客房部應急預案

客房部應急預案客房部組織機構：組長：張麗華副組長：陳相庭成員：一號樓：劉佳李亞茹二號樓：張娜張曉露三號樓：張雅琴陳曉麗四號樓：薛麗鵑五號樓：李偉偉劉馨六號樓：李東霞九號樓：武俊梅段玉婷獨立樓：王麗霞住客急病解決1、住客急病時的解決（1）、當客人因病規(guī)定服務人員買藥時，千萬不可接受，但應立即將所發(fā)生的情況，轉報房務辦公室解決；（2）、當發(fā)現客人生病或接到客人告知生病時，客房部科長應依狀況立即與前臺值班科長或與療養(yǎng)院醫(yī)務室聯系，并盡速前往房間探視住客，若療養(yǎng)院無醫(yī)務室則應代請醫(yī)生或送簽約醫(yī)院。（3）、對情況危急或需緊急救護的客人，應盡速請救護車，以爭取第一救護及急救時間。2、急病后的后續(xù)解決（1）、經醫(yī)師治療后的客人須向醫(yī)生問明狀況，定期入內探看并加以照顧。（2）、由值班科長向客人詢問，是否須告知其在本地的親友或分公司的相關人員，以利作后續(xù)解決；（3）、送醫(yī)后須留院診治的客人如無親友出面代為解決房內財物時，應會同院內值班科長及客房部科長雙鎖其門，并等進一步指示；（4）、如經醫(yī)生診斷為傳染病患，應依醫(yī)院指示作全面性的房間消毒，并將備品報請銷毀；（5）、對于客人急病的事件解決，應做具體的書面報告，說明其發(fā)生的因素、解決通過及后續(xù)追蹤的結果。二、客人企圖自殺解決1、注意觀測住客不正常的狀況當客房人員發(fā)現客人有以下情況時，均應特別加以注意，發(fā)現任何可疑應立即報告科長：（1）、精神恍惚，神情不定或經常暗自流淚等客人；（2）、客人不自主聊到自殺、死亡或精神上的痛苦等；（3）、房間內擺置大量的鎮(zhèn)定劑或安眠藥等；（4）、客人房門一直亮D.N.D燈，不接聽任何電話；（5）、房間布置陰沉、入住后即未出房間；（6）、單身年輕女子無行李，且無任何訪客及電話等；（7）、其他不正常的表現或情況。2、解決作業(yè)流程（1）、當客房人員發(fā)現客人有以上情況時，應立即將所發(fā)生的通過，轉報辦公室解決。院內值班科長及客房部科長應了解其入住后的情況，選擇適當的機會加以會談，以利舒解其情緒；（2）、找出客人的基本資料，設法告知其家人或朋友解決；（3）、若客人的情緒一直無法改善時，應要設法告知緊急聯絡人或很委婉地請其退房，以免發(fā)生任何突發(fā)狀況；（4）、將該客人輸入黑名單以作為定房時的參考。三、客人醉酒解決酒醉問題在療養(yǎng)院中經常發(fā)生，一般而言其解決的方法常因客人發(fā)生的狀況不同而有不同的解決標準。但若碰到酒品不佳的客人，應要特別小心解決，以免發(fā)生任何意外。服務人員對客人酒醉的解決，應要冷靜且有耐心地依情況解決：（1）、外歸醉酒的客人，服務中心人員應陪同扶持客人入房并告知客房部；（2）、客房部接告知后，應派當班的管理人員或科長進入，假如其有嘔吐的跡象，應扶客人到浴室協(xié)助嘔吐于馬桶內，并將垃圾桶放到床邊，提醒客人假如再有嘔吐可吐于桶內（垃圾桶內應先墊上垃圾袋）；（3）、將房內火柴收起以免發(fā)生火災意外，勸客人安靜入睡。如客人在房內大聲吵鬧或再度飲酒，應告知值班科長會保安人員婉言規(guī)勸客人，以避免擾亂其他住客的安寧，若其不聽應設法請其退房；（4）、酒醉的客人如有再叫酒應禮貌婉拒；（5）、酒醉的客人如有叫喚，應與值班科長一同前往，女性服務人員避免獨自服務，以免發(fā)生突發(fā)意外事件；（6）、若醉酒的客人將房間弄臟，應依其污損狀況事后向客人索取特別清潔費用，以向客人表白療養(yǎng)院的管理標準；（7）、發(fā)生酒醉鬧事的客人，應將事件詳加記錄，并將該客人輸入黑名單以作為訂房時參考。四、住客從事非法活動解決1、客人從事色情交易的解決程序（1）、療養(yǎng)院對客人自行帶回或約見的訪客，一般都無法管理，但對近年來有部分色情行業(yè)女子，住進客房內再運用內線電話或前往其他房客敲門的行為，身為該樓層的服務人員應提高警惕，迅速通告；請求科長的協(xié)助及相關的支援；（2）、會同保衛(wèi)科人員暗中監(jiān)控，確認情況以避免不必要的誤會；（3）、請監(jiān)控室人員保持錄像，以搜集相關證據；（4）、若接到其他客人抱怨電話，應將懷疑的客人電話記錄下；（5）、值班科長再確認該客人為欲在療養(yǎng)院從事色情交易時，應與該客人私下會談，表白療養(yǎng)院規(guī)定不可在院內從事色情交易的立場及規(guī)定，并請其立刻退房；（6）、若該客人不聽勸告，應報警解決，并提供警方人員相關證物（如監(jiān)視錄像帶及通話記錄等）；（7）、發(fā)現從事色情交易的客人，應將事件詳加記錄，并將該客人輸入黑名單不再接受其日后的訂房。2、客人從事不法事件的解決流程（1）、若在客房內發(fā)現住客擁有大量金錢、違禁品（如注射針筒、毒品等，或持有槍械、刀械等物品），應迅速通告客房部辦公室，加強對該樓層的監(jiān)控；（2）、會同保衛(wèi)科人員暗中監(jiān)控，確認情況以避免不必要的誤會；（3）、請監(jiān)控室人員保持錄像，以搜集相關證據；（4）、若有任何突發(fā)事件，應報警解決，并提供警方人員相關證物（如監(jiān)視錄影帶）；（5）、發(fā)現從事不法交易的客人，應將事件詳加記錄，并將該客人輸入黑名單不再接受其日后的訂房。五、火災解決（1）、任何人員發(fā)現濃煙或聞到焦、異味時，應立刻追查來源，并依情況加以解決，以避免起火燃燒。（2）、如發(fā)現失火情況，應立即啟動警報系統(tǒng)或立刻告知總機，告知總機時務必說明姓名、火場情況及對的的失火地點。（3）、將失火情況告知總機及保安。（4）、在等待時應使用最近的滅火器或室內消防栓滅火，以利控制火勢的延燒。（5）、總務科人員接獲告知時，立刻關閉電源及通風設備并改采緊急照明設備。（6）、平時應熟記逃生路線，并不在逃生梯處堆積雜物，保持路線暢通。（7）、客房人員逐房告知住客鎮(zhèn)定且保持秩序，并引領其從消防樓梯疏散，須避免爭先恐后互相踐踏擁塞于出口，而延誤逃生的時機。（8）、因高樓火災易導致停電，千萬不可搭乘電梯逃生。逃離火場時，順手將消防門關上，以阻止空氣流通，延緩燃燒時間，以爭取其別人逃生的時效。（9）、室內煙度濃升時，不可隨意開窗，以避免空氣流入助長火勢，現場人員應用濕毛巾掩住口鼻，以防濃煙嗆傷（必要時，應請客人使用客房冰箱內的防煙面罩可延長逃生時間）。（10）、狀況不明的通道或空間，不可隨意開門，應先試門把溫度，觀測門縫情況后，若無異樣以背抵門先開一條縫，如有感覺熱力及火焰壓門，要立刻將門關上，以防止火焰及濃煙竄入，阻絕逃生的空間。（11）、或遇整個樓層已被火包圍，無法由消防梯疏散時，應由陽臺的緩降機，自陽臺垂下逃生。（12）、到達安全地點后：①須協(xié)助照顧客人并撫平其情緒；②如有受傷須立刻告知送醫(yī)急救；③協(xié)助維持火災現場時的秩序，以避免有人趁火打劫或偷竊等；④保持現場完整不受損壞，以利后續(xù)責任及因素的追查。（13）、火災后的解決：①火撲滅后協(xié)助清點療養(yǎng)院及住客財產；②協(xié)助清理現場；③迅速恢復原有舊觀；④由療養(yǎng)院的火場指揮科長，負責將整個事件的通過及解決的結果做成完整報告，以防止類似情況發(fā)生，也可做成日后的員工訓練教材。六、地震解決1、地震產生時的解決（1）、地震時應立即停下手邊的工作，隨手關閉使用中的電源及火源，使用中的吸塵器等電器用品腰理合拔掉插頭；（2）、提醒周遭住客保護自身安全為首務；（3）、客人會驚惶，應以安靜的口吻及沉著的態(tài)度來安定客人的心。（4）、請住客遠離窗戶、玻璃、吊燈、巨大家具等危險墜落物，就地尋找避難點；（5）、請客人以軟墊（沙發(fā)墊）保護頭部，尋找堅固的庇護所如堅固的桌下，墻角、支撐良好的門框下；（6）、除非是超級地震，否則應向客人解釋：“It’ssafeforyoutostayinthehotelinsteadofoutside.”（7）、若為強震須逃生時，要把避難處門扇打開，以免門扇被震歪夾緊，而導致門扇無法打開而喪失逃生的契機。（8）、指引客人逃生梯位置；（9）、不要使用電梯，以免受困；（10）、不要涌向逃生梯、出口樓梯以免導致人群擁擠傷害。2、地震后的解決（1）一發(fā)現火災，迅速就近以樓層滅火器撲滅以防止火勢蔓延，并依療養(yǎng)院火災解決流程作業(yè)。（2）、假如聞到煤氣味，千萬不要用火，以免發(fā)生爆炸引起火災；應當立刻打開門窗通風；但是不要開動抽風機，因電器火花也許引起爆炸；（3）、避開掉落地上的電線和電線碰到的物體；（4）、協(xié)助急救受傷的住客及同仁；（5）、檢查房間是否有明顯裂痕；梁柱假如遭受破壞，應立即告知房務部辦公室，請求是否須疏散住客，以免發(fā)生危險；（6）、若須疏散住客時，應盡速指引客人逃生梯位置；（7）、因地震后常會發(fā)生停電狀況，不要使用電梯，以免受困；（8）、隨時收聽災情報道，擬定不再有地震后協(xié)助清點療養(yǎng)院及住客財產；（9）、協(xié)助清理現場；（10）、迅速恢復原有舊觀；（11）、由療養(yǎng)院的現場指揮科長，負責將整個事件的通過及解決的結果做成完整報告，做成日后的員工訓練教材。七、接客人報案解決1、接到報案（1）、問清報案人、姓名、年齡、國籍、單位；（2）、問清發(fā)案時間、地點、及其他相關事宜；（3）、立即趕赴現場，劃定勘察范圍，對現場進行保護；（4）、立即相部門領導報告。2、調查（1）、對案件的知情人、關系人進行訪問；（2）、根據情況與涉及人員逐個談話；（3）通過訪問、談話列出重點人；（4）、做具體的筆錄。3、解決（1）、對找出的重點人，經核算無誤后，要立即向部門科長和院領導報告、請示；（2）、按領導意見，請有關部門解決和做好善后工作；（3）、如調查尚未有有力線索、工作尚無結果，要向客人介紹工作進行情況，并向其作出解釋。八、詐騙犯罪防范及解決1、防止入院不法人員的詐騙（1）、凡是入院人員如店時，必須填寫住房登記卡，預交住房押金，前臺服務員要嚴格執(zhí)行公安局關于住宿客人必須持有效證件（護照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，本人需與護照、身份證照片相符，不符者不予登記，并及時報告保衛(wèi)科和客房部科長；（2）、注意檢查貨幣真?zhèn)?，特別是大面值的貨幣；發(fā)現假鈔速報保衛(wèi)科，由保衛(wèi)科和財務部出面解決。③打電話報告值班科長、財務部和保衛(wèi)科。經保衛(wèi)科初步審理，視情況報告公安機關。九、打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事的緊急解決報警程序（1）、報警：一旦發(fā)現打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事等治安事件，在場服務員要及時報保衛(wèi)科；（2）報案人要講明發(fā)案地點、人數、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報告自己的姓名。2、解決程序（1）、保安人員接到命令后立即趕到出事現場，將斗毆雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保衛(wèi)科辦公室解決；（2）保安人員檢查現場是否有遺留物，療養(yǎng)院設施是否遭受損壞、損壞限度、數量；（3）、如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，保衛(wèi)科應及時與本地派出所或公安機關聯系；（4）、在將斗毆人員帶往保衛(wèi)科途中，要提高警惕，以免其逃跑；（5）、夜間值班科長：接到報告后，立即到達出事現場，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令，負責弄清雙方當事人的身份、國籍、居住地點，并進行必要的解決；（6）、保安人員協(xié)助現場服務人員恢復經營秩序。十、搶劫、兇殺等暴力事件的緊急解決1、報警程序（1）、員工發(fā)現異常情況時打療養(yǎng)院內線電話報告保衛(wèi)科，說明本人身份、發(fā)現案件的時間、地點及簡要情況。（2）、保衛(wèi)科人員迅速到達現場，確認后，做好保護現場工作，告知總機值班員由其告知有關領導立即趕到現場。（3）、視具體情況，由保衛(wèi)科負責立刻向公安機關報告所發(fā)生的情況。（4）、總機值班員接到保衛(wèi)科報警后，立即告知以下人員到場“①夜間值班科長、發(fā)生以上事件的部門總監(jiān)、科長；②客房部主任、值班科長科長、院領導；③醫(yī)務室、車隊。各部門人員到場后的職責（1）、保衛(wèi)科。①、攜帶必要器材和警具、對講機、記錄本、手電等；②布置警力保護現場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現場秩序；③遇搶救人員則盡量不要破壞現場狀態(tài)；④對現場進行所有和局部重點拍照；⑤協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應與醫(yī)務人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關案件發(fā)生的情況；⑥向當事人、報案人、知情者了解案情并記錄；配合公安人員檢查現場；⑦如發(fā)現罪犯正在行兇或準備逃跑，立即抓獲并派專人堅守，待公安局來人后交給公安人員解決；⑧如有人質被綁架、扣押案件發(fā)生，應立即報公安機關?？刂剖聭B(tài)發(fā)展，采用必要措施；⑨初步詢問報案人、當事人有關案情；⑩做好善后工作，涉及清點客人財務等。（2）值班科長。①負責協(xié)調各部門的工作；②立即向院領導、現場最高領導報告案情；③組織對受傷人員的搶救；④記錄整個案件的解決情況。（3）、接待處。①安排行李員運送傷員；②安排行李員傳送各種信息；③與保衛(wèi)科協(xié)商提供調查案件的臨時辦公地點；④登記保管客人遺留下的財物及行李物品。（4）客房部。①準備萬能鑰匙，以備急用；②與急救中心聯系救護事宜；③負責保障辦案、救護傷員用車。十一、爆炸及可疑爆炸物品的緊急解決報警程序（1）、迅速用電話告知療養(yǎng)院總機，講明發(fā)現爆炸或爆炸物的時間、地點和情況，同時將自己的姓名和身份講情；不要容易動爆炸物；盡也許保護、控制現場。（2）、總機值班員接到報警后，具體記錄報警人的姓名、部門、時間、地點和發(fā)現爆炸或爆炸物品的情況；并立即呼喊下列人員到現場；①保衛(wèi)科科長、總務科科長、接待科長；②院領導、值班科長科長、值班科長；③發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、科長、醫(yī)務室、司機班有關人員。（3）、呼喊時要簡明扼要地將發(fā)生的情況、時間、地點講情。2、各部門人員到場后的職責（1）院領導、值班科長科長立即組織臨時指揮部，根據各部門報告的情況，組織、指揮、協(xié)調各項工作，統(tǒng)一下達命令，采用有力措施，進行補救，布置有關部門做好善后工作。（2）、值班科長、接待科長傳達指揮部的指示，協(xié)調各部門工作，具體記錄現場解決通過，向客人解釋發(fā)生的情況并安定客人情緒。（3）、發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、科長負責組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李。（4）、保衛(wèi)科：①立即組織警力，劃定以爆炸或爆炸物味中心黨警戒線，控制現場，樓層客房區(qū)可關閉防火門；②同時報告上級公安部門；③公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；‘④隨時將現場情況報告療養(yǎng)院有關領導。（5）、總務科立即關閉附近由于爆炸也許引起惡性事故的設備，撤走現場附近可以移動的貴重物品。（6）、醫(yī)務室做好搶救傷員所用車輛的準備。（7）、司機班做好搶救傷員所用車輛的準備。規(guī)定：除按以上報警解決外，還規(guī)定療養(yǎng)院員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅守崗位，配合專業(yè)人員排除險情。十二、對精神病、出丑鬧事人員的防范與解決外圍防范在療養(yǎng)院外車場、車庫，由外圍值班人員，組成外圍防范體系，發(fā)現精神病、出丑鬧事人員可采用以下措施：（1）重點控制療養(yǎng)院前門、后門、院內、車場、車庫及其他公共區(qū)域，對可疑人員進行查問。（2）可采用跟蹤觀測、談話等方式探明來人是否屬精神病，并查清出丑鬧事因素。（3）通過以下方式對可疑人員做出判斷：①看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔；②聞：來人身上是否有酒氣或異常氣味；③交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F象，應立即控制，并妥善解決。內部解決由各哨位保安、消防管理員及各部門員工組成內部解決體系，加強巡邏檢查，發(fā)現情況，應采用如下措施。（1）、一方面控制來人，以免事態(tài)擴大，可采用勸說、誘導等手段；（2）、迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域；（3）、查明來人的身份、目的、工作單位和住址；（4）、保衛(wèi)科領導和夜間值班科長將其送交公安機關；（5）在不驚擾客人的情況下，調動一切可以調動的人力，采用一切也許的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大努力把上訴人員控制在一定范圍或療養(yǎng)院外圍，避免導致公眾影響。十三、入院來賓丟失財務解決報案解決客人財物丟失報客房部科長，客房部科長告知保衛(wèi)科；保衛(wèi)科接到報案后，由保衛(wèi)科科長派人或由值班管理人員（夜間）攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用品迅速趕到接待科長處；認真聽取失主對丟失財物過程各個細節(jié)的說明，具體詢問丟失物品的特性；告知有關部門、崗位的領導并留下與丟失案件有關的人員；客人明確規(guī)定向公安機關報案或丟失財物數額價值較大時，保衛(wèi)科應在征得院領導得批準后報告公安機關，同時保護好現場，即在公安人員到來之前，現場不許任何人進出，不許移動拿走或放入任何物品；發(fā)生在公共場合要劃出保護區(qū)域進行控制。趕赴現場解決失主不規(guī)定報公安