醫(yī)療器械設(shè)備供貨及售后服務(wù)方案

醫(yī)療器械設(shè)備供貨及售后服務(wù)方案一、組織安排為做好本項目的服務(wù)工作我司擬為本項目派遣多名專業(yè)技術(shù)人員服務(wù)于項目。為本項目服務(wù)的技術(shù)人員工作能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富。二、工序組織采購清單范圍內(nèi)的產(chǎn)品。由于醫(yī)用設(shè)備的質(zhì)量至關(guān)重要所以我司將對設(shè)備的品牌和材質(zhì)做甄選確保為XX市XX配送質(zhì)量合格的醫(yī)用設(shè)備。我司長期與多個產(chǎn)品生產(chǎn)商均有長期和良好合作關(guān)系，針對本次招標(biāo)項目，我司將選擇信譽(yù)高、知名度高和產(chǎn)品質(zhì)量過硬的生產(chǎn)商供應(yīng)醫(yī)療器械設(shè)備。三、質(zhì)量管理（1）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)管理1、所經(jīng)營的醫(yī)療器械設(shè)備須符合國家規(guī)定的各項標(biāo)準(zhǔn)。2、產(chǎn)品的質(zhì)量特征表現(xiàn)明顯，絕對保證性能可靠，安全穩(wěn)定有效。3、對出廠時的檢驗(yàn)報告數(shù)據(jù)不詳、產(chǎn)生質(zhì)量疑問的及時送當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)量鑒定部門鑒定或回廠重新鑒定。4、對產(chǎn)品檢驗(yàn)結(jié)果發(fā)生分歧時，提請鑒定部門或法定計量部門仲裁(2)各級質(zhì)量責(zé)任制1質(zhì)量管理實(shí)行三級檢驗(yàn)負(fù)責(zé)制一是主管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任二是質(zhì)檢員責(zé)任，三是保管員責(zé)任，分工明確，各負(fù)其責(zé)。2、質(zhì)檢部門對本企業(yè)經(jīng)營的全部醫(yī)療器械設(shè)備進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收、檢查并負(fù)責(zé)監(jiān)督產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)貨合同有關(guān)的質(zhì)量條款執(zhí)行隋況。3、質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)定期召開質(zhì)量分析會，質(zhì)檢員定期對在庫商品復(fù)查，保管員應(yīng)經(jīng)常自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。4、質(zhì)量事故的處理，產(chǎn)品若出現(xiàn)質(zhì)量問題，查明原因，追究當(dāng)事人責(zé)任，并針對工作中的不足，進(jìn)行行之有效的處理，(3)質(zhì)量跟蹤及不良反應(yīng)報告制度1、醫(yī)療器械設(shè)備的入庫、在庫、出庫有詳細(xì)的檢查記錄。2、定期在此類商品的質(zhì)量進(jìn)行檢查，養(yǎng)護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。3、密切注視醫(yī)療器械設(shè)備的使用情況，跟蹤了解產(chǎn)品質(zhì)量，積極反饋質(zhì)量信息。4、定期走訪用戶，作好醫(yī)療器械設(shè)備的質(zhì)量跟蹤調(diào)查，要求有詳細(xì)、準(zhǔn)確的記錄。(4)醫(yī)療器械設(shè)備售后服務(wù)的管理制度必要向用戶提供必須的培訓(xùn)、維修等售后服務(wù)。1、熟悉了解產(chǎn)品的性能，工作原理及使用方法。2、對操作人員提供必要的培訓(xùn)，使之了解本產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，詳細(xì)講解使用方法，避免因使用不當(dāng)而造成的損失。3、提供專業(yè)人員，保證產(chǎn)品的使用效果。4、定期征求擁護(hù)使用意見，及時處理產(chǎn)品在工作中出現(xiàn)的故障。5、樹立信譽(yù)，為消費(fèi)者利益負(fù)責(zé)，為企業(yè)形象負(fù)責(zé)，對用戶反映的問題一一落實(shí)。6、新產(chǎn)品投入市場，必須多做調(diào)查，跟蹤服務(wù)(5)醫(yī)療器械設(shè)備質(zhì)量驗(yàn)收制度質(zhì)檢員要認(rèn)真貫徹執(zhí)行有關(guān)的法律法規(guī)及各項規(guī)章制度入庫時要堅持做到以下幾點(diǎn)：1、要依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及合同條款對商品質(zhì)量逐批、逐件驗(yàn)收。2、必須做到驗(yàn)收有記錄，對品名的各項檢查、驗(yàn)收記錄應(yīng)完整、詳細(xì)、規(guī)范。3、必須做到驗(yàn)收人簽字蓋章，證明商品合格后方能人庫，要求記錄完整，無涂改，存檔保存。4、對企業(yè)自用的精密儀器、計量器具設(shè)有管理臺帳，定期檢查，并有檢查記錄。5、建立醫(yī)療器械設(shè)備質(zhì)量檔案，研究處理醫(yī)療器械設(shè)備質(zhì)量問題(6)用戶回訪制度1、為使產(chǎn)品左醫(yī)療上應(yīng)用安全、方便、質(zhì)量穩(wěn)定，避免在使用過程中產(chǎn)生質(zhì)量問題我們應(yīng)廣泛征求意見經(jīng)常走訪用戶聽取使用后的反映意見以便使產(chǎn)品更完善。2、定期走訪用戶，收集擁護(hù)對醫(yī)療器械設(shè)備管理、服務(wù)質(zhì)量的評價意見，對反饋回的品種，對其供方的質(zhì)量、銷售信譽(yù)進(jìn)行綜合分析，取長補(bǔ)短。3、對用戶反映的意見或出現(xiàn)的問題跟蹤了解處理意見明確，有效。4、經(jīng)常走訪用戶，積極反饋信息，查品牌，講信譽(yù)，做到貨真價實(shí)，保證消費(fèi)者利益。四、效率管理我司承諾自簽訂合同之日起20個日歷日內(nèi)安裝調(diào)試完畢并交付使用。如在使用過程中發(fā)生質(zhì)量問題我司在接到招標(biāo)人通知后1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)提供服務(wù)，在6小時內(nèi)維修完畢，若大修，我單位提供代用機(jī)。五、質(zhì)量、技術(shù)、時間保證措施l、質(zhì)量、技術(shù)保證為確保醫(yī)療器械設(shè)備的質(zhì)量保證醫(yī)療器械設(shè)備的安全有效依照相關(guān)法律法規(guī)我方嚴(yán)格遵守各項法律法規(guī)確保產(chǎn)品經(jīng)銷操作規(guī)程的有效性并對所售的醫(yī)療器械設(shè)備質(zhì)量向XX市XX作出如下承諾：(1)我方保證提供的合同貨物是全新的、未使用過的。我方保證合同貨物在正確安裝、正確操作情況下，運(yùn)行安全、可靠。我司對合同貨物的驗(yàn)收、運(yùn)輸、保管的全過程嚴(yán)格按照質(zhì)量保證體系執(zhí)行。(2)我方所提供的醫(yī)療器械設(shè)備符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全部為合格產(chǎn)品。（3）我方所提供的醫(yī)療器械設(shè)備均提供規(guī)范的售后服務(wù)。(4)我方一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，將及時通知你們并采取相應(yīng)的召回等處理措施，以確保用戶的利益和安全。2、時間保(1)時間承我司承諾自簽訂合同之日起20個日歷日內(nèi)安裝調(diào)試完畢并交付使用。我司保證嚴(yán)格按照采購方的交貨時間及產(chǎn)品質(zhì)量要求及時供貨并送達(dá)指地點(diǎn)。若有延誤，我方愿意承擔(dān)與此有關(guān)的一切責(zé)任。(2)時間保障措施中標(biāo)后，我司將成立專為本項目服務(wù)的項目領(lǐng)導(dǎo)工作小組，集中公司人力、資源、物資、財力優(yōu)勢，勢必按時完成采購方的供貨需求。我司注冊地址為XX交通十分便利，且公司擁有一定數(shù)量的交通設(shè)施，確了合同貨物的按時供應(yīng)。我司將為本次采購項目配備業(yè)務(wù)熟練的工作人員確保及時完成配送安裝調(diào)試任務(wù)。3、服務(wù)承諾(1)我司承諾，嚴(yán)格按照采購方的交貨時間及產(chǎn)品質(zhì)量要求及時供貨，并送達(dá)指定地點(diǎn)產(chǎn)品到達(dá)用戶指定地點(diǎn)后由用戶組織對設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收貨物運(yùn)過程中產(chǎn)品的多有費(fèi)用均由我方承擔(dān)。(2)產(chǎn)品的驗(yàn)收嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)程或其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行、按照企業(yè)產(chǎn)品說明書進(jìn)行驗(yàn)收。(3)按合同要求及裝箱清單、產(chǎn)品配置清單與產(chǎn)品組件三者一致并且隨附產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品出廠合格證、使用手冊等全套技術(shù)資料。(4)我方中標(biāo)后，我司將成立項目領(lǐng)導(dǎo)工作小組，保證按時、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。(5)若不按時完成任務(wù)我司愿意承擔(dān)由此給采購方造成的一切損失和費(fèi)用六、產(chǎn)品質(zhì)量控制1、采購基本流程采購需求一一采購計劃一一尋找供貨商一一詢價比價議價一采購治談一一一質(zhì)檢（不合格退貨）一一入庫一一計劃對賬一一財務(wù)結(jié)算。采購流程圖如下圖所示：采購需求2、采購產(chǎn)品質(zhì)量控(1)進(jìn)貨檢驗(yàn)按《進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。(2)采購產(chǎn)品的搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和標(biāo)識程序》的規(guī)定執(zhí)行。(3)信息反饋公司各有關(guān)部門按照《質(zhì)量信電管理程序》進(jìn)行采購產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集、分析和反饋，必要時對分供方提出改進(jìn)建議3、供方的質(zhì)量控制質(zhì)量管理體系的出發(fā)點(diǎn)是以質(zhì)量為鏈條，通過供方組織顧客的良性化運(yùn)作，來達(dá)成提高各物料流程的產(chǎn)品質(zhì)量供方做為組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的前道工序從重視相應(yīng)的質(zhì)量控制，來達(dá)到質(zhì)量良性互動的目標(biāo)。供方質(zhì)量控制的關(guān)鍵點(diǎn)：(1)供方應(yīng)本著對自己利益、信譽(yù)等負(fù)責(zé)的理念來對自身的產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施有效的控制；(2)供方的質(zhì)量管理體系應(yīng)由第三方認(rèn)證來提高自身的市場誠信度；(3)供方的產(chǎn)品質(zhì)量必須進(jìn)行自身的檢驗(yàn)與測量，嚴(yán)格控制不合格產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移和出廠；(4)對需方提出的質(zhì)量異議應(yīng)給予高度的重視，在供方內(nèi)部也應(yīng)建立相應(yīng)的質(zhì)量問責(zé)運(yùn)行體系；(5)與需方盡可能多的達(dá)成信息資源和技術(shù)資源共享，以便共同抵御市場的風(fēng)險；(6)供方應(yīng)不斷完善質(zhì)量承諾制，在對自身施加壓力的同時來營造良好的質(zhì)量氛圍。4、與采購有關(guān)人員的控制確保采購產(chǎn)品的質(zhì)量符合規(guī)定的要求一方面需要供方的誠信經(jīng)營另一方面需要對采購有關(guān)人員實(shí)施有效控制由于采購有關(guān)人員的失誤常常會給需方來不可挽回的產(chǎn)品質(zhì)量損失。對與采購有關(guān)人員控制的關(guān)鍵點(diǎn)：(1)應(yīng)建立健全有效的約束制衡控制體系．供方的評價與選擇應(yīng)采取相關(guān)方評價與陽光式招標(biāo)的模式，防止暗箱操作；(2)應(yīng)完善質(zhì)量定期問責(zé)制，對因采購產(chǎn)品連鎖引發(fā)的質(zhì)量問題進(jìn)行追溯，對責(zé)任人實(shí)行責(zé)任追究，對相關(guān)人員實(shí)行管理績效連帶考核；(3)對供方的產(chǎn)品在使用的過程中不定期進(jìn)行使用效果評價，提前采取預(yù)防性的措施，以便防止因與采購人員人為因素而影響產(chǎn)品質(zhì)量；(4)應(yīng)對采購有關(guān)人員實(shí)行末尾淘汰制．每年按10%進(jìn)行淘汰，并實(shí)行質(zhì)量一票否決制；(5)應(yīng)不定期對采購有關(guān)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，以便提高其綜合素質(zhì)，防止因人為因素而影啊采購成本。七、售后服務(wù)及培訓(xùn)方案（一、售后服務(wù)方案售后服務(wù)承諾書1、我單位對本次投標(biāo)產(chǎn)品的免費(fèi)質(zhì)保期為三年，我單位承諾提供給XX市XX的產(chǎn)品是通過國家或國際相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證的合格產(chǎn)品。2、在質(zhì)量保證期內(nèi)，我單位將派專業(yè)技術(shù)人員定期上門進(jìn)行例行檢查，并作好記錄，以保證設(shè)備正常運(yùn)行。在此質(zhì)保期內(nèi)我單位無償提供設(shè)備運(yùn)行所需備品備件負(fù)責(zé)所有故障的排除及設(shè)備的更換和修理均不另收取費(fèi)用如屬重大質(zhì)量問題且與本投標(biāo)文件承諾的指標(biāo)不符，貴公司有權(quán)提出索賠。3、如在使用過程中發(fā)生質(zhì)量問題，我單位承諾在接到招標(biāo)人通知后在1時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場提供服務(wù)，6小時內(nèi)維修完畢，若大修，我單位提供有代用機(jī)。4質(zhì)保期內(nèi)如貴單位發(fā)現(xiàn)貨物缺陷并通知我單位我單位將在24小時內(nèi)抵達(dá)貨物安裝地點(diǎn)修復(fù)缺陷并承擔(dān)所有費(fèi)用，包括缺陷診斷、拆卸、修理或更換、再裝配、安裝、調(diào)試等。若我單位因自身技術(shù)及能力有限不能在規(guī)定期限內(nèi)修復(fù)設(shè)備貴單位有權(quán)以我單位名義修復(fù)缺陷所有費(fèi)用由我單位按實(shí)際發(fā)生來支付修理或更換的部件質(zhì)保期重新計算。5合同生效后7日內(nèi)我單位將與所供貨物相符的中文技術(shù)資（如樣品、圖紙、操作手冊、使用指南、維修指南和服務(wù)手冊等）提供給貴單位。6、我單位承諾免費(fèi)對設(shè)備和系統(tǒng)的使用和維護(hù)提供技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容按實(shí)際使用項目逐項進(jìn)行同時提供詳細(xì)的技術(shù)資料交貨時我單位將指派技術(shù)人員進(jìn)行不少于三天的產(chǎn)品性能及操作培訓(xùn)，直至操作人員會使用。7、質(zhì)保期結(jié)束后，我單位將仍未貴公司提供免費(fèi)的技術(shù)咨詢服務(wù)，定期進(jìn)行回訪，對貴公司提出的問題及時處理。特此承諾！投標(biāo)人代表簽字投標(biāo)人名稱：XX投標(biāo)人公章日期：XX年X月XX日(1)售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作滿足用戶的需求保證用戶在使用我單位提供的產(chǎn)品時能發(fā)揮最大的效益提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度提高產(chǎn)品的市場有率，我單位特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。(2)售后服務(wù)內(nèi)容1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件：2、列合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)：3、定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計、裝配、工藝等方面的意見。（3）售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系：4在24間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾；5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求；6、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況；7用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；8、對于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由傳后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決；9、重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決；10建立售后服務(wù)來電來函的登記做好售后服務(wù)派遣記錄以及費(fèi)用等各項報表。我單位的售后服務(wù)宗旨為“用戶至上、保障及時、服務(wù)熱情、工作有效。備件供應(yīng)；技術(shù)培訓(xùn)：(1)公司指定數(shù)名業(yè)務(wù)、技術(shù)知識過硬的員工擔(dān)任售后服務(wù)人員，售后服務(wù)患及時排除，出現(xiàn)問題及時解決。(2)公司售后服務(wù)維修部每周進(jìn)行一次例行電話回訪了解設(shè)備使用情況等(3)公司將安排不定期的工程例行巡檢維護(hù)以確保產(chǎn)品始終處于最佳狀態(tài)(4)公司售后眼務(wù)部將派遣設(shè)備技術(shù)支持工程師定期或不定期到用戶現(xiàn)場走訪，幫助用戶進(jìn)行設(shè)備系統(tǒng)狀況檢測，了解設(shè)備的運(yùn)行情況，聽取意見和建議。幫助用戶進(jìn)行預(yù)防性的維護(hù)解答用戶與產(chǎn)品維護(hù)有關(guān)的問題了解用戶的服務(wù)的滿意程度和新的需求。二、培訓(xùn)方案我單位承諾負(fù)責(zé)對最終用戶現(xiàn)場使用人員進(jìn)行全面的免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)提供培訓(xùn)講師講義和實(shí)際的操作環(huán)境保證學(xué)員能上機(jī)實(shí)習(xí)保證培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。使設(shè)備使用者能夠達(dá)到獨(dú)立操作使用設(shè)備學(xué)會日常保養(yǎng)和簡單問題故障處理等具體培訓(xùn)方案如下：1、培訓(xùn)方式：(1)初始使用培訓(xùn)在新設(shè)備安裝調(diào)試時，技術(shù)人員在現(xiàn)場列操作者進(jìn)行設(shè)備操作講解培訓(xùn)。(2)使用期間培訓(xùn)技術(shù)人員上門服務(wù)時，如有客戶操作人員更換，或?qū)υO(shè)備還不夠了解等情況，可以隨時對操作者進(jìn)行講解培訓(xùn)。(3)集中統(tǒng)一培訓(xùn)根據(jù)客戶要求和安排，在署戶的統(tǒng)一組織下，技術(shù)人員針對某一設(shè)備或系統(tǒng)操作人員集中講解培訓(xùn)。2、培訓(xùn)內(nèi)容：(1)設(shè)備操作程序使客戶簡單了解設(shè)備的工作原理操作方式及操作程序。(2)簡單故障處理。使客戶了解日常清理維護(hù)、簡單故障處理。(3)安全操作規(guī)程。了解安全常識，防