人際關(guān)系與人際溝通課件

人際關(guān)系與人際溝通第六章有效溝通的方法人際關(guān)系與人際溝通「說(shuō)」與「聽(tīng)」是溝通的一體兩面但在「聽(tīng)」與「說(shuō)」的過(guò)程中，卻受到外在環(huán)境、互動(dòng)者內(nèi)在因素的干擾，而使其發(fā)生阻礙或誤解本章就在介紹讓溝通更為順暢且有效「說(shuō)」與「聽(tīng)」的方法人際關(guān)系與人際溝通一﹑積極傾聽(tīng)二﹑有效溝通的七個(gè)要點(diǎn)人際關(guān)系與人際溝通一﹑積極傾聽(tīng)「聽(tīng)」是我們生活中，相當(dāng)重要的部份事實(shí)上，在視、聽(tīng)、讀、寫(xiě)四項(xiàng)主要的溝通行為當(dāng)中，聽(tīng)佔(zhàn)了大部份的時(shí)間人際關(guān)系與人際溝通雖然人們花費(fèi)許多時(shí)間在「聽(tīng)」，但是，真正接收或記得的訊息卻並不多﹐原因是︰1.因?yàn)槿藗冊(cè)跍贤ㄖ校艿椒浅４罅坑嵪⒌拇碳?.人們的思考速度，遠(yuǎn)快於他人說(shuō)話(huà)的速度，因此當(dāng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)，我們的腦海中，有許多「空閒的時(shí)間」可以做別的事，反而導(dǎo)致注意力不集中，漏失了他人所傳遞的訊息人際關(guān)系與人際溝通人們往往認(rèn)為「說(shuō)」的好處，多於「聽(tīng)」的好處，而「說(shuō)」的優(yōu)點(diǎn)有︰(1)在說(shuō)的過(guò)程中，我們較可能獲得控制他人思想或行為的機(jī)會(huì)(2)「說(shuō)」比較可能贏得他人的讚美、尊敬、或喜愛(ài)(3)「說(shuō)」可提供我們釋放能量的機(jī)會(huì)。人際關(guān)系與人際溝通4.造成人們聽(tīng)覺(jué)接收訊息能力薄弱的主要原因，可能因?yàn)槿藗內(nèi)狈Υ朔矫娴挠?xùn)練建立有效溝通的第一步，便是學(xué)習(xí)如何「傾聽(tīng)」（listening）人際關(guān)系與人際溝通

傾聽(tīng)的過(guò)程

積極傾聽(tīng)（activelistening）的技巧人際關(guān)系與人際溝通傾聽(tīng)的過(guò)程傾聽(tīng)是一個(gè)複雜的心理過(guò)程（psychologicalprocedure），包含了下列五個(gè)階段（DeVito,1994）人際關(guān)系與人際溝通1.接收（receiving）傾聽(tīng)的第一個(gè)階段是接收訊息，也就是經(jīng)由感覺(jué)器官接收外界的刺激傾聽(tīng)不僅包含接收對(duì)方傳達(dá)的口語(yǔ)內(nèi)容，同時(shí)也包含注意對(duì)方的非語(yǔ)言訊息人際關(guān)系與人際溝通2.理解（understanding）傾聽(tīng)的第二個(gè)階段是理解訊息，也就是瞭解對(duì)方傳遞訊息的意義除了必須注意對(duì)方所表達(dá)的意見(jiàn)和想法之外，也必須瞭解對(duì)方言談時(shí)的情緒狀態(tài)人際關(guān)系與人際溝通3.記憶（remembering）傾聽(tīng)的第三個(gè)階段是記憶訊息，亦即將我們所接收與理解的訊息，停留在腦海中一段時(shí)間人們的記憶，並不是訊息的完全複製品（reproduction），而是以自己的方式，重新建構(gòu)（reconstruct）所接收到的訊息人際關(guān)系與人際溝通4.評(píng)估（evaluating）傾聽(tīng)的第四個(gè)階段是評(píng)估，亦即判斷說(shuō)者內(nèi)心的意圖人們除了必須理解、記憶說(shuō)者所傳遞訊息的表面意義之外，也必須進(jìn)一步推測(cè)這些訊息的潛藏意義人際關(guān)系與人際溝通5.反應(yīng)（responding）反應(yīng)是傾聽(tīng)過(guò)程中十分重要的一個(gè)階段人際關(guān)系與人際溝通積極傾聽(tīng)（activelistening）的技巧Bolton(1979)認(rèn)為積極傾聽(tīng)至少有三大類(lèi)的技巧包括注意的技巧、追隨的技巧、和反映的技巧人際關(guān)系與人際溝通1.注意的技巧（attendingskills）注意的技巧包括下列五點(diǎn)︰人際關(guān)系與人際溝通(1)涉入的姿態(tài)（apostureofinvolvement）我們必須保持放鬆而靈敏（relaxedalertness）的身體姿態(tài)(2)適當(dāng)?shù)闹w動(dòng)作當(dāng)對(duì)方說(shuō)話(huà)時(shí)，我們給予適當(dāng)?shù)闹w反映人際關(guān)系與人際溝通(3)目光接觸(4)無(wú)干擾的環(huán)境一位良好的傾聽(tīng)者，必須盡量排除環(huán)境的噪音(5)內(nèi)心的注意也就是聽(tīng)者用心思考、感受對(duì)方傳遞的訊息﹐這更能顯示我們的專(zhuān)注程度人際關(guān)系與人際溝通2.追隨的技巧（followingskills）追隨的技巧最主要的目的，是讓講者以自己的方式，表達(dá)內(nèi)心的想法感受，使得聽(tīng)者能夠更加瞭解講者如何看待自己所處的情境人際關(guān)系與人際溝通(1)開(kāi)門(mén)器（dooropener）：所謂開(kāi)門(mén)器是以非強(qiáng)迫性的方法，邀請(qǐng)對(duì)方開(kāi)口說(shuō)話(huà)但開(kāi)門(mén)器有時(shí)可能不管用，因?yàn)閷?duì)方仍然不願(yuàn)意談?wù)撚嘘P(guān)自己的事。此時(shí)，我們應(yīng)該尊重他人的意願(yuàn)，而不要強(qiáng)迫對(duì)方必須開(kāi)口人際關(guān)系與人際溝通(2)基本的鼓勵(lì)（minimalencourages）：所謂基本的鼓勵(lì)，是運(yùn)用一些簡(jiǎn)單的反映，促使講者繼續(xù)說(shuō)下去。聽(tīng)者要盡量少說(shuō)，避免導(dǎo)引談話(huà)的方向，讓說(shuō)者的思緒不致被打斷，而能暢所欲言值得注意的是，我們的鼓勵(lì)必須維持於「基本量」人際關(guān)系與人際溝通(3)偶而的詢(xún)問(wèn)（infrequentquestions）：除了上述基本的鼓勵(lì)之外，我們偶而也可以問(wèn)一些問(wèn)題，讓對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去當(dāng)我們傾聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)，不要詢(xún)問(wèn)過(guò)多問(wèn)題，即使要提出問(wèn)題，也必須是開(kāi)放性的問(wèn)題，而且一次只能問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，不要造成對(duì)方思考的困擾或中斷人際關(guān)系與人際溝通(4)注意的沈默（attentivesilence）：沈默是聽(tīng)者首先必須學(xué)習(xí)的技巧我們強(qiáng)調(diào)的沈默，是所謂「注意的沈默」人際關(guān)系與人際溝通3.反映的技巧（reflectingskills）當(dāng)我們傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)時(shí)，適時(shí)地給予對(duì)方反映性的反應(yīng)（reflectiveresponses）可以運(yùn)用以下技巧︰人際關(guān)系與人際溝通(1)簡(jiǎn)述語(yǔ)意是聽(tīng)者將自己所聽(tīng)到的，對(duì)方說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，以自己的方式或字彙，簡(jiǎn)潔地重述說(shuō)話(huà)者主要的意思，以確定自己接收和理解的意義，正是對(duì)方所欲傳達(dá)的意思人際關(guān)系與人際溝通當(dāng)我們複述他人的意思時(shí)，用字必須盡量精簡(jiǎn)，避免使用冗長(zhǎng)的陳述，阻礙了說(shuō)話(huà)者的思路不過(guò)必須注意簡(jiǎn)述語(yǔ)意時(shí)要保持客觀的描述（objectivedescription），避免引導(dǎo)對(duì)方談話(huà)的主題與方向人際關(guān)系與人際溝通例如女士甲：我不知道是不是該生個(gè)孩子了，我先生也不確定，我很喜歡我的工作，它很有挑戰(zhàn)性，也很有趣，待遇也不錯(cuò)，但有時(shí)候我也想要有個(gè)小孩，做個(gè)全職母親女士乙：你很喜歡你的工作，但有時(shí)又想做個(gè)母親人際關(guān)系與人際溝通(2)情感反映反映對(duì)方已經(jīng)傳達(dá)或隱含的情緒狀態(tài)除了簡(jiǎn)要地複述對(duì)方的內(nèi)容之外，我們也必須表達(dá)對(duì)於講者感情的理解人際關(guān)系與人際溝通例如甲：我以為到了這個(gè)年紀(jì)時(shí)，我一定已經(jīng)結(jié)婚。誰(shuí)知道，一段一段的感情都告吹了乙：實(shí)在是很令人灰心啊!甲：真的是，到底什麼時(shí)候，我才能找到對(duì)的人呢?人際關(guān)系與人際溝通正如同簡(jiǎn)述語(yǔ)意能夠讓我們檢驗(yàn)講者談話(huà)內(nèi)容的知覺(jué)（perception）一樣，反映對(duì)方的情感，也可以檢視我們對(duì)於他人情緒的知覺(jué)以及提供說(shuō)者更深入觀察他們自己內(nèi)在喜、怒、哀、樂(lè)各種情緒的機(jī)會(huì)人際關(guān)系與人際溝通意義反映當(dāng)我們同時(shí)反映內(nèi)容與情感時(shí)，就是在做意義反映例如王小姐：我的上司一直問(wèn)我私人的事，我真希望他多管一點(diǎn)自己的事。李小姐：你覺(jué)得很生氣，因?yàn)樗蛔鹬啬愕碾[私權(quán)?人際關(guān)系與人際溝通意義反映一般是最有效的反映方式。初學(xué)時(shí)可以用你覺(jué)得(感覺(jué)的字眼)，因?yàn)?與此感覺(jué)有關(guān)的事件或內(nèi)容)的句子來(lái)做你覺(jué)得很焦慮，因?yàn)椴恢浪乱徊綍?huì)做什麼?你覺(jué)得很不公平，因?yàn)槔蠋熃o別的小朋友三個(gè)餅乾，只給你二個(gè)。人際關(guān)系與人際溝通等到運(yùn)用純熟，就可以自由變化，只要意思一致。例如你覺(jué)得很生氣，因?yàn)槔祥浽诖蠹颐媲傲R你你很不滿(mǎn)，因?yàn)槿紊w機(jī)會(huì)都沒(méi)有得到你對(duì)女朋友的失約，很不高興?人際關(guān)系與人際溝通Adler&Towne的例子一般溝通方式甲：我真不知道是怎麼回事，昨晚和陳小姐的第一次約會(huì)，居然搞砸了。乙：好了，別太介意，高興一點(diǎn)吧!過(guò)幾天你就忘了。(安慰，轉(zhuǎn)向，保證)甲：怎麼忘得掉，這次的經(jīng)驗(yàn)真的很不好，我真是個(gè)大笨蛋。乙：我認(rèn)為你太擔(dān)心了，忘掉吧!可能就是你太擔(dān)心，所以把事情搞砸了。(批評(píng)，診斷，忠告)人際關(guān)系與人際溝通甲：我不得不擔(dān)心，如果是你，三年內(nèi)沒(méi)有一個(gè)女朋友，第一次約會(huì)就吹了，你有什麼感想?乙：你自己覺(jué)得問(wèn)題出在哪?你說(shuō)錯(cuò)話(huà)?不夠體貼?一定是有什麼原因吧!(不當(dāng)，過(guò)多的詢(xún)問(wèn))甲：我不知道，我試過(guò)所有方法，都沒(méi)用乙：?jiǎn)栴}出在你自己。你沒(méi)有表現(xiàn)自己，你必須更自然些，別人才會(huì)喜歡你真正的樣子，要表現(xiàn)出真實(shí)的自己，一切就沒(méi)有問(wèn)題了。(診斷，批評(píng)，忠告，保證)人際關(guān)系與人際溝通積極傾聽(tīng)的方式甲：我真不知道是怎麼回事，昨晚和陳小姐的第一次約會(huì)，居然搞砸了。乙：你感到很喪氣，因?yàn)榧s會(huì)好像不順利。(意義反映)甲：是啊!我不知道問(wèn)題出在哪?我又不笨，我總是帶她到最好的地方，並且極其小心伺候著，但就是吹掉。乙：也就是說(shuō)，你盡量做的好，表現(xiàn)紳士風(fēng)度，但還是沒(méi)有用。(簡(jiǎn)述語(yǔ)意)人際關(guān)系與人際溝通甲：可不是嗎?我很想表現(xiàn)的好，所以非常小心，我想我有時(shí)變得不太自然。每次失敗後，下次我就更緊張，變成惡性循環(huán)。乙：所以你認(rèn)為太緊張而壞事，你擔(dān)心做不好而使對(duì)方留下壞印象，因此極力表現(xiàn)，卻反而使對(duì)方不喜歡。(簡(jiǎn)述語(yǔ)意)甲：對(duì)。所以我想以後我應(yīng)該表現(xiàn)真實(shí)的自我，自然一些，不必勉強(qiáng)做作，輕鬆一點(diǎn)也許會(huì)更好。人際關(guān)系與人際溝通積極傾聽(tīng)的功能聽(tīng)聽(tīng)他自己—澄清問(wèn)題自己解決問(wèn)題宣洩情緒，淨(jìng)化情感人際關(guān)系與人際溝通何時(shí)使用積極傾聽(tīng)?1.針對(duì)複雜的問(wèn)題時(shí)2.當(dāng)對(duì)方經(jīng)驗(yàn)強(qiáng)烈的感情，或想討論問(wèn)題的解決方法時(shí)3.當(dāng)對(duì)方用一些”密碼”在談話(huà)時(shí)4.當(dāng)對(duì)方希望理清他的情緒或思想時(shí)人際關(guān)系與人際溝通二﹑有效溝通的七個(gè)要點(diǎn)一.描述而非評(píng)價(jià)二.具體而非模糊三.試探而非確定四.真誠(chéng)而不操弄五.同理而非同情或無(wú)情六.平等而非優(yōu)越七.正向而非負(fù)向人際關(guān)系與人際溝通一.描述而非評(píng)價(jià)在上一章討論過(guò)的各種阻礙溝通的路障中，其中一類(lèi)即是判斷﹐因此，我們應(yīng)該盡量避免評(píng)價(jià)他人，而以描述事實(shí)的方式來(lái)代替評(píng)價(jià)Gordon建議，當(dāng)我們與他人進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該盡量使用「我、、、」開(kāi)頭的陳述，避免「你、、、」的方式講話(huà)。因?yàn)橐浴改恪归_(kāi)頭的說(shuō)法，常常具有批判、指責(zé)、評(píng)價(jià)的意味人際關(guān)系與人際溝通二.具體而非模糊人們進(jìn)行語(yǔ)言溝通時(shí)，常發(fā)生一個(gè)問(wèn)題，便是用字措辭過(guò)於籠統(tǒng)模糊，而使對(duì)方無(wú)法瞭解說(shuō)者真正的意思因?yàn)榇朕o模糊而導(dǎo)致衝突、發(fā)生錯(cuò)誤的現(xiàn)象，在我們周?chē)钪?，?jīng)?？梢?jiàn)人際關(guān)系與人際溝通而就聽(tīng)者來(lái)說(shuō)，當(dāng)說(shuō)話(huà)者的措辭模糊不清時(shí)，也可運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧，幫助對(duì)方用更精確清晰的語(yǔ)言，陳述他們的想法，使雙方能夠建立共識(shí)，減少可以避免的爭(zhēng)執(zhí)或問(wèn)題人際關(guān)系與人際溝通三.試探而非確定在前一章討論的各種溝通障礙之中，都具有一個(gè)共通的特色就是使用確定的方式，評(píng)斷他人的對(duì)錯(cuò)、好壞、解析行為的原因、指使別人服從自己的意願(yuàn)、或聽(tīng)從自己的勸告人際關(guān)系與人際溝通確定口吻的陳述方式，讓對(duì)方覺(jué)得沒(méi)有協(xié)商轉(zhuǎn)圜的餘地，因此，也沒(méi)有繼續(xù)溝通的必要事實(shí)上，聽(tīng)者畢竟不是說(shuō)者本身，可能無(wú)法完全瞭解說(shuō)者面臨問(wèn)題的來(lái)龍去脈、複雜背景、以及說(shuō)者的個(gè)性因此，驟下斷論是很危險(xiǎn)的﹐進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該盡量保持試探而非確定的態(tài)度人際關(guān)系與人際溝通四.真誠(chéng)而不操弄真實(shí)地表達(dá)自己的想法、意見(jiàn)、感受，讓對(duì)方知道，是非常重要的但是很多人卻「不敢」表達(dá)真正的意思，尤其是負(fù)向的情緒或想法除了「不敢」表達(dá)之外，有些人甚至運(yùn)用語(yǔ)言操弄他人人際關(guān)系與人際溝通人們應(yīng)該學(xué)習(xí)真誠(chéng)地表達(dá)我們的感受、動(dòng)機(jī)、思想、情緒等等，對(duì)方才有機(jī)會(huì)瞭解問(wèn)題的真相，也更認(rèn)識(shí)我們?nèi)穗H關(guān)系與人際溝通五.同理而非同情或無(wú)情無(wú)論是在人際關(guān)係、諮商輔導(dǎo)、或社會(huì)工作等領(lǐng)域，都非常強(qiáng)調(diào)同理心這個(gè)概念何謂同理心？同理心就是能夠跳脫自己的本位，以他人的立場(chǎng)、他人的觀點(diǎn)、他人的角度，來(lái)觀察、體驗(yàn)、分析事物或感受人際關(guān)系與人際溝通同理與同情並不相同同情是悲憐他人不幸的遭遇，但內(nèi)在卻可能隱含了自己較為優(yōu)越的感覺(jué)—正因?yàn)樽约菏莾?yōu)越、幸運(yùn)的，才能同情別人的可憐因此，當(dāng)我們以同情的心態(tài)，和別人進(jìn)行溝通時(shí)，很容易引起對(duì)方的反感人際關(guān)系與人際溝通無(wú)情是對(duì)他人的處境或感受，漠不關(guān)心所以運(yùn)用同理心，而非同情或無(wú)情，將是有效溝通的根基人際關(guān)系與人際溝通六.平等而非優(yōu)越自以為優(yōu)越的溝通態(tài)度，很容易引起對(duì)方的不滿(mǎn)、憤怒、或抗拒，因此，很難達(dá)到有效的溝通只有真正相信人是平等的，在溝通中，才不會(huì)自以為是，即使在提出建議或忠告時(shí)，也會(huì)用試探而非確定的口氣，因此，也可以有較好的溝通了