人際交流與醫(yī)患溝通技巧課件

（一）操作方法人際交流與醫(yī)患溝通技巧解放軍第五醫(yī)院王淑琴

健康心理學(xué)專(zhuān)題講座(一)2024/6/281人際交流與醫(yī)患溝通技巧2－.醫(yī)療狀況二.人際關(guān)系與醫(yī)患溝通技巧三.自我檢測(cè)本節(jié)課主要內(nèi)容2024/6/282人際交流與醫(yī)患溝通技巧2一、全國(guó)醫(yī)療狀況2024/6/283人際交流與醫(yī)患溝通技巧22009年發(fā)生湖南省株洲市第二人民醫(yī)院.TAT皮試，寰樞關(guān)節(jié)脫位、腎挫裂傷、面部血腫2024/6/284人際交流與醫(yī)患溝通技巧22024/6/285人際交流與醫(yī)患溝通技巧2

全國(guó)有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。

59.63％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿(mǎn)意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長(zhǎng)人身安全；

35.56％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿(mǎn)意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)人身安全；據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)調(diào)查：顯示2024/6/286人際交流與醫(yī)患溝通技巧276.67％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，不交納住院費(fèi)用；

61.48％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。2024/6/287人際交流與醫(yī)患溝通技巧22006年12月底2024/6/288人際交流與醫(yī)患溝通技巧22024/6/289人際交流與醫(yī)患溝通技巧22024/6/2810人際交流與醫(yī)患溝通技巧22024/6/2811人際交流與醫(yī)患溝通技巧22024/6/2812人際交流與醫(yī)患溝通技巧22024/6/2813人際交流與醫(yī)患溝通技巧2百余人圍堵醫(yī)院致門(mén)診癱瘓

2006年12月4日上午10時(shí)許，一家紅會(huì)醫(yī)院遭到四十余人圍堵，陷入癱瘓。這些人自稱(chēng)患者家屬，懷疑醫(yī)生處置不當(dāng)導(dǎo)致患者不治，他們分布在門(mén)診部各個(gè)角落，對(duì)前來(lái)就診的病人進(jìn)行攔阻。七八名女子并排堵在門(mén)診樓的大門(mén)口，對(duì)前來(lái)就診的患者齊聲高喊“無(wú)良醫(yī)院醫(yī)死人”，“來(lái)一個(gè)死一個(gè)，來(lái)兩個(gè)死一雙”。另一些親屬在搶救室設(shè)置靈堂，他們將死者擺在病床上，在周?chē)逊偶榔?，隨后跪拜在病床下方，點(diǎn)燃香火開(kāi)始哭號(hào)。下午3時(shí)30分，包括特警和防暴警在內(nèi)的共百余警力先后趕到現(xiàn)場(chǎng)，局面才好轉(zhuǎn)，死者親屬情緒有所穩(wěn)定。2024/6/2814人際交流與醫(yī)患溝通技巧22024/6/2815人際交流與醫(yī)患溝通技巧22024/6/2816人際交流與醫(yī)患溝通技巧22024/6/2817人際交流與醫(yī)患溝通技巧2

2006年，一種新的“職業(yè)”——“醫(yī)鬧”新鮮出爐?！搬t(yī)鬧”們每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機(jī)”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。在醫(yī)療糾紛當(dāng)事人獲得了醫(yī)院的賠償后，他們?cè)倥c其分紅。2024/6/2818人際交流與醫(yī)患溝通技巧2廣州市越秀區(qū)一家三甲醫(yī)院遇到一單“醫(yī)鬧”事件.對(duì)方獅子開(kāi)大口.索賠1000萬(wàn)元.2024/6/2819人際交流與醫(yī)患溝通技巧22024/6/2820人際交流與醫(yī)患溝通技巧22024/6/2821人際交流與醫(yī)患溝通技巧2陜西省博愛(ài)醫(yī)院“醫(yī)鬧”五天.6個(gè)診斷、住院長(zhǎng)達(dá)半年30萬(wàn)2024/6/2822人際交流與醫(yī)患溝通技巧22024/6/2823人際交流與醫(yī)患溝通技巧2全國(guó)發(fā)生多起患者殺醫(yī)生的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市?，F(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個(gè)方面：2024/6/2824人際交流與醫(yī)患溝通技巧21、由于患者對(duì)醫(yī)療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解，對(duì)診療的效果期望值過(guò)高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過(guò)錯(cuò)。2、醫(yī)療費(fèi)用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財(cái)兩空的感覺(jué)，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符。2024/6/2825人際交流與醫(yī)患溝通技巧23、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問(wèn)題時(shí)簡(jiǎn)單，在解答患者提出的問(wèn)題時(shí)，顯得不耐煩、言語(yǔ)生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。4、有一些醫(yī)院確實(shí)存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過(guò)錯(cuò)，導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實(shí)的情況2024/6/2826人際交流與醫(yī)患溝通技巧25、輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者，報(bào)道時(shí)武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過(guò)錯(cuò)，引起社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑。6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過(guò)程中，常常出現(xiàn)醫(yī)患雙方對(duì)法律規(guī)定.理解上出現(xiàn)偏差。7、有一些醫(yī)療糾紛.完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)。醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中，將其視為掙錢(qián)的手段。2024/6/2827人際交流與醫(yī)患溝通技巧2上述舉例只是冰山一角.在當(dāng)前的社會(huì)風(fēng)氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？－－學(xué)會(huì)防范.學(xué)會(huì)溝通!!一－保護(hù)醫(yī)院!!－一保護(hù)自己!!2024/6/2828人際交流與醫(yī)患溝通技巧2二.人際關(guān)系與醫(yī)患溝通技巧2024/6/2829人際交流與醫(yī)患溝通技巧2

患者與強(qiáng)盜的故事★良好的人際交往可以讓壞事變好事。

太陽(yáng)和風(fēng)的故事★與人交往，有時(shí)溫和、友善、贊美比嚴(yán)厲、冷峻更為有力。人際交流與醫(yī)患溝通技巧2

人際交往是人與人之間傳遞信息、溝通思想和交流情感的過(guò)程，表現(xiàn)為個(gè)體與個(gè)體之間，個(gè)體與群體之間，群體與群體之間的相互交往。

認(rèn)知（交往前提）

情感（交往調(diào)節(jié)）

行為（交往手段）

何為人際交往？人際交流與醫(yī)患溝通技巧2

人際交往主要關(guān)注：親密性融洽性協(xié)調(diào)性2024/6/2832人際交流與醫(yī)患溝通技巧2

馬斯洛的需要層次論：歸屬的需要、愛(ài)和尊重的需要不能滿(mǎn)足，將使主體喪失定全感進(jìn)而影響心理健康。哈洛——恒河猴實(shí)驗(yàn)

人際交流與醫(yī)患溝通技巧2

馬斯洛及其需要層次論A.H.Maslow（1908～1970）

2024/6/2834人際交流與醫(yī)患溝通技巧2

自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要愛(ài)和歸屬的需要安全的需要生理需要需要層次系統(tǒng)人際交往2024/6/2835人際交流與醫(yī)患溝通技巧2

哈洛的恒河猴實(shí)驗(yàn)個(gè)體對(duì)心理的需要有時(shí)甚至比生理需要更為強(qiáng)烈。2024/6/2836人際交流與醫(yī)患溝通技巧2缺乏交往的猴子2024/6/2837人際交流與醫(yī)患溝通技巧2法國(guó)人弗朗西斯·茹瓦永在2004年2月初創(chuàng)造了單人駕船環(huán)游世界的最新記錄。他坦言，在73天的航行中，“孤獨(dú)感是無(wú)法抑制的，幾乎使人窒息”。2024/6/2838人際交流與醫(yī)患溝通技巧2

人際溝通的特性社會(huì)性雙重性互動(dòng)性動(dòng)態(tài)性復(fù)雜性人際交流與醫(yī)患溝通技巧2

人際交往的模式（拉斯韋爾，5W模式）

WhoSaysWhatInWhichchanneltoWhomWithWhateffects說(shuō)了什么（信息）誰(shuí)（發(fā)送者）通過(guò)什么渠道（媒介）對(duì)誰(shuí)（接收者）取得什么效果（接收者）人際交流與醫(yī)患溝通技巧2人際交往方式語(yǔ)言交往非語(yǔ)言交往

口頭語(yǔ)言

書(shū)面語(yǔ)言空間、距離、方向等身體接觸表情姿勢(shì)等人際交流與醫(yī)患溝通技巧2

人際交往的意義滿(mǎn)足個(gè)體成長(zhǎng)的心理營(yíng)養(yǎng)了解自己控制環(huán)境，提高效率增進(jìn)身心健康（安全感）促進(jìn)認(rèn)知行為改變?nèi)穗H交流與醫(yī)患溝通技巧2

一個(gè)成功的企業(yè)家，只有15%是靠他的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而85%是靠他的人際關(guān)系與領(lǐng)導(dǎo)能力。

——卡耐基偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通。

——松下幸之助

人際交流與醫(yī)患溝通技巧2

影響人際溝通的一些因素

外表和容貌空間距離相似與互補(bǔ)結(jié)群人際交流與醫(yī)患溝通技巧2

從眾交往頻率交往體驗(yàn)才華和能力個(gè)性品質(zhì)$人際交流與醫(yī)患溝通技巧2值得高度喜歡的介于積極作用與消極作用之間的喜歡最不值得喜歡的真誠(chéng)誠(chéng)實(shí)理解忠誠(chéng)真實(shí)信得過(guò)理智可靠有思想體貼……固執(zhí)循規(guī)蹈矩大膽謹(jǐn)慎追求至善易激動(dòng)文靜好沖動(dòng)好斗緬腆……作風(fēng)不正不友好敵意多嘴多舌自私目光短淺粗魯自高自大貪婪不真誠(chéng)……人際交流與醫(yī)患溝通技巧2醫(yī)患溝通內(nèi)容2024/6/2847人際交流與醫(yī)患溝通技巧2溝通的定義與分類(lèi)什么是溝通?

溝通是人與人乏間傳遞信息(意見(jiàn).觀點(diǎn).情況.感情等)并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程.

溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言(肢體語(yǔ)言)口頭.書(shū)面.圖片等聲音肢體身體音調(diào)動(dòng)作動(dòng)作2024/6/2848人際交流與醫(yī)患溝通技巧2醫(yī)患溝通的重要性

全國(guó)政協(xié)委員鐘南山說(shuō)，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng).都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛(ài)之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。人際交流與醫(yī)患溝通技巧2調(diào)查顯示：?美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82%。?醫(yī)務(wù)人員與患者是合作伙伴，醫(yī)患之間沒(méi)有良好的溝通，就無(wú)從建立信任。沒(méi)有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。2024/6/2850人際交流與醫(yī)患溝通技巧22024/6/28醫(yī)務(wù)人員與病人（醫(yī)患關(guān)系）醫(yī)療關(guān)系醫(yī)務(wù)人員之間醫(yī)生與病人護(hù)士與病人醫(yī)技人員與病人……醫(yī)生與醫(yī)生護(hù)士與護(hù)士醫(yī)生與護(hù)士……臨床與醫(yī)技2024/6/2851人際交流與醫(yī)患溝通技巧2醫(yī)患關(guān)系

廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會(huì)人

合同關(guān)系社會(huì)倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬2024/6/2852人際交流與醫(yī)患溝通技巧2古代醫(yī)患關(guān)系----稱(chēng)醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說(shuō)醫(yī)學(xué)是一種“救人生命”“活人性命”的科學(xué)。

醫(yī)者---神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。新中國(guó)醫(yī)患關(guān)系---醫(yī)學(xué)宗旨“救死扶傷、實(shí)行革命人道主義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式。2024/6/2853人際交流與醫(yī)患溝通技巧2

生物---心理---社會(huì)醫(yī)學(xué)模式醫(yī)生是服務(wù)---征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)代轉(zhuǎn)變2024/6/2854人際交流與醫(yī)患溝通技巧2醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)患者█錄音－醫(yī)生的談話(huà)進(jìn)行█筆記－診療情況█錄相－醫(yī)生的操作█隱滿(mǎn)病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備█不積極突破舊的方案█不敢創(chuàng)新█能推就推，不超越專(zhuān)業(yè)范圍█不敢講真話(huà)█不敢真心交流2024/6/2855人際交流與醫(yī)患溝通技巧22024/6/2856人際交流與醫(yī)患溝通技巧2患者心態(tài)█1.求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。█3.耐心解釋病情.很好的服務(wù)態(tài)度。█4.醫(yī)療費(fèi)用不能太高。2024/6/2857人際交流與醫(yī)患溝通技巧2█5.尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。█6.個(gè)別患者有錢(qián)、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為█7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。2024/6/2858人際交流與醫(yī)患溝通技巧2醫(yī)務(wù)人員心態(tài)1.患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的話(huà)。2.患者太多，沒(méi)有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋?zhuān)硗饣颊咭猜?tīng)不懂。3.一些小病沒(méi)關(guān)系，司空見(jiàn)慣，患者及家屬大驚小怪。4.醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題。2024/6/2859人際交流與醫(yī)患溝通技巧25.工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問(wèn)題。7.患者是否要告我。

2024/6/2860人際交流與醫(yī)患溝通技巧2

精湛的醫(yī)術(shù)，

良好的醫(yī)德，

良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利

做到安全醫(yī)療。

現(xiàn)代的醫(yī)生應(yīng)具備的要素2024/6/2861人際交流與醫(yī)患溝通技巧2患者也不能是上帝，

也不能凌駕于醫(yī)生之上，

也不能提出不合乎科學(xué)的無(wú)理要求，

更不能依權(quán)勢(shì)或依錢(qián)仗勢(shì)，歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員。2024/6/2862人際交流與醫(yī)患溝通技巧2醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)代轉(zhuǎn)變：從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?--心理---社會(huì)醫(yī)學(xué)模式醫(yī)務(wù)人員是服務(wù)---征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。2024/6/2863人際交流與醫(yī)患溝通技巧2醫(yī)患溝通的技巧2024/6/2864人際交流與醫(yī)患溝通技巧2醫(yī)患溝通的技巧一

語(yǔ)言是醫(yī)患溝通的主要手段和工具。在語(yǔ)言表達(dá)中，部分醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常在慎言、失言、方言、諾言、無(wú)言、惡言、假言、俗言、簡(jiǎn)言、戲言、斥言及危言等方面出現(xiàn)問(wèn)題。語(yǔ)言2024/6/2865人際交流與醫(yī)患溝通技巧2█體貼、安撫、溫和—體現(xiàn)仁愛(ài)，讓患者感到欣慰，甚至是死而無(wú)憾。溫暖2024/6/2866人際交流與醫(yī)患溝通技巧2常見(jiàn)醫(yī)務(wù)人員不經(jīng)意“失言”引起的醫(yī)療糾紛，典型的“失言”如“怎么到現(xiàn)在才來(lái)”、“這家醫(yī)院怎么搞的”、“這結(jié)果不準(zhǔn)”“他怎么這樣處理”等。另一種失言是醫(yī)護(hù)人員處于搶救患者急迫情境中，口不擇言，在患者家屬中引起不良影響，引發(fā)醫(yī)患沖突。減少失言2024/6/2867人際交流與醫(yī)患溝通技巧2盡量使用普通話(huà)普通話(huà)--通俗易懂2024/6/2868人際交流與醫(yī)患溝通技巧2講話(huà)要科學(xué)打包票的醫(yī)師2024/6/2869人際交流與醫(yī)患溝通技巧2醫(yī)患溝通的技巧二█

環(huán)境私密性選擇最佳時(shí)機(jī)2024/6/2870人際交流與醫(yī)患溝通技巧2█充分的時(shí)間選擇最佳時(shí)機(jī)

案例中，王女士的感受在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系中有一定的代表性，有的學(xué)者把這種醫(yī)患之間極為冷漠的不正常狀況稱(chēng)這為醫(yī)患“失語(yǔ)”現(xiàn)象．2024/6/2871人際交流與醫(yī)患溝通技巧2█談心式原則選擇最佳時(shí)機(jī)

醫(yī)護(hù)人員需要患者及家屬配合時(shí)，一定要講究方法，溫和及談心式的語(yǔ)氣遠(yuǎn)比冷漠、粗暴的命令式語(yǔ)氣更有效和更容易被接受。2024/6/2872人際交流與醫(yī)患溝通技巧2點(diǎn)評(píng)：一個(gè)處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會(huì)覺(jué)得有10分鐘這么長(zhǎng)。病人著急時(shí)，告知你的去向并估計(jì)需要的時(shí)間，給他一個(gè)明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。

有一患者外傷后眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說(shuō)眼球沒(méi)有事，只是表皮受傷，我們?cè)谥委熓矣值攘巳姆昼?。?qǐng)問(wèn)，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？█了解患者的心情選擇最佳時(shí)機(jī)2024/6/2873人際交流與醫(yī)患溝通技巧2█

對(duì)疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任選擇最佳時(shí)機(jī)

點(diǎn)評(píng)：

患者及家屬希望能多了解一些關(guān)于自身疾病的信息，而有的告知和溝通具有非常強(qiáng)的時(shí)效性和不可重復(fù)性。盡管此患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無(wú)因果關(guān)系，但患者家屬堅(jiān)持認(rèn)為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢(xún)情況時(shí)，醫(yī)生對(duì)患者家屬說(shuō):“今天沒(méi)空，明天再來(lái)”。當(dāng)患者家屬表明他們是專(zhuān)程請(qǐng)假到醫(yī)院咨詢(xún)，明天還有事，能不能請(qǐng)醫(yī)生抽點(diǎn)時(shí)間給他們做些解答時(shí)，醫(yī)生不耐煩地說(shuō):“就你們有事，我們醫(yī)生就沒(méi)事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時(shí)則簡(jiǎn)單地說(shuō):“××的病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳細(xì)的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時(shí)，患方家屬對(duì)本來(lái)是正常的醫(yī)療程序提出疑義，導(dǎo)致長(zhǎng)達(dá)數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。2024/6/2874人際交流與醫(yī)患溝通技巧2

一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當(dāng)天患者體溫即降至正常，負(fù)責(zé)醫(yī)師沒(méi)有客觀地評(píng)價(jià)前期治療的效果，而是對(duì)患者家屬說(shuō):“如果早一點(diǎn)轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長(zhǎng)時(shí)間的燒了。”導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院的診療行為不滿(mǎn)而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失”。█

不要制造矛盾選擇最佳時(shí)機(jī)

有的上級(jí)醫(yī)師在查房時(shí)當(dāng)著患者及患者家屬的面批評(píng)下級(jí)醫(yī)生的診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實(shí)施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對(duì)下級(jí)醫(yī)生產(chǎn)生不滿(mǎn)，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。2024/6/2875人際交流與醫(yī)患溝通技巧2評(píng)析：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”語(yǔ)言氣死人這事，古已有之，醫(yī)務(wù)人員個(gè)人的修養(yǎng)和心理調(diào)控能力也是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要部分，應(yīng)視為醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)技能之一。不能刺激患者--注意說(shuō)話(huà)口吻2024/6/2876人際交流與醫(yī)患溝通技巧2醫(yī)患溝通技巧三觀察患者－語(yǔ)言－肢體－表現(xiàn)，及時(shí)調(diào)整談話(huà)內(nèi)容

一位少女因陰道出血在其母陪同下來(lái)醫(yī)院就診。自述是騎自行車(chē)時(shí)摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅(jiān)持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來(lái)“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無(wú)奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血?jiǎng)┲委煛？墒钱?dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過(guò)多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。評(píng)析：

醫(yī)師要明白，對(duì)于上述案例中涉及患者隱私的致病原因，在問(wèn)診中，當(dāng)病人有意識(shí)地隱瞞病因時(shí)，醫(yī)者不必強(qiáng)硬追問(wèn)，但可婉轉(zhuǎn)說(shuō)明“如果發(fā)現(xiàn)某種疾?。ㄈ鐚m外孕、性病、艾滋病……等）會(huì)有哪些癥狀和征兆，會(huì)有哪些嚴(yán)重的危害，弄清病因?qū)τ行е委煹闹匾饬x等。給病人一個(gè)思索、權(quán)衡利弊的時(shí)間。讓病人從思索中體會(huì)到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合治療。2024/6/2877人際交流與醫(yī)患溝通技巧2與病情、病重溝通選擇對(duì)象—患者本人—家屬用詞注意--言語(yǔ)中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫(xiě)、講明事實(shí)及時(shí)溝通醫(yī)患溝通技巧四2024/6/2878人際交流與醫(yī)患溝通技巧2護(hù)理溝通耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全問(wèn)侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)擦洗、護(hù)理、病情的觀察、患者反應(yīng)、及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋輸液的注意事項(xiàng)、觀察入院的介紹出院的送行2024/6/2879人際交流與醫(yī)患溝通技巧2檢驗(yàn)溝通的效果

醫(yī)、患、醫(yī)務(wù)人員之間是否滿(mǎn)意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少。醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高人性化但制度完善，法規(guī)健全。醫(yī)院的誠(chéng)信、品牌、良好聲譽(yù)、知名度較高。醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個(gè)人素質(zhì)、治療力度、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍、文化底蘊(yùn)、創(chuàng)新上進(jìn)。2024/6/2880人際交流與醫(yī)患溝通技巧2心理溝通技巧穿著、舉止--尊重言語(yǔ)、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)--理解傾聽(tīng)、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議--關(guān)心信任心、依從感--信任為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值--感激2024/6/2881人際交流與醫(yī)患溝通技巧2書(shū)面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南專(zhuān)科、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息病案知情文件、知情同意書(shū)（病危通知書(shū)；輸血知情同意書(shū)；有創(chuàng)操作知情同意書(shū)：如腦外—腰穿；麻醉、手術(shù)知情同意書(shū)---術(shù)式，可能的情況發(fā)生、并發(fā)癥、手術(shù)意外等；高額費(fèi)用的知情同意：用藥、檢查。）信訪答復(fù)、包括疾病咨詢(xún)、調(diào)訪、投訴2024/6/2882人際交流與醫(yī)患溝通技巧2醫(yī)德溝通遵守醫(yī)學(xué)倫理的六項(xiàng)基本原則。有益，應(yīng)用對(duì)患者最經(jīng)濟(jì)、最有效的技能非瀆職，避免傷害患者的言行舉止。自主，尊重患者的獨(dú)立性和選擇。公正，避免偏見(jiàn)和歧視。保密，尊重患者的隱私。誠(chéng)實(shí)，真實(shí)對(duì)待自己和患者。這是對(duì)醫(yī)務(wù)人員道德標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，是建立良好醫(yī)患關(guān)系行為準(zhǔn)則。2024/6/2883人際交流與醫(yī)患溝通技巧2換位思考—站在患者角度注意說(shuō)話(huà)口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行所做的一切應(yīng)讓患者感覺(jué)到看到知道得到尊重事實(shí)對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼注意事項(xiàng)2024/6/2884人際交流與醫(yī)患溝通技巧2醫(yī)務(wù)人員之間的溝通2024/6/2885人際交流與醫(yī)患溝通技巧2醫(yī)務(wù)人員之間的溝通院、科之間科、科之間上、下級(jí)之間同行之間醫(yī)護(hù)藥技人員之間的溝通

平等互重互學(xué)互助2024/6/2886人際交流與醫(yī)患溝通技巧2小結(jié)1、了解了目前醫(yī)療市場(chǎng)環(huán)境。2、分析了醫(yī)患關(guān)系緊張的原因。3、講述了醫(yī)患溝通的重要性。4、理解了醫(yī)患關(guān)系模式轉(zhuǎn)變。5、現(xiàn)代醫(yī)生應(yīng)具備的要素。6、醫(yī)患溝通的內(nèi)容、方式、技巧。2024/6/2887人際交流與醫(yī)患溝通技巧2學(xué)會(huì)關(guān)心別人人際交流與醫(yī)患溝通技巧2學(xué)會(huì)傾聽(tīng)人際交流與醫(yī)患溝通技巧2學(xué)會(huì)與人交流人際交流與醫(yī)患溝通技巧2學(xué)會(huì)與人共處人際交流與醫(yī)患溝通技巧2學(xué)會(huì)分享人際交流與醫(yī)患溝通技巧2學(xué)會(huì)支持別人人際交流與醫(yī)患溝通技巧2穿別人的鞋走走看2024/6/2894人際交流與醫(yī)患溝通技巧2請(qǐng)勿冷眼旁觀人際交流與醫(yī)患溝通技巧2學(xué)會(huì)與人合作人際交流與醫(yī)患溝通技巧2發(fā)展自身素質(zhì)人際交流與醫(yī)患溝通技巧2抵制誘惑人際交流與醫(yī)患溝通技巧2節(jié)制欲望人際交流與醫(yī)患溝通技巧2養(yǎng)成良好的生活方式人際交流與醫(yī)患溝通技巧2健身健心人際交流與醫(yī)患溝通技巧2學(xué)會(huì)整飾自己人際交流與醫(yī)患溝通技巧2

學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)人際交流與醫(yī)患溝通技巧2學(xué)會(huì)享受生活2024/6/28104人際交流與醫(yī)患溝通技巧2學(xué)會(huì)好奇人際交流與醫(yī)患溝通技巧2笑口常開(kāi)人際交流與醫(yī)患溝通技巧2學(xué)會(huì)笑口常開(kāi)人際交流與醫(yī)患溝通技巧2笑口常開(kāi)人際交流與醫(yī)患溝通技巧2笑口常開(kāi)人際交流與醫(yī)患溝通技巧2三、溝通能力自我測(cè)試為了測(cè)試自己的溝