物業(yè)管理-物業(yè)管家(客戶)服務(wù)方案

物業(yè)管理-物業(yè)管家(客戶)服務(wù)方案物業(yè)管家服務(wù)方案第一節(jié)物業(yè)管家服務(wù)概述物業(yè)管家服務(wù)，就是在“滿足業(yè)主工作、居住、生活等基本需求的同時，滿足他們的心理需求”。而業(yè)主對物業(yè)管理的感受將直接來自于物業(yè)服務(wù)人員的形象、態(tài)度、技能、程序、效率和效果等諸多方面，這些都是業(yè)主的基本需求，也是物業(yè)管理服務(wù)需要持之以恒去實施的基本服務(wù)。以“用心為您服務(wù)”作為管家服務(wù)的宗旨，不斷完善、提高物業(yè)基本服務(wù)品質(zhì)的前提下，再以“務(wù)實求新的精神”與“細(xì)節(jié)決定品質(zhì)的態(tài)度”，金馬宜興分公司物業(yè)管理服務(wù)才能得以延伸，也是金馬物業(yè)為了提高服務(wù)所要強化的管理原則。第二節(jié)管家服務(wù)的幾個階段物業(yè)管家服務(wù)：全面對業(yè)主亮相，主動承擔(dān)起社區(qū)管家的角色。一、業(yè)主裝修期——使業(yè)主感覺最辛苦的階段，也是物業(yè)服務(wù)最繁忙的時期、最重要的過程考驗。物業(yè)管家服務(wù)：解決業(yè)主在裝修過程中所遇到的問題并快速反應(yīng)，是管家服務(wù)要努力達(dá)到的，這個階段業(yè)主對安全的要求是我們服務(wù)的重點。二、小區(qū)綜合服務(wù)——按照物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)程提供日常綜合服務(wù)，履行《前期物業(yè)服務(wù)合同》，收取物業(yè)服務(wù)資金，接受業(yè)主的監(jiān)督。三、物業(yè)管家的服務(wù)1、物業(yè)管理服務(wù)費的收繳7、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率質(zhì)量保證措施1、實行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由項目經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實施結(jié)果向業(yè)主公布。3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。8、綠化完好率質(zhì)量保證措施1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、物業(yè)管家每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。管家綜合服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)一、物業(yè)服務(wù)中心：辦公場所和接待區(qū)域整潔有序。辦公區(qū)、辦公家具、電話、傳真機、復(fù)印機、電腦、打印機、等必要的辦公設(shè)施及用品管理規(guī)范。二、人員管理：管理人員均需持有物業(yè)管理上崗證（后期培訓(xùn)）。服務(wù)人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔、語言規(guī)范、文明服務(wù)。三、客服管家崗位描述：客服管家主管：全面負(fù)責(zé)部門工作，對項目經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)接待客戶，受理園區(qū)業(yè)戶咨詢、投訴、報修、回訪等對客服務(wù)事務(wù)?？头芗遥簩Σ块T主管負(fù)責(zé)，協(xié)助部門主管做好對客服務(wù)及物業(yè)事務(wù)，協(xié)助工程部做好二次裝修的受理、初審、驗收及退還押金的審查，審核物品的放行。負(fù)責(zé)對外工作（如清潔、綠化、消殺等）的監(jiān)管、檢查與考核，日常巡檢及空置房的檢查工作。負(fù)責(zé)受理園區(qū)業(yè)戶咨詢、投訴、報修、回訪等對客服務(wù)事務(wù)，并及時與管家主管協(xié)調(diào)跟蹤、反饋工作情況；負(fù)責(zé)各類事務(wù)的協(xié)調(diào)工作。四、客服部主管崗位職責(zé)：A、內(nèi)部管理：負(fù)責(zé)部門人員管理及組織環(huán)境建設(shè)。負(fù)責(zé)部門人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)部門工作年度、月度計劃及總結(jié)。負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門體系文件的建立、完善。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌并監(jiān)督部門及客戶檔案系統(tǒng)的建立、管理、完善。負(fù)責(zé)監(jiān)督管理本部門的固定資產(chǎn)。負(fù)責(zé)對部門月度計劃的考核。合理設(shè)置人員班次，審核控制人員加班。10、負(fù)責(zé)審核部門考勤、工作排班等工作。11、負(fù)責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。B、對客服務(wù)負(fù)責(zé)督導(dǎo)客戶入伙進駐、裝修、遷出退租相關(guān)服務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行。負(fù)責(zé)督導(dǎo)日?？蛻舴?wù)接待的規(guī)范執(zhí)行。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)檢查對客戶日常溝通的實施及效果，如月度拜訪、問卷調(diào)查、客戶活動等，保證及時解決落實客戶意見、建議并及時反饋。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)每年定期組織的各種形式客戶聯(lián)誼活動的策劃、組織實施及效果反饋、活動總結(jié)。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排定期的客戶宣傳推廣或宣傳溝通工作的實施，并檢查實施效果、改進措施。負(fù)責(zé)督導(dǎo)每月或定期對客戶進行的拜訪，并組織會同其他業(yè)務(wù)部門共同研討，協(xié)調(diào)解決客戶建議或意見，監(jiān)督落實、反饋。負(fù)責(zé)督導(dǎo)每半年進行的客戶問卷調(diào)查，并組織會同其他業(yè)務(wù)部門共同研討，協(xié)調(diào)解決客戶建議或意見，監(jiān)督落實、反饋。負(fù)責(zé)接待并處理客戶投訴，監(jiān)督處理結(jié)果與客戶溝通，直至客戶滿意。負(fù)責(zé)參與并監(jiān)督項目環(huán)境及形象的巡視，包括項目外園及各樓層清潔、綠化、裝修現(xiàn)場形象、項目重點區(qū)域形象等，記錄不良之處并監(jiān)督跟進處理結(jié)果。10、負(fù)責(zé)處理客戶發(fā)生的事故事件，上報總經(jīng)理。五、客服管家崗位職責(zé)協(xié)助部門主管做好公共事務(wù)的管理工作，負(fù)責(zé)處理一般性日常事務(wù)，直接對部門主管負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)落實對外承包各項目（清潔、消殺等）的監(jiān)督、檢查和考核工作，督促其完成工作質(zhì)量。負(fù)責(zé)組織物業(yè)公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區(qū)域完好和空置房內(nèi)設(shè)施安全。負(fù)責(zé)組織客戶意見征詢活動，具體落實客戶投訴情況，并針對各種問題提出具體的解決方案及建議并跟蹤。密切與業(yè)主聯(lián)系，積極為業(yè)主解決困難，處理好業(yè)主的有效投訴。協(xié)助、配合客服部主管的工作，負(fù)責(zé)園區(qū)物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)公用設(shè)備、設(shè)施（包括標(biāo)識）的檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，及時通知相關(guān)部門處理并記錄在案。檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔、綠化、消殺情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。接受客戶投訴，協(xié)助解決客戶投訴問題。督促客戶遵守園區(qū)的各項規(guī)章制度。負(fù)責(zé)對外承包工作（清潔、綠化、消殺等）的監(jiān)督、檢查工作。當(dāng)客戶（包括外來辦事人員）出現(xiàn)違規(guī)行為時，及時勸阻并向其解釋園區(qū)的有關(guān)規(guī)定。熟悉園區(qū)內(nèi)各業(yè)戶/公司的經(jīng)營和分布情況，熟悉園區(qū)的管線、下水、排水道的布置情況。懂得水、電費及管理費的計算方法。懂得電梯困人、消防報警、治安案件的應(yīng)急處理方法。定時檢查巡查園區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。密切與客戶的聯(lián)系，積極為客戶解決困難。處理好客戶的有效投訴。堅持每天巡視園區(qū)，建立園區(qū)內(nèi)各棟樓的空置物業(yè)檔案，并定時定期檢查。協(xié)助公司財務(wù)部催交管理費等費用。對園區(qū)內(nèi)的環(huán)境、衛(wèi)生、綠化實行全面監(jiān)控管理。對亂擺賣、亂停放、亂拉線、亂貼廣告等違規(guī)行為進行勸說、制止。完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時性任務(wù)。配合居委會、派出所等主管部門做好國家方針政策的宣傳。后附：客服管家一站式服務(wù)流程及學(xué)習(xí)資料電子文檔（僅供參考，實際操作根據(jù)小區(qū)實際情況調(diào)整）客服管家參考學(xué)習(xí)資料序語：客服管家是物業(yè)管理服務(wù)的名片，代表了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的形象、品質(zhì)，所以新生代的客服管家是需要全面性的掌握物業(yè)各項基本服務(wù)內(nèi)容、并對其有一定的了解。1、公共設(shè)備設(shè)施管理：維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。共用設(shè)施設(shè)備按照項目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運轉(zhuǎn)正常，維護良好，有設(shè)備臺賬、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄；對設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，回訪率95%以上。機電設(shè)備、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。道路、停車場平整通暢，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。園區(qū)燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上，按規(guī)定時間定時開關(guān)。雨水井、化糞井每月檢查1次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。2、房屋結(jié)構(gòu)管理：每年二次以上對房屋結(jié)構(gòu)進行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理并告知相關(guān)客戶、使用人。門窗：每天巡視園區(qū)內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲響。公共區(qū)域內(nèi)墻面、頂面、地面墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損。每月一次對屋面泄水溝、園區(qū)內(nèi)外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通（6月至9月每半月檢查一次），每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時修理。每半月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)，保持路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損。3、公共休閑設(shè)施管理：A、每日一次對休閑桌椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證其安全使用。室外健身設(shè)施、兒童樂園等，每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施的安全使用（如需更換的除外〕。4、安全標(biāo)志管理：對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運行正常。5、供水系統(tǒng)管理：每周對供水設(shè)備檢查三次以上，每季對水泵潤滑點加油，每季一次對泵房、管道等進行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。每年定期清洗一次水表過濾網(wǎng)，后期高層水箱、蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。每月一次對供水閥進行檢測及保養(yǎng)并做好記錄。水表箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好，每年冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)。6、排水系統(tǒng)：每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次潤滑加油。每年二次對污水處理系統(tǒng)全面維護保養(yǎng)?？刂乒耠姎庑阅芡旰?，運作正常。污水處理周邊基本無異味，過濾格柵無堵塞，污水排放符合環(huán)保要求。每年清洗化糞池二次。7、公共照明：每周二次巡檢公共照明設(shè)備，修復(fù)損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等，保持園區(qū)燈、景觀燈、節(jié)日彩燈、大堂吊燈等，保持燈具完好，完好率98%以上。8、公共電氣柜：每月一次對室內(nèi)、室外的公共電氣柜進行巡檢、保養(yǎng)，每年一次對電氣安全進行檢查。保證電氣設(shè)備運行安全正常。9、消防設(shè)施、設(shè)備消防泵每季度啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常。（高層）每天檢查火警功能、報警功能是否正常。（高層）消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查。每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。10、弱電系統(tǒng)

樓宇對講系統(tǒng)（可視）：不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其２４小時運行正常，對講主機選呼功能正常，且選呼后的對講（可視）功能正常，語音（圖像）清晰，對講分機開鎖功能、門體的閉門器自動閉門功能正常。住戶報警：不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其24小時運行正常，中心報警控制主機應(yīng)能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號。（后期功能完善）周界報警：24小時設(shè)防并正常運行，不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖準(zhǔn)確地識別報警區(qū)域，收到警情時，能同時發(fā)出聲光報警信號。監(jiān)視系統(tǒng)：不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項監(jiān)控設(shè)備24小時正常運行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號，錄像功能正常。電子巡更：根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時間，不定期地進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運行，保持巡更時間、地點、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。11、電梯系統(tǒng)：（高層）保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》，有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理。電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進行救助。12、房屋管理：按有關(guān)法規(guī)、政策規(guī)定和《業(yè)主管理規(guī)約》約定對房屋及配套設(shè)施進行管理服務(wù)。項目主出入口設(shè)房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。項目內(nèi)各路口、棟、門、戶及其他公共配套設(shè)施場地標(biāo)識齊全、規(guī)范、美觀。房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌等按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告,并報告有關(guān)政府有關(guān)部門依法處理。不得封閉陽臺或陽臺封閉規(guī)格色調(diào)一致。空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，后期高層組織實施冷凝水集中排放。房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務(wù)制度；與客戶、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進出項目的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益及公共利益的現(xiàn)象及時勸告，問題嚴(yán)重的報政府有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時清運。公共秩序的維護：門崗：室內(nèi)美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝。主出入口24小時立崗值勤（其中7：00—19：00設(shè)置雙崗值勤）。對園區(qū)機動車出入驗證；對外來機動車登記換證，并有詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的登記記錄。對外來人員進入項目，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行。對進出項目的車輛進行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實行記錄。巡邏崗：安管人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每一小時巡查一次，，并做好巡查記錄。重點部位應(yīng)設(shè)巡更點，在正常情況下到達(dá)每個巡更點的時間誤差不超過二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時報告有關(guān)部門和信息中心。接到火警、警情后及時到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助保護現(xiàn)場，并報告物業(yè)服務(wù)中心與警方。在遇到異常情況或住戶緊急求助時，即時趕到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施。監(jiān)控崗：監(jiān)控中心應(yīng)具備錄像監(jiān)控（監(jiān)控點至少覆蓋單元進出口、樓宇對講（可視）、周界報警（全封閉）、住戶（100%安裝）報警（對講功能）等技防設(shè)施，24小時開通，并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達(dá)的信息。監(jiān)控中心接到報警信號后，安管人員即時趕到現(xiàn)場進行處理，同時中心應(yīng)接受用戶救助的要求，解答用戶的詢問。項目應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。小區(qū)車輛管理：地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序。有專職人員24小時巡視和協(xié)助停車事宜。收費管理的車場應(yīng)24小時有專人管理，車輛按規(guī)定停放有序，車場內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，車場場地每日清潔一次，無滲漏，無積水，通風(fēng)良好，無易燃、易爆及危險物品存放。項目內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標(biāo)志。對出入項目的機動車輛進行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊。設(shè)有中央監(jiān)控室的實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時?？垂芄藏敭a(chǎn)，包括公共的門、窗、消防器材及項目的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。對火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案。定期對服務(wù)人員進行消防培訓(xùn)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。人員要求：專職安管人員，以中青年為主，30周歲以下的人員占總數(shù)80%以上，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)并定期接受培訓(xùn)。能處理和應(yīng)對項目公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當(dāng)值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠。配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。保潔服務(wù)：（參照宜興市物業(yè)7級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）項目內(nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔；室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭2次。公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物。公共園區(qū)每天清掃1次；扶手每天擦洗1次，保持干凈整潔。根據(jù)項目實際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。按樓棟口或區(qū)域收集垃圾，每天2次。垃圾清運日產(chǎn)日清，垃圾桶、果皮箱無滿溢現(xiàn)象。垃圾設(shè)施每天清潔2次，無異味。公共區(qū)域玻璃每周擦洗1次。對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、廢屑及時進行清掃。進行保潔巡查，園區(qū)內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。建立消殺工作管理制度，根據(jù)實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進行勸告，并報告有關(guān)部門進行處理。公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔；墻面保持無灰塵、無污漬；樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦抹一次，保持干凈、無灰塵。消防栓、指示牌等公共設(shè)施隔日擦抹一次，表面干凈、無灰塵、無污漬。天花板、公共燈具每半月除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。門、窗等玻璃保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。天（陽）臺、屋頂保持清潔、無垃圾。按樓棟設(shè)置垃圾收集點，垃圾收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。大堂門、各出入口門每日循環(huán)保潔，把手板每日消毒一次；每月對不銹鋼件打蠟上光一次，表面光亮、無污跡；無浮塵。公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)：道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場磚地面每周沖洗一次；目視地面干凈，明溝每日清掃一次，無雜物，無積水。公共燈具、指示牌、宣傳欄、小品等每日擦抹一次，目視無灰塵、明亮清潔（2米以上部分每半月擦抹、除塵一次）。對垃圾廂循環(huán)保潔，整潔、干凈、無異味，滅害措施完善。4、果皮箱、垃圾桶合理設(shè)置。隨時清理擦拭，箱（桶）無異味、無污跡消毒滅害：每月對窨井、明溝、垃圾箱噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。綠化養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)：花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪、疏密得當(dāng)，有良好的觀賞效果；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時補種。草坪生長整齊，高度不應(yīng)超過5公分，超過時應(yīng)及時進行修剪。草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。綠籬枝葉較茂密，超過平齊線10公分時應(yīng)進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當(dāng)天清除修剪廢棄物。根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。適時組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無損。綠化地設(shè)有提示人們愛護綠化的宣傳牌。草坪維護標(biāo)準(zhǔn)：修剪草坪常年保持平整，邊緣清晰，草高不超過10cm。清雜草及時清除雜草,做到基本無雜草。灌、排水常年保持有效供水，草地充分生長，有覆沙調(diào)整，地形平整、流暢。施肥：按肥力、草種、生長情況，適時適量施有機復(fù)合肥二到三遍。病蟲害防治預(yù)防為主、綜合治理，嚴(yán)格控制病蟲害。其它綠草如茵,斑禿黃萎低于5%。樹木維護標(biāo)準(zhǔn)：修剪喬、灌木：每年修剪三遍以上，無枯枝、萌蘗枝；籬、球、造型植物按生長情況，造型要求及時修剪，做到枝葉茂密、圓整、無脫節(jié)；地被、攀援植物修剪、整理及時，每年三次以上，基本無枯枝。除草、松土常年土壤疏松通透，無雜草。按植物品種、生長、土壤狀況適時適量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施復(fù)合肥二遍，滿足植物生長需要。病蟲害防治：預(yù)防為主、生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于5%。扶正、加固樹木基本無傾斜。喬灌木生長健壯，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木按時開花結(jié)果；球、籬、地被生長茂盛，無缺枝、空擋?；▔ň尘S護標(biāo)準(zhǔn)：灌、排水保持有效供水，無積水。補種缺枝倒伏及時補種。修剪、施肥及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次，盛花期追肥適量。病蟲害防治適時做好病蟲害防治。社區(qū)環(huán)境及文化氛圍社區(qū)環(huán)境的形象服務(wù)通過服務(wù)人員形象及社區(qū)環(huán)境形象的策劃與服務(wù)，創(chuàng)造社區(qū)的高尚品質(zhì)和文化氛圍。讓客戶感受到有別于其他的社區(qū)的生活氛圍。人員形象的服務(wù)：公司注重服務(wù)人員形象的服務(wù)，在招聘人員過程中要嚴(yán)格把關(guān)，所有服務(wù)人員統(tǒng)一著裝上崗，儀容儀表整潔。尤其對客服務(wù)的窗口部門，人員的要求會更加嚴(yán)格，并在日常的服務(wù)和培訓(xùn)當(dāng)中還將不間斷地進行檢查監(jiān)督。要求物業(yè)服務(wù)的客戶服務(wù)人員在工作中的儀容、儀態(tài)及服務(wù)的親和力方面得體，要化淡妝等。環(huán)境標(biāo)識的服務(wù)：對于張貼出的通知、制度、標(biāo)識的材質(zhì)、字體、風(fēng)格等都做到有標(biāo)準(zhǔn)可依照執(zhí)行。即使是一個臨時說明，物業(yè)服務(wù)也有統(tǒng)一的格式要求。對于張貼的通知，物業(yè)服務(wù)更都有明確的時限要求，超過了張貼有效期，通知會被撤下，不會出現(xiàn)通知一經(jīng)貼出，便無人問津，直到被風(fēng)吹、雨淋的不成樣子才被保潔清除。在服務(wù)過程中注重對環(huán)境標(biāo)識外觀完好程度的檢查，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)破損，會立即采取相應(yīng)措施，以保障其外觀的完好與美觀。公共區(qū)域風(fēng)格統(tǒng)一的服務(wù)：社區(qū)服務(wù)中最容易出現(xiàn)私搭亂建現(xiàn)象，物業(yè)服務(wù)的服務(wù)原則是“預(yù)防為主”，工作中注重此方面的宣傳教育，注意對客戶的引導(dǎo)；同時在客戶裝修這一環(huán)節(jié)重點抓現(xiàn)場控制，一旦發(fā)現(xiàn)有此現(xiàn)象，及時采取措施，以維護社區(qū)良好的環(huán)境。寵物的服務(wù)：現(xiàn)在養(yǎng)寵物的人越來越多，社區(qū)中經(jīng)常出現(xiàn)寵物到處跑，隨意大小便，破壞了社區(qū)干凈、整潔的環(huán)境。寵物的服務(wù)物業(yè)服務(wù)建議采用“輸導(dǎo)”的方式，在社區(qū)劃出一塊區(qū)域，引導(dǎo)客戶將寵物帶到此區(qū)域活動，在保障社區(qū)環(huán)境的同時，亦為客戶建立一個相互溝通與交流的平臺，增進彼此間的感情。社區(qū)文化氛圍的營造：物業(yè)服務(wù)將通過各種形式的社區(qū)活動提高社區(qū)文化氣息。除依靠傳統(tǒng)節(jié)假日舉辦聯(lián)宜活動等常規(guī)方式外，從社區(qū)客戶具有一定社會地位及經(jīng)濟條件，較高的文化層次構(gòu)成等情況分析，結(jié)合高檔社區(qū)物業(yè)服務(wù)服務(wù)的經(jīng)驗積累，社區(qū)不應(yīng)僅僅依靠這些傳統(tǒng)方式來構(gòu)成社區(qū)文化主體部分。為培養(yǎng)社區(qū)公眾意識、群體概念，樹立共建共享的良好社會風(fēng)尚，在進行社區(qū)文化設(shè)計過程中，應(yīng)從生活細(xì)節(jié)著眼，結(jié)合特定人群的文化品位，設(shè)計出具有較深文化背景，同時又具有娛樂性、趣味性的系列文化活動。公眾建身活動：充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動。舉行活動時重點關(guān)注社區(qū)租戶的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛好構(gòu)成等。舉辦活動的方式是搭建交流平臺，幫助社區(qū)參加活動成員建立各種協(xié)會?？梢岳脮?、商業(yè)區(qū)域、廣場等區(qū)域組織的各種活動，通過組織各種健身活動，一方面使社區(qū)內(nèi)客戶強身健體，更能給社區(qū)內(nèi)住戶提供職業(yè)外交流的機會，提高客戶的滿意度。綠化家園活動：在社區(qū)范圍內(nèi)開展“美化家庭、花卉領(lǐng)養(yǎng)”的活動。由客戶自覺領(lǐng)養(yǎng)花卉活動可以將綠色與生命引入家庭，使領(lǐng)養(yǎng)人得到實惠；在綠化美化環(huán)境的過程中，教化于民，使社區(qū)居民的公眾意識、群體意識得到培養(yǎng)和光大。結(jié)合“美化家庭，花卉領(lǐng)養(yǎng)”活動，物業(yè)服務(wù)可于每年的五月、八月或傳統(tǒng)節(jié)假日期間興辦社區(qū)領(lǐng)養(yǎng)花卉“選美”比賽；為配合“領(lǐng)養(yǎng)”活動，物業(yè)服務(wù)還將開展花卉養(yǎng)植技術(shù)講座，“家庭門診醫(yī)生”等文化活動，在教授養(yǎng)植經(jīng)驗，保證花卉成活的同時，形成一種文化娛樂方式。宣揚并倡導(dǎo)公眾意識活動：通過征文、征集照片、圖片等形式，在公告欄舉辦各類宣場公眾道德意識為主題的宣傳活動，并通過評選獎勵優(yōu)秀作品。同時定期開展音樂欣賞、書畫觀賞等活動，使整個社區(qū)活動具有連續(xù)性、藝術(shù)性、欣賞性、娛樂性和趣味性。從而弘揚良好的社會文化道德，提高社區(qū)文化層次。宣傳教育活動：張貼宣傳。在社區(qū)主入口處設(shè)置大型宣傳欄（公告欄），定期更換、張貼有關(guān)物業(yè)服務(wù)的政策法規(guī)、公眾制度、社區(qū)物業(yè)服務(wù)動態(tài)、社區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大事件等等。定期出版《社區(qū)通訊》及向社區(qū)居民免費發(fā)放，使廣大居民持續(xù)了解物管政策、動態(tài)等信息。親情問候活動：結(jié)合傳統(tǒng)方式舉辦春季踏青、植樹，秋季采摘等應(yīng)季活動和節(jié)日慶典活動。在客戶喬遷、婚嫁、新生子女或客戶生日的時候，都由公司領(lǐng)導(dǎo)送上禮品、賀卡和鮮花，其目的也都是為營造一種鄰里親情、互相關(guān)愛的文化氛圍。為社區(qū)內(nèi)的老年人組織外出游玩等活動，組織社區(qū)內(nèi)的老年人外出參觀新景觀、名勝古跡等，根據(jù)實際成本可收取部分交通費用。為小朋友組織兒童書畫比賽，組織小朋友繪畫、書法比賽，不僅可以吸引小朋友們參與，最關(guān)鍵的是能夠得到家長們的支持和認(rèn)可。公眾建身活動：充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動。舉行活動時重點關(guān)注社區(qū)租戶的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛好構(gòu)成等。舉辦活動的方式是搭建交流平臺，幫助社區(qū)參加活動成員建立各種協(xié)會?？梢岳脮⑸虡I(yè)區(qū)域、廣場等區(qū)域組織的各種活動，如：利用社區(qū)內(nèi)的配套組織網(wǎng)球、等比賽，活躍社區(qū)內(nèi)的整體氛圍。通過組織各種健身活動，一方面使社區(qū)內(nèi)客戶強身健體，更能給社區(qū)內(nèi)住戶提供相互交流的機會，提高客戶的滿意度。超值服務(wù)：節(jié)日及業(yè)主主要家庭成員生日主動給予親切問候，根據(jù)天氣情況業(yè)主出行時給予溫馨提示，在大門崗?fù)づ鋫溆昃弑阌跇I(yè)主借用，或以電話短信等方式提醒業(yè)主應(yīng)該注意那些安全事項，結(jié)合當(dāng)?shù)剜]政情況可代為收發(fā)郵件報紙，代為復(fù)印打字，代為購物，扶老攜幼等等措施。將要我服務(wù)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?wù)。M、增值服務(wù)：前期開展社區(qū)服務(wù)、家政保潔服務(wù)、管家保姆服務(wù)、家政維修服務(wù)、家政禮儀服務(wù)、日雜百貨、衣物干洗、鮮花租售、打字復(fù)印、快餐供應(yīng)等服務(wù)。后期成立專業(yè)的經(jīng)營策劃公司、保潔公司、保安公司、機電維保公司、樓宇智能化維保公司、家裝公司等。O、銷售物業(yè)服務(wù)：協(xié)助銷售物業(yè)服務(wù)團隊，共同提升物業(yè)服務(wù)員工的整體形象和禮儀標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)流程，增強服務(wù)意識，展示團隊素質(zhì)與風(fēng)采；合理利用銷售區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的開放時間，努力提升美洲故事售樓處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，從而增強對房屋銷售的宣傳力與感染力。（參照地產(chǎn)銷售物業(yè)服務(wù)方案）N、創(chuàng)新服務(wù)：客服管家可根據(jù)管理范圍實際情況合理提出能提高物業(yè)服務(wù)的措施。學(xué)習(xí)重點內(nèi)容：什么是管家一站式服務(wù)即客戶的所有問題，如入住、裝修、問詢、報修、投訴、繳費及其他服務(wù)需求等，客戶服務(wù)部都要一對一的及時答復(fù)與解決。在服務(wù)過程中注重對客戶需求的挖掘、分析與滿足，以此為主線，貫穿對客服務(wù)的全過程。一、管家一站式服務(wù)信息處理網(wǎng)絡(luò)圖物業(yè)費收繳率的體現(xiàn)服務(wù)信息輸入服務(wù)信息輸入服務(wù)信息輸出客戶滿意度服務(wù)信息輸出客戶滿意度客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心環(huán)境維護服務(wù)秩序維護服務(wù)工程維護服務(wù)綜合文化服務(wù)增值超值服務(wù)多種經(jīng)營服務(wù)特殊針對服務(wù)二、管家（客戶）服務(wù)信息處理流程信息輸出信息輸入信息輸出信息輸入服務(wù)信息處理中心職能：確保服務(wù)信息的傳輸順暢，對服務(wù)信息進行收集、處理、反饋、跟蹤、驗證、分析、評審等。服務(wù)信息處理中心職能：確保服務(wù)信息的傳輸順暢，對服務(wù)信息進行收集、處理、反饋、跟蹤、驗證、分析、評審等。職責(zé)：職責(zé)：1客服主管負(fù)責(zé)項目服務(wù)信息的輸入、記錄、跟蹤、傳達(dá)、回訪和匯總等管理。2客服管家負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域服務(wù)信息的收集與驗證、信息的輸出及終止等。3各部門負(fù)責(zé)制定每月信息輸出計劃；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)提出臨時性信息輸出需求；所有輸出信息與輸入工作對客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。4客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織對每周信息進行系統(tǒng)性分析，形成周信息分析報告。5項目總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對輸出信息效應(yīng)、輸入信息的增減及處理結(jié)果進行評審。要求：1在正常工作時間內(nèi)，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接聽、受理所有輸入信息；節(jié)假日由客服值班人員接聽，夜間需向監(jiān)控中心移交，由監(jiān)控中心值班人員負(fù)責(zé)接聽、受理所有信息。2監(jiān)控中心與客服值班人員應(yīng)相互配合，客服值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，若特殊原因無法接聽時，監(jiān)控中心在聽到第次四響鈴時必須接聽。3項目所有信息的輸入均使用《服務(wù)信息記錄表》，填寫隨受理人及受理地點發(fā)生變化而變更；客服助理接到責(zé)任區(qū)域服務(wù)信息記錄在《客服事務(wù)記錄表》上，工作時間內(nèi)《客服事務(wù)記錄表》由客服助理自行管理。要求：1在正常工作時間內(nèi)，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接聽、受理所有輸入信息；節(jié)假日由客服值班人員接聽，夜間需向監(jiān)控中心移交，由監(jiān)控中心值班人員負(fù)責(zé)接聽、受理所有信息。2監(jiān)控中心與客服值班人員應(yīng)相互配合，客服值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，若特殊原因無法接聽時，監(jiān)控中心在聽到第次四響鈴時必須接聽。3項目所有信息的輸入均使用《服務(wù)信息記錄表》，填寫隨受理人及受理地點發(fā)生變化而變更；客服助理接到責(zé)任區(qū)域服務(wù)信息記錄在《客服事務(wù)記錄表》上，工作時間內(nèi)《客服事務(wù)記錄表》由客服助理自行管理。輸入信息管理：輸入信息管理：1輸入信息范圍界定：園區(qū)所有業(yè)主（住戶）報修（返修）、投訴（建議）及裝修、物品出入、入伙、過戶等綜合信息；項目內(nèi)部員工提供的信息。2輸入信息渠道：信息中心專人專崗負(fù)責(zé)信息輸入，設(shè)置24小時專線電話受理所有電話輸入信息。3輸入信息類別：項目輸入信息分為上門維修服務(wù)信息、返修信息、投訴處理信息、綜合信息四類。上門維修服務(wù)信息處理：上門維修服務(wù)信息處理：A客服管家接收上門服務(wù)信息后填寫《服務(wù)信息記錄表》和《派工單》，通知工程部。B工程經(jīng)理指派維修人員到客戶服務(wù)部前臺領(lǐng)取《派工單》。C客服主管收到上門維修服務(wù)信息后填寫《客服事務(wù)記錄表》。D不能即時處理的問題，維修人員即時通知工程經(jīng)理。E工程經(jīng)理處理完畢需將處理結(jié)果及時反饋客戶服務(wù)部前臺，對無法處理的疑難問題，工程經(jīng)理需在《疑難問題（立項）處理意見表》中寫明原因和相關(guān)建議，提交客戶服務(wù)部經(jīng)理或項目經(jīng)理。F客服主管負(fù)責(zé)對不能及時處理、無法處理的疑難問題進行跟蹤直至該問題關(guān)閉。投訴信息處理：投訴信息處理：1客戶服務(wù)部接到業(yè)主投訴后填寫《服務(wù)信息記錄表》和《業(yè)主（住戶）投訴處理單》，通知該業(yè)主的客服管家。2客服主管無法處理的疑難問題，上報客戶服務(wù)部經(jīng)理或項目經(jīng)理處理；客戶服務(wù)部主管無法處理的問題需填寫《疑難問題（立項）處理意見表》上報項目總經(jīng)理經(jīng)理。3客服管家對投訴處理的狀態(tài)進行跟蹤，直至該投訴關(guān)閉。返修信息處理：返修信息處理：1客服主管接收到業(yè)主返修信息后填寫《服務(wù)信息記錄表》和《返修記錄表》，通知工程經(jīng)理。2工程經(jīng)理或委派專業(yè)人員及時趕到現(xiàn)場確定維修責(zé)任、維修時間、業(yè)主意見，將情況反饋信息中心。3工程專業(yè)人員對責(zé)任界定不清、施工單位互相推諉等疑難問題報客戶服務(wù)部經(jīng)理處理。4客服主管對返修處理狀態(tài)進行跟蹤，直至該問題關(guān)閉。綜合信息處理綜合信息處理：1綜合信息是指除業(yè)主（住戶）報修（返修）、投訴以外的所有涉及項目服務(wù)工作的信息，如裝修、物品出入等。2客戶服務(wù)部在業(yè)主（住戶）辦理完裝修手續(xù)后，分別通知裝修監(jiān)管責(zé)任人、安全管理部負(fù)責(zé)人和客服助理（管家），安全管理部負(fù)責(zé)人需將該信息傳達(dá)至小區(qū)門崗、巡邏崗。2.1客服助理將裝修信息告知相鄰業(yè)主，填寫《客服事務(wù)記錄表》。2.2各裝修監(jiān)管責(zé)任人將裝修巡查發(fā)現(xiàn)問題及時將信息傳達(dá)給客戶服務(wù)部，客服助理通知相關(guān)責(zé)任人進行整改，客服主管負(fù)責(zé)驗證，直至該問題處理完畢并反饋客戶服務(wù)部。3客戶服務(wù)部受理業(yè)主（住戶）搬家申報后，核實費用繳納情況，并在辦理完結(jié)相關(guān)手續(xù)后，通知安全管理部負(fù)責(zé)人。安全管理部負(fù)責(zé)人在處理完畢后需即時向客戶服務(wù)部反饋。4客服主管受理業(yè)主（住戶）或項目人員提供的公共區(qū)域信息，填寫《服務(wù)信息記錄表》，通知相關(guān)責(zé)任人處理，同時通知客服助理驗證、反饋并記錄。5項目內(nèi)部人員需要其他部門協(xié)助的工作，由需方向客戶服務(wù)部提供協(xié)助信息，客服主管記錄在《內(nèi)部信息記錄表》上，并負(fù)責(zé)傳達(dá)、跟蹤、反饋。信息回訪信息回訪：客服管家在某信息處理完畢并收回《派工單》、《返修記錄表》、《業(yè)主（住戶）服務(wù)信息表》后，于當(dāng)天下班之前進行電話回訪；非上班時間處理的信息，客服管家在第二個工作日完成回訪?；卦L率100%輸出信息管理：輸出信息管理：1輸出信息范圍界定：項目所有需告知業(yè)主（住戶）的服務(wù)信息，包括但不限于消殺服務(wù)通知、設(shè)備設(shè)施維保計劃、大型工程改造計劃、項目服務(wù)管理工作動態(tài)、費用收支信息、溫馨提示、宣傳欄、業(yè)務(wù)合作單位以及公司和政府部門的通知。2輸出信息分計劃性輸出信息和臨時性輸出信息兩類。2.1計劃性輸出信息即消殺服務(wù)、設(shè)備設(shè)施維護、宣傳欄出版、費用收支公示、大型改造工程等可預(yù)知信息；2.2臨時性輸出信息即公司和政府部門的通知、發(fā)送的函件等臨時性突發(fā)信息。輸出信息處理：輸出信息處理：1項目計劃性信息輸出由各部門在《月份工作計劃及考核表》中制定信息輸出計劃，報公司審批。2臨時性信息輸出由信物業(yè)服務(wù)心在《臨時信息審批表》中提出信息輸出、終止需求，報項目總經(jīng)理審批。3客戶服務(wù)部根據(jù)計劃通知客服助理實施信息的輸出與終止，需送達(dá)的信息經(jīng)簽字后無需終止。4客服主管負(fù)責(zé)定期更換宣傳欄內(nèi)容，文稿須經(jīng)公司總經(jīng)理審批方可出版。每年出版宣傳欄不少于六次。5項目行政事務(wù)部將欠費信息告知客服主管；將欠費三個月（含）以上的信息上報項目總經(jīng)理。6客服助理應(yīng)在信息輸出后三個工作日內(nèi)對所輸出信息的效應(yīng)進行采集并反饋至客戶服務(wù)部。信息匯總與評審：信息匯總與評審：1客服主管每周將所有信息進行匯總，填寫《周信息匯總報告》，在每周例會上通報上（本）周信息情況。2客服主管在部門周例會組織相關(guān)責(zé)任人進行系統(tǒng)性分析，形成《周信息分析報告》發(fā)送給相關(guān)責(zé)任人和項目總經(jīng)理。3項目總經(jīng)理每月30日前組織召開信息評審專題會議，制定持續(xù)改進措施。存檔存檔：項目所有服務(wù)信息的記錄均由客戶服務(wù)部主管于次月10日前歸檔保存。宣傳活動等須拍攝像片進行存檔，并填寫《宣傳活動登記表》，由客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)整理歸檔。相關(guān)記錄：相關(guān)記錄：1《服務(wù)信息記錄表》2《客服事務(wù)記錄表》3《疑難問題(立項)處理意見表》4《月信息評審報告》5《周信息匯總報告》6《月度工作計劃及考核表》7《內(nèi)部服務(wù)信息記錄表》8《宣傳活動出版登記表》9《返修記錄表》10《重大服務(wù)信息處理表》三、管家服務(wù)效率承諾表1項目內(nèi)容處理時間前臺接聽電話接聽客戶服務(wù)專線電話鈴響3聲內(nèi)新租戶進駐接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫用戶資料手續(xù)與用戶進行室內(nèi)設(shè)施驗收、記錄水、電表讀數(shù)按用戶預(yù)約時間到達(dá)表2項目內(nèi)容處理時間出入證辦理用戶、裝修人員及外來人員出入證手續(xù)非裝修及非辦公時間加班（后期商業(yè)）為用戶辦理加班手續(xù)15分鐘內(nèi)完成辦租用停車位手續(xù)（含后期停車管理）為用戶辦理機動車、摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù)30分鐘內(nèi)完成制作水牌為用戶辦理公司水牌制作及安掛水牌7個工作日內(nèi)完成使用交通工具（含后期電梯）為用戶辦理使用專用貨梯或手推車等搬運貨物手續(xù)10分鐘內(nèi)完成收購廢品為用戶辦理上門收購廢品服務(wù)的預(yù)登記即時受理；按預(yù)約時間上門收購物品寄存為用戶辦理租用倉庫臨時寄存物品手續(xù)10分鐘內(nèi)完成租用會議室為用戶或外來客戶辦理租用會議室的預(yù)約登記10分鐘內(nèi)完成大件物品放行為用戶辦理大件物品放行手續(xù)10分鐘內(nèi)審批用戶投訴受理用戶投訴即時受理；1小時內(nèi)給予答復(fù)，如需書面回復(fù)。3個工作日內(nèi)完成用戶遷出(小區(qū))園區(qū)辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰匙。交清各項費用等手續(xù)30分鐘內(nèi)完成收取管理費、維修費、保證金及其他費用支票交費：驗票、開發(fā)票現(xiàn)金交費：驗鈔、開發(fā)票10分鐘內(nèi)完成10分鐘內(nèi)完成查詢管理費、電費、維修費、裝修保證金等查找資料，給用戶滿意的答復(fù)10分鐘內(nèi)完成臨時打印管理費單將管理費單打印好送交用戶10分鐘內(nèi)完成收管理費匯款匯款到賬、發(fā)票開出后送到用戶房間3個工作日內(nèi)完成送到用戶房間或郵寄給外地付裝修驗收合格；退還保證金將裝修保證金退還用戶收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金3個工作日內(nèi)完成10分鐘內(nèi)完成表3項目內(nèi)容處理時間主入口、大堂和停車場借用手推車、雨傘為用戶辦理借用及歸還手推車、10分鐘內(nèi)完成雨傘手續(xù)物品檢查放行為用戶辦理物品檢查放行手續(xù)10分鐘內(nèi)完成出入登記為用戶辦理出入登記手續(xù)10分鐘內(nèi)完成停車場車場出、入道阻塞疏通車輛、排除設(shè)備故障、3分鐘內(nèi)到達(dá),設(shè)法盡快通車10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車車輛安全檢查提醒停車的客人關(guān)好門窗、帶走貴重物品，對車輛檢查登記，請客人簽名確認(rèn)（如車輛在入車場前有無損壞現(xiàn)象）5分鐘內(nèi)完成協(xié)助調(diào)查失物根據(jù)用戶提供的線索，開展調(diào)查1小時內(nèi)回復(fù)保安守護、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù)全天24小時小區(qū)監(jiān)控監(jiān)控園區(qū)、小區(qū)主要出入口、電梯、通道等全天24小時煙感警鈴報警（后期高層）到達(dá)報警地點核實情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警）3分鐘內(nèi)完成火警電話報警到達(dá)火警現(xiàn)場組織撲救和疏散3分鐘內(nèi)完成用戶被搶或生命財產(chǎn)受到威脅的報警求救電話組織人員布控堵截，現(xiàn)場控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報案，協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶救5分鐘內(nèi)完成用戶報失竊組織人員布控堵截，現(xiàn)場調(diào)查處理，協(xié)助用戶報警5分鐘內(nèi)完成用戶請求援助電話趕赴現(xiàn)場處理或協(xié)助用戶報警（視情而定）5分鐘內(nèi)完成治安、消防的咨詢服務(wù)答復(fù)用戶有關(guān)小區(qū)治安、消防方面的疑問當(dāng)面答復(fù)或1個工作日內(nèi)答復(fù)代開（鎖）門戶（1）為用戶辦理委托鎖門手續(xù)（2）檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，加鎖門戶，與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進行電話聯(lián)系并按其意見處理（3）為用戶辦理代鎖或開門手續(xù)（1）10分鐘內(nèi)完成5分鐘內(nèi)加鎖，10分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系（3）5分鐘內(nèi)到達(dá)表4項目內(nèi)容處理時間勸阻推銷阻止推銷人員在園區(qū)進行推銷7分鐘內(nèi)到達(dá)回訪用戶咨詢對管理工作的意見，了解用戶需求每月不少于20家綠化管理全面檢查小區(qū)內(nèi)部及外圍植物每天不少于2次工程維修工程報修受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報修一經(jīng)受理3分鐘內(nèi)出工程單報修；15分鐘內(nèi)電話回復(fù)用戶開通電話將電話信號放至用戶單元外線遷入或開通專線電話（1）接開通單后1時內(nèi)完成（2）收到開通單且電信局將信號放入小區(qū)內(nèi)1小時完成室內(nèi)通訊設(shè)備布置配合用戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備15分鐘內(nèi)到達(dá)排除電訊故障為用戶維修電話無電流、無響鈴等電訊故障30分鐘內(nèi)到達(dá)工程咨詢服務(wù)到達(dá)現(xiàn)場受理用戶對有關(guān)室內(nèi)或園區(qū)內(nèi)工程方面的咨詢15分鐘內(nèi)到達(dá)，當(dāng)場解答通訊線路故障小區(qū)內(nèi)部線路或設(shè)備問題電信局設(shè)備問題（1）1個工作日內(nèi)解決（2）與電信局聯(lián)系，當(dāng)天內(nèi)答復(fù)電子門鎖故障處理用戶大門外電子門鎖故障15分鐘內(nèi)到達(dá)，簡單故障當(dāng)場解決；重大故障不能修復(fù)者，當(dāng)場解釋原因公共電視故障處理電視信號受到干擾或因其他原因接收不到電視：一般故障特殊情況20分鐘內(nèi)到達(dá)當(dāng)場解決向用戶解釋原因及預(yù)計修復(fù)期限用戶其他弱電設(shè)備故障解決用戶其他弱電設(shè)備故障接報后勤部5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決；因故不能解決的說明原因只作簡單的間隔，不涉及樓棟中央系統(tǒng)的修改涉及園區(qū)中央空調(diào)、消防系統(tǒng)等的修改資金齊全，2個工作日內(nèi)批復(fù)資料齊全，3個工作日內(nèi)批復(fù)整層客戶，5個工作日內(nèi)批復(fù)表5項目內(nèi)容處理時間用戶申請裝修驗收發(fā)現(xiàn)問題：解釋清楚、發(fā)整改通知驗收通過：填寫驗收合格文件、交財務(wù)部辦理退裝修保證金按預(yù)約時間到達(dá)；1小時內(nèi)完成2個工作日內(nèi)完成用戶室內(nèi)跳閘為用戶重新復(fù)位（不包查線）10分鐘內(nèi)到達(dá)更換光管、啟輝器按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器30分鐘內(nèi)到達(dá)；15分鐘內(nèi)完成按用戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳30分鐘內(nèi)到達(dá)；20分鐘內(nèi)完成更換開關(guān)、插座按用戶要求更換損壞的開關(guān)、插座30分鐘內(nèi)到達(dá)；30分鐘內(nèi)完成更換石英燈按用戶要求更換損壞的石英燈（含鎮(zhèn)流器）30分鐘內(nèi)到達(dá)；30分鐘內(nèi)完成加裝光管盤按用戶要求加裝光管盤30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時內(nèi)完成加裝電源插座按用戶要求加裝電源插座30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時內(nèi)完成維修玻璃門維修玻璃門因下墜、松脫等造成的故障30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時內(nèi)完成維修安裝球鎖、抽屜鎖為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時內(nèi)完成房間天花按用戶要求更換房間天花維修用戶房間天花下墜1小時內(nèi)到達(dá)；15分鐘內(nèi)完成30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時內(nèi)完成增改噴淋頭按用戶要求增改室內(nèi)噴淋頭約定時間后3個工作日內(nèi)完成空調(diào)漏水按用戶要求維修室內(nèi)空調(diào)漏水（接水盤堵塞）15分鐘內(nèi)到達(dá)；1.5小時內(nèi)完成表6項目內(nèi)容處理時間清潔管理公共走廊、大廳清潔保持地面清潔無水漬、污漬、紙屑、塵土每天每層不少于5次清潔檢查全面檢查小區(qū)、樓棟清潔巡查清潔樓層樓道、洗手間、茶水間等公共設(shè)施每天不少于2次每天不少于6次洗手間、茶水間等公共設(shè)施清潔全面洗擦清潔公共設(shè)施，保持設(shè)施不留灰塵污漬、無異味收集處理茶水間、垃圾處8：00—18：00內(nèi)清潔不少于6次（節(jié)假日除外）每天不少于4次雨天防滑措施在大堂內(nèi)鋪放紅色地毯，園區(qū)(小區(qū))出入口處放置“小心地滑”的黃色警示牌，做放防滑措施工作15分鐘內(nèi)完成提供裝雨傘服務(wù)在園區(qū)(小區(qū))出入口為用戶派發(fā)傘袋，并清掃門口雨積水10分鐘內(nèi)完成突發(fā)事件處理客人困梯求救立即啟用對講電話與困梯客人進行聯(lián)絡(luò)；趕赴現(xiàn)場解救被困人員即時受理，5分鐘內(nèi)解救被困人員水浸、水管爆裂等突發(fā)事件緊急處理即時趕赴現(xiàn)場，關(guān)閉水源，處理水浸；搶修水管（如水管爆裂）；協(xié)助用戶搶救資料（水浸室內(nèi)），并通知清潔公司清理積水5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場供電局停電應(yīng)急處理主供電源轉(zhuǎn)備供電源（2）主備供電源轉(zhuǎn)為發(fā)電機供電自動轉(zhuǎn)電30秒內(nèi)小區(qū)事先通知停電播放事先錄制的錄音磁帶或緊急廣播，提示用戶盡快做好停電前的準(zhǔn)備工作；對樓層進行仔細(xì)巡查，發(fā)現(xiàn)用戶被困房間時，采取相應(yīng)措施進行處理停電前20分鐘播放遇到園區(qū)（小區(qū)）突然停電將停電原因向客戶緊急廣播，提示客戶未恢復(fù)供電不要乘搭電梯；檢查有否困梯，組織解救被困人員3分鐘內(nèi)通知入住管理規(guī)定一、職責(zé)客服管家負(fù)責(zé)核驗房屋權(quán)屬并辦理相關(guān)入住手續(xù)。行政財務(wù)負(fù)責(zé)相關(guān)費用的核算和收取工作。二、業(yè)主交房流程：業(yè)主攜帶《入伙通知書》在規(guī)定期限內(nèi)辦理驗收交接手續(xù)和領(lǐng)取鑰匙的，業(yè)主須提供相關(guān)證明資料并辦理入伙手續(xù)。物業(yè)交房流程圖業(yè)主在開發(fā)商辦完一切手續(xù)業(yè)主在開發(fā)商辦完一切手續(xù)業(yè)主憑業(yè)主憑“物業(yè)交接單”至管理處財務(wù)部交納相關(guān)費用 客服人員確認(rèn)客服人員確認(rèn)“物業(yè)交接單”并回收存檔客服人員為業(yè)主辦理客戶入住手續(xù)客服人員為業(yè)主辦理客戶入住手續(xù)客服人員根據(jù)客服人員根據(jù)“物業(yè)接收單”里的內(nèi)容與業(yè)主交接鑰匙工程人員陪同業(yè)主驗房工程人員陪同業(yè)主驗房需整改需整改客服人員或業(yè)主填寫客服人員或業(yè)主填寫“業(yè)主收樓整改聯(lián)系單”由業(yè)主簽字確認(rèn)并簽定“業(yè)主鑰匙托管委托書無需整改無需整改工程人員聯(lián)系施工隊進行整改工程人員聯(lián)系施工隊進行整改經(jīng)整改后經(jīng)整改后各類業(yè)主資料歸業(yè)主檔案各類業(yè)主資料歸業(yè)主檔案驗房完畢驗房完畢房屋轉(zhuǎn)讓受讓人須提供相關(guān)證明資料并辦理入住手續(xù)。1、受讓人提供資料：房產(chǎn)證或購房合同原件；身份證原件；家庭成員身份證復(fù)印件、1寸照片一張；業(yè)主本人開戶的銀行存折（法院拍賣的需提供法院判決書并根據(jù)法院規(guī)定受賣人結(jié)清房屋的物業(yè)費以及水、電費）。2、客服管家核實業(yè)主資料無誤后，填寫《業(yè)主（住戶）基本情況登記表》簽發(fā)《住戶手冊》并引導(dǎo)業(yè)主簽署《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)合同》（物業(yè)服務(wù)合同）；業(yè)主須裝修應(yīng)至工程部簽署《裝飾裝修管理協(xié)議書》等。3、行政主管核查并收取相關(guān)費用。三、非業(yè)主使用人管理非業(yè)主使用人搬入園區(qū)時，客服管家應(yīng)要求業(yè)主提供《房屋租賃合同》復(fù)印件或業(yè)主簽署的《房屋使用授權(quán)書》原件，以證實其對該房屋的使用權(quán)?？头芗覒?yīng)要求非業(yè)主使用人與業(yè)主簽訂《房屋使用協(xié)議書》，明確房屋內(nèi)相關(guān)物品歸屬。非業(yè)主使用人提供家庭成員身份證復(fù)印件、1寸照片一張和有效聯(lián)系方式，填寫《業(yè)主（住戶）基本情況登記表》。客服管家要求非業(yè)主使用人簽署相關(guān)入住文件并發(fā)放《業(yè)主規(guī)約》?？罩梅抗芾恚罩梅渴侵搁_發(fā)商未出售或售出后業(yè)主未入伙的房屋）一、職責(zé)管家負(fù)責(zé)空置房數(shù)量統(tǒng)計、鑰匙保管、檢查及保潔后效果驗證。保潔維護部指定專人對空置房進行定期保潔工作。二、鑰匙管理空置房鑰匙由品質(zhì)控制專員負(fù)責(zé)保管，不得外借。準(zhǔn)業(yè)主看房、保潔人員或工程人員入室作業(yè)由管家陪同。三、檢查與保潔：管家根據(jù)《空置房統(tǒng)計表》、《空置房附屬物品清單》定期對空置房進行檢查，空置房內(nèi)物品有損壞或劃傷應(yīng)及時通知客戶服務(wù)部主任。清潔人員作業(yè)時只能用清水擦試，禁止使用任何藥水；清潔人員作業(yè)時應(yīng)按《空置房清潔操作規(guī)程》操作。客戶服務(wù)部主任定期對空置房進行抽查。三、控制：所有人員進入空置房須經(jīng)管家同意，并禁止使用房屋內(nèi)任何物品?？罩梅康乃?、電在業(yè)主入住前不得開啟。因清潔過程中保潔員工操作問題造成損壞或劃傷由保潔維護部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)維修。費用催繳管理一、職責(zé)：項目行政主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計業(yè)主或非業(yè)主使用人欠費明細(xì)。項目管家負(fù)責(zé)費用催繳及催繳依據(jù)的采集。二、費用催繳：項目行政主管每月10日前打印業(yè)主或非業(yè)主使用人的《費用繳交明細(xì)單》，由管家發(fā)送至業(yè)主或非業(yè)主使用人信箱。項目行政主管每月20日前統(tǒng)計未按期交費明細(xì)，并填寫《費用繳交提醒單》，由管家發(fā)送至業(yè)主或非業(yè)主使用人信箱。項目行政主管每月30日前統(tǒng)計逾期未繳和欠費明細(xì)，填寫《費用催收通知單》，由管家發(fā)送至業(yè)主或非業(yè)主使用人信箱并進行電話催繳。非業(yè)主使用人欠費達(dá)二個月時，管家應(yīng)上門催繳并要求非業(yè)主使用人簽收《費用催繳通知單》，同時向該物業(yè)業(yè)主發(fā)送《費用催繳通知單》或電話告知。業(yè)主欠費達(dá)三個月（含）以上時，管家應(yīng)上門催繳，并要求欠費業(yè)主簽字確認(rèn)。對多次上門催繳仍拒交納欠費或欠費金額較大的業(yè)主或非業(yè)主使用人，客服經(jīng)理應(yīng)及時向總經(jīng)理匯報，總經(jīng)理可根據(jù)實際情況委托法律顧問發(fā)出律師函。三、催繳確認(rèn)：當(dāng)業(yè)主或非業(yè)主使用人連續(xù)欠費達(dá)18個月且拒簽《費用催繳通知單》時，項目總經(jīng)理經(jīng)請示公司總經(jīng)理后應(yīng)采用法律認(rèn)可的有效送達(dá)方式予以確認(rèn)。1、以特快專遞方式送達(dá)，傳達(dá)地址為《物業(yè)服務(wù)合同》中的法定地址，在特快專遞郵件名稱欄詳細(xì)寫明《費用催繳通知單》及欠費內(nèi)容，并請收寄的郵遞員簽字確認(rèn)。2、以公證方式送達(dá)，委托公證機構(gòu)代為送達(dá)，并保存委托依據(jù)。無法聯(lián)系的業(yè)主連續(xù)欠費達(dá)18個月以上時，客服經(jīng)理應(yīng)設(shè)法查詢并采用法律認(rèn)可的有效送達(dá)方式予以確認(rèn)。向國土資源局或工商行政管理部門查詢。確認(rèn)無法查詢后，可按照業(yè)主簽定的《物業(yè)服務(wù)合同》中法定地址發(fā)送特快專遞，當(dāng)特快專遞被退回時，項目應(yīng)完整保存退回的特快專遞不得拆封。當(dāng)特快專遞被退回后，項目應(yīng)在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w上刊登費用催繳的詳細(xì)內(nèi)容，保存刊登憑證和報刊頭版與刊登版面。并與退回的特快專遞一起作為送達(dá)依據(jù)。一次有效送達(dá)與二次有效送達(dá)間的時限不得超過二年?？头?jīng)理應(yīng)定期查閱一次有效送達(dá)的日期，并確保在有效時限內(nèi)進行二次送達(dá)。依法催繳項目起草《委托書》，經(jīng)物業(yè)公司行政主管部門審核后向律師事務(wù)所提交《委托書》。律師函發(fā)出一個月后，欠費業(yè)主或非業(yè)主使用人仍不交納所欠費用時，項目應(yīng)向物業(yè)公司申請采取法律途徑解決，經(jīng)批準(zhǔn)后，項目以公司名義向有管轄權(quán)的基層人民法院申請支付令或起訴。意見征詢管理辦法一、職責(zé)權(quán)限項目負(fù)責(zé)組織季度/半年度業(yè)主意見征詢，客戶服務(wù)部組織實施。公司負(fù)責(zé)組織年度業(yè)主意見征詢，客戶服務(wù)部配合。半年度意見征詢項目每年7月份開展對所有已入住業(yè)主（住戶）的半年度調(diào)查工作，并按季度做好業(yè)主（住戶）意見征詢工作?？蛻舴?wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查工作的組織實施。開展調(diào)查工作三日前張貼調(diào)查《通知》和《業(yè)主（住戶）意見調(diào)查表》。管家負(fù)責(zé)登門訪問并對《業(yè)主（住戶）意見調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容現(xiàn)場作答后，將問卷收回，交由客戶服務(wù)部經(jīng)理。遇到所訪業(yè)主（住戶）不在時，應(yīng)調(diào)整調(diào)查時間進行再次調(diào)查，如再次調(diào)查業(yè)主仍不在時須在《業(yè)主（住戶）意見調(diào)查表》上注明情況，作為棄權(quán)票；《業(yè)主（住戶）意見調(diào)查表》收回一周內(nèi)，客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)及時統(tǒng)計出各“服務(wù)項目”的滿意、不滿意數(shù)、棄權(quán)數(shù)等，并計算出所占比例。依據(jù)統(tǒng)計數(shù)字，確定本項目各項服務(wù)質(zhì)量滿意率。計算方式是：某服務(wù)項目“滿意率”=此項目“滿意率”+“較滿意率”。客戶服務(wù)部經(jīng)理統(tǒng)計各項服務(wù)滿意率，對業(yè)主（住戶）反映問題及意見逐一歸類匯總，編制業(yè)主意見征詢結(jié)果匯總表報項目總經(jīng)理?？蛻舴?wù)部經(jīng)理針對調(diào)查結(jié)果以及調(diào)查過程中業(yè)主反映問題和意見，組織召開項目專題會議，制定《季度（半年）度業(yè)主反映問題整改措施》，報項目總經(jīng)理審批。整改措施須在園區(qū)內(nèi)進行公示，公示時間不少于15天?？蛻舴?wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對項目意見征詢《季度（半年）度業(yè)主反映問題整改措施》的整改情況進行跟蹤和驗證。三、年度意見征詢年度意見征詢由公司自行組織或選擇專業(yè)咨詢公司并組織實施。公司每年在12月開展業(yè)主意見征詢工作，項目不得在調(diào)查前三個月進行類似的全面調(diào)查工作?？蛻舴?wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)公司或公司選擇專業(yè)咨詢公司調(diào)查的配合工作。客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)公司調(diào)查計劃，提前向業(yè)主（用戶）做好《通知》工作。客戶服務(wù)部經(jīng)理針對年度業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果和業(yè)主反映問題組織原因分析，召開專題會議。在《業(yè)主滿意度調(diào)查報告》下發(fā)一個月內(nèi)制定《項目年（半年、季度）度業(yè)主反映問題整改措施》，報項目總經(jīng)理審批、抄送物業(yè)公司行政主管部門。整改措施須在園區(qū)內(nèi)進行公示，公示時間不少于15天?？蛻舴?wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對項目年度意見征詢《項目年（半年）度業(yè)主反映問題整改措施》的整改情況進行跟蹤和驗證。四、相關(guān)記錄A、《項目年（半年、季度）度業(yè)主反映問題整改措施》B、《業(yè)主（住戶）意見調(diào)查表》投訴處理管理規(guī)定一、相關(guān)界定投訴界定：業(yè)主（住戶）向項目任何工作人員提出有關(guān)服務(wù)管理工作的意見、疑問以及不滿都屬于投訴。投訴類型界定：向項目提供姓氏、住址、聯(lián)系電話并清晰表明了投訴意圖（意見）、提出疑問或表達(dá)不滿的行為視為正式投訴；未向項目提供姓氏、住址、聯(lián)系電話但表明了投訴意圖（意見）、提出疑問、表達(dá)不滿的行為視為非正式投訴。二、投訴處理權(quán)限因不配合安管員工作而產(chǎn)生的不滿，涉及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、園區(qū)環(huán)境（包括交通、噪音）的電話投訴，涉及第三方原因造成的投訴，由管家負(fù)責(zé)處理；涉及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、園區(qū)環(huán)境（包括交通、噪音）的上門投訴，由客戶服務(wù)部主任負(fù)責(zé)處理；涉及園區(qū)管理規(guī)定和園區(qū)影響力較大的業(yè)主（住戶）的投訴由項目總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，品質(zhì)管控專員跟蹤處理結(jié)果；相關(guān)責(zé)任人無法處理或業(yè)主（住戶）對處理結(jié)果不滿意的投訴，由項目總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，品質(zhì)控制專員跟蹤處理結(jié)果。三、具體內(nèi)容A、投訴受理與傳達(dá)：項目的任何員工均有責(zé)任受理業(yè)主（住戶）的投訴，投訴受理最終歸口為項目物業(yè)服務(wù)中心；物業(yè)服務(wù)中心接到業(yè)主（住戶）的投訴后，應(yīng)告知投訴人會盡快將其反應(yīng)的問題交給相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，并將投訴情況如實記錄在《服務(wù)物業(yè)服務(wù)投訴記錄表》上。屬正式投訴，需填寫《業(yè)主（住戶）投訴報告單》，屬非正式投訴只在《服務(wù)物業(yè)服務(wù)投訴記錄表》中記錄，不填寫《業(yè)主（住戶）投訴報告單》；物業(yè)服務(wù)中心填寫完《物業(yè)服務(wù)投訴記錄表》后，需即時通知相關(guān)責(zé)任人處理；項目非物業(yè)服務(wù)管理員接到業(yè)主（住戶）正式投訴后，即時將投訴轉(zhuǎn)達(dá)至項目物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心接到該信息后，需及時與投訴人聯(lián)系，按實情填寫《業(yè)主（住戶）投訴報告單》并通知相關(guān)責(zé)任人處理；當(dāng)項目非物業(yè)服務(wù)管理員接到業(yè)主（住戶）非正式投訴后，應(yīng)即時將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)至物業(yè)服務(wù)中心，由物業(yè)服務(wù)中心記錄在《服務(wù)物業(yè)服務(wù)記錄表》上作為評審依據(jù)；同一問題，若同一業(yè)主在短時間內(nèi)連續(xù)投訴，或同一時間有多人投訴，物業(yè)服務(wù)中心只需記錄一次，但需在《服務(wù)物業(yè)服務(wù)記錄表》中記錄投訴次數(shù)或投訴人數(shù)。因不配合項目工作產(chǎn)生的不滿，責(zé)任人在該投訴處理完畢后通知物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心將該信息記錄在《物業(yè)服務(wù)投訴記錄表》上作為評審依據(jù)，不填寫《業(yè)主（住戶）投訴報告單》。B、投訴處理：相關(guān)責(zé)任人應(yīng)在接到《業(yè)主（住戶）投訴報告單》后5分鐘內(nèi)與投訴人溝通，及時解決；不能及時解決的問題，須與投訴人商定再次解決時間；管家無法解決的投訴，須立即報客戶服務(wù)部經(jīng)理處理；客戶服務(wù)部經(jīng)理無法解決或業(yè)主（住戶）對處理結(jié)果不滿意的投訴，相關(guān)責(zé)任人需填寫《疑難問題（立項）處理意見表》及時提交項目總經(jīng)理，項目總經(jīng)理應(yīng)在四小時之內(nèi)與投訴人協(xié)商；項目無法解決的投訴，項目總經(jīng)理須與投訴人進行充分的溝通，并在一個工作日內(nèi)向物業(yè)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人請求協(xié)助，物業(yè)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人須在兩個工作日內(nèi)反饋處理意見或指定專業(yè)人員協(xié)助；物業(yè)公司無法解決的重大投訴，須提交地產(chǎn)公司總經(jīng)理辦公會討論。物業(yè)公司負(fù)責(zé)人須即時將討論結(jié)果通報項目。C、驗證：投訴處理完畢，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)將《業(yè)主（住戶）投訴報告單》交回物業(yè)服務(wù)中心；物業(yè)管家依照《物業(yè)服務(wù)信息管理規(guī)定》中相關(guān)規(guī)定進行回訪，驗證物業(yè)服務(wù)處理過程與結(jié)果；投訴者拒不簽字的，若是園區(qū)內(nèi)部業(yè)主（住戶）投訴，投訴處理者需進行跟蹤，查明不簽字原因，并進行處理，直至業(yè)主簽字認(rèn)可為止；若是園區(qū)以外的投訴者，可以由管家對投訴者進行電話回訪驗證，并保留記錄，得到業(yè)主的認(rèn)可后，由項目總經(jīng)理經(jīng)理簽名。驗證不合格（投訴人對處理結(jié)果不滿意）時，物業(yè)服務(wù)中心須將該投訴轉(zhuǎn)交項目總經(jīng)理。D、匯總、評審：投訴信息的匯總、評審依照《服務(wù)信息管理規(guī)定》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。E、歸檔：相關(guān)資料及記錄的歸檔依《服務(wù)信息管理規(guī)定》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。四、相關(guān)文件：《服務(wù)信息管理規(guī)定》五、相關(guān)記錄：《業(yè)主投訴報告單》、《物業(yè)服務(wù)投訴記錄表》、《疑難問題（立項）處理意見表》上門維修管理規(guī)定一、界定A、上門維修界定項目上門維修服務(wù)是指項目工作人員進入業(yè)主（住戶）室內(nèi)從事維修、檢查等相關(guān)事項，由項目組織實施。房屋保修期內(nèi)返修是指業(yè)主房屋保修期內(nèi)提出保修需求，由保修責(zé)任單位履行保修義務(wù)。B、維修類型界定上門維修分為檢查、一般性維修；需要更換配件的維修；需要拆除設(shè)施的維修；急迫性維修；返修共五類。檢查和一般性維修：檢查是指業(yè)主未確定維修對象或維修事項的確診性工作；一般性維修是指不需要更換配件或拆除設(shè)施的維修。急迫性維修是指業(yè)主水、電緊急報修。二、上門維修服務(wù)維修工作人員需攜帶項目統(tǒng)一的工具包，工具包內(nèi)配置(詳見所附清單)。上門時應(yīng)使用規(guī)范用語，具體執(zhí)行上門維修服務(wù)規(guī)范。做好維修費用、物品拆除維修等事項的業(yè)主（住戶）口頭確認(rèn)，貴重物品的拆除需書面確認(rèn)。當(dāng)業(yè)主（住戶）對維修費用提出疑義時，需即時通知部門負(fù)責(zé)人處理，維修人員不得私自降低收費標(biāo)準(zhǔn)。維修費用由財務(wù)在收取管理費時統(tǒng)一收取，維修人員不得私自收取現(xiàn)金,但在信息中心與業(yè)主溝通后,可以由維修人員代為收取。上門維修流程1、信息傳輸1.1、品質(zhì)控制專員接到業(yè)主（住戶）維修需求后，將維修信息記錄在《服務(wù)信息記錄表》上，填寫《派工單》通知工程經(jīng)理和管家。1.2、工程經(jīng)理接到信息后須及時指派維修人員到物業(yè)服務(wù)中心前臺領(lǐng)取《派工單》。2、進入現(xiàn)場2.1、急迫性維修維修人員必須在10分鐘到達(dá)維修現(xiàn)場，其他類維修維修人員原則上應(yīng)在派工后的20分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場，但若因項目派工緊張，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在10分鐘內(nèi)與報修人員聯(lián)系，約定上門時間并在《服務(wù)信息記錄表》中注明。2.2、維修人員持《派工單》到達(dá)指定地點，待業(yè)主（住戶）開門后，維修人員應(yīng)主動向業(yè)主（住戶非業(yè)主使用人）執(zhí)行相關(guān)規(guī)范問好、表明身份及目的。2.3、進入室內(nèi)后，填寫到達(dá)時間并詢問具體維修點和故障現(xiàn)象。查勘（維修費用確認(rèn)），在維修作業(yè)前，維修人員應(yīng)對維修項目進行查勘，確認(rèn)是否收取維修費及維修項目所屬類型，并向業(yè)主（住戶）說明將采取的維修意見。維修作業(yè)1、一般維修1.1、一般維修前，維修人員需在維修地點鋪上墊布，按先后順序從左至右依次將折疊整齊的毛巾、抹布、相關(guān)維修配件和維修工具整齊放置在墊布上，當(dāng)相關(guān)物品放置完畢后方可作業(yè)。1.2、維修完畢后，維修人員應(yīng)查看或主動詢問是否還有其它部位需要檢修，并根據(jù)實際情況進行檢修。1.3、所有維修工作完成后，維修人員應(yīng)主動請業(yè)主（住戶）對維修情況進行查驗。1.4、業(yè)主（住戶）查驗確認(rèn)后，維修人員應(yīng)先用抹布對維修設(shè)施進行擦拭，再用毛巾對維修現(xiàn)場進行清理，按反順序放回維修物品。1.5、物品收拾完畢后，請業(yè)主（住戶）在《派工單》簽署意見并告知相關(guān)注意事項。2、需更換配件的維修2.1、如需要更換配件時，當(dāng)項目備有匹配備件時，維修人員應(yīng)主動詢問是否使用。2.2、如項目無匹配備件或業(yè)主（住戶）不同意使用項目備件時，維修人員應(yīng)詢問是業(yè)主（住戶）自購還是委托項目代購。2.3、如業(yè)主（住戶）委托項目代購時，維修人員必須問明是就近購買還是在公司指定的供貨商百安居購買。確定購買方式后，說明就近購買因配件質(zhì)量無法保障可能會產(chǎn)生的維修質(zhì)量問題或在其他商家購買導(dǎo)致維修時效的影響。2.4、如業(yè)主（住戶）選擇自購配件時，維修人員需與業(yè)主（住戶）約定再次維修時間,并在《服務(wù)信息記錄表》中記錄。2.5、因購買配件導(dǎo)致本次維修未完成，維修人員應(yīng)將情況記錄在《派工單》上，要求業(yè)主在《派工單》上簽名，關(guān)閉該《派工單》，并通知物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心將該項維修在《服務(wù)信息記錄表》中記錄，以便跟蹤處理。2.6、配件到位后，維修人員按4.8.1一般維修工作程序進行維修作業(yè)。3、需拆除設(shè)施的維修3.1、遇到需要拆除設(shè)施時，維修人員必須向業(yè)主（住戶）說明在拆除過程中可能會產(chǎn)生損壞，按前款相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.2、當(dāng)業(yè)主（住戶）要求拆除時，維修人員應(yīng)請業(yè)主（住戶）在《派工單》上簽字確認(rèn)。3.3、業(yè)主（住戶）簽字確認(rèn)后，維修人員按4.5.1一般維修工作程序進行維修作業(yè)。3.4、急迫性維修采取相應(yīng)措施（關(guān)水閥、關(guān)電閘）后進行緊急搶修。遇到無法單獨作業(yè)的維修項目時，維修人員向業(yè)主（住戶）說明后及時向工程經(jīng)理求援。遇到疑難問題時，維修人員向業(yè)主解釋后及時通知物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心通知工程經(jīng)理上門處理。工程經(jīng)理如不能解決，應(yīng)與業(yè)主（住戶）約定再次上門維修時間，請專業(yè)隊伍。對不能及時解決的疑難問題，工程經(jīng)理應(yīng)說明原因并約定再次維修時間，通知物業(yè)服務(wù)中心。因維修質(zhì)量或其它原因造成的返修，物業(yè)服務(wù)中心需開具《派工單》，但不再收取相關(guān)費用。反饋驗證管家接到物業(yè)服務(wù)中心上門維修信息后填寫《客服事務(wù)記錄表》，并負(fù)責(zé)對維修及時率、服務(wù)規(guī)范等進行抽樣監(jiān)督檢查，抽查率不低于95%。維修人員維修完畢，應(yīng)及時將《派工單》返回物業(yè)服務(wù)中心；連續(xù)派工的，維修人員應(yīng)在下班前5分鐘將《派工單》交回物業(yè)服務(wù)中心。品質(zhì)控制專員在收到維修人員返回的《派工單》后，應(yīng)于當(dāng)天的17：30以前，進行電話回訪；非上班時間應(yīng)在第二個工作日的17：30以前回訪。9、評審品質(zhì)控制專員每月28日前對上門維修工作進行匯總報客戶服務(wù)部經(jīng)理；項目總經(jīng)理每月30日前依照《服務(wù)信息管理辦法》組織評審會議。10、文件歸檔1、行政主管于次月5日前相關(guān)文件歸檔保存。三、房屋保修期內(nèi)返修品質(zhì)控制專員接收業(yè)主返修信息后記錄在《服務(wù)信息記錄表》和《返修記錄表》上，及時通知管家，管家填寫《客服事務(wù)記錄表》。管家必須10分鐘趕到業(yè)主報修現(xiàn)場，確定維修責(zé)任，聯(lián)系保修單位確定維修時間并與業(yè)主達(dá)成一致意見，同時將信息反饋給物業(yè)服務(wù)中心，品質(zhì)控制專員填寫《返修記錄表》。維修之前，管家應(yīng)告知保修單位業(yè)主意見和注意事項，并督促按約定時間進場施工，開工時間報信息中心記錄。維修期間，管家到現(xiàn)場監(jiān)督保修人員文明、安全、規(guī)范施工并及時與業(yè)主溝通。維修結(jié)束，管家及時將完工時間和維修結(jié)果反饋給物業(yè)服務(wù)中心，工程部填寫《返修記錄表》對責(zé)任界定不清、施工單位相互推諉的疑難問題報客戶服務(wù)部主管處理，工程部對返修處理的狀態(tài)進行跟蹤，直至該問題關(guān)閉?？头行拿吭?8日前對返修工作處理情況、業(yè)主意見進行匯總報客戶服務(wù)部主管，客戶服務(wù)部主管根據(jù)需要向相關(guān)部門報告。行政主管于次月5日前對處理完畢的《返修記錄表》歸檔保存。四、附屬文件1、《維修工具配置清單》五、支持文件1、《服務(wù)信息管理辦法》六、相關(guān)記錄1《派工單》2《服務(wù)信息記錄表》3《返修記錄表》4《客服事務(wù)記錄表》物品出、入管理規(guī)定一、目的通過對業(yè)主和非業(yè)主使用人的權(quán)屬區(qū)分及協(xié)議約定，明確業(yè)主（非業(yè)主使用人）的相關(guān)權(quán)益，保障業(yè)主（非業(yè)主使用人）的物品安全。二、職責(zé)與權(quán)限品質(zhì)控制專員負(fù)責(zé)登記業(yè)主和非業(yè)主使用人的相關(guān)證明資料。品質(zhì)控制專員負(fù)責(zé)物品搬運人員的身份驗證并辦理相關(guān)手續(xù)。安管隊員負(fù)責(zé)安排物品出入時的核對《物品出入核驗單》。三、物品搬入管理業(yè)主搬入園區(qū)居住時，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)核對其身份。承租人或非業(yè)主使用人搬入園區(qū)居住時，應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心提供《房屋租賃合同》或業(yè)主簽署的《房屋使用授權(quán)書》，并與業(yè)主簽訂《房屋使用協(xié)議書》明確物品歸屬、物品搬出等相關(guān)權(quán)益。具體按《居住管理規(guī)定》相關(guān)條款執(zhí)行。品質(zhì)控制專員負(fù)責(zé)核對和收集相關(guān)資料，核對無誤后通知安管隊員安排物品搬運時間并維持好相關(guān)秩序。安管隊員有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品及其它危險品進入園區(qū)。如制止無效，應(yīng)及時向上級匯報，由上級確定是否與公安機關(guān)聯(lián)系。四、物品搬出管理A、業(yè)主搬出物品業(yè)主搬出大件、大量物品時，片區(qū)客服專員應(yīng)對業(yè)主身份進行核對，核對無誤后，開具《物品出入核驗單》請業(yè)主簽字并注明搬運人員身份，同時通知安管隊長安排并協(xié)助驗證。值班安管隊員對搬出物品進行核對，如現(xiàn)場物品與《物品出入核驗單》不符，值班安管隊員須提醒業(yè)主核實，經(jīng)再次核對后，值班安管隊員應(yīng)在《物品出入核驗單》上予以說明并請業(yè)主再次簽字確認(rèn)。B、受權(quán)人搬出物品業(yè)主授權(quán)他人搬出大件、大量物品時，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)要求受權(quán)人提供業(yè)主授權(quán)委托書原件并主動要求業(yè)主提供傳真件或電話聯(lián)系予以證實。業(yè)主向物業(yè)服務(wù)中心以電話聯(lián)系方式同意物品搬出時，應(yīng)說明搬出物品的名稱、數(shù)量并核實《業(yè)主（非業(yè)主使用人）基本情況登記表》中的業(yè)主姓名、其他居住人員姓名、產(chǎn)權(quán)所有人身份證號、入住年月、車位號等資料。片區(qū)客服專員應(yīng)即時知會行政主管，經(jīng)核實無誤后，開具《物品出入核驗單》請受權(quán)人簽字并注明搬運人員身份，同時通知安管隊長安排并協(xié)助使用電梯。值班安管隊員對搬出物品進行核對，如現(xiàn)場物品與《物品出入核驗單》不符，值班安管隊員須通知片區(qū)客服專員再次核實，核實無誤后，值班安管隊員應(yīng)在《物品出入核驗單》上予以說明并請受權(quán)人再次簽字確認(rèn)。C、非配偶直系親屬（同室人員）搬出物品非配偶直系親屬（同室人員）搬出物品時，片區(qū)客服專員應(yīng)與業(yè)主進行電話聯(lián)系，經(jīng)確認(rèn)無誤后開具《物品出入核驗單》，請搬運人簽字并注明身份，同時通知安管隊長安排并協(xié)助使用電梯。值班安管隊員對搬出物品進行核對，如現(xiàn)場物品與《物品出入核驗單》不符，值班安管隊員須通知品質(zhì)控制專員再次向業(yè)主核實，核實無誤后，值班安管隊員應(yīng)在《物品出入核驗單》上予以說明并請搬運人再次簽字確認(rèn)。如業(yè)主不同意該物品搬出，品質(zhì)控制專員應(yīng)向搬運人員耐心解釋并要求業(yè)主及時到達(dá)現(xiàn)場協(xié)助處理。如業(yè)主不能抵達(dá)現(xiàn)場且搬運人員不接受解釋，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)與公安機關(guān)聯(lián)系。D、承租人或非業(yè)主使用人搬出物品承租人或非業(yè)主使用人搬出物品時，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對承租人或非業(yè)主使用人的《房屋租賃合同》或《房屋使用授權(quán)書》進行核對。如承租人或非業(yè)主使用人與業(yè)主簽訂了《房屋使用協(xié)議書》，片區(qū)客服專員則根據(jù)《房屋使用協(xié)議書》的具體條款辦理相關(guān)手續(xù)，同時通知安管隊長安排并協(xié)助驗證放行。如承租人或非業(yè)主使用人未與業(yè)主簽訂《房屋使用協(xié)議書》，片區(qū)客服專員則須向業(yè)主證實。經(jīng)業(yè)主證實并同意該物品搬出時，品質(zhì)控制專員開具《物品出入核驗單》。3.1、如業(yè)主不同意該物品搬出時，片區(qū)客服專員應(yīng)要求業(yè)主及時到達(dá)現(xiàn)場處理。3.2如業(yè)主不同意物品搬出又不能及時抵達(dá)現(xiàn)場，而承租人或非業(yè)主使用人向物業(yè)服務(wù)中心提供了物品歸屬依據(jù)時，品質(zhì)控制專員開具《物品出入核驗單》。3.3如業(yè)主不同意物品搬出且不能抵達(dá)現(xiàn)場，承租人或非業(yè)主使用人又不能提供物品歸屬依據(jù)時，品質(zhì)控制專員不得開具《物品出入核驗單》。應(yīng)按物品歸屬有爭議進行處理，請當(dāng)事人協(xié)商解決。3.4如當(dāng)事人協(xié)商不成，而承租人或非業(yè)主使用人單方強行搬出該物品時，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)與公安機關(guān)聯(lián)系。五、其它規(guī)定已開具的《物品出入核驗單》自開出之日起有效期為24小時，逾期須重新辦理相關(guān)手續(xù)，特殊情況須由品質(zhì)控制專員在《物品出入核驗單》上予以說明。物品放行后，安管人員須妥善保管《物品出入核驗單》，月末統(tǒng)一交回行政事務(wù)部行政主管存檔。六、支持文件1、《居住管理規(guī)定》七、相關(guān)記錄1、《房屋租賃合同》2、《房屋使用授權(quán)書》3、《物品出入核驗單》4、《房屋使用協(xié)議書》緊急事件管理規(guī)定一、目的通過規(guī)范緊急事件處理流程、預(yù)