《成就客戶(hù)詮釋》-企業(yè)文化系列培訓(xùn)課件

時(shí)尚風(fēng)格創(chuàng)意設(shè)計(jì)輕巧動(dòng)畫(huà)一鍵變色課件類(lèi)作品總第K002號(hào)《企業(yè)文化建設(shè)》系列課件第十二篇價(jià)值觀詮釋之一感謝您選擇了作品成就客戶(hù)順豐、科大訊飛、匯川技術(shù)2013版以客戶(hù)為中心華為、晶科能源、宇通經(jīng)營(yíng)理念、南京銀行經(jīng)營(yíng)理念以用戶(hù)為中心三棵樹(shù)以消費(fèi)者為中心晨光、榮耀消費(fèi)者導(dǎo)向步步高用戶(hù)之友用友幫助客戶(hù)成功客戶(hù)至上美的、金光、蘇美達(dá)、中駿、英特爾、艾默生以成就客戶(hù)為先匯川技術(shù)2020版擁抱客戶(hù)東風(fēng)風(fēng)神用戶(hù)至上海信客戶(hù)為先京東消費(fèi)者第一第一第一蒙牛是什么概念理解為什么原因分析怎么做實(shí)現(xiàn)方法目錄頁(yè)ContentsPage是什么PARTONE概念理解①?lài)?guó)金證券：我們的客戶(hù)是能夠在當(dāng)下或未來(lái)為公司帶來(lái)價(jià)值或潛在價(jià)值的利益相關(guān)者。（來(lái)源：《國(guó)金證券企業(yè)文化手冊(cè)》）企業(yè)經(jīng)營(yíng)的首要問(wèn)題，就是要確定誰(shuí)是我們的客戶(hù)。消費(fèi)者使用者付錢(qián)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)的人使用產(chǎn)品或服務(wù)的人，即用戶(hù)如何理解客戶(hù)的概念？客戶(hù)和顧客的含義差不多，包括兩個(gè)方面：客戶(hù)如何準(zhǔn)確理解當(dāng)然，工資最終都是外部客戶(hù)支付的，服務(wù)好內(nèi)部客戶(hù)的根本目的還是為了服務(wù)好外部客戶(hù)。客戶(hù)內(nèi)部給自己發(fā)工資的人接受自己服務(wù)的人一般是老板或頂頭上司決定自己該獲得多少工資為什么PARTTWO原因分析②①客戶(hù)是衣食父母②成就客戶(hù)才能成就自己衣食父母為客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)存在的唯一理由德魯克：“只有當(dāng)顧客愿意付錢(qián)購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)時(shí)，才能把經(jīng)濟(jì)資源轉(zhuǎn)變?yōu)樨?cái)富，把物品轉(zhuǎn)變?yōu)樯唐贰ｎ櫩褪瞧髽I(yè)的基石，是企業(yè)存活的命脈，只有顧客才能創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)?！薄獊?lái)源：《管理的實(shí)踐》，彼得·德魯克素材：FREEPIK其一、客戶(hù)是衣食父母戶(hù)就有客著盯希望企業(yè)家觀點(diǎn)為客戶(hù)服務(wù)是華為存在的唯一理由！來(lái)源：《華為之企業(yè)文化：凝聚18萬(wàn)華為人，打造員工共同價(jià)值觀的精髓》，陳廣）任正非：觀點(diǎn)名企匯川：滿足客戶(hù)需求是匯川發(fā)展的源動(dòng)力，為客戶(hù)創(chuàng)浩價(jià)值是匯川存在唯一理由?？蛻?hù)滿意是全體員工努力工作的終極目標(biāo)。來(lái)源：《百煉成鋼：匯川技術(shù)企業(yè)文化故事集2020版》來(lái)源：泰國(guó)因多拉瑪公司（IndoramaVentures）核心價(jià)值觀第一條國(guó)金證券：持續(xù)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，成功就會(huì)隨之而來(lái)。泰國(guó)因多拉瑪公司：Thecustomeriswhyweexist.

（客戶(hù)是我們存在的理由）Google十大信條的第一條：以用戶(hù)為中心，其他一切自然水到渠成。來(lái)源：Google官網(wǎng)來(lái)源：《百煉成鋼：匯川技術(shù)企業(yè)文化故事集2020版》己欲立而立人己欲達(dá)而達(dá)人——《論語(yǔ)·雍也》孔子曰：大概的意思是說(shuō):你要想立業(yè)就要幫助別人立業(yè)，你要想發(fā)達(dá)就要幫助別人發(fā)達(dá)。古人的智慧可以帶給我們?cè)鯓拥乃伎?？成就客?hù)成就自己才能把產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)，并提供服務(wù)支持，企業(yè)的使命就完成了嗎？著名管理咨詢(xún)師拉姆·查蘭認(rèn)為：“不要只關(guān)注于銷(xiāo)售某個(gè)具體產(chǎn)品及服務(wù)，而應(yīng)該把關(guān)注點(diǎn)放在如何盡自己的一切努力幫助客戶(hù)取得成功。你要充分利用你能掌握的全部資源，幫助客戶(hù)完成重點(diǎn)工作、達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)，這樣才是真正為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值?！薄獊?lái)源：《客戶(hù)說(shuō)：如何真正為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值》，拉姆·查蘭其二、成就客戶(hù)才能成就自己大佬觀點(diǎn)馬云說(shuō)：“客戶(hù)不成長(zhǎng)，阿里巴巴不會(huì)成長(zhǎng)，客戶(hù)都完了，窮了，阿里巴巴也就完了。幫助客戶(hù)成功是銷(xiāo)售人員的使命?！眮?lái)源：《馬云全傳》，張永生華為的“以客戶(hù)為中心”的價(jià)值觀也是要幫助客戶(hù)商業(yè)成功，而不是簡(jiǎn)單的服務(wù)好客戶(hù)。來(lái)源：《以客戶(hù)為中心》，黃衛(wèi)偉主編工作的四層境界個(gè)人觀點(diǎn)：如果將對(duì)待工作的態(tài)度分為四層境界的話，那么：1234給多少錢(qián)，干多少活利他成長(zhǎng)責(zé)任利己守好自己的“一畝三分地”不浪擲生命，不斷取得進(jìn)步成就客戶(hù)，超越客戶(hù)的期望怎么做PARTTHREE實(shí)現(xiàn)方法③創(chuàng)造客戶(hù)丨貼近客戶(hù)丨滿足客戶(hù)丨感動(dòng)客戶(hù)丨尊重客戶(hù)①創(chuàng)造客戶(hù)創(chuàng)造顧客關(guān)于企業(yè)的目的，只有一個(gè)正確而有效的定義：來(lái)源：《管理的實(shí)踐》，彼得·德魯克“一切以客戶(hù)為中心的華為，恰恰深刻地踐行了德魯克對(duì)于企業(yè)這一定義，以產(chǎn)品為媒介，將尋找客戶(hù)需求、滿足客戶(hù)需求、創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值作為企業(yè)發(fā)展的根本目的。”——來(lái)源：《華為增長(zhǎng)法》，胡賽雄優(yōu)秀的企業(yè)尋找客戶(hù)，卓越的企業(yè)創(chuàng)造客戶(hù)素材：FREEPIKA客戶(hù)創(chuàng)造“創(chuàng)造顧客”的概念是德魯克先生最先提出的，并強(qiáng)調(diào)其是企業(yè)存在的唯一目的。那么，企業(yè)該怎樣創(chuàng)造客戶(hù)？總結(jié)如下四點(diǎn)方法：BCD打造流量讓目標(biāo)客戶(hù)主動(dòng)找上門(mén)主動(dòng)出擊到潛在客戶(hù)中尋找真正客戶(hù)挖掘需求深度挖掘客戶(hù)的潛在需求開(kāi)辟藍(lán)海與其卷在紅海，不如開(kāi)辟藍(lán)海這些方法是我根據(jù)自己的閱讀案例，并結(jié)合我本人的工作經(jīng)歷所總結(jié)，僅作參考！就是讓盡可能多的潛在客戶(hù)知道自己有什么好的產(chǎn)品或擅長(zhǎng)做什么，朝著“如雷貫耳、聞名遐邇、家喻戶(hù)曉、婦孺皆知”這樣的目標(biāo)努力。過(guò)去小商小販只能走街串巷地吆喝，而現(xiàn)在有了互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)工具，讓流量的積累和變現(xiàn)變得更為容易。比如，我從開(kāi)始賣(mài)PPT模板、到賣(mài)網(wǎng)課、到外出講課，我的顧客幾乎全部來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)，基本上都是因?yàn)榇蠹铱戳宋业恼n件、我的模板后主動(dòng)聯(lián)系我。特別是我早期分享的70套免費(fèi)PPT課件立下了汗馬功勞。具體理解典型案例打造流量讓目標(biāo)客戶(hù)主動(dòng)找上門(mén)創(chuàng)造客戶(hù)方法一雖然互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更方便人們進(jìn)行廣告宣傳，但也不能就宅在家中，坐等客戶(hù)從天上掉下來(lái)，也要主動(dòng)出擊，尋找客戶(hù)。為什么小商小販要走街串巷，為什么企業(yè)要參加展會(huì)？都是為了多接觸潛在客戶(hù)，從而挖掘出真正的目標(biāo)客戶(hù)。我剛到蘇州時(shí)跟的第一個(gè)老板，曾說(shuō)過(guò)這樣的故事。他說(shuō)他離開(kāi)學(xué)校后，師從父親，從油漆工開(kāi)始做起。他的父親教導(dǎo)他說(shuō)：與人交流，三句話之內(nèi)就要說(shuō)出自己是干啥的。第一句話，向別人熱情親切地問(wèn)好；第二句話，告訴別人自己是干啥的，并說(shuō)你們村上誰(shuí)誰(shuí)家就是我干的活；第三句話，拿出煙盒子，留下電話號(hào)碼遞給對(duì)方。具體理解典型案例主動(dòng)出擊到潛在客戶(hù)中尋找真正客戶(hù)創(chuàng)造客戶(hù)方法二當(dāng)客戶(hù)說(shuō)要一匹更快的馬時(shí)，他的需求真的是一匹馬嗎？他真實(shí)的需求是“更快地到達(dá)目的地”，而不是馬。即不能僅從客戶(hù)的直白表述中判斷客戶(hù)的需求，更不能通過(guò)自己的主觀臆想來(lái)創(chuàng)造客戶(hù)的需求。俞敏洪說(shuō)：“過(guò)去一年我接了大量商業(yè)計(jì)劃書(shū)，發(fā)現(xiàn)至少7成甚至8成都是偽需求。這些創(chuàng)業(yè)者自己創(chuàng)造了一個(gè)想象中的項(xiàng)目，覺(jué)得是一個(gè)生意，結(jié)果到后來(lái)發(fā)現(xiàn)走不通?！保▉?lái)源：《靠譜成就偉大事業(yè)》，俞敏洪）具體理解典型案例挖掘需求深度挖掘客戶(hù)的潛在需求創(chuàng)造客戶(hù)方法三現(xiàn)在，各行各業(yè)都卷得厲害，企業(yè)還有機(jī)會(huì)嗎？如果是紅海中廝殺，機(jī)會(huì)自然渺茫。特別是對(duì)于初生的弱小者，豈能在巨頭所占據(jù)的紅海中占得了便宜？何不試試在紅海中開(kāi)辟藍(lán)海，在藍(lán)海中不斷發(fā)展壯大，最終再回到紅海中搶奪地盤(pán)。比如，當(dāng)大家都認(rèn)為電商平臺(tái)似乎被某寶某東壟斷得密不透風(fēng)的時(shí)候，某多多橫空出世殺將出來(lái)，硬是闖出了一片新天地，并且超越了曾經(jīng)的巨頭們。具體理解典型案例開(kāi)辟藍(lán)海與其卷在紅海，不如開(kāi)辟藍(lán)海創(chuàng)造客戶(hù)方法四如何開(kāi)辟藍(lán)海？匯川技術(shù)在實(shí)施“進(jìn)口替代”戰(zhàn)略中所采取的策略非常值得借鑒老外認(rèn)為市場(chǎng)太小、投入太大、性?xún)r(jià)比不高的。老外為什么做不到？很多國(guó)外同行的研發(fā)不在中國(guó)，根本做不到把研發(fā)部放到國(guó)內(nèi)跟客戶(hù)對(duì)接，還有一些客戶(hù)的基礎(chǔ)供應(yīng)鏈根本不在中國(guó)。西方世界尤其是發(fā)達(dá)國(guó)家有一個(gè)非常重要的心理，就是技術(shù)優(yōu)勢(shì)心理。這種優(yōu)勢(shì)會(huì)帶來(lái)傲慢，要求客戶(hù)必須來(lái)適應(yīng)企業(yè)，在這種適應(yīng)的過(guò)程中企業(yè)就脫離了客戶(hù)，因?yàn)橛泻芏鄸|西是企業(yè)自身想不到的。來(lái)源：《快樂(lè)創(chuàng)業(yè)的八個(gè)原則》，朱興明先生于2022年9月24日在混沌學(xué)園的線上分享所謂“進(jìn)口替代”，就是要客戶(hù)用匯川的產(chǎn)品來(lái)替代國(guó)外巨頭的產(chǎn)品。匯川的策略是：“做別人不愿意做的、做別人做不到的、做別人想不到的”。做別人不愿意做的做別人做不到的做別人想不到的②貼近客戶(hù)物理上緊密接觸，流程上快速響應(yīng)物理上緊密接觸流程上快速響應(yīng)創(chuàng)造一切可以和客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)，盡可能多花時(shí)間和客戶(hù)待在一起。如此，才可能準(zhǔn)確識(shí)別或發(fā)掘出客戶(hù)的需求。同時(shí)，建立基于客戶(hù)需求導(dǎo)向的流程、組織和制度，確保對(duì)客戶(hù)的需求能夠快速響應(yīng)并及時(shí)有效地解決客戶(hù)的問(wèn)題。素材：FREEPIK焦裕祿任長(zhǎng)霞范黨育案例：到老百姓中間去比如，當(dāng)我自己分別看了《焦裕祿》、《任長(zhǎng)霞》、《營(yíng)盤(pán)鎮(zhèn)警事》等基于真實(shí)事跡的電視劇后，給我最大的感受就是，焦裕祿、任長(zhǎng)霞、范黨育他們：基本上每天都前往一線，到老百姓中間去，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并積極解決問(wèn)題，而不是坐在辦公室等著問(wèn)題來(lái)找自己。這對(duì)我的震撼很大，我想，企業(yè)為客戶(hù)服務(wù)，如果能夠做到這個(gè)程度，想不成功都難。把戰(zhàn)壕修到離客戶(hù)最近的地方華為案例華為在每個(gè)地市建立客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)一有問(wèn)題，就能在身邊和華為的工程師溝通。即使在小小的縣級(jí)城市，華為也會(huì)駐扎二三十名服務(wù)人員，只要客戶(hù)一聲召喚，無(wú)論大事還是針頭線腦的小事，立馬就有人上門(mén)服務(wù)。華為確立了每一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理每周要與客戶(hù)保持不少于5次溝通的制度，并注意有效提高溝通的質(zhì)量。來(lái)源：《華為之企業(yè)文化：凝聚18萬(wàn)華為人，打造員工共同價(jià)值觀的精髓》，陳廣其他案例深入市場(chǎng)，貼近客戶(hù)，脫離一線只能是紙上談兵。郵儲(chǔ)銀行在其“郵儲(chǔ)人共識(shí)”中寫(xiě)道：來(lái)源：郵儲(chǔ)官網(wǎng)艾默生在其核心價(jià)值觀“客戶(hù)至上”的詮釋中，寫(xiě)道：我們要主動(dòng)聆聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)以便深入了解他們的需求，提供能夠確保他們?nèi)〉贸晒Φ莫?dú)特解決方案。來(lái)源：《艾默生員工行為準(zhǔn)則》③滿足客戶(hù)以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向，提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)自創(chuàng)建伊始，Google就一直以提供最佳用戶(hù)體驗(yàn)為宗旨。無(wú)論是設(shè)計(jì)全新的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，還是對(duì)首頁(yè)外觀進(jìn)行新調(diào)整，我們都非常用心地確保最終的結(jié)果能夠很好地滿足用戶(hù)需求，而不是為了實(shí)現(xiàn)公司自身的目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)利益。Google在“以用戶(hù)為中心，其他一切自然水到渠成”的詮釋中寫(xiě)道：來(lái)源：Google官網(wǎng)任何一家企業(yè)想要生存與發(fā)展都要最大限度地滿足客戶(hù)需求企業(yè)只有將客戶(hù)的需求放在首位，滿足客戶(hù)當(dāng)下的顯性需求，發(fā)現(xiàn)或開(kāi)發(fā)客戶(hù)的隱性需求，才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存活下來(lái)。A以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向要真正關(guān)心客戶(hù)的需求是什么，要以客戶(hù)為中心而不是以技術(shù)為中心，做出來(lái)的產(chǎn)品必須有人買(mǎi)、有錢(qián)賺。客戶(hù)需要什么，企業(yè)就生產(chǎn)什么。比如，五菱汽車(chē)就這樣說(shuō)：“人民需要什么，五菱就造什么”。（來(lái)源：五菱口罩包裝盒）企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，只有適應(yīng)客戶(hù)的需求，才會(huì)被購(gòu)買(mǎi)，才能創(chuàng)造價(jià)值。將差異化服務(wù)進(jìn)行到底。急客戶(hù)之所急，快速響應(yīng)客戶(hù)，成為行業(yè)專(zhuān)家，為客戶(hù)提供價(jià)值，這是以成就客戶(hù)為先。蘇美達(dá)特色文化理念：匯川技術(shù)：中駿集團(tuán)：B提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量好，服務(wù)體驗(yàn)好，運(yùn)作成本低花王核心價(jià)值觀之一創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品來(lái)源：花王官網(wǎng)企業(yè)要滿足并創(chuàng)造顧客的需求，但這個(gè)需求應(yīng)是合理的。比如人們常說(shuō)的孩子喜歡玩電子游戲，玩電子游戲也是需求，但對(duì)于這樣的需求，企業(yè)不能無(wú)限滿足顧客，要有克制、有度。來(lái)源：《方太文化》，周永亮孫虹鋼龐金玲合理合法合規(guī)國(guó)金證券：客戶(hù)的要求應(yīng)該是合法、合規(guī)的。（來(lái)源：《國(guó)金證券企業(yè)文化手冊(cè)》）當(dāng)然，客戶(hù)的需求應(yīng)該在的范圍之內(nèi)，否則委婉拒絕。④感動(dòng)客戶(hù)超越客戶(hù)的期望，培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)度格蘭仕的經(jīng)營(yíng)宗旨就是：“努力，讓顧客感動(dòng)！”那么，如何才能感動(dòng)客戶(hù)？我看到許多企業(yè)的觀點(diǎn)，就是：不僅僅僅只是追求客戶(hù)的滿意，而是要——超越客戶(hù)的期望三棵樹(shù)提出“361°”服務(wù)理念：比滿意多1°，超越客戶(hù)期望超圖方言：追求101%的客戶(hù)滿意來(lái)源：三棵樹(shù)官網(wǎng)來(lái)源：超圖官網(wǎng)如何超越客戶(hù)的期望？因多拉瑪吉祥航空真誠(chéng)用心，贏得客戶(hù)滿意；努力創(chuàng)新，獲得客戶(hù)鐘情。小米公司做遠(yuǎn)超用戶(hù)預(yù)期的極致產(chǎn)品，還能做到“價(jià)格厚道”，才能真正“感動(dòng)人心”。通過(guò)無(wú)與倫比的創(chuàng)新和對(duì)質(zhì)量的關(guān)注來(lái)超越客戶(hù)的期望。華為案例在阿爾及利亞地震時(shí)，西門(mén)子的業(yè)務(wù)人員選擇了撤離，華為人則選擇了堅(jiān)守。這種“共患難”式的堅(jiān)守，理所當(dāng)然地為華為贏得了商業(yè)機(jī)會(huì)。像這樣的故事不斷地在華為人身上上演，華為團(tuán)隊(duì)和客戶(hù)都成了“一個(gè)戰(zhàn)壕里的兄弟”，隨看合作的開(kāi)展，感情越來(lái)越深，很多懸而未決的項(xiàng)目問(wèn)題也進(jìn)人解決快車(chē)道，華為自然而然地逐漸打開(kāi)了更廣大的海外市場(chǎng)。來(lái)源：《華為之企業(yè)文化》，陳廣⑤尊重客戶(hù)店大不欺客，買(mǎi)賣(mài)不成仁義在具體來(lái)說(shuō)，無(wú)論買(mǎi)與不買(mǎi)、買(mǎi)多