前廳服務(wù)與數(shù)字化運營 項目三 前廳數(shù)字化運營 評分表

項目三任務(wù)一評分表前廳收益管理評分明細(xì)考核內(nèi)容考核要點配分評分過程表現(xiàn)1.紀(jì)律出勤方面，無遲到、早退、曠課等現(xiàn)象，能嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的完成任務(wù)，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)52.學(xué)習(xí)態(tài)度方面，積極參與小組任務(wù)，工作態(tài)度認(rèn)真、團隊協(xié)作良好，創(chuàng)新思考，能提出建設(shè)性意見，積極發(fā)言5應(yīng)知應(yīng)會知識1.超額預(yù)訂的影響因素52.客房超額預(yù)訂數(shù)與超額預(yù)訂率的含義153.提高前廳收益的方式10掌握方法與技能1.能夠根據(jù)超額預(yù)訂數(shù)的公式，快速計算出超額預(yù)訂數(shù)和超額預(yù)訂率202.能夠比較客房最大收益和當(dāng)前收益，進(jìn)而提出有針對性的策略20職業(yè)素養(yǎng)1.小組分工，團隊參與度、協(xié)作度，任務(wù)中承擔(dān)的工作和發(fā)揮作用102.所提對策的有效性、實用性10總分100項目三任務(wù)二評分表經(jīng)營統(tǒng)計數(shù)據(jù)的運用評分明細(xì)考核內(nèi)容考核要點配分評分過程表現(xiàn)1.紀(jì)律出勤方面，無遲到、早退、曠課等現(xiàn)象，能嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的完成任務(wù)，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)52.學(xué)習(xí)態(tài)度方面，積極參與小組任務(wù)，工作態(tài)度認(rèn)真、團隊協(xié)作良好，創(chuàng)新思考，能提出建設(shè)性意見，積極發(fā)言5應(yīng)知應(yīng)會知識1.經(jīng)營統(tǒng)計分析的主要指標(biāo)客房出租率和平均房價152.酒店調(diào)控房價的措施5掌握方法與技能1.能夠快速計算出最大客房收益、標(biāo)準(zhǔn)間價格等經(jīng)營統(tǒng)計數(shù)據(jù)。252.能夠比較客房最大收益和當(dāng)前收益，進(jìn)而提出有針對性的對策25職業(yè)素養(yǎng)1.小組分工，團隊參與度、協(xié)作度，任務(wù)中承擔(dān)的工作和發(fā)揮作用102.所提對策的有效性、實用性10總分100項目三任務(wù)三評分表預(yù)抵賓客管理評分明細(xì)考核內(nèi)容考核要點配分評分過程表現(xiàn)1.紀(jì)律出勤方面，無遲到、早退、曠課等現(xiàn)象，能嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的完成任務(wù)，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)52.學(xué)習(xí)態(tài)度方面，積極參與小組任務(wù)，工作態(tài)度認(rèn)真、團隊寫作良好，創(chuàng)新思考，能提出建設(shè)性意見，積極發(fā)言5應(yīng)知應(yīng)會知識1.前廳接待服務(wù)方案編寫要求52.接待客人前的準(zhǔn)備工作53.信息的傳遞方式5掌握方法與技能1.能夠編寫接待服務(wù)方案，文筆流暢、表達(dá)清晰、邏輯性強、圖文并茂202.能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要查找相應(yīng)報表，并打印和提取需要的信息153.能夠做到服務(wù)跟進(jìn)、意見反饋、做好記錄和系統(tǒng)備注20職業(yè)素養(yǎng)1.小組分工，團隊參與度、協(xié)作度，任務(wù)中承擔(dān)的工作和發(fā)揮作用102.所提服務(wù)方案的有效性、實用性10總分100項目三任務(wù)四評分表客房分配管理評分明細(xì)考核內(nèi)容考核要點配分評分過程表現(xiàn)1.紀(jì)律出勤方面，無遲到、早退、曠課等現(xiàn)象，能嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的完成任務(wù)，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)52.學(xué)習(xí)態(tài)度方面，積極參與小組任務(wù)，工作態(tài)度認(rèn)真、團隊協(xié)作良好，創(chuàng)新思考，能提出建設(shè)性意見，積極發(fā)言5應(yīng)知應(yīng)會知識1.分配客房所需的信息52.分配客房的原則53.分配客房的順序與方案154.分配客房的流程15掌握方法與技能1.能夠快速制定客房分配方案，體現(xiàn)完整、合理且有針對性特點202.能夠操作酒店信息管理系統(tǒng)，根據(jù)制定的方案進(jìn)行分房操作20職業(yè)素養(yǎng)1.團隊參與度、協(xié)作度，任務(wù)中承擔(dān)的工作和發(fā)揮的作用52.所提方案的有效性、實用性5總分100項目三任務(wù)五評分表網(wǎng)絡(luò)點評管理評分明細(xì)考核項目考核內(nèi)容考核要點配分評分相關(guān)準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作電腦、筆、記錄本等5儀容儀表1.女士短發(fā)或扎起，男士發(fā)長不過衣領(lǐng)32.清潔衛(wèi)生，女士化淡妝，男士不留胡須，不帶飾物23.雙目前視，兩肩保持水平、挺胸、收腹、雙腳自然站立，雙手自然放在兩側(cè)5過程表現(xiàn)言談舉止總體印象1.普通話標(biāo)準(zhǔn)，敬語規(guī)范；站立、行走姿態(tài)優(yōu)美，行為舉止彬彬有禮52.向模擬客人問好，用“謝謝”、“請”、“對不起”等敬語，自始至終保持微笑5實踐成果應(yīng)知應(yīng)會知識1.網(wǎng)絡(luò)點評的價值52.網(wǎng)絡(luò)點評管理的措施53.網(wǎng)絡(luò)點評回復(fù)的技巧5掌握方法與技能1.能夠登錄OTA后臺分類查詢網(wǎng)絡(luò)點評信息，獲取網(wǎng)評102.能夠誠懇道歉，深入理解差評103.能夠告知酒店解決方案，征求賓客意見，及時回復(fù)和服務(wù)補償204.能夠有效組織隊伍，安排合適角色在任務(wù)中發(fā)揮作用10綜合運用處理網(wǎng)絡(luò)差評回復(fù)的過程中能夠精力集中，熱情從容，且關(guān)注到問題的關(guān)鍵和賓客的訴求10總分100項目三任務(wù)六評分表客史檔案管理評分明細(xì)考核項目考核內(nèi)容考核要點配分評分相關(guān)準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作酒店信息管理系統(tǒng)、筆、記錄本等5儀容儀表1.女士短發(fā)或扎起，男士發(fā)長不過衣領(lǐng)32.清潔衛(wèi)生，女士化淡妝，男士不留胡須，不帶飾物23.雙目前視，兩肩保持水平、挺胸、收腹、雙腳自然站立，雙手自然放在兩側(cè)5過程表現(xiàn)言談舉止總體印象1.普通話標(biāo)準(zhǔn)、敬語規(guī)范，站立、行走姿態(tài)優(yōu)美、行為舉止彬彬有禮52.向模擬客人問好，用“謝謝”、“請”、“對不起”等敬語，自始至終保持微笑5實踐成果應(yīng)知應(yīng)會知識1.建立客史檔案的意義52.客史檔案的內(nèi)容與管理要求53.設(shè)計增值服務(wù)項目的依據(jù)和策略5掌握方法與技能1.能夠主動詢問客人相關(guān)信息和特殊要求，及時迅速地將客人的信息整理歸納錄入系統(tǒng)102.能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要查找到相關(guān)報表，用打印機打印報表，并提取需要的信息53.能夠根據(jù)增