(高清版)GBT 29186.5-2021 品牌價(jià)值要素評(píng)價(jià) 第5部分：服務(wù)要素

ICS03.140代替GB/T31042—2014品牌價(jià)值要素評(píng)價(jià)第5部分：服務(wù)要素Evaluationofbrandvalueelements—Part5:Serviceelements國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)GB/T29186.5—2021 I 4基本要求 25評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 26指標(biāo)測(cè)量 6附錄A(資料性附錄)品牌價(jià)值服務(wù)要素評(píng)價(jià)指標(biāo)示例 7IGB/T29186.5—2021GB/T29186《品牌價(jià)值要素評(píng)價(jià)》分為6部分：——第3部分：質(zhì)量要素；本部分為GB/T29186的第5部分。本部分按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本部分代替GB/T31042—2014《品牌價(jià)值服務(wù)評(píng)價(jià)要求》,與GB/T31042—2014相比，除編輯評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、指標(biāo)測(cè)量、結(jié)果測(cè)算和附錄A八個(gè)部分，并與本標(biāo)準(zhǔn)的其他部分結(jié)構(gòu)保持本部分由全國(guó)品牌評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC532)提出并歸口。本部分所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：GB/T31042—2014。1GB/T29186.5—2021品牌價(jià)值要素評(píng)價(jià)第5部分：服務(wù)要素2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文GB/T19000—2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T24620—2009服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求GB/T28222服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)通則GB/T29185品牌價(jià)值術(shù)語(yǔ)GB/T29186.1品牌價(jià)值要素評(píng)價(jià)第1部分：通則GB/T36733—2018服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則ISO20671:2019品牌評(píng)價(jià)原則與基礎(chǔ)(Brandevaluation—Principlesandfundamentals)3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19000—2016、GB/T24620—2009、GB/T2ISO20671:2019界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復(fù)列出了GB/T19000—2016中的某些術(shù)語(yǔ)和定義。3.1服務(wù)service注2:通常，服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動(dòng)，除了確定顧客的要求以提供服務(wù)外，可能還包括與顧客建立持續(xù)的--—在顧客提供的有形產(chǎn)品(如需要維修的汽車)上所完成的活動(dòng)。——在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表)上所完成的活動(dòng)。——無(wú)形產(chǎn)品的交付(如知識(shí)傳授方面的信息提供)。注4:通常，服務(wù)由顧客體驗(yàn)。2GB/T29186.5—20213.23.33.43.53.6服務(wù)結(jié)果serviceresult[GB/T19000—2016,定義3.2.4][GB/T19000—2016,定義3.2.1]4基本要求對(duì)品牌價(jià)值服務(wù)要素開(kāi)展評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)遵循GB/T29186.實(shí)施評(píng)價(jià)的人員需具備GB/T29186.1中提出的能力要求。5評(píng)價(jià)指標(biāo)體系品牌價(jià)值服務(wù)要素評(píng)價(jià)指標(biāo)體系見(jiàn)圖1。3GB/T29186.5—2021服服務(wù)移情性服務(wù)保證性服務(wù)響應(yīng)性服務(wù)可靠性服務(wù)有形性服務(wù)渠道服務(wù)環(huán)境服務(wù)設(shè)備設(shè)施服務(wù)人員服務(wù)界面契合度服務(wù)創(chuàng)新能力服務(wù)承諾服務(wù)流程化能力6指標(biāo)測(cè)量評(píng)價(jià)指標(biāo)見(jiàn)表1。指標(biāo)名稱指標(biāo)描述指標(biāo)測(cè)量示例可能的數(shù)據(jù)來(lái)源與要求服務(wù)流程化能力服務(wù)過(guò)程程序化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化的能力---—服務(wù)制度；———信息系統(tǒng)；——行為規(guī)范●企業(yè)提供服務(wù)制度建立及運(yùn)行情況相關(guān)說(shuō)明；●服務(wù)手冊(cè)；●服務(wù)信息系統(tǒng)；●服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果；●財(cái)務(wù)報(bào)表；●內(nèi)部培訓(xùn)記錄；●顧客投訴；服務(wù)承諾是服務(wù)組織向消費(fèi)者承諾的服務(wù)質(zhì)量——是否有服務(wù)承諾；———服務(wù)承諾的有效性；--—是否有服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制；———服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制的有效性●產(chǎn)品包裝；●說(shuō)明書(shū)；●內(nèi)部管理制度；●社會(huì)責(zé)任報(bào)告；●網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)；●廣告媒體等服務(wù)創(chuàng)新能力對(duì)服務(wù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)創(chuàng)新的能力，包括對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、傳遞方式、傳遞過(guò)程等的創(chuàng)新——?jiǎng)?chuàng)新內(nèi)容；--—?jiǎng)?chuàng)新模式；——?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)技術(shù)●企業(yè)營(yíng)銷宣傳材料；服務(wù)界面契合度顧客與服務(wù)要素間的直接交互程度和服務(wù)系統(tǒng)中各種功能主體間的工作交互程度——服務(wù)界面缺失；———服務(wù)接觸冗余●企業(yè)提供相關(guān)說(shuō)明；●專家評(píng)審；●顧客調(diào)查；4GB/T29186.5—20216.2服務(wù)供給服務(wù)供給可從服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)備設(shè)施、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)渠道四個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)指標(biāo)見(jiàn)表2服務(wù)供給評(píng)價(jià)指標(biāo)指標(biāo)名稱指標(biāo)描述指標(biāo)測(cè)量示例可能的數(shù)據(jù)來(lái)源與要求服務(wù)人員保證服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)的服務(wù)人員持續(xù)提供服務(wù)的能力——從業(yè)資格；——專業(yè)技能；——職業(yè)能力建設(shè)；——服務(wù)人員占比；——員工流失率●企業(yè)提供相關(guān)說(shuō)明；●企業(yè)培訓(xùn)記錄；●顧客調(diào)查；●神秘顧客暗訪；●網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)；服務(wù)設(shè)備設(shè)施保證服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施的配置及持續(xù)優(yōu)化能力——設(shè)備設(shè)施滿足服務(wù)需求的情況；———設(shè)備設(shè)施使用的便利性及無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備配置情況；-—設(shè)備設(shè)施的安全管理情況●企業(yè)提供相關(guān)說(shuō)明材料；●顧客調(diào)查；●專家打分；●網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)；服務(wù)環(huán)境保證服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)的場(chǎng)景和氛圍等——服務(wù)環(huán)境滿足服務(wù)需求的情況，如空間配置、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)計(jì)氛-—服務(wù)環(huán)境的維護(hù)管理情況●企業(yè)提供相關(guān)材料；●顧客調(diào)查；●專家打分；●神秘顧客暗訪；●網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)；服務(wù)渠道保證服務(wù)可被顧客及時(shí)獲取的通道及方式———渠道多樣性；———渠道適宜性；—-—渠道維護(hù)管理●企業(yè)提供相關(guān)材料；●網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)；6.3服務(wù)結(jié)果服務(wù)結(jié)果可以通過(guò)服務(wù)的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)指標(biāo)見(jiàn)表3。5指標(biāo)名稱指標(biāo)描述指標(biāo)測(cè)量示例可能的數(shù)據(jù)來(lái)源與要求服務(wù)有形性顧客對(duì)服務(wù)載體表現(xiàn)的評(píng)價(jià)——服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化；——員工服務(wù)規(guī)范性(著裝、服務(wù)方式);—-—服務(wù)的吸引力●顧客調(diào)查，包括企業(yè)自身開(kāi)展的相關(guān)調(diào)查以及委托外包的第三方測(cè)評(píng)，如顧客滿意●神秘顧客暗訪；●網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)；服務(wù)可靠性顧客對(duì)服務(wù)承諾履行結(jié)果的評(píng)價(jià)-—提供服務(wù)的明確性(顧客對(duì)服務(wù)內(nèi)容、流程、風(fēng)險(xiǎn)、價(jià)格的了解);--——提供服務(wù)的準(zhǔn)確性；——提供服務(wù)的可追溯性；--—服務(wù)差錯(cuò)防范措施●顧客調(diào)查，包括企業(yè)自身開(kāi)展的相關(guān)調(diào)查以及委托外包的第三方測(cè)評(píng)，如顧客滿意●神秘顧客暗訪；●網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)；服務(wù)響應(yīng)性顧客對(duì)服務(wù)提供者服務(wù)意愿、服務(wù)獲取的便捷程度的評(píng)價(jià)---—服務(wù)響應(yīng)時(shí)間；——服務(wù)獲取的便捷程度；--—服務(wù)應(yīng)急預(yù)案及處理●顧客調(diào)查，包括企業(yè)自身開(kāi)展的相關(guān)調(diào)查以及委托外包的第三方測(cè)評(píng)，如顧客滿意度調(diào)查；●神秘顧客暗訪；●網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)；服務(wù)保證性顧客對(duì)服務(wù)載體實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程能力的評(píng)價(jià)-—服務(wù)人員勝任能力(專溝通性);-—對(duì)服務(wù)中有關(guān)隱私的保護(hù)●顧客調(diào)查，包括企業(yè)自身開(kāi)展的相關(guān)調(diào)查以及委托外包的第三方測(cè)評(píng)，如顧客滿意●神秘顧客暗訪；●網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)；服務(wù)移情性顧客對(duì)個(gè)性化需求服務(wù)能力的評(píng)價(jià)——優(yōu)先考慮顧客利益；——了解顧客需求；——提供定制化服務(wù)●顧客調(diào)查，包括企業(yè)自身開(kāi)展的相關(guān)調(diào)查以及委托外包的第三方測(cè)評(píng)，如顧客滿意●神秘顧客暗訪；●網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)；GB/T29186.5—20217結(jié)果測(cè)算服務(wù)要素評(píng)價(jià)值(K)根據(jù)服務(wù)能力(K?)、服務(wù)供給(K?)和服務(wù)結(jié)果(K?)三個(gè)一級(jí)指標(biāo)，按式(1)計(jì)算：………(1)式中：K——服務(wù)要素評(píng)價(jià)值；W;——第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)對(duì)服務(wù)要素的影響權(quán)重。當(dāng)K;指標(biāo)下存在下級(jí)指標(biāo)時(shí)，其評(píng)價(jià)值按式(2)計(jì)算：…………(2)式中：K;--—第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)值；K;——第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)下屬第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)值；Wi;———第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)下屬第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)對(duì)K;的影響權(quán)重。品牌價(jià)值服務(wù)要素評(píng)價(jià)指標(biāo)示例參見(jiàn)附錄A。6GB/T29186.5—2021(資料性附錄)表A.1給出了品牌價(jià)值服務(wù)要素的評(píng)價(jià)指標(biāo)及其評(píng)分規(guī)則。評(píng)價(jià)人員在具體評(píng)價(jià)時(shí)，可根據(jù)被評(píng)表A.1品牌服務(wù)要素評(píng)價(jià)指標(biāo)示例評(píng)價(jià)要素一級(jí)指標(biāo)及權(quán)重二級(jí)指標(biāo)及權(quán)重指標(biāo)內(nèi)容服務(wù)要素服務(wù)能力服務(wù)流程化能力(25%)包括服務(wù)過(guò)程程序化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化的能力，可從服務(wù)制度、信息系統(tǒng)、行為規(guī)范等方面進(jìn)行考察服務(wù)承諾是服務(wù)組織向消費(fèi)者承諾的服務(wù)質(zhì)量，可從是否有服務(wù)承諾、服務(wù)承諾的有效性、服務(wù)補(bǔ)救等方面進(jìn)行考察服務(wù)創(chuàng)新能力(25%)對(duì)服務(wù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)創(chuàng)新的能力，包括對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、傳遞方式、傳遞過(guò)程等的創(chuàng)新服務(wù)界面契合度(25%)顧客與服務(wù)要素間的直接交互程度和服務(wù)系統(tǒng)中各種功能主體間的工作交互程度，可對(duì)服務(wù)界面是否缺失或冗余進(jìn)行考察服務(wù)供給服務(wù)人員保證服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)的服務(wù)人員持續(xù)提供服務(wù)的能力，可從從業(yè)資格、專業(yè)技能、職業(yè)能力建設(shè)、服務(wù)人員占比、員工流失率等方面進(jìn)行考察服務(wù)設(shè)備設(shè)施(25%)保證服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施的配置及持續(xù)優(yōu)化能力，可從設(shè)備設(shè)施滿足服務(wù)需求的情況、配置情況以及安全管理情況等方面進(jìn)行考察服務(wù)環(huán)境保證服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)的場(chǎng)景和氛圍等，可從環(huán)境滿足需求的情況、維護(hù)管理情況進(jìn)行考察服務(wù)渠道保證服務(wù)可被顧客及時(shí)獲取的通道及方式，可從渠道的多樣性、適宜性以及維護(hù)管理情況等方面進(jìn)行考察服務(wù)結(jié)果服務(wù)有形性顧客對(duì)服務(wù)載體表現(xiàn)的評(píng)價(jià)，可從服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化、員工服務(wù)規(guī)范化、服務(wù)吸引力等方面進(jìn)行考察服務(wù)可靠性顧客對(duì)服務(wù)承諾履行結(jié)果的評(píng)價(jià)，可從提供服務(wù)的明確性、準(zhǔn)確性、可追溯性以及差錯(cuò)防范措施等方面進(jìn)行考察服務(wù)響應(yīng)性顧客對(duì)服務(wù)提供