行政服務(wù)中心首問責(zé)任制度（3篇）

第2頁共2頁行政服務(wù)中心首問責(zé)任制度第一條首問負(fù)責(zé)制度是指公民、法人或其他組織（以下簡(jiǎn)稱辦事人）到本中心（窗口）辦事或通過電話、網(wǎng)絡(luò)等其他形式咨詢、辦理事務(wù)時(shí)所遇到并問及的第一個(gè)工作人員（首問責(zé)任人）應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則和應(yīng)負(fù)責(zé)任的制度。第二條首問負(fù)責(zé)制度適用于本中心（窗口）全體工作人員。第三條首問負(fù)責(zé)人的責(zé)任：（一）首問責(zé)任人首先應(yīng)向辦事人告知自己的姓名和職責(zé)或窗口《辦事須知》，并認(rèn)真聽取所咨詢、辦理事務(wù)的內(nèi)容，必要時(shí)做好記錄。（二）辦事人辦理、咨詢的事項(xiàng)屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人要及時(shí)予以答復(fù)和辦理，一次性告知其所有有關(guān)事項(xiàng)，不得拖延，必要時(shí)可提供有關(guān)的資料。首問責(zé)任人對(duì)所咨詢、辦理的事項(xiàng)不清楚、不了解或暫不宜及時(shí)答復(fù)、辦理的，應(yīng)作出必要的合理解釋，并及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門，盡快予以妥善解決。（三）辦事人咨詢、辦理的事項(xiàng)不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)做好解釋工作，并主動(dòng)幫助其聯(lián)系有關(guān)責(zé)任部門、責(zé)任人或部門（單位）領(lǐng)導(dǎo)指定的工作人員來負(fù)責(zé)答復(fù)、辦理，相關(guān)責(zé)任人員即按照第（一）、（二）項(xiàng)規(guī)定操作。如相關(guān)責(zé)任人員不在或聯(lián)系不上，首問責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)做好相關(guān)登記工作，并盡早轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任人，由其及時(shí)處理；或者向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，予以妥善解決。（四）辦事人咨詢、辦理的事項(xiàng)不屬于本中心（窗口）職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)做好解釋工作，并主動(dòng)告知其應(yīng)辦理的窗口或聯(lián)系的部門、單位及聯(lián)系方法。第四條首問責(zé)任人的工作要求（一）首問責(zé)任人接待辦事人時(shí)，應(yīng)態(tài)度親切熱情，舉止禮貌大方，服務(wù)耐心周到，使用文明用語。（二）首問責(zé)任人要想辦事人所想，急辦事人所急，不得以任何理由推諉扯皮，刁難設(shè)卡。（三）首問責(zé)任人的答復(fù)、辦理必須依法、依規(guī)、實(shí)事求是。第五條首問責(zé)任人必須具備強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，熟悉有關(guān)業(yè)務(wù)的方針政策和法律法規(guī)，熟練掌握自己所在崗位的職責(zé)、辦事流程和業(yè)務(wù)技能，能勝任本職工作；強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。第六條凡違反上述規(guī)定，經(jīng)有關(guān)部門調(diào)查，情況屬實(shí)的按有關(guān)規(guī)定給予處理；情節(jié)嚴(yán)重造成嚴(yán)重后果的，依法追究當(dāng)事人責(zé)任。行政服務(wù)中心首問責(zé)任制度（二）為方便居民群眾辦事，提高社區(qū)服務(wù)水平，進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任制，對(duì)群眾來訪實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”制度。要求：1、群眾來社區(qū)辦事時(shí)，第一個(gè)被接受詢問的工作人員即為首問責(zé)任人。2、首問責(zé)任人不論與本人職責(zé)是否有關(guān)都要熱情回答與接待，幫助來訪者找到經(jīng)辦人員，不可視而不見，聽而不聞，并負(fù)有為其服務(wù)不可推卸的責(zé)任。3、屬首問責(zé)任人管理職責(zé)范圍的事務(wù)，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理，不能當(dāng)場(chǎng)辦理的要落實(shí)“一次性告知”制度，即向當(dāng)事人一次解釋清楚有關(guān)辦理事項(xiàng)、需補(bǔ)充或攜帶的材料以及如何辦理等。4、不屬于首問責(zé)任人管理職責(zé)范圍的事務(wù)，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)來辦事的群眾到承辦的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人員處辦理。5、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦部門的，首問責(zé)任人要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)單位一同解決。6、辦事的內(nèi)容事項(xiàng)不屬于本部門業(yè)務(wù)范圍的，首問責(zé)任人要給予耐心說明，并盡可能告知其辦理的部門。7、屬電話咨詢或舉報(bào)的，接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)將來電反映的事項(xiàng)、來電人的姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)，并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)同志辦理。8、承辦部門必須按照服務(wù)承諾和時(shí)限要求熱心給予辦理，對(duì)不能辦理的，在時(shí)限內(nèi)要耐心解釋，說明原因。行政服務(wù)中心首問責(zé)任制度（三）為強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《四川省行政機(jī)關(guān)首問負(fù)責(zé)制度》和有關(guān)法律、法規(guī)和政策的規(guī)定，結(jié)合本中心的實(shí)際，制訂本制度。一、首問負(fù)責(zé)制是指對(duì)公民、法人或其他組織（以下簡(jiǎn)稱申請(qǐng)人）向服務(wù)窗口咨詢、申請(qǐng)辦理行政許可、非行政許可審批事項(xiàng)和確認(rèn)登記等公共服務(wù)行政事項(xiàng)，服務(wù)窗口首位責(zé)任人必須熱情接待，認(rèn)真辦理，負(fù)責(zé)到底的制度。二、本制度適用政務(wù)中心和大廳窗口工作人員。三、服務(wù)窗口履行以下職責(zé)：（一）接待前來咨詢、申請(qǐng)辦理事項(xiàng)的申請(qǐng)人；（二）指導(dǎo)申請(qǐng)人填寫有關(guān)申報(bào)所需的材料；（三）受理屬于窗口部門辦理的事項(xiàng)，并送部門各內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)辦理；（四）協(xié)調(diào)和督促本部門各內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)辦理事項(xiàng)，對(duì)超時(shí)辦結(jié)的向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告；（五）對(duì)不屬于本窗口部門職責(zé)的事項(xiàng)，告知申請(qǐng)人具體承辦部門；（六）根據(jù)窗口部門領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)，對(duì)申請(qǐng)人的咨詢或者申請(qǐng)辦理事項(xiàng)給予當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或者辦理；（七）將本窗口部門辦理事項(xiàng)的結(jié)果通知或者送達(dá)申請(qǐng)人。（八）中心行政審批綜合服務(wù)股負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)駐中心各服務(wù)窗口工作人員考核、管理，對(duì)申請(qǐng)人的申辦件進(jìn)行登記，引領(lǐng)申請(qǐng)人到相關(guān)窗口辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，受理申請(qǐng)人的投訴事項(xiàng)等。四、服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人對(duì)本窗口實(shí)施首問制度負(fù)總責(zé)。各服務(wù)窗口應(yīng)當(dāng)選配熟悉本部門業(yè)務(wù)的工作人員，服務(wù)窗口上班時(shí)間必須有工作人員值班。服務(wù)窗口接待申請(qǐng)人的首位工作人員為首問責(zé)任人。窗口負(fù)責(zé)人也可以指定相應(yīng)的工作人員為首問責(zé)任人。五、首問責(zé)任人實(shí)行掛牌服務(wù)，對(duì)申請(qǐng)人必須熱情接待、文明禮貌、周到服務(wù)。首問責(zé)任人對(duì)咨詢或者申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行登記，填寫《機(jī)關(guān)辦理事項(xiàng)收件回執(zhí)》，注明所收材料的名稱、數(shù)量、承諾辦結(jié)取件時(shí)間、首問責(zé)任人及其聯(lián)系電話，由申請(qǐng)人簽字認(rèn)可，并出具收件回執(zhí)。服務(wù)窗口其他工作人員對(duì)申請(qǐng)人應(yīng)當(dāng)熱情禮貌，主動(dòng)為其指引服務(wù)窗口或告知聯(lián)系方式，不得推諉、拒絕。六、根據(jù)部門領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)，首問責(zé)任人對(duì)符合條件的申請(qǐng)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)受理；可以當(dāng)場(chǎng)辦理的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦理，不能當(dāng)場(chǎng)辦理的應(yīng)當(dāng)向申請(qǐng)人說明理由。對(duì)于申請(qǐng)人提交的材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知其所需要的補(bǔ)正的全部材料，并給予指導(dǎo)幫助。七、對(duì)受理的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)在受理后的一個(gè)工作日內(nèi)分送給具體承辦機(jī)構(gòu)，辦理好交接手續(xù)，并負(fù)責(zé)該事項(xiàng)的跟蹤督辦。事項(xiàng)辦結(jié)后，應(yīng)當(dāng)填寫《機(jī)關(guān)辦理事項(xiàng)取證登記表》，將辦理結(jié)果通知或送達(dá)申請(qǐng)人。當(dāng)日辦結(jié)事項(xiàng)，不需填寫。八、咨詢或者辦理的事項(xiàng)不屬于本部門職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)向申請(qǐng)人說明理由，