友阿大廈物業(yè)管理方案寫字樓住宅確定稿

友阿大廈物業(yè)管理方案長沙鯤鵬物業(yè)管理有限公司二O一0年十一月公司簡介長沙鯤鵬物業(yè)管理有限公司成立于2023年3月31日，目前注冊資金300萬元，擁有國家二級物業(yè)管理資質(zhì)。公司擁有一支經(jīng)在深圳物業(yè)管理實踐中成長的高素質(zhì)員工隊伍。重要管理人員所有有5年以上沿海物業(yè)項目管理經(jīng)驗。是全面推行國際權(quán)威機構(gòu)認證符合ISO9002質(zhì)量管理體系品質(zhì)保證的物業(yè)管理公司。通過五年來的發(fā)展與壯大，物業(yè)管理面積近80萬平方米，物業(yè)管理范圍涉及長沙及周邊地區(qū)，物業(yè)類型涉及行政企事業(yè)單位物業(yè)面積30多萬平方（湖南省工商局新機關(guān)大院及住宅樓、民主黨派湖南省委機關(guān)及住宅、中國郵政儲蓄銀行湖南省分行辦公樓、寧鄉(xiāng)縣委縣政府辦公大樓、湖南省工商局老辦公樓及住宅社區(qū)、長沙市工商行政管理局辦公及住宅、寧鄉(xiāng)地稅局辦公樓）、高檔住宅（裕園大廈、益陽世紀金源大廈、益陽旺佳華府、益陽麗景雅苑、寧鄉(xiāng)地稅旺和家園）等多種物業(yè)。公司致力于優(yōu)秀的公司文化建設(shè)，努力構(gòu)筑符合社會發(fā)展需要的公司價值觀，“追求無止境，服務(wù)更完美”，并以此作為不斷進取的基本信念和行為準則。在物業(yè)管理實踐中，建立和形成了“全心為社區(qū)，一心為住戶”的公司理念，通過提高自身管理素質(zhì)，追求完美服務(wù)，不斷超越員工和廣大業(yè)主日益增長的需求，真正做到100％業(yè)戶第一.將堅守“誠信、高效、團結(jié)、創(chuàng)新”的公司精神，以人為本，與您攜手共創(chuàng)美好生活。鯤鵬物業(yè)堅持“追求不止境，服務(wù)更完美”的經(jīng)營理念，以滿足客戶需求、超越客戶盼望為己任，在總結(jié)傳統(tǒng)物業(yè)管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，運用科學(xué)的管理方法、創(chuàng)新的管理模式，不斷減少管理服務(wù)成本，實現(xiàn)最優(yōu)化的資源整合，提高物業(yè)的增值潛力。1、公司文化公司目的：以發(fā)明客戶價值為基礎(chǔ)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)管理和多元化服務(wù)，不斷減少管理服務(wù)成本，致力于成為中國最具競爭力的科技型、服務(wù)型的物業(yè)管理公司。公司理念：讓生活更有風(fēng)格鯤鵬物業(yè)提倡：物業(yè)管理不僅是對物的管理，更應(yīng)是對人的服務(wù)，對管轄區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、住戶提供服務(wù)，把滿足業(yè)戶合理合法的生活需求作為物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容。專業(yè)精神：以客戶需求為導(dǎo)向，連續(xù)不斷地學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。在鯤鵬物業(yè)，專業(yè)精神對個人來說，意味著對工作的精深研究與孜孜不倦的學(xué)習(xí)。鯤鵬物業(yè)是提倡藝術(shù)生活的公司，致力于引領(lǐng)時代生活潮流，發(fā)明全新生活觀念，專業(yè)是我們可以提供更高素質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)與前提?？偰夸浻寻⒋髲B（寫字樓）物業(yè)管理方案目錄5.0社區(qū)的入住…………16物業(yè)概況友阿大廈占地為9612.00平方米，總建筑面積為63458.672平方米，其中商業(yè)面積為3494.40平方米，寫字樓面積：32506.1平方米，住宅14992.9平方米。地下3層為地下車庫，設(shè)備房，地面4層裙樓商鋪，五樓為架空層，以上為商住型寫字樓及住宅。友阿大廈重要設(shè)備及系統(tǒng)有：配電系統(tǒng)：城市網(wǎng)供電、柴油發(fā)電機給排水系統(tǒng)：電梯系統(tǒng)：12部自動升降梯消防系統(tǒng)：自動報警系統(tǒng)、自動噴淋消防系統(tǒng)智能化系統(tǒng)：電視監(jiān)控系統(tǒng)、二、物業(yè)管理總體方案（寫字樓）1.0管理目的保持和提高物業(yè)的完好限度，通過加強對“友阿大廈”的管理，使物業(yè)保值、增值。保持良好的生活、工作環(huán)境，統(tǒng)籌安排“友阿大廈”各項設(shè)施，設(shè)備的管理養(yǎng)護。維護“友阿大廈”業(yè)主的權(quán)益，強化宣傳，進行依法管理，共同維護“友阿大廈”的辦公、生活環(huán)境。導(dǎo)入鯤鵬物業(yè)的專業(yè)管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)檔次，維護和提高湖南星誠房地產(chǎn)有限公司，長沙鯤鵬物業(yè)管理有限公司的社會聲譽。以良好的物業(yè)管理服務(wù)樹立“友阿大廈”的品牌形象使物業(yè)的開發(fā)管理處在良性循環(huán)。導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量保證體系，規(guī)范“友阿大廈”物業(yè)管理運作。隨時與“友阿大廈”廣大業(yè)主保持聯(lián)系、加強交流。定期就物業(yè)管理工作對“友阿大廈大廈”業(yè)主進行回訪和工作質(zhì)量調(diào)查，保證溝通渠道暢通，隨時根據(jù)需求對工作計劃進行調(diào)整和改善。推廣國際“精品式商務(wù)化”物業(yè)管理服務(wù)模試，以適合友阿大廈業(yè)主的需要。2.0管理策劃為把友阿大廈創(chuàng)建成為星級生活、辦公、商務(wù)區(qū)，我公司通過調(diào)查研究、精心策劃，形成了一套適合友阿大廈物業(yè)特點的管理模式、標準及措施。2.1實行執(zhí)行機構(gòu)、責(zé)任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”的共管模式。“三位一體”共管模式如下圖：監(jiān)督機構(gòu)監(jiān)督機構(gòu)友阿大廈開發(fā)商執(zhí)行機構(gòu)友阿大廈執(zhí)行機構(gòu)友阿大廈管理處責(zé)任機構(gòu)長沙鯤鵬物業(yè)管理有限公司監(jiān)督機構(gòu)——友阿大廈開發(fā)商可通過行使以下權(quán)利，對本公司及物業(yè)管理服務(wù)中心的管理行為進行監(jiān)督。□組織對管理工作的抽驗、檢查，審查管理效果。□可通過與物業(yè)管理服務(wù)中心以會議或其它的形式，評審友阿大廈管理狀況，交流意見。□可即時就管理中的問題向管理服務(wù)中心或公司投訴?！鯇徸h管理服務(wù)中心的重大事項。責(zé)任機構(gòu)——長沙鯤鵬物業(yè)管理有限公司是友阿大廈物業(yè)管理目的的最終負責(zé)人，負責(zé)對友阿大廈物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就物業(yè)管理狀況對開發(fā)商和業(yè)主（住戶）負責(zé)。執(zhí)行機構(gòu)——友阿大廈物業(yè)服務(wù)中心是友阿大廈物業(yè)服務(wù)的具體實行機構(gòu)，對友阿大廈開發(fā)商和業(yè)主（住戶）負責(zé)，對公司負責(zé)，保證物業(yè)服務(wù)的各項工作令開發(fā)商、業(yè)主（住戶）、租戶滿意。2.2管理原則根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、《長沙市物業(yè)管理條例》及物業(yè)管理委托協(xié)議，本著“以業(yè)養(yǎng)業(yè)”多種經(jīng)營和“精干、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則。執(zhí)行湖南星城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司為業(yè)主（客戶）發(fā)明安全、文明、便捷、舒適的生活、工作環(huán)境質(zhì)量方針，實行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。2.3管理承諾、標準及管理范圍與管理深度2.3.1管理承諾按“長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標準進行管理，在兩年管理協(xié)議期內(nèi)把“友阿大廈”管理成安全、文明、便捷、舒適的生活、工作環(huán)境，根據(jù)委托管理內(nèi)容和國家、省、市物業(yè)管理分項考核標準，在“友阿大廈”達成硬件指標后，“友阿大廈”在所有配套設(shè)施完善，所有正式竣工驗收交付使用一年內(nèi)通過ISO9000的質(zhì)量體系認證，兩年內(nèi)達成“長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”的管理標準。第三年達成“湖南省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”的管理標準。2.3.2管理總體標準杜絕重大火災(zāi)事故、質(zhì)量事故。環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理達標率100%。設(shè)備完好率達98%以上。房屋完好率達98%以上。有效投訴解決率100%。2.3.3管理范圍及管理深度序號物業(yè)管理服務(wù)范圍管理深度一總體運作1．定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實行方案，并貫徹到各班組、個人。2．各項管理制度、服務(wù)質(zhì)量標準、各工作崗位考核標準、獎懲辦法完善。建立健全連續(xù)有序、系統(tǒng)的全員、全方位、全天候、全過程、規(guī)范化的管理模式，在管理的空間上消滅忙區(qū)死角，時間上消滅空檔和斷點，形成具有內(nèi)在驅(qū)動力，首尾銜接環(huán)環(huán)相扣的嚴密、科學(xué)、高效的管理格局。3．用科學(xué)的方法和手段對大廈進行有效的管理。4．管理人員有明顯標志,整體素質(zhì)高,遵守職業(yè)道德，語言規(guī)范文明。5．重要負責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干通過物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，有較強的事業(yè)心和開拓精神。特殊工種人員均取得上崗證。

二房屋管理及維修養(yǎng)護1．房屋圖紙檔案、資料齊全，管理完善。2．3．建立物業(yè)管理檔案，各區(qū)域、樓層標記清楚，隨時可查。4．各區(qū)域及樓層有明顯標志及引路方向平面圖。標記系統(tǒng)完整，功能明確。5．無違章裝修，無亂搭建，無亂張貼、懸掛等。6．房屋本體公用設(shè)施整潔，公用樓梯、天臺、通道、大廳無堆放雜物及違章占用等。7．外觀完好，整潔。8．房屋完好率達98%以上。9．房屋零修、急修及時率達成98%以上，維修質(zhì)量合格率達成100%；路燈、公共樓梯燈等公共照明設(shè)施完好率(涉及亮燈率)達95%以上。序號物業(yè)管理服務(wù)范圍管理深度三設(shè)備管理(一)設(shè)備管理綜合規(guī)定1．設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，建立設(shè)備臺帳，項目齊全，目錄清楚，管理完善，可隨時查閱。2．制定設(shè)備安全運營，崗位責(zé)任制，定期巡回檢查、測試及監(jiān)督。制定維修保養(yǎng)運營記錄管理制度和操作規(guī)程，并嚴格執(zhí)行。做到對的使用，精心維護，科學(xué)檢修，管好備件。3．設(shè)備良好，運營正常，無重大管理責(zé)任事故。設(shè)備完好率98%以上。4．設(shè)備及機房環(huán)境整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生。5．配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員、維修和操作人員持證上崗。6．設(shè)備管理做到“三好四會”，即用好、管好、修好，會操作、會檢查、會保養(yǎng)、會排除故障，維護做到“三見”，溝見底、軸見光、設(shè)備見本色。7．設(shè)備運營“四不準超”，不準超溫、不準超壓、不準超速、不準超負荷。(二)供配電系統(tǒng)1．保證24小時正常運營，出現(xiàn)故障，立即排除。2．限電、停電按規(guī)定提前告知物業(yè)使用人。3．配電室管理嚴格按國家標準操作運營。4．應(yīng)急發(fā)電機可隨時起用，在市政停電的情況下，保證發(fā)電機在30秒內(nèi)運轉(zhuǎn)供電。5．制定臨時用電措施并嚴格執(zhí)行。(三)消防系統(tǒng)1．消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無損，可隨時啟用。2．貫徹消防安全負責(zé)人義務(wù)消防人員，定期進行演練，開展消防知識及法規(guī)的宣傳教育。3．制定突發(fā)性火災(zāi)等應(yīng)急解決方案，設(shè)立消防疏散示意圖，緊急疏散通道暢通，照明設(shè)備、引路標志完好。4．無火災(zāi)及其它安全隱患。(四)電梯系統(tǒng)1.電梯由專業(yè)隊伍維修保養(yǎng)，電梯維修、保養(yǎng)人員均持證上崗，電梯各種安全檢查審核證件齊全。2.嚴密的安全運營和維修保養(yǎng)規(guī)章制度貫徹，各種運營維護保養(yǎng)和巡視檢查記錄齊全歸檔。3．3.電梯運營狀態(tài)良好，安全設(shè)施齊全正常有效，轎廂及機房整潔、通風(fēng)、照明及其他附屬設(shè)施完好。4．4.出現(xiàn)運營故障后，維修人員能及時到達現(xiàn)場搶修，每月每部電梯出現(xiàn)故障次數(shù)不超過1次，所有電梯按規(guī)定期間運營，月總故障停機率小于1%。5．電梯設(shè)備檔案齊全，各種記錄歸檔管理。(五)空調(diào)系統(tǒng)配備專業(yè)工程技術(shù)人員，維修和運營人員持證上崗。建立規(guī)范完善的配電運營制度和維修保養(yǎng)制度并嚴格執(zhí)行。3．空調(diào)系統(tǒng)安全、正常運營，保持狀況良好。設(shè)備及環(huán)境整潔，無嚴重噪聲及滴漏水現(xiàn)象。4.有準確完整的中央空調(diào)系統(tǒng)檔案資料，各項運營記錄和維修保養(yǎng)記錄齊全，并歸檔保存。2.4管理措施我公司對友阿大廈的管理擬采用以下三大管理措施。嚴謹?shù)墓芾磉\作體系——ISO9000質(zhì)量管理體系。在友阿大廈的物業(yè)管理中我們將導(dǎo)入國際上通用的ISO9001質(zhì)量管理體系，為業(yè)主（住戶）提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。ISO9001質(zhì)量管理體系在具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理（TQM）方法為基礎(chǔ)。即將所有管理活動都歸結(jié)為一個產(chǎn)生、形成、實行和驗證的過程，并按“計劃—執(zhí)行—檢查—改善”四個階段運營，即PDCA循環(huán)，這是我們質(zhì)量管理體系的運作方式，也是做任何事情的一般規(guī)律。我們開展每項工作，先有個設(shè)想或打算（計劃）；然后按計劃去做，實行計劃，即執(zhí)行；計劃執(zhí)行中哪些做好了，哪些做錯了，這就是核對檢查；再根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標準中，沒有解決的問題反映給下一個循環(huán)，繼續(xù)改善，這就是解決階段?？茖W(xué)化的人力資源管理物業(yè)管理作為服務(wù)業(yè)，是物業(yè)服務(wù)人員向業(yè)主（住戶）提供服務(wù)，物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。鯤鵬物業(yè)在友阿大廈的物業(yè)管理中，將對人力資源管理中的吸引、錄用、保持、發(fā)展、評價、調(diào)整六個階段進行全程的有效控制。專業(yè)化管理物業(yè)管理公司向?qū)I(yè)化方向發(fā)展是市場的選擇和時代的規(guī)定，在友阿大廈的管理工作中，我們將充足發(fā)揮我們的管理優(yōu)勢，深化綠化、保潔、裝修、建筑物、電梯養(yǎng)護、空調(diào)養(yǎng)護、安全保衛(wèi)等方面的專業(yè)化管理和服務(wù)，全方位減少管理成本，提高管理質(zhì)量，力爭為業(yè)主（住戶）提供更多的無償服務(wù)，充足體現(xiàn)鯤鵬物業(yè)公司低成本運營和高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理服務(wù)方針，讓友阿大廈廣大業(yè)主（住戶）真正受益。三、管理實行1.0管理服務(wù)中心架構(gòu)與崗位職責(zé)按質(zhì)量標準（IS09000）科學(xué)、合理設(shè)立機構(gòu)和人員，本著“精干、高效，以崗定人”的原則擬定人員編制，力求實現(xiàn)物業(yè)管理指標的承諾，管理服務(wù)中心初步考慮設(shè)各類人員65人。1.1組織架構(gòu)管理服務(wù)中心經(jīng)理管理服務(wù)中心經(jīng)理1人 經(jīng)理助理0.5人經(jīng)理助理0.5人客服主管0.5人安全主管1人客服主管0.5人安全主管1人清潔綠化主管0.5人工程主管1人安全領(lǐng)班安全領(lǐng)班3人客戶員4人安全員24人綠化0.5人保潔員22人維修工7人客戶員4人安全員24人綠化0.5人保潔員22人維修工7人共計：65人1.2人員配置與工作內(nèi)容管理服務(wù)中心經(jīng)理1人：全面負責(zé)社區(qū)各項工作，不斷督導(dǎo)員工提高服務(wù)質(zhì)量，控制成本，達成公司制訂的管理目的。經(jīng)理助理0.5人：協(xié)助主任解決社區(qū)的平常事務(wù)，負責(zé)管理服務(wù)中心的品質(zhì)管理，完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事務(wù)。安全主管1人：負責(zé)社區(qū)內(nèi)安全防火防盜工作，通過制定嚴格管理制度，和加強隊員的訓(xùn)練和培養(yǎng)，帶領(lǐng)出一支作風(fēng)頑強，責(zé)任心強的安管隊伍。清潔綠化主管理0.5人：負責(zé)社區(qū)內(nèi)清潔與綠化管理工作，保證區(qū)內(nèi)的樹木花草健康成長無病蟲害，衛(wèi)生環(huán)境達成市優(yōu)標準，協(xié)助管理服務(wù)中心履行管理員職責(zé)。工程主管1人：負責(zé)社區(qū)機電設(shè)備維護保養(yǎng)，保證設(shè)備系統(tǒng)正常運營。在工作中總結(jié)經(jīng)驗，向領(lǐng)導(dǎo)提供減少社區(qū)能耗和設(shè)備維護支出的方案。服務(wù)中心4人：財務(wù)、出納兼文員2人：負責(zé)文獻檔案管理，管理服務(wù)中心員工人事考勤和財務(wù)支出記錄。大堂經(jīng)理2人：負責(zé)平常事務(wù)的解決，住戶的報修、投訴及業(yè)主的特約性服務(wù)和管理服務(wù)中心的多種經(jīng)營（傳真、打印、復(fù)印、托運及代訂機票、火車票、送水）等?？头鞴?.5人：負責(zé)平常事務(wù)的解決，監(jiān)督、檢查各部門的動作情況，解決業(yè)主的報修、投訴，社區(qū)物品的搬遷。維修工7人：社區(qū)設(shè)備/設(shè)施簡樸維護和更換燈管等小型維修，保證設(shè)備設(shè)施的正常運營及房屋本體的維護。安全領(lǐng)班3人：負責(zé)社區(qū)安全，消防、車輛管理。分三班，每班9人。安全員24人：分早、中、晚三班，涉及停車場、消防監(jiān)控室、巡邏崗、外圍崗、大堂崗、機動崗、休息頂班等。綠化工0.5人：社區(qū)樹木草皮修剪、澆水、除蟲、施肥、消殺等。清潔員22人：負責(zé)住宅、寫字樓層、停車場、大堂、外圍的環(huán)境衛(wèi)生等工作。2.0信息反饋和解決開發(fā)商政府相關(guān)職能部門業(yè)主物業(yè)公司服務(wù)中心各部門指令、報告收集信息管理服務(wù)中心服務(wù)中心經(jīng)理執(zhí)行結(jié)果跟蹤檢查、監(jiān)控發(fā)布命令各相關(guān)人員執(zhí)行命令管理服務(wù)中心信息管理由管理服務(wù)中心負責(zé)，24小時受理各類信息，管理服務(wù)中心獲得信息后，進行分類、歸納、分析、整理，經(jīng)請示主任批準后向各相關(guān)部門工作人員發(fā)出指令并進行跟蹤監(jiān)督，直至獲得圓滿解決為止。3.0管理服務(wù)中心內(nèi)部運作機制3.1激勵機制以人為本的管理是公司管理的靈魂，公司的成功有賴于員工群策群力。公司強調(diào)把激勵調(diào)動員工積極性放在首位，實行內(nèi)部激勵機制、末尾淘汰制，逐步形成充滿活力的內(nèi)部運營機制。有以下三種激勵方式：目的激勵崗位激勵獎懲機制3.2監(jiān)督機制3.2.1監(jiān)督機制實行開發(fā)商監(jiān)督、上級主管部門對管理服務(wù)中心活動的監(jiān)察、管理服務(wù)中心各職能部門的互相監(jiān)督制約體系。3.2.2管理服務(wù)中心設(shè)立并公布投訴電話，設(shè)立投訴信箱，24小時受理投訴，所有員工佩帶工作牌上崗以便于公開監(jiān)督。3.2.3管理服務(wù)中心定期向開發(fā)商、公司提供工作報告，檢查物業(yè)管理事項，保證物業(yè)管理達成“長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標準。3.2.4公司每月對管理服務(wù)中心進行質(zhì)量檢查考核。3.2.5管理服務(wù)中心財務(wù)工作由公司指派人員進行監(jiān)督。3.3自我約束機制3.3.1管理服務(wù)中心嚴格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實行細則。3.3.2管理服務(wù)中心嚴格執(zhí)行公司制訂的ISO9000質(zhì)量管理體系標準。3.3.3執(zhí)行行業(yè)道德規(guī)范和遵守員工守則。3.3.4實行“末尾淘汰制”對員工全年工作全方位考核，不合格者或最后者實行淘汰。3.3.5制定服務(wù)承諾，規(guī)定員工堅決做到。4.0建筑物及公共設(shè)施的維護管理物業(yè)在使用過程中產(chǎn)生的自然損壞和人為損壞，會導(dǎo)致物業(yè)使用功能減少或喪失，為恢復(fù)其原有功能，必須及時有針對性地進行定期維修和平常養(yǎng)護工作。4.1維修養(yǎng)護原則因地制宜，合理修繕；定期檢查，保證安全；及時維修，保證正常使用；最有效合理使用維修費用，最大限度發(fā)揮物業(yè)的使用功能。4.2檢查、鑒定周期正常情況下，工程部維修人員對公共建筑物和設(shè)備設(shè)施天天巡視一次，管理服務(wù)中心每周對房屋及公共設(shè)施逐項巡視檢查一次，遇暴雨等重大情況時，重點巡視檢查；每年對房屋及公共設(shè)施勘查、鑒定一次，根據(jù)完損情況，制定年度修繕方案，分派年度修繕資金。4.3建筑物維修養(yǎng)護項目及頻率4.3.1房屋本體共用部位A、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位：每周、每年；B、公共屋面：每日、每季、每年；C、吊頂：每周、每月；D、共用照明：每日、每月；E、公共通道及門廳：每周、每季、每半年、每年；F、地面及墻面：每月、每年；G、上、下水主管：每周、每年。4.3.2公共設(shè)施A、路面路基：每周；B、路燈及線路：每日、每周、每季、每半年；C、停車場：每日、每月；D、溝、渠、池、井：每周、每季；E、園林綠地：每日、每周；F、公用標志設(shè)施：每周、每半年；G、垃圾中轉(zhuǎn)站：每周；H、地下室管網(wǎng)：每半年。4.4建筑物及公共設(shè)施養(yǎng)護效果：保證建筑物及公共設(shè)施的完好正常使用；及時修補損壞建筑物及設(shè)施；做好巡回檢查記錄；建筑物及公共設(shè)施完好率達98%以上。5.0社區(qū)的入住5.1入住進駐典禮物業(yè)的清潔：入住時辦公場合要達成窗明幾凈的標準。物業(yè)的裝飾：與天河地產(chǎn)協(xié)商布置方案擺放花籃、盆景，懸掛條幅對聯(lián)，張燈結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。設(shè)立導(dǎo)向路標，安排引導(dǎo)人員，使業(yè)主在辦理入住手續(xù)、收樓過程中感到方便。在業(yè)主辦理入住手續(xù)的同時，服務(wù)處應(yīng)提供應(yīng)業(yè)主如下資料及物件：鑰匙、開戶存折、管理規(guī)約、客戶手冊、前期管理協(xié)議、收費標準、裝修管理規(guī)定、接管驗收記錄等資料。5.2工作標準嚴格按照公司管理標準執(zhí)行，做到業(yè)主、開發(fā)商和自己三方滿意。5.3業(yè)主入住細節(jié)控制業(yè)主辦理入住手續(xù)時，與物業(yè)公司簽訂入住管理協(xié)議及公共契約。管理協(xié)議涉及管理規(guī)約、客戶手冊、前期物業(yè)管理協(xié)議、裝修管理規(guī)定等。契約約定關(guān)于環(huán)境管理規(guī)定，寵物管理規(guī)定，車輛管理規(guī)定，本體維修基金使用管理規(guī)定及其它公共管理規(guī)定。業(yè)主在簽訂手續(xù)后，需預(yù)交半年的物業(yè)服務(wù)費。安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗收，對業(yè)主提出的所有方面的合理意見，逐項記錄在《接管驗收記錄》。服務(wù)處負責(zé)將接管的物業(yè)在業(yè)主驗收后轉(zhuǎn)交給業(yè)主，并記錄業(yè)主收房意見。將驗房存在的問題報開發(fā)商，擬定解決時間，催辦至解決。并負責(zé)與施工單位聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主準時入住。管理處與業(yè)主簽《管理規(guī)約》，業(yè)主必須批準裝修管理規(guī)定。對未簽認的業(yè)主應(yīng)收回接管記錄，給公司陪同人員開收條（證明已收到相關(guān)資料），填寫交房登記表，整理資料歸檔。以上手續(xù)辦完后辦理業(yè)主卡。業(yè)主即可進行裝修，在辦理裝修手續(xù)后，簽訂裝修協(xié)議。物業(yè)公司在裝修期間，重點巡視，填寫裝修記錄，對于違章拆改（裝修時間、圖紙），立即制止，規(guī)定恢復(fù)原狀。5.4業(yè)主入住流程控制銷售代表告知業(yè)主時間銷售代表告知業(yè)主時間業(yè)主按告知時間到物業(yè)服務(wù)處辦理入住，并了解相關(guān)流程。（入住手續(xù)不完整將無法進行下一環(huán)節(jié)）咨詢處咨詢處領(lǐng)取入住資料并登記，了解辦理入住流程。文件組文獻核收：開發(fā)商署名、蓋章的交房書，文件組房屋預(yù)售協(xié)議及承辦人身份證復(fù)印件或法人授權(quán)書文獻簽定：前期協(xié)議、管理規(guī)約、客戶手冊資料填寫：業(yè)主登記表相關(guān)資料，交照片、辦住戶卡。財務(wù)組業(yè)主交納相關(guān)的費用，按照入住收費告知收取，開具證明。發(fā)放相關(guān)存折等財務(wù)資料。領(lǐng)取入住憑證。財務(wù)組物件組物件組憑入住憑證領(lǐng)取進戶門、單元門、信報箱等鑰匙?，F(xiàn)場組分若干組派人陪同業(yè)主驗房，業(yè)主確認物業(yè)質(zhì)量問題和水、電、氣表底數(shù)，陪同人員填寫《接管驗收記錄》。具體認真填寫業(yè)主意見，并請業(yè)主署名確認?，F(xiàn)場組業(yè)主接管房屋收樓過程業(yè)主收房后應(yīng)陪同人員向其介紹公司概況和管理服務(wù)項目等基本情況，并帶業(yè)主返回物件組。業(yè)主接管房屋入住手續(xù)完畢業(yè)主批準收樓后，在業(yè)主登記表中簽確認。在辦理完以上手續(xù)后，視為正式入住。入住手續(xù)完畢業(yè)主批準收樓后，在業(yè)主登記表中簽確認。在辦理完以上手續(xù)后，視為正式入住。6.0裝修管理為保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、政策精神，對物業(yè)裝修擬采用以下管理方法。6.1裝修管理程序業(yè)主（住戶）裝修物業(yè)，必須提前三天向管理服務(wù)中心申報，填寫“住戶裝修申請表”，如實填報裝修項目、范圍、標準、時間，并提供施工圖和施工隊伍名稱，戶主和施工隊負責(zé)人應(yīng)同時在申請表上簽字蓋章，經(jīng)管理服務(wù)中心審批，并與業(yè)主/工程隊簽訂《裝修管理協(xié)議》《防火責(zé)任書》后方可施工。工程較大的裝修工程，應(yīng)由專業(yè)隊伍進行施工。交繳裝修管理押金。工程竣工后，經(jīng)管理服務(wù)中心驗收，無違章或滲、漏、堵、損壞等情況，可退回所有押金；若有上述問題，從押金中扣除補償費用或罰款，多退少補；竣工1年內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)上述問題，仍由裝修單位負責(zé)。6.2裝修范圍允許對樓地面、內(nèi)墻面、天棚面進行表面裝修，地面裝修材料厚度不得超過10毫米。外門窗不得隨意改動、窗戶只允許在內(nèi)則安裝防盜網(wǎng)，但防盜網(wǎng)，防盜條須按管理服務(wù)中心規(guī)定的規(guī)格、材料安裝。進戶門的防盜金屬門安裝時，必須與本來防盜門同樣，不得改變原有門框的設(shè)計，不得妨礙樓梯通行和消防，不得在進戶門外加設(shè)神臺等不雅之物。允許改換廚房的灶臺、洗滌池和衛(wèi)生間的便器、臉盆、浴缸等，但不得改變廚房、衛(wèi)生間的結(jié)構(gòu)和使用功能。業(yè)主（住戶）安裝空調(diào)，應(yīng)到管理服務(wù)中心申報，并按指定的位置、材料安裝，并必須安裝牢固。不允許破壞室內(nèi)預(yù)埋管線。6.3裝修施工管理裝修施工期限：住戶裝修一般不得超過90天，若的確要延期，要辦理延期手續(xù)。否則，按未經(jīng)允許擅自裝修者進行處罰。裝修垃圾應(yīng)袋裝化，統(tǒng)一清運，按管理服務(wù)中心指定的位置和時間進行堆放、清運。裝修施工用電，應(yīng)提前七天向管理服務(wù)中心申報，說明用電工具的品種、負荷、使用時間、操作人員。裝修有下列行為之一，視作違章：在房內(nèi)安裝動力設(shè)備。改變房屋的柱、梁、板、承重墻和屋面防水隔熱層、上下管網(wǎng)、電路等或?qū)⑸钗鬯湃胗晁艿?。鑿出樓面、屋面面層。改變原有外門窗的規(guī)格及外墻面裝飾，妨礙樓梯通行和消防的。用其他超重材料進行裝修（屋面使用涂料、膠貼紙、馬賽克、瓷磚等厚度超過10毫米）。使用易燃材料或可燃性材料，未經(jīng)消防機關(guān)批準進行防火解決的。裝修垃圾隨意堆放。超過規(guī)定期間影響別人休息。因裝修施工導(dǎo)致管道堵塞、滲漏水、停電、損壞別人物品等。破壞室內(nèi)預(yù)埋管線。6.4違章裝修處罰：責(zé)令停工。責(zé)令恢復(fù)原狀?？哿艋驔]收提供施工工具。補償經(jīng)濟損失。根據(jù)省、市有關(guān)規(guī)定處以其他處罰。

7.0機電設(shè)備設(shè)施的維護管理機電設(shè)備設(shè)施盡管組成、構(gòu)造和性能不同，但管理基本內(nèi)容是相同的，重要是對機電設(shè)備設(shè)施的使用、平常養(yǎng)護、維修的管理。而平常養(yǎng)護維修是機電設(shè)備設(shè)施管理最重要的環(huán)節(jié)。通過經(jīng)常性的養(yǎng)護與及時的維修，使設(shè)備設(shè)施處在正常良好的運營狀態(tài)，保證24小時連續(xù)供電，并且延長設(shè)備設(shè)施使用壽命，是設(shè)備管理的最終目的。7.1設(shè)備管理的原則以防止為主，堅持平常保養(yǎng)與計劃維修并重，使設(shè)備經(jīng)常處在良好狀態(tài)。對設(shè)備做到“三好”、“四會”和“五定”。“三好”即用好、修好和管好重要設(shè)備；“四會”即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障；“五定”即對重要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定期和定質(zhì)。實行專業(yè)人員修理與使用操作人員修理相結(jié)合。以專業(yè)修理為主，同時規(guī)定設(shè)備的使用操作人員進行平常的維護保養(yǎng)和小修。完善設(shè)備管理和定期維修制度，制定科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程和各設(shè)備的應(yīng)急解決措施，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。修舊利廢，合理更新，減少設(shè)備維修費用，提高經(jīng)濟效益。7.2維修保養(yǎng)方案平常維護保養(yǎng)。操作維修人員根據(jù)規(guī)定用檢測儀表或人的感覺器官，對設(shè)備的關(guān)鍵部位進行檢查，發(fā)現(xiàn)小故障及時排除，并做好記錄。一級保養(yǎng)。維修人員對設(shè)備進行局部解體，進行清潔調(diào)整。二級保養(yǎng)。維修人員對設(shè)備進行全面清洗，部分解體檢查和局部修理，更換或修復(fù)磨損件。中修。對設(shè)備進行全面檢查，部分解體修理和更換磨損部件，調(diào)整部分機構(gòu)和精度。大修。對設(shè)備所有解體，更換重要部件或修理不合格的零部件。7.3各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的管理效果★供配電系統(tǒng)保證24小時正常運營，出現(xiàn)故障，立即排除。設(shè)備完好率為98%以上。投訴解決率為100%。★給排水系統(tǒng)建立用水、供水管理制度并貫徹，積極協(xié)助用戶安排合理的用水和節(jié)水計劃。建立給排水設(shè)備維修保養(yǎng)制度并嚴格執(zhí)行，設(shè)備和管道系統(tǒng)狀況良好，遇有事故，維修人員及時到位搶修，無大面積跑水事故，供水系統(tǒng)能正常發(fā)揮功能，用水設(shè)施完好，排水系統(tǒng)通暢。限水、停水能預(yù)先告知用戶。按規(guī)定定期清洗大廈二次供水蓄水設(shè)備；設(shè)備及周邊環(huán)境整潔，有封閉措施；二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全，無二次污染發(fā)生。設(shè)備完好率為98%以上?！锵老到y(tǒng)消防中心實行24小時值班制度，控制中心的消防器材配備齊全，完好無損，隨時啟用。貫徹區(qū)域消防安全負責(zé)人、義務(wù)消防人員，定期進行演練，開展消防知識及法規(guī)的宣傳教育，保證火災(zāi)發(fā)生率為0。制定突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害方案，設(shè)立消防疏散示意圖，緊急疏散通道暢通，照明設(shè)備、引路標志完好。無火災(zāi)及其它安全隱患?！镏悄芑到y(tǒng)（閉路監(jiān)控等）制訂各系統(tǒng)設(shè)備安全運營、崗位責(zé)任制并嚴格執(zhí)行。定期巡回檢查測試及維修保養(yǎng)，保證各設(shè)備運營正常。保證設(shè)備完好率在99%以上。★電梯系統(tǒng)電梯維修、保養(yǎng)人員均持證上崗，電梯各種安全檢查審核證件齊全。嚴密的安全運營和維修保養(yǎng)規(guī)章制度貫徹，各種運營維護保養(yǎng)和巡視檢查記錄齊全歸檔；電梯技術(shù)檔案完整。電梯運營狀態(tài)良好，安全設(shè)施齊全正常有效，轎廂及機房整潔、通風(fēng)、照明及其他附屬設(shè)施完好。出現(xiàn)運營故障后，維修人員能在十五分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場搶修，每月電梯出現(xiàn)故障次數(shù)不超過1次，電梯按規(guī)定期間運營，月總故障停機率小于1%。電梯設(shè)備檔案齊全，各種記錄歸檔管理。★其它公共設(shè)施保證大樓公共設(shè)施的完好正常使用。及時修補損壞設(shè)施。做好巡回檢查記錄。設(shè)備設(shè)施完好率達98%以上。8.0環(huán)境管理營造一個優(yōu)雅、潔凈、舒適、品位崇高的綠色商務(wù)環(huán)境，是我們的工作目的。我們將在友阿大廈全面實行環(huán)境保護計劃，并在公司ISO9000質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，實行高標準的環(huán)境衛(wèi)生管理和維護。8.1綠化管理管理服務(wù)中心按照ISO9000質(zhì)量體系的規(guī)定，定點、定人、定期對綠化進行維護保養(yǎng)，做到有計劃，有檢查，有記錄。8.1.1環(huán)境管理員負責(zé)綠化的質(zhì)量工作，并負責(zé)巡視轄區(qū)內(nèi)各處花草樹木的生長情況，做出維護方案，交綠化工人實行。8.1.2綠化工人解決好區(qū)域內(nèi)花草樹木修剪、淋水、松土施肥、病蟲害防治等工作。8.1.3隨時消除草坪雜草，根據(jù)季節(jié)及土地濕潤情況對綠地適時淋水，依據(jù)草地生長情況及時修剪，剪后及時追肥；適時疏稀，視情況對草坪進行打孔、加沙、滾壓解決；計劃性噴施廣譜性殺蟲防病藥。8.1.4冬季將樹木干部刷石灰并做好防寒工作，以保證樹木安全過冬。8.1.5綠化消殺“四害”為每月一次，隨時發(fā)現(xiàn)隨時滅殺，消殺作業(yè)應(yīng)避免藥物對人的影響，對藥性較強、連續(xù)性較長的藥物（如滅鼠藥），則設(shè)立警示牌。8.2清潔衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)工作，重在經(jīng)常，貴在保持。在做好清潔工作的同時，要做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，注意把提高業(yè)主（住戶）的清潔衛(wèi)生意識、糾正不良習(xí)慣與環(huán)衛(wèi)管理相結(jié)合。8.2.1目的：凈化環(huán)境，給業(yè)主（住戶）提供一個清潔舒適的工作、生活環(huán)境。8.2.2工作的基本規(guī)定：“五定”即“定人、定地點、定期間、定任務(wù)、定質(zhì)量”。8.3清潔保潔的檢查監(jiān)督為了保證作業(yè)計劃、衛(wèi)生標準、的貫徹和貫徹，實行清潔公司自查、環(huán)境管理員檢查、管理服務(wù)中心抽查三級管理制，實行嚴格的檢查監(jiān)督制度。清潔公司自查：依據(jù)本公司制定的衛(wèi)生規(guī)定、服務(wù)規(guī)范，對作業(yè)的效果進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。環(huán)境管理員檢查：管理員天天對轄區(qū)內(nèi)的區(qū)域進行巡查或抽查，應(yīng)結(jié)合巡查所發(fā)現(xiàn)的問題驗證糾正后的效果，把檢查結(jié)果和未能解決的問題上報主任、主任助理，并記錄。管理服務(wù)中心抽查：不定期進行抽查，及時解決問題。9.0治安、車輛、消防管理以“外馳內(nèi)張”為原則，以治安安全、消防安全、車輛管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，科學(xué)組織平常管理，迅速解除突發(fā)事件，為友阿大廈營造一個安全、秩序、文明、和諧的生活辦公環(huán)境。9.1治安管理從實際情況出發(fā)，我們確立了“技防為主，人防為輔，全面防范”的整體治安思緒。9.1.1要點及措施實行準封閉式管理，設(shè)立大堂崗，控制非業(yè)主（住戶）的外來人員來訪；運用現(xiàn)代保安監(jiān)控系統(tǒng)嚴密監(jiān)視各區(qū)域，防止任何不法分子的不法行為。治安防范采用“三防”結(jié)合，即“人防、物防、技防”，互相補充，嚴密結(jié)合，杜絕安全盲點，做到防患于未然。根據(jù)建筑特點制定多種巡邏路線圖，不定期變換巡邏路線，實行24小時巡查值班制度。安全管理隊伍實行三班倒24小時值班制。安全管理隊伍實行準軍事化管理，安保人員具有良好防衛(wèi)技能和快速辨認業(yè)主（住戶）的能力。安管人員統(tǒng)一著裝，裝備整齊，佩證上崗，精神飽滿，禮貌待人，解決問題講原則、講方法、不暴躁。安管人員能在較短的時間內(nèi)熟悉業(yè)主（住戶）的基本情況（如相貌、房號、車輛等）以及大廈的物業(yè)概況。9.1.2崗位設(shè)立及分布情況9.1.2.1遵循“誰主管，誰負責(zé)”的原則，逐級負責(zé)制。9.1.2.2各崗位分工明確，緊密配合，無控制盲點。9.1.2.3設(shè)大堂崗、巡邏崗、車場崗、等崗位。9.1.3各崗位職責(zé)要點：大堂崗：對需進大廈的非業(yè)主（住戶），要查驗、登記來訪人員的有效證件，無有效證件者須電話告知業(yè)主（住戶），確認后方可進入；對有帶大件物品或可疑物品者，應(yīng)規(guī)定來人自行打開經(jīng)檢查無誤后放行；對搬出大廈的物品，經(jīng)查驗有管理服務(wù)中心放行條后放行。巡邏崗：對各樓層及公共區(qū)域進行巡視檢查，對可疑人員進行查詢，解決大廈內(nèi)其他事情，如業(yè)主（住戶）求助、緊急事件等。維護大廈內(nèi)公共秩序，并按規(guī)定的時間進行巡邏簽到。有重大活動或節(jié)假日，加強巡視，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)、安全隱患及時消除，不能消除時及時向管理服務(wù)中心報告。車場崗職責(zé)：車輛驗證、收費、放行，指揮車輛按章行駛。9.1.4治安應(yīng)急措施三級治安應(yīng)急方案（小事件），大堂崗控制大廈出入口，車場崗控制停車場出入口，巡邏崗現(xiàn)場解決小事件。二級治安應(yīng)急方案（中事件），如人員不夠時，調(diào)集宿舍保安員。一級治安應(yīng)急方案（大事件），求援于外部支援（如派出所等）。9.1.5緊急事件解決程序各崗位遇緊急突發(fā)事件，應(yīng)做出快速反映，并與控制中心取得聯(lián)系，以求得快速支援，保安監(jiān)控中心密切注意事態(tài)發(fā)展，并告知各崗位加強戒備。巡邏崗位加強固定出入口控制力度。參與解決緊急事件的各保安人員在事件解決過程中，要隨時保持與監(jiān)控中心聯(lián)系，反饋信息，以使管理服務(wù)中心及時決策和進行各項工作安排。固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域情況，應(yīng)根據(jù)情況報告監(jiān)控中心或巡邏崗解決，未經(jīng)許可不得擅離崗位。支援人員趕至事件現(xiàn)場，事態(tài)如仍不能得以控制，監(jiān)控中心應(yīng)立即作整體調(diào)整。如監(jiān)控中心調(diào)動增援人員仍不能控制或解決，則迅速將情況報告相關(guān)部門，撥打110（匪警）或119（火警），以求事態(tài)的平息。事件解決后，負責(zé)人員必須做好具體的質(zhì)量記錄，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告事情的解決通過。9.2車輛管理9.2.1管理重點及措施安全防范三結(jié)合，即：人員與硬件（出入口）和監(jiān)控系統(tǒng)有機結(jié)合，防范嚴密。做好各種安全標志，保證行車安全，如限高牌、限速牌、轉(zhuǎn)彎凸鏡等。對出入停車場的可疑人或車進行檢查。外來車輛臨時停放，實行臨時卡管理，離場時收取相關(guān)費用。按章行駛，出入車輛一律從指定口入、指定口出，人車分流，保證行車安全有序。指揮車輛動作規(guī)范，先敬禮、后指揮。24小時值班巡邏制度，保證對地下停車場進行每小時一次的具體巡視。9.3消防管理9.3.1管理職責(zé)管理服務(wù)中心主任為防火第一負責(zé)人，負責(zé)不定期檢查，指導(dǎo)消防管理工作及解決消防管理中的重大問題。組建義務(wù)消防隊工作，決定物業(yè)管理中消防問題的解決、定位、培訓(xùn)。安全管理部主管負責(zé)定期對消防管理工作進行檢查和指導(dǎo)。安全巡視崗負責(zé)對大廈消防安全進行巡查。9.3.2做好消防宣傳工作，在宣傳欄內(nèi)，張貼有關(guān)消防及逃生常識。組織消防知識競賽；加強對義務(wù)消防員的消防知識和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)；每年至少組織義務(wù)消防員進行兩次消防演習(xí)。9.3.3巡視檢查9.3.3.1巡視檢查的內(nèi)容：消防通道是否暢通無阻。消防器材是否已按規(guī)定配備。消防栓內(nèi)水槍、水帶是否完好。消防水源是否滿足規(guī)定。煙感、噴淋是否完好。其它應(yīng)檢查的項目。做好《消防巡視記錄》。如有下列情況，應(yīng)增長巡視次數(shù)：撲滅火災(zāi)后的現(xiàn)場。在動火作業(yè)的前后。重點防火的位置。9.3.4安全員每班巡視檢查的情況，要做好具體記錄。管理服務(wù)中心經(jīng)理、經(jīng)理助理對消防管理工作進行隨時檢查，并對發(fā)現(xiàn)的問題和相關(guān)部門報告的重大問題，決定采用的解決措施，形成工作紀要。10.0社區(qū)文化活動隨著社會的進步，經(jīng)濟的高速發(fā)展，人們對社區(qū)文化的規(guī)定也越來越高，對物業(yè)管理的規(guī)定已不再是單純的物質(zhì)環(huán)境，人們更多地盼望感受到一種抱負的精神環(huán)境，我們將努力發(fā)明出獨具特色的文化氛圍，以陶冶情操，提高修養(yǎng)。10.1社區(qū)文化總體目的總體目的定位：通過開展社區(qū)文化活動，使業(yè)主（住戶）感受到精神生活的充實和物質(zhì)生活的享受，最終樹立“遵守公德、團結(jié)友善、環(huán)境高雅”的新風(fēng)尚。10.2社區(qū)文化活動規(guī)劃友阿大廈的社區(qū)文化定位是中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化等四個方面全方位展開，通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè)，提高居民素質(zhì)，培養(yǎng)社區(qū)精神，增強社區(qū)凝聚力，發(fā)揮社區(qū)文化教育的凝聚功能、激勵功能和約束功能。11.0便民服務(wù)便民服務(wù)是物業(yè)管理綜合服務(wù)中的一項重要的針對性的專項服務(wù)，是物業(yè)管理公司為改善和提高居民的生活條件，滿足居民的需求而設(shè)立的有償或無償?shù)母黜椃?wù)工作。便民服務(wù)是指物業(yè)管理服務(wù)費中所包含的服務(wù)項目之外的有償或無償?shù)墓ぷ?，其目的是為有需要的人提供及時、方便、周全、滿意、優(yōu)質(zhì)、實惠的服務(wù)，具有針對性、專項性、特殊性、方便性等特點。便民服務(wù)涉及到管理范圍中的所有使用人工作、生活的方方面面，內(nèi)容比較繁雜。我們將根據(jù)所轄物業(yè)的基本情況和居民的各種需求及自身的能力開展多方位、多層次的便民服務(wù)，并不斷拓展和補充（具體見《便民服務(wù)方案》）。12.0檔案資料建立及管理檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分，科學(xué)化、規(guī)范化的檔案管理能有效地為友阿大廈各項物業(yè)管理服務(wù)工作提供指引和服務(wù)。針對友阿大廈的物業(yè)管理工作，做到每一項管理工作有計劃、有制度規(guī)范、有工作詳實記錄，運用電腦軟件系統(tǒng)和原始文獻資料管理相結(jié)合的手段，完善檔案管理工作。配備檔案管理人員，建章立制，對所有檔案資料進行嚴格的、科學(xué)的、系統(tǒng)的管理。12.1檔案資料的建立流程圖（見下頁）

檔案資料的建立流程檔案資料的建立流程輸入電腦收集整理分類編號登記入柜運用所有產(chǎn)權(quán)資料，工程技術(shù)、設(shè)計變更、維修改造資料，巡視運營記錄投訴與回訪幾各種記錄業(yè)主（住戶）有關(guān)檔案資料。下圖所示。保存資料，按分類順序編號、登記造冊，形成文獻目錄，為方便。保存資料，按分類順序編號登記造冊，形成文獻目錄，為方便。按規(guī)定設(shè)立子目錄進行分類文獻整理。根據(jù)管理條例分類保存定期性管理檔案保密，永久性管理檔案檔案出室必須由具有資格的人員登記后方可借閱，按借閱時限。12.2檔案整理分類圖產(chǎn)權(quán)、技術(shù)檔案資料管理工作資料、上級文獻裝修檔案資料工商主管部門管檔用戶檔案資料理案保密、永久性管理資料處室各項規(guī)章制度及標準財務(wù)報表及其公布方案管理處建立的檔案資料投訴與回訪記錄各種服務(wù)性活動記錄管理服務(wù)中心檔案管理室12.3檔案管理方式管理服務(wù)中心檔案管理室│┌───┬───┬───┬───┼───┬───┬───┬───┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐│制││電││保││保││收││檔││多││多││經(jīng)││度││腦││存││密││集││案││媒││種││常││化││化││檔││措││檔││分││信││貯││性││管││管││案││施││案││類││息││存││檢││理││理││措││││資││管││查││方││查││││││施││││料││理││詢││式│││└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘12.4管理效果實行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化管理。配備檔案管理人員，完善各項管理制度，對所有檔案集中管理。各種物業(yè)管理資料齊備，條目清楚，標記齊全，分類明確，易于查找。物業(yè)管理原始資料應(yīng)使用仿宋字，書寫整齊，大小適宜。采用電腦資料、文字資料、磁盤記錄資料、圖表圖片資料等多種形式的文檔儲存方式管理檔案資料。絕對保證檔案資料的安全性和必要的保密性。13.0管理服務(wù)中心控制成本重要措施合理安排維修基金的使用，保證友阿大廈物業(yè)維修、改造工作良性運作。通過精確的計算和合理的安排，制定有效的節(jié)能措施，降底物業(yè)運營公共能源費用，減少友阿大廈的運營開支。鯤鵬物業(yè)管理公司有著豐富的設(shè)備保養(yǎng)經(jīng)驗，能自動組織力量實行設(shè)備的維護之大、中修改造，減少外包項目，有效降底了設(shè)備保養(yǎng)費用及運營費用。加強員工培訓(xùn)，發(fā)揮員工“一專多能”的作用，全量安排崗位，盡量減少人員。采用成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預(yù)算。在執(zhí)行預(yù)算過程中實行成本否決制，即預(yù)算中未列項目堅決控制或從簡。同時，采用員工參與、適當授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛等有效手段，使成本控制在物業(yè)管理全員、全要素、全過程中。14.0發(fā)展公共關(guān)系建立與市、區(qū)物業(yè)管理部門、工商、稅務(wù)、公安、水電管理和“友阿大廈”業(yè)委會等行政業(yè)務(wù)主管部門的公共關(guān)系業(yè)務(wù)。隨時掌握這些部門的各種政策、法規(guī)信息，以便管理。友阿大廈（住宅）物業(yè)管理方案目錄物業(yè)管理總體目的、管理工作目的及管理原則物業(yè)管理提供服務(wù)內(nèi)容管理指標承諾與措施友阿大廈物業(yè)管理服務(wù)模式“前臺一站式”貼心服務(wù)實現(xiàn)目的的保證措施社區(qū)文化建設(shè)財務(wù)管理收支測算物業(yè)管理總體目的、管理工作目的及管理原則友阿大廈物業(yè)管理總體目的根據(jù)鯤鵬物業(yè)制定的公司質(zhì)量方針：“追求無止境，服務(wù)更完美”，結(jié)合友阿大廈社區(qū)物業(yè)的特點，按照ISO9001：2023管理體系規(guī)定。依據(jù)發(fā)展商對豪華住宅的高檔設(shè)計和建造的定位，推出“一站式”物業(yè)管理服務(wù)模式，以適合“友阿大廈”高層次業(yè)主的需要，為業(yè)主提供真正的貼心服務(wù)，彰顯“友阿大廈”業(yè)主的尊貴地位。2、物業(yè)管理工作目的A.保持和提高物業(yè)的完好限度。通過加強對住宅社區(qū)的管理養(yǎng)護和對使用人的管理和服務(wù)，以防止使用不妥，損壞物業(yè)；B.發(fā)明良好環(huán)境，統(tǒng)籌安排住宅社區(qū)各項設(shè)施的管理養(yǎng)護，強化宣傳，對業(yè)主/租戶進行依法約束，共同維護社區(qū)環(huán)境；C.維護住宅社區(qū)業(yè)主/租戶的權(quán)益。業(yè)主置業(yè)大都用來居住、出租、保值、增值、享受良好的服務(wù)等，加強對業(yè)主/租戶的行為約束、服務(wù)就是為了維護全體業(yè)主的整體利益，從而有助于每一位業(yè)主/租戶；D.對友阿大廈住宅社區(qū)實行社會化、專業(yè)化、一體化管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，維護和提高湖南星誠房地產(chǎn)有限公司和長沙鯤鵬物業(yè)管理有限公司的社會聲譽；E.以良好的售后服務(wù)建立長沙鯤鵬物業(yè)管理有限公司的品牌形象，賦予友阿大廈以附加值回饋業(yè)主，使物業(yè)開發(fā)、管理服務(wù)處在良好循環(huán)狀態(tài)。3、物業(yè)管理原則根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、《長沙市物業(yè)管理條例》及《物業(yè)管理細則》和《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》規(guī)定，本著“以業(yè)養(yǎng)業(yè)”，多種“經(jīng)營”和“精干、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則。執(zhí)行為業(yè)主/住戶發(fā)明安全、文明、便捷、舒適的生活環(huán)境，實行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合專業(yè)化管理。第二章物業(yè)管理提供服務(wù)內(nèi)容1、由具有豐富管理經(jīng)驗的人員，出任物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理及部門主管，主持平常管理工作；2、引進先進的物業(yè)管理設(shè)施和設(shè)備的資料及信息，涉及計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、物業(yè)管理軟件、智能管理體系及其它設(shè)備，以提高工作效率，提高物業(yè)檔次；3、根據(jù)管理經(jīng)驗和物業(yè)的具體情況，于物業(yè)建設(shè)期，實行前期介入，對工程設(shè)計、功能規(guī)劃、設(shè)備選用等提出建設(shè)性意見；4、與開發(fā)商做好接管驗收工作，分清雙方的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任和費用關(guān)系，并正式簽定《前期委托管理協(xié)議》；5、物業(yè)管理公司行政架構(gòu)設(shè)立，要合理地安排各類管理人員的編制，削減不必要的行政人員，達成精簡機構(gòu)、減少開支、增長效益的目的；6、擬訂招聘計劃及招聘人員規(guī)定，招聘各類專業(yè)管理人員，制定各級員工培訓(xùn)計劃，并實行各類員工的專業(yè)培訓(xùn)，以提高全體員工的綜合素質(zhì)；7、不斷完善服務(wù)和管理運作體系，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平；8、根據(jù)物業(yè)的管理經(jīng)驗和規(guī)范化管理文獻，按照國務(wù)院頒布的《物業(yè)管條例》規(guī)定，結(jié)合建設(shè)部之指引和湖南省長沙市政府的有關(guān)法律、法規(guī)，提供和制訂《臨時管理規(guī)約》、《住戶手冊及守則》、《房屋裝修管理規(guī)定》等重要管理文獻；9、根據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定，協(xié)助制定《業(yè)主委員會章程》，并協(xié)助組織成立業(yè)主委員會，借此加強與各業(yè)主之間的關(guān)系，并具體向業(yè)主解釋管理上之各項政策及措施，加強業(yè)主于管理上之參與性及對物業(yè)管理之結(jié)識，使業(yè)主真正起到監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理公司管理工作的作用；10、制定物業(yè)管理公司各項規(guī)章制度和各類員工工作職責(zé)，以提高管理工作效率，并制定各項工作方案，實行和提高各項管理服務(wù)水平；11、檢查物業(yè)各類公共設(shè)施良好運作，檢查各項管理服務(wù)素質(zhì)，促進品質(zhì)服務(wù)計劃之進度；12、根據(jù)以往管理經(jīng)驗和物業(yè)具體情況，制定管理經(jīng)濟測算方案，并報物價管理部門核定有關(guān)物業(yè)管理費和其它費用的收費標準，每季度公布財務(wù)收支報告；13、不斷提高物業(yè)管理公司的服務(wù)水平，爭取市、省和建設(shè)部示范優(yōu)秀物業(yè)管理的榮譽；14、推行有效的市場策劃，研究促進物業(yè)租售方案，提高物業(yè)之使用率及出租/出售率，為銷售和租賃工作起到積極配合作用，以達成物業(yè)保值和增值的目的；15、籌備社區(qū)各項節(jié)日裝飾，社區(qū)活動及推廣節(jié)目，以發(fā)明物業(yè)之特色和形象，提高業(yè)主對物業(yè)的歸屬感及增長物業(yè)的使用率。第三章管理指標承諾與措施提綱：1、高起點定位，高標準實行，嚴格規(guī)定；2、所列指標按國家規(guī)定管理指標及實行；3、未在指標內(nèi)的項目嚴格按照《委托管理協(xié)議》規(guī)定執(zhí)行。參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范社區(qū)》、《長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀社區(qū)考核評選標準》，擬定以下指標和擬采用的措施。社區(qū)各項管理指標及實行措施承諾序號指標名稱國家標準公司標準指標測定依據(jù)管理指標實行措施1房屋完好率98%98%《全國城市物業(yè)管理示范社區(qū)達標評分細則》貫徹負責(zé)人，實行巡視制度，建檔記錄，保證房屋完好，無違章搭建及損壞公共設(shè)施。2房屋零修、急修及時率99%99%《全國城市物業(yè)管理示范社區(qū)達標評分細則》接到維修告知迅速到達現(xiàn)場，及時完畢并建立檔案記錄3維修保養(yǎng)工程質(zhì)量合格率100%100%《長沙市物業(yè)管理示范社區(qū)考核評選標準》分項檢查，一步到位，并進行回訪制度，以保證維修工程合格，滿足住戶規(guī)定。4綠化完好率綠地率95%30%98%40%《全國城市物業(yè)管理示范社區(qū)達標評分細則》貫徹負責(zé)人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，并由環(huán)境部主管監(jiān)督執(zhí)行，以保證社區(qū)公共綠化綠地?zé)o破壞、無踐踏，無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。5清潔、保潔率100%100%《全國城市物業(yè)管理示范社區(qū)達標評分細則》貫徹負責(zé)人進行8小時保潔工作，實行巡查制度，建檔記錄，并由環(huán)境部主管監(jiān)督執(zhí)行，以保證社區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。6道路完好率及使用率90%90%《全國城市物業(yè)管理示范社區(qū)達標評分細則》貫徹負責(zé)人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主任監(jiān)督執(zhí)行，以保證道路完好、暢通。7化糞池、雨水井、污水井完好率100%《全國城市物業(yè)管理示范社區(qū)達標評分細則》貫徹負責(zé)人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主任公監(jiān)督執(zhí)行，以保證溝渠、井完好，并定期疏通、清理。8排水管、明暗溝完好率100%《全國城市物業(yè)管理示范社區(qū)達標評分細則》貫徹負責(zé)人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主任監(jiān)督執(zhí)行，以保證排水管暢通阻、無塌陷。9路燈完好率95%97%《全國城市物業(yè)管理示范社區(qū)達標評分細則》貫徹負責(zé)人，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主任監(jiān)督執(zhí)行，以保證路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養(yǎng)護。10停車場完好率100%以下100%以下《全國城市物業(yè)管理示范社區(qū)達標評分細則》貫徹負責(zé)人養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主任監(jiān)督執(zhí)行，以保證設(shè)施完好，方便使用。11公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率95%95%《全國城市物業(yè)管理示范社區(qū)達標評分細則》貫徹負責(zé)人進行養(yǎng)護，完好，美觀整潔。實行巡查制度，建檔記錄，管理處主任監(jiān)督執(zhí)行，以保證設(shè)施完好，12社區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率0.1%以下0.1%以下《全國城市物業(yè)管理示范社區(qū)達標評分細則》保安員經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，并每周訓(xùn)練三次，每次兩小時，以保障保安隊伍的素質(zhì)和狀態(tài)；貫徹保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實行24小時巡視度，以保證社區(qū)的安全，由保安部主管監(jiān)督執(zhí)行。13消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%《全國城市物業(yè)管理示范社區(qū)達標評分細則》貫徹負責(zé)人，實行巡視制度，建檔記錄，工程部主管監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護和檢修，以保證消防設(shè)施完好無損，正常使用。14火災(zāi)發(fā)生率0.1%以下0.1%以下《全國城市物業(yè)管理示范社區(qū)達標評分細則》管理公司全員義務(wù)消防員制，并定期進行培訓(xùn)和演習(xí)，加強宣傳，設(shè)立專人負責(zé)平常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時解決并告知管理公司，以保證社區(qū)消防安全。15違章發(fā)生率與解決率發(fā)生率0.1%解決率95%發(fā)生率0.1%解決率95%參照國家建設(shè)部及深圳市有關(guān)規(guī)定建立巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)，及時解決，并加強宣傳工作，取得用戶的理解，杜絕違章事情發(fā)生，并進行回訪檔案記錄。16住戶有效投訴率及解決率投訴率1%月解決95%投訴率1%月解決98%《全國城市物業(yè)管理示范社區(qū)達標評分細則》《長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀社區(qū)考核評選標準》按照政策規(guī)定，做好各項工作，同時加強與住戶的溝通，定期舉行業(yè)主座談會；貫徹“走、回訪制度”了解客戶的愿望和規(guī)定，盡量滿足客戶的需要，發(fā)生投訴及時解決并記錄，同時建立檔案跟蹤解決結(jié)果。17管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%85%《長沙市物業(yè)管理示范社區(qū)考核評選標準》員工分別進行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格者予以淘汰；對于特種作業(yè)、行業(yè)性規(guī)定的員工，實行外送有關(guān)部門培訓(xùn)、考核，并就有關(guān)技術(shù)、技能進行定期培訓(xùn)，并予以考核，保證培訓(xùn)合格達成95%以上，保障員工的素質(zhì)。18維修服務(wù)回訪率60%65%《全國城市物業(yè)管理示范社區(qū)達標評分細則》對于進行維修的項目，實行回訪制度，建檔記錄，以保證維修服務(wù)滿足客戶的需要。19用戶對物業(yè)管理滿意率95%95%《全國城市物業(yè)管理示范社區(qū)達標評分細則》在平常工作中及時收集客戶的需求信息盡也許的滿足客戶的需要，加強雙方的溝通，以保證用戶對物業(yè)管理工作的滿意。20大型及重要機電設(shè)備完好率95%95%《全國城市物業(yè)管理示范社區(qū)達標評分細則》完善機電設(shè)備的運營和維護保養(yǎng)制度，配專業(yè)工程技術(shù)人員，維修人員所有持證上崗，實行24小時專人值班。出現(xiàn)故障及時排除。備注：以上各項指標是建立在所接管物業(yè)建筑物、各類設(shè)備、綠化和衛(wèi)生設(shè)施基本完好、無重大缺陷的基礎(chǔ)之上。第四章友阿大廈物業(yè)管理服務(wù)模式“前臺一站式”貼心服務(wù)1、設(shè)立“前臺一站式”服務(wù)模式的作用前臺服務(wù)作為高檔物業(yè)面對業(yè)戶的重要服務(wù)手段，是整個物業(yè)對外展示的窗口，它提供平常征詢、解決投訴、便民服務(wù)等平常服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的前臺服務(wù)不僅可提高物業(yè)的品位，同時可為業(yè)戶提供更加貼身的服務(wù)。友阿大廈設(shè)立“一站式”前臺服務(wù)窗口的原則，即所有業(yè)戶能在一個地點（接待前臺），就可以將他的盼望、規(guī)定、意見及對社區(qū)或物業(yè)管理工作不滿而產(chǎn)生的投訴等信息向管理服務(wù)中心反饋，不管內(nèi)容如何，都交由前臺全權(quán)解決，業(yè)戶則不必為一件事往返于各部門之間。最終的解決結(jié)果則由前臺反饋給業(yè)戶。他的好處在于：a、能加強與業(yè)戶的溝通，搞好關(guān)系，及時掌握動態(tài)信息；b、方便、快捷，減少溝通干擾，讓業(yè)戶能隨時直接表達自己的見解；也減少業(yè)戶對發(fā)展商、銷售部的負面干擾。c、充足發(fā)揮統(tǒng)籌功能，針對一些特殊的問題，由管理服務(wù)中心主任直接安排相關(guān)部門、人員配合解決；d、有始有終，通過這個窗口跟進問題的整個解決過程，負責(zé)向提出問題的業(yè)戶作回訪工作；e、向業(yè)戶提供一些與生活相關(guān)的便民服務(wù)，以贏得業(yè)戶的好感。2、客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容作為一個高標準物業(yè)管理水平的項目，管理服務(wù)中心應(yīng)在客戶服務(wù)方面加強力度，重視客戶反饋意見，要盡也許地站在業(yè)戶的角度，為業(yè)主多加考慮，盡也許多的提供各種“貼心”服務(wù)，使業(yè)主在所居住的物業(yè)內(nèi)能真正做到安居樂業(yè)。從此點出發(fā)，管理服務(wù)中心專門設(shè)立客戶服務(wù)中心，專職解決有關(guān)此點事項，其工作內(nèi)容將涉及但不限于：設(shè)立熱線電話管理服務(wù)中心接待前臺設(shè)立公眾征詢投訴程序，以便改善服務(wù)，在管理服務(wù)中心設(shè)立客戶電話熱線，由專業(yè)人員接聽，并記錄在一預(yù)設(shè)之熱線電話投訴跟進簿，由管理服務(wù)中心客戶服務(wù)部主管親自解決任何有關(guān)管理上之問題，投訴者的姓名會被保密。接受投訴不應(yīng)局限在熱線電話。所有員工在平常與住客接觸中有義務(wù)接受投訴，然后轉(zhuǎn)交管理服務(wù)中心。如遇重大或緊急事件，管理服務(wù)中心主任可直接接聽有關(guān)投訴，并規(guī)定管理服務(wù)中心限時跟進解決，提交有關(guān)報告。 跟進工程遺留問題物業(yè)的移交，或多或少都有一些建筑、裝修工程上的遺留問題，能否及時跟進解決這些遺留問題，將直接影響到能否順利交收樓。而該類漏掉問題，往往涉及到發(fā)展商和各施工單位的協(xié)調(diào)，如由物業(yè)管理公司專門派人跟進協(xié)調(diào)解決，則大大減少業(yè)主往返于發(fā)展商、售樓部之間的次數(shù)，解決之中就能體現(xiàn)物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。投訴解決所有住戶/租戶之投訴，必須記錄及妥善解決，同時要作定期分析及檢討業(yè)戶重要投訴項目。(每日將投訴登記登記表呈交管理服務(wù)中心主任審閱，物業(yè)公司總經(jīng)理定期抽檢記錄，)。所有投訴應(yīng)按既定合理時間內(nèi)完畢，并通告投訴人，若未能準時完畢，應(yīng)交待因素及作出解釋，并另訂完畢日期。 住戶檔案的更新管理服務(wù)中心按住戶所在單元區(qū)域進行劃分，每一住戶檔案內(nèi)再按事件性質(zhì)不同進行細分。同時，通過前臺服務(wù)每月更新一份最新的住戶情況一覽表，涉及住戶姓名、家庭成員、通訊方式、管理費交費情況、投訴跟進等，便于客戶服務(wù)部及時跟進提供全方位的服務(wù)。探訪業(yè)主有住戶新入住物業(yè)內(nèi)時，通過管理服務(wù)中心客戶服務(wù)主管的定期電訪/走訪該戶住戶，對其進行親善訪問，以了解住戶的需要和跟進問題的效果，給客戶留下良好的第一印象，從而建立日后互相信任的基礎(chǔ)。定期調(diào)查問卷為了可以準確及徹底了解物業(yè)內(nèi)各住戶的意見及所需，需定期根據(jù)物業(yè)的特點制訂一份完整的客戶意見調(diào)查問卷，針對性地反饋住戶的意見，并有計劃、有環(huán)節(jié)地改善管理服務(wù)中心的工作質(zhì)量。3、建立“前臺一站式”客戶服務(wù)中心標準的服務(wù)內(nèi)容征詢服務(wù)涉及：1）物業(yè)室內(nèi)的設(shè)施開通使用征詢2）物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施使用征詢；3）物業(yè)租售中介信息征詢；4）樓宇設(shè)施的維修受理； 5）水電、物業(yè)管理等費用查詢。信息發(fā)布 涉及：1）管理事務(wù)通告（停水、停電、電梯檢修等）； 2）提醒/催交費用； 3）節(jié)日溫馨問候； 4）大型活動的安排通告。電話調(diào)查 涉及：1）民意調(diào)查； 2）市場調(diào)查； 3）電話回訪。家居助手 涉及：1）家居清潔 2）家居維修服務(wù)； 3）家居綠化顧問突發(fā)事件的應(yīng)對——預(yù)先設(shè)計好合理、有效、快速的解決方案 涉及：1）保安服務(wù)（盜竊、打架、防恐）； 2）消防服務(wù)（防火、困電梯、爆水管）； 3）自然災(zāi)害（臺風(fēng)、暴雨、地震）。投訴受理 涉及：1）服務(wù)投訴； 2）環(huán)境投訴； 3）遺留問題投訴； 4）公益投訴?！獙⑼对V及時轉(zhuǎn)達相關(guān)部門（內(nèi)部/外部）解決，并根據(jù)反饋的解決結(jié)果進行客戶回訪。短信留言——住戶在急需離開住宅社區(qū)外出辦事時，如有人送貨或來訪，事前又無法取得聯(lián)系改約時，可以通過管理服務(wù)中心接待前臺留言轉(zhuǎn)告，暫時寄存物品或代為安排訪客等待業(yè)主回歸等，使業(yè)主隨時都分身有術(shù)。實現(xiàn)目的的保證措施友阿大廈全面導(dǎo)入VI體系根據(jù)友阿大廈物業(yè)現(xiàn)場實際情況，單有IS09001:2023的質(zhì)量理念還是不夠的，適時地導(dǎo)入VI（視覺辨認系統(tǒng)）體系，透過統(tǒng)一的視覺辨認系統(tǒng)強化公司理念、規(guī)范員工行為，傳播公司形象，在運營IS09001:2023的時候?qū)隫I體系對友阿大廈樓盤檔次的提高很故意義：導(dǎo)入VI可以使公司質(zhì)量理念視覺化、符號化，使員工在統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的意志下去對內(nèi)認同，對外傳播；導(dǎo)入VI可以使公司所有的傳播媒體以一致性的信息運動，去贏取組織信息傳播的規(guī)模性的沖擊力和感染力；導(dǎo)入VI，可以使公司啟動一種與行政管理、質(zhì)量管理并行，并互為配合的形象管理手段；導(dǎo)入VI，可以使公司的信息傳播更具經(jīng)濟性和實效性，從而減少了公司的宣傳成本；導(dǎo)入VI，增強了友阿大廈物業(yè)的文化氣氛，美化了住宅區(qū)環(huán)境。管理體制和人員配備（1）、管理構(gòu)架物業(yè)公司按綜合一體化管理七大服務(wù)內(nèi)容（房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)文化）設(shè)經(jīng)營部、工程部、物業(yè)客戶服務(wù)部、保安部、環(huán)境部、人事行政部。管理設(shè)監(jiān)控中心，實行24小時值班。（2）、管理處人員配備按ISO9001:2023質(zhì)量標準和友阿大廈住宅社區(qū)綜合專業(yè)化管理的內(nèi)容、范圍、廣度和深度，科學(xué)、合理設(shè)立機構(gòu)和人員，力求實現(xiàn)物業(yè)管理指標的實現(xiàn)和公司制訂的管理目的，本著“精干、高效，以崗定人”的原則擬定人員編制。管理服務(wù)中心組織架構(gòu)圖經(jīng)理辦公室物業(yè)客戶服務(wù)中心工程部客戶服務(wù)部保安部環(huán)境部（3）、骨干人員的素質(zhì)規(guī)定職位職責(zé)條件備注工程部主管負責(zé)供配電、給排水、戶內(nèi)維修電梯、消防、自控系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施的正常運營和養(yǎng)護大專文化，有數(shù)年名牌物業(yè)社區(qū)工程部同職工作經(jīng)驗，熟悉高層樓宇的各種配電、消防、電子、電梯、自控設(shè)備等的管理運作物業(yè)客戶服務(wù)部主管協(xié)助服務(wù)中心主任管理房管、收費、客戶投訴、社區(qū)文化等服務(wù)項目、整治工作，負責(zé)社區(qū)清潔、綠化養(yǎng)護工作大專文化，具數(shù)年酒店或名牌物業(yè)社區(qū)管理經(jīng)驗，協(xié)調(diào)管理能力強，精通ISO9002體系，并對下屬員工進行培訓(xùn)安管隊長負責(zé)社區(qū)的治安和車輛管理工作消防中心監(jiān)控轉(zhuǎn)業(yè)軍人，黨員，軍事素質(zhì)好，具3年物業(yè)安管隊長管理經(jīng)驗前期準備工作（1）、在入伙前，擬定制《臨時管理規(guī)約》、《住戶手冊及守則》、《裝修指南》等重要管理文獻?！杜R時管理規(guī)約》界定開發(fā)商與各業(yè)主及物業(yè)管理公司應(yīng)負的責(zé)任和義務(wù)，并對物業(yè)的各項管理訂立規(guī)定。該公約所涉及的內(nèi)容涉及：物業(yè)及公共設(shè)施業(yè)主的權(quán)利業(yè)主的責(zé)任管理公司的權(quán)利及責(zé)任管理公司酬金管理費及其它費用管理基金其它事項《住戶手冊及守則》旨在向業(yè)主及租戶介紹物業(yè)內(nèi)各種服務(wù)、設(shè)備、守則及安全設(shè)施等。務(wù)使業(yè)主及租戶能熟悉物業(yè)的管理及運作。該手冊所涉及的內(nèi)容涉及：管理公司名稱、管理控制、管理費、投訴及查詢、管理公司辦公時間及管理職工樓宇交接裝修摘要物業(yè)管理與守則、物業(yè)配套項目開放及公共部位空調(diào)供應(yīng)時間、安保事項、防火安全、清潔服務(wù)、停車場管理服務(wù)遷入及搬運須知緊急程序其它管理文獻涉及《裝修指南》、《承諾書》、《業(yè)主裝修登記表》及《各類服務(wù)簡介》等。（2）、修訂年度管理經(jīng)濟預(yù)算，并報物價部門核定有關(guān)物業(yè)管理費和其它費用的收費標準。其內(nèi)容涉及：物業(yè)公司的員工人數(shù)、所需人工開支及各項福利開支社區(qū)清潔所需各項費用社區(qū)保險費用電梯、公共水泵、公共照明所需電費電梯、空調(diào)及機電設(shè)備專業(yè)維修保養(yǎng)費社區(qū)公共水費社區(qū)平常水電維修費社區(qū)機電設(shè)備年度安全認證費用節(jié)日裝飾及廣告費用物業(yè)公司辦公費、電話費及雜費物業(yè)公司固定資產(chǎn)折舊及物業(yè)公司利潤、稅收等（3）、組建物業(yè)管理機構(gòu)。部門設(shè)立、人員的調(diào)派與招聘進度把握（重點掌握新入職工工素質(zhì)關(guān)）;各部門資料配備;開展針對性的人員培訓(xùn)（公司文化、服務(wù)意識、團隊共識培訓(xùn)）;各崗位工作流程的設(shè)定與優(yōu)化。（4）、根據(jù)ISO9001:2023質(zhì)量管理體系標準，制定公司各項規(guī)章制度，規(guī)劃公司各部門崗位設(shè)立及職能，制定各部門工作程序：《內(nèi)部檢查工作程序》《用戶報修解決工作程序》《用戶投訴解決工作程序》《回訪工作程序》《服務(wù)收費管理工作程序》《庫房管理工作程序》《公共場地使用管理工作程序》《社區(qū)文化活動管理工作程序》《突發(fā)事件或異常情況解決工作程序》《應(yīng)急分隊工作程序》《裝修管理工作程序》《工程維修工作程序》《維修技工平常工作程序》《物業(yè)(設(shè)施)養(yǎng)護和修繕工作程序》《給排水設(shè)備(設(shè)施)運營管理工作程序》《給排水設(shè)備(設(shè)施)的維修保養(yǎng)工作程序》《二次供水管理工作程序》《中控室設(shè)備運作管理工作程序》《防火管理工作程序》《火警、火災(zāi)應(yīng)急解決工作程序》《門崗值班工作程序》《巡邏崗工作程序》《中控室崗位工作程序》《保安警用器械管理工作程序》《保安員考核工作程序》《綠化(地)養(yǎng)護工作程序》《環(huán)境清潔工作程序》（5）、根據(jù)年度管理經(jīng)濟預(yù)算中的人員編制，按照社區(qū)實際情況，招聘各類專業(yè)管理人員，制定各級員工培訓(xùn)計劃，并實行各類員工的專業(yè)培訓(xùn)，以提高全體員工的綜合素質(zhì):物業(yè)公司各部門員工招聘計劃物業(yè)公司各部門員工招聘素質(zhì)規(guī)定安排面試、復(fù)試人員錄用部門主管及高級管理人員培訓(xùn)各部門員工物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)各部門員工服務(wù)意識和技巧培訓(xùn)各部門員工業(yè)務(wù)技能和工作程序培訓(xùn)所有員工考核接管驗收工作（1）、接管樓宇資料的驗證及部份移交的資料A產(chǎn)權(quán)資料建筑用地規(guī)劃許可證;建筑工程規(guī)劃許可證;建筑工程施工許可證;建筑設(shè)計審批意見書;5.小業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、建筑面積清單、購房協(xié)議復(fù)印件。B市府驗收合格資料市建筑工程竣工驗收合格證書；市公安消防局建筑消防驗收意見書；建筑工程竣工檔案驗收證書;4.市燃氣工程監(jiān)督質(zhì)量等級證書；5.市房屋建筑測繪報告;6.市建筑工程環(huán)保驗收合格證書;7.市民防工程驗收證書;8.用電許可證；9.供用電協(xié)議書；10.有線電視接受設(shè)施許可證；11.電梯使用合格證；12.電子防盜監(jiān)控系統(tǒng)驗收合格證書。13.注：煤氣、電話有線電視由市有關(guān)公司負責(zé)維修保養(yǎng)及驗收。C工程技術(shù)資料竣工圖－涉及總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；地質(zhì)勘察報告；工程協(xié)議及開、竣工報告；工程預(yù)決算分項清單；圖紙會審記錄；工程設(shè)計變更告知（涉及質(zhì)量事故解決記錄）；隱蔽工程驗收簽證；沉降觀測記錄；竣工驗收證明書；10.鋼材、水泥等重要材料的質(zhì)量保證書；11.新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書；12.水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢查合格證書；13.砂漿、混凝土試塊試壓報告；14.供水、供暖的試壓報告。D資料的存放上述資料必須存放在發(fā)展商或物業(yè)管理公司專職管理的檔案室內(nèi)，以便隨時查閱。E必須移交物業(yè)管理公司的資料(原件)