CRM客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理

何保助銀行實現(xiàn)客戶價值最大化這一最終戰(zhàn)略目的。。RM圖：渠道整合；無法以整體獲利性來衡量客戶貢獻度；主要關(guān)注于產(chǎn)品/服務(wù)本身且售的渠道，業(yè)務(wù)流程將充分整合。CRM以客戶為導(dǎo)向(包括內(nèi)部客戶/營業(yè)員)，客戶關(guān)系管理目標客戶關(guān)系管理目標客戶細分及價值分析挽留現(xiàn)有化客戶價值活躍交易、贏回流失客戶活躍交易、贏回流失客戶拓展新客戶拓展新客戶客戶細分客戶細分客戶價值分析客戶需求分析客戶價值分析客戶需求分析針對的目標客戶挽留現(xiàn)有化客戶價值活躍交易、贏回流失客戶活躍交易、贏回流失客戶拓展新客戶拓展新客戶客戶細分客戶細分客戶價值分析客戶需求分析客戶價值分析客戶需求分析針對的目標客戶組織架構(gòu)及相關(guān)人員高層次關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵績效指標相關(guān)信息系統(tǒng)關(guān)鍵績相關(guān)信及相關(guān)人員業(yè)務(wù)流程效指標息系統(tǒng)對于一般客戶只提供常規(guī)的客戶服務(wù)，不作維護的重點整合的營銷、定價、渠道和服務(wù)客戶的需求”上挽留現(xiàn)有挽留現(xiàn)有化客戶價值客戶關(guān)系管理目客戶關(guān)系管理目標客客戶細分及價值分析銀行業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理建立框架：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與目標如何進行客戶管理：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標，如圖：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與目標客客戶關(guān)系管理整體營運模式歷史貢獻額：客戶過去平均每年對金融行業(yè)的貢獻額大于某個數(shù)值；戶對金融行業(yè)的貢獻是否涉及公司多個業(yè)務(wù)部門；預(yù)測客戶未來的增長潛力大于某個數(shù)值；公司級客戶一般客戶部門級客戶公司級客戶一般客戶大于1000萬元/年小于100萬元/年涉及一個業(yè)務(wù)部大于1000萬元/年小于100萬元/年涉及一個業(yè)務(wù)部門年貢獻增長率低于5%缺乏特殊背景歷史貢獻額業(yè)務(wù)綜合性未來的潛力客戶的背景選擇不100萬元/年通常只涉及一個業(yè)務(wù)部門通常只涉及一個業(yè)務(wù)部門門年貢獻增長率大于15%有年貢獻增長率大于15%有特殊的政府關(guān)系、關(guān)鍵壟斷技術(shù)等大于5%級客戶的維護專門成立一個公司級客戶的部門通過某個業(yè)務(wù)部門重點維護現(xiàn)有的客戶級客戶的維護專門成立一個公司級客戶的部門通過某個業(yè)務(wù)部門重點維護現(xiàn)有的客戶9.項目規(guī)劃和招標7.業(yè)務(wù)需求的修正和完善4.制定業(yè)務(wù)需求(KPI、流程和組織架構(gòu))信息系統(tǒng)評估11.具體設(shè)計并建立系統(tǒng)原型12.對系統(tǒng)原型進行確認和相關(guān)測試分管副總裁分管副總裁分管副總裁分管副總裁分管副總裁分管副總裁分管副總裁機構(gòu)客戶銷售與服務(wù)個人客戶銷售與服務(wù)機構(gòu)客戶銷售與服務(wù)CRM準備工作1.客戶分析信息系統(tǒng)需求KPI和組織架構(gòu)設(shè)計39.項目規(guī)劃和招標7.業(yè)務(wù)需求的修正和完善4.制定業(yè)務(wù)需求(KPI、流程和組織架構(gòu))信息系統(tǒng)評估11.具體設(shè)計并建立系統(tǒng)原型12.對系統(tǒng)原型進行確認和相關(guān)測試分管副總裁分管副總裁分管副總裁分管副總裁分管副總裁分管副總裁分管副總裁機構(gòu)客戶銷售與服務(wù)個人客戶銷售與服務(wù)機構(gòu)客戶銷售與服務(wù)CRM準備工作1.客戶分析信息系統(tǒng)需求KPI和組織架構(gòu)設(shè)計3.營銷策略改善分管副總裁分管副總裁個人客戶銷售與服務(wù)公司級客戶銷售團隊：為公司級客戶建立一個以由公司副總裁或高層管理人員為組長、公司級客戶管理部的客戶經(jīng)理、營業(yè)部客戶管理人員(根據(jù)客戶的要求和便利性協(xié)調(diào)選擇哪家營業(yè)部)、以及其它業(yè)務(wù)部門的優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員息及確立和調(diào)整對客戶的發(fā)展戰(zhàn)略。聯(lián)合評估小組：聯(lián)合評估小組由公司高層管理人員、各業(yè)務(wù)部門的負責人以及公司級客戶管理部組成。評估小組有不同的資源的投入，因此，聯(lián)合評估小組的工作非常重要，有助于合理化利用公司寶貴的資源。局限的銷售技能及銷售管理的有效性；客戶信息/決策接觸點非常局限并且不能做到前后連貫的信息開始根據(jù)客戶利潤率進行銷售和服務(wù)貫通各渠道的銷售/服務(wù)戰(zhàn)略，整合的績效管理系統(tǒng)，客戶信息包括客戶偏好信息，銷售技能貫穿于日?？?0.解決方案和相關(guān)產(chǎn)品的選擇與評估10.解決方案和相關(guān)產(chǎn)品的選擇與評估13.系統(tǒng)規(guī)劃總裁總裁CRM戰(zhàn)略考慮與策