某住宅項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理年終工作總結(jié)

年終工作總結(jié)報(bào)告

某某市某某物業(yè)管理有限公司———

黃某某20XX年

上饒市申浦物業(yè)管理有限公司工作中有待提高的諸多方面2017年工作計(jì)劃20XX年工作回顧20XX年各類(lèi)數(shù)據(jù)分析

20XX年工作回顧之大事記1、業(yè)主滿意度調(diào)查工作共發(fā)放有效問(wèn)卷調(diào)查表702份，整體滿意度為：91.03%。(陽(yáng)光福邸項(xiàng)目2015年度滿意度調(diào)查）2、物業(yè)公司3證合一的變更辦理。3、公司組織架構(gòu)及崗位職責(zé)的擬定。4、外包保潔合同的從新簽訂，標(biāo)準(zhǔn)和往年一樣不變。2、陽(yáng)光時(shí)代項(xiàng)目驗(yàn)房、交房準(zhǔn)備工作。1月-2月

20XX年工作回顧之大事記3月1、為了落實(shí)停車(chē)管理規(guī)范，完善陽(yáng)光福邸小區(qū)停車(chē)的安全管理，保障車(chē)輛停放安全，轄區(qū)交通暢順，出入有序，確保車(chē)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備之運(yùn)轉(zhuǎn)正常安全，防止事故發(fā)生。明確停車(chē)場(chǎng)管理的責(zé)任以及車(chē)位的有償使用，并向進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)車(chē)主明確此關(guān)系，擬定了停車(chē)收費(fèi)管理方案。2、為了方便管理，進(jìn)行了停車(chē)管理制度于原秩序維護(hù)部制度的合并編制。3、3月31號(hào)陽(yáng)光時(shí)代項(xiàng)目開(kāi)始交房工作。

20XX年工作回顧之大事記1、從4月1日起，根據(jù)停車(chē)收費(fèi)管理方案，對(duì)外來(lái)車(chē)輛進(jìn)行了收費(fèi)管理。2、4月28日，公司對(duì)陽(yáng)光福邸小區(qū)空巢老人進(jìn)行了關(guān)愛(ài)走訪；針對(duì)70歲及以上的老人共7戶。4月

20XX年工作回顧之大事記

3、為進(jìn)一步規(guī)范管理，提升員工的精神面貌，提高工作效率，從4月19日起正式實(shí)行晨會(huì)制度。

晨會(huì)禮儀操4月

20XX年工作回顧之大事記

1、跟進(jìn)陽(yáng)光福邸15年及之前以各種理由拒繳物業(yè)費(fèi)的住戶共7戶，其中已協(xié)調(diào)6戶，判決1戶，正在申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行中；2、做好雨季的防滲防漏工作，針對(duì)性的對(duì)頂樓空置房及單元門(mén)頂露臺(tái)進(jìn)行檢查，確保因空置房陽(yáng)臺(tái)積水滲漏涉及其他住戶及安全出行；做好殺蟲(chóng)、清理淤泥等工作。5月

20XX年工作回顧之大事記

3、強(qiáng)化培訓(xùn)服務(wù)，打造申浦文化的實(shí)際細(xì)化，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力、執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力；在5月份進(jìn)行了為期半個(gè)余月的各項(xiàng)培訓(xùn)。禮儀操、電梯急救、消防培訓(xùn)崗位職責(zé)、隊(duì)列培訓(xùn)

20XX年工作回顧之大事記

5、有這樣一種愛(ài)，她讓你肆意的索取、享用，卻不需要你任何的回報(bào)—這個(gè)人叫“母親”，這種愛(ài)叫“母愛(ài)”；“濃情五月感恩母親”包餃子比賽于5月22日上午在陽(yáng)光福邸小區(qū)中心廣場(chǎng)舉行，參加此次活動(dòng)比賽的總?cè)藬?shù)為100人；

20XX年工作回顧之大事記

加強(qiáng)中、高考的噪音管制工作，嚴(yán)禁超時(shí)裝修，禁止跳廣場(chǎng)舞等娛樂(lè)性活動(dòng)。6月25日公司各部門(mén)人員全力配合贛東北汽車(chē)園開(kāi)業(yè)事宜。隨著季節(jié)轉(zhuǎn)換氣溫升高，也是案發(fā)率高發(fā)期，通過(guò)維護(hù)員的努力上半年共抓獲小偷嫌疑人3名。我們時(shí)常歌頌?zāi)赣H，卻無(wú)法形容深沉的父愛(ài)，6月19日父親節(jié)當(dāng)天舉辦了“讓父親再感動(dòng)一次”親子互動(dòng)活動(dòng)。6月

20XX年工作回顧之大事記

1、從7月1日起為了提高工作效率及服務(wù)品質(zhì)，對(duì)陽(yáng)光福邸客服員作息時(shí)間進(jìn)行調(diào)整：早上7:30—晚上21:30（冬季20:30）不間斷值班制；2、為了更好的讓業(yè)主出行方便，申浦物業(yè)特申請(qǐng)開(kāi)發(fā)商對(duì)原破損的瀝青路面進(jìn)行加班加點(diǎn)的全面修復(fù)；3、為了提高隊(duì)伍的文明執(zhí)勤水平，改善團(tuán)隊(duì)的服務(wù)面貌，創(chuàng)建一支講文明有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍，從8月18日起公司組織了為期一個(gè)月的客服安全管理員隊(duì)列培訓(xùn)；4、完成空置房全面檢查工作；7-9月20XX年工作回顧之大事記

5、“孝暖福邸，愛(ài)在重陽(yáng)”；這些年我們始終不會(huì)忘記對(duì)老年人的關(guān)愛(ài)，；在10月9日重陽(yáng)節(jié)當(dāng)天，我們誠(chéng)邀弘發(fā)造型在小區(qū)中心廣場(chǎng)為60歲及以上老年人免費(fèi)理發(fā)活動(dòng)，當(dāng)天參與理發(fā)的人數(shù)為97人；6、為了還住戶一個(gè)良好的居住環(huán)境，在11月中旬用一周時(shí)間對(duì)小區(qū)周邊水溝、各死角、零星裝修垃圾、垃圾小廣告等進(jìn)行了全面的清理；7、為了更好的服務(wù)住戶，原申浦物業(yè)公眾號(hào)進(jìn)行全面升級(jí)，各類(lèi)報(bào)修、投訴、繳費(fèi)、購(gòu)物線上線下一體化服務(wù)；10-12月20XX年工作回顧之大事記8、為了提高秩序維護(hù)員對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力，確保區(qū)域內(nèi)安全；在12月份集中對(duì)消防、電梯、隊(duì)列交接班等綜合性實(shí)踐培訓(xùn)；9、擬定17年預(yù)交物業(yè)費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)方案；關(guān)注“申浦e家”微信公眾號(hào)，住戶通過(guò)后臺(tái)在1-3月內(nèi)預(yù)交17年物業(yè)費(fèi)，可立減交費(fèi)總額的10%；10-12月

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20XX年小區(qū)交房情況

截止20XX年12月31日止：陽(yáng)光福邸小區(qū)已達(dá)到交房條件為1730戶，累計(jì)交房1708戶，交房率為99%。年份通知交房數(shù)當(dāng)年交房數(shù)交房率2012年24122694%2013年961012014年2192322015年6413120XX年26

20XX年陽(yáng)光福邸小區(qū)入住、收費(fèi)情況

入住情況：截止20XX年12月31日止，小區(qū)已入住共1448戶（其中已裝修入住的1006戶，未裝修入住的132戶，正在裝修140戶、店面170(含未交房出租5戶、未售出租57戶)），入住率為81%。

收費(fèi)情況：截止20XX年12月31日止，全年應(yīng)收管理費(fèi)1676663元(包含往年欠費(fèi)），已收1360570元(含往年欠費(fèi)233530元，16年物業(yè)費(fèi)772220元，及預(yù)收17年物業(yè)費(fèi)354820元），其中全年累計(jì)優(yōu)惠183942元（預(yù)交一年物業(yè)費(fèi)送10%購(gòu)物卡，未入住收取50%物業(yè)費(fèi)），截止到12月31日止，累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)591704元，（其中已入住欠費(fèi)220440元，未入住欠費(fèi)301546元，未售出租的欠費(fèi)28045元，未交房欠費(fèi)41673元）截止到20XX年12月31日止，1、已入住全年應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)1448戶，已收費(fèi)戶數(shù)1311戶，收費(fèi)率91%（已入住包括正在裝修、已裝修入住、未裝修入住、店面）；2、未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)310戶，已收費(fèi)戶數(shù)78戶，收費(fèi)率25%。收費(fèi)率：已入住收費(fèi)率=已收費(fèi)戶數(shù)（1311戶）/應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)（1448戶）=91%（12月31日止）20XX年滿意度調(diào)查分析

20XX年12月15日起，物業(yè)公司通過(guò)走訪、電訪、隨機(jī)調(diào)查三種方式總共收取有效滿意度調(diào)查表共695份，整體滿意度為92.1%。本次調(diào)查從物業(yè)管理服務(wù)的整體印象，小區(qū)安全服務(wù)、小區(qū)清潔衛(wèi)生、小區(qū)環(huán)境綠化、維修服務(wù)、客戶服務(wù)六個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如下：陽(yáng)光福邸20XX年物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表有效問(wèn)券695評(píng)價(jià)項(xiàng)目非常滿意（戶)滿意（戶)一般（戶)不滿意（戶)物業(yè)管理服務(wù)總體印象5248714313滿意度7.48%70.07%20.14%1.87%小區(qū)安全服務(wù)2433032615滿意度3.45%47.48%46.91%2.16%小區(qū)清潔服務(wù)2540325611滿意度3.60%57.99%36.83%1.58%小區(qū)環(huán)境綠化664831451滿意度9.50%69.50%20.86%0.14%維修服務(wù)5551111712滿意度7.91%73.53%16.83%1.73%物業(yè)客戶服務(wù)66586403滿意度9.50%84.32%5.76%0.43%

20XX年陽(yáng)光福邸小區(qū)收入費(fèi)用時(shí)間交房(住宅、店面)續(xù)交物業(yè)費(fèi)廣告費(fèi)門(mén)卡費(fèi)服務(wù)費(fèi)車(chē)位出租儲(chǔ)藏間出租停車(chē)費(fèi)充電站其它收費(fèi)合計(jì)戶數(shù)金額其中戶數(shù)金額金額金額金額金額金額金額金額金額物業(yè)費(fèi)裝修押金代收廣電費(fèi)垃圾運(yùn)費(fèi)費(fèi)門(mén)牌費(fèi)工本費(fèi)1-12月41754432955025000108008821862410135613310204460041802071027800540011727061138201531206備注其中裝修押金/代收廣電費(fèi)/垃圾清運(yùn)費(fèi)（代收費(fèi)）44621-總收費(fèi)用1531206=實(shí)際收入費(fèi)用1486585元2015年費(fèi)用情況：總收入1437709—總支出1940818.24=-503109.24元20XX年陽(yáng)光福邸小區(qū)成本支出費(fèi)用序號(hào)內(nèi)容20XX年1-12月支出備注1辦公費(fèi)41425.7720XX年1-12月總收入：1486585元2業(yè)務(wù)招待費(fèi)72773通訊費(fèi)147204水電費(fèi)161204.5620XX年1-12月總支出:1926589.87元5廣告費(fèi)36606稅費(fèi)63456.497工資11626878福利109577.55共計(jì)虧損：440004.87元9保安用品1172910保潔綠化用品1637011培訓(xùn)費(fèi)300012設(shè)備維護(hù)143182.513維修材料8348414生活垃圾4000015其它（送購(gòu)物卡等）6481616退裝修押金112000合計(jì)：19376017裝修垃圾8176018合計(jì)20XX年陽(yáng)光福邸小區(qū)工程報(bào)修情況1-12月累計(jì)報(bào)修1419起已處理起處理率為97%土建共154起報(bào)修118起已完成87起完成率74%自修36起已完成36起完成率100%水電共1131起報(bào)、自修806起已完成806起完成率100%業(yè)主家中維修325起已完成325起完成率100%智能化90起已完成81起完成率90%電梯44起已完成44起完成率100%20XX年陽(yáng)光福邸小區(qū)投訴建議情況1-12月累計(jì)投訴建議共128起服務(wù)態(tài)度13起，全部處理處理率100%網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題16起，全部處理衛(wèi)生問(wèn)題17起，全部處理車(chē)輛秩序23起，全部處理盜竊14起，全部處理鄰里關(guān)系13起，全部處理業(yè)主合理建議32起，全部處理20XX年員工考核情況獎(jiǎng)勵(lì)部分（陽(yáng)光福?。?-12月份獎(jiǎng)勵(lì)25人次項(xiàng)目總?cè)藬?shù)50人整體獎(jiǎng)勵(lì)率為50%處罰部分（陽(yáng)光福?。?-12月份處罰89人次項(xiàng)目總?cè)藬?shù)50人整體扣分率為178%

上饒市申浦物業(yè)管理有限公司工作中有待提高的諸多方面2017年工作計(jì)劃20XX年工作回顧20XX年各類(lèi)數(shù)據(jù)分析

工作中有待提高的諸多方面

通過(guò)與業(yè)主的交流和微信后臺(tái)受理數(shù)據(jù)的分析，讓我們更加知道我們的工作中有很多的不足，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一、公司組織架構(gòu)不明確，制度及工作職責(zé)未完善導(dǎo)致下屬工作無(wú)頭緒。二、裝修監(jiān)管方面：裝修監(jiān)管力度有待提高，業(yè)主在辦理裝修過(guò)程解釋工作不到位，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)裝修規(guī)定的不理解，而引起后期諸多后遺癥。三、客服管理方面1、物業(yè)工作人員的整體服務(wù)水平、溝通技巧、工作積極性有待提高。在日常工作中有出現(xiàn)對(duì)業(yè)主提出的投訴建議不重視、或反饋不及時(shí)、跟進(jìn)不到位等。因此，必須加強(qiáng)員工對(duì)口專(zhuān)業(yè)服務(wù)的培訓(xùn)，擬促進(jìn)員工工作的積極性及溝通服務(wù)水平。2、各項(xiàng)工作檢查力度有待提高。有些工作分配到個(gè)人，沒(méi)有及時(shí)的反饋也沒(méi)有檢查，甚至連報(bào)表還是催促完成的，沒(méi)有把工作真正落到實(shí)處。

3、客服管理小組需要加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，工作崗位職責(zé)還沒(méi)有落實(shí)到位。

工作中有待提高的諸多方面

四、工程維修方面1、分管人員對(duì)報(bào)修工作的跟進(jìn)反饋不夠及時(shí)，維修后回復(fù)不到位。2、報(bào)修或自修上報(bào)后對(duì)于工作的落實(shí)情況的跟進(jìn)不到位，時(shí)間拖得很久。五、環(huán)境衛(wèi)生方面1、綠化養(yǎng)護(hù)專(zhuān)業(yè)有待提高。綠化員對(duì)苗木的名稱以及病蟲(chóng)的認(rèn)識(shí)有待提高。2、保潔工作僅僅是針對(duì)樓道、路面清潔方面，其它的如綠化帶垃圾、周邊水溝、蚊蟲(chóng)消殺工作做得還不夠。六、秩序維護(hù)方面1、維護(hù)員的自身形象遠(yuǎn)不如以前，經(jīng)常出現(xiàn)著裝不整、隊(duì)伍懶散等。2、崗位職責(zé)及禮貌禮節(jié)方面還有待加強(qiáng)培訓(xùn)；車(chē)輛管理有待加強(qiáng)。

上饒市申浦物業(yè)管理有限公司工作中有待提高的諸多方面2017年工作計(jì)劃20XX年1-12月工作回顧20XX年1-12月各類(lèi)數(shù)據(jù)分析工作目標(biāo)2017年物業(yè)工作目標(biāo)：客戶服務(wù)方面：

1、服務(wù)態(tài)度投訴0起；

2、投訴處理率100%，回訪率100%，投訴處理滿意度95%以上；

3、業(yè)主滿意度90%以上。

4、自修、報(bào)修3天之內(nèi)，大型報(bào)修一周之內(nèi)。安全管理方面：

4、違規(guī)裝修處理率90%以上；

5、特大、重大安全事故0起；

6、所管轄系統(tǒng)設(shè)備處于優(yōu)良的技術(shù)狀態(tài)；做到“三不漏”（不漏油、不漏氣、不漏水）、“五良好”（使用性能良好、密封良好、潤(rùn)滑良好、緊固良好、調(diào)整良好）。

環(huán)境衛(wèi)生管理方面：

7、每月衛(wèi)生問(wèn)題投訴2起以內(nèi)；

8、相同問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)率為2%以內(nèi)；公司經(jīng)營(yíng)方面：

9、成本費(fèi)用控制在預(yù)算范圍內(nèi)。

10、有意向?qū)ν鈹U(kuò)展小區(qū)。

11、2017年計(jì)劃主營(yíng)業(yè)務(wù)收入1864622萬(wàn)元，計(jì)劃支出2048471.12萬(wàn)元。工作計(jì)劃

既然有了工作目標(biāo)，就應(yīng)有詳細(xì)的工作計(jì)劃才能保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，因此2017年工作計(jì)劃如下：第一季度：1、樓道配電箱、管道井鎖被損壞的，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并完成安裝插銷(xiāo)及上年工程遺留問(wèn)題的跟進(jìn)處理事宜；2、完成區(qū)域內(nèi)消火栓、滅火器等消防器材的季度大檢查工作，以電子版形式存檔；3、保潔、綠化外包合同的簽訂；4、做好關(guān)注“申浦e家”微信公眾號(hào)住戶在第一季度內(nèi)預(yù)交物業(yè)費(fèi)立減10%活動(dòng)；5、公司員工手冊(cè)定稿、培訓(xùn)下發(fā)；6、制定全年的培訓(xùn)計(jì)劃；7、完善微信后臺(tái)全面跟進(jìn)、督促、回訪考核工作；8、督促電梯監(jiān)控完成工作；9、完善各類(lèi)資料及報(bào)表歸檔制；10、綠化施肥、補(bǔ)苗、移植工作；工作計(jì)劃

既然有了工作目標(biāo)，就應(yīng)有詳細(xì)的工作計(jì)劃才能保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，因此2017年工作計(jì)劃如下：第二季度：1、做好雨季防漏防滲工作；檢查好頂樓空置房及單元門(mén)頂是否存在積水。2、組織好4月衛(wèi)生日活動(dòng)；3、微信平臺(tái)對(duì)外商家業(yè)務(wù)；4、空巢老人走訪慰問(wèn)；5