數(shù)字化金融服務如何提升用戶體驗

數(shù)字化金融服務如何提升用戶體驗在我們談金融服務用戶體驗的時候，我們大體上第一個想到的是貸款流程的體驗，或者是在購買過程中的金融體驗。其實金融服務遠不止這些，當我們的客戶落筆簽下金融合同，金融合同激活的時刻，才是后續(xù)金融服務的開始，因此說到服務，是貫穿了整個貸款流程和貸后服務全周期的。一、什么是體驗？再說我們談體驗，如何去界定體驗這個事情，用戶體驗要素里面將其分為了5層表現(xiàn)層：視覺設計，品牌調性，視覺風格，字體大小，精細尺寸，圖標按鈕等視覺元素框架層：界面/導航/信息，界面布局，導航方式，信息元素展示結構層：交互/信息/架構，對于流程類的功能，指交互流轉方式；對于信息展示類功能，指信息的層次及布局范圍層：功能內容，對于流程類的功能，指實現(xiàn)什么功能；對于信息展示類功能，指展示什么信息戰(zhàn)略層：用戶需求/產品目標：用戶的訴求和產品本身的戰(zhàn)略目標二、什么樣的用戶流程？正如開篇所說，用戶流程不僅僅說的是貸款的流程，更包含了整個金融還款過程中的各項服務報價：查看金融產品，選擇金融產品，查找車輛和經銷商，月供計算申請：實人認證，銀行卡認證，信息調整，文件上傳等激活：提交申請，文檔激活校驗，合同簽訂日常服務：日?？头?，信息更新，還款追蹤，提前結清，尾款展期，車輛核查預約，客戶留存，貸款結清在這個過程中，我們大體能抽象出下面的功能：金融產品配置，車輛配置，金融計算器，用戶管理，用戶認證，文件收集，申請初驗，文檔校驗，自動回復，人工客服，還款計算更新，流程管控，預約和推薦。這些功能有些是獨立使用，如：金融產品配置：金融產品配置只在初期的時候會用到。車輛配置：車輛配置功能只在初期的時候會用到。而上面兩個功能所產生的數(shù)據(jù)，在后續(xù)過程中是要被使用到的，例如做金融計算，做推薦等。有些功能是在整個流程中都會用到的，如：用戶認證：在初期的合同簽訂，后期的展期申請，提前結清申請等，都需要用到用戶認證用戶管理：貫穿在整個流程中，并且在任何一個階段都需要去識別用戶。提到的這類功能往往后續(xù)就變成了工具型的產品或功能，廣泛適用于各個業(yè)務流程系統(tǒng)中。我們也了解到了體驗和流程，那如何去增強用戶體驗？三、如何提升體驗？上文提到了用戶體驗的幾個層次，表現(xiàn)層、框架層、結構層、范圍層、戰(zhàn)略層。那現(xiàn)在我們從下到上來看看，如何提升我們的用戶體驗。1.戰(zhàn)略層戰(zhàn)略層是指，用戶需求和產品目標?？梢钥吹降氖?，我們整套服務下來，并不是一個產品或系統(tǒng)能夠解決的問題，因此，我們無法用單一目標來衡量各個系統(tǒng)。但不應該為此而放棄統(tǒng)一的目標和用戶需求的考量。我們需要有一個更高層級的愿景，將其分層到不同系統(tǒng)中。借用ThoughtWotks的一個工具為，精益價值樹：愿景，目標，投資方向，舉措。借用這個工具的前兩層，我們嘗試分析我們的產品系和功能。舉例來說，如果我們金融服務系列的愿景是：為用戶提供7*24不間斷友好服務。我們的目標可以是：便捷的選購體驗，便捷的申請流程，簡潔快速的貸后服務，高留存。最終落到我們不同功能上：金融產品配置，車輛配置：實時高效更新，提供最新的車輛和金融產品配置信息，并共享于各個金融服務系統(tǒng)平臺中金融計算器，還款計算更新：計算邏輯實時更新，同時功能提供給各個需要的系統(tǒng)，保證各平臺各系統(tǒng)計算邏輯統(tǒng)一用戶管理，用戶認證：打通各個系統(tǒng)的用戶管理和認證流程，減少用戶登錄過程文件收集，文檔校驗：文檔只做一次收集，并自動化做內容識別申請初驗：自動校驗申請人各種認證和信息自動回復，人工客服：回答統(tǒng)一，服務不間斷流程管控：服務流程統(tǒng)一，并適用于各個渠道預約和推薦：支持全天候自動預約，實時更新在戰(zhàn)略上，任何一個功能或者說產品系統(tǒng)，都服務于統(tǒng)一的愿景，這樣拆解出來的各個系統(tǒng)或產品目標才能在根本上朝統(tǒng)一方向走。才能在根本上保證對于用戶體驗的統(tǒng)一。2.范圍層范圍層指功能和內容，對于支持業(yè)務流程的系統(tǒng)功能，我們需要決定在產品或系統(tǒng)中實現(xiàn)什么功能；對于信息展示類的產品或系統(tǒng)，我們需要決定展示什么樣的信息內容。落到我們的功能上面，我們的愿景是：為用戶提供7*24不間斷友好服務，那在我們選擇功能的過程中，就以這個愿景為原則，來做主體功能的挑選。金融產品配置，車輛配置：信息配置功能，或者集成銷售系統(tǒng)以獲得最準確的車輛信息，同時做信息的共享金融計算器，還款計算更新：核心計算邏輯，還款計算，金融產品集成用戶管理，用戶認證：用戶信息的登記，多系統(tǒng)打通，實人認證的過程文件收集，文檔校驗：文檔上傳，文檔識別，內容比對申請初驗：信用系統(tǒng)集成，風控系統(tǒng)集成自動回復，人工客服：自動回復功能，人工回復渠道搭建流程管控：針對不同業(yè)務的流程配置功能預約和推薦：預約日歷共享，預約記錄，線上登記等上面簡單的介紹在我們目標愿景的驅使下，我們最需要做的功能，都是為了服務于不間斷友好的服務。在我們決定去做一款，或者一系列產品的過程中，我們有很多的功能可以去實現(xiàn)，但在真正設計的過程中，什么樣的功能先做先實現(xiàn)，什么樣的功能后做或者不做，都需要有一定的挑選，這樣才能根正愿景戰(zhàn)略，統(tǒng)一到我們的范圍。3.結構層結構層是指交互和信息架構，對于支持業(yè)務流程的系統(tǒng)功能，我功能之間是怎樣流轉的；對于信息展示類的產品或系統(tǒng)，我們需要決定信息如何去展示。當然，到體驗的這一層已經是用戶可以明顯感知的層級了。（1）業(yè)務流程類功能業(yè)務流程類功能，指的是為了支持業(yè)務流程，完成某種業(yè)務過程的功能。舉例來講，在個人信息更新和尾款展期的過程中，都會有實人認證的過程，出于一致性的考慮，認證的過程交互保持一致，對于用戶來講，交互就不會陌生。對于用戶來講，所有的動作都盡可能的在同一平臺完成，或者在切換平臺的過程中沒有感知或者障礙，流程得以平順的過渡。對于汽車金融的業(yè)務流程來講，法務、政策、安全的要求往往會讓我們的整個流程無法做到統(tǒng)一，在這種情況下，我們更要能夠抽象出統(tǒng)一合規(guī)的業(yè)務流，來進行重復的應用，來保證流程的一致性。（2）信息展示類功能信息展示類功能，指為了能夠讓用戶清晰的獲得某類信息，信息的層次及布局。舉例來說，在我們所分離出的功能模塊中，涉及到的信息有車輛信息，金融產品信息，用戶信息，和推薦信息等。比較典型的是車輛信息和金融產品信息，以這兩個為例，我們可以看如果做層次化的信息展示。車輛信息：車輛信息的分層可以有多種，常規(guī)的層次為品牌，車系，車型，當然也有更詳細的分類例如顏色，內飾，輪轂等。金融產品：金融產品的分層會根據(jù)各個金融產品的設置，分類金融產品的大類（如貸款類和租賃類）或者金融產品的還款類型，或者金融產品的利率范圍等同時，這兩類的信息在各個位置都會用到：當用戶去查找車輛和對應金融產品的時候當用戶去做針對性試算的時候當用戶去調整留存推薦的時候因此，不同位置的信息架構會根據(jù)不同的需求情況有所不同當用戶需要查找車輛的時候，這時候，用戶心理沒有一個特定的車，需要的是信息清晰且廣泛，同時具備相對應的搜索功能當用戶需要試算或調整留存推薦的時候，這時用戶心理已經有了對應的車輛，這候需要層次分明快速選中，然后能夠款速選出需要的車型在結構層，對于業(yè)務流程類和信息展示類的功能，在不同的場景下有時需要統(tǒng)一來保證用戶體驗的一致，同時有些需要根據(jù)特定場景進行調整，來保證在不同場景下的特殊需求。4.框架層和表現(xiàn)層之所以這兩個放到一起來說，其實這已經慢慢脫離了我們汽車金融的功能層面的東西，更多是相對純粹的視覺，當然也要結合我們的戰(zhàn)略目標和品牌原因來做框架和表現(xiàn)層的設計。（1）框架層框架層是指，界面/導航/信息，界面布局，導航方式，信息元素展示等，在這個層級我們要清楚的知道，需要給用戶強調什么東西，或者知道，什么樣的內容和布局能夠更加吸引我們的用戶。當我們需要推薦某種金融產品的時候，我們需要放在最顯眼的地方，用最能夠抓眼球的方式展示給我們的用戶。同時我們需要觀察和收集我們的用戶習慣，來看我們的用戶更關注的類型和區(qū)域來達到我們的目的。對于汽車金融來講，框架層的內容一樣會反應出我們最底層的戰(zhàn)略。按照本文的例子，我們說我們的戰(zhàn)略愿景是：為用戶提供7*24不間斷友好服務。這樣的出發(fā)點，我們和最終用戶接觸的系統(tǒng)都要做到，常用功能的明顯化，以及對應的指引。（2）表現(xiàn)層最后表現(xiàn)層，字體，字號，顏色，風格，品牌調性等等，更多的是視覺上的統(tǒng)一。對于汽車金融的客戶端服務平臺來講，當我們的用戶需要點平臺或系統(tǒng)跳轉的時