GB∕T 43426-2023 設施管理 管理體系 要求及使用指南（正式版）

設施管理管理體系要求及使用指南2023-11-27發(fā)布2023-11-27實施I V 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14組織環(huán)境 44.1理解組織及其環(huán)境 44.2理解相關方的需要和期望 44.3確定設施管理體系的范圍 44.4設施管理體系 45領導作用 45.1領導作用和承諾 45.2方針 55.3組織的角色、職責和權限 56策劃 56.1應對風險和機遇的措施 56.2設施管理目標及其實現(xiàn)的策劃 67支持 67.1資源 67.2能力 67.3意識 77.4溝通 77.5文件化信息 77.5.1總則 77.5.2創(chuàng)建和更新信息 77.5.3文件化信息的控制 77.5.4設施管理信息和數(shù)據(jù)要求 87.6組織知識 88運行 88.1運行的策劃和控制 88.2與相關方的協(xié)調(diào) 98.3服務整合 99績效評價 9Ⅱ 99.2內(nèi)部審核 9.3管理評審 10.1不符合和糾正措施 10.2持續(xù)改進 10.3預防措施 附錄A(資料性)本文件使用指南 A.1范圍 A.2規(guī)范性引用文件 A.3術語和定義 A.4組織環(huán)境 A.4.1理解組織及其環(huán)境 A.4.2理解相關方的需要和期望 A.4.3確定設施管理體系的范圍 A.4.4設施管理體系 A.5領導作用 A.5.1領導作用和承諾 A.5.2方針 A.5.3組織的角色、職責和權限 A.6策劃 A.6.1應對風險和機會的措施 A.6.2設施管理目標及其實現(xiàn)的策劃 A.7支持 A.7.1資源 A.7.2能力 A.7.3意識 A.7.4溝通 A.7.5文件化信息 A.7.6知識 A.8運行 A.8.1運行策劃和控制策劃 A.8.2與相關方的協(xié)調(diào) A.8.3服務整合 A.9績效評價 A.9.2內(nèi)部審核 ⅢGB/T43426—2023/ISO41001:2018A.9.3管理評審 A.10改進 A.10.1不符合和糾正措施 A.10.2持續(xù)改進 A.10.3預防措施 參考文獻 V本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件等同采用ISO41001:2018《設施管理管理體系要求及使用指南》。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由中國機械工業(yè)聯(lián)合會提出。本文件由全國設施管理標準化技術委員會(SAC/TC581)歸口。本文件起草單位：中機生產(chǎn)力促進中心有限公司、深圳市設施之家科技有限公司、上海中企物業(yè)管理有限公司、蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司、北京中電凱爾設施管理有限公司、大眾汽車(中國)投資有衡信認證有限公司、航天科工防御技術研究試驗中心、上海世邦魏理仕智達自控有限公司、北京博綠信遠設施管理有限公司、北京金茂人居環(huán)境科技有限公司、英標認證技術培訓(北京)有限公司。VI設施管理(FM)整合了多種學科，致力于對社會、社區(qū)和組織的經(jīng)濟效率和生產(chǎn)力產(chǎn)生影響，同時對個體與建筑環(huán)境之間相互作用的方式產(chǎn)生影響。設施管理通過其所管理并交付的服務影響著社會與雖然設施管理有如此廣泛的影響，但是其基本原理和實踐缺乏一個全球?qū)用娴恼J知。本文件為設施管理的通用闡釋及理解以及設施管理能以何種方式為各類組織帶來益處提供基礎。制定全球通用結構和配套標準將促進設施管理服務市場的發(fā)展。評估和測量設施管理所用的通用基礎將有益于設施管理行業(yè)。這正是本文件發(fā)布的主要動因和目的所在。在全球競爭的環(huán)境下，設施管理組織和服務供應商需在彼此之間，以及與相關方之間，就使用通用的關注度和質(zhì)量水平，進而帶動組織的設施管理在交付方面成熟度與競爭力的提升。設施管理整合體系標準的益處包括：——促進公共部門組織、私人部門組織以及兩者之間就要求和方法進行溝通；——提高效率和有效性，進而提升組織的成本收益；——改進服務一致性；——為所有類型的組織提供一個通用的平臺。本文件適用于有以下需求的任何組織：——確保其自身符合其所宣稱的管理方針；——通過下列事項證明符合本文件：●做出自我評價和自我聲明，●尋求組織內(nèi)相關方對其符合性進行確認，●尋求組織外相關方通過自我聲明對其符合性進行確認，●尋求經(jīng)認可的第三方認證機構對設施管理體系進行認證/注冊。本文件采用ISO制定的管理體系標準框架，以提高ISO各管理體系的一致性。本文件倡導組織在建立、實施管理體系標準以及提高其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求增強顧客滿意。的輸出直接形成下一個過程的輸入。過程方法的優(yōu)點是對這些過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)當過程方法用于設施管理體系時，它強調(diào)了下列事項的重要性：a)通過整合的策劃過程來理解并滿足需求組織的要求；VIb)經(jīng)整合的策劃過程與設施管理體系第4章～第10章之間的關系；c)與設施管理體系要求和認證評估評價主體有關的文件；d)在管理層面環(huán)境下的上述所有事項；e)基于客觀測量的過程持續(xù)改進?？v覽設施管理體系，其核心過程以理解和定義需求組織內(nèi)的下列準則為起點：——組織環(huán)境：理解和確定適當?shù)脑O施管理體系(見第4章);——領導作用：理解組織的角色、職責、方針和權限(見第5章);——策劃：理解風險、戰(zhàn)略目標和現(xiàn)行方針(見第6章);——支持：理解在財務、人力、技術方面的可用資源與所需資源(見第7章);——運行：交付整合的設施管理服務(見第8章);——績效評價：基準比較分析標準、監(jiān)視和滿足目標要求(見第9章);——改進：評審基準比較分析標準，識別并實施過程改進舉措(見第10章)。本文件引用了需求組織和組織這兩個術語。之所以進行這樣的區(qū)分，是由于設施管理服務可能通過需求組織內(nèi)部人員進行交付，也可能通過外部服務供應商進行交付，還可能通過內(nèi)外結合進行交付。本文件的要求適用于設施管理組織。然而，如圖1所示，無論采用何種交付模式，設施管理組織和需求組織都需共同合作，明確地定義能滿足核心業(yè)務戰(zhàn)略的需要，并制定設施管理方針和實踐來促進需求組織核心業(yè)務活動的實現(xiàn)。在全文中，組織(及最高管理者)通常指的是設施管理組織，除非另有說明其指此外，可通過公認的“策劃—實施—檢查—處置”(PDCA)方法論來考慮本文件的各個章節(jié)，如圖1所示。PDCA可簡要地描述如下：——策劃(P):按照顧客要求和組織方針來建立交付成果所必需的目標和過程；——處置(A):采取措施來持續(xù)地改進過程績效。需求組織需求組織由設施管理支持的核心業(yè)務戰(zhàn)略設施管理戰(zhàn)略處置(A)6策劃執(zhí)行(設施管理)組織圖1設施管理中的“過程方法”方法論1設施管理管理體系要求及使用指南本文件為有下列需要的組織規(guī)定了設施管理體系要求：a)需要證實設施管理的有效及高效交付，以支持需求組織的目標；b)旨在始終如一地滿足相關方需要和適用的要求；c)旨在在全球競爭環(huán)境下保持可持續(xù)性。本文件中所規(guī)定的要求并非針對特定組織，旨在適用于所有組織，或其組成部分，無論該組織屬于附錄A提供了如何使用本文件的附加指南。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于ISO41011設施管理術語(Facilitymanagement—Vocabulary)注：GB/T36688—2018設施管理術語(ISO41011:2017,IDT)3術語和定義ISO41011界定的以及下列術語和定義適用于本文件。注1:在本文件中，術語“FM體系”特指設施管理體系。注2:在本文件中，術語“組織”或“最高管理者”特指設施管理組織或設施管理最高管理者，除非另有說明。為實現(xiàn)目標(3.8),由職責、權限和相互關系構成自身功能的一個人或一組人。注1:組織的概念包括但不限于代理商、公司、集團、商行、企事業(yè)單位、行政機構、合伙企業(yè)、慈善機構或研究機構，或上述組織的部分或組合，無論是否為法人組織，公有的或私有的。相關方interestedparty利益相關者stakeholder可影響決策或活動，或者受決策或活動影響，或者認為自己會受其影響的個人或組織(3.1)。明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望。注1:“通常隱含”是指組織(3.1)和相關方(3.2)的慣例或普遍做法，所考慮的需要或期望是不言而喻的。注2:規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，例如在文件化信息(3.11)中的要求。2管理體系managementsystem組織(3.1)建立方針(3.7)和目標(3.8)以及實現(xiàn)這些目標的過程(3.12)的相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。注1:一個管理體系可處理單個領域或者多個領域。注2:體系要素包括組織的結構、角色、責任、計劃和運行。注3:管理體系的范圍可能包括組織的全部，組織的特定或確認的職能，組織組成部分的特定或確認的職能，或者橫跨一組組織的一項或多項職能。注4:在本文件中，術語“FM體系”特指設施管理體系。最高管理者topmanagement在最高層指揮和控制組織(3.1)的一個人或一組人。注1:最高管理者擁有在組織內(nèi)部授權并提供資源的權力。注2:如果管理體系(3.4)的范圍僅僅涵蓋了組織的一部分，那么最高管理者即指揮和控制該部分的人。注3:在本文件中，術語“最高管理者”特指設施管理最高管理者，除非另有說明。完成策劃活動和實現(xiàn)策劃結果的程度。方針policy最高管理者(3.5)正式發(fā)布的其組織(3.1)的意圖和方向。要實現(xiàn)的結果注1:目標可以是戰(zhàn)略的、戰(zhàn)術的或運作的。注2:目標可與不同的領域相關(例如財務目標、健康安全目標、環(huán)境目標),并可以適用于不同的層面[例如戰(zhàn)略層注3:目標可用其他的方式表示，例如作為預期成果、意圖、運行準則，作為設施管理目標，也可用其他意思相近的詞匯來表示(例如aim,goal,target)。注4:在設施管理體系(3.4)背景下，設施管理目標由組織(3.1)設定，與設施管理方針(3.7)保持一致，并能實現(xiàn)特定的結果。不確定性的影響。注1:影響是指偏離預期，可以是正面的或負面的。注2:不確定性是指對事件及其后果或可能性的理解或者知識等相關方面存在信息缺失或了解片面的狀態(tài)。注3:通常用潛在“事件”(定義于GB/T23694—2013中4.5.1.3)和“后果”(定義于GB/T23694—2013中4.6.1.3)或者兩者的組合來區(qū)分風險。注4:通常用事件后果(包括情形的變化)和事件發(fā)生相關“可能性”(定義于GB/T23694—2013中4.6.1.1)的組合來表示風險。勝任能力應用知識和技能以實現(xiàn)預期結果的本領。3需由組織(3.1)控制和保持的信息及其載體。注1:文件化信息可以任何形式或介質(zhì)呈現(xiàn)，而且可來自任何來源。注2:文件化信息可指：——管理體系(3.4),包括相關過程(3.12);——為了組織運行而創(chuàng)建的信息(文件);——已實現(xiàn)結果的證據(jù)(記錄)。過程process將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的一組活動?？冃erformance可測量的結果。注1:績效可與定量的或定性的結果相關。注2:績效可與活動、過程(3.12)、產(chǎn)品(包括服務)、體系或組織(3.1)的管理相關。安排外部組織(3.1)來執(zhí)行組織的部分功能或過程(3.12)。注：外部組織在管理體系(3.4)的范圍之外，盡管外包的功能或過程仍在此范圍之內(nèi)。確定體系、過程(3.12)或者活動的狀態(tài)。注：為了確定狀態(tài)，可能有檢查、監(jiān)督或嚴格監(jiān)測的需要。測量measurement確定量值的過程(3.12)。為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定其滿足審核準則的程度，所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程(3.12)。注1:審核可分為內(nèi)部審核(第一方審核)和外部審核(第二方審核或第三方審核),也可以是多體系審核(結合兩個或兩個以上領域)。注2:內(nèi)部審核由組織(3.1)自己進行，或由外部方以組織的名義進行。符合滿足要求(3.3)。不合格nonconformity不符合未滿足要求(3.3)。4糾正措施correctiveaction為消除不合格(3.19)的原因并預防再發(fā)生所采取的措施。提升績效(3.13)的循環(huán)活動。4組織環(huán)境4.1理解組織及其環(huán)境組織應確定、證實并文件化各種外部和內(nèi)部因素，這些因素與其宗旨和戰(zhàn)略目標相關，并影響其實現(xiàn)設施管理體系預期結果的能力。4.2理解相關方的需要和期望組織應確定并文件化：——與設施管理體系有關的相關方；——這些相關方的要求； 滿足要求的輸出；——為了實現(xiàn)這些輸出所需的輸入；——用于保持要求實時更新的過程。4.3確定設施管理體系的范圍組織應確定設施管理體系的邊界和適用性，以確定其范圍?！?.1中提及的各種外部和內(nèi)部因素；范圍應作為文件化信息可獲取。組織應按照本文件的要求，建立、實施、保持和持續(xù)改進設施管理體系，包括所需過程及其相互5.1領導作用和承諾組織的最高管理者應通過以下方面，證實其對設施管理體系的領導作用和承諾：——確保制定設施管理方針和設施管理目標，并與需求組織的戰(zhàn)略方向相一致；——確保將設施管理體系要求融入組織的業(yè)務過程，并為其提供支持；——確保設施管理體系所需的資源是可用的；——與需求組織的最高管理者進行溝通；5——確保設施管理體系實現(xiàn)其預期結果，如本文件所述；——指導和支持人員為設施管理體系的有效性做出貢獻；——在各部門之間相互協(xié)調(diào)并合作；——支持其他相關管理者在其職責范圍內(nèi)證實其領導作用；——確保在設施管理中管理風險的方法與組織管理風險的方法相一致。注：本文件所提及的“業(yè)務”可廣義地理解為涉及需求組織存在目的的核心活動。最高管理者應制定設施管理方針，該方針應：a)適應組織的宗旨；b)為建立設施管理目標提供框架；c)確保對風險的管理；d)包括滿足適用要求的承諾；e)包括持續(xù)改進設施管理體系的承諾；f)由最高管理者或需求組織的出資方簽署；g)對應需求組織的特性和要求；h)考慮設施使用者和設施本身的特性和要求；i)強調(diào)其如何對適于當?shù)丨h(huán)境的問題做出響應?！勺鳛槲募畔@??；——在組織內(nèi)部并與其他相關方進行例行溝通交流； 與其他相關組織方針整合并保持一致：——與組織計劃保持一致；最高管理者應確保在組織內(nèi)部分配并溝通相關角色的職責和權限。a)確保設施管理體系符合本文件的要求；b)確保已制定設施管理體系的方針和目標，并與組織的戰(zhàn)略方向相一致；c)向最高管理者報告設施管理體系的績效；d)確保已建立設施管理過程，并與設施管理方針和目標相一致；e)制定和更新設施管理計劃；f)確保管理體系、程序及任何正在使用的供應鏈充分支持設施管理目標的實現(xiàn)；h)確保尋購戰(zhàn)略支持設施管理體系；6.1應對風險和機遇的措施在策劃設施管理體系時，組織應考慮4.1中所提及的因素和4.2中所提及的要求，并確定需要應對6——確保設施管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預期結果；——預防或減少非預期結果的影響；——確保業(yè)務連續(xù)性和應急準備；——實現(xiàn)持續(xù)改進。a)應對風險和機遇的措施，同時考慮這些風險和機遇將隨著時間發(fā)生變化；●在設施管理體系過程中整合并實施這些措施，6.2設施管理目標及其實現(xiàn)的策劃組織應針對相關職能和層面建立設施管理目標。組織應考慮相關方的要求以及設施管理策劃過程設施管理目標應：a)與需求組織目標相符并一致；b)與設施管理方針一致；c)在無需過多的成本或文件的情況下，可測量(如可行);d)使用4.2中所闡述的準則進行制定和更新；e)考慮適用的要求；f)予以監(jiān)視；h)適當時予以評審和更新。組織應保留有關設施管理目標的文件化信息?！鍪裁?——需要什么資源和預算；——由誰負責；——如何評價結果；——需求組織適當?shù)囊?guī)劃周期，以保證完整性和有效性。組織應尋求、監(jiān)督(必要時)和監(jiān)視用于開展活動的資源，這些活動是實現(xiàn)設施管理計劃中的目標所——確定在其控制下工作、影響設施管理績效的人員(或?qū)嶓w)所需的能力；7——適用時，采取措施以獲得所需的能力，保持持續(xù)的教育、培訓和認證，并評價所采取措施的有效性；——確保能力與適用的當?shù)乇尘氨３忠恢?；——保留適當?shù)奈募畔⒆鳛槟芰Φ淖C據(jù)；——為未來資源和長期要求制訂計劃。在組織控制下工作的人員或?qū)嶓w應知曉：——設施管理方針；——他們對設施管理體系的有效性的貢獻，包括改進設施管理績效的益處；——不符合設施管理體系要求的后果。組織應確定與設施管理體系相關的內(nèi)部和外部溝通，包括：——溝通什么;——為何溝通；——何時溝通；——與誰溝通；——如何溝通；——如何監(jiān)視溝通的有效性。組織的設施管理體系應包括：——本文件要求的文件化信息；——組織確定的、為確保設施管理體系有效性所須的文件化信息。注：不同組織的設施管理體系文件化信息的多少和詳略程度可以不同，取決于：——組織的規(guī)模及其活動、過程、產(chǎn)品和服務的類型；——過程的復雜性及其相互作用；——人員能力?！u審和批準，以保持適宜性和充分性。設施管理體系和本文件所要求的文件化信息應予以控制，以確保：a)在需要的場合和時機，均可獲得并適用；8——達到支持需求組織目標所需的信息水平；——實施信息治理要求；——保留和處置；——避免對于過期信息的非預期使用；——文件化信息和數(shù)據(jù)的保護。組織應識別其確定的策劃和運行設施管理體系所必需的來自外部的文件化信息，適當時，應對其予以控制。注：對文件化信息的“訪問”可能意味著僅允許查閱，或意味著經(jīng)允許或授權可同時查閱并更改文件化信息。組織應確定用于支持其設施管理體系和組織目標實現(xiàn)的信息要求。為此：a)組織應考慮：●設施管理的角色和職責，●與相關方(包括服務供應商)的信息交換，b)組織應確定：c)組織應規(guī)定、實施并保持用于管理其信息和數(shù)據(jù)的過程；d)組織應確定與整個組織資產(chǎn)管理相關的財務術語和非財務術語一致性的要求；e)組織應確保財務信息和數(shù)據(jù)、技術信息和數(shù)據(jù)與其他相關的非財務信息和數(shù)據(jù)之間的一致性和可追溯性，其所需達到的程度要既滿足適用的要求，又考慮相關方的要求及組織目標。這些知識應予以保持，并能在所需的范圍內(nèi)獲得。為應對不斷變化的需要和發(fā)展趨勢，組織應審視現(xiàn)有的知識，并確定如何獲取或接觸更多必要的知識和所需的更新。注1:組織知識是組織的專業(yè)知識，通常從其經(jīng)驗中獲得，是為實現(xiàn)組織目標所使用和共享的信息。注2:組織知識可基于：a)內(nèi)部來源(例如：知識產(chǎn)權、從經(jīng)驗中獲得的知識、從失敗和成功項目中汲取的經(jīng)驗和教訓、非文件化知識和經(jīng)驗的獲取和分享，以及過程、產(chǎn)品和服務的改進結果);b)外部來源(例如：標準、學術交流、專業(yè)會議、從顧客或外部供應商收集的知識)。8.1運行的策劃和控制組織應策劃、實施和控制滿足要求所需的過程，并通過下列方面來實施6.1中所確定的措施(見96.2、第9章和第10章):——建立過程的準則；——按照準則實施過程控制；——保持必要的文件化信息，以確認過程已經(jīng)按策劃進行。文件化的運行過程宜包括：——關系管理；——服務水平說明和協(xié)議；——項目管理。組織應控制已策劃的變更，并評審非預期變更的后果，必要時采取措施減緩負面影響。組織應確保過程受到控制。8.2與相關方的協(xié)調(diào)組織應管理與最終用戶以及其他相關方之間的關系，并持續(xù)協(xié)調(diào)各項活動，以減少對需求組織基本活動的負面影響。組織應證實其已整合了各項設施管理職能，以確保有效的和高效的FM服務交付。組織應根據(jù)4.3來確定要監(jiān)視的設施管理服務范圍。組織應確定： ——用于評價本文件有效性的設施管理績效準則，包括財務績效和非財務績效準則；——用于建立基準績效的數(shù)據(jù)；——需要對什么進行監(jiān)視和測量；——何時應執(zhí)行監(jiān)視和測量；——何時應對監(jiān)視和測量的結果進行分析和評價。組織應保留適當?shù)奈募畔ⅲ鳛楸O(jiān)視和測量結果的證據(jù)。組織應評價設施管理體系的績效和有效性。組織應創(chuàng)建一個用于整理和報告其績效的框架。9.2.1組織應按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，以提供下列關于設施管理體系的信息：a)是否符合：●組織自身設施管理體系的要求，b)是否得到有效的實施和保持。9.2.2組織應：所關注過程的重要性和以往審核的結果；b)規(guī)定每次審核的審核準則和范圍；c)選擇審核員并實施審核，確保審核過程的客觀性和公正性；d)確保將審核結果報告給相關的管理者；e)保留文件化信息，作為實施審核方案和審核結果的證據(jù)。設施管理組織的最高管理者應按策劃的時間間隔對組織的設施管理體系進行評審，以確保其持續(xù)管理評審應包括對下列事項的考慮：a)以往管理評審所采取措施的情況；b)與設施管理體系相關的內(nèi)部和外部因素的變化；c)設施管理的績效及趨勢，包括以下方面：●例行設施管理活動的監(jiān)視和測量結果，●非例行設施管理活動的監(jiān)視和測量結果，d)持續(xù)改進的機會；e)服務改進、成本降低或環(huán)境績效和社會績效改進的機會；f)風險概況、服務交付備選方案或方法論的變化。管理評審的輸出應包括與持續(xù)改進機會相關的決定，以及與設施管理體系變更的任何需要相關的——設施管理體系范圍的變化；——設施管理體系有效性的改進；——為響應可能影響設施管理體系的內(nèi)外部事件，而做出的程序和控制的修改，包括以下的變化：●風險水平和/或接受風險的準則，——控制的有效性如何得到測量。組織應保留文件化信息，作為管理評審結果的證據(jù)?！c有關的相關方溝通管理評審的結果；——采取與結果相關的適當措施。b)通過下列活動，評價消除不符合原因的措施需要，以防止不符合再次發(fā)生或在其他地方發(fā)生：●確定是否存在或是否可能發(fā)生類似的不符合；c)實施任何所需的措施；d)評審所采取的任何糾正措施的有效性；f)與有關的相關方溝通不符合和所采取的糾正措施。糾正措施應與不符合所產(chǎn)生的影響相適應。組織應保留文件化信息作為下列事項的證據(jù)：——不符合的性質(zhì)以及所采取的任何后續(xù)措施；——任何糾正措施的結果。組織應持續(xù)改進設施管理體系的適宜性、充分性和有效性。組織應證實一種持續(xù)的、積極的方法，以對影響其服務的內(nèi)部和外部問題因素進行識別、評價和管理。組織應尋求創(chuàng)新，包括為了需求組織的利益而在其工作方法和成果方面實施新的解決方案和變更。組織應建立過程，預防性地主動識別服務交付和績效的潛在差距，并評價采取預防措施的需要。當服務供應和/或設施管理績效中的潛在差距已經(jīng)得到識別時，組織應適用10.1中所闡述的糾正措施。(資料性)本文件使用指南供一個文件化、整合的設施管理體系的要求。本附錄介紹了使用本文件所用的示例、經(jīng)過驗證的實踐以及戰(zhàn)略備選方案。本附錄并非規(guī)定詳細的內(nèi)容，因為標準的實施將根據(jù)需求組織的使命、市場和目標而有所不同。這些要求的適用程度取決于需求組織的運行環(huán)境和復雜性——需求組織的使命和方針，活動、產(chǎn)品和服務的性質(zhì)，地理位置及運行時所處的環(huán)境。本文件既可適用于內(nèi)部設施管理服務供應，又可適用于外部設施管理服務供應。A.2規(guī)范性引用文件本條無額外的指南。A.3術語和定義本條無額外的指南。A.4組織環(huán)境A.4.1理解組織及其環(huán)境一個成功的組織宜將所有服務交付計劃與需求組織的基本目標保持一致。確定和定義相關因素涉及一整套對需求組織的需要和要求相關的基本因素進行分析、理解并評審——不動產(chǎn)和設施管理戰(zhàn)略；——建筑資產(chǎn)組合；——資產(chǎn)及其實際狀況；——競爭環(huán)境；——其價值驅(qū)動因素(包括成本/效益分析);——任何對于資源靈活性的需要；——業(yè)務風險和應急規(guī)劃；——需求組織內(nèi)運作方面的相互依賴關系；——設施管理活動的任務關鍵程度；——各種供應鏈備選方案的可用性和可行性；——企業(yè)方針(例如：環(huán)境方針和企業(yè)社會責任方針);——法律法規(guī)要求和預期的法律變化；——組織文化和管理風格；——報告要求和管理信息系統(tǒng)；將設施管理體系文件化涉及創(chuàng)建解釋性記錄(以紙質(zhì)文件或電子檔案的形式),它們需：——包括對于持續(xù)改進的承諾；——包括對于符合需求組織所簽署的所有要求的承諾，這些要求涉及人員生活質(zhì)量和核心業(yè)務生 解釋如何實現(xiàn)體系目標以及由誰負責；——為設定和評審設施管理目標和目的提供框架；——實施和保持；——與所有相關方進行了溝通；——可為所有因開展工作而需要獲得訪問權限的人所用。外部因素是指不在組織的直接控制或責任范圍內(nèi)，但有可能潛在地影響組織運營和資源的因素。內(nèi)部因素是指那些由組織直接控制并負責的因素。與其目的相關的任何因素是指任何可影響設施管理體系范圍內(nèi)的戰(zhàn)略目標、資源、時間安排或任何服務交付方面的因素。體系的預期成果宜包含在一個識別其設施管理體系范圍的文件中。宜以客觀的(可測量的)形式盡可能清楚地闡明設施管理服務有效交付所產(chǎn)生的關鍵成果。A.4.2理解相關方的需要和期望戰(zhàn)略目標是指對組織內(nèi)所有其他活動設定方向和優(yōu)先級方面具有影響的長期目標。需要是指對于促使實現(xiàn)核心目的和關鍵目標所必需的具體或抽象的期望。某項需要可能不是由相關方明確表述的，而可能是由組織通過開展戰(zhàn)略分析而所理解的，如A.4.1所述。通過設施管理體這并不意味著需要宜是戰(zhàn)略性的：它們可以是相關方從設施管理體系中合法期望獲得的任何成果。為了確立設施管理體系最合適的職能、優(yōu)先級和目的，理解需要和期望是必要的。雖然所有相關方都有需要，但通常情況下，政府和需求組織的需要更宜優(yōu)先考慮，雖然在某些情況下也可能會有例外。A.4.2.2相關方一般來說，相關方的特性在于，他們對下列組織關系或組織輸出的部分或全部享有利益或受到——交付及接收的產(chǎn)品和/或服務； 就業(yè)或培訓：——環(huán)境條件；——從組織那里接收的產(chǎn)品或服務；——財務成本和收益；——與組織簽訂的合同；A.4.2.3相關方要求在設施管理負責為管理核心業(yè)務基本活動以外的合規(guī)性、業(yè)務連續(xù)性活動和登記簿而創(chuàng)建框架的——包含一個用于確定與活動有關的、適用的法律法規(guī)要求的程序；——創(chuàng)建并保持活動合規(guī)性記錄、活動地點和活動日期的日志；A.4.2.4滿足要求的計劃一項計劃描述了滿足要求的輸出和實現(xiàn)這些輸出所需要的輸入(例如：服務交付計劃)。該計劃為——誰可以發(fā)起和批準一項服務請求；——從接收服務請求(未經(jīng)發(fā)布)到交付服務的計劃交付周期；——進場過程；——哪個組織將交付服務；——需要哪些資源才能按期交付服務；——是否可以對響應的數(shù)量、速度或質(zhì)量進行變更，如果可以，如何進行變更以及以什么樣的成本 計劃并沒有對下列事項做出規(guī)定：——服務水平或質(zhì)量目標；——可測量的成果；——合同義務。然而，服務水平協(xié)議或績效要求中仍舊能夠反映或重述計劃中的各項要素。A.4.3確定設施管理體系的范圍范圍是管理體系中所包含活動的總和。確定體系的范圍涉及：——識別和理解體系的最大潛在范圍(全域范圍);——按照A.4.1和A.4.2中所闡述的分析，對相關方所需成果而言重要的活動進行優(yōu)先排序；——確保體系能解決長期(整個生命周期)的需要；——確保體系能提供所需的靈活性和響應速度；——識別和理解經(jīng)策劃的設施管理體系如何與其他體系相互關聯(lián)，需要來自其他體系的輸入，或者溝通范圍涉及：——識別所有需符合該體系的各方或?qū)嶓w；——準備適用于各方/實體的溝通信息；——使用適當?shù)臏贤浇楹颓纴泶_保關鍵信息清晰明確，并始終可用；——在適當?shù)臅r間間隔內(nèi)檢查和確認對于范圍的理解。A.4.4設施管理體系建立設施管理體系涉及：——開發(fā)過程，讓組織能夠?qū)碜云渌?jīng)識別的體系(A.4.3)和相關方(A.4.1)的輸入做出適當?shù)摹?guī)定滿足經(jīng)識別的需要所需的輸出；——記錄需要和輸出。實施體系涉及：——A.6中闡述的活動策劃；——A.7中闡述的資源配置和溝通；——A.8.1中闡述的運行步驟。保持和持續(xù)改進體系涉及：——A.9中闡述的績效評價；——A.10中闡述的改進。體系的內(nèi)容宜包括：——關于其設施管理活動的完整過程模型或流程圖；——用于識別決策關鍵點和信息相關需要的方法論(見A.10.2);——用于在適當時間向組織自身持續(xù)改進循環(huán)提供這類信息的過程，其對于組織成功和發(fā)展是必需的；——對本管理體系和需求組織體系有價值的輸出所進行的開發(fā)和保持。A.5領導作用設施管理體系的領導作用和承諾對于確保整個組織遵循體系并對體系做出貢獻而言至關重要。領導作用和承諾能通過確保下列事項而得以實現(xiàn)：——組織文化促進和鼓勵資產(chǎn)與服務管理，支持長期的、成本效益高的運作方式，并將職能整合到組織使命的獲益中；——保持方針(通用)和目標(成果)與A.4中闡述的戰(zhàn)略指令、戰(zhàn)略目標之間相互一致；——通過A.4.3和A.4.4中描述的體系設計過程來實現(xiàn)體系要求的整合；——對資源進行合理規(guī)劃并保證其可用性，如A.7.1和A.8.1所述；——對每個需要在體系內(nèi)部中工作或支持體系的人，實現(xiàn)關于體系的溝通，如A.7.4和A.8.2 對于高層管理人員，就體系、過程和益處進行溝通(見A.7.4中的闡述),以便其理解和支持體——服務交付人員和服務供應商的管理，包括確保其符合體系，并對體系及體系持續(xù)改進做出——內(nèi)部部門之間為了雙贏而共同合作，抵制個別部門以犧牲整個組織的成功為代價而謀求自己——將持續(xù)改進深入到組織文化當中，如A.10所述；設施管理方針的目的在于提供一個長期聲明，它將：——明確優(yōu)先級；——確立組織與需求組織雙方之間的關系，以及與任何其他實現(xiàn)計劃要素所需人員之間的關系；——確立宜設定哪些活動、輸出和成果(但不能設定具體目標，因為它們可能會不時地發(fā)生變化);——適用于服務范圍所涵蓋的所有設施，并設定在各個設施內(nèi)開展服務交付計劃和運行的參數(shù)。——以每個位置可訪問的格式進行發(fā)布；——適用時，供相關方訪問或獲取(見A.4.2.2);——定期更新；——向員工和服務供應商傳達任何變更，以確保其對方針要求有清楚的理解；——與組織內(nèi)部的任何其他相關方針[例如：人力資源方針、采購方針或風險管理方針(見分配相關角色涉及：——簡要介紹哪些角色與設施管理體系的治理相關，其可能包括完全致力于體系的角色或僅部分——以闡述體系相關角色說明的方式來保持清晰度和一致性；——分配關于體系特定要素符合性的職責；——分配關于啟動措施、提出變更或?qū)w系要素的輸出進行響應的權限?！鞔_定義；——體系任一特定部分的符合性，宜有且只有一個角色負責；——具備一個角色，用于負責整個體系的績效和符合性。對設施管理體系負有總體責任的人員宜：——確保體系為需求組織的戰(zhàn)略目標服務，不僅僅是為了其本身的符合性而存在；——將各個過程落實到位，以確保體系符合本文件的要求；——安排體系和符合性的例行定期審查；——確保提供適當?shù)男畔⒁员愦_認體系過程得到了正確記錄，并與組織的設施管理方針和相應目標保持一致；——評審和批準向組織最高管理者報告設施管理體系績效的適當程序；——確保此報告包括任何責任和權限方面的變化；——安排設施管理計劃的例行定期更新；——調(diào)整尋購戰(zhàn)略和程序，確保指定的服務供應商具有管理體系標準的經(jīng)驗，并具有符合管理體系——與服務供應商及其員工進行溝通，并在必要時對其進行上崗培訓，以確保他們理解體系的目標A.6策劃A.6.1應對風險和機會的措施——考慮4.1中提及的因素和4.2中提及的要求；——了解風險，其通常表現(xiàn)為事件的后果(包括情形的變化)和事件發(fā)生的關聯(lián)可能性的組合，以及如果確實發(fā)生了風險，其對運行和人員所產(chǎn)生的影響(應對風險管理);——識別機會和威脅；——當情形發(fā)生重大變化時，評審風險的類型和級別。注：ISO31000提供了風險管理的指南?？梢栽谝韵路矫婊蚱渌麖V泛的準則下考慮風險：——技術；——財務；——環(huán)境；——社會；——政治；——商業(yè)；——聲譽；確保預期的成果涉及：——理解會觸發(fā)特定風險響應的標準條件；——確保在所需的時間范圍內(nèi)進行響應時有可用的適當資源；——確保對人力資源進行充分的培訓；——將這些措施整合到設施管理體系過程中并實施。實現(xiàn)風險管理的持續(xù)改進涉及：——學習其他設施和組織的經(jīng)驗；——識別改進機會和威脅；——進行事后評審以識別經(jīng)驗教訓；——與當前風險和新興風險方面有關的政府安全和緊急服務的聯(lián)絡；——與需求組織內(nèi)部風險策劃功能的聯(lián)絡。為了響應經(jīng)識別的機會和威脅而策劃的措施涉及：●某項經(jīng)識別風險的發(fā)生的可能性，●考慮采取潛在措施預防或減少發(fā)生的可能性，●考慮采取潛在措施減少發(fā)生的影響(即減輕),●任何剩余風險的可接受程度；——編制用于實施已確定的預防措施的計劃；——編制用于啟動和實施風險響應措施的計劃(例如：應急準備計劃);——編制用于在風險事件之后提供臨時運行能力的計劃(例如：業(yè)務連續(xù)性計劃，見ISO22301);——編制用于盡快將服務恢復至全面運行的計劃(例如：恢復計劃);——將所有這些計劃整合歸入設施管理過程；——確保文件化信息可用于評價風險響應是否有效(見7.5)。組織宜確定6.1中識別的任何因素和4.2中的要求將如何處理。這宜包括評價措施計劃的需要，以及下列事項(必要時):——將這些措施整合歸入設施管理體系過程；——確保文件化信息可用于評價措施的有效性(見7.5)。A.6.2設施管理目標及其實現(xiàn)的策劃組織目標宜考慮與服務整體范圍相關的有關職能以及組織在各個層面(例如戰(zhàn)略層面、戰(zhàn)術層面和運作層面)的目標?！_立決策制定的方法和準則；——為實現(xiàn)目標對活動和資源進行優(yōu)先排序；——了解和記錄在整個生命周期內(nèi)管理設施的過程；——識別相關方關鍵的重要成果；——為需要在什么時間和/或多久實現(xiàn)上述成果制定進度；——確保成果是可測量的，以及如何評價和報告上述成果?？紤]相關方的要求涉及： ——記錄這些討論的結果；——將此過程的結果傳達給相關方；——視具體情況將所商定的要求納入各項方針和計劃當中。策劃如何實現(xiàn)目標涉及確定和記錄下列事項?！静邉澥侨绾闻c其他策劃活動整合為一體的，包括財務、人力資源和其他支持職能?！糜谝韵率马椀姆椒ê蜏蕜t：—用于在整個生命周期內(nèi)管理設施的過程：●這些事情的發(fā)生頻率如何，——設施管理計劃的財務和非財務影響。組織宜制定短期、中期和長期計劃，以應對不同需求組織的不同規(guī)劃周期。規(guī)劃周期是指在此期間內(nèi)組織宜在業(yè)務策劃中展望未來，并在實施具體措施之前宜做出哪些業(yè)務適當?shù)囊?guī)劃周期是指由組織定義為其業(yè)務策劃的一部分的規(guī)劃周期。在運作層面上，規(guī)劃周期宜考慮到服務交付團隊為了計劃活動、為活動分配資源以及開展活動所需的交付周期或通知期限。在這方面的有效性涉及：——了解組織需要多長時間做出決策；——加速匯總所有必要的信息，以支持決策制定；——在商定的成本范圍內(nèi)，安排可用的資源以實現(xiàn)目標成果；——策劃任務，以確保在最佳時間和最佳預算范圍內(nèi)完成；——評價可能影響組織遠景規(guī)劃的未來風險；——了解對于高效運行的限制條件。A.7支持A.7.1資源——人員(見A.7.2);——服務供應商；——資金；——工具和設備。確定所需的資源涉及：——評估數(shù)量和質(zhì)量方面的需求水平；——了解將人員和材料搬運到交付地點的物流。評估所需人員涉及確定：——以每個人員的最大潛在貢獻量為基礎，需要多少人員來提供服務；——人員的配置； ——是否需要認證；——如何監(jiān)督人員。評估資金要求涉及確定：——在所交付服務的每個組成部分的成本方面，所請求的服務需要哪些資金；——可用的資金；——資金是否足以應對設施運作和長期需求和/或應對設施管理服務計劃；——需要哪些設備來交付服務；——通常不易隨時獲取的特殊設備的來源；——設備或工具所需要的培訓和/或安全預防措施。尋購資源涉及：——參考設施管理方針和計劃；——理解規(guī)劃周期(如A.6所述)。監(jiān)督資源涉及：●為技術熟練的交付人員提供有意義的控制所需的技能和經(jīng)驗；——報告途徑的明確性；——就服務質(zhì)量和時間安排方面的期望進行的溝通；——監(jiān)督人員控制權和數(shù)據(jù)報告權的授權。監(jiān)視資源涉及理解：——一般情況下的績效度量尺度；——要監(jiān)視的特定度量尺度(見下方的數(shù)據(jù)收集);——將收集的數(shù)據(jù)；——將如何收集數(shù)據(jù)；——將如何存儲和恢復數(shù)據(jù)以便用于分析；——誰將分析數(shù)據(jù)；——誰將使用結果報告。數(shù)據(jù)收集涉及理解：——評估服務所需要的數(shù)據(jù)；注1:這可涉及使用跟蹤活動和生產(chǎn)力方面的設施管理技術，而不是本體系中管理內(nèi)容的具體細節(jié)。——設施的規(guī)模和復雜程度；注2:這可根據(jù)設施使用的面積、高度或其他定量尺寸信息和描述來說明?！谠O施中是否存在宜列出的特定零部件或項目；——是否存在宜保密的信息/內(nèi)部信息，以及原因。A.7.2能力確定所需的能力涉及：——以組織目標及組織計劃為基礎，識別服務范圍內(nèi)的活動和過程，其需要技術熟練的人員或持證人員來滿足體系或服務活動的強制要求；——評審有關的輸入特性(例如：技能的認證培訓)和服務要求；——確定能滿足提供范圍內(nèi)服務的所需準則的人員。確保勝任人員涉及：——確保相關崗位的人員規(guī)范符合評估要求；——確保人員符合要求的標準；——確保人員承諾繼續(xù)進行職業(yè)教育和/或發(fā)展；——定期審查人員能力；——按計劃的時間間隔或在符合性需要發(fā)生變化時審查培訓和教育要求；——維護教育和培訓數(shù)據(jù)，知道有效期(若有);——維護用于通知人員證書到期的方法；——為所有人員創(chuàng)建并實施個人能力發(fā)展規(guī)劃。獲得必要能力的措施可涉及：——確保招聘是以這些人員規(guī)范為基礎的；——規(guī)定服務供應商的要求并對其人員進行檢查；——在適當?shù)墓坍斨凶R別適當?shù)呐嘤枴⒔逃妥C書：●識別認證機構必須提供的培訓技能，保留適當?shù)哪芰ψC據(jù)涉及：——識別用于維護教育、培訓和證書記錄的——確保為每一位需要特定教育、培訓或證書的員工保留完整的記錄；——確保記錄能識別證書的到期日期；——確保人員持有現(xiàn)行有效的、未到期的證書。策劃未來資源和要求涉及：——意識到服務范圍內(nèi)的潛在變更和計劃變更；——意識到將影響服務量或所需技能的潛在變更或計劃變更(例如：服務質(zhì)量的變化);——意識到現(xiàn)有人員可能退休或者晉升；——用于人員缺勤或辭職的應急計劃。A.7.3意識創(chuàng)建和保持意識涉及：——確保人員(包括服務供應商的人員)意識到設施管理方針的存在和重要性，并在需要參考時可在所有地點獲取設施管理方針；——確保人員就設施管理方針的有關方面得到培訓；——培訓相關人員了解方針如何反映戰(zhàn)略、服務質(zhì)量目標和成果，以及他們對所有這些要素的貢獻；——及時向人員傳達有關設施管理方針的任何更改；——向人員說明設施管理方針如何與符合性要求協(xié)調(diào)一致；——解釋設施管理方針背后的理由，以及如何監(jiān)視和執(zhí)行人員對于設施管理方針的符合性；——解釋不符合方針、計劃和程序所造成的個人影響和組織影響；——確保人員了解用于解決缺陷的過程以及他們?nèi)绾螢榻鉀Q缺陷做出貢獻。溝通策劃對于成功至關重要，因為廣泛的服務范圍、各種各樣的位置和不同類型的相關方均牽涉其中。溝通是雙向的。因此，溝通計劃宜與設施管理組織的目標和服務相互聯(lián)系并對其做出響應。要溝通的信息可通過考慮下列事項而加以評估：——溝通的目的；——消息內(nèi)容的緊迫性；——要溝通的信息來自誰；——誰正在傳遞要溝通的信息；——接收者一旦收到消息后，預期將采取的措施；——接收者的技術信息需要和能力；——除了溝通中所包含的信息之外，接收者能否具有獲取更多深入信息的能力。評估信息需要涉及：——了解每個相關方的特定關注領域；——任何預期或期望的變更，其變化幅度和潛在影響(變更的風險和機會);——溝通的目的到底是激勵性的、技術性的還是資料性的。決定溝通的頻率和時間安排涉及：——區(qū)分日常溝通與基于變更或風險的溝通；——了解哪些事件將定期引發(fā)溝通需要(例如：年度預算);——了解哪些變更或風險引發(fā)溝通需要；選擇溝通的接收方涉及：——建立貫穿組織和供應鏈的、層層傳達信息的路徑；——了解其他相關方如何在內(nèi)部進行溝通以及他們的主要聯(lián)系人是誰；——了解誰將會對信息產(chǎn)生作用，而誰只需要知道目前有哪些事情正在進行，二者要有所區(qū)別。選擇溝通方法涉及：——理解接收方的技術知識；——理解接收方接受溝通的時間[例如：首席執(zhí)行官(CEO)可能需要簡要的、特定的、非技術性的消息，而工程設計師可能需要復雜、技術性很強或海報等]并選擇最合適的方式；——考慮具有不同特征的更廣泛的受眾對于多種類型溝通方式的需要。測量溝通的有效性涉及到識別下列事項：——如何測量有效性；——評價的頻率；——由誰來執(zhí)行評價；——評價如何開展；——誰(評估員以外的人)宜參與評價；——將使用哪些績效指標來測量有效性；——評價中使用的任何度量標準的來源和有效性；——將如何基于評價和測量進行改變。A.7.5.1總則建立文件化信息需要涉及考慮下列事項：——為確保設施管理體系和設施管理活動有效性所需的文件化信息；——針對設施管理體系、特定設施或設施服務的各項要素有哪些不同類型的文件化信息；——所需的信息在一個設施和另一個設施之間，或者在一個組織和另一個組織之間有多大程度的不同，而什么樣的程度是適用于每個設施或每個組織的；——通過確保所維護的信息與設施和設施管理活動的復雜性成比例而獲益；——對將在設施生命周期內(nèi)管理和維護的文件化信息進行識別和定義；——組織對設施負責的責任期限；——根據(jù)需求組織的業(yè)務要求和其他符合性要求，在設施處置后或與需求組織的合同關系結束后的任何特定期間內(nèi)對文件化信息進行維護的任何要求； 評估和適當技術的使用創(chuàng)建和更新文件化信息涉及：——確保適當?shù)目刂拼胧┑轿唬员ＷC信息適用于組織的需要；——確認這些控制措施能有效地確保支持設施管理活動的人員正在使用經(jīng)過批準的、準確的和最新的信息。A.7.5.2創(chuàng)建和更新信息為了讓設施管理體系有效運行，組織需要確保其所確定的、需要的且宜以文件形式歸檔的信息：——容易搜索；——清晰明確；——以能夠使用的格式和介質(zhì)進行存儲；——適用于并足夠滿足預期目的。如果沒有進行充分的計劃和維護，則會存在信息無法使用或得不到使用的風險。A.7.5.3文件化信息的控制信息的控制涉及：——確定誰需要訪問查看信息；——了解什么時間以及以何種頻率需要獲得可供使用的信息。保護信息涉及：——制定監(jiān)管協(xié)議；——對所有控制程序中的信息用戶進行培訓；——執(zhí)行適合信息價值的信息訪問控制，例如： 執(zhí)行和施行變更控制程序；——執(zhí)行信息備份和檢索/恢復過程。——了解組織和需求組織關于信息保留的方針；——制定用于限制過期信息或被替代信息過度累積的方針；——確定高度詳細信息的保留時間限制；——用于定期檢查重復信息并允許刪除不必要的信息副本的方法。A.7.5.4設施管理信息和數(shù)據(jù)要求通常，組織宜考慮下列方面的設施管理信息和數(shù)據(jù)要求：——考慮設施管理功能的作用；——過程(例如：過程績效目標和指標、設施和設施服務相關的過程和程序);——考慮經(jīng)識別風險的重要性(見A.6.1);有效使用壽命);——風險管理；——應急和連續(xù)性規(guī)劃； 組織宜采用系統(tǒng)化的方法來識別必要的信息并建立適當?shù)男畔⒋鎯?。策劃包括與相關方進行信息交換在內(nèi)的信息管理涉及：——評估來自哪些相關方的信息是必要的、必需的或有用的；——了解相關方生成信息的能力，這些信息宜內(nèi)容準確、格式正確、及時且(在必要的情況下)經(jīng)過——在必要的情況下采取措施，以便改進信息交換；——為信息交換制定進度表；——根據(jù)需要或在需要時實施體系，以便獲取信息。了解信息交換給決策制定帶來的影響涉及：——提前溝通關于決策的策劃區(qū)間，以便其他各方了解其義務和信息共享的影響；——就共享信息的分發(fā)達成一致并設定限制，特別是在共享信息對另一方具有商業(yè)價值的情況下；——尊重相關方的保密性及其不能超出約定條款和條件進行數(shù)據(jù)共享的權利。確定屬性要求涉及(見A.7.5.2):——了解任何部門的信息和報告方面的特定規(guī)范和協(xié)議；——定期和不定期地評估所需信息的詳細程度；——建立來自全部有關的相關方(包括服務供應商)的數(shù)據(jù)收集過程；——將數(shù)據(jù)流繪制成圖；——將信息源整合歸入適合于組織規(guī)模、復雜性與能力的策劃、運行和報告技術系統(tǒng)當中；——評價組織在維護信息的可靠質(zhì)量和及時性方面的能力?！私鈹?shù)據(jù)和信息對于做出有效決策的價值；的成本和復雜性；——特定數(shù)據(jù)和信息管理職責的確定、分配和定期評審；注：信息是由特定的數(shù)據(jù)排列或數(shù)據(jù)序列進行傳達或表示的。保持術語一致涉及：——保持組織內(nèi)不同層面和不同職能之間信息要求的一致性；——理解接收信息的需求組織和其他有利害關系的相關方對于信息術語的預期；——盡可能地提供各種各樣的術語，用于確保在可能的情況下能采用通用用法，或者在必要的情況下可以互換術語；——保持信息從組織最高管理者到運作區(qū)域的縱向一致；——通過使用通用術語，保持包括設施管理、資產(chǎn)管理、財務管理和風險管理職能在內(nèi)的組織職能之間的橫向一致。確保數(shù)據(jù)的一致性和可追溯性涉及：——數(shù)據(jù)控制、數(shù)據(jù)規(guī)范和數(shù)據(jù)準確度的建立和持續(xù)改進；準確性)。A.7.6知識組織依靠人員的知識和經(jīng)驗來執(zhí)行其運行計劃。因此，有必要建立一個能夠交付一致的符合性輸這類知識可用于計劃內(nèi)或計劃外的變更，或者用于創(chuàng)新和服務開發(fā)。各個體系宜準備就位，以便防止由于員工離開組織的工作崗位(離職或解聘)、失去工作動力或生病而導致知識的流失?？赏ㄟ^檢索知識讓組織能夠：——從這類經(jīng)驗中學習，并將其適用于服務改進；——比較過程和成果。A.8運行A.8.1運行策劃和控制策劃——參考組織戰(zhàn)略(見第4章和第6章);——對于每個過程：●識別構成該過程的各項活動，●確立和闡述將表明開展該過程所需的準則，●確立從滿足這些準則和完成該過程之間的最短交付周期和最長交付周期，●詳細說明實現(xiàn)此交付周期所需的資源能力和可用性(見第6章和第7章),●確立開展每項活動的人員所需的培訓，●詳細說明內(nèi)部資源與供應鏈支持之間的責任分配(見ISO41012),●詳細說明所需的工具和材料，——提供過程計劃、協(xié)議和系統(tǒng)來管理服務交付；——在開展工作之前評審并評估風險和機會；——按照服務交付計劃為活動制定進度表；——在所需活動以及組織的需要、實踐和過程的整體背景下，平衡每項活動的進度安排和優(yōu)先——提供文件化的結果報告，包括不符合(見第10章)。關系管理涉及：——對于需求組織內(nèi)相關部門的服務水平協(xié)議，盡可能地考慮不同的要求和需要；——對于有關的相關方和需求組織內(nèi)相關部門進行定期正式評審，將評審結果作為戰(zhàn)略計劃的輸——制定用于向需求組織的全體人員頒布計劃、成功經(jīng)驗和舉措的溝通計劃，讓他們與需求組織不斷變化的需要保持一致；——建立過程，以確保設施管理技術數(shù)據(jù)以及其他所有與資產(chǎn)相關的記錄都是最新更新的，同時考慮已發(fā)生的變更，可供訪問并可進行有效分析；社會空間的占有使用等，以便了解設施的使用情況；——主動管理服務用戶的空間分配，以及利用空間的手段，以便實現(xiàn)最佳的供需平衡，確保為人員提供了有效的體驗。資源管理涉及：——用于評估和管理最低庫存水平、重新供應觸發(fā)點和交付周期的系統(tǒng)；——用于創(chuàng)建和管理服務交付人員可用性和靈活性的系統(tǒng)；——存儲容量和運作后勤的定期評審；——用于反映不斷變化的業(yè)務需求、工作方法和供應鏈能力的常規(guī)計劃審查，這些事項來源于合同服務水平說明書和服務水平協(xié)議宜：——可為非專業(yè)的最終用戶所理解；——對組織到最終用戶的服務義務進行客觀陳述；——在計劃間隔進行審查，以確保其持續(xù)的相關性和適用性。項目管理涉及：——在為了管理各種復雜的項目而對人員進行專門培訓和開發(fā)的情況下，將每個項目作為獨特的技能組和科目來處理；——在整個項目生命周期中所使用的文件化程序；——對為此目的而專門設計的軟件、過程和系統(tǒng)進行策劃、管理以及——在項目啟動和預定期間的常規(guī)風險評估；——對照計劃開展的預定報告和定期常規(guī)報告；——有效的變更控制程序；——項目/方案治理結構，作為在項目期間同意變更的授權；——項目啟動人、需求組織代表、積極參與整個項目生命周期設施管理的供應商以及采購團隊； 供應鏈的選擇過程，經(jīng)識別的各相關方均牽涉或參與其中；——用于向工作場所供應服務的最新服務交付計劃；●評估供應商與組織的文化契合度，以及供應商所尋求實現(xiàn)的、作為供應商選擇評估一部分●用于供應商資格預審的過程，包括在必要時訪問示范場地；——買方和供方的合作伙伴關系，它由旨在建立互惠商業(yè)基礎、從而提供長期利益的治理結構所——開發(fā)一種鼓勵創(chuàng)新和靈活性的、以應對業(yè)務變化的文化；——對合同績效和基準比較分析進行定期審查，并進行適當?shù)莫毩徍?；——根?jù)服務的性質(zhì)及其對組織的重要程度，發(fā)展與供應商的、適于本組織風格的關系。在某些情——使用供貨商管理信息和通信技術系統(tǒng)；——意外事件的備抵金；——服務改進評審的成果。過程的控制可涉及：——文件化標準；——文件化程序；——文件化變更控制程序；——文件化可測量的成果和測量系統(tǒng)(見第9章);——明確的監(jiān)督管理結構；——定期數(shù)據(jù)報告；——數(shù)據(jù)獲取；——用于將成果反饋給最終用戶和其他相關方的系統(tǒng)(見8.2和第9章)?！獡碛凶约旱奈募^程；——具備有效記錄保存的必要條件即可，不必過于煩瑣；——在運行過程中定期進行計劃；——由整個組織負責；——創(chuàng)建員工內(nèi)部的關系網(wǎng)并提供支持，這些人員將主導變更并報告來自最終用戶的反饋意見；——包含確保有關變更的事實得到各方持續(xù)了解的溝通計劃?？刂七^程涉及：——確保需求組織有權對組織開展的所有過程進行評審、測量和/或查看報告；——存在服務交付計劃，該計劃明確雙方責任分工；——確保需求組織有權討論、提出并在必要時要求以持續(xù)改進(見10.2)為目的對各項過程進行修改。管理關系涉及：——識別、記錄和了解所有類別或組別的、潛在的和現(xiàn)有的設施管理服務涉及相關權益的、合同規(guī)協(xié)調(diào)活動涉及：——計劃通過以下事項減少所使用的資源：●確保合理安排服務交付，以便不會因調(diào)度不當或者缺乏材料或技能而浪費資源，●就與工作場所有關的任務或工作過程的各個方面，對人員進行的適當培訓，●確保工作可以在計劃時間內(nèi)開展，而無需中斷需求組織的活動(例如：工作可能是在需求組織業(yè)務周期的關鍵時期開展，這種情況下就不能進行辦公室搬遷，或者不能對關鍵廠房設備進行維護); 了解需求組織的過程；——與需求組織進行溝通，以便在其計劃活動中識別、分析和策劃諸如此類的限制因素。A.8.3服務整合整合設施管理職能涉及：——尋找和識別用于重新分配任務責任、多技能復合型人員和安排活動的潛在協(xié)同效應，以便提高設施管理人員的生產(chǎn)力；——制定一致的信息和數(shù)據(jù)標準(見A.7.5.4);——為所有服務流水線開發(fā)一致和可識別的工作流程；——有效地溝通所有設施管理和支持服務職能；——實施設施管理技術，以便支持設施管理服務的一致交付和測量；——跨傳統(tǒng)職能線和過程進行創(chuàng)新，以便應對不斷變化的要求和機會；——確保支持運營的所有團隊和服務供應商能定期會面，以便識別協(xié)同工作的方式、改善整體服務設施管理服務的有效整合涉及：——重點關注個人能力和組織能力；——采取措施將設施相關決策整合歸入戰(zhàn)略規(guī)劃過程中，以支持組織的總體任務；——測量績效(見第9章),以便支持設施管理過程的持續(xù)改進(見第10章)?！环萸宄刂该髟诮桓对O施管理功能時組織內(nèi)各類角色和責任的文件；——一個讓最終用戶和服務供應商參與其中的溝通機制。該整合體系宜用于向組織提供關于所供應服務的有效性和效率方面的反饋。服務整合還宜考慮運用了以下文件(視具體情況)的一個更大范圍的體系整合：——質(zhì)量管理；——環(huán)境體系；——業(yè)務連續(xù)性；——能源管理；——資產(chǎn)管理；——風險管理；——職業(yè)健康和安全；——信息安全。A.9績效評價確定設施管理服務的范圍涉及如A.4.3所述的過程。確定與戰(zhàn)略目標的關系涉及：——了解每項服務和服務組成部分的質(zhì)量、成本和及時性對于實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的關鍵程度；——了解與服務失敗關聯(lián)的影響，并確定這種失敗可能導致哪些戰(zhàn)略目標無法實現(xiàn)；——優(yōu)先監(jiān)視具有最重要的正風險、負風險特性的活動。建立績效準則涉及：——確保那些被認定為對戰(zhàn)略目標最為關鍵的服務，具有主要的、重點的和最嚴格的成功準則；——識別可以完成以下其中一個或多個事項的績效成果：●提前指出失敗的風險(即創(chuàng)造預防失敗的機會),——識別和選擇數(shù)量合適、合理搭配的一套運行和過程度量標準、管理度量標準以及簡易關鍵績效——匯總那些可以合并的績效指標，并提供給最高管理者，使其能夠就戰(zhàn)略和優(yōu)先事項做出明智的決策(這可能涉及權衡多個指標);——整理那些允許在各個層面測量績效、并允許捕獲合適的顆粒度用于分析和采取補救措施的——建立切合實際的比較指標，對照這些指標可測量預期的績效；——在有多個項目/數(shù)據(jù)集的情況下，制定適當?shù)牟蓸雍驮u價方法。對組織實現(xiàn)目標的能力具有重大影響的活動或成果可能需要KPI。組織宜區(qū)分KPI和常規(guī)績效指標。在設施管理中，與其他任何支持服務一樣，要明確哪些指標構成了需求組織的關鍵績效指標，而哪些指標則構成了組織的關鍵績效指標，這一點非常重要。二者幾乎很少相同。對這二者均宜進行跟蹤并報告給不同的相關方。某些特定的活動不太可能從常規(guī)監(jiān)視中獲益。這些活動包括：——重要程度低的活動；——數(shù)據(jù)采集成本高的活動；——不易改變的活動；——數(shù)據(jù)高度主觀或在其他方面不可靠的活動。KPI宜重點關注至關重要的成功因素。這些因素是與組織績效的有效性直接相關的因素。過多的績效指標將減損監(jiān)視的有效性。確定哪些事項需要進行監(jiān)視和測量涉及：——了解和區(qū)分每項服務的不同要求，這些要求考慮了：●服務對于組織基本活動而言的重要程度，●活動對于組織目標的戰(zhàn)略重要性，●受監(jiān)視的服務的成本相對于所交付的全體服務的成本而言，所占比例是多少，●由測量產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的可靠性，●匯集數(shù)據(jù)或?qū)С鰯?shù)據(jù)的簡易性，●通過任何分析來改變服務容量、質(zhì)量和成本的能力。建立監(jiān)視方法涉及：——定義監(jiān)視和測量要求及輸出(數(shù)據(jù)格式);——在計劃的基礎上按照指標的相關性開展測量；——建立和維護一致的監(jiān)視程序、數(shù)據(jù)采集程序和數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)；——將監(jiān)視和測量方法與第5章、第6章和第7章中所述的方針、協(xié)議和計劃進行協(xié)調(diào)一致，以便清楚地了解將要測量的內(nèi)容以及其與組織和/或需求組織目標的相關性。決定何時監(jiān)視和測量涉及：●服務與所需成果的相關性，——了解組織和需求組織的報告要求；——根據(jù)報告需要創(chuàng)建監(jiān)視和測量要求的時間表；——確保負責收集數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)和報告信息的實體，具備在所要求時間開展監(jiān)視和測量活動的必要資源能力和技能。決定何時開展分析和評價涉及：——對于引導決策制定的數(shù)據(jù)：●理解收集、整理和分析數(shù)據(jù)需要多少時間(前置期),●理解什么時候評價必須達到完整且可用的狀態(tài)，以便能為決策制定提供依據(jù)(規(guī)劃周期),●理解是否需要咨詢其他相關方的意見，如果需要的話，預計要花多少時間進行咨——對于報告績效度量參數(shù)的數(shù)據(jù)：●先前數(shù)據(jù)集的比較指標周期，這樣才能確?；顒映掷m(xù)期間和季節(jié)性比較方案仍然有效；——相關符合性要求。保留文件化證據(jù)涉及A.7.5.3中所述的過程?？冃гu價涉及：——對體系的組成要素和整個體系開展定期評價；——在相關時，與最終用戶和需求組織進行溝通；——與實施設施管理體系的組成部分或受其影響的供應商、員工和其他相關方進行溝通；——使用一系列信息源來確保全面完整的視角。評價宜識別出可能