信訪“人民滿(mǎn)意窗口”創(chuàng)建規(guī)范

DB32/T—XXXX信訪"人民滿(mǎn)意窗口"創(chuàng)建規(guī)范?????范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了省、設(shè)區(qū)市、縣（市、區(qū)）三級(jí)黨政信訪機(jī)構(gòu)創(chuàng)建“人民滿(mǎn)意窗口”的組織制度要求、場(chǎng)所要求、設(shè)施設(shè)備要求、人員要求、工作要求以及考核評(píng)定。本標(biāo)準(zhǔn)適用于江蘇省信訪機(jī)構(gòu)“人民滿(mǎn)意窗口”的創(chuàng)建工作，省級(jí)以上經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)（園區(qū)）信訪機(jī)構(gòu)、其他機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位參照?qǐng)?zhí)行。組織和制度要求應(yīng)成立創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責(zé)分工。應(yīng)制定符合實(shí)際需要的實(shí)施方案，實(shí)施方案內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：創(chuàng)建目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)及要求；創(chuàng)建方案適用范圍；創(chuàng)建活動(dòng)方法步驟及進(jìn)度表；省級(jí)建立創(chuàng)建活動(dòng)考評(píng)辦法。應(yīng)建立以下制度并有效實(shí)施，制度應(yīng)包括但不限于：來(lái)訪登記辦理制度；首接首辦負(fù)責(zé)制度；信息預(yù)警制度；重大集體訪應(yīng)急處置制度；會(huì)辦督辦制度。場(chǎng)所要求基本要求在接待大廳入口處公示接待時(shí)間。服務(wù)內(nèi)容、接待辦理流程、接訪人員、領(lǐng)導(dǎo)接待日等信息應(yīng)在醒目位置公示。導(dǎo)向標(biāo)識(shí)及告知標(biāo)識(shí)應(yīng)設(shè)置醒目、用語(yǔ)規(guī)范、簡(jiǎn)明易懂。接待窗口運(yùn)用多種平臺(tái)、多種方式，宣傳積極正面的信訪文化。各功能區(qū)應(yīng)安排專(zhuān)人清理，保持環(huán)境整潔。面積要求省級(jí)人民來(lái)訪接待中心面積應(yīng)滿(mǎn)足群眾正常來(lái)訪需求，個(gè)訪接待室不少于10個(gè)，集體訪接待室不少于4個(gè)。設(shè)區(qū)市人民來(lái)訪接待中心面積應(yīng)滿(mǎn)足群眾正常來(lái)訪需求，個(gè)訪接待室不少于5個(gè)，集體訪接待室不少于2個(gè)。縣（市、區(qū)）人民來(lái)訪接待中心面積應(yīng)滿(mǎn)足群眾正常來(lái)訪需求，個(gè)訪接待室不少于3個(gè)，集體訪接待室不少于1個(gè)。設(shè)立應(yīng)急分流點(diǎn)，如人民來(lái)訪接待中心來(lái)訪量超出可容納人數(shù)，應(yīng)疏導(dǎo)至應(yīng)急分流點(diǎn)。功能區(qū)設(shè)置接訪大廳合理設(shè)置安檢區(qū)、登記區(qū)、候訪區(qū)、接待區(qū)：安檢區(qū)主要用于對(duì)來(lái)訪群眾和攜帶物品進(jìn)行安全檢查、為來(lái)訪群眾提供寄存服務(wù)；登記區(qū)主要用于接受群眾問(wèn)詢(xún)、指導(dǎo)群眾填寫(xiě)來(lái)訪登記表、分流引導(dǎo)群眾到指定接談室、扎口管理協(xié)調(diào)各接談室接訪事務(wù)；候訪區(qū)主要用于提供等候、信息公開(kāi)等服務(wù)；接待區(qū)用于提供來(lái)訪接待、領(lǐng)導(dǎo)接待、聯(lián)合接待、律師參與、心理疏導(dǎo)等服務(wù)。各級(jí)信訪部門(mén)應(yīng)建有專(zhuān)人負(fù)責(zé)的視頻接待室，確保視頻接訪圖像、聲音清晰、線(xiàn)路通暢。視頻接訪應(yīng)開(kāi)通至鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)，有條件的地區(qū)可開(kāi)通至村（居）。設(shè)施設(shè)備要求接待大廳應(yīng)配備自助查詢(xún)機(jī)，設(shè)立導(dǎo)訪臺(tái)。提供紙、筆、書(shū)寫(xiě)臺(tái)、老花鏡、雨傘、藥品等便民服務(wù)用品。各功能區(qū)設(shè)施設(shè)備配備應(yīng)符合以下要求：安檢區(qū)應(yīng)配備安檢設(shè)備、安檢服務(wù)臺(tái)、物品存放處；登記區(qū)可設(shè)計(jì)為窗口式或柜臺(tái)式，應(yīng)配備電腦（安裝身份證信息識(shí)別錄入設(shè)備、信訪信息系統(tǒng)）、打印機(jī)等辦公用品；等候區(qū)應(yīng)配備大屏幕顯示器（播放宣傳視頻及公告等）、空調(diào)、飲水機(jī)、意見(jiàn)建議箱、報(bào)刊架等便民服務(wù)用品等；接待區(qū)每間接待室應(yīng)配備滿(mǎn)足5名來(lái)訪人需要的座椅以及連接信訪信息系統(tǒng)的電腦、打印機(jī)、筆、紙等基本辦公用品。攝像、錄音等設(shè)備齊全，確保接訪區(qū)域監(jiān)控?zé)o死角，監(jiān)控錄像保存1個(gè)月以上。建有殘疾人無(wú)障礙通道，配備輪椅、扶手等輔助設(shè)施。配備必備的防火防爆等應(yīng)急工具，由專(zhuān)人定期檢查，確保正常使用。人員要求接訪工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。應(yīng)態(tài)度熱情、用語(yǔ)文明。應(yīng)掌握業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)和來(lái)訪接待業(yè)務(wù)規(guī)范，熟練操作信訪信息系統(tǒng)。應(yīng)定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保業(yè)務(wù)熟練。安保人員配備滿(mǎn)足需要的駐點(diǎn)公安人員，負(fù)責(zé)維護(hù)接待場(chǎng)所秩序。配備專(zhuān)職安檢人員負(fù)責(zé)來(lái)訪群眾的安檢工作。配備保安人員協(xié)助公安維護(hù)接待場(chǎng)所正常接訪秩序。引導(dǎo)人員配備1名以上引導(dǎo)員，提供查詢(xún)、咨詢(xún)、引導(dǎo)服務(wù)。應(yīng)著裝正式，佩戴工作牌，態(tài)度熱情，用語(yǔ)文明。應(yīng)熟悉中心工作流程，掌握窗口輔助設(shè)施操作使用。聯(lián)合接訪人員聯(lián)合接訪人員包括省、設(shè)區(qū)市、縣（市、區(qū)）相關(guān)部門(mén)派駐信訪接待中心人員、律師和心理咨詢(xún)師等。各級(jí)信訪部門(mén)應(yīng)按以下要求配備律師參與接待：省級(jí)信訪部門(mén)每周5日；設(shè)區(qū)市信訪部門(mén)每周不少于2日；縣（市、區(qū)）信訪部門(mén)應(yīng)每周不少于1日；公示接待日期，提供預(yù)約服務(wù)。各級(jí)信訪部門(mén)應(yīng)按以下要求配備專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)師提供心理咨詢(xún)服務(wù)：省級(jí)信訪部門(mén)每周不少于3日；設(shè)區(qū)市、縣（市、區(qū)）信訪部門(mén)每周不少于1日；公示接待日期，提供預(yù)約服務(wù)。工作要求安檢安檢人員對(duì)所有進(jìn)入接待區(qū)域的來(lái)訪人實(shí)施安全檢查。引導(dǎo)引導(dǎo)員為來(lái)訪人提供引導(dǎo)、咨詢(xún)、查詢(xún)等服務(wù)。對(duì)涉法涉訴和涉及紀(jì)檢舉報(bào)類(lèi)的來(lái)訪，引導(dǎo)分流至相應(yīng)窗口登記，對(duì)求決、建議類(lèi)來(lái)訪引導(dǎo)至信訪窗口登記。發(fā)放登記表登記窗口工作人員確認(rèn)有效身份證件后向來(lái)訪人發(fā)放《來(lái)訪人員登記表》并指導(dǎo)其按要求填寫(xiě)。有效身份證件包括居民身份證、居住證、駕駛證、有效護(hù)照、軍人身份證、市民卡等。對(duì)于非本人來(lái)訪反映的訴求，登記窗口工作人員應(yīng)要求代理人出具委托人的書(shū)面授權(quán)，并將書(shū)面授權(quán)書(shū)掃描錄入系統(tǒng)，在概況中記錄代理人的情況。無(wú)證件人員經(jīng)工作人員確認(rèn)身份后，予以登記接待。導(dǎo)訪登記登記窗口工作人員將來(lái)訪人身份信息讀取到信訪信息系統(tǒng)，進(jìn)行系統(tǒng)判重。判重應(yīng)符合以下要求：來(lái)訪人的基本信息和提出的訴求與系統(tǒng)中已登記件相同的，應(yīng)判定為相同信訪事項(xiàng)，并與已登記件進(jìn)行關(guān)聯(lián)；若系統(tǒng)中有多條已登記件的，按以下順序優(yōu)先關(guān)聯(lián)：有司法文書(shū)的；有處理（復(fù)查、復(fù)核）意見(jiàn)的；有行政處理決定文書(shū)的；有不予（不再）受理告知的；有依法分類(lèi)處理意見(jiàn)的；有地方函件等其他材料的。c)如均未錄入以上材料，按以下順序優(yōu)先關(guān)聯(lián)：1)本級(jí)接訪部門(mén)最近一次登記的；2)本級(jí)其他信訪部門(mén)最近一次登記的；3)其他信訪部門(mén)最近一次登記的。核對(duì)信訪人數(shù)和信訪訴求，錄入來(lái)訪人員姓名、住址、問(wèn)題屬地及簡(jiǎn)要概況信息。一人多訴求事項(xiàng)登記應(yīng)符合以下要求：來(lái)訪人反映多個(gè)信訪事項(xiàng)的，一般應(yīng)一并登記處理；若多個(gè)信訪事項(xiàng)問(wèn)題屬地不同，應(yīng)填寫(xiě)問(wèn)題發(fā)生地或有權(quán)處理部門(mén)（單位）的共同上級(jí)（不高于本級(jí)）；若多個(gè)問(wèn)題屬地?zé)o共同上級(jí)，應(yīng)作為不同信訪事項(xiàng)，分別登記處理。串聯(lián)來(lái)訪事項(xiàng)登記應(yīng)符合以下要求：責(zé)任地方或部門(mén)已經(jīng)明確的，按已明確的原則登記處理；訴求相同的跨地區(qū)串聯(lián)來(lái)訪，可將問(wèn)題屬地登記為有權(quán)處理部門(mén)（單位）的共同上級(jí)（不高于本級(jí)），也可分地區(qū)登記處理；單訪串聯(lián)的，對(duì)來(lái)訪代表按個(gè)體訪進(jìn)行登記處理。分發(fā)登記窗口工作人員在信訪信息系統(tǒng)內(nèi)將信訪受理范圍內(nèi)的信訪件分發(fā)至相應(yīng)接待人員。登記窗口工作人員核對(duì)表格、證件、接待室無(wú)誤后，引導(dǎo)來(lái)訪人進(jìn)入接待室。接談來(lái)訪人進(jìn)入接談室后，接待人員請(qǐng)其就座，主動(dòng)亮明身份和工號(hào)，聽(tīng)取其訴求。耐心傾聽(tīng)來(lái)訪人反映的問(wèn)題，仔細(xì)查閱來(lái)訪材料，通過(guò)針對(duì)性詢(xún)問(wèn)，引導(dǎo)來(lái)訪人講清問(wèn)題和訴求。歸納來(lái)訪人反映的情況，并向來(lái)訪人進(jìn)行反饋、確認(rèn)。根據(jù)來(lái)訪人反映的情況，進(jìn)行政策解釋和路徑指引，同時(shí)做好思想疏導(dǎo)和情緒紓解工作。接談結(jié)束后，主動(dòng)請(qǐng)來(lái)訪人對(duì)接談工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，并根據(jù)需要向來(lái)訪人發(fā)放網(wǎng)上信訪操作指南、《信訪條例》等。集體來(lái)訪應(yīng)推選不超過(guò)5人的代表參加接談，相關(guān)部門(mén)參與聯(lián)合接待。根據(jù)來(lái)訪情況需要，安排律師、心理咨詢(xún)師及相關(guān)部門(mén)派駐信訪接待中心人員接待。接談登記總體要求對(duì)導(dǎo)訪登記的信息，接待人員應(yīng)按6.7.2的要求仔細(xì)核對(duì)并按照6.4.1的要求再次進(jìn)行判重，對(duì)不準(zhǔn)確的信息進(jìn)行補(bǔ)充修正。對(duì)導(dǎo)訪登記之外的其他信息應(yīng)按6.7.2的要求登記，確保來(lái)訪事項(xiàng)信息登記全面、客觀、準(zhǔn)確。登記要求信訪人信息根據(jù)來(lái)訪人提供的有效信息準(zhǔn)確錄入姓名、證件類(lèi)型、證件號(hào)碼、住址、手機(jī)號(hào)碼，其中，住址具體到村（居）。外籍人士來(lái)訪，住址信息可登記為具體地區(qū)或國(guó)家名稱(chēng)。內(nèi)容分類(lèi)根據(jù)國(guó)家信訪局關(guān)于信訪事項(xiàng)內(nèi)容分類(lèi)的規(guī)定進(jìn)行歸類(lèi)，應(yīng)選擇至最后層級(jí)，能歸入具體分類(lèi)的不應(yīng)選擇“其他”。信訪目的根據(jù)來(lái)訪具體情況選擇信訪目的，包括意見(jiàn)建議、申訴、求決、揭發(fā)控告和其他。所屬系統(tǒng)根據(jù)來(lái)訪事項(xiàng)有權(quán)處理機(jī)關(guān)所屬行業(yè)進(jìn)行選填。問(wèn)題屬地屬于其他省（自治區(qū)、直轄市）、軍隊(duì)（武警）、中央垂直管理單位、中央管理的大型國(guó)有企業(yè)有權(quán)處理的來(lái)訪事項(xiàng)，問(wèn)題屬地登記為具體部門(mén)（單位）名稱(chēng)。系統(tǒng)中沒(méi)有該具體部門(mén)（單位）名稱(chēng)的，選擇其上級(jí)部門(mén)（單位）名稱(chēng)。屬于省級(jí)有權(quán)處理的，問(wèn)題屬地登記為江蘇省。屬于設(shè)區(qū)市一級(jí)有權(quán)處理的，問(wèn)題屬地登記為江蘇省+設(shè)區(qū)市行政區(qū)劃名稱(chēng)。屬于縣（市、區(qū)）一級(jí)及以下有權(quán)處理的，問(wèn)題屬地登記為江蘇省+設(shè)區(qū)市+縣（市、區(qū)）行政區(qū)劃名稱(chēng)。問(wèn)題屬地指來(lái)訪人反映問(wèn)題的發(fā)生地或有權(quán)處理來(lái)訪事項(xiàng)的部門(mén)（單位）。產(chǎn)生原因具體包括：參政議政、政策法規(guī)、工作原因、干部作風(fēng)、信訪人因素、自然災(zāi)害、涉外因素、其他。產(chǎn)生原因指直接引發(fā)來(lái)訪事項(xiàng)的主要因素。熱點(diǎn)問(wèn)題屬相關(guān)熱點(diǎn)問(wèn)題的，進(jìn)行選擇，如不屬于系統(tǒng)內(nèi)列舉的熱點(diǎn)，可不做選擇。概況主要包括：來(lái)訪事項(xiàng)基本情況。包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、原因、過(guò)程和結(jié)果；來(lái)訪人的具體訴求；來(lái)訪人提出訴求的依據(jù)（來(lái)訪材料應(yīng)掃描至系統(tǒng)）；來(lái)訪人信訪情況。包括來(lái)訪人的信訪過(guò)程；有關(guān)地方和部門(mén)的受理、辦理、答復(fù)情況；有關(guān)地方和部門(mén)工作中存在的問(wèn)題；本次來(lái)訪處理情況。包括選擇何種辦理方式及選擇依據(jù)；告知來(lái)訪人的內(nèi)容；對(duì)有關(guān)地方和部門(mén)后續(xù)工作提出的具體要求等。辦理接談登記后，按以下方式分類(lèi)辦理：a)轉(zhuǎn)送。符合受理范圍的一般來(lái)訪事項(xiàng)，應(yīng)通過(guò)系統(tǒng)將信訪件轉(zhuǎn)送至有權(quán)處理單位和部門(mén)，并告知來(lái)訪人；b)交辦。符合受理范圍的重要來(lái)訪事項(xiàng)，應(yīng)通過(guò)系統(tǒng)將信訪件交辦至有權(quán)處理的單位和部門(mén)，并告知來(lái)訪人；重要集訪、異常訪等，應(yīng)通過(guò)書(shū)面發(fā)函形式，要求問(wèn)題屬地妥善處理；c)督辦。應(yīng)受理而不受理、超期未辦結(jié)、處理（復(fù)查、復(fù)核）意見(jiàn)不落實(shí)的來(lái)訪事項(xiàng)應(yīng)采取系統(tǒng)督辦、電話(huà)督辦、發(fā)函督辦、移交督辦等方式；d)抄送。需要相關(guān)單位或部門(mén)知曉但無(wú)需具體承辦的信訪事項(xiàng)可進(jìn)行抄送；e)會(huì)辦。多次來(lái)訪、事項(xiàng)疑難復(fù)雜、牽涉多個(gè)責(zé)任主體、敏感重大等來(lái)訪事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行會(huì)辦；f）通報(bào)。大規(guī)模集體訪、揚(yáng)言滋事類(lèi)來(lái)訪、突發(fā)事件等，以及其他需要有關(guān)地方和部門(mén)掌握的情況應(yīng)進(jìn)行通報(bào)。滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)對(duì)納入群眾滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的來(lái)訪事項(xiàng)，由承辦單位告知來(lái)訪人進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。考核評(píng)定考核評(píng)定組織江蘇省政府信訪局每年對(duì)各級(jí)接訪窗口進(jìn)行考核評(píng)定并授牌?？己嗽u(píng)定內(nèi)容考核評(píng)定的內(nèi)容包括：組織領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)水平、功能設(shè)施以及環(huán)境建設(shè)。當(dāng)年有下列情形之一的，