酒店項目投標(biāo)文件技術(shù)標(biāo)

酒店項目投標(biāo)文件技術(shù)標(biāo)目錄第三部份技術(shù)標(biāo)3.1公司簡介3.2管理服務(wù)經(jīng)營方案；具有獨立的經(jīng)營體系及人員規(guī)劃安排3.3托管工作計劃及工作目標(biāo)3.4服務(wù)及承諾3.5運營維護服務(wù)方案3.6投標(biāo)人認為有必要提供的其他相關(guān)證明文件、資料3.1公司簡介一、企業(yè)概況公司緊抓大旅游和國內(nèi)消費升級的趨勢，以連鎖酒店作為載體，充分發(fā)揮優(yōu)勢實踐新零售，在全國范圍內(nèi)，為顧客提供新疆“食藥同源、滋補養(yǎng)生”的西域產(chǎn)品，引領(lǐng)“輕養(yǎng)”生活方式。同時創(chuàng)新傳統(tǒng)酒店業(yè)，將酒店作為流量入口，首創(chuàng)酒店加旅游服務(wù)新商業(yè)模式，以顧客目的地管理為導(dǎo)向，打造“吃、住、行、游、養(yǎng)、閑”的新興旅游方式。作為“輕養(yǎng)生活方式”倡導(dǎo)者，我們相信賓客不僅要放松身體，更需要放松精神和心靈，積極的從繁累中逃離出來。容錦酒店為追求品味生活的人群悉心打造“輕閑生活，養(yǎng)生睡眠的快樂驛站”。品位而不奢華，悠閑孕育健康。二、組織結(jié)構(gòu)設(shè)置三、企業(yè)發(fā)展歷程及規(guī)模目前公司已經(jīng)進入發(fā)展的快車道，未來您將在全國享受到百家以上酒店的服務(wù)。四、企業(yè)文化1、商業(yè)模式：H+TS（酒店+旅游服務(wù)）公司緊抓大旅游和國內(nèi)消費升級的未來趨勢，以連鎖酒店作為載體，以極致體驗作為撬棒，通過產(chǎn)業(yè)鏈與管控優(yōu)勢，以情感與服務(wù)創(chuàng)造“輕養(yǎng)”生活方式，將酒店作為流量入口，串聯(lián)起餐飲、西域養(yǎng)生產(chǎn)品等各類以顧客目的地管理為核心的旅游服務(wù)，并通過創(chuàng)新和變革傳統(tǒng)酒店盈利模型，打造未來旅游新模式。經(jīng)營模式：3.2管理服務(wù)經(jīng)營方案；具有獨立的經(jīng)營體系及人員規(guī)劃安排3.2.1、管理服務(wù)經(jīng)營方案1．經(jīng)營思想和方針1.1顧客滿意顧客是酒店的衣食父母，是酒店賴以生存的土壤，只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)秀的產(chǎn)品，我們才能得到長期的回報。我們必須牢記酒店崗位職責(zé)中的服務(wù)理念和產(chǎn)品理念：我們的工作是銷售我們的服務(wù)，只有服務(wù)質(zhì)量的提高，才能贏得市場的回報!服務(wù)是根本，一切行動必須貫徹服務(wù)思想。以客人為中心，將客人的需求作為行動的準(zhǔn)則。對于服務(wù)意識的深入與實施，我們應(yīng)為此做出不懈的努力。酒店的核心產(chǎn)品永遠是菜肴，為客人提供色香味俱全的菜肴是我們整個酒店所有同仁的努力目標(biāo)，立足本土市場，結(jié)合時尚品味，向客人提供美味佳肴將是整個酒店的努力方向。1.2經(jīng)營創(chuàng)新我們要創(chuàng)造出”人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉(zhuǎn)”的酒店經(jīng)營優(yōu)勢。我們深知只有通過不斷地改進和完善，才能有效的提高服務(wù)質(zhì)量?！拔ㄓ刑嵘拍芨谩?。1.3利益原則不可否認的一點是酒店經(jīng)營的主要目的是盈利，我們主張在顧客、職員、酒店之間結(jié)成利益共同體，建立按勞分配利益的內(nèi)部動力機制和按需分配利益的外部動力機制。1.4經(jīng)營方針歸納為三要素：以人為本、以市場為本、以效益為本。塑造高檔形象、主動爭取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。由于酒店內(nèi)的不同營業(yè)點是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場，如包廂適合商務(wù)宴請和接待、大廳則適合各種宴席與散客。對可按不同的營業(yè)點制訂不同的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時變化，故酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應(yīng)因時調(diào)整，必須按市場需求的預(yù)見而定位。盡管經(jīng)營方法在不斷變化．但酒店經(jīng)營方針的三要素不變。2、酒店的發(fā)展戰(zhàn)略2.1加強酒店品牌管理圍繞：“創(chuàng)立品牌—發(fā)展品牌—壯大品牌”的思路開展工作；樹立當(dāng)?shù)仡I(lǐng)頭羊的形象，形成與同行業(yè)的差別性。不斷創(chuàng)新，增強酒店的活力，提高酒店的競爭力，為酒店的進一步發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。品牌就是要樹立酒店獨有特色的形象：優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、感恩式的服務(wù)、人文的環(huán)境、智能化的管理。為來酒店的客人營造出具有某特色的興旺的商業(yè)氣候。2.2運用信息及網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)，建立現(xiàn)代特色高智能化的酒店：為營銷開辟新的渠道，為經(jīng)營及管理溶入先進的模式，譬如搭建網(wǎng)站、增加團購等，達到形成傳統(tǒng)酒店與現(xiàn)代信息科技相結(jié)合的經(jīng)營管理特色的目的。2.3以酒店為核心，為政府機構(gòu)及辦事單位、為宴席客戶、為當(dāng)?shù)厣探缱龊梅?wù)工作：以五星級酒店式的服務(wù)、高科技的智能進行管理；形成品牌化、規(guī)?；⒕W(wǎng)絡(luò)化的酒店管理模式。3、酒店的市場定位及經(jīng)營策略3.1酒店定位為商務(wù)型酒店，以商務(wù)型酒店概念為經(jīng)營核心，以中、高檔次消費水平的酒店顧客為主。一切配套服務(wù)及設(shè)施均應(yīng)圍繞此中心，為客人提供便捷的用餐條件。酒店的經(jīng)營思想應(yīng)以商務(wù)散客為主，以接待宴席客戶為輔，努力抓住散客。3.2抓住當(dāng)?shù)亟?jīng)濟快速發(fā)展這一契機，開展商務(wù)投資、商務(wù)考察的相關(guān)服務(wù)，提高酒店的市場占有率，使酒店的上客率能夠穩(wěn)中有升；3.3銷售部門必須提高市場敏感度，及時調(diào)整銷售策略，適應(yīng)市場變化，根據(jù)實際情況調(diào)整菜肴構(gòu)成與價格，針對淡季做一些特別報價，以提高酒店上客率；3.4建立健全考核獎勵機制，逐步形成銷售積分機制和獎勵機制。3.5借助酒店大堂視野開闊和前期宴席品牌的優(yōu)勢，發(fā)展酒店的宴席經(jīng)濟。3.6經(jīng)營策略。廣開思路、強化營銷、價高折大、政策靈活、積極主動、全員銷售、重視意見、優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)造聲勢、建立形象。我們必須首先強化餐飲業(yè)務(wù)的拓展，盡量爭取最大的客流量，以避免酒店出現(xiàn)冷清的局面。所謂“先有人氣，后有財氣”。四、酒店運營：酒店未來的業(yè)務(wù)拓展，應(yīng)把握時機，制訂切實可行的經(jīng)營方針和方法，推出與眾不同的服務(wù)特色與出品，贏取口碑。因此，執(zhí)行的經(jīng)營方針為：塑造高檔形象、主動爭取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。1、擴大市場占有率方法利用傳媒工具，制作一套以中餐廳獨立推廣主題的宣傳方案，加強中餐廳市場的曝光率。創(chuàng)立客戶資料庫，記錄客戶一切之資料，除一般個人或公司資料外，更須記錄特別事宜，如每次用餐時間，菜式之近期推廣宣傳資料。與當(dāng)?shù)氐闹尽挝唤Y(jié)成協(xié)議單位，推行用餐折扣、掛賬等計劃。與相關(guān)部門保持良好關(guān)系，藉以推廣酒店為當(dāng)?shù)刈詈玫膽?yīng)酬宴會場所。2、經(jīng)營特色1、精品客房：精品客房80%+主題客房20%，精心打造影院房、愛情主題房等，通過空間、光線、色彩、陳設(shè)等要素來烘托獨特的體驗氛圍，作為“輕養(yǎng)生活方式”倡導(dǎo)者，我們相信賓客不僅要放松身體，更需要放松精神和心靈，積極的從繁累中逃離出來。容錦酒店為追求品味生活的人群悉心打造“輕閑生活，養(yǎng)生睡眠的快樂驛站”。。2、特色餐飲：容錦故事音樂餐吧——依托酒店經(jīng)營場所和已有投入，變配套部門為盈利部門，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道建設(shè)、推廣曝光、產(chǎn)品運營，實現(xiàn)增量創(chuàng)客，創(chuàng)造新的效益和利潤增長點。容錦故事餐吧以懷舊音樂，美味可口的餐食佳肴，精致豐富的下午茶及優(yōu)美的新疆歌舞、美食、美酒，還有音樂，使旅途中的您慢下來，享受輕閑生活，產(chǎn)生濃厚的情感歸屬。容家廚房——營養(yǎng)健康的美味餐食，由容家廚房研發(fā)，容錦故事餐吧出品，嚴格按照標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一配送。3、養(yǎng)生產(chǎn)品：（容錦生活）充分發(fā)揮新疆得天獨厚的陽光、空氣、天山雪水等自然優(yōu)勢，依托豐富的新疆特色林果業(yè)，源自天然、藥食同源。開發(fā)出：養(yǎng)生休閑、養(yǎng)生調(diào)養(yǎng)、養(yǎng)生保健三大類，二十多個產(chǎn)品，在全國的容錦酒店大堂、便利店、客房、網(wǎng)上商城均有銷售。4、旅游服務(wù)：緊跟時代趨勢、尊重個性化發(fā)展、不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，將定制游作為公司未來發(fā)展的重點，設(shè)立容錦美域國際旅行社，開展旅游地接和組團業(yè)務(wù)。3.2.2、具有獨立的經(jīng)營體系及人員規(guī)劃安排1、總經(jīng)理辦公室崗位名稱人數(shù)備注總經(jīng)理1人負責(zé)酒店整體經(jīng)營計劃，包括籌建領(lǐng)導(dǎo)班子，酒店市場定位、招工、培訓(xùn)及各項規(guī)章制度的建立及酒店全面管理工作等。2、人事部崗位名稱人數(shù)備注人事經(jīng)理1人負責(zé)整個酒店的人事管理工作，制定人事政策，招聘政策，培訓(xùn)政策，解聘政策及相關(guān)國家規(guī)定的人事編制政策，負責(zé)對新進員工的培訓(xùn)工作，包括員工手冊的培訓(xùn)，負責(zé)整個酒店員工考勤審核，包括員工食宿等安排，整理人事資料、檔案歸類及協(xié)助招聘工作。3、前廳、安保崗位名稱人數(shù)備注前廳經(jīng)理1人主持整個前廳部的日常工作，保證本部門員工的對客服務(wù)質(zhì)量，最大限度提高住房率及客房收入。主管2人與各部門協(xié)調(diào)及時解決客人問題，維持酒店形象，對服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施等方面進行監(jiān)督，并準(zhǔn)確制作夜班報表。前廳接待6人幫助進店、離店客人搬運行李，送留言、報紙、郵件和包裹給住店客人，存取行李，熱情迎接到店、離店客人，推銷酒店設(shè)施，確保酒店大廳交通通暢。保安4人負責(zé)酒店安保工作4、客房部崗位名稱人數(shù)備注客房經(jīng)理1人主持客房部所有工作，對總經(jīng)理負責(zé)。即通過有效的計劃、指揮，執(zhí)行和監(jiān)督部門工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為客人和酒店員工提供清潔、怡人的公共區(qū)域和綠化，以最低的客房支出，贏取最高的客服標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)濟效益，以工作成效對上級總經(jīng)理負責(zé)。PA主管1人公共區(qū)域主管的工作對上級部門經(jīng)理負責(zé)，直接匯報各項工作；對下督導(dǎo)所管轄區(qū)域領(lǐng)班、公共區(qū)域清掃員和地毯清潔員的具體工作。公共區(qū)域主管的主要工作是通過每天的日常管理工作，為館飯店提供良好的環(huán)境，保持公共區(qū)域的干凈和整潔，負責(zé)每日對公共區(qū)域的全面檢查，負責(zé)安排下屬各班組人員的工作，負責(zé)完成上級交辦的特殊工作任務(wù)?？头恐鞴?人協(xié)助客房經(jīng)理，通過對各分部員工的有效管理和監(jiān)督，完成總經(jīng)理下達指令及客房部管理工人，主理客房下屬各分部業(yè)務(wù)，行政治安工作及日常事務(wù)，保證客房各分部的最佳服務(wù)狀態(tài)，保持應(yīng)有的清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，以工作成效對客房部經(jīng)理負責(zé)?？头糠?wù)員15人負責(zé)客房日常工作工程主管1人根據(jù)年度、月度工作計劃表開展有序的客房維修程序并監(jiān)督。

監(jiān)督全部維護保養(yǎng)及技術(shù)把關(guān)工作，確保主機房按照營業(yè)要求持續(xù)不斷的有效運作。

工程萬能工3人負責(zé)每天檢查工程部區(qū)域不低于一次和客房區(qū)域(不低于2間)的設(shè)備，確保設(shè)備的正常功能的要求。必須保證所屬系統(tǒng)及設(shè)備的安全正常運行，對所屬系統(tǒng)及設(shè)備負有責(zé)任。解決任何設(shè)備故障及客人提出的問題,保證滿足客人的需求。

5、財務(wù)部崗位名稱人數(shù)備注酒店會計酒店出納1人1人負責(zé)整個酒店的財務(wù)管理及資金安全運作工作，負責(zé)應(yīng)收、應(yīng)付及工資分析、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析工作，負責(zé)整個酒店的財務(wù)、物品等成本控制、包括倉庫驗收兼成本會計6、餐飲部崗位名稱人數(shù)備注大堂經(jīng)理1人負責(zé)整個餐飲部日常管理工作服務(wù)員5人負責(zé)給客人點菜、上菜、服務(wù)等用餐工作收銀1人負責(zé)買單、酒水的管理采購1人負責(zé)酒店原材料的采購以及保管、領(lǐng)用7、后堂部擬定建立2條生產(chǎn)線（淡季時，含廚師長在內(nèi)的機動一條線），，可滿足餐廳日?；拘枨?，若有生意的變化，可適當(dāng)調(diào)整，洗碗部也歸屬于后廚管理。3.3托管工作計劃及工作目標(biāo)1）實施全面質(zhì)量管理酒店管理工作的提高必須有一套完整的質(zhì)量控制體系,酒店管理工作的質(zhì)量需要有一系列的體系來加以控制.在開始階段我必須有計劃的針對每一項工作進行跟蹤把關(guān)管理.2）以酒店營銷為重點，做好市場突破口做好酒店對外的促銷工作。特別是針對酒店地理位置較偏的特點，酒店的營銷工作更是重中之重。酒店務(wù)必確立以營銷為龍頭，全員促銷的促銷思想，推行目標(biāo)管理和計劃管理。而且，要求每個員工應(yīng)培養(yǎng)和樹立營銷思維，要善于將我們的工作、產(chǎn)品、服務(wù)，還包括酒店和個人的自身形象進行廣而告之，從而達到全員促銷的目的。3）廣集人才和員工專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)工作人是酒店的構(gòu)成體，是酒店運作的靈魂。只有高素質(zhì)的專業(yè)人才，才能給酒店帶來活力，才能維系酒店的生命；也只有不斷引進各方面的高素質(zhì)的專業(yè)人才，才能保證我們戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。因此，此項工作不管在什么時候，都是我們的工作重點。我們重視專業(yè)培訓(xùn)，注重員工的成長和發(fā)展，提升各個層面的員工的基本技能，確保每一位賓客享受“滿意+驚喜”的服務(wù)，以保證酒店經(jīng)營管理處于最佳狀態(tài)。逐步建立內(nèi)部培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以人事部為主，各部門為輔，制定詳細地培訓(xùn)計劃，有計劃地開展各種培訓(xùn)；具體如下：人事部抓好員工的入職教育，如酒店概況、業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度等；人事部、部門抓好員工入職后的在崗教育，如業(yè)務(wù)技巧、突發(fā)事件的處理、電腦等的培訓(xùn)；總經(jīng)理對骨干或中堅力量的培訓(xùn)，以提高和開拓思維、開闊眼界；在酒店中選拔優(yōu)秀人員送到星級酒店及酒店管理學(xué)院進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)；4）加強酒店各環(huán)節(jié)的管理工作這是酒店的首要工作：加強管理，完善制度，重點落實，責(zé)任到人。規(guī)范化的良性運作、健康發(fā)展的酒店的維系體系是其健全的管理體系，而財務(wù)制度與管理的提高和完善是此體系的關(guān)鍵方面。整個環(huán)節(jié)包括預(yù)訂、上客開臺、點菜服務(wù)、生產(chǎn)菜肴、上菜服務(wù)、餐中服務(wù)、買單、送客、撤臺衛(wèi)生各環(huán)節(jié)，而為使酒店規(guī)范化地發(fā)展，必須同時加強酒店的財務(wù)管理。5）建立酒店文化成功酒店的背后，一定有一種優(yōu)秀酒店文化作堅強的后盾和支持。酒店文化是全體員工達成共識的價值觀。酒店文化是整個酒店競爭中的基礎(chǔ)和核心。在社會經(jīng)濟大潮的活動中，在酒店綜合競爭中，由幾大要素構(gòu)成了競爭合力，如：酒店中的制造力、產(chǎn)品力、營銷力，文化力等，這種競爭合力的集中表現(xiàn)就是酒店文化。由于不完全信息的客觀存在，酒店文化還能發(fā)揮“信號”的功能，如向市場傳遞信息。優(yōu)秀的酒店文化能使在市場中選擇的消費者增進信賴，從而得到“貨幣選票”。同時，一定的酒店文化也展示了酒店的管理方式、用人策略，提高人力資源的競爭力。同時，為達到酒店資源的有效配置，也需要酒店文化。作為“文化載體”的個體，人的不同行為可以導(dǎo)致不同的資源配置效率。酒店文化在酒店中可形成“道德共同體”或某種“道德認同”，這種體系相信和賦予每個人一組選擇和行動的“權(quán)利”，包括對資源的權(quán)利和對人際關(guān)系做出調(diào)整的權(quán)利，在酒店內(nèi)部實現(xiàn)資源的有效配置。因此必須堅持不懈地致力于建立酒店自有而獨特的酒店文化，我們酒店文化的精髓即：為客人提供感恩式的服務(wù)、為員工提供家庭式的工作環(huán)境。具體做法：注重客人的用餐感受和需求，及時主動提供各種細節(jié)化的服務(wù)，想于客人未想之前，做與客人未做之先。重視專業(yè)培訓(xùn)，注重員工的成長、發(fā)展以及情緒，提升各個層面員工的基本技能，以保證酒店管理處于最佳狀態(tài)。6）建立激勵機制，發(fā)揮員工積極性，提高工效酒店主要采取的激勵方式如下：目標(biāo)激勵：針對全酒店的目標(biāo)：做當(dāng)?shù)刈詈玫木频?；做全新事業(yè)的開拓先鋒；節(jié)約能源從小事做起；針對部門制訂不同經(jīng)濟營收指標(biāo)，部門再制訂出較細化且可行的指標(biāo)（包廂營業(yè)額、大廳營業(yè)額達標(biāo)獎勵）；榜樣激勵：全店開展“優(yōu)秀員工”評比活動，在酒店、部門內(nèi)樹立個人典型；開展優(yōu)秀班組評比，樹立團結(jié)一致，眾志成城的典型：通過競賽、考試樹立學(xué)習(xí)培訓(xùn)典型；信任激勵：通過部門經(jīng)理負責(zé)制，將權(quán)力下放，提高個人能力來提高工作業(yè)績，通過采納合理化建議，使員工感到尊重與榮譽；情感激勵：推行管家貼身式服務(wù)，使管家以店為家，以客為親，以店為榮；召開員工聯(lián)誼會、茶話會加深員工之間、員工與部門、員工與客人的情感交流；開展老顧客活動，加深酒店與客人、客人與客人的了解與友誼。7）酒店的經(jīng)營指標(biāo)酒店未來的業(yè)務(wù)拓展，應(yīng)把握時機，制訂切實可行的經(jīng)營方針和方法，推出與眾不同的服務(wù)特色與出品，贏取口碑。因此，執(zhí)行的經(jīng)營方針為：塑造高檔形象、主動爭取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。由于酒店內(nèi)的不同營業(yè)點是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場，為此必須按不同的營業(yè)點制訂不同的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時變化，故酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應(yīng)因時調(diào)整，必須按市場需求的預(yù)見而定位。3.4服務(wù)及承諾我公司作出如下服務(wù)承諾：1、嚴格遵守行業(yè)規(guī)范，明碼標(biāo)價，誠信經(jīng)營；2、所有烹飪用油，全部采用正規(guī)廠家非轉(zhuǎn)基因食用油；3、所有菜品原材料（包括整雞、整魚、四喜丸子、整肘等等）一律自行加工，堅決不使用“三無”、臨期食品原料以及外購半成品；4、已加工的生鮮原料當(dāng)日清空，未加工的生鮮原料保存不超過48小時；5、所有菜品一律使用品牌調(diào)料，堅決不使用色素；6.不用未經(jīng)消毒合格的餐具、工具、容器。7、所有從業(yè)人員持有效《健康證》上崗，認真執(zhí)行每日衛(wèi)生檢查制度；8、客房所有布草和洗漱用品一客一換，所有用品嚴格清洗、消毒、保潔。3.5運營維護服務(wù)方案3.5.1、總體監(jiān)控方案、1、全面布控，日夜設(shè)防，不留死角A、游客集散中心周邊、主通道、出入口，以及各種車庫死角予以高清監(jiān)控攝像機全方位布點，以便查看實時動靜。B、游客集散中心室內(nèi)可以選擇固定半球機與筒機等搭配使用、交叉互動原則，室外選擇槍機與球機的搭配組合，采用高清的攝像機，保證畫面質(zhì)量達高清效果。保證監(jiān)控空間內(nèi)的無盲區(qū)、滿覆蓋、日夜監(jiān)控，達到管理、防盜、記錄的功能。C、布設(shè)日夜型攝像機，保證全天候都能清晰監(jiān)控。D、前端采集的信號能經(jīng)過高壓縮，占用較低的帶寬，同時能保證存儲的圖像能以高清的保存質(zhì)量形式儲存到后端儲存設(shè)備中，準(zhǔn)確保存錄像的全過程，用以事后快速精準(zhǔn)的查詢?nèi)∽C。E、可選擇360度球機輪尋路口等比較空曠、難于利用普通攝像機全面捕抓監(jiān)控視角的場所（前端還制定緩存計劃，突發(fā)斷電也不丟失視頻）。2、系統(tǒng)工程維護，高效診斷A、在具體的施工過程中，我們是否經(jīng)常遇到系統(tǒng)白天運行正常，夜間個別點位運行不正常。而90%的項目中，該問題都是由于系統(tǒng)供電不足引起的。針對該普遍性需求，我司特制的診斷方案，可以幫助工程師在項目實施后，對系統(tǒng)最大運行負荷進行測試，并輸出專業(yè)用電穩(wěn)定性數(shù)據(jù)。為用戶解決復(fù)雜的供電系統(tǒng)問題。B、系統(tǒng)會隨著人為不小心的使用、網(wǎng)絡(luò)問題等因素，產(chǎn)生系統(tǒng)故障問題，我公司針對該問題，制定了方便快捷的診斷方案。3、大屏輪切顯示及門崗監(jiān)視方案A、監(jiān)控中心，配置多碼流同時輸出的解碼方案，接收前端實況流、或者后端存儲流，進行碼流解壓還原，并且A/C轉(zhuǎn)換，將數(shù)字信號還原成高清的模擬信號，接入中心的電視墻。B、按客戶的需求，進行畫面輪切方案的制定。監(jiān)視器畫面切分的處理（一臺監(jiān)視器可以有1、4、8、16、32、6種切分畫面方案的選擇），切換時間的可計劃配置，輪切攝像機組可計劃設(shè)定，實現(xiàn)數(shù)字矩陣的效果。C、除了監(jiān)控中心，一般的出入口保安門崗，也可以利用PC機軟件客戶端實現(xiàn)軟解碼輸出，最高實現(xiàn)64畫面實況的同時監(jiān)控或者輪切方案。3.5.2、服務(wù)質(zhì)量控制方案、為切實有效地做好酒店的服務(wù)質(zhì)量管理工作，酒店在原先成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會”的基礎(chǔ)上進一步落實三級質(zhì)檢體系，以全面檢測酒店的質(zhì)量管理工作。從而以強化基礎(chǔ)工作，力爭預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。一、酒店三級質(zhì)檢體系概述1、酒店實行三級質(zhì)檢體系：一級質(zhì)檢為部門/班組的內(nèi)部檢查，每日進行。二級質(zhì)檢為值班經(jīng)理、大堂副理日常值班檢查，每日進行。三級質(zhì)檢為每周酒店總經(jīng)理帶隊質(zhì)檢及質(zhì)檢小組的專項質(zhì)檢，每周進行。2、酒店人力資源部是專門質(zhì)檢的執(zhí)行管理部門和機構(gòu)。二、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機構(gòu)及主要成員組長：總經(jīng)理副組長：總經(jīng)理助理、人力資源部總監(jiān)成員：各部門總監(jiān)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、大堂副理、各部門質(zhì)培員三、三級質(zhì)檢工作內(nèi)容及檢查形式（一）、一級質(zhì)檢部門/班組的內(nèi)部檢查:各部門均需建立本部門值班制度，部門經(jīng)理或值班代表對自己所管轄范圍內(nèi)的各項工作質(zhì)量負有直接的管理責(zé)任。各項檢查必須形成制度化、表單化，同時要求部門經(jīng)理實行走動式管理，深入現(xiàn)場，督導(dǎo)一線,對發(fā)現(xiàn)的問題進行采取措施進行解決。（二）、二級質(zhì)檢2.1值班經(jīng)理的全面檢查：按照值班經(jīng)理制度，值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)。對酒店重要賓客／重大活動／重要環(huán)節(jié)工作等進行重點關(guān)注和把控，并將檢查重點內(nèi)容在次日早會上進行通報,同時形成書面和電子版的每日值班記錄，電子版發(fā)送至各部門總監(jiān)經(jīng)理層面，手寫版送至人力資源部進行留存。各部門對值班經(jīng)理反饋的問題須有效整改,酒店質(zhì)培小組需要進行有效復(fù)查。2.2、大副日常值班檢查:負責(zé)記錄賓客意見及征詢（大堂副理日報每日以電子文檔格式發(fā)往各崗位）。日常征詢的途徑主要有：一是賓客拜訪表（銷售部客戶經(jīng)理收集、大堂副理賓客回訪表及各部門賓客意見收集）；二是值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對于服務(wù)質(zhì)量的有效意見；對于整個酒店或某個服務(wù)區(qū)域進行客觀、實事求是地評價,并代表總經(jīng)理做好對客關(guān)系維護,做好每一次VIP接待,解除客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)投訴與意見回復(fù)?！洞筇酶崩砣請蟊怼沸璞ＷC每月拜訪的賓客數(shù)量不少于90位。完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內(nèi)容整理成文，并在當(dāng)班期間錄入電腦發(fā)至所有部門。所記錄的大堂副理日報均要及時歸檔。（三）、三級質(zhì)檢3.1總經(jīng)理帶隊質(zhì)檢：由酒店總經(jīng)理帶隊，各部門總監(jiān)/經(jīng)理參加的專項檢查。檢查內(nèi)容涉及到酒店服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)。人力資源部在質(zhì)檢完畢后將質(zhì)檢結(jié)果匯總，并由酒店質(zhì)檢小組在本周組織專門的質(zhì)檢復(fù)查。3.2、酒店質(zhì)檢小組的專項檢查：由酒店培訓(xùn)經(jīng)理帶隊，各部門質(zhì)培員參與，每周根據(jù)確定的專項質(zhì)檢主題，對酒店服務(wù)質(zhì)量進行定期的檢查。酒店質(zhì)檢小組的專項檢查應(yīng)在專項檢查、動態(tài)檢查上下功夫，發(fā)現(xiàn)深層問題，體現(xiàn)專業(yè)水平。3.21圍繞檢查專項，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完好率等，進行督導(dǎo)檢查；3.22每周專項檢查后，擬寫出專項《質(zhì)檢報告》發(fā)送至各部門。各部門接到《質(zhì)檢報告》后需在規(guī)定時間內(nèi)將整改措施上報人力資源部。由責(zé)任部門按問題、整改時間，落實到位，由人力資源部組織進行專項復(fù)查。四、其他層面質(zhì)檢1、安全人員的夜間巡查:即巡更點檢查制度。夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期，安全部夜間對酒店各區(qū)域狀況進行巡視，并匯總出《安全部夜間巡視報表》。安全部的夜間巡查記錄要求第二天早上8：30以前以電子文檔發(fā)送質(zhì)量管理委員會全體成員。2、暗訪檢查；針對各部門服務(wù)現(xiàn)狀，酒店將邀請行業(yè)專家到店進行暗訪，協(xié)助酒店找出在管理及服務(wù)過程中存在的差距與不足。五、實施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)1、酒店《員工手冊》2、酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序3、酒店《服務(wù)質(zhì)量評審細則》六、檢查問題處理的方法1、各部門將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知人力資源部，人力資源部做好跟進調(diào)查，并將《賓客投訴記錄》在酒店員工櫥窗進行張貼。2、人力資源部匯總當(dāng)月質(zhì)檢情況及各類的客人投訴統(tǒng)計，做到“有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施”,并組織好每月服務(wù)質(zhì)量分析會。3、人力資源部在酒店員工櫥窗建立“質(zhì)量督導(dǎo)檢查專欄”，將酒店每周的服務(wù)質(zhì)量及質(zhì)檢情況進行張貼，向員工進行通報。3.5.3、人員職責(zé)與管理方案、1、總經(jīng)理辦公室崗位名稱人數(shù)備注總經(jīng)理1人負責(zé)酒店整體經(jīng)營計劃，包括籌建領(lǐng)導(dǎo)班子，酒店市場定位、招工、培訓(xùn)及各項規(guī)章制度的建立及酒店全面管理工作等。2、人事部崗位名稱人數(shù)備注人事經(jīng)理1人負責(zé)整個酒店的人事管理工作，制定人事政策，招聘政策，培訓(xùn)政策，解聘政策及相關(guān)國家規(guī)定的人事編制政策，負責(zé)對新進員工的培訓(xùn)工作，包括員工手冊的培訓(xùn)，負責(zé)整個酒店員工考勤審核，包括員工食宿等安排，整理人事資料、檔案歸類及協(xié)助招聘工作。3、前廳、安保崗位名稱人數(shù)備注前廳經(jīng)理1人主持整個前廳部的日常工作，保證本部門員工的對客服務(wù)質(zhì)量，最大限度提高住房率及客房收入。主管2人與各部門協(xié)調(diào)及時解決客人問題，維持酒店形象，對服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施等方面進行監(jiān)督，并準(zhǔn)確制作夜班報表。前廳接待6人幫助進店、離店客人搬運行李，送留言、報紙、郵件和包裹給住店客人，存取行李，熱情迎接到店、離店客人，推銷酒店設(shè)施，確保酒店大廳交通通暢。保安4人負責(zé)酒店安保工作4、客房部崗位名稱人數(shù)備注客房經(jīng)理1人主持客房部所有工作，對總經(jīng)理負責(zé)。即通過有效的計劃、指揮，執(zhí)行和監(jiān)督部門工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為客人和酒店員工提供清潔、怡人的公共區(qū)域和綠化，以最低的客房支出，贏取最高的客服標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)濟效益，以工作成效對上級總經(jīng)理負責(zé)。PA主管1人公共區(qū)域主管的工作對上級部門經(jīng)理負責(zé)，直接匯報各項工作；對下督導(dǎo)所管轄區(qū)域領(lǐng)班、公共區(qū)域清掃員和地毯清潔員的具體工作。公共區(qū)域主管的主要工作是通過每天的日常管理工作，為館飯店提供良好的環(huán)境，保持公共區(qū)域的干凈和整潔，負責(zé)每日對公共區(qū)域的全面檢查，負責(zé)安排下屬各班組人員的工作，負責(zé)完成上級交辦的特殊工作任務(wù)?？头恐鞴?人協(xié)助客房經(jīng)理，通過對各分部員工的有效管理和監(jiān)督，完成總經(jīng)理下達指令及客房部管理工人，主理客房下屬各分部業(yè)務(wù)，行政治安工作及日常事務(wù)，保證客房各分部的最佳服務(wù)狀態(tài)，保持應(yīng)有的清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，以工作成效對客房部經(jīng)理負責(zé)?？头糠?wù)員15人負責(zé)客房日常工作工程主管1人根據(jù)年度、月度工作計劃表開展有序的客房維修程序并監(jiān)督。

監(jiān)督全部維護保養(yǎng)及技術(shù)把關(guān)工作，確保主機房按照營業(yè)要求持續(xù)不斷的有效運作。

工程萬能工3人負責(zé)每天檢查工程部區(qū)域不低于一次和客房區(qū)域(不低于2間)的設(shè)備，確保設(shè)備的正常功能的要求。必須保證所屬系統(tǒng)及設(shè)備的安全正常運行，對所屬系統(tǒng)及設(shè)備負有責(zé)任。解決任何設(shè)備故障及客人提出的問題,保證滿足客人的需求。

5、財務(wù)部崗位名稱人數(shù)備注酒店會計酒店出納1人1人負責(zé)整個酒店的財務(wù)管理及資金安全運作工作，負責(zé)應(yīng)收、應(yīng)付及工資分析、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析工作，負責(zé)整個酒店的財務(wù)、物品等成本控制、包括倉庫驗收兼成本會計6、餐飲部崗位名稱人數(shù)備注大堂經(jīng)理1人負責(zé)整個餐飲部日常管理工作服務(wù)員5人負責(zé)給客人點菜、上菜、服務(wù)等用餐工作收銀1人負責(zé)買單、酒水的管理采購1人負責(zé)酒店原材料的采購以及保管、領(lǐng)用7、后堂部擬定建立2條生產(chǎn)線（淡季時，含廚師長在內(nèi)的機動一條線），，可滿足餐廳日?；拘枨?，若有生意的變化，可適當(dāng)調(diào)整，洗碗部也歸屬于后廚管理。3.5.4、投訴處理方案、一、目的為提升酒店的服務(wù)意識、完善酒店服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法，對客戶投訴處理進行規(guī)范。二、范圍客戶投訴：指客戶對酒店產(chǎn)品、服務(wù)等方面不滿意，通過現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式向本酒店提出的投訴。三、處理責(zé)任部門及其職責(zé)總經(jīng)辦作為酒店對外處理客戶投訴的主要部門，負責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時處理客戶投訴，主要內(nèi)容包括：(1)對直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進行登記。(2)了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求。(3)根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案。(4)對客戶投訴的處理進程進行督促。(5)對客戶投訴的最終處理結(jié)果進行登記。(6)根據(jù)客戶投訴情況，對酒店相關(guān)部門提出改進產(chǎn)品、服務(wù)的建議、責(zé)任歸屬、處理方案，上報總經(jīng)理。四、客戶投訴處理流程：1.酒店各部門人員在接到客戶投訴時，作為“首問責(zé)任人”，對能夠獨立解決的客戶投訴問題，應(yīng)立即予以解釋、解決。對不能解決，屬本部門范圍立即上報本部門上級主管，外部門范圍立即上報總經(jīng)辦，20:00以后報值班經(jīng)理。并到前臺將客投情況登記記錄。2.總經(jīng)辦根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案；3.對屬于客戶自身原因的，酒店由總經(jīng)辦或相關(guān)部門予以解釋，協(xié)助客戶解決問題；4.對屬于酒店原因的，由有關(guān)責(zé)任部門在客戶指定的期限內(nèi)給予答復(fù)、解決問題，直到客戶滿意；5.客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級主管或經(jīng)理提出投訴處理意見。被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴；6.對客戶投訴事項的責(zé)任難以明確的（包括酒店與客戶之間、酒店各部門之間的責(zé)任），總經(jīng)辦提交總經(jīng)理處理。五、客戶投訴處理期限“客戶投訴”處理期限：自“首問責(zé)任人”受理起5個工作日或客戶與酒店協(xié)商確定的日期。六、客戶投訴責(zé)任人員的處罰1、無合理理由而對客戶投訴未能按時解決的直接責(zé)任人（指“首問責(zé)任人”，所在部門負責(zé)人），當(dāng)月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除，并予以點名批評。2、對員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成酒店直接經(jīng)濟損失或造成客戶經(jīng)濟損失并由酒店進行賠償?shù)?，員工向酒店進行賠償。同時取消該筆業(yè)務(wù)的提成（已發(fā)放的予以扣回）。3、對因自身原因被客戶投訴的員工，當(dāng)月考核工資中予以相應(yīng)扣除；賠償損失的一般在當(dāng)月進行，金額較大的，由員工與酒店協(xié)商支付期限及支付方式。3.5.5、治安及意外事故處理、人員配置方案為切實做好酒店治安管理工作，維護酒店正常營業(yè)治安秩序，我公司成立保安部，設(shè)保安主管一人，保安五人。并制定如下方案：一、遇突發(fā)事件，保安部主管必須馬上指揮，按章處理事件，同時報總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)，并服從調(diào)遣。二、一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況、各類違法活動，員工有責(zé)任立即報告保安部及上級領(lǐng)導(dǎo)。三、本酒店若發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺等其他治安事件時，在報告保安部和公安機關(guān)的同時，要保護好現(xiàn)場，除急救外，無關(guān)人員不得進現(xiàn)場。四、當(dāng)公安、保安人員處理案件時，有關(guān)人員應(yīng)積極配合，如實提供情況。五、對群毆事件的處理（含無理取鬧事件）1、發(fā)生事件部門第一時間必須通知保安部，以免事態(tài)擴展；2、保安部人員要立即趕到現(xiàn)場，申明身份，分開雙方，制止打斗或爭吵；3、各崗位人員給予配合，增派人手；4、保護客人安全，減少對其他客人的騷亂和傷害，勸散圍觀人員，盡快恢復(fù)營業(yè)秩序。5、如傷害人員，盡快將傷者送往醫(yī)院進行救治工作，安排保護現(xiàn)場；6、做好事件起因調(diào)查工作，檢查所有破壞及損失情況，要斗毆者負責(zé)全部經(jīng)濟損失責(zé)任；六、對搶劫事件處理1、被搶劫部門和保安部要盡最大的能力制止搶劫、控制現(xiàn)場、緝拿罪犯，行動中要注意安人全；2、第一時間用對講機或電話通知保安部領(lǐng)班或主管，通知各路口保安進行攔阻工作；3、各位置給予配合，增派人手，保護客人的安全，避免對客人的傷害；4、報警，盡快通知當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒐膊块T；七、對賓客、員工報失的處理：1、接到通知后，保安領(lǐng)班或保安部主管和該部門主管或經(jīng)理一起到現(xiàn)場查看；2、指派人員與其他部門經(jīng)理做初步調(diào)查，聽取事情經(jīng)過，同時，簡單做下記錄后，進行綜合分析判斷；3、根據(jù)提供的情形，查看有關(guān)現(xiàn)場；4、若無盜竊跡象，應(yīng)建議報失人在房間等待做進一步調(diào)查；5、保安部組織進一步調(diào)查，必要時采取行動：A、檢查涉嫌人員及服務(wù)員工作車；B、檢查各有關(guān)地點、部位；C、通知各出口保安員，特別注意檢查員工帶出酒店的物品；D、向所有涉及人員錄口供；6、報失人員要求向公安部門報案時，保安部可代其聯(lián)系或陪同報案，并做好簡單記錄；7、保安部主管將調(diào)查進展及處理結(jié)果報總經(jīng)理；八、突然停電處理1、保安部遇到全面停電或局部停電，要迅速組織人員，把各出口及通道，監(jiān)視出入人員，對收銀臺保管好。2、給客人做好解釋，穩(wěn)定秩序，點燃蠟燭和固體酒精燈，靜候來電。3、工程部查明停電原因，若是本單位設(shè)備、線路問題引至，要迅速搶修，各部門及時關(guān)閉運轉(zhuǎn)中的機械設(shè)備。4、保安部要加強各崗位的巡邏制度，防止不法之徒趁機打劫。5、注意防火工作，查驗是否短路、超負荷等，盡快恢復(fù)供電。6、發(fā)現(xiàn)情況及時報告，并作記錄。九、電梯事故處理：1、突然停電，立即通知工程部組織人員救出被困人員。2、電梯故障，救出被困人員，如有傷者通知醫(yī)務(wù)室，嚴重者送醫(yī)院搶救。3、保護現(xiàn)場，勸離圍觀者，保持安靜，作好事故調(diào)查，查明原因?qū)懗鍪鹿试?，并報總?jīng)理。3.5.6、考核管理方案第一條?考核原則?1、公平公證原則：管理者要向被管理者明確說明績效考核管理的標(biāo)準(zhǔn)、程序、方法、時間等事宜，使績效考核管理有透明度。?2、客觀性原則：績效考核管理要做到以事實為依據(jù)，對被管理者的任何評價與考核都應(yīng)有事實根據(jù)。3、開放溝通原則：在整個績效考核管理過程中，管理者和被管理者要開誠布公地進行溝通與交流，考核結(jié)果要及時反饋給被考核者、肯定成績、指出不足，并提出今后應(yīng)努力和改進的方向及辦法，發(fā)現(xiàn)問題或有不同意見應(yīng)在第一時間內(nèi)進行溝通。?4、常規(guī)性原則：績效考核管理是各級管理者的日常工作職責(zé)，對下級做出正確的考核評估是管理者重要的管理工作內(nèi)容，績效考核管理工作必須成為常規(guī)性的管理工作。?5、發(fā)展性原則：績效考核通過約束與競爭促進個人及團隊的發(fā)展。因此，管理者和被管理者都應(yīng)將通過績效考核管理提高績效作為首要目標(biāo)。任何利用績效考核管理進行打擊、壓制，報復(fù)他人和小團隊主義的做法都將受到制度的處罰。?第二條?績效考核管理依據(jù)?績效考核管理的依據(jù)是員工在績效期內(nèi)工作過程中的工作表現(xiàn)，觀察記錄和工作成果小結(jié)。包括每月度各個時期（每周五質(zhì)檢）的上級觀察考核該員工的質(zhì)檢工作記錄、過失獎勵記錄、出勤考核記錄、客戶評價、個人工作表現(xiàn)、個人工作能力、質(zhì)檢歷史考評記錄等。?第三條?指導(dǎo)思想?建立客觀、公正、公開、科學(xué)的績效考評制度，完善員工的激勵與約束機制，為酒店人事部管理科學(xué)決策提供可靠的依據(jù)。?第四條?考核對象?1、所有在編員工（實習(xí)生及試用期員工除外）2、各部門經(jīng)理管理層由總經(jīng)辦考核3、其它員工由直屬上級進行考核，經(jīng)部門負責(zé)人考核后交行政人事部審核，總經(jīng)辦批準(zhǔn)。?第五條?考核內(nèi)容?1、部門經(jīng)理主要通過經(jīng)營指標(biāo)和管理目標(biāo)兩方面進行考核。?2、主管、領(lǐng)班主要從通過業(yè)務(wù)技能、管理能力、個人表現(xiàn)、溝通能力等方面進行考核。3、基層員工主要通過業(yè)務(wù)技能、個人工作表現(xiàn)、服務(wù)意識等方面進行考核。?4、特殊崗位（采購、倉管、財務(wù)人員）主要通過業(yè)務(wù)技能、個人表現(xiàn)、溝勇能力、廉潔自律等方面進行考核。?第六條?考核方式?1、考核實行直屬上級評分和部門負責(zé)人考核，經(jīng)行政人事部審核后，報總經(jīng)辦審批，績效獎金從當(dāng)年年末工資中體現(xiàn)。?2、部門經(jīng)理管理層考核由總經(jīng)辦直接考核。?3、考核標(biāo)準(zhǔn)按考核要素計分，計分形式簡潔明了，采取百分計分法，滿分為360分，平均每月滿分為30分，把最后得分相加，再按照獎、及質(zhì)檢扣分的方式，年底計算出的分數(shù)即為最后考評分。?計算公式為：考評分+獎勵分-過失分-質(zhì)檢扣分-部門成本節(jié)約分=績效總分。?第七條考核周期?1、以一個月為考核周期，部門一個月內(nèi)分為（每周五質(zhì)檢）四次考核綜合評分，以部門衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，員工平時服務(wù)意識及部門員工考勤情況，部門設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維護及維修費用情況，部門低值易耗成本費用及水、電節(jié)約費用和安全防范情況綜合評分。?2、部門每月綜合評分滿分為30分，評分標(biāo)準(zhǔn)分為五大類：員工出勤占5分、員工綜合服務(wù)意識占5分、部門綜合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)占5分、部門設(shè)施設(shè)備愛護保養(yǎng)費用占5分、部門管理成本綜合費用節(jié)約占10分（其中包括、稅金、人員成本、水、電、低值易耗等）?3、部門維修費用及成本費用依據(jù)酒店財務(wù)數(shù)據(jù)為考核依據(jù)。?4、年底進行綜合考評（一年進行十二次考核）。?5、年終績效考評成績＝每月度績效考核的總和÷12（此項作為年終獎發(fā)放的依據(jù)，作為備用、解釋條款）?第八條?考核機構(gòu)?酒店總經(jīng)辦、質(zhì)檢部行政人事部作為各部門考核部門，負責(zé)績效考核制度的評定，并組織各職能部負責(zé)人的績效考核，指導(dǎo)和監(jiān)督績效考核工作。?第九條?考核時間?1、每月周五為質(zhì)檢考核時間，每周一例會通報各部門考核得分。2、每月26--28日把上月考核表交到行政人事部，交總經(jīng)辦審批后存檔，做為年底績效考核依據(jù)。3、每年12月27至12月30日為各部門年度考核結(jié)果。?4、未按上述時間進行考核的，給予考核者每次扣除5分，每月未按時上交績效考核表的扣除部門經(jīng)理績效考核分5分。?第十條?考核流程?1、經(jīng)理級由總經(jīng)辦考核。?2、部門主管、領(lǐng)班級由部門經(jīng)理考核。?3、被考核人員制定應(yīng)評估表格，根據(jù)各級各崗《績效考核評估表》內(nèi)容，逐項考核評分。4、被考核人員對考核結(jié)果如問題及時提出意見。5、每周五質(zhì)檢根據(jù)部門考核表格進行評分。6、行政人事部公布考核評分，嚴格執(zhí)行考核結(jié)果。?第十一條?績效考核其它項目?為加強績效管理的力度，另設(shè)“一票否決項”、“減分項”、及“加分項”作為績效考核總體評分標(biāo)準(zhǔn)的額外附加項目。?1、“一票否決項”，有以下情況，不僅取消考評資格，嚴重的依酒店相關(guān)規(guī)定處理。?2、部門出現(xiàn)貪污、受賄、侵吞公款等嚴重損害酒店利益、聲譽等。3、部門出現(xiàn)重大安全事故。4、部門員工連續(xù)曠工三天或以上。?5、因觸犯國家法律、法規(guī)被勞動教養(yǎng)和判刑，員工即辭即走、被停職檢查和開除。6、減分項（行政人事部根據(jù)問題作好記錄后進行扣減分，或酒店總經(jīng)理審查后的批示扣分）7、出現(xiàn)安全事故的視情節(jié)嚴重情況，一次減10至50分。?8、酒店安全、質(zhì)檢、檢查通報的需整改項目，未在指定時間內(nèi)整改的，一次減5分。9、受到客人投訴的一次扣2分。10、被總經(jīng)理點名批評的一次扣2分。11、經(jīng)營指標(biāo)未能完成扣30分?12、減分項根據(jù)《員工手冊》處罰條例、《員工獎懲制度》，當(dāng)月警告首次扣2分，第二次扣5分，首次嚴重警告扣5分，第二次嚴重警告扣10分，最后書面警告扣15分。根據(jù)質(zhì)檢制度接到過?“質(zhì)檢整改通知書”的按質(zhì)檢扣分標(biāo)準(zhǔn)進行扣除相應(yīng)的績效分。比如“當(dāng)班脫崗，聚眾聊天或電話聊天上網(wǎng)”被上級或質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)一次扣除部門績效分數(shù)2分。加分項項目?1、本人或者本部門員工酒店舉辦的各類活動、比賽中獲得第一名的（包括只設(shè)1名的評比）一次加5分。2、本部為客人提供過個性化服務(wù)或特殊服務(wù)被客人書面或酒店認可的三次的加5分，五次15分，依此類推。3、本人或者本部員工為酒店經(jīng)營管理提供建議被采納的一次加5分，兩次加10分，依此類推。4、部門經(jīng)營指標(biāo)超額完成時加30分?5、除部門經(jīng)理外的其他員工根據(jù)《員工手冊》獎勵辦法及《員工獎懲制度》相關(guān)內(nèi)容，針對管理與服務(wù)，提出合理化建議或?qū)嵤└母?，且?jīng)實踐證明能有效改進工作流程、提高工作效率，或降低成本費用、增加收入，或?qū)ζ放平ㄔO(shè)起到積極作用或當(dāng)選先進個人與發(fā)生先進事跡等，一次加5-10分，由行政人事部執(zhí)行。被評為季度最佳員工的加2分，受表揚一次加2分，受嘉獎一次加5分.?第十二條?完成績效考核獎金的確定??部門管理層?（1）350-360分：獎勵1200--1500元績效獎金?（2）340-350分：獎勵1000--1200元績效獎金（3）330--340分：獎勵800--1000元績效獎金?（4）320--330分：獎勵600--800元績效獎金?（5）310--320分：獎勵400--600元績效獎金?（6）300--310分：獎勵200--400元績效獎金?（7）300分以下：獎勵100--200元績效獎金?第十三條?在對部門進行考核之前，要認真理解考核評估的具體項目和內(nèi)容，根據(jù)考核內(nèi)容逐項進行評定。?第十四條?考核過程要公正、公平，要以實際工作表現(xiàn)為依據(jù)進行嚴格考評，決不允許參雜個人偏見或個人恩怨、喜好，對在考核中有不軌行為者給與嚴肅處理。第十五條?考核的目的是為了改進工作態(tài)度，提高工作效率，選拔培養(yǎng)優(yōu)秀人才。考核評估方法除了采用評估表的方法外，還要采取［面談評估法］，對被評估者的成績給予肯定和表揚，對不足之處提出意見，對未來改進、發(fā)展提出新的計劃和要求。?第十六條?考核結(jié)束后，對所有文檔整理成冊由人事部統(tǒng)一保管，作為年底評選重要依據(jù)。?第十七條?考核結(jié)束后，要把考核結(jié)果和績效工資、人事任免、提薪、減薪、職務(wù)晉升降職、續(xù)簽合同等一系列措施掛鉤。決不能使考核流于形式，而無法達到酒店既定考核目的。?3.5.7、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)措施、質(zhì)量管理、監(jiān)控體系（一）服務(wù)規(guī)范一）服務(wù)意識1、文明禮貌。做到語言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止文明。2、主動熱情。主動熱情地為顧客服務(wù)，了解顧客的需求，努力為顧客排憂解難。3、耐心周到。對顧客服務(wù)時要做到耐心周到，耐心聽取顧客意見，耐心解答顧客問題，耐心解決顧客的困難。二）工作紀(jì)律1、遵守公司的各項規(guī)章制度，按照規(guī)定時間上下班，不遲到，不早退。2、有事離開必須事先請假或打招呼；外出時，必須保持通訊暢通。3、愛護公司的設(shè)施設(shè)備、工作用具，節(jié)約使用辦公易耗品。4、各級員工必須服從上級的工作安排和調(diào)度，不得無故拖延、拒絕完成工作。5、發(fā)生事情及時向上級匯報，不得故意隱瞞、虛報或捏造事實。6、員工有為公司保密的義務(wù)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得向外界提供或傳播公司的一切重要資料和數(shù)據(jù)。7、無論何時何地都不得聚眾酗酒鬧事，打架斗毆。三）日常行為規(guī)范①儀容、儀表1、上班時應(yīng)按規(guī)定整齊穿著工作制服或工裝，服裝要干凈、整潔、挺括，不得佩戴有色眼鏡，穿黑色皮鞋或工作鞋，男士穿深色襪子。2、上崗時佩戴工牌。3、講究個人衛(wèi)生，經(jīng)常修剪指甲。4、保持衣冠、頭發(fā)整潔。男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不得留小胡子、大鬢角。②儀態(tài)、舉止1、上班時應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，服務(wù)時不得流露出不耐煩、不高興和冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、不卑不亢。2、上崗時要保持良好的坐姿或站姿，避免一些不良姿勢：如坐立不安、東倒西歪等，在客人面前不得做不雅的動作：如挖耳朵、摳鼻子、化妝、修指甲、伸懶腰、插兜、叉腰、抱肩等。3、上班時間不得大聲喧嘩、嬉笑打鬧、吹口哨，不得發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。4、在工作、打電話或與人交談時，如有客人來找，應(yīng)立即打招呼或點頭示意，不得毫無表示或裝作沒看見。5、在工作區(qū)域遇到客人應(yīng)主動避讓。四）日常語言規(guī)范1、說話時語調(diào)要親切、自然，語音適中，聲音不要過高，但也不要過低，以免對方聽不清楚。2、絕對禁止講粗話、臟話，不得出言不遜或惡語傷人，不得使用蔑視或侮辱性的語言。3、講話注意語言藝術(shù)，交談時注意各種禮貌、禮節(jié)，多使用禮貌用語。（《常用禮貌用語》附后）4、客人有事情詢問時，要耐心細致地回答，不能直接生硬的說：“不知道、不明白、不歸我管、不行、不會”等類似語言。5、各類員工（如服務(wù)員、維修工、保安員、保潔員等）為顧客服務(wù)時，應(yīng)使用規(guī)范用語。五）接聽電話規(guī)范接到顧客電話時，要有“我即代表公司”的意識，應(yīng)注意語氣、語調(diào)，發(fā)音清楚，語言要親切、禮貌、簡練。接到電話，要使用規(guī)范用語自報家門，如“您好！中控室?！?、接到報修和投訴電話，一定要迅速記錄，姓名、地址、聯(lián)系電話、報修和投訴內(nèi)容等要清晰。接聽到投訴電話時，如果對方不愿意留下姓名和地址，要尊重對方意愿，并在記錄中說明。仔細傾聽對方的電話內(nèi)容，必要時應(yīng)重復(fù)關(guān)鍵部分（如：名稱、時間、地點、房間號、電話號碼等），請對方確認，力求準(zhǔn)確無誤。如果對方有事詢問，應(yīng)詳細解答，做到耐心客氣。當(dāng)無法回答或難以解釋時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說：“對不起，這個問題（事情）我暫時無法回答（解釋）?！辈?yīng)留下對方的姓名和聯(lián)系電話，在得到確定答復(fù)后再與對方聯(lián)系。如果對方打錯了電話，要婉轉(zhuǎn)地說：“對不起，您打錯了。”如果對方要找的同事不在，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明情況，再詢問對方是否留下姓名、電話或是否要留言，并表示“一定轉(zhuǎn)告”。談話結(jié)束時，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)措施1、門衛(wèi)應(yīng)接：設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，16小時迎送客人。2、行李：有專職行李員，專用行李，24小時為客人搬運行李好房間。設(shè)小件行李存放處。3、總服務(wù)臺：（1）有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待、問詢、預(yù)訂、結(jié)賬，24小時有工作人員侯提供服務(wù)。提供留言服務(wù)。（2）、結(jié)賬要求：能提供簡便快速的結(jié)賬服務(wù)。（3）、預(yù)訂客房、餐飲服務(wù)有完整的預(yù)訂系統(tǒng)，可及時接受國內(nèi)。國際客房預(yù)定。4、貴重物品保存：設(shè)有月賂人員和客人同時開啟的貴重物品保險箱。5、值班經(jīng)理：酒店設(shè)值班經(jīng)理，24小時接待客人。6、大堂經(jīng)理：設(shè)大堂經(jīng)理，18小時在前廳服務(wù)。7、尋人服務(wù)：提供尋人服務(wù)。8、出租汽車：提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)。9、為殘疾人服務(wù)：為殘疾人提供特殊服務(wù)。10、語言要求：能用一種以上外（英語為必備語言）服務(wù)。11、宣傳資料：總服務(wù)臺提供酒店服務(wù)項目宣傳品、酒店價目表、中英本市交通圖，出售全國旅游交通圖。本市和全國主要旅游景點介紹、飛機、鐵路時刻表、中國日報（英文版）和中國旅游報。12、信用卡服務(wù)：可接受中國銀行指定種類的信用卡。13、客房：（1）、客房和衛(wèi)生間每天全面清掃整理1次，更換床單和枕套，客用品和消耗平補充齊全。（2）、開夜床服務(wù)：提供開夜床服務(wù)，設(shè)置晚安卡。（3）、飲用水：24小時保證冷熱飲用水及冰塊供應(yīng)，并免費提供茶葉。（4）、客房內(nèi)微型酒吧：客房內(nèi)設(shè)微型酒吧（包括小冰箱），提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈酒，備有飲酒器具和酒單。（5）、會客服務(wù)：客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅，和茶水服務(wù)。14、電話服務(wù)的語言要求：能用2種外語（其中1種是英語）為客人接通國內(nèi)、國際長途電話。15、洗衣：提供干洗、濕洗、熨燙服務(wù)。16、.叫醒服務(wù)：提供叫醒服務(wù)。17、送餐服務(wù)：備有送餐菜單，18小時提供中式、西式早餐或便餐送餐服務(wù)，并有可掛置門外的送餐牌。18、閉路電視：有閉路電視演播，并有節(jié)目單，播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定，有2個閉路頻道，每日不少與2次播放，晚間結(jié)束播放時間不早于12點。19、擦鞋服務(wù)：能提供擦鞋服務(wù)。20、客房文字宣傳傳品：有酒店服務(wù)指南。價目表，住宿規(guī)章、本市旅游風(fēng)景點介紹。本市旅游交通圖、中國日報（英文版）及中國旅游報。21、餐飲（1）、餐廳服務(wù)：有酒吧服務(wù)，晚間營業(yè)時間一般至夜間12點。（2）、咖啡廳：咖啡廳營業(yè)時間不少于16小時。（3）、自助餐：能提供啟助早餐。（4）、風(fēng)味餐、宴會：提供風(fēng)味餐和中西式宴會服務(wù)。（5）、服務(wù)人員語言要求：餐廳主管。領(lǐng)班及主要服務(wù)員能用英語服務(wù)。餐廳能提供不少于2種外語的服務(wù)。22、醫(yī)療服務(wù)：必要時主管人提供就醫(yī)方便。23、商品服務(wù)：出售旅游日常用品。旅游紀(jì)念品。工藝品等商品。24、郵電及商務(wù)服務(wù)：代售郵票、代發(fā)信件、電報、電信、代辦行李托運、沖印膠卷、日常用品修理。（三）質(zhì)量管理一、酒店服務(wù)中存在的問題

（1）服務(wù)程序不規(guī)范

這方面的問題顯得尤其突出，是整個酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問題的難點、重點。主要體現(xiàn)在前臺服務(wù)人員對穿著較差的客