新編星級酒店星級服務(wù)培訓服務(wù)為王模板

（）25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座（）專業(yè)提供企管培訓資料級酒店星級服務(wù)培訓《服務(wù)為王》中國餐廳服務(wù)員職業(yè)標準餐廳服務(wù)員

工種定義：為就餐來賓安排座位、點配萊點，提供各項餐飲服務(wù)；進行宴會設(shè)計、裝飾、部署等。

適用范圍：飯店、賓館、游船等場所宴會廳、餐廳、酒吧。

等級線：初、中、高。

學徒期：二年，其中培訓期十二個月，見習期十二個月。

初級餐廳服務(wù)員

知識要求：

1．含有初漢字化程度或相同學歷。

2．了解餐廳服務(wù)接待知識，掌握不一樣年紀、職業(yè)、不一樣就餐目標來賓飲食要求。

3．了解世界關(guān)鍵國家、地域和中國少數(shù)民族風俗習慣、宗教信仰和飲食習俗。

4．了解所供給多種菜點口味、烹調(diào)方法和制作過程及售價。

5．了解所供給多種酒類、飲料名稱、產(chǎn)地、特點及售價。

6．了解銷售過程中多種手續(xù)及要求。

7．知道多種單據(jù)使用和保管知識。

8．了解食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識，熟悉《食品衛(wèi)生法》。

9．了解餐廳內(nèi)常見布件、餐具、酒具和用具使用和分類保管知識。

10．掌握托盤、擺臺等技能所需技術(shù)及動作要求。

11．掌握散座和通常宴會服務(wù)規(guī)程。

12．掌握多種菜點、酒類、飲料適用范圍及食用方法。

13．掌握多種菜點所需佐料及其特點。

14．含有服務(wù)心理學基礎(chǔ)知識。

15．了解本崗位職責、工作程序及工作標準。

16．掌握安全使用電、煤氣及消防設(shè)施知識。

17．了解餐廳內(nèi)產(chǎn)常見設(shè)備、工具使用及保養(yǎng)知識。

18．知道基礎(chǔ)化妝知識和通常社交禮儀、禮節(jié)。

技能要求：

1．能判定來賓心理，并能推銷多種菜點及酒類、飲料。

2．能根據(jù)菜單要求正確配置和擺放餐具。

3．能根據(jù)服務(wù)規(guī)程接待散座客人和通常宴會。

4．能熟練地進行托盤、折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜等工作。

5．能依據(jù)來賓需要，介紹、推薦菜肴、點心和酒類、飲料。

6．能正確快速地計算售價。

7．能正確使用和保養(yǎng)常見機具、設(shè)備。

8．能獨立處理接待過程中通常問題。

9．會講一般話，語言簡練、淮確，并能用外語進行簡單工作會話

10．能指導徒工工作。

中級餐廳服務(wù)員

知識要求：

1．含有高漢字化程度或相同學歷。

2．熟悉某一萊系特點及名萊、名點制作過程和口味特點。

3．熟悉餐廳服務(wù)各項工作工作步驟，餐廳各崗位設(shè)置、職責、人員配置及要求。

4．掌握餐廳布局知識。

5．含有促銷和班組管理知識。

6．掌握餐廳內(nèi)各項操作技能標難。

7．掌握高、中級宴會服務(wù)知識和要求。

8．掌握餐廳所供給菜肴、點心、灑類和飲料質(zhì)量標準。

9．掌握和餐飲業(yè)相關(guān)關(guān)鍵商品知識。

10。掌握多種佐料配制及應(yīng)用知識。

技能要求：

1．能比較正確地判定來賓心理。

2．能依據(jù)來賓要求編制通常宴會菜單。

3．能對高級宴會進行擺臺，會鋪花臺。

4．能判別萊肴、點心、酒類、飲料質(zhì)量優(yōu)劣。

5．能組織通常宴會接待服務(wù)工作。

6．能依據(jù)來賓要求，部署各類餐廳，設(shè)計和裝飾多種臺型，掌握插花技藝。

7．能調(diào)制雞尾酒、配制佐料，表情自如，動作優(yōu)美。

8．能正確使用和保養(yǎng)餐廳內(nèi)家俱、餐具、布件及其視聽等設(shè)備。

9．能對餐廳出現(xiàn)特殊情況和來賓投訴作出正確判定，找出原因，提出處理方法。

10，具右一定組織管理和語言表示能力。

11．能培訓和指導初級餐廳服務(wù)員。

高級餐廳服務(wù)員

知識要求：

1．含有高中以上文化或相同學歷。

2．掌握消費心理學和服務(wù)心理學及中國外多種節(jié)日知識。

3．掌握部分疾病患者特殊飲食要求和食療基礎(chǔ)知識。

4．有較豐富烹飪基礎(chǔ)知識，掌握關(guān)鍵菜系風格及名菜、名點制作過程和特點。

5．精通餐飲業(yè)管理知識，掌握市場營銷及成本核實知識。

6．掌握各類型宴會（包含雞尾酒會、冷餐會）設(shè)計和裝飾能力。

7．掌握餐廳內(nèi)常見空調(diào)、視聽等設(shè)備原理、使用及保養(yǎng)知識。

8．含有預防、判定和處理食物中毒知識。

9．掌握和餐飲服務(wù)相關(guān)法規(guī)、政策和制度。

技能要求：

1．能正確判定來賓心理，快速領(lǐng)會來賓意圖，立即滿足來賓需要。

2．能依據(jù)來賓需要，編制高級宴會菜單和連續(xù)多日團體包餐菜單。

3．含有大型高級宴會組織、設(shè)計和指導工作能力。

4．能搜集來賓意見，配合廚房改善技術(shù)，增加花色品種，適應(yīng)消費者需要。

5．含有餐飲成本核實能力。

6．立即發(fā)覺并排除餐廳內(nèi)照明及常見機具、設(shè)備通常故障。

7．能妥善處理來賓投訴和突發(fā)事故。

8．含有語言藝術(shù)表示能力和應(yīng)變服務(wù)技巧，能用外語接待外賓。

9．能培訓和指導中級餐廳服務(wù)員。

餐飲服務(wù)知識一、托盤

分輕托、重托兩種

輕托（胸前托）操作方法：

1理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用托盤洗后用布擦干放上潔凈花墊或布墊上，墊布大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這么即美觀又整齊，還可預防托盤內(nèi)東西滑動而發(fā)生意外。

2裝盤：依據(jù)物品形狀、重量、體積和使用前后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托物品裝盤除碟、碗外，通常要求平擺，并依據(jù)所用托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者重心應(yīng)在托盤中心部分，擺勻放均。保持重心。先用在上、在前，后用在下、在后等等

3托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為來賓服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘和腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托和胸前，掌心不和盤底接觸，托起前左腳超前，左手和左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前

4行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作靈敏、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。使托盤隨走動步閥自然擺動。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅動作

行走步分五種

a常步:步履均勻而平緩。端托通常物品時使用常步。

b快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時，確保菜不變形、湯不灑前提下，以最快速度走路。

c碎步（小快步）：步距小而快中速行走。適適用于端送湯汁多菜肴及重托物品。

d跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動慣性，即快又節(jié)省體力

e墊步（輔助步）：側(cè)身過時右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應(yīng)采取墊步。

5卸盤：當物品送到餐廳時，小心放在一個選擇好位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。

重托方法：

重托是對較大且重物品端托，需服務(wù)員有一定臂力和技巧。

（4）理盤：和輕托基礎(chǔ)相同，應(yīng)選大小適宜托盤。重托往往端托湯汁較多物品，做好清潔工作是很關(guān)鍵只有立即將盤內(nèi)油污清洗潔凈，才能避免物體滑動事故。

（5）裝盤：做到托盤內(nèi)物品分類碼放均勻得體，使物品重量在盤中分布均勻，并重視把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物和物之間留有合適間隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。

（3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手幫助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要一直保持均勻用力，將盤一托到底。不然會造成物品歪、撤、掉、滑現(xiàn)象。并隨時準備擺脫她人碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。二鋪臺鋪臺分為四個步驟：（一）選臺布：1依據(jù)周圍環(huán)境選擇適宜顏色和質(zhì)地臺布。2依據(jù)臺桌選擇適宜規(guī)格臺布。通常紿布規(guī)格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310（二）鋪臺布認真細致地檢驗臺布。有污積、破損要立即更換?！兑弧分胁弯伵_通常使用圓桌布臺，服務(wù)員站在正面一側(cè)進行。分三道工序：抖臺布、定位、整平。1抖臺布：用力不要太大，動作熟練、潔凈利落、一次到位。2定位：臺布正面向上，臺布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺布四角對正桌邊。3整平：整理使臺布平整美觀。《二》西餐鋪臺通常使用長臺，布臺由二~四個服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。標準；正面向上、中線相對、每邊一致、臺布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀?！度蜂伵_群把整個桌邊圍上一周，可提升餐廳規(guī)格檔次，使臺面美觀大方、高雅、舒適。方法：先將臺布鋪好，再沿順時針方向用針、膠帶固定臺布，臺布折要均勻平整。用針時針尖向內(nèi)，預防對客人造成傷害。《四》鋪轉(zhuǎn)盤大型宴會和國宴不用轉(zhuǎn)盤，中濁型宴會用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn)盤和玻璃團和玻璃臺面用雙手放在轉(zhuǎn)臺上，輕輕轉(zhuǎn)動，看是否靈活。三擺臺是把多種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中關(guān)鍵一項內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳面貌。標準要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用具，餐折花。做到臺形設(shè)計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習慣。小件餐具齊全、整齊一致，含有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。中餐擺臺：先洗手，再按一定次序擺，將椅子定位左手托盤，用右手擺放。1擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，和桌邊1cm，盤和盤之間距離相等。2擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上而且圖案向上。3口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。4擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤正前方，酒杯擺在右葡萄杯右邊，水杯擺在葡萄杯左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。5擺公用餐具；在正付主人之間酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子手持端向右。6擺牙簽7擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人右邊。8擺菜單：擺在正付主人筷子旁邊，也可豎立擺在主人水杯旁邊。9再次整理臺面，調(diào)整底子最終放上花瓶以示結(jié)束。四餐飲組織結(jié)構(gòu)和人員素質(zhì)要求餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求

禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。尊重不一樣民族和國家習慣。利用時要依據(jù)對象不一樣使用不一樣禮節(jié)和禮貌方法。餐廳服務(wù)人員必需重視禮節(jié)、禮貌培養(yǎng)。

要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語氣親切、簡練明了。依據(jù)不一樣對象，用好敬語和正確地用好稱呼等。儀容、儀表：

A儀表要求：著裝：要整齊整齊，上班穿工作服務(wù)，常常保持整齊潔凈，褲長適宜，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多出物品。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉鈀襪子。系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色，，并保持整齊。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持潔凈、整齊。儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要常常修剪，不留長指甲，不涂指甲油，發(fā)式按酒店要求要求，男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，天天上班前刮臉修面，保持整齊。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。天天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精飲料。保持良好精神狀態(tài)，面貌自然。女服務(wù)員上班能夠淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張頭飾，戴項鏈不外露。男女均不準戴色眼鏡和飯店要求以外物品和裝飾品。行為準則：行為靈敏、動作優(yōu)美、不卑不亢、訓練有序，給來賓服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按要求程序有序進行，不能馬虎和隨心所欲。樹立用戶止上思想。注意一定禮儀，使來賓有賓止如歸感覺，服務(wù)人員要注意自己住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀感覺。來賓是以服務(wù)員語言和動作、行為、態(tài)度來作為評價服務(wù)標準。在服務(wù)員完成工作過程中是輕易做到，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難，所以就需要服務(wù)員提升修養(yǎng)，適時調(diào)整自己情緒使這達成最好狀態(tài)。行為具體要求：站姿是基礎(chǔ)功。立姿：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳和戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累時，腳可向前或向后伸半步或移動一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。不可伸開太大，不可倚壁而立。行態(tài)：走姿應(yīng)端莊,行走時身體重心稍向前,這么有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,理想軌跡是正前方直線,腳跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩,,雙手自然擺,臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時走在前面,送客時走在后,客過要讓路同時不許在來賓中間穿邊過,多人行時不要橫直一排,不在酒店內(nèi)奔跑追逐.跑步,可大步走,但要給超出人道歉.坐姿:要端正是體態(tài)美一個表現(xiàn),轉(zhuǎn)身時右腳向后半步,落座時,右腳后收半步,站立時再并直,上身挺直雙臂放松,兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上,手指并攏.手勢:是含有表現(xiàn)力手勢語言.介紹菜和引路時要用到.在給來賓指方向時,伸手,手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動到指示方向.而且眼睛和手方向一致.嚴格嚴禁在來賓面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不許可其它行為。語言：語言是服務(wù)員和用戶交流一個工具。所以服務(wù)員要掌握基礎(chǔ)禮貌用語?；A(chǔ)禮貌用語分為：歡迎語、問候語、離別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、致謝語、應(yīng)答語、咨詢語1歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨2問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛勞了。3離別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。4稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。5祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕愉快、祝您新年愉快、祝您生日愉快、祝您新婚愉快、恭喜發(fā)財。6道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。7致謝語：謝謝、很感謝。8應(yīng)答語：是、好、我明白了、謝謝您好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做。9咨詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別事嗎/您喜愛（需要、能夠。。。。）？請您。。。。好嗎？10基礎(chǔ)禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。11常見禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。12專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您菜上齊了、請問您喜愛吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清楚、聲音柔和、語言正確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言和表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離合適、注視臉三角區(qū)、答應(yīng)客人事努力爭取辦到、不能回復用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。五餐飲服務(wù)人員職責迎賓員崗位職責1迎賓員進口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到合適座位。幫助拉椅，以使客人入座。2通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，方便立即關(guān)上菜單及其它服務(wù)。3清楚子解餐廳全部座位位置及容量。確保合適人數(shù)在對應(yīng)坐位上。4平均分配客人到不一樣區(qū)域，平衡工作量。5統(tǒng)計客人意見及投訴，立即匯報直屬餐廳經(jīng)理，方便處理。6接收客人預訂或婉言拒絕客人預訂。7負責存放衣帽、雨傘等物品。8接聽電話、通知受話人。餐廳領(lǐng)班崗位職責1接收餐廳經(jīng)理指派工作，全權(quán)負責本區(qū)域服務(wù)工作。2幫助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù)標準、工作程序。3負責對本班組員考勤、考評。4依據(jù)客情本班工作班次，并視其情況立即進行人員調(diào)整。5督促每一個服務(wù)員。并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品6指導和監(jiān)督服務(wù)員按要求和規(guī)范工作，接收客人訂單、結(jié)帳7負責來賓走后翻臺或為下一桌擺位。8接收客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。9確?？腿税磿r無誤得到所點菜肴，隨時留心客人動靜，方便客人呼叫時能立即做出反應(yīng)。餐廳推銷藝術(shù)餐廳是飯店為消費者提供食品、飲料和服務(wù)場所，一個餐廳經(jīng)營成敗，經(jīng)濟效益好差，在很大程度上取決于餐廳經(jīng)營推銷藝術(shù)。所以，飯店經(jīng)營者在抓好餐廳內(nèi)部管理同時，應(yīng)花大力氣抓好餐廳推銷工作。

一、推銷方法:

餐廳經(jīng)營推銷是指依據(jù)消費者心理，采取必需手段和方法，激發(fā)其消費欲望，促成其購置產(chǎn)品行為活動。推銷過程是餐廳經(jīng)營者和消費者之間相互溝通餐廳經(jīng)營信息過程.餐廳經(jīng)營推銷目標是為了使消費者知道她們能夠在哪個餐廳支付合理價格，享用到適合她們口味菜肴、飲料和服務(wù)，說明、影響和促進消費者購置餐廳產(chǎn)品和服務(wù)，并經(jīng)過她們影響更多消費者前來餐廳大量消費，反復消費，從而達成飯店經(jīng)營目標。餐廳經(jīng)營推銷形式很多，通常可采取“間接推銷”和“直接推銷”兩種形式。間接推銷是指經(jīng)過多種推銷方法向消費者傳輸餐廳經(jīng)營信息，間接促進餐廳經(jīng)營產(chǎn)品和服務(wù)銷售一中形式，其特點關(guān)鍵是經(jīng)過塑造餐廳形象，提升餐廳著名度，擴大餐廳經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍，增加餐飲產(chǎn)品銷售機會。直接推銷是指餐廳相關(guān)人員，尤其是餐廳服務(wù)員，面對前來就餐客人推銷。這是餐廳經(jīng)營關(guān)鍵推銷形式。間接推銷和直接推銷通常有以下多個方法：1、人員推銷法：人員推銷法是由餐廳專職推銷人員，經(jīng)過面對面業(yè)務(wù)洽談，或電話聯(lián)絡(luò)等方法，向餐廳用戶提供信息，勸說用戶購置本餐廳產(chǎn)品和服務(wù)過程。關(guān)鍵適適用于宴會推銷和部分大型活動、會議等。推銷之前，推銷人員應(yīng)注意搜集多種資料信息，了解活動開展情況，如部分企業(yè)和單位慶賀活動、開幕式、周年紀念、產(chǎn)品獲獎和中國外關(guān)鍵節(jié)慶等等。尤為關(guān)鍵是建立“客史檔案”，和用戶保持良好公共關(guān)系。2、廣告推銷法：廣告推銷法指利用多種宣傳媒介，如報刊、廣播、電視等，把相關(guān)餐廳經(jīng)營和服務(wù)信息有計劃傳輸給用戶，間接促進產(chǎn)品和服務(wù)銷售一個推銷方法，廣告推銷法能夠宣傳餐廳設(shè)施及其產(chǎn)品和服務(wù)，刺激消費者需求，抵消、減弱其它競爭對手廣告影響，宣傳餐廳經(jīng)營新產(chǎn)品，促進消費者前往消費。3、實物推銷法：實物推銷法是借助各餐廳產(chǎn)品實物或圖片、模型來刺激用戶購置行為一個推銷方法。餐廳經(jīng)營者經(jīng)過有意識設(shè)計多種刺激物或刺激方法來影響人情緒，使之有利于向購置行為轉(zhuǎn)化，從而達成推銷產(chǎn)品和服務(wù)目標。如在飯店餐廳門上或客人經(jīng)過地方，陳列餐廳經(jīng)營產(chǎn)品和服務(wù)實物模型，張貼產(chǎn)品和服務(wù)圖片、招貼畫、布告牌等，從視覺、聽覺、嗅覺等方面對客人進行感官刺激，以激發(fā)消費者消費欲望。4、利用客人推銷法：利用客人推銷法是指餐廳經(jīng)營者向在餐廳客人提供完美服務(wù)，使她們帶動新客人光臨消費一個推銷方法。對于餐廳經(jīng)營者來說，一個用戶就是一個“活廣告”，客人對餐廳評價怎樣，會直接影響到餐廳潛在客源。餐廳經(jīng)營者對部分?？驮诜?wù)上和價格上給更多關(guān)照和優(yōu)惠，讓客人留下較深印象，會起到意想不到推銷效果。5、客人點菜推銷法：服務(wù)員在接收客人點菜時應(yīng)主動向客人提供多個提議，促進客人消費數(shù)量增多或消費價值更高菜點、飲料，通?？刹扇∫韵麓胧孩傩蜗蠼馄史ǚ?wù)員在客人點菜時，把優(yōu)質(zhì)菜肴形象、特點，用描述性語言加以具體化，使客人產(chǎn)生好感，從而引發(fā)食欲，達成推銷目標。②解釋技術(shù)法即經(jīng)過和消費者友好辯論、解釋，消除其對菜肴疑義。③加碼技術(shù)法對部分價格上有爭議菜點，服務(wù)員在介紹時可逐步提出這道菜肴特點，給客人以合適優(yōu)惠。④加法技術(shù)法把菜肴特色和優(yōu)點，不停加深和強調(diào)，讓消費者形成深刻印象，從而產(chǎn)生購置欲望。⑤除法技術(shù)法對于部分價格較高菜點，有些客人會產(chǎn)生疑慮，服務(wù)員應(yīng)耐心解釋，這么會使客人認為不貴，從而產(chǎn)生購置欲望。⑥提供兩種可能法針對有些客人求名貴或價廉心理，為她們提供兩種不一樣價格菜點，供客人挑選，由此滿足不一樣需求。⑦利用第三者意見法即借助社會上有地位著名人士對某菜點評價，來證實其高質(zhì)量、合理價格，值得購置。⑧代客下決心法當客人想點菜，但或多或少還有點猶豫，下不了決心，服務(wù)員可說：先生，這道菜我會關(guān)照師傅做得愈加好一點，保您滿意，等等。⑨利用客人之間矛盾法假如來就餐二位客人，其中一位想點這道菜，另一位卻不想點，服務(wù)員就應(yīng)利用想點那位客人意見，贊同她見解，使另一位客人改變見解，達成使客人購置目標。6、餐廳現(xiàn)場推銷法：餐廳現(xiàn)場烹制推銷就是將菜肴烹制過程放在餐廳進行，或?qū)⒉穗茸罱K一個烹制步驟放在餐廳進行，經(jīng)過其烹制，讓客人看到形、觀到色、聞到香，從而使她們因消費沖動引發(fā)消費而決議，使餐廳取得更多銷售機會，如煎蛋、鐵板燒、鍋巴蝦仁等。有些酒店餐廳就采取了這種方法，擺臺廚師現(xiàn)場操作，餐廳氣氛濃厚，生意紅火。能夠值得借鑒。7、試吃推銷法：對于部分需尤其推銷菜肴，如多種名點、名菜能夠采取客人試吃方法推銷。服務(wù)員用餐車將菜點推到客人桌邊，讓客人先品嘗，如喜愛就現(xiàn)買，不和口味再請點其它菜點，這既是一個良好服務(wù)，又是一個很好推銷手段。

二、推銷人員素質(zhì):餐廳經(jīng)營者要取得推銷成功，除了推銷人員要含有掌握一定推銷方法外，推銷人員本身素質(zhì)也很關(guān)鍵。首先，推銷員應(yīng)熟悉餐廳經(jīng)營多種食物和服務(wù)內(nèi)容。一名優(yōu)異推銷員，對餐廳所經(jīng)營食物和服務(wù)內(nèi)容應(yīng)了如指掌，如食物用料、烹飪方法、口味特點、營養(yǎng)成份、菜肴歷史典故、餐廳所能提供服務(wù)項目等等，方便向客人作立即介紹，或當客人問詢時能夠作出滿意回復。其次，推銷員在推銷自己食物和服務(wù)之前，要了解市場和用戶心理需求，對客人風俗習慣、生活忌諱、口味喜好有所了解，方便有針對性推薦部分適合她們心理需求產(chǎn)品和服務(wù)。在有酒店，當客人一走進大堂，服務(wù)員就滿面笑容出來迎接，登記入住房間時立即送上二次小毛巾（一次冷，一次熱），隔五分鐘后又送來一盤水果解暑，這時正是太陽最熱時光，服務(wù)員熱情和周到，令客人好象到了自己家一樣。對于港臺商人喜“8”，“發(fā)”字心理，服務(wù)員要多推薦部分價格帶“8”或和“發(fā)”諧音菜點。另外，作為一個推銷人員在推銷產(chǎn)品和服務(wù)同時，也應(yīng)注意推銷自己，必需注意個人形象塑造，如良好儀態(tài)、老實可靠職業(yè)道德等。服務(wù)人員推銷語言對推銷效果起著至關(guān)關(guān)鍵作用，推銷人員應(yīng)該掌握語言技巧，在推銷中盡可能用有建設(shè)性語言來推銷自己食物和服務(wù)。餐廳經(jīng)營推銷能否成功，還要不停創(chuàng)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品質(zhì)量，而且和其它部門保持良好協(xié)作關(guān)系，樹立全員推銷意識，促進餐廳經(jīng)營推銷。

餐飲服務(wù)是效益源泉

伴隨中國社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展，餐飲企業(yè)之間竟爭將愈加猛烈，服務(wù)也就越來越成為擴大銷售、爭奪市場、提升效益關(guān)鍵手段和算什么?！胺?wù)”是企業(yè)文化、企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)、企業(yè)職員素質(zhì)最生動而無可替換展示。“服務(wù)”將在很大程度上決定著竟爭勝敗。

服務(wù)是樹立形象基礎(chǔ)，提升效益前提：餐飲業(yè)服務(wù)是企業(yè)無數(shù)細微工作綜合表現(xiàn)，為廣大消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲業(yè)基礎(chǔ)職能。每一位消費者全部可能是企業(yè)活廣告。所以，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)技能是企業(yè)對外樹立形象基礎(chǔ)。

企業(yè)經(jīng)濟效益要受到企業(yè)經(jīng)營要素影響。服務(wù)質(zhì)量是一項關(guān)鍵經(jīng)營要素，直接影響企業(yè)經(jīng)濟效益實現(xiàn)。餐飲企業(yè)只有制訂出符合市場需要、切實可行服務(wù)計劃，才可能取得理想經(jīng)濟效益。所以，沒有服務(wù)，餐飲業(yè)就不能經(jīng)營，就沒有效益；沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就沒有較高經(jīng)濟效益。我們必需伴隨社會環(huán)境改變，適時地尋求企業(yè)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目，高速服務(wù)方法，這是取得經(jīng)濟效益前提。

服務(wù)是提升效益必需條件：餐飲經(jīng)營離不開服務(wù)，服務(wù)決定著經(jīng)營成敗。一樣菜品、一樣價格、一樣環(huán)境，但服務(wù)不一樣，最終產(chǎn)生結(jié)果不一樣。好服務(wù)會給企業(yè)帶來巨大經(jīng)濟效益，顯示了經(jīng)營依存于服務(wù)之中特征。因為買方市場出現(xiàn)，竟爭機制形成，眾多企業(yè)已感到經(jīng)營上難度，服務(wù)工作好壞，已嚴重影響了企業(yè)經(jīng)濟效益。經(jīng)營者必需用公有制服務(wù)策略，去爭取更多用戶。所以，服務(wù)是提升效益必需條件。

服務(wù)是提升經(jīng)濟效益源泉：在實際工作中，部分企業(yè)經(jīng)營者已認識到樹立企業(yè)服務(wù)觀念是當務(wù)之急。那就必需用新觀念來分析市場，就必需把企業(yè)服務(wù)項目和市場結(jié)合起來，只有這么才能取得經(jīng)濟效益。

服務(wù)是特殊消費品。餐飲業(yè)服務(wù)工作，是指企業(yè)一系列工作。在直接為消費者提供服務(wù)工作中，服務(wù)員工作不僅反應(yīng)本人業(yè)務(wù)素質(zhì)和精神面貌，而且反應(yīng)著整個企業(yè)管理水平。即使說服務(wù)是一個無形東西，然而恰似無形卻有形，不管所提供服務(wù)是活動性服務(wù)，還是精神需要服務(wù)，這是關(guān)系到企業(yè)能否取得經(jīng)濟效益前提。

部分經(jīng)濟效益好餐飲企業(yè)，重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，把服務(wù)視而不見為效益源泉。在業(yè)務(wù)活動中做到服務(wù)工作制度化，服務(wù)用語規(guī)范化，服務(wù)方法程序化，服務(wù)項目系統(tǒng)化，服務(wù)標準條理化。并取得了很好兩個效益。餐飲服務(wù)質(zhì)量怎樣控制

餐飲服務(wù)是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品一系列行為總和。優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)是以一流餐飲管理為基礎(chǔ)，而餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲管理體系關(guān)鍵組成部分，它是搞好酒店餐飲管理關(guān)鍵內(nèi)容，對其控制和監(jiān)督目標是為來賓提供優(yōu)質(zhì)滿意服務(wù)，發(fā)明酒店良好社會效益和經(jīng)濟效益。

餐飲服務(wù)質(zhì)量控制和監(jiān)督基礎(chǔ)，必需含有以下三個基礎(chǔ)條件，這么才能進行有效餐飲管理。

首先必需建立餐飲服務(wù)標準規(guī)程。

制訂服務(wù)規(guī)程時，首先確定服務(wù)步驟程序，再確定每個步驟統(tǒng)一動作、語言、時間、用具，包含對意外事件、臨時要求化解方法、方法等。

管理人員任務(wù)是實施和控制規(guī)程，尤其要抓好各套規(guī)程之間微弱步驟，用服務(wù)規(guī)程來統(tǒng)一各項服務(wù)工作，從而使之達成服務(wù)質(zhì)量標準化、服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。

其次，應(yīng)抓好職員培訓工作。

企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量競爭關(guān)鍵是職員素質(zhì)競爭，極難想象，沒有經(jīng)過良好訓練職員能有高質(zhì)量服務(wù)。

最終，必需搜集質(zhì)量信息。

餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)效果怎樣，即來賓是否滿意，從而采取改善服務(wù)、提升質(zhì)量方法。

至于具體餐飲服務(wù)質(zhì)量控制手段，從科學系統(tǒng)角度出發(fā)，關(guān)鍵分為下列三種。

預先控制

所謂預先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達成預定目標，在開餐前所做一切管理上努力；其目標是預防開餐服務(wù)中多種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。

預先控制關(guān)鍵內(nèi)容是：（1）人力資源預先控制。（2）物資資源預先控制。（3）衛(wèi)生質(zhì)量預先控制。（4）事故預先控制。

現(xiàn)場控制

現(xiàn)場控制指現(xiàn)場監(jiān)督正在進行餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并快速妥善處理意外事件。

現(xiàn)場控制內(nèi)容關(guān)鍵是：（1）服務(wù)程序控制。（2）上菜時機控制。依據(jù)來賓用餐速度、菜肴烹制時間，掌握好上菜節(jié)奏。（3）意外事件控制。餐飲服務(wù)是面對面直接服務(wù)，輕易引發(fā)來賓投訴。一旦引發(fā)投訴，主管一定要快速采取填補方法，以預防事態(tài)擴大，影響其它來賓用餐情緒。（4）人力控制。開餐期間，服務(wù)員即使實施分區(qū)看臺責任制，在固定區(qū)域服務(wù)（通常是按每個服務(wù)員每小時能接待20名散客工作量來安排服務(wù)區(qū)域）。不過主管應(yīng)依據(jù)客情改變，進行二次分工，做到人員合理運作。

反饋控制

反饋控制就是經(jīng)過質(zhì)量信息反饋，找出服務(wù)工作不足，采取方法加強預先控制和現(xiàn)場控制，提升服務(wù)質(zhì)量。

餐飲服務(wù)質(zhì)量控制和監(jiān)督檢驗是餐飲管理工作關(guān)鍵內(nèi)容之一。在餐飲服務(wù)系統(tǒng)中，部門和班組是實施系統(tǒng)支柱，崗位責任制和各項操作程序是確保，其共同目標是給用戶提供優(yōu)良服務(wù)。

酒店知識---飯店概述1、什么是現(xiàn)代飯店?

答：(1)現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善接待設(shè)施，而且是經(jīng)過政府同意經(jīng)營性企業(yè)：

(2)現(xiàn)代飯店擁有一定數(shù)量客房，這些客房是由多種規(guī)格房間按合理百分比組成，而且含有對應(yīng)服務(wù)配套設(shè)施：

(3)現(xiàn)代飯店含有能提供特色佳肴各類餐廳；

(4)現(xiàn)代飯店除了一直賓提供住宿和餐飲服務(wù)外，還提供購物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面服務(wù)。

2、中國飯店業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展簡況是什么?

答：最早飯店設(shè)施可追溯到商朝或更遠古時期。唐、宋、元、明、清等朝代是飯店業(yè)得到較大發(fā)展時期。中國現(xiàn)代化飯店，關(guān)鍵興建于近二三十年，其中有些是經(jīng)過改造舊飯店，有些是建國以后建造招待所、賓館和飯店，另部分則是多年來興建現(xiàn)代化新型飯店。這三類設(shè)施成為中國現(xiàn)在旅游飯店關(guān)鍵接待力量。

(1)中國古代飯店：①古代官辦住宿設(shè)施，關(guān)鍵有驛站和迎賓館兩類。驛站制度始于商朝時期，止于清朝光緒年間，世代沿襲，所以，驛站堪稱中國歷史上最古老飯店設(shè)施。迎賓館名字最早見于清末，在此以前，如春秋戰(zhàn)國時期稱“四夷館”等。②古代民間飯店，最早可追溯到商、周時期，當初稱之為“逆旅”，是旅游者食宿場所。其產(chǎn)生和發(fā)展和商貿(mào)活動興衰及交通運輸情況親密相關(guān)。

(2)中國近代飯店：①西式飯店，它是19世紀初外國資本侵入中國后建造和經(jīng)營飯店統(tǒng)稱。②中西式飯店，它是繼西式飯店出現(xiàn)后，各地相繼建成一大批含有“半中半西”風格新型飯店。這類飯店多稱“旅館”、“飯店”、“賓館”。

(3)中國現(xiàn)代飯店：伴隨旅游業(yè)發(fā)展，多年來興建了一批大、中型飯店，這些飯店從投資來看，大致可分為①國家投資飯店；②多種集資飯店；③中外合資飯店。

3、飯店在旅游業(yè)地位和作用是什么?

答：飯店作為旅游業(yè)關(guān)鍵服務(wù)設(shè)施之一，和旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)三大要素(三大支柱)。飯店在旅游業(yè)中地位和作用分別有三：

(1)地位：①飯店是旅游者生活基地；②飯店是旅游服務(wù)體系中關(guān)鍵步驟；③飯店是旅游業(yè)發(fā)展水平和接待能力關(guān)鍵標志。

(2)作用：①促進友誼、擴人影響：②活躍經(jīng)濟、吸收外匯：⑧提供就業(yè)，安定民生。

4、改革開放以來中國現(xiàn)代旅游飯店發(fā)展特點是什么?

答：(1)飯店建設(shè)投資形式展現(xiàn)山多元化、多樣化趨勢：

(2)飯店建設(shè)規(guī)模增人，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項日日趨完善。

(3)主動引進和借鑒國外管理模式，經(jīng)營管理水平日益提升：

(4)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化利飯店經(jīng)營集團化發(fā)展愈加顯著。

5、世界飯店業(yè)發(fā)展可分為多個時期?每個時期顯著特征分別是什么?

答：(1)世界飯店業(yè)發(fā)展可分為四個時期：

①客棧時期：②大飯店時期：⑧商業(yè)飯店時期；④現(xiàn)代新型飯店時期。

(2)每個時期顯著特征分別是：

客棧日寸期規(guī)模較小、價格低廉、設(shè)備簡陋，只能給旅行者提供最基礎(chǔ)食宿服務(wù)，是飯店最子雛形。人飯店時期建筑規(guī)模宏大，價格昂貴，設(shè)備設(shè)施豪華，餐飲粘美考究，服務(wù)周到，講究禮節(jié)，盡力滿足來賓要求，使川者僅限于貴族資產(chǎn)階級富有階層。商業(yè)飯店時期為商務(wù)旅行者提供完善設(shè)備、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，且使／U方便，沾沾安全，價格合理。現(xiàn)代新型飯店時期建筑規(guī)模宏大，價格昂貴，沒備設(shè)施豪華，餐飲精美考究，服務(wù)周刊，講究禮節(jié)，盡力滿足來賓要求，使用者僅限于貴族資產(chǎn)階級富有階層。

6、現(xiàn)代化飯店關(guān)鍵特征有哪些?

答：(1)它是一座設(shè)施完善且經(jīng)政府同意綜合性建筑：

(2)它為客人提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務(wù)：

(3)它是——個以盈利為日綜合性企業(yè)。

7、現(xiàn)代飯店經(jīng)營服務(wù)特點是什么?

答：現(xiàn)代飯店作為以旅游服務(wù)為中心、經(jīng)過借助有形設(shè)施而出售無形服務(wù)產(chǎn)品纖濟單位，其服務(wù)設(shè)施利服務(wù)質(zhì)量組成飯店生命線。其經(jīng)營服務(wù)特點概括起來有五個方面：(1)服務(wù)無形性：(2)服務(wù)刁；可分性：(：3)服務(wù)不可存貯性；(4)服務(wù)反復性：(5)服務(wù)勞動密集性。

8、飯店業(yè)務(wù)特點是什么?

答：飯店業(yè)務(wù)特點關(guān)鍵表現(xiàn)在以卜四點：

(1)服務(wù)性：飯店業(yè)務(wù)活動從本質(zhì)—上說，并不生產(chǎn)和銷售有形物質(zhì)產(chǎn)品，而是憑借物質(zhì)設(shè)施向客從提供一個無形服務(wù)，客人最終得到只是一個服務(wù)效用和服務(wù)過程一個體驗。所以，在旅游飯店業(yè)務(wù)活動中，旅游飯店提供服務(wù)過程利客人消費服務(wù)過處于同一時間和空間，客人只能現(xiàn)場享用，通常無法帶走，但飯店也無法事先檢驗和事后貯存，當然，無形服務(wù)也無專利可言。

(2)綜合性：即飯店業(yè)務(wù)活動組成要素復雜性和內(nèi)外聯(lián)絡(luò)緊密性。在現(xiàn)代引會，大家住店不僅是一個基礎(chǔ)生活需要，而且也是追求享受一個方法。要滿足客人需要，飯店必需功效齊全、設(shè)施配套、項目：豐富、服務(wù)優(yōu)良。所以，這就要求飯店協(xié)調(diào)配合，以建立一個綜合性服務(wù)系統(tǒng)。

(3）波動性：即飯店業(yè)務(wù)活動不穩(wěn)定性。飯店業(yè)務(wù)受到多個原因制約，其最基礎(chǔ)客觀原因有三：一上是社會政治原因，即國家政策、社會秩序、外交關(guān)系等；二是經(jīng)濟原因，即商品經(jīng)濟發(fā)達程度、國家經(jīng)濟發(fā)展速度、大家消費水平等：二是當?shù)赜蚵糜钨Y源吸引力及季節(jié)性影響利交通情況等。上述原因是一個變量，而它們?nèi)魏胃淖內(nèi)繉⒅苯佑绊懙斤埖陿I(yè)務(wù)活動。

(4)文化性：即飯店業(yè)務(wù)活動中文化氖圍和內(nèi)涵。飯店文化特征關(guān)鍵表現(xiàn)在有形物質(zhì)文化利無形精神文化兩個方面。有形物質(zhì)文化關(guān)鍵表壩：在含有文化藝術(shù)氣氛建筑造型、功效沒計、裝飾風格、環(huán)境烘托和藝術(shù)畫廊、音樂廳、演出展覽廳等文化娛樂沒施，和有民族文化和西洋文化菜食等物質(zhì)產(chǎn)品：無形精神文化關(guān)鍵表現(xiàn)在物質(zhì)文化利服務(wù)活動思相意識，和經(jīng)營活動中經(jīng)營思想和管理文化。

9、中國飯店發(fā)展經(jīng)歷了哪多個階段?

答：(1)接待型經(jīng)營、經(jīng)驗型管理階段：五十年代至黨十一屆三中全會前二十多年間，中國飯店作為對外交往一條關(guān)鍵渠道，屬于民間外交范圍，沒有獨立經(jīng)濟地位?？傮w而言，這個時期中國旅游飯店數(shù)量稀少、設(shè)施陳舊、功效單一、條件簡陋，體制上為接待型經(jīng)營、經(jīng)驗型管理，以完成各項接待任務(wù)為主，是政府接待活動場所，是計劃經(jīng)濟產(chǎn)物。

(2)開放型經(jīng)營、規(guī)范化管理階段：1978年實施改革開放政策后，中國飯店業(yè)也所以經(jīng)歷了起步、發(fā)展到現(xiàn)代化管理過程，一改過去落后情況，發(fā)展成為含有國際化優(yōu)異水準星級飯店行業(yè)。

(3)科學化經(jīng)營、標準化管理階段：為促進中國飯店業(yè)管理和服務(wù)符合國際通例和國際標準，考慮到客觀形勢發(fā)展需要，我們吸收了國際通行做法，推進飯店星級評定制度，使中國飯店業(yè)由低級階段向全方位和國際現(xiàn)代化方向發(fā)展，逐步走入正軌并趨向成熟。

10、中國旅游涉外飯店發(fā)展特點是什么?

答：從上一問題敘述中，我們不難將中國飯店發(fā)展特點概括為：起步晚，發(fā)展態(tài)勢迅猛，投資規(guī)模大，硬件水平顯著高于軟件水平，專業(yè)管理人員缺乏。

(1)起步晚：中國飯店發(fā)展起步于中國對外改革開放，和國際飯店業(yè)發(fā)展相比較，能夠說是滯后了相當長一段時期。

(2)發(fā)展態(tài)勢迅猛：伴隨中國對外開放形勢發(fā)展和到中國來海外旅游者快速增·K，中國旅游涉外飯店業(yè)，盡管起步較晚，但建設(shè)速度卻相當迅猛，出現(xiàn)了強勁發(fā)展態(tài)勢。在短短十幾年時間里，經(jīng)過給對應(yīng)政策扶持和引進科學管理制度，中國旅游涉外飯店已由過去招待所式接待型場所步入今日國際現(xiàn)代化星級飯店行業(yè)，其規(guī)模大、數(shù)量多、多種檔次、類型兼俱，飯店建設(shè)速度超出了同期世界上任何一個國家發(fā)展速度。

(3)投資規(guī)模人：為了加緊中國旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，中國采取了國家、地方、集體和個人一起上，內(nèi)資和外資一起上等方針，掀起了全民辦旅游高潮，有效地擴大了飯店投資規(guī)模，推進了飯店發(fā)展。

(4)硬件水平顯著高于軟件水平：相對國際飯店業(yè)，能夠說，中國旅游涉外飯店總體水平，在硬件方面屬于上乘，軟件上卻處于顯著劣勢，即：中國旅游涉外飯店在發(fā)展中存在硬件和之協(xié)調(diào)配套發(fā)展，各地飯店管理水平也參差不齊。

11、中國飯店業(yè)現(xiàn)實狀況是什么?

答：現(xiàn)在，中國飯店業(yè)已形成一個大產(chǎn)業(yè)、大投入、大競爭、大市場、大集團局面。飯店行業(yè)存在猛烈競爭態(tài)勢，關(guān)鍵表現(xiàn)為以‘卜多個方面：

(1)分布和發(fā)展不均衡：從總體規(guī)模來看，這種差異基礎(chǔ)上是和改革開放形勢吻合，也是和當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展尤其是當?shù)芈糜谓?jīng)濟發(fā)展形勢相適應(yīng)。在發(fā)展上，沿海城市不會再有趨勢。

(2)多個體制并存發(fā)展：中國飯店體制形式多樣，以國營飯店為主體，輔之以集體、個體、合資、合作等其它管理體制。

(3)客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大改變：現(xiàn)在飯店客源分布，大致上為大飯店或城市中心飯店常駐商客占15—20％。現(xiàn)在，很多城市建設(shè)公寓和寫字樓勢頭很旺，大量常駐商會隨之從飯店遷出，這將在一定程度上降低了飯店客源。

(4)從飯店業(yè)宏觀經(jīng)營情況來看，這幾年保持了年年上升勢頭，中國飯店業(yè)正外于快速增加而且是效益型增加階段。

12、可將飯店劃分為哪多個類型?

答：(1)依據(jù)客房數(shù)量可將飯店劃分為：①600間客房以上為大型飯店；②300間至600間為中型飯店；③300間以下為小型飯店。

(2)依據(jù)客源市場和接待對象可將飯店劃分為：①商務(wù)型飯店；②長住型飯店；③會議型飯店：④度假型飯店。

(3)依據(jù)建筑投資費用可將飯店劃分為：①經(jīng)濟型飯店：②舒適型飯店；⑧豪華型飯店；④超豪華型飯店。

(5)依據(jù)地理位置可將飯店劃分為：①城市飯店：②城郊飯店；⑧鄉(xiāng)村飯店；④景區(qū)飯店：⑤公路飯店；⑥機場飯店。

(6)依據(jù)經(jīng)營方法可將飯店劃分為：①獨立經(jīng)營飯店；②集團經(jīng)營飯店：⑧聯(lián)合經(jīng)營飯店。

(7)依據(jù)傳統(tǒng)劃分法可將飯店劃分為：①商務(wù)型飯店；②住宅型飯店：③度假飯店等。

(8)依據(jù)價格形式可將飯店劃分為：①歐式報價飯店；②美式報價飯店；③修正美式報價飯店；④歐陸式報價飯店：⑤床位和早餐式報價飯店。

(9)依據(jù)等級劃分，現(xiàn)在，中國飯店分為五個星級，一星、二星為經(jīng)濟性飯店，三星為舒適性飯店，四星、五星為豪華性飯店。

13、中國旅游飯店星級是以哪六項標準來確定?

答：(1)1993年9月1日，中國國家技術(shù)監(jiān)督局正式同意《旅游涉外飯店星級標準劃分》為國家級評定標準；

(2)它是以飯店建筑設(shè)備設(shè)施條件、飯店服務(wù)項日、飯店設(shè)備設(shè)施維修程度、飯店清潔程度、飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平、來賓意見六項標準來確定星級。

14、現(xiàn)在世界上對飯店等級劃分采取較普遍方法是什么?

答：美國汽車飯店切，會制訂用五顆鉆石表示不相同級和莫爾比用五顆星來表示不相同級方法。

15、中國是采取什么標準體系來劃分飯店等級?

答：(1)中國采川星級標準體系來確定飯店等級，將飯店劃分成五個等級，以星(*)表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，等級越高，以五星為最高。

(2)飯店等級是對飯店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等綜合項目標總評價。

16、中國旅游飯店星級標準體系簡明內(nèi)容是什么?

答：(1)一星級飯店要求清潔、舒適、價格合理。一星級飯店提供最有限服務(wù)，不一定有24小時總臺和電話服務(wù)，能夠沒有餐廳，不要求任何奢侈項目，家俱也無須豪華，但客房衛(wèi)生及飯店保養(yǎng)必需良好，服務(wù)員應(yīng)該彬彬有禮。

(2)二星級飯店提供服務(wù)比一星級飯店多，應(yīng)含有以下部分設(shè)施服務(wù)(但不一定要求全部提供)：質(zhì)量較高家俱；較寬大臥室、餐廳；全部房間裝有電視：直拔電話或24小時服務(wù)接線電話：客房送餐服務(wù)和游泳池。二星級飯店也談不上豪華，但清潔和舒適則是必需含有條件。

(3)三星級飯店或汽車飯店通常應(yīng)包含三星級飯店可能含有設(shè)施及服務(wù)。假如缺乏一些項目，但又定為三星級飯店，那么這一飯店一些設(shè)施是很突出。三星級飯店應(yīng)該為客人提供十分舒適和愉快旅居服務(wù)。

(4)四星級飯店僅占飯店總數(shù)29％，所以，能夠說這些飯店是很出色。四星級飯店臥室比通常大，要求有高質(zhì)量家俱，最關(guān)鍵是額外服務(wù)要齊全，全體職員必需經(jīng)過良好培訓，要有禮貌，能夠主動幫助客人處理困難或處理客人期望處理問題。因為質(zhì)量要求高標準，所以價格也高于通常飯店。但不管飯店設(shè)施和裝飾多么豪華，若有任何形式來賓投訴，就不能評為四星級飯店。

(5)五星級飯店，數(shù)量相當少，應(yīng)該極為舒適，服務(wù)質(zhì)量要求全國一流；必需有一個高級餐廳(盡管這個餐廳等級不一定和該飯店等同，但必需提供一日兩次客房服務(wù))：大堂美觀，通常裝飾精美古董：若飯店大樓四面有空地圍繞，則必需精心部署并設(shè)置園林，使每一個客人全部認為自己在這個飯店享受著貴賓待遇。

17、從一星級到五星級飯店關(guān)鍵特征分別是什么?

答：通常地說：

(1)五星級飯店是超豪華飯店，其設(shè)備設(shè)施和服務(wù)要表現(xiàn)現(xiàn)代化，可滿足客人特殊消費要求；

(2)四星級飯店是豪華飯店，突出其設(shè)施和設(shè)備完備，服務(wù)精良，滿足經(jīng)濟地位較高消費者需求；

(3)三星級飯店為中高級飯店或舒適型飯店：

(4)二星級飯店為低級飯店，滿足通常大眾旅游需求；

(5)一星級飯店為低級或經(jīng)濟型飯店。

18、中國飯店發(fā)展趨勢是什么?

答：(1)保持穩(wěn)步增K勢頭：(2)旅游飯店經(jīng)營集團化，國際化趨勢愈加顯著

(3)面臨高度競爭態(tài)勢；(4)產(chǎn)品多樣化和綜合性經(jīng)營：(5)愈加重視細微服務(wù)、個性化服務(wù)，充足表現(xiàn)飯店服務(wù)個性化特征：(6)加強飯店各級各類人才培養(yǎng)成為發(fā)展關(guān)鍵趨勢。

19、什么是飯店服務(wù)國際含義?

答：“服務(wù)”這一概念含義能夠用組成英語Service這一單詞每一個字母所代表含義來了解：

(1)第一個字母S，即Smile(微笑)，其含義是服務(wù)員要給每一客人提供微笑服務(wù)。

(2)第二個字母E，即Excellent(出色)，其含義是服務(wù)員要將每一項微小服務(wù)工作做得全部很出色。

(3)第三個字母R，即Ready(準備好)，其含義是服務(wù)員要隨時準備好為客人服務(wù)。

(4)第四個字母V，即Viewing(看待)，其含義是服務(wù)員要把每一位客人全部看作是需要給特殊照料貴賓。

(5)第五個字母I，即Inviting(邀請)，其含義是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時，全部要邀請客人再次光臨。

(6)第六個字母C，即Creation(發(fā)明)，其含義是每一位服務(wù)員要精心發(fā)明出使客人能享受其熱情服務(wù)氣氛。

(7)第七個字母E，即Eye(眼光)，其含義是每一位服務(wù)員一直要用熱情好客眼光關(guān)注客人，估計客人需求，并立即提供服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)在關(guān)心自己。

20、什么是飯店服務(wù)需求?

答：飯店服務(wù)需求，就是被服務(wù)者需求，即客人對旅游飯店服務(wù)欲望和期待。通常來說，客人對飯店服務(wù)要求關(guān)鍵有以下多個方面：

(1)功效性：飯店所提供服務(wù)能滿足客人基礎(chǔ)需要。

(2)經(jīng)濟性：客人期望飯店所提供服務(wù)能物有所值。

(3)安全性：客人期望飯店能保障她們?nèi)松砗拓斘锇踩?，并有一個心理上安全感。

(4)時間性：客人期望飯店提供服務(wù)能立即，按時，省時。

(5)舒適性：客人期望飯店設(shè)施齊全，功效完善，設(shè)備完好，服務(wù)周到，環(huán)境優(yōu)美，令她們有一個美享受。

(6)文明性：客人期望飯店能提供熱情誠懇、親切友好服務(wù)，使她們得到精神上滿足。

21、怎樣了解飯店服務(wù)員服務(wù)觀念?

答：旅游飯店服務(wù)員服務(wù)觀念，簡言之就是“客人至上”觀念，具體應(yīng)確立以下六個意識：

(1)我們收入來自客人消費，客人是我們衣食父母；

(2)客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美服務(wù)：

(3)我們提供服務(wù)基礎(chǔ)依據(jù)是客人需求和飯店服務(wù)標準；

(4)我們應(yīng)該以自己優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會上傳統(tǒng)陋習所同化：

(5)寧可自己辛勞、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，發(fā)明歡樂；

(6)盡管我們有很好口才，但客人不是我們爭論對象，即在任何情況下全部不一樣客人爭吵。

22、“客人永遠是正確”、“客人永遠不會錯”這兩句名言分別是誰提出來?

答：(1)“客人永遠是正確”是二十世紀初美國飯店業(yè)主斯塔特勒提出至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇恪守，奉若神明。所以，斯塔特勒公認為現(xiàn)代飯店創(chuàng)始人，她建造飯店被譽為世界現(xiàn)代商業(yè)飯店里程碑：

(2)“客人永遠不會錯”是十九世紀后期歐洲最有名瑞士籍飯店業(yè)主塞薩·里茲提出，是大飯店時期飯店經(jīng)營格言。

23、怎樣了解“客人永遠是正確'這一觀念?

答：“客人永遠是正確”這一觀念，就是要求飯店站在客人立場上去考慮問題，給客人以充足尊重，并最大程度地滿足客人要求。具體表現(xiàn)在以下四個方面：

(1)要充足了解客人需求：對客人提出超越飯店服務(wù)范圍、但又是正當需求，這并不是客人過分，而是飯店不足，所以飯店必需作為特殊服務(wù)給予滿足，確定難以滿足，必需向客人表示歉意，取得客人諒解。

(2)要充足了解客人想法和心態(tài)：對客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原所以大發(fā)雷霆，對此出格態(tài)度和要求，飯店必需給了解，并以更優(yōu)服務(wù)去感化客人。

(3)要充足了解客人誤會：因為文化、知識、地位等差異，客人對飯店規(guī)則或服務(wù)不甚了解而提出種種意見，或拒絕合作飯店必需向客人作出真誠解釋，并努力爭取給客人以滿意回復。

(4)要充足了解客人過失：因為種種原因，有些客人有意找碴，或強詞奪理，飯店必需秉著“客人至上”標準，把理讓給客人，給客人以面子。

24、職員守則和崗位制度關(guān)鍵內(nèi)容包含哪些方面?

答(1)飯店員：正守則內(nèi)容包含勞動條例、計劃方法、組織結(jié)構(gòu)、職員福利和勞動紀律等方面要求；

(2)飯店為了確保系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)，必需有一套完整嚴格規(guī)章制度：

(3)飯店崗位責任關(guān)鍵包含責任指標，工作指標，獎懲方法，協(xié)作要求等；

(4)職業(yè)道德方面包含道德觀念、道德準繩、道德情操。

25、中國旅游行業(yè)精神文明建設(shè)關(guān)鍵目標是什么?

答：關(guān)鍵目標：以全心全意為旅游者服務(wù)為宗旨，立足崗位，講求奉獻，全方面提升從業(yè)人員政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，樹立起主動、健康、文明旅游行業(yè)新風尚。

26、中國旅游行業(yè)精神文明建設(shè)基礎(chǔ)標準是什么?

答：(1)堅持以中共中央十四屆六中全會《決議》精神為指導;

(2)堅持推進旅游業(yè)發(fā)展和行業(yè)精神文明一起抓；

(3)堅持立足本職崗位，大抓精神文明建設(shè)；

(4)堅持教育和法制相結(jié)合：

(5)堅持有放矢和務(wù)求實效。

27、中國旅游企業(yè)一線職員職業(yè)道德規(guī)范(試行)是什么?

答：愛國愛企自尊自強／遵紀遵法敬業(yè)愛崗／公私分明誠信善良／克勤克儉來賓至上／熱情大度清潔端莊／一視同仁不卑不亢／耐心細致文明禮貌／團結(jié)服從大局不忘／優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學向上

28、職業(yè)紀律關(guān)鍵性質(zhì)和意義是什么?

答：(1)職業(yè)紀律是大家必需遵守行為規(guī)則；

(2)職業(yè)紀律是推行職業(yè)責任關(guān)鍵確保；

(3)職業(yè)紀律表現(xiàn)了人民利益和要求。服務(wù)語言“六要”和“六不要”服務(wù)語言“六要”：

明了性：要講得清，聽得明，不用聽者反復反問

。

主動性：主動先開口，主動問詢客人，尋覓服務(wù)對象。

尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。服務(wù)員使用“你”字全部要加“心”字底，以“您”相當。

不足：服務(wù)語言內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如和客人談得投機，稍有出界，應(yīng)立即返回。

愉悅性：用詞、造句和說話語氣全部要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一個高雅文化氣氛，客人進入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對客人只稱贊不指責，不用否定句、訓誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就能夠使客人在精神上、心理上得到滿足。

兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必需講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。用上述六個特點去對照，下面是六個“不要”：

言語含糊，語音不清楚，客人聽不懂，違反了“明了性”，不是服務(wù)語言。

客人叫喚服務(wù)員時，你反問一句“干什么？”不是服務(wù)語言。因為客人叫喊已被動了，再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動性”。聽了客人部分話語不滿意，回一句“你這個人真怪”，不是服務(wù)語言?！澳氵@個人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。

和客人交談中，問客人年紀、婚姻或薪金情況等不是服務(wù)語言，違反了服務(wù)語言“不足”，超出了服務(wù)工作范圍。

說話用詞不妥引發(fā)客人反感、不悅，所以不是服務(wù)語言。如當客人退房時服務(wù)員發(fā)覺什么物品少了，劈頭就問：“某某東西不見，你拿了沒有？”這就違反了“愉悅性”。

客人離店時隨便說一句：“下次您來，給優(yōu)惠?！睍r過境遷，怎樣兌現(xiàn)？所以也不是服務(wù)語言。服務(wù)感知培養(yǎng)

服務(wù)感知是職員在服務(wù)過程中心理活動過程，包含對服務(wù)把握和對服務(wù)本質(zhì)了解，是服務(wù)人員生動直觀感性認識。

服務(wù)感知又分為服務(wù)感覺和服務(wù)知覺兩個方面。不過，不是每個感覺到需要提供服務(wù)職員全部會知道怎樣去服務(wù)。這就需要管理者去培訓她們服務(wù)知覺。

培養(yǎng)服務(wù)感知必需從大量工作經(jīng)驗開始，大量工作經(jīng)驗能為愈加好地接收培訓打下基礎(chǔ)。

其次，必需激發(fā)服務(wù)員需要和動機。不少服務(wù)員仍把工作看成是一個“任務(wù)”，酒店榮譽和她們無關(guān)，只要完成了任務(wù)就算了，效果怎么樣就不管了。要改變這種情況，就要激發(fā)職員主人翁意識，培養(yǎng)團體精神和對酒店歸屬感。使之認為提供服務(wù)不僅是自己應(yīng)該做事情，而且這些服務(wù)是由衷，是發(fā)自內(nèi)心需要。只有使酒店變成職員家，職員才不會對培訓產(chǎn)生抵觸情緒。

再次，要端正職員對客情緒和情感。以前大家常說“用戶就是上帝”、“用戶永遠是正確”，只有在客人得到充足尊重情況下，整個服務(wù)過程才算是真正成功，才會讓客人滿意。不僅如此，現(xiàn)在對服務(wù)提出了更高要求：要將客人當做自己親人好友，使客人自尊、情緒、癖好得到滿足，我們將之稱為個性化服務(wù)，也是高服務(wù)感知表現(xiàn)。

最終是要形成服務(wù)心理定勢，這是一個服務(wù)思維模式。服務(wù)人員應(yīng)該能夠從客人一個眼神、一個細微手勢和動作之中感知到服務(wù)內(nèi)容，對每一項進行分析歸類，形成一套服務(wù)模式和服務(wù)規(guī)范。這應(yīng)該是在很熟悉情況下才可能實現(xiàn)。餐廳基礎(chǔ)行為準則餐廳追求：

●高效拓展業(yè)務(wù)，提升競爭力，量質(zhì)并重穩(wěn)妥占領(lǐng)市場，走在市場前沿。

餐廳價值觀：

●返利最大化、成本最優(yōu)化。

職員：

●堅持以人為本。

●只有餐廳價值實現(xiàn)，職員價值才能得到表現(xiàn)。

●職員能進能出，崗位能上能下，實施優(yōu)勝劣汰達爾文體制。

●以業(yè)績考評為主，指標考評為輔用工制度。

●優(yōu)質(zhì)人力資源是餐廳最大財富。

●尊重知識、尊重個人、集體奮斗、不遷就有功職員、不死記有過失職員。

●激勵在餐廳共同利益基礎(chǔ)上展開競爭。

●職員只有真正依靠本身素質(zhì)和努力，才能爭取到餐廳提供機會。

●是人就會犯錯誤，但犯一樣錯誤是愚蠢。

●從根本上否定人情關(guān)系。

權(quán)力分配：

●發(fā)明公平環(huán)境，使之有利于人才成長。

●在權(quán)力分配中，提供公平機會和條件。

●能者上、平者讓、庸者下。

●在餐廳權(quán)利分配中依據(jù)評價結(jié)果。

價值分配：

●決不讓雷鋒吃虧，奉獻者定當?shù)玫胶侠砘貓蟆?/p>

●在價值分配中依據(jù)評價結(jié)果。

●在價值分配中，提供公平機會和條件。

●從根本上否定評價和價值分配上平均主義。

●勞動力價格市場化、激勵路徑多元化。

●拉開分配差距，關(guān)鍵向高層管理和高技術(shù)含量崗位傾斜。

市場營銷：

●用戶就是我們衣食父母。

●市場經(jīng)營工作是餐廳各項工作龍頭。

●對用戶忠誠。

●以專業(yè)營銷為關(guān)鍵，以代銷、代辦為基礎(chǔ)社會化營銷體系。

●堅持按市場經(jīng)濟規(guī)律辦事，規(guī)范經(jīng)營、開拓市場。

●全方面提升競爭能力，穩(wěn)固在市場中主導地位。

●質(zhì)量、服務(wù)、價格，全部是競爭關(guān)鍵手段。

●堅持量質(zhì)并重，加緊發(fā)展，滿足市場需要。

職員評價體系：

●業(yè)務(wù)能力：應(yīng)含有本專業(yè)所需知識。

●操作技能：應(yīng)含有崗位所需求正確性及熟練程度。

●工作業(yè)績：對餐廳貢獻大小或推行崗位職責好壞。

●綜合評價：以德為中心綜合素質(zhì)評價。

*老實正直：為人必需老實正直，是工作做實基礎(chǔ)，是處理人際關(guān)系基礎(chǔ)，是事業(yè)成就基礎(chǔ)。

*愛心：應(yīng)富有愛心，對自己，對社會，對好友，對同事要有愛心。

*自信心：是做好工作首要條件，是樂觀向上表現(xiàn)。

*主動性：是工作創(chuàng)新前提。

*團體精神：不能一意孤行，也不能自己懂就行，更不能以個人利益為前堤

*敬業(yè)精神：應(yīng)忠于自己工作，忠于自己崗位，是取得同事、社會對自己評價基礎(chǔ)，是取得先于她人機會條件。

*表示能力：是指書面或口頭表示能力，光說不干不行，光干不說也不好。

*領(lǐng)導能力：即組織能力高低，群眾凝聚力怎樣。

*控制能力：不該說而說，不該做而做不行。

*組織能力：即集體觀念，你個人行為表現(xiàn)即為餐廳行為表現(xiàn)。

*合作精神：愿意和她人合作，形成全餐廳協(xié)力。

*影響能力：個人綜合素質(zhì)在群體中優(yōu)良表現(xiàn)。

*人際關(guān)系：良好人際關(guān)系有利身心健康，工作暢達，要求對她人態(tài)度應(yīng)誠懇，和藹可親。

*求知欲望：必需充實自己，努力爭取突破，不能墨守成規(guī)，是取得高薪鑰匙

*反應(yīng)能力：思緒靈敏是處理事情成功肯定要素。

*推理思維能力：要能夠舉一反三，人畢竟是人，不是機器。

*歸納思維：螺旋式上升，波浪式前進。

*創(chuàng)新觀念：企業(yè)和自己成長和發(fā)展需要不停創(chuàng)新。

*生活習慣：是否正常有規(guī)律，是衡量一個人是否有標準、有理想、腳扎實地、實事求是人。

*成就導向：成功從主觀上首先是為了她人還是自己。

*培養(yǎng)人才：事業(yè)連續(xù)、健康、快速向前發(fā)展確保。

*身體情況：健康身體是革命本錢。

*操守把持：要有良好品行和道德修養(yǎng)，不能營私、濟私。

*適應(yīng)環(huán)境：以避免個人極端主義。

態(tài)度能力測試指標：

●主動性：面臨新事物、難題時能夠進取性地加以處理。

●協(xié)調(diào)性：為加強團體默契，提升士氣，不以自我為中心，能和人合作。

●慎重性：有計劃地進行工作，深謀遠慮，態(tài)度沉著。

●責任感：認識自己在團體中飾演角色，表里如一，熱誠地完成任務(wù)。

●自我信賴性：在人群中不害怕，能保持自信以應(yīng)付工作。

●領(lǐng)導性：能領(lǐng)導她人，影響她人，令人相隨，待人不消極，不屈從。

●共感性：能體諒她人心情，且在心意上和對方契合。

●活躍性：有充沛體力，主動地、活潑地熱衷于工作。

●持久性：有連續(xù)努力傾向，不中途而廢，有骨氣及韌性。

●思索性：凡事能深思熟慮。

●規(guī)律性：成熟，能遵照社會規(guī)范，職業(yè)道德和倫理準則。

●感情表示穩(wěn)定性：心情豁達，處事冷靜，不立即把喜怒哀樂顯露于言表。

●順從性：能以謙虛態(tài)度贊揚、接納優(yōu)越者、權(quán)威者。

●自主性：能獨立地判定，有計劃地工作。餐飲企業(yè)迎賓員培訓教材一、崗位職責和關(guān)鍵性

A、崗位職責：站在餐廳大門兩側(cè)迎接客人入店，儀態(tài)端莊大方，面帶微笑，見到客人進店須熱情致以問候，并用“歡迎光臨”“你好”之類禮貌用語，引領(lǐng)客人，幫助安排座位。了解熟悉本店出品和服務(wù)內(nèi)容，方便隨時回復客人問詢?？腿穗x店時，要用一樣熱情地歡送客人，并使用“謝謝光臨”“歡迎下次光臨”等禮貌用語。

B、關(guān)鍵性：迎賓是企業(yè)門面，是企業(yè)形象窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準將給客人留下第一印象，對整個餐廳形象服務(wù)產(chǎn)生極關(guān)鍵影響。迎賓工作好壞能夠影響和調(diào)整整個餐廳氣氛。

二、迎賓崗位要求：

A、站立時抬頭挺胸、收腹、兩手交叉至前。行走時腳向前邁步，步伐均勻，速度要快，手臂和、自然擺動，幫客人指導位置時手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標，聲音要親切、溫和、音量適中。

B、微笑服務(wù)和禮貌用語

1)微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度中最基礎(chǔ)杯、標準，是良好服務(wù)態(tài)度關(guān)鍵外在表現(xiàn)形式。

2)微笑服務(wù)實際就是使飯店職員有較高禮貌修養(yǎng)，時刻保持良好工作情緒處于寧靜狀態(tài)。

3)微笑服務(wù)不僅是飯店員在向客人提供服務(wù)過程中職業(yè)道德內(nèi)容，也是飯店職員對其從事職業(yè)有較深刻有情感和情緒。

4)微笑給人一個親切、和藹、禮貌、熱情感覺，加上合適敬語會使人感到寬慰。禮貌是文明行為起碼要求，是人和人之間在交往接觸中相互表示尊重和友好行為規(guī)范。禮貌用語有：您好、歡迎光臨、對不起、打攪了、實在很報歉、請、謝謝、請原諒、別客氣、歡迎下次光臨。

C、記住老用戶：對常常來店用戶我們應(yīng)了解客人姓氏，方便稱呼，記住其外貌，記住老用戶愛好和特殊要求，和老用戶成為好友，能夠給餐廳帶來新客源，預防了用戶流失，也輕易降低了投訴。

D、幫助和補充服務(wù)員工作。在作好本職員作同時，門迎有必需幫助服務(wù)員接單、收臺、送餐(門口有兩個迎賓員)。

E、單、卡管理：領(lǐng)單、卡是和收銀員對好數(shù)，單卡放在對應(yīng)地方，最好是不離開開單卡人員手，開好卡頭應(yīng)立即交放收銀臺。

三、工作程序和標準

A、餐前準備工作(快餐)：

1)提前十五分鐘到崗，按要求整理好儀容儀表，配齊工作五寶(圓珠筆、開瓶器、打火機、抹布、工號牌)，按時參與班前例會。

2)搞好崗前衛(wèi)生，負責玻璃大門、空氣幕、門口階梯、門外植物、門外廣告牌、門口空調(diào)、地毯。

B、快餐時段迎賓：

1)客人進門，要主動引導客人去收銀臺點單，并使用禮貌用語“歡迎光臨，請到吧臺點單”(注意：給客人指導方向時手臂伸直，手自然并攏，手掌向上，從肘關(guān)節(jié)為軸指向目標，聲音要親切、溫和、單量合適，切誤用一外手指指導，說話生硬、冷淡、機械化。

2)當餐廳沒有座位時，客人進入店內(nèi)，先向客人致以致謝，并向客人解釋，請先到吧臺點單，一有空位便立即幫客人安排，然后和各區(qū)域領(lǐng)班、主管聯(lián)絡(luò)，為客人安排座位。

3)假如需要客人和其它搭桌或要移動位置時，應(yīng)向客人道歉，請求客人能諒解幫助，取得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致謝，將移位客人食品按原有座位次序移入，假如客人不愿意要說“對不起，打攪了”。

四、夜茶迎賓：

1.開餐前領(lǐng)好夜茶卡、口紙、整理好餐牌在門口恭候客人。

2.用戶進門面帶微笑，熱情上前打招呼，問詢客人人數(shù)，依據(jù)人數(shù)安排對應(yīng)位置，并問詢客人喝什么茶(向客人推薦本店特色茶)

3.認真填寫好夜茶卡，在卡頭、卡尾上對應(yīng)位置填好臺號、人數(shù)、日期、開卡人姓名，在卡尾處注明紙巾，用“正”字表示紙巾包數(shù)、并將卡尾沿虛線撕下插入臺卡內(nèi)，放好紙巾將卡頭交到收銀臺，客人用完餐后憑此卡結(jié)帳。(注意：不一樣用戶怎樣領(lǐng)位)

4.安排服務(wù)員快速上前上茶點單。

5.帶位同時，觀察餐廳情況，提醒服務(wù)員立即為客人服務(wù)。

6.用戶離店時，一樣熱情，禮貌且送客人離店，并和看臺人、收銀員聯(lián)絡(luò)離店客人是否買單，預防跑單現(xiàn)象。

7.打烊后，將未用完卡及口紙退回收銀臺，假如再有客人光臨，應(yīng)歉意說“對不起，先行(小姐)，今天我們已經(jīng)打烊了，歡迎明天(下次)光臨

五、餐后工作

搞好區(qū)域衛(wèi)生，收進廣告牌，退回剩下口紙，經(jīng)領(lǐng)班、主管同意后方可下班。

六、注意事項

1.特殊用戶光監(jiān)，如老人、孕婦、殘疾人光臨，應(yīng)主動上前打招呼，并給幫助。

2.碰到乞丐、發(fā)傳單一律拒絕入內(nèi)，如不能處理，應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)保安。

3.服務(wù)員忙不過來時，主動幫忙，補充服務(wù)員。

4夜茶卡不得隨意丟放或遺手，不然罰款50元/張。

七、突發(fā)事件怎樣處理

1.用戶問路怎么辦？

答：用戶問路時工作人員應(yīng)立即給回復，給正確答案或求援她人通知正確答案。

2.顧管問包廂怎么辦？

答：用戶問詢包廂時，首先應(yīng)表示歡迎她們光臨，向客人解釋本店是快餐形式，沒有包廂設(shè)備，問詢客人是否吃點菜，幫客人安排比較清靜餐桌用餐，訂專員服務(wù)，如不愿在本店用餐時能夠向其介紹本企業(yè)連鎖店株洲田心分企業(yè)。

3.快餐高峰期客滿時怎么辦？

答：先向客人道歉，并向客人解釋，請先到吧臺點單，一有空位立即幫您安排，然后和各區(qū)域領(lǐng)班或主管聯(lián)絡(luò)，立即為其安排座位，關(guān)鍵是服務(wù)員必需提升翻率。

4.餐廳確實無座位怎么辦？

答：餐廳確實無座時，應(yīng)先跟客人道歉，講明今天生意好，確實是無座位，勸奉客人是否今開先去別店用餐，并歡迎光臨。餐飲企業(yè)服務(wù)員培訓教材第一節(jié)：儀容儀表

一、儀容、儀表

儀容：指容貌，是職員本身素質(zhì)表現(xiàn)，反應(yīng)了企業(yè)管理水平，滿足客人需要，也反應(yīng)了我們職員自尊自愛。

儀表：指人外表，包含人衣飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌外觀表現(xiàn)。

二、標準：

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（使用企業(yè)統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張刺眼發(fā)夾。

耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。

面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味化妝品，不可用顏色夸張口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要立即補裝。

手：不留長指甲，指甲長度以不超出手指頭為標準，不準涂有色指甲油，常常保持清潔，除手表外，不許可佩戴任何手飾。

衣服：合身、燙平、清潔、無油污，職員牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。

圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。

鞋：穿著企業(yè)統(tǒng)一配公布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。

襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色絲襪。

身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味香水。

第二節(jié)：禮貌、禮儀

待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重她人，團結(jié)互助，忠誠老實，富有職業(yè)自豪感和奉獻精神。

一、禮貌用語：

第一、碰到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時：“歡迎光臨，請到吧臺點單”

說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必需有力，給客人很明確指示。

第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。

第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人全部必需面帶微笑，說“你好”。

第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。

第五、在得到客人幫助時必需說“謝謝”。

第六、給客人帶來不方便時，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時應(yīng)說：“對不起，麻煩您……”

第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應(yīng)上前說：“先生（小姐），請問您點單了沒有？麻煩您到吧臺點單”。

第八、當客人叫服務(wù)員或打手勢時，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地問詢客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？”

第九、任何時候職員不得和用戶搶占衛(wèi)生間和洗手間，碰到客人等候，應(yīng)說“請您先用”。

第十、碰到企業(yè)領(lǐng)導，必需主動、熱情打招呼。

注意：

1、不講失禮話，如“討厭”、“煩燥”等等。

2、不講諷刺、挖苦話。

3、夸大、失實話不講。

4、崔促、理怨話不講。

5、不得和客人發(fā)生爭吵、爭吵。

6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。第三節(jié)、站臺和行走要求：

站臺要求：

1、面帶微笑，挺胸收腹，肩平。

2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。

3、兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客