客戶關(guān)系管理：理念、技術(shù)與策略 第5版 課件 第5章 客戶信息管理-

第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)積極地維護(hù)客戶關(guān)系俗話說，“打江山易，坐江山難?！蓖瑯?，雖說建立客戶關(guān)系也不易，但維護(hù)客戶關(guān)系更難。因?yàn)椋环矫娈a(chǎn)品或者服務(wù)極大豐富，另一方面產(chǎn)品或服務(wù)之間的差別越來越小，市場已開始由賣方市場向買方市場發(fā)展，客戶的選擇余地越來越大，流失的風(fēng)險(xiǎn)越來越小也變得越來越容易，而留住客戶卻是越來越難?？蛻絷P(guān)系維護(hù)的目標(biāo)，就是要實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠，避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù)是指企業(yè)通過努力來鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程和策略?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)階段好比是企業(yè)與客戶的“婚姻”階段，應(yīng)當(dāng)爭取從“紙婚”…“銀婚”“金婚”“鉆石婚”…客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠。為此，企業(yè)要努力讓客戶滿意，不斷與客戶進(jìn)行溝通，另外要注意到客戶之間的差別對客戶進(jìn)行分級管理，還要全面掌握客戶的信息，當(dāng)然還要給客戶忠誠的理由！01020304TITLEHERETITLEHERETITLEHERETITLEHERE第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)第5章客戶信息管理第6章客戶分級管理第7章客戶溝通管理第8章客戶滿意管理第9章客戶忠誠管理第5章客戶信息管理第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)第一節(jié)

客戶信息的重要性第二節(jié)應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息第三節(jié)收集客戶信息的渠道目錄Contents第四節(jié)客戶數(shù)據(jù)庫第五節(jié)數(shù)據(jù)挖掘及大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶信息管理中的應(yīng)用第一節(jié)客戶信息的重要性客戶關(guān)系的維護(hù)是指企業(yè)通過努力來鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程和策略?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)階段客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)客戶關(guān)系的維護(hù)階段好比是企業(yè)與客戶的“婚姻”階段，應(yīng)當(dāng)爭取從“紙婚”……“銀婚”到“金婚”?？蛻絷P(guān)系維護(hù)的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠。為此，企業(yè)要努力讓客戶滿意，不斷與客戶進(jìn)行溝通，另外要注意到客戶之間的差別對客戶進(jìn)行分級管理，還要全面掌握客戶的信息，當(dāng)然還要給客戶忠誠的理由！第一節(jié)客戶信息的重要性客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)客戶信息是客戶分級的基礎(chǔ)客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)案例：被胡蘿卜汁留住的客戶一個(gè)客戶說，十年前他在香港麗晶飯店用餐時(shí)無意中說他最喜歡胡蘿卜汁，六個(gè)月后他再次住進(jìn)麗晶飯店時(shí)，竟然在冰箱里意外地發(fā)現(xiàn)有一大杯胡蘿卜汁!十年來，不管這個(gè)客戶什么時(shí)候住進(jìn)麗晶飯店，麗晶飯店都為他備有胡蘿卜汁。他說在最近旅行中，還沒在啟德機(jī)場降落，他就想到麗晶飯店為他準(zhǔn)備好的胡蘿卜汁，頓時(shí)興奮不已。十年間盡管麗晶的房價(jià)漲了三倍多，但他還是住這家飯店，就因?yàn)辂惥э埖昝看味紴樗麥?zhǔn)備了胡蘿卜汁!案例：被胡蘿卜汁留住的客戶麗晶飯店之所以能培養(yǎng)出這樣忠誠的客戶，重要原因之一就是它掌握了客戶的信息，建立了客戶數(shù)據(jù)庫，它將客戶的姓名、生日、工作單位、工作性質(zhì)、愛吃的東西、愛聽的歌、喜愛的顏色、什么時(shí)間來飯店、住了幾天、每次住宿的價(jià)位、房型、朝向、溫度、濕度、環(huán)境……

這樣麗晶就對客戶的信息了如指掌，進(jìn)而就可為客戶提供更好的服務(wù)。第一節(jié)

客戶信息的重要性第二節(jié)應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息第三節(jié)收集客戶信息的渠道目錄Contents第四節(jié)客戶數(shù)據(jù)庫第五節(jié)數(shù)據(jù)挖掘及大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶信息管理中的應(yīng)用一、個(gè)人客戶的信息基本信息消費(fèi)情況教育情況事業(yè)情況人際情況個(gè)性情況生活情況家庭情況二、企業(yè)客戶的信息基本信息客戶特征業(yè)務(wù)狀況交易狀況負(fù)責(zé)人信息第一節(jié)

客戶信息的重要性第二節(jié)應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息第三節(jié)收集客戶信息的渠道目錄Contents第四節(jié)數(shù)據(jù)挖掘及大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶信息管理中的應(yīng)用一、直接渠道在服務(wù)過程中獲取客戶信息客服中心、電子郵箱、微信公眾號從客戶投訴中收集在經(jīng)營活動中獲取客戶信息在終端收集客戶信息網(wǎng)站、呼叫中心二、間接渠道各種媒介國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)其他渠道市場管理部門及駐外機(jī)構(gòu)國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司第一節(jié)

客戶信息的重要性第二節(jié)應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息第三節(jié)收集客戶信息的渠道目錄Contents第四節(jié)

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶信息管理中的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶信息管理中的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘是指從大型數(shù)據(jù)庫中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、未知的、有用的信息，提取的知識表示為概念、規(guī)則、規(guī)律、模式等。（一）數(shù)據(jù)挖掘的流程（二）數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用0102030405首先，客戶畫像。其次，客戶群體分類。再次，精準(zhǔn)營銷和個(gè)性化推薦。第四，分析客戶信用。最后，客戶關(guān)系生命周期管理?？蛻粜畔⒐芾?.收集客戶信息的渠道2.收集客戶信息的內(nèi)容3.客戶信息的應(yīng)用目錄收集客戶信息的渠道01直接渠道：用戶注冊時(shí)填寫信息在前程無憂APP上，用戶在注冊后，必須填寫基本信息，求職意向等一系列信息。填寫完這些信息后，前程無憂還會引導(dǎo)用戶進(jìn)行各種認(rèn)證，以便了解到用戶更多信息。

收集求職者信息渠道直接渠道：在app發(fā)放問卷前程無憂通過APP發(fā)起用戶調(diào)研活動，收集用戶對前程無憂的評價(jià)，對前程無憂活動的期待和建議等。前程無憂還設(shè)立專門的信息反饋服務(wù)，接受客戶信息和各類留言。收集求職者信息渠道前程無憂會從獵頭手上購買獵頭數(shù)據(jù)補(bǔ)充自己的數(shù)據(jù)庫，通過獵頭獲取更深入的信息，補(bǔ)充已有的用戶的信息。

收集求職者信息渠道間接渠道考拉征信是由拉卡拉發(fā)起的獨(dú)立的第三方信用評估及信用管理機(jī)構(gòu)，考拉征信專注于職場行為研究，其擁有征信級大數(shù)據(jù)庫資源支持。前程無憂與考拉征信合作，考拉征信將為前程無憂上的33萬家企業(yè)提供全新的“輕背調(diào)”大數(shù)據(jù)征信服務(wù)。通過這項(xiàng)合作，前程無憂將收集到應(yīng)聘者的職業(yè)征信報(bào)告，甄別候選人背景信息。

與第三方征信平臺考拉征信合作類別4.5類別4.5類別4.5收集求職者信息渠道間接渠道直接渠道企業(yè)走訪&在線收集對合作企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，通過實(shí)地調(diào)研等考察方式，評估企業(yè)的環(huán)境、經(jīng)營狀況、發(fā)展前景等相關(guān)信息。

企業(yè)來前程無憂發(fā)布求職招聘的時(shí)候，必須提供企業(yè)的相關(guān)信息，包括企業(yè)法人、企業(yè)的行業(yè)類別，經(jīng)營情況。企業(yè)還必須上傳營業(yè)執(zhí)照，才能進(jìn)行招聘前程無憂每年會向咨詢公司購買企業(yè)的數(shù)據(jù)，獲得公司一系列的相關(guān)信息。所有的企業(yè)信息都被前程無憂收進(jìn)自己的數(shù)據(jù)庫里。間接數(shù)據(jù)購買公司數(shù)據(jù)收集企業(yè)信息渠道收集客戶信息的內(nèi)容01收集的個(gè)人信息情況個(gè)人基本信息；教育經(jīng)歷；個(gè)性方面；事業(yè)情況：求職意向，期望薪資，01招新崗位、職位要求招聘情況行業(yè)類別、公司規(guī)模、公司簡介02經(jīng)驗(yàn)情況公司的名稱、地址、負(fù)責(zé)人信息（法人代表及其姓名和聯(lián)系方式），營業(yè)執(zhí)照03基本信息收集企業(yè)信息內(nèi)容03客戶信息的應(yīng)用基于大數(shù)據(jù)和全渠道的求職候選人信息收集，構(gòu)建數(shù)據(jù)標(biāo)簽體系并且建立求職者信息數(shù)據(jù)庫。求職者找到滿意的工作，企業(yè)挑選到合適的員工。求職者與HR的匹配精準(zhǔn)推薦崗位，求職者更忠誠收集了求職者的感興趣行業(yè)、目標(biāo)薪資、心儀崗位信息后，通過大數(shù)據(jù)匹配，為用戶提供精準(zhǔn)化的崗位推薦。用戶看到的都是自己想要了解的。