù)小定金認購書內(nèi)容來填寫。4.

具體告訴用戶簽約日多種注意事項和所需帶齊各類證件。5.

恭喜用戶，送至大門外或電梯間。二、注意事項1.

在約定補足日前，再次和用戶聯(lián)絡，確定日期并做好準備。2.

填寫完后，再次檢驗戶別、面積、總價、定金等是否正確。3.

將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報立案。（12）

換房一、基礎動作1.

將原認購書收回，當用戶面封上作廢。重開新定單；填上原收據(jù)號。2.

將新認購書副本交開發(fā)商代表換回原認購書，原認購書（兩份）交經(jīng)理立案。二、注意事項1.

填寫完成后，再次檢驗戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。2.

將原定單收回。（13）

簽署合約一、基礎動作1.

恭喜用戶選擇我們房屋。2.

驗對身份證原件，審核其購戶資格。

3.

出示商品房預售示范協(xié)議文本，逐條解釋協(xié)議關鍵條款：轉讓當事人姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)位置、面積、四面范圍；土地全部權性質；土地使用權取得方法和使用期限；房地產(chǎn)計劃使用性質；房屋平面布局、結構、建筑質量、裝飾標準和隸屬設施、配套設施等情況；房地產(chǎn)轉讓價格、支付方法和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責任；爭議處理方法。4.

和用戶商討并確定全部內(nèi)容。5.

簽約成交，并按協(xié)議要求收取第一期房款，同時對應抵扣已付定金。6.

將認購書收回，交現(xiàn)場經(jīng)理立案。7.

同開發(fā)商代表協(xié)調幫助用戶辦理銀行貸款事宜。8.

辦好銀行貸款后，協(xié)議一份應交用戶。9.

恭喜用戶，送用戶至大門外或電梯間。二、注意事項1.

示范協(xié)議文本應事先準備好。2.

事先分析簽約時可能發(fā)生問題，向現(xiàn)場經(jīng)理匯報，研究處理措施。3.

簽約時，如用戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理。4.

簽協(xié)議最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人署名蓋章。5.

由她人代理簽約，戶主給代理人委托書最好經(jīng)過公證。6.

解釋協(xié)議條款時，在情感上應側重于用戶立場，讓其有認同感。7.

簽約后用戶，應一直和其保持接觸，幫助處理多種問題并讓其介紹用戶。8.

若用戶問題無法處理而不能完成簽約時，讓用戶先請回，另約時間，以時間換取雙方折讓。9.

立即檢驗簽約情況，若有問題，應采取對應應對方法。

（14）

退房一、基礎動作1.

分析退房原因，明確是否能夠退房。2.

報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確定，決定退房。3.

同開發(fā)商代表協(xié)調，結清相關款項。4.

將作廢協(xié)議收回，交企業(yè)留存立案。5.

生意不在友誼在，送客送至大門外或電梯間。二、注意事項1.

相關資金轉移事項，均須由雙方當事人署名認定。2.

若有爭議無法處理，可申請仲裁機構調解或人民法院裁決。

（三）

工作制度（1）

企業(yè)職員手冊（2）

現(xiàn)場管理制度補充及沖突處理本制度是為便于現(xiàn)場管理、愈加好實現(xiàn)銷售而制訂，系在企業(yè)職員手冊等各項目基礎制度上，依據(jù)現(xiàn)場實際情況而制訂一個補充管理制度。如遇沖突以企業(yè)職員手冊為準。一、

日常行為規(guī)范a)

全部銷售人員在工作時間必需穿企業(yè)配發(fā)整套工服，佩帶佩帶胸卡，男同事系領帶，穿深色皮鞋，女同事要化淡妝。男同事頭發(fā)長度不得超出耳朵，不留怪異發(fā)型，不得染發(fā)。銷售人員上班時間必需配戴胸卡。不穿制服或不戴胸卡，一經(jīng)發(fā)覺每次罰款20元。b)

保持辦公區(qū)域潔凈整齊，接待廳內(nèi)各臺面、椅面、地面嚴禁堆放雜物。將和工作無關私人物品放在企業(yè)要求地方。天天接訪組負責清理用戶用過紙杯、煙灰缸，接電組負責清理前臺臺面。c)

銷售部職員主動清理自己接待用戶所用過水杯及煙灰缸，并將座椅擺放整齊。d)

前臺不許睡覺，坐姿端正。前臺睡覺一經(jīng)發(fā)覺罰款20元，坐姿不端正經(jīng)勸說無效罰款20元。e)

遲到早退，一經(jīng)發(fā)覺罰款50元。上班其間外出，要跟銷售主管請假，并填寫外出登記。如在銷售主管不知情情況下，查出不在崗，罰款50元。f)

銷售代表請假要前一天向銷售主管遞交請假單，如有特殊情況，要立即跟銷售主管請假，并于上班后第一天后要立即補交請假條，不然按曠工計。病假上班后要補交病假條及病歷書。g)

銷售人員休息日要打開手機，違者警告，并處以50元罰款。h)

銷售大廳任何人不得大聲喧嘩，銷售部職員不得在銷售大廳閱讀任何和專業(yè)工作無關報紙書刊。一經(jīng)發(fā)覺罰款20元。i)

嚴禁在接聽用戶電話或接待過程中吃各類食物、職員嚴禁在銷售大廳吸煙。一經(jīng)發(fā)覺罰款20元。j)

打出電話不得占用銷售熱線，嚴禁打咨詢收費電話。一經(jīng)發(fā)覺罰款20元。k)

鑰匙天天由固定值班人員保管，銷售代表帶用戶看房領用鑰匙要作登記。下班后值班人員把前臺臺面收拾整齊潔凈，椅子歸位，并把當日所借鑰匙歸還物業(yè)部。l)

中介企業(yè)帶來用戶，中介費需預先約定，代理企業(yè)要親自帶用戶到現(xiàn)場并在第一時間做登記，要具體寫明中介企業(yè)名字及用戶名字，并由銷售經(jīng)理簽字確定，經(jīng)理不在現(xiàn)場由主管簽字并立即通知經(jīng)理。不許銷售代表把自己接用戶轉為代理企業(yè)，不然未結傭金停發(fā)。二、

銷售現(xiàn)場用戶接待標準現(xiàn)場售樓處，銷售代表天天根據(jù)接聽電話、接待來訪用戶分為兩組，每日認真正確填寫來電來訪統(tǒng)計，銷售代表天天填寫《來訪用戶記錄表》，自己妥善保管。1.

接聽電話a.

銷售代表天天輪番負責接聽電話，將用戶情況登記在《來電記錄表》上，盡可能具體統(tǒng)計用戶姓名，需求面積，信息獲知路徑等。b.

接聽電話人員如遇原有老用戶來訪，則接聽電話工作暫停，電話接聽工作有其它負責電話接聽人員完成，事后當次即時補一次接待機會。c.

接聽電話人員要耐心、有針對性回復用戶問題，盡可能約定用戶現(xiàn)場看房，并設法留下用戶聯(lián)絡方法，方便進行回訪。2.

接待來訪a.

第一次到現(xiàn)場來訪用戶，由現(xiàn)場銷售代表按序輪番接待，接待后填寫《來訪用戶記錄表》b.

因時間差異，或老用戶來訪造成當日負責接待銷售代表在接待新用戶論空時，在當次即時補充一次接待機會。c.

輪休銷售代表用戶來訪，則該用戶由銷售主管負責接待，銷售主管輪休或有其它工作時，由該組最終一位排序者代為接待。d.

如銷售代表甲完成用戶甲成交工作，以后該用戶再向銷售代表甲推薦用戶乙，且用戶甲陪同乙用戶抵達銷售現(xiàn)場或用戶乙自己來銷售現(xiàn)場并指明有銷售代表甲負責接待，則用戶乙仍有銷售代表甲負責接待，若用戶乙單獨抵達銷售現(xiàn)場，且未明確指明有銷售代表甲接待，而由銷售代表乙接待，則用戶乙作為銷售代表乙新用戶由銷售代表一負責接待。e.

對現(xiàn)場來訪用戶負責接待銷售代表應首先問詢“您在此之前是否打過電話？及您以前是否來過？”如用戶表示聯(lián)絡過，接待人員要問清楚和之聯(lián)絡過銷售代表，如用戶記不清，請用戶從名片中識別，如用戶還認不出，該用戶輪為正常排序。作好用戶確實定工作明確新用戶后方可接待，以免撞單。f.

早9：00之前晚4：00以后，到訪用戶由值班人員接待，不記入輪接排序。如值班人員不在，由最早到者接待。g.

銷售代表在原項目標用戶來現(xiàn)場，如未指定該銷售代表接待（而且該銷售代表到本項目后，未曾和該用戶聯(lián)絡過。）該用戶算為新用戶輪為排序。三、

有效用戶確定標準明確