酒店前臺服務(wù)案例小故事

酒店前臺服務(wù)案例小故事酒店前臺服務(wù)案例小故事現(xiàn)在是20--年，不知不覺在我這個酒店做前臺已經(jīng)做了有--年時光，從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面，我相信那里面除了我自我的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時光里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在那里被發(fā)揮到了極致。酒店為了到達(dá)必須的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自我的服務(wù)做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。在這20--年我主要做到以下工作：一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面每個員工都要直接的應(yīng)對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場狀況，用心地推進(jìn)散客房銷售今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負(fù)面影響。四、思考如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，請求幫忙。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!問題一：教學(xué)目標(biāo)是什么1）了解酒店入住登記等及相關(guān)流程的口語表達(dá)方式2）能夠迅速、準(zhǔn)確地聽懂客人的要求3）運用以敬語為特征的酒店日語為顧客提供服務(wù)問題二：教學(xué)重點，難點是什么？教學(xué)重點：幫助學(xué)生掌握酒店前臺服務(wù)的工作流程及日語口語表達(dá)。教學(xué)難點：1.如何讓學(xué)生正確理解敬語并準(zhǔn)確運用于酒店前臺辦理登記入住。2.設(shè)置合理的情景，再現(xiàn)前臺辦理入住登記時的酒店日語使用規(guī)范，并將所學(xué)內(nèi)容運用到實踐中。依據(jù)：1.教材和課程標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)重難點首先要吃透課程標(biāo)準(zhǔn)，只有明確了這門課程的完整知識體系框架和教學(xué)目標(biāo)，并把課程標(biāo)準(zhǔn)、教材整合起來，才能科學(xué)確定本節(jié)課的教學(xué)重點難點。2.學(xué)生實際。學(xué)生是課程學(xué)習(xí)的主體，在教學(xué)重處于中心地位。因此我們要了解和研究學(xué)生，要了解學(xué)生原有的知識和技能的狀況，了解他們的興趣、需要和思想狀況，了解他們的學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)習(xí)慣。解決方法：1.利用相關(guān)圖片、視頻和動畫等形式呈現(xiàn)教學(xué)難點，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；2.在微課中發(fā)布實操任務(wù)，使學(xué)生在課后能夠操練，并通過云平臺檢查任務(wù)的質(zhì)量獲得教學(xué)效果。問題四：教學(xué)方法有哪些？1.任務(wù)驅(qū)動法：微課中布置作業(yè)，讓學(xué)生通過藍(lán)墨云班課上傳自己人機(jī)對話音頻轉(zhuǎn)文字材料，以檢驗學(xué)習(xí)效果。2.情景教學(xué)法：微課中設(shè)置了以酒店前臺為情景的動畫和實景視頻，讓學(xué)生能夠在模擬情景中學(xué)習(xí)酒店前臺辦理入住時的流程和準(zhǔn)確的語言表達(dá)方式。問題五：課前準(zhǔn)備（分教師，學(xué)生活動）問題六：何如合理使用微課用于輔助教學(xué)？現(xiàn)代教學(xué)理念的核心是以“學(xué)生為中心”突出學(xué)生的主體地位，以學(xué)為主，突出學(xué)中做。教師是指導(dǎo)、輔導(dǎo)、幫助的作用，微課短小精悍，適合學(xué)生在課前進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，教師在微課中發(fā)布操練任務(wù)，讓學(xué)生能夠?qū)⑼瓿傻淖鳂I(yè)發(fā)布到云平臺，便于教師評價和學(xué)生互評。問題七：本微課制作的理論依據(jù)是什么？日語學(xué)習(xí)的規(guī)律符合建構(gòu)主義教學(xué)理論，即學(xué)習(xí)者在對外部的感知（實踐）中建構(gòu)對于意義的理解。維果斯基的“最近發(fā)展區(qū)”理論從認(rèn)知的角度解釋了學(xué)者現(xiàn)有能力和潛在能力的區(qū)別，所以教學(xué)應(yīng)著眼于學(xué)生的最近發(fā)展區(qū)，充分調(diào)動學(xué)生的積極性，發(fā)揮其潛能。而微課作為課前自主學(xué)習(xí)的內(nèi)容，學(xué)生可以自主調(diào)節(jié)學(xué)習(xí)進(jìn)程，適應(yīng)自己的“最近發(fā)展區(qū)”，通過完成實操任務(wù)獲得對意義的建構(gòu)。教學(xué)對象為高職學(xué)生，視覺型學(xué)習(xí)者占多數(shù)，微課中圖片、動畫視頻和實景視頻的呈現(xiàn)方式更容易讓教學(xué)對象產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣，獲得良好的學(xué)習(xí)效果。問題八：教學(xué)難點的依據(jù)是什么?重點難點怎樣突破？用技術(shù)如何實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)？（同問題三）1）微課短小精悍，一個議題，一個重點，都是針對學(xué)生學(xué)習(xí)中的疑難問題設(shè)計，非常適合學(xué)生自學(xué)。2）時間和地點可以選擇，有很大的自主空間，只要有學(xué)習(xí)的愿望即可實現(xiàn)。3）適應(yīng)不同的學(xué)生，視頻播放快慢課一調(diào)節(jié)，讓不同程度的學(xué)生根據(jù)的自己的基礎(chǔ)和接受程度控制視頻的快慢。4）由于視頻可以反復(fù)播放，使那些平時反應(yīng)慢的又羞于發(fā)問的學(xué)生能夠從容的反復(fù)觀看，從而完成學(xué)習(xí)任務(wù)。問題九：教學(xué)反思是什么？教學(xué)對象為高職應(yīng)用日語專業(yè)二年級下學(xué)期學(xué)生。他們學(xué)習(xí)主動性普遍不高，視聽學(xué)習(xí)者偏多，善于運用信息技術(shù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，任務(wù)驅(qū)動式教學(xué)更符合他們的實際情況。通過微課的學(xué)習(xí)，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，為之后的課堂教學(xué)提高了效率，增強(qiáng)了應(yīng)用能力，提高了教學(xué)水平和教學(xué)效率。通過課后習(xí)題的發(fā)布以及學(xué)生作業(yè)的作答情況，發(fā)現(xiàn)大部分學(xué)生對日語敬語的使用仍存在大量的問題，部分學(xué)生關(guān)注點過多的集中在微課的畫面上，有喧賓奪主之感。反映出目前教師在課堂中對于微課的利用率不夠，學(xué)生對微課的了解和作用知之甚少，教師在之后的教學(xué)過程中加強(qiáng)微課的利用度，將理論知識在微課中提前解決，從而增加技能課的課堂實操訓(xùn)練。問題十：結(jié)合本次微課設(shè)計，你的學(xué)習(xí)情境創(chuàng)設(shè)對學(xué)生知識內(nèi)化起到的作用？首先，創(chuàng)設(shè)情境有利于學(xué)生循著知識產(chǎn)生的脈絡(luò)去準(zhǔn)確把握學(xué)習(xí)內(nèi)容。在具體情境下，通過操練，學(xué)生了解了前臺辦理登記入住的具體流程和步驟，更清楚自己要去解決什么問題以及如何去解決。其次，創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境還能夠幫助學(xué)生順利實現(xiàn)知識的遷移和應(yīng)用。通過酒店前臺模擬情境中的學(xué)習(xí)，學(xué)生可以清晰地感知前臺服務(wù)員能夠解決什么類型的具體問題，又能從整體上把握問題依存的情境，這樣，學(xué)生就能夠牢固地掌握知識應(yīng)用的條件及其變式，從而靈活地遷移和應(yīng)用學(xué)到的知識。再次，創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境有利于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，在學(xué)習(xí)中產(chǎn)生比較強(qiáng)烈的共鳴，增強(qiáng)他們的體驗，讓學(xué)生充分體驗前臺在辦理入住登記時日語的規(guī)范使用。問題十一：將信息技術(shù)與教學(xué)相融合，作為一個教師，你覺得難點的在哪里？教學(xué)內(nèi)容是根本，信息技術(shù)是手段，信息技術(shù)與教學(xué)相“融合”，難點在無形的“滲透”，潤物細(xì)無聲的“融合”，而不是過分地夸大和突出技術(shù)，難在如何恰當(dāng)、合理的使用，因為技術(shù)是用來服務(wù)于教學(xué)的，如何“恰如其分”地應(yīng)用技術(shù)是關(guān)鍵。問題十二：微課對課堂的作用是什么？為了達(dá)到什么教學(xué)效果？作用：微課是課堂教學(xué)課前準(zhǔn)備部分的教學(xué)內(nèi)容或混合式教學(xué)法中線上教學(xué)部分，目的是讓學(xué)生通過云平臺進(jìn)行微課學(xué)習(xí)，從而對課堂授課內(nèi)容有初步的了解，為課堂教學(xué)打好基礎(chǔ)，做好準(zhǔn)備。教學(xué)效果：1.通過圖片，動畫、和視頻來激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣；2.通過創(chuàng)建對話情境來加深學(xué)生對入住登記的流程和日語中敬語使用的理解；3.通過微課發(fā)布任務(wù)，學(xué)生領(lǐng)取任務(wù)后課下進(jìn)行實操并上傳作業(yè)至云平臺，來實現(xiàn)交流和互評。問題十三：本微課對專業(yè)目標(biāo)的達(dá)成、學(xué)生綜合素質(zhì)達(dá)成的作用是什么？實施微課能促進(jìn)學(xué)生有效自主學(xué)習(xí)主要體現(xiàn)在：1、提供學(xué)生自主學(xué)習(xí)的環(huán)境；2、能更好的滿足學(xué)生對知識點的個性化學(xué)習(xí)；3、學(xué)生可按需選擇學(xué)習(xí)，既可查缺補(bǔ)漏，又能強(qiáng)化鞏固知識；4、是學(xué)生課外延伸的個性化和學(xué)習(xí)的最好載體；5、是傳統(tǒng)課堂學(xué)習(xí)的一種重要補(bǔ)充和拓展；6、內(nèi)容被永久保存，可供查閱和修正。依然記得那時初入豐大時的心情，嶄新的行業(yè)，嶄新的酒店。對于當(dāng)時的我來說，酒店是陌生的，富麗堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情，帶著好奇和興奮開始了我在豐大國際禮賓員的工作。因為其工作特性，使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境，在打消初來酒店不安心情的同時，也從新的集體中體會到了家的感覺。見識且學(xué)到了豐大國際‘頑強(qiáng)，勤儉.正氣.博大‘的精神和理念，并讓我受用終身!在逐漸適應(yīng)且熟練了禮賓部的工作后，張總把我調(diào)崗至前臺!這是一份完全在我能力和學(xué)歷之外的工作，但還未還得及作過多的思考，就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作氛圍之中。一遇閑時，便會捫心自問，能不能、行不行?當(dāng)然，亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…所謂’師父領(lǐng)進(jìn)門，修行在個人‘，能力卓越的'師父將前臺工作的精髓教與我，而我也在師父的督促下完成了一個月的“領(lǐng)進(jìn)門“，即將面臨的則是“個人修行”!于是，錯誤不如人愿的來了…20--年，可以說整個上半年，我都是在惶惶不可終日里度過。出錯的頻率、影響及程度，把我深深得活埋。大錯小錯，并沒有考慮我能否接受，接二連三的發(fā)生著。帶來的后果，雖然不至于慘重，卻也將我摧殘的遍體鱗傷!一開始，我只認(rèn)為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學(xué)透徹的知識，就再向同事們請教，但是可想而知，事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有自己想象得那麼簡單。其次，那段時間身體本來就不夠理想，又時常飲酒，整天渾渾噩噩地掙扎著，也想過是不是因為這樣才導(dǎo)致工作拖沓不前，于是把酒戒了…有時候因為賬目不清晰、工作交接不夠清楚，下班后電話的鈴聲猶如夢魘般時?？M繞在耳畔，在飯時、在睡時，總是不期而至。甚至那段時間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’，于是，干脆的、順理成章的換了手機(jī)…呵呵，可病因根本不在這，做這些也不過只是徒勞而已曾想過要以能力不足和壓力太大為借口，找領(lǐng)導(dǎo)申請重返禮賓部，試圖藉此改變這差強(qiáng)人意的一切，回頭想想即使真回去了，除了工作不同還有什么區(qū)別呢，更何況也讓對我寄予期待的領(lǐng)導(dǎo)和同事們會作何感想的未愈的身體開始提醒著我，難道要這樣一直混下去，這又只是我該做出來的事情麼在我以為這一切不會有轉(zhuǎn)機(jī)的同時，自己也等待著改變。我不想停滯不前，不想因為自己成為害群之馬，不想拖整個團(tuán)隊的后腿，不想自己對自己失望!我還想進(jìn)步…有幸，天助自助者我很感謝貴哥——王貴經(jīng)理，感謝一群時刻指點著我的同事們。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后，提醒我、教導(dǎo)我、勸誡我。是犯過很多錯誤，可經(jīng)理并沒有拋棄我、放棄我、放下我，似乎總能窺透我在心灰意冷的時刻。是這個談吐風(fēng)趣、管理有方、爽朗直言的領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)著我們、打著‘快樂工作‘的旗號，也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒有疏遠(yuǎn)我，依舊不離不棄、不耐其煩。在經(jīng)理和同事們的用心良苦下，我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐?，改變得靠自己、心態(tài)和細(xì)節(jié)!意識到了問題的所在，最重要的就是執(zhí)行了。當(dāng)然我只是笨，但不見得懶。經(jīng)過一段時間的見賢思齊、數(shù)省吾身以后，效果也日漸明顯。把每個人都當(dāng)做是自己的鏡子，彌補(bǔ)自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法，而且也極大的減少了出錯率，同樣的步驟和結(jié)果也不會因省一秒而又費三分的再去返工了。自己也明白了當(dāng)事情一出現(xiàn)后，首先最不應(yīng)該做的就是糾結(jié)在是誰出犯的錯誤，而是分析問題的邏輯性、嚴(yán)重性，然后馬上處理。也知道工作就像‘扁鵲行醫(yī)‘，不是怎樣完美的處理問題，而是能杜絕此類問題的再次出現(xiàn)，將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會因為明知道只是很小問題，而與顧客、與同事爭執(zhí)!從身心到工作，再至周圍的一切都有了煥然一新的改變。不但重燃了我對工作的信心也提高了興趣，同時也對生活更加充滿了激情!這一年的我，用我們秉承豐大國際八字箴言“頑強(qiáng)、勤儉、正氣、博大“的精神理念來概括，一點也不為過!頑強(qiáng)：縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布，我們也要相信、也要堅強(qiáng)得走過去，也許山重水復(fù)的盡頭，便柳暗花明。不怕犯錯只怕不改過，只要有打不死的精神，困難只是暫時的!勤儉：‘笨鳥先飛‘謂之勤，聲名顯赫不忘本謂之儉，即使再充裕也不能浪費，不浪費時間、不浪費