物業(yè)客服前臺服務方案

物業(yè)客服前臺服務方案公司前臺接待工作是公司形象的重要窗口，其規(guī)范性直接關系到公司的聲譽。因此，我們特制定了前臺接待工作規(guī)范細則，以確保接待工作的細致與具體。若因失職導致公司重大損失，即便細則未明確提及，亦將追究相應責任，具體處罰將由董事長辦公會審議決定。一、客服前臺服務標準與目標(一)服務標準1.個人衛(wèi)生必須保持清潔，避免產生異味。2.工作前避免食用刺激性食品，確保口氣清新。3.頭發(fā)應保持清潔整齊，發(fā)型自然大方。男性員工不得留長發(fā)或染發(fā)，女性員工長發(fā)需盤起。4.女員工應化淡妝，避免濃妝。5.不得留長指甲或涂色。6.禁止在客戶面前做出不雅動作，如挖鼻孔、打哈欠等。7.不得已咳嗽或打噴嚏時，應用紙巾遮掩，并及時道歉。8.禁止在客戶面前抽煙、吃東西或閱讀書報。9.不得在物業(yè)項目內大聲喧嘩。10.與客戶交談時應減少手勢，指引方向時使用正確手勢。11.保持自然、適度的微笑，確保溝通效果。12.傾聽客戶時，應專注并表現(xiàn)出尊重與理解。13.保持適當?shù)哪抗饨佑|，避免不恰當?shù)难凵窠涣鳌?4.與客戶保持適當距離，通常為1.5米左右。15.站立工作時，保持標準姿勢，避免不良行為。16.坐姿工作時，保持端正姿勢，避免不雅坐姿。17.注意開關門的聲響，確保動作規(guī)范。(二)服務目標統(tǒng)一物業(yè)服務中心前臺服務形象，體現(xiàn)萬科物業(yè)公司“全心全意全為您”的服務宗旨。二、服務前準備(一)客戶服務內容1.辦理住戶入住、裝修手續(xù)，處理房屋及公共設施維修事務。2.處理住戶投訴，進行日常溝通協(xié)調。3.收取物業(yè)管理費用，公布收支情況。4.管理處內部行政事務、文檔管理。5.開展有償服務。(二)接待客戶禮儀1.儀表端莊，著裝整潔，佩戴胸卡。2.接聽電話，記錄來電信息。3.提供貴重物品保險箱寄存服務。(三)基本禮貌用語基本禮貌用語包括：您好、請、謝謝、對不起、再見。1.電話接聽三聲內接聽，語調平穩(wěn)，耐心傾聽，簡潔清晰回答。2.前臺接待點頭微笑，引導客戶坐下，提供茶水。3.咨詢提供幫助，耐心解答，感謝光臨。4.報修細心傾聽，記錄信息，安排維修時間。5.投訴耐心傾聽，記錄細節(jié)，表達歉意，改進服務。6.事后答復感謝反饋，承諾答復時間。(四)客戶對物業(yè)服務的需求分析需求來源，包括合約需求、主動發(fā)現(xiàn)需求、被動受理需求。三、客服前臺服務技巧1.服務流程2.識別不同類型客戶3.理解客戶技巧4.滿足客戶期望5.留住客戶技巧6.及時服務四、客戶投訴處理技巧(一)處理步驟接訴——聆聽——判斷處理——回訪——總結。1.接訴保持禮貌，提供良好的投訴接待環(huán)境。2.聆聽與記錄誠懇聽取投訴，記錄要點。3.判斷、處理感謝用戶關心，快速反應，及時處理。4.回訪建立信任，彌補失誤，檢查工作質量。5.總結分析投訴原因，學習經驗，避免類似情況。(二)客戶投訴原因1.對設備投訴2.對服