高星級(jí)賓館VIP接待制度

高星級(jí)賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號(hào)：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門(mén)DEPARTMENT酒店各個(gè)部門(mén)程序PROCEDURES一、安所有：一級(jí)警衛(wèi)一、組織領(lǐng)導(dǎo)和分工：在公安機(jī)關(guān)和安所有門(mén)的統(tǒng)一指揮下，賓館由總經(jīng)理、副總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)安保工作，安所有經(jīng)理組織實(shí)行，并負(fù)責(zé)來(lái)賓前往所居住樓層道路的疏通、設(shè)哨，保持道路暢通，保證內(nèi)部安全。二、安全檢查：任務(wù)前由安所有負(fù)責(zé)會(huì)同有關(guān)部門(mén)人員組織安全檢查，重點(diǎn)是防火、防爆、防事故和用電、消防設(shè)施等安全檢查。安所有、工程部有關(guān)人員配合縣檢查組對(duì)居住地進(jìn)行安全檢查，對(duì)查出的火險(xiǎn)隱患和不安全因素，立即整改。事先應(yīng)對(duì)附近的高層建筑物和制高點(diǎn)進(jìn)行觀測(cè)，對(duì)制高點(diǎn)上的人，一定要留意，以防萬(wàn)一，可派安保人員協(xié)同公安機(jī)關(guān)先去檢查或暫時(shí)封閉通往高層建筑物的道路或門(mén)。三、準(zhǔn)備工作：根據(jù)任務(wù)需要，對(duì)參與任務(wù)的人員發(fā)放通行證件；根據(jù)警衛(wèi)值班室的規(guī)定，做好分發(fā)報(bào)刊的工作；封閉通過(guò)檢查后來(lái)賓所居住樓層,必要時(shí)可封閉整個(gè)賓館，停止對(duì)外營(yíng)業(yè)，謝絕一切參觀活動(dòng)；適當(dāng)控制租賃單位、承包點(diǎn)的人員、車(chē)輛進(jìn)入，并做好解釋工作；預(yù)留來(lái)賓車(chē)輛的停車(chē)位，并做好隔離工作；天天將參與任務(wù)服務(wù)的各部門(mén)工作人員名單，由安所有負(fù)責(zé)送交警衛(wèi)值班室；積極與警衛(wèi)值班室聯(lián)系，隨時(shí)了解接待安全情況，配合做好安全工作。四、來(lái)賓到達(dá)和離開(kāi)：來(lái)賓到達(dá)前指揮車(chē)輛的行駛、停放，保證道路的暢通；來(lái)賓車(chē)輛進(jìn)入賓館，外圍安保行注目禮，使用交通指揮手勢(shì)，指揮車(chē)輛進(jìn)入大堂門(mén)廳；來(lái)賓下車(chē)后安保人員要背向受保護(hù)人，面向群眾和其別人員，特別留意人群中的異常情況和面目表情、眼神，并預(yù)計(jì)假如發(fā)生意外事故、險(xiǎn)情，將如何緊急處置和用身體掩護(hù)等；高星級(jí)賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號(hào)：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門(mén)DEPARTMENT酒店各個(gè)部門(mén)程序PROCEDURES在來(lái)賓去所居住樓層或來(lái)賓在賓館內(nèi)安排去其他公共場(chǎng)合途中，所要通過(guò)的也許忽然出現(xiàn)人的門(mén)、通道等，事先檢查后安排安保人員在門(mén)口或附近值勤。預(yù)留和控制電梯，能使來(lái)賓能直達(dá)所居住的樓層；來(lái)賓下車(chē)后指揮來(lái)賓車(chē)輛有序停入已隔離的停車(chē)位，派安保專(zhuān)人保護(hù)，不允許非接待和安保任務(wù)的一切人員和車(chē)輛接近；來(lái)賓離開(kāi)前，告知各部門(mén)崗點(diǎn)做好歡送來(lái)賓的準(zhǔn)備工作；指揮來(lái)賓車(chē)輛行駛至大堂門(mén)廳等待來(lái)賓上車(chē)；來(lái)賓車(chē)輛離開(kāi)時(shí)行注目禮。五、通訊保障：1、所有安全人員的對(duì)講機(jī)要提前進(jìn)行準(zhǔn)備，保證暢通；2、來(lái)賓居住房間的專(zhuān)線電話由弱電組負(fù)責(zé)安裝；3、安所有負(fù)責(zé)打印有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系電話，送交警衛(wèi)值班室，便于聯(lián)系。六、安所有各崗位的職責(zé)：安所有經(jīng)理：負(fù)責(zé)賓館與警衛(wèi)值班室的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。來(lái)賓如有活動(dòng)，提前告知各部門(mén)崗點(diǎn)，做好準(zhǔn)備工作；消控中心：把監(jiān)控畫(huà)面鎖定來(lái)賓所居住的樓層、大堂、停車(chē)場(chǎng)、各出入口、來(lái)賓出入所經(jīng)通道，密切注意畫(huà)面情況，加強(qiáng)通訊聯(lián)系和請(qǐng)示報(bào)告，密切注意消控中心其它設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)營(yíng)情況；停車(chē)場(chǎng)：負(fù)責(zé)保護(hù)好來(lái)賓的車(chē)輛安全，不允許非接待和安保任務(wù)的一切人員、車(chē)輛接近。協(xié)助公安機(jī)關(guān)對(duì)賓館入口做好警戒工作；門(mén)衛(wèi)、傳達(dá)：對(duì)參與任務(wù)的人員發(fā)放通行證件。負(fù)責(zé)北門(mén)員工通道人員、物資進(jìn)出的檢查工作，檢查有無(wú)通行證件，無(wú)證嚴(yán)禁入內(nèi)。做好分發(fā)報(bào)刊的工作；內(nèi)部巡邏：負(fù)責(zé)賓館內(nèi)部的安全巡查工作，檢查賓館消防系統(tǒng)的設(shè)施、設(shè)備有無(wú)異常情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決并報(bào)告上級(jí)。七、工作規(guī)定：全體執(zhí)勤人員要增強(qiáng)政治責(zé)任感，認(rèn)真做好各自的崗位工作；要講究文明禮貌，文明執(zhí)勤，尊重客人，注意禮節(jié)，做好勸說(shuō)工作；要指揮好車(chē)輛的行駛、停放，控制好車(chē)輛、人員的進(jìn)入，保持道路暢通；嚴(yán)格遵守保密制度，不得將任務(wù)情況散布給無(wú)關(guān)人員；高星級(jí)賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號(hào)：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門(mén)DEPARTMENT酒店各個(gè)部門(mén)程序PROCEDURES全體員工要堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)，密切配合，做好工作；要服從統(tǒng)一指揮，全面完畢安保任務(wù)。二級(jí)警衛(wèi)：一、組織領(lǐng)導(dǎo)和分工：在公安機(jī)關(guān)的指揮下，由賓館一名副總經(jīng)理負(fù)責(zé)安保工作，安所有經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹申報(bào)參與任務(wù)的名單，指揮好車(chē)輛的行駛停放，保持道路暢通，保證內(nèi)部安全。二、安全檢查：1、任務(wù)前由安所有牽頭，會(huì)同有關(guān)部門(mén)人員對(duì)來(lái)賓所居住的樓層進(jìn)行安全檢查，對(duì)附近的消防設(shè)施、消防通道進(jìn)行檢查；2、必要時(shí)，安所有、工程部有關(guān)人員配合縣檢查組對(duì)居住地進(jìn)行安全檢查，對(duì)查出的火險(xiǎn)隱患和不安全因素，立即整改。三、準(zhǔn)備工作：1、根據(jù)接待需要，對(duì)參與接待的人員發(fā)放通行證件；2、封閉通過(guò)檢查后來(lái)賓所居住的房間,必要時(shí)可封閉來(lái)賓所居住的樓層，派安保人員在此樓層進(jìn)行24小時(shí)值班；3、預(yù)留來(lái)賓車(chē)輛的停車(chē)位，并做好隔離工作；4、天天將參與接待的各部門(mén)服務(wù)人員名單和住宿情況的名單，由安所有負(fù)責(zé)送交警衛(wèi)值班室；5、面鎖定來(lái)賓所居住的樓層；安全人員的對(duì)講機(jī)要提前進(jìn)行準(zhǔn)備，保證暢通；安所有負(fù)責(zé)打印有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系電話，送交警衛(wèi)值班室，便于聯(lián)系。四、來(lái)賓到達(dá)和離開(kāi)：1、來(lái)賓到達(dá)前指揮車(chē)輛的行駛、停放，保證道路的暢通；2、來(lái)賓車(chē)輛進(jìn)入賓館，外圍安保行注目禮，使用交通指揮手勢(shì)，指揮車(chē)輛進(jìn)入大堂門(mén)廳；3、來(lái)賓去所居住樓層或來(lái)賓在賓館內(nèi)安排去其他公共場(chǎng)合途中，所要通過(guò)的也許忽然出現(xiàn)人的門(mén)、通道等，事先檢查后安排安保人員在門(mén)口或附近值勤。4、預(yù)留和控制電梯，能使來(lái)賓能直達(dá)所居住的樓層；5、來(lái)賓下車(chē)后指揮來(lái)賓車(chē)輛有序停入已隔離的停車(chē)位，派安保專(zhuān)人保護(hù)，不允許非接待和安保任務(wù)的一切人員和車(chē)輛接近；高星級(jí)賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號(hào)：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門(mén)DEPARTMENT酒店各個(gè)部門(mén)程序PROCEDURES6、客離開(kāi)前，告知各部門(mén)崗點(diǎn)做好歡送來(lái)賓的準(zhǔn)備工作；7、指揮來(lái)賓車(chē)輛行駛至大堂門(mén)廳等待來(lái)賓上車(chē)；來(lái)賓車(chē)輛離開(kāi)時(shí)行注目禮。五、工作規(guī)定：1、全體執(zhí)勤人員要增強(qiáng)政治責(zé)任感，認(rèn)真做好各自的崗位工作；2、要講究文明禮貌，文明執(zhí)勤，要堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)，密切配合，協(xié)同工作；3、要指揮好車(chē)輛的行駛、停放，控制好車(chē)輛、人員的進(jìn)入，保持道路暢通；要服從統(tǒng)一指揮，全面完畢安保任務(wù)。三級(jí)警衛(wèi)：一、組織領(lǐng)導(dǎo)和分工：在賓館領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，由賓館安所有經(jīng)理全面負(fù)責(zé)組織和實(shí)行安保工作，保持來(lái)賓前往所居住樓層道路的暢通，保證內(nèi)部安全。二、安全檢查：安所有會(huì)同工程部對(duì)來(lái)賓所居住的房間進(jìn)行安全檢查，對(duì)附近的消防設(shè)施、消防通道進(jìn)行檢查；三、準(zhǔn)備工作：封閉已檢查的房間，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入；預(yù)留來(lái)賓車(chē)輛的停車(chē)位；將來(lái)賓所居住樓層其它客人的名單送交安所有審查；監(jiān)控畫(huà)面鎖定來(lái)賓所居住的樓層。四、來(lái)賓到達(dá)和離開(kāi)：來(lái)賓到達(dá)前，保持道路的暢通；來(lái)賓車(chē)輛進(jìn)入賓館，外圍安保行注目禮，使用指揮手勢(shì)指揮車(chē)輛行駛?cè)氪筇瞄T(mén)廳；來(lái)賓下車(chē)后，內(nèi)保巡邏人員幫助看管來(lái)賓的行李，注意周邊有無(wú)異常情況和可疑人物；指揮來(lái)賓車(chē)輛有序停入為其準(zhǔn)備專(zhuān)用的停車(chē)位，并加以特殊的保護(hù)；預(yù)留和控制電梯，能使來(lái)賓能直達(dá)所居住的樓層；加強(qiáng)對(duì)來(lái)賓居住樓層的巡查工作，必要時(shí)可安排安保人員執(zhí)勤；來(lái)賓離開(kāi)時(shí)控制電梯護(hù)送來(lái)賓下樓；及時(shí)告知來(lái)賓駕駛員將車(chē)輛行駛至大堂門(mén)口，迎接來(lái)賓；高星級(jí)賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號(hào)：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門(mén)DEPARTMENT酒店各個(gè)部門(mén)程序PROCEDURES來(lái)賓車(chē)輛離開(kāi)時(shí)，行注目禮。五、工作規(guī)定：全體工作人員要認(rèn)真做好各自的崗位工作；要講究文明禮貌，文明執(zhí)勤，要堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)，密切配合，協(xié)同工作；要指揮好車(chē)輛的行駛、停放，控制好車(chē)輛、人員的進(jìn)入，保持道路暢通；10、要服從統(tǒng)一指揮，全面完畢安保任務(wù)。高星級(jí)賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號(hào)：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門(mén)DEPARTMENT酒店各個(gè)部門(mén)程序PROCEDURES二、餐飲部VIP接待程序：一、告知各級(jí)管理人員接到VIP宴會(huì)預(yù)訂時(shí)，應(yīng)具體了解VIP客人的身份，特殊愛(ài)好和生活忌諱，陪同客人及接待單位的特殊規(guī)定，做好記錄，并及時(shí)上報(bào)部門(mén)，經(jīng)理及分管經(jīng)理。二、做好餐前準(zhǔn)備檢查工作按照VIP就餐《宴會(huì)工作單》內(nèi)容，準(zhǔn)備所需的餐具和服務(wù)用品。根據(jù)餐臺(tái)的大小，提供相應(yīng)規(guī)格的鮮花。打印《菜單》，并放在餐臺(tái)上。根據(jù)VIP來(lái)賓就餐人數(shù)，餐廳經(jīng)理安排相應(yīng)服務(wù)人員的數(shù)量。三、餐中服務(wù)VIP來(lái)賓到達(dá)前20分鐘，餐廳經(jīng)理對(duì)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)行最后的檢查，擬定其準(zhǔn)確無(wú)誤。VIP客戶到達(dá)前10分鐘，餐廳經(jīng)理在餐廳門(mén)口迎接。VIP來(lái)賓到達(dá)后，餐廳經(jīng)理要積極上前向VIP來(lái)賓問(wèn)好，對(duì)其的光顧表達(dá)歡迎，并引領(lǐng)VIP來(lái)賓至指定的餐桌就座。對(duì)VIP來(lái)賓的服務(wù)要由餐廳經(jīng)理親自組織，并檢查實(shí)行，人始至終，餐廳主管要親自參與服務(wù)工作，隨時(shí)注意收集VIP客人對(duì)賓館和方面的意見(jiàn)與印象。進(jìn)餐中，餐廳經(jīng)理根據(jù)VIP來(lái)賓進(jìn)餐情況，協(xié)調(diào)廚房出菜速度，并隨時(shí)解決有關(guān)問(wèn)題。VIP來(lái)賓進(jìn)餐結(jié)束，欲起身時(shí)，餐廳經(jīng)理積極上前為其拉椅離座，并送至餐廳門(mén)口，對(duì)VIP來(lái)賓的到來(lái)再次表達(dá)誠(chéng)懇的謝意，歡迎下次光顧。做好相應(yīng)的保密工作。高星級(jí)賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號(hào)：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門(mén)DEPARTMENT酒店各個(gè)部門(mén)程序PROCEDURESVVIP接待程序：一、部門(mén)行政總監(jiān)做好本次接待的組織協(xié)調(diào)工作。接到告知后，部門(mén)行政總監(jiān)召集前后臺(tái)管理人員，對(duì)本次VVIP接待各項(xiàng)工作的布置及分工，前臺(tái)部門(mén)經(jīng)理要布置餐廳氛圍，安排服務(wù)員做好前廳的協(xié)調(diào)工作，后臺(tái)行政總廚要核訂菜單及注意菜肴加工的精細(xì)與口味。后臺(tái)廚房要組織人員專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)制作菜肴，專(zhuān)人負(fù)責(zé)菜肴留樣。二、前廳做好餐前準(zhǔn)備工作。部門(mén)經(jīng)理根據(jù)接待規(guī)定組織本次所有參與服務(wù)的工作人員，對(duì)其講明接待的重要對(duì)象身份地位、愛(ài)好與忌諱及被接待的特殊規(guī)定。規(guī)定主桌5人服務(wù)（1人專(zhuān)給VVIP來(lái)賓服務(wù)，1人專(zhuān)供分餐，1人負(fù)責(zé)上菜，1人專(zhuān)注于清理臺(tái)面，1人專(zhuān)供斟酒），其他桌位由2人服務(wù)，告知臺(tái)位的擺放及擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，并做示范。部門(mén)經(jīng)理審核完畢后交給訂宴下單。三、部門(mén)經(jīng)理根據(jù)情況安排好服務(wù)工作。部門(mén)經(jīng)理告知接待服務(wù)員，接待的對(duì)象及標(biāo)準(zhǔn)（有的不告知服務(wù)員）對(duì)制定宴席間檢查。檢查完畢后，迎接客人。注：其他服務(wù)同中餐宴會(huì)服務(wù)相同，同時(shí)接待VVIP人員及全體員工注意保密工作。高星級(jí)賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號(hào)：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門(mén)DEPARTMENT酒店各個(gè)部門(mén)程序PROCEDURES三、財(cái)務(wù)部各級(jí)VIP結(jié)帳程序高星級(jí)賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號(hào)：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門(mén)DEPARTMENT酒店各個(gè)部門(mén)程序PROCEDURES四、工程部各級(jí)VIP接待設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)檢查程序高星級(jí)賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號(hào)：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門(mén)DEPARTMENT酒店各個(gè)部門(mén)程序PROCEDURES五、康樂(lè)部各級(jí)VIP客人接待規(guī)格與程序高星級(jí)賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號(hào)：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門(mén)DEPARTMENT酒店各個(gè)部門(mén)程序PROCEDURES六、客房部接待程序：一、接到告知：掌握客人身份、接待標(biāo)準(zhǔn)。掌握客人抵離時(shí)間、活動(dòng)日程。掌握客人生活習(xí)慣、風(fēng)俗習(xí)慣。掌握客人人數(shù)、房號(hào)二、清潔、布置房間：客房衛(wèi)生由中級(jí)業(yè)務(wù)水平以上的服務(wù)員進(jìn)行清掃，使房間的衛(wèi)生狀況處在最佳狀態(tài)。檢查房?jī)?nèi)各種設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常、完好，用品是否齊全。若發(fā)生問(wèn)題或隱患要立即與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)更換房間。從房務(wù)中心領(lǐng)取水果、鮮花，按規(guī)格放好。如有削皮的，要配備刀、擦手毛巾，用盤(pán)裝好。水果如屬賓館贈(zèng)送，一定要放上總經(jīng)理名片。三、檢查：由部門(mén)經(jīng)理或總經(jīng)理檢查房間。在客人到達(dá)前2小時(shí)封房。四、準(zhǔn)備迎賓：視客人人數(shù)準(zhǔn)備好小香巾、茶水。安排樓層人員在電梯口進(jìn)行歡迎。五、為客人提供服務(wù)：保證來(lái)賓所用棉織品、睡衣清潔，成新度高?？腿诉M(jìn)房后，送上歡迎茶、香巾，恭敬地向客人問(wèn)候“您好，歡迎光顧”。VIP客人有專(zhuān)人服務(wù)，進(jìn)行跟房服務(wù)，做到客人每離開(kāi)房間一次，就進(jìn)房間整理一次衛(wèi)生。加強(qiáng)樓面巡視，不向無(wú)關(guān)人員透露VIP客人記號(hào)。客人在賓館內(nèi)參與活動(dòng)，所經(jīng)路口、門(mén)口都有服務(wù)員站立問(wèn)好或行注目禮，微笑歡迎。積極與VIP客人的陪同、隨行人員聯(lián)系，征求意見(jiàn)，以便作好服務(wù)工作。高星級(jí)賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號(hào)：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門(mén)DEPARTMENT酒店各個(gè)部門(mén)程序PROCEDURES六、歡送：在客人離店前要組織人員站立在電梯口歡送。安排專(zhuān)人檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留、遺忘物品，盡快還給客人，若發(fā)現(xiàn)有物品損壞、遺失，勺情況輕重報(bào)部門(mén)經(jīng)理解決。高星級(jí)賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號(hào)：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門(mén)DEPARTMENT酒店各個(gè)部門(mén)程序PROCEDURES接待標(biāo)準(zhǔn)：一、III級(jí):免費(fèi)送鮮花、蛋糕或水果一份。免送范圍：由于酒店因素導(dǎo)致客人投訴；三星級(jí)酒店總經(jīng)理；在酒店總經(jīng)理授權(quán)下，國(guó)家重大節(jié)慶或酒店宣傳推廣措施：如圣誕節(jié)、春節(jié)、中秋節(jié)、店慶、婚宴房；同行交流；相關(guān)的管理部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。協(xié)議單位的總經(jīng)理、廠長(zhǎng)。二、II級(jí)：免費(fèi)送鮮花、蛋糕或水果一份。免送范圍四星級(jí)以上酒店總經(jīng)理；（隨從人員按Ⅰ級(jí)標(biāo)準(zhǔn)）社會(huì)名流、著名歌視影星。大型公司總經(jīng)理、廠長(zhǎng)、區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、局長(zhǎng)。三、I級(jí)：免費(fèi)送鮮花、水果、蛋糕、布置高檔酒水、精美點(diǎn)心及糖果。免送范圍省、市、廳級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。重大政事活動(dòng)重要人員。正、副董事長(zhǎng)。（酒店領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)）來(lái)賓特別注明VVIP。四、鮮花、豪華、大型、精致的器皿：酒水：六種酒水。水果：進(jìn)口高級(jí)的水果，至少50元以上。點(diǎn)心：六—八塊小餅干。糖果：精制的巧克力。蛋糕：精制小型的蛋糕，如有也許寫(xiě)上住客姓名。其他：各種書(shū)報(bào)、餐具、洗手盅。、夜床：除正常Turndown外，床上放置單枝玫瑰、菜牌、內(nèi)上衣，放拖鞋時(shí)，鋪墊巾，床頭柜邊上放上精制巧克力。高星級(jí)賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號(hào)：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門(mén)DEPARTMENT酒店各個(gè)部門(mén)程序PROCEDURESVIP接待服務(wù)規(guī)范一、來(lái)賓到達(dá)前的準(zhǔn)備：1、銷(xiāo)售部在接到VIP來(lái)賓的預(yù)定告知后，及時(shí)至總臺(tái)、宴會(huì)預(yù)定處了解相應(yīng)時(shí)段的客情，擬定VIP來(lái)賓的等級(jí)后根據(jù)預(yù)定情況填寫(xiě)VIP接待規(guī)格審批表交總經(jīng)理批審后，由銷(xiāo)售部根據(jù)具體情況填寫(xiě)來(lái)賓接待告知單，分發(fā)至相關(guān)部門(mén)。2、總臺(tái)接待接到“來(lái)賓接待告知單”后立即按照規(guī)定對(duì)所訂房間提前一天進(jìn)行預(yù)留，規(guī)定預(yù)留同等檔次最佳的房間，同時(shí)把蓋有VIP印章的用房分派表分發(fā)至相關(guān)部門(mén)和班組?？偱_(tái)及時(shí)做好IC卡鑰匙裝入蓋有VIP章及VIP來(lái)賓姓名和房號(hào)的信封，同時(shí)在信封中裝入寫(xiě)有同行來(lái)賓房號(hào)的小卡片，由領(lǐng)班進(jìn)行檢查，并在手工房態(tài)表中用有色筆劃出。行李處安排好行李車(chē)和人手，并做好保持車(chē)道暢通的工作，必要是安排專(zhuān)用電梯，安排好護(hù)梯人手?？头坎拷拥健皝?lái)賓接待告知單”后，立即安排有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員進(jìn)行接待、清掃，在按規(guī)定布置完客房后，由領(lǐng)班、主管逐項(xiàng)檢查直至符合標(biāo)準(zhǔn)。大堂副理在接到客房準(zhǔn)備完畢的告知后，至總臺(tái)取準(zhǔn)備好的鑰匙進(jìn)行檢查（IC卡時(shí)間設(shè)立及使用情況），到客房對(duì)衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施的使用情況，及配置物品的標(biāo)準(zhǔn)（特別是鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信等）進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即指出并記錄，待糾正后進(jìn)行復(fù)查。餐飲部接到“來(lái)賓接待告知單”后，安排好在店期間的餐飲服務(wù)工作，擬定用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)等，特殊來(lái)賓還要照顧其飲食習(xí)慣。安保部在VIP抵店前為來(lái)賓預(yù)留車(chē)位，并做好安全保衛(wèi)工作。工程部檢查相關(guān)設(shè)施，保證VIP住店期間的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。二、來(lái)賓抵店時(shí)：高星級(jí)賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號(hào)：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門(mén)DEPARTMENT酒店各個(gè)部門(mén)程序PROCEDURES1、當(dāng)天來(lái)賓抵店前，樓層服務(wù)員在樓層待命等候迎接。2、照來(lái)賓級(jí)別由酒店相應(yīng)人員在酒店大堂等候VIP來(lái)賓到達(dá)。VIP來(lái)賓到達(dá)后，應(yīng)積極上前迎接并作介紹，分發(fā)客房鑰匙給來(lái)賓及陪同人員，視等及由相關(guān)人員帶領(lǐng)來(lái)賓乘電梯到達(dá)所入住樓層，此時(shí)樓層服務(wù)員應(yīng)等候在電梯口，禮貌致意后指引到房間，并請(qǐng)來(lái)賓在房間內(nèi)填寫(xiě)入住登記表后，交付總臺(tái)。3、VIP入住信息傳達(dá)成總機(jī)、客房中心、餐廳等相關(guān)部門(mén)，行李員及時(shí)把VIP來(lái)賓行李送入相應(yīng)的房間。三、來(lái)賓住店期間：1、在提供各項(xiàng)客房服務(wù)時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮來(lái)賓房，必須在VIP來(lái)賓最方便時(shí)進(jìn)行服務(wù)，以不打擾VIP來(lái)賓休息及平常生活起居為原則。在VIP來(lái)賓外出期間安排小整理服務(wù)并及時(shí)更換VIP來(lái)賓用過(guò)的衛(wèi)生間棉織品。2、各部門(mén)配合保安部做好安全保密工作，不得將VIP的任何信息告知無(wú)關(guān)人員，總機(jī)班組做好叫醒及免打擾服務(wù)。3、IP來(lái)賓平常用餐及宴會(huì)將根據(jù)計(jì)劃安排地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)行，VIP用餐時(shí)隨時(shí)予以照應(yīng)。售部經(jīng)理隨時(shí)與VIP陪同保持聯(lián)系，互相配合好，隨時(shí)傳達(dá)計(jì)劃外問(wèn)題。四、來(lái)賓離店送行：銷(xiāo)售部經(jīng)理在確認(rèn)來(lái)賓離店具體時(shí)間后，及時(shí)告知酒店總經(jīng)理或相關(guān)人員提前10分鐘在大堂歡送，告知總臺(tái)受款、客房做好結(jié)帳、查房準(zhǔn)備，告知行李組在車(chē)道上預(yù)留車(chē)位，保證車(chē)道暢通并做好離店前的行李準(zhǔn)備，及時(shí)將VIP的行李運(yùn)送至大堂，由接待單位清點(diǎn)認(rèn)可后送上車(chē)。高星級(jí)賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號(hào)：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門(mén)DEPARTMENT酒店各個(gè)部門(mén)程序PROCEDURES來(lái)賓離店時(shí)由總經(jīng)理率接待部門(mén)、大堂副理歡送至門(mén)口，揮手辭別。五、VIP離店后：銷(xiāo)售部做好資料、圖片存檔。征求接待單位對(duì)酒店方面意見(jiàn)，向總經(jīng)理匯總，做出相應(yīng)對(duì)策，以便此后改善。對(duì)有價(jià)值的團(tuán)隊(duì)接待，銷(xiāo)售部撰寫(xiě)消息提供應(yīng)報(bào)社發(fā)表。高星級(jí)賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號(hào)：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門(mén)DEPARTMENT酒店各個(gè)部門(mén)程序PROCEDURESVIP歡迎茶：一、準(zhǔn)備檢查茶具是否破損、清潔。準(zhǔn)備小毛巾，水浸過(guò)（溫度冬暖夏涼）擰干，放入用消毒柜內(nèi)消毒。在干凈的托盤(pán)上鋪上干凈的墊布。用沸水沖茶，放八成滿。將茶杯、方巾放入托盤(pán)內(nèi)。二、送茶左手托盤(pán)，要領(lǐng)：左臂彎曲，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌底托盤(pán)底。行走時(shí)頭要正肩平，直視前面，腳步輕捷，行走自如。送茶先客人，后主人（客人如有女士，先敬女士后敬男賓）。放置茶杯時(shí)要輕、穩(wěn)，把茶缸及香巾放置在客人的右側(cè)并講“請(qǐng)”。禮貌地退出房間。高星級(jí)賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號(hào)：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門(mén)DEPARTMENT酒店各個(gè)部門(mén)程序PROCEDURES七、前廳部VIP接待服務(wù)規(guī)范一、來(lái)賓到達(dá)前的準(zhǔn)備：1、銷(xiāo)售部在接到VIP來(lái)賓的預(yù)定告知后，及時(shí)至總臺(tái)、宴會(huì)預(yù)定處了解相應(yīng)時(shí)段的客情，擬定VIP來(lái)賓的等級(jí)后根據(jù)預(yù)定情況填寫(xiě)VIP接待規(guī)格審批表交總經(jīng)理批審后，由銷(xiāo)售部根據(jù)具體情況填寫(xiě)來(lái)賓接待告知單，分發(fā)至相關(guān)部門(mén)。2、總臺(tái)接待接到“來(lái)賓接待告知單”后立即按照規(guī)定對(duì)所訂房間提前一天進(jìn)行預(yù)留，規(guī)定預(yù)留同等檔次最佳的房間，同時(shí)把蓋有VIP印章的用房分派表分發(fā)至相關(guān)部門(mén)和班組?？偱_(tái)及時(shí)做好IC卡鑰匙裝入蓋有VIP章及VIP來(lái)賓姓名和房號(hào)的信封，同時(shí)在信封中裝入寫(xiě)有同行來(lái)賓房號(hào)的小卡片，由主管進(jìn)行檢查，并在手工房態(tài)表中用有色筆劃出。行李處安排好行李車(chē)和人手，并做好保持車(chē)道暢通的工作，必要是安排專(zhuān)用電梯，安排好護(hù)梯人手?？头坎拷拥健皝?lái)賓接待告知單”后，立即安排有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員進(jìn)行接待、清掃，在按規(guī)定布置完客房后，由主管、資深主管、經(jīng)理逐項(xiàng)檢查直至符合標(biāo)準(zhǔn)。大堂副理在接到客房準(zhǔn)備完畢的告知后，至總臺(tái)取準(zhǔn)備好的鑰匙進(jìn)行檢查（IC卡時(shí)間設(shè)立及使用情況），到客房對(duì)衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施的使用情況，及配置物品的標(biāo)準(zhǔn)（特別是鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信等）進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即指出并記錄，待糾正后進(jìn)行復(fù)查。餐飲部接到“來(lái)賓接待告知單”后，安排好在店期間的餐飲服務(wù)工作，擬定用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)等，特殊來(lái)賓還要照顧其飲食習(xí)慣。安保部在VIP抵店前為來(lái)賓預(yù)留車(chē)位，并做好安全保衛(wèi)工作。10、工程部檢查相關(guān)設(shè)施，保證VIP住店期間的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。高星級(jí)賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號(hào)：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門(mén)DEPARTMENT酒店各個(gè)部門(mén)程序PROCEDURES二、來(lái)賓抵店時(shí)：1、當(dāng)天來(lái)賓抵店前，樓層服務(wù)員在樓層待命等候迎接。2、照來(lái)賓級(jí)別由酒店相應(yīng)人員在酒店大堂等候VIP來(lái)賓到達(dá)。VIP來(lái)賓到達(dá)后，應(yīng)積極上前迎接并作介紹，分發(fā)客房鑰匙給來(lái)賓及陪同人員，視等及由相關(guān)人員帶領(lǐng)來(lái)賓乘電梯到達(dá)所入住樓層，此時(shí)樓層服務(wù)員應(yīng)等候在電梯口，禮貌致意后指引到房間，并請(qǐng)來(lái)賓在房間內(nèi)填寫(xiě)入住登記表后，交付總臺(tái)。3、VIP入住信息傳達(dá)成總機(jī)、客房中心、餐廳等相關(guān)部門(mén)，行李員及時(shí)把VIP來(lái)賓行李送入相應(yīng)的房間。三、來(lái)賓住店期間：1、在提供各項(xiàng)客房服務(wù)時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮來(lái)賓房，必須在VIP來(lái)賓最方便時(shí)進(jìn)行服務(wù)，以不打擾VIP來(lái)賓休息及平常生活起居為原則。在VIP來(lái)賓外出期間安排小整理服務(wù)并及時(shí)更換VIP來(lái)賓用過(guò)的衛(wèi)生間棉織品。2、各部門(mén)配合保安部做好安全保密工作，不得將VIP的任何信息告知無(wú)關(guān)人員，高星級(jí)賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號(hào)：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門(mén)DEPARTMENT酒店各個(gè)部門(mén)程序PROCEDURES四、來(lái)賓離店送行：銷(xiāo)售部經(jīng)理在確認(rèn)來(lái)賓離店具體時(shí)間后，及時(shí)告知酒店總經(jīng)理或相關(guān)人員提前10分鐘在大堂歡送，告知總臺(tái)受款、客房做好結(jié)帳、查房準(zhǔn)備，告知行李組在車(chē)道上預(yù)留車(chē)位，保證車(chē)道暢通并做好離店前的行李準(zhǔn)備，及時(shí)將VIP的行李運(yùn)送至大堂，由接待單位清點(diǎn)認(rèn)可后送上車(chē)。來(lái)賓離店時(shí)由總經(jīng)理率接待部門(mén)、大堂副理歡送至門(mén)口，揮手辭別。五、VIP離店后：銷(xiāo)售部做好資料、圖片存檔。征求接待單位對(duì)酒店方面意見(jiàn)，向總經(jīng)理匯總，做出相應(yīng)對(duì)策，以便此后改善。對(duì)有價(jià)值的團(tuán)隊(duì)接待，銷(xiāo)售部撰寫(xiě)消息提供應(yīng)報(bào)社發(fā)表。VIP（來(lái)賓）接待標(biāo)準(zhǔn)VAVBVC接待范圍部、省級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)國(guó)家、省旅游局領(lǐng)導(dǎo)廳、市級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)市旅游局領(lǐng)導(dǎo)同星級(jí)飯店總經(jīng)理總經(jīng)理指定的重要客人本地政府重要領(lǐng)導(dǎo)社會(huì)各界知名人士總經(jīng)理指定的客人迎送規(guī)格1、總經(jīng)理、前廳銷(xiāo)售部經(jīng)理、大堂副理及迎賓、行李員等迎候2、安排專(zhuān)用電梯3、經(jīng)客人批準(zhǔn)，大堂設(shè)歡迎牌4、停車(chē)場(chǎng)隨時(shí)保存車(chē)位5、客房主管在樓層等候迎接，總經(jīng)理及副總經(jīng)理陪同到房間6、用餐由部門(mén)經(jīng)理迎送1、總經(jīng)理、前廳銷(xiāo)售部經(jīng)理、大堂副理及迎賓、行李員等迎候2、經(jīng)客人批準(zhǔn)，大堂設(shè)歡迎牌3、停車(chē)場(chǎng)隨時(shí)保存車(chē)位4、客房主管在樓層等候迎接5、用餐由部門(mén)經(jīng)理迎送1、前廳銷(xiāo)售經(jīng)理、大堂副理、行李員迎候2、經(jīng)客人批準(zhǔn)，大堂設(shè)歡迎牌3、停車(chē)場(chǎng)隨時(shí)保存等候4、用餐由餐飲主管迎送歡迎規(guī)格會(huì)客室放置盆花、果盆、總經(jīng)理名片、上等茶葉、瓶裝咖啡及各類(lèi)干果；寫(xiě)字臺(tái)、衛(wèi)生間各配鮮花一支，洗手盅每日一換；根據(jù)需要送歡迎茶；餐廳桌面布置鮮花會(huì)客室布置盆花、果盆，放置總經(jīng)理名片、上等茶葉及袋裝咖啡；寫(xiě)字臺(tái)、衛(wèi)生間各配鮮花