員工管理-收銀員銷(xiāo)售

第一章藥店收銀員操作流程張?jiān)迄i第一步：上機(jī)前準(zhǔn)備1、整理好個(gè)人儀容儀表，拿好備用金（1000元散錢(qián)），打開(kāi)收款機(jī)，進(jìn)入收款系統(tǒng)。將備用金放在收銀機(jī)里每個(gè)格子內(nèi)。2、查看收銀小票打印機(jī)是否正常，小票打印紙是否充足。3.醫(yī)保刷卡機(jī)/銀聯(lián)機(jī)/是否正常。4.然后啟動(dòng)收銀機(jī)，開(kāi)始迎接顧客。第二步：接待顧客情景1、當(dāng)顧客拿著商品走近收銀臺(tái)時(shí)，給顧客以微笑。阿姨，您好，有會(huì)員卡嗎？請(qǐng)出示一下，好幫你積分。然后顧客會(huì)拿出會(huì)員卡或報(bào)卡號(hào)，收銀員伸手示意將商品放在收款臺(tái)上，進(jìn)入掃碼收款。情景2、當(dāng)顧客拿著商品走近收銀臺(tái)時(shí)，給顧客以微笑。阿姨，您好，請(qǐng)出示會(huì)員卡。然后：顧客說(shuō)沒(méi)有會(huì)員卡，此時(shí)可以說(shuō)，阿姨，辦理會(huì)員卡會(huì)得到很多實(shí)惠，能享受會(huì)員價(jià)優(yōu)惠，有會(huì)員積分贈(zèng)送禮品，有超低價(jià)商品會(huì)員特享等，收銀員拿出會(huì)員宣傳說(shuō)明書(shū)，給顧客看，并且說(shuō)明，現(xiàn)在辦理，還有現(xiàn)金券贈(zèng)送，馬上抵用。促使顧客辦理會(huì)員，伸手示意將商品放在收款臺(tái)上，進(jìn)入掃碼收款。情景3、當(dāng)推薦會(huì)員卡時(shí)，顧客如果愿意辦理，如收銀員空閑則由收銀員協(xié)助顧客填寫(xiě)入會(huì)表格。如果收銀員比較忙，則由同事協(xié)助顧客辦理會(huì)員入會(huì)。情景4、如果顧客不愿意辦理會(huì)員卡，說(shuō)明擔(dān)心個(gè)人信息泄漏，我們?cè)阡N(xiāo)售時(shí)就要給予保證，如果顧客仍然不愿意辦理，就不必過(guò)于強(qiáng)求。第三步：產(chǎn)品介紹1、收銀員在掃描商品時(shí)，若發(fā)現(xiàn)顧客所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品中有，我們可推薦的產(chǎn)品，可再次協(xié)助銷(xiāo)售人員推薦一次。（例如：大姐，你買(mǎi)這個(gè)小兒感冒顆粒呀，我們這里有一個(gè)更好的效果的，并且........）2、對(duì)于盒裝較大的商品，可拆開(kāi)口查看內(nèi)部商品是否與包裝相同，避免個(gè)別商品，調(diào)包以好充次。3、在掃描商品時(shí)，一邊看著電腦一手掃描商品，確保商品沒(méi)有漏掉，避免不必要的損失。4、收銀員掃描商品后，再次確定下數(shù)量與電腦數(shù)量是否相符，避免錯(cuò)打漏收。第四步：促銷(xiāo)介紹1、當(dāng)掃描完商品后：要唱收唱付，您好：“阿姨，一共58元”，2、收銀員促銷(xiāo)：阿姨，你現(xiàn)在的金額是58元，我們這有一個(gè)買(mǎi)贈(zèng)活動(dòng)，買(mǎi)滿(mǎn)78元可以送一條清風(fēng)紙巾，這條紙巾平時(shí)買(mǎi)也要20多元呀，挺劃算的，你看下，你已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的補(bǔ)血口服液，多加一盒飯就能得到一條紙巾了。結(jié)果1、阿姨多拿了一盒補(bǔ)血口服液，此時(shí)我們的客單價(jià)就提升了。結(jié)果2、阿姨說(shuō)錢(qián)不夠或不需要，此時(shí)不論推銷(xiāo)成功或失敗，服務(wù)態(tài)度不能變。然后繼續(xù)下一個(gè)環(huán)節(jié)。1、當(dāng)顧客確定購(gòu)買(mǎi)所要得產(chǎn)品后，進(jìn)行收款，仍然做到唱收唱付，收你100元，找你22元，然后幫顧客裝好包，（內(nèi)服藥與外用藥分開(kāi)裝，計(jì)生用品用黑色袋子裝）。第五步：送客2、打印出購(gòu)物小票，提醒顧客，你會(huì)員卡現(xiàn)在已經(jīng)有多少積分，提示顧客到前面贈(zèng)品臺(tái)領(lǐng)取禮品。顧客到贈(zèng)品臺(tái)領(lǐng)取完禮品后，派發(fā)禮人員，登記在冊(cè)，送別顧客，請(qǐng)慢走。第二單藥店收銀員特殊事件操作張?jiān)迄i情景1：顧客要求退貨：1、藥品是特殊商品，一經(jīng)拆開(kāi)，不允許退換，如有退換，請(qǐng)店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人來(lái)處理。2、經(jīng)過(guò)檢查包括或批號(hào)確定在本店購(gòu)買(mǎi)的，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人或店長(zhǎng)利用自己的收銀權(quán)限進(jìn)行退貨，并做好登記。3、收銀員臨時(shí)離崗吃飯/去洗手間，需要找人頂崗，并將整百人民幣另存箱內(nèi)。4、收銀員要防騙防假幣，在收款時(shí)，特別要注意可疑的紙張錢(qián)幣。5、如果遇到突發(fā)事件，有人拿刀搶錢(qián)，能保則保，不能保就保命。6、收銀員在交班時(shí)，一定由其它人一同參與點(diǎn)錢(qián)，把長(zhǎng)短款登記起來(lái)，長(zhǎng)短上交給店長(zhǎng)，短款自行補(bǔ)上。7、收銀員的基礎(chǔ)知識(shí)：下班后到銀行存款或在店內(nèi)寫(xiě)收據(jù)必須知道相關(guān)票據(jù)的書(shū)寫(xiě)：8、收銀員交班后存款，須兩人同行。收銀員的職責(zé)一、要有良好的道德思想品質(zhì)，嚴(yán)守商業(yè)秘密，熱愛(ài)本職工作，責(zé)任心強(qiáng)，工作任勞任怨，具有熟練的專(zhuān)業(yè)技能和基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)知識(shí)。二、自覺(jué)維護(hù)藥店形象，統(tǒng)一著裝，儀表大方，端正佩戴胸牌；對(duì)待顧客應(yīng)一視同仁，做到唱收唱付，微笑服務(wù)。三、熟悉零售藥店工作流程，負(fù)責(zé)前臺(tái)票據(jù)信息的錄入和門(mén)店銷(xiāo)售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門(mén)店后臺(tái)。中藥處方核價(jià)前應(yīng)認(rèn)真審核處方內(nèi)容（姓名、性別、年齡、住址、醫(yī)生簽名、藥名、別名、劑量、副數(shù)、配伍禁忌、醫(yī)囑等）特殊原因應(yīng)做好解釋工作，嚴(yán)格按中藥處方原則審方計(jì)價(jià)。四、收銀員每天上崗后做好收款前的準(zhǔn)備工作，檢查收款機(jī)當(dāng)前狀態(tài)是否能正常工作，發(fā)票、零錢(qián)是否準(zhǔn)備好，搞好衛(wèi)生。五、能夠維護(hù)計(jì)算機(jī)常見(jiàn)問(wèn)題并熟練操作。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得無(wú)故脫崗、串崗，票據(jù)移交時(shí)交待清楚，日班營(yíng)業(yè)額當(dāng)班存入銀行，超過(guò)時(shí)間存入保險(xiǎn)柜，嚴(yán)禁攜公款回家；夜班收入由值班人員保管，次日交接；若發(fā)生金額短少或誤收假幣事故，由收銀員自行賠償。六、嚴(yán)格現(xiàn)金管理制度，收銀員不得私自結(jié)算自己的收款單。如實(shí)做好多款入帳、短款登記，不得擅自挪用或私借營(yíng)業(yè)款。七、運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購(gòu)物小票，以維護(hù)自身消費(fèi)權(quán)益，收銀臺(tái)不能留存小票，必須將小票交給顧客。

八、每天的營(yíng)業(yè)款按時(shí)繳納，不得私分營(yíng)業(yè)款，不得私自篡改單據(jù)和賬目。當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將全部款項(xiàng)及預(yù)收訂金、退定金、收據(jù)、贈(zèng)券、簽單單據(jù)、存檔單、發(fā)票使用結(jié)賬單等上交店長(zhǎng)，并由店長(zhǎng)填寫(xiě)收款收據(jù)，雙方簽字生效。九、每天收取的現(xiàn)金要認(rèn)真查驗(yàn)、核對(duì)，對(duì)不明事宜及時(shí)詢(xún)問(wèn)店長(zhǎng)。因誤收、錯(cuò)收或收假等由收銀員自己負(fù)責(zé)處理，并承擔(dān)損失。十、收銀員要管理好自己的現(xiàn)金收訖章，不允許亂放，亂蓋。否則后果自負(fù)。十一、每天發(fā)生的打折、預(yù)收訂金、簽單、退單及結(jié)賬情況，需由店長(zhǎng)簽字。因責(zé)任心不強(qiáng)，工作疏