淺談金茂君悅酒店禮賓部對客服務中存在的問題

目錄摘要 引言隨著科技的發(fā)展，人們生活水平的提高，顧客對于酒店服務滿意度的需求也越來越高，酒店固有的傳統(tǒng)化，標準化的服務體系缺少變通，已經(jīng)極大地不能滿足顧客的需求，尋求到顧客真實的需求是酒店業(yè)發(fā)展的根本。新型的創(chuàng)新性的服務體系可以滿足顧客多元化的需求，增強酒店的競爭力。但是機遇往往是與挑戰(zhàn)并存的，創(chuàng)建一套完美的新型的創(chuàng)新性的服務體系對于酒店的管理人員來說也是一個極大的挑戰(zhàn)[1]。如今的酒店市場當中，極大多數(shù)的酒店還在應用固有的傳統(tǒng)性的服務體系，但如今的顧客都在尋求著一種新型的個性化的極致體驗，酒店當中，想要創(chuàng)新服務體系的第一大難題就是員工怎樣才能讓客人他體會到他們想要的創(chuàng)新性的服務體驗。現(xiàn)如今，隨著智能機器人踏足社會，各大酒店當中也都存在著智能機器人，智慧酒店的發(fā)展的確給顧客一種新型的創(chuàng)新性的極致體驗，但是，隨之而來的是，酒店當中的很多員工，尤其是基于底層的員工，會出現(xiàn)懶惰，對顧客的服務不周到，甚至是對于客人視而不見的現(xiàn)象，智能機器人是創(chuàng)新型服務體系中尤為重要的一環(huán)，但是在智能化與人性化的工作當中，酒店如何平衡好二者之間的工作任務以及如何管理好酒店員工，提升酒店員工的服務質(zhì)量尤為關鍵。1禮賓服務的定義1.1禮賓服務的含義每家酒店大廳禮賓服務處的管轄范圍及提供的服務項目并不完全一致。目前，我國大部分酒店的大廳禮賓服務處，其英文名稱為“BELLSERVICE”，在高檔酒店中稱為“Concierge”。大廳服務人員一般可由大廳服務主管、領班、應接員、行李員、委托代辦員等組成。酒店大廳禮賓服務實際上就是酒店在賓客下榻酒店時和離店時向客人提供的迎送賓客服務以及為客人提供行李和其他的一些服務。禮賓部在一家設備完善的星級酒店是不可或缺的一個部門，這個部門隸屬前廳部，亦為房務部的一部分。他們通常是旅客真正第一面對面接觸的酒店人員，在禮賓部工作的都屬于前線人員，而他們經(jīng)常都作為該建設與外界互動的溝通橋梁。禮賓服務大多是來幫助客人搬運行李，回答客人詢問的問題，提供幫助，解決問題。1.2酒店禮賓服務的內(nèi)容金茂君悅酒店的禮賓部服務內(nèi)容包括迎客服務，送客服務，VIP接機服務，VIP送機服務，機場代表的迎送服務，行李提取服務，行李寄存服務，快遞存取服務，餐廳預訂，代買車票等服務。但是，酒店禮賓部在提供以上這些服務的同時,核心的非條目性服務還是個性化服務。1.2.1機場服務酒店禮賓部提供的機場服務就是包括酒店機場代表人員在內(nèi)的工作人員對于提前預定本酒店客房并提出接送機需要的賓客服務。首先，酒店前臺在接收到客人預訂的同時，會了解到顧客是否需要接送機服務，會提前在固定的時間內(nèi)提供一份詳細的報表交接到禮賓部；包括客人預定信息，客人所乘坐的航班號，入住人數(shù)，顧客所攜帶的行李件數(shù)，以及客人是否要其他特殊要求等。[3]其次，酒店禮賓部需要根據(jù)報表上客人所提出的需求來安排車輛以及機場接送人員，以為確保達到客人要求，例如客人到店時間等；最后，機場代表從酒店出發(fā)去迎接客人，并提前做好應急預案，靈活應對突發(fā)狀況。1.2.2行李服務酒店客人到店之后，一樓禮賓部會為客人提供行李的寄存服務與遞送服務；如若客人攜帶的行李過多，無法一個人搬運，酒店禮賓部會給客人開一張行李牌，以便客人可以把行李寄存，并做好登記，以便行李員方便為客人尋找行李；顧客到前臺辦理入住時，只需要將行李牌提供給前臺工作人員即可；辦理完入住之后，前臺工作人員會將客人的行李牌號以及房間號提供給禮賓部，行李員再根據(jù)行李牌號將客人行李送至房間。酒店客人在預定之后即將到店或已經(jīng)離店之后，酒店還可以為客人提供快遞收取與遞送的服務；在酒店客人到店辦理完入住之后，行李員可以根據(jù)客人需求將客人的快遞送至房間，并做好記錄。1.2.3預訂服務酒店禮賓部還會為客人提供預定餐廳，預定車票，預定出租車等服務；在客人住店期間，酒店客人如果需要預定餐廳，車票或者出租車的時候，可以打電話到酒店的禮賓部，酒店禮賓部會根據(jù)客人需求提前與餐廳聯(lián)系，鐵路公司聯(lián)系，出租車公司聯(lián)系；確?？腿丝梢灶A定到客人所需的物品。1.2.4個性化禮賓服務（1）酒店個性化服務的含義\t"/item/%E4%B8%AA%E6%80%A7%E5%8C%96%E6%9C%8D%E5%8A%A1/_blank"個性化服務是根據(jù)用戶的設定來實現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求。對于酒店服務而言，個性化服務是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極地為顧客提供差異性服務，以便讓接受服務的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象[4]，增強顧客好感度，進而吸引顧客，提升市場占有率。由此可見，作為凸出酒店差異和爭奪市場占有率的有力武器，酒店經(jīng)營者必須關注個性化服務的發(fā)展。對于酒店個性化服務管理而言，酒店需要在顧客個性化信息、個性化服務條目、酒店個性化產(chǎn)品設計等方面提高關注，酒店管理者在通過一系列手段和方法,充分了解顧客的個性化需求之后,進行全面的個性化服務規(guī)劃,綜合考慮酒店經(jīng)營成本、顧客需求以及員工素質(zhì)等因素,明確貼合酒店特色的個性化服務發(fā)展方向，指導日后的個性化服務發(fā)展。（2）酒店個性化服務的內(nèi)容和分類依據(jù)個性化服務的內(nèi)容和定義來看，個性化服務主要包括以下兩類：即個性化硬件服務、個性化軟件服務[5]。①酒店的個性化硬件服務是一種存在性的個性化服務，主要指酒店范圍內(nèi)可視可觸及的設備設施以及建筑本身等。包括，酒店成立之初，選址并投入資金，打造符合酒店其自身定位的環(huán)境和設備設施；經(jīng)歷過一段較長時間的經(jīng)營管理之后，二次投入資金改善酒店的硬件設施，包括建筑本身，室內(nèi)效果、室外環(huán)境等酒店的個性化軟件服務一般指酒店提供的各種配套服務，基于酒店顧客群體的個性化需求，酒店針對性地設計一系列的個性化服務產(chǎn)品。例如禮賓處的問詢服務，客房部的開夜床服務，餐飲部的定制化菜單等，無需投入更多資金來打造，而是更多地通過服務人員的創(chuàng)造能力來實現(xiàn)。②個性化軟件服務作為為了滿足顧客因興趣愛好、情緒、場合等的不同，而表現(xiàn)出的種種行為需求的細節(jié)性服務，更加的細致貼心，也更有溫度。表現(xiàn)在酒店前廳服務中，例如，禮賓員幫助客人拿行李的服務過程中，不僅僅要安全的妥當?shù)哪萌】腿说男欣睿€要在整個過程中與客人聊天，拉近與客人之間的距離，向客人介紹酒店的設備設施及其他服務。就是一種很簡單的，也很典型的個性化服務。另外，當旅游旺季來臨時，酒店內(nèi)大多數(shù)住店客人為游客時，根據(jù)顧客的偏好，酒店把為游客介紹當?shù)靥厣糜尉包c、幫助安排出游車輛、印制出游路線圖等服務作為酒店特色的個性化服務之一，從而贏得顧客對酒店的好感，拉近與顧客之間的距離，提高顧客滿意度

1.3酒店提供禮賓服務的意義在一間星級酒店當中，禮賓服務特別重要，對于大多數(shù)的酒店來說，酒店的客人在酒店中接觸到的第一個服務就是禮賓服務，禮賓服務的好壞直接定義客人對于整個酒店服務的第一印象好壞。良好的禮賓服務，在客人剛踏入酒店時，就能夠通過服務來讓客人感覺到賓至如歸，就能讓客人對酒店產(chǎn)生一個非常好的印象，能夠為酒店留住更多的客人，提高酒店的收益。酒店禮賓服務的意義可以分為兩類，對酒店的意義和對顧客的意義[6]。1.3.1禮賓服務對于酒店的意義在酒店當中，禮賓部是客人到店之后接觸到的第一個部門，即為酒店的門面；酒店禮賓部對客人服務的好壞極大程度的影響到酒店客人對酒店的第一印象；對于酒店來說，禮賓部的服務給客人留下了很好的印象，就會為酒店挽留到一個潛在的顧客；就會為酒店增加很多的收益，樹立酒店良好的形象；提高酒店在酒店行業(yè)的競爭力。1.3.2禮賓服務對于顧客的意義對于酒店的客人來說，酒店禮賓部的良好的服務會給客人留下好的印象，就會給客人心里帶來極大的舒適感，客人就會很享受酒店提供的服務，在酒店當中，客人就會無形當中感受到親切感；在客人下一次選擇酒店的時候，就會選擇該酒店，客人就會從內(nèi)心享受酒店的服務，從而達到內(nèi)心的愉悅。

2上海金茂君悅大酒店禮賓服務存在的問題上海金茂君悅大酒店成立于1999年，坐落于上海地標性建筑之一的金茂大廈，擁有548間客房，曾被2000年吉尼斯世界紀錄千禧年版評為“世界最高酒店”。上海金茂君悅酒店成立至今已有20年的時間，一直以傳統(tǒng)的商務型酒店著稱，但隨著時代的發(fā)展，酒店設備設施的老舊，酒店員工的服務差等問題，酒店傳統(tǒng)的服務已經(jīng)不足以滿足客人的需求，酒店的客流量日益減少，酒店的對于新的客戶群體開發(fā)較為缺失。2.1員工服務意識差在長久的傳統(tǒng)的服務下，酒店員工已經(jīng)形成一種定性思維，當客人上前來提問問題或者尋求幫助的時候，金茂君悅酒店的員工才會幫助客人，為客人服務；例如，客人乘坐出粗車到達酒店時，隨身所攜帶的行李過重，沒辦法自己一個人提取，金茂君悅酒店的門童看見了卻視而不見，直至酒店客人上去前來尋求幫助時才會幫助客人拿行李[7]。在酒店行業(yè)，尤其是對星級酒店來說，良好的服務尤為重要；但是在金茂君悅酒店當中，存在著員工的服務意識差，員工的服務態(tài)度冷漠等問題，例如，酒店員工在面對客人時，很多時候不會跟客人主動打招呼，在客人尋求幫助的時候，例如，客人在餐廳用餐的時候，向員工詢問酒店外的某個餐廳的位置以及聯(lián)系電話時，餐廳員工說問一樓禮賓去，這樣冷漠的服務態(tài)度，往往不會給員工減少工作壓力，甚至會給員工招來投訴，給顧客留下極為不好的印象[8]。酒店日常服務中服務人員不能設身處地與客人進行換位思考，不能做到“以顧客為先”。在顧客提出迫切需求，尋求服務人員幫助之前，服務人員不能主動提供幫助，缺少把顧客的事情都當作自己的事情來做的熱情和意識，這樣的做法直接導致顧客在店期間的情感體驗差，還會使酒店的形象受到損害。2.2員工的服務技能弱在酒店禮賓部的對客服務中，會經(jīng)常性的接到客人的投訴，主要的投訴原因是酒店的員工對于服務技能的不熟練，進而對酒店的客人造成的困擾及麻煩，例如，在酒店的禮賓部的對客服務中，行李員幫助客人拿取行李的過程中，由于員工的操作不當，造成的客人的行李箱受損；客人寄存在禮賓部的行李無故丟失，客人退房后，到禮賓部提取寄存的行李時，由于禮賓部寄存的行李過多，尋找客人的行李花費的時間過多造成的損失[9]。2.3酒店對于員工的管理不當在酒店中，員工來自各個地方，學歷不同，經(jīng)歷不同，酒店員工的自身素質(zhì)也不相同，這就給酒店的管理帶來的極大的困擾與挑戰(zhàn)。上班時間，無故離崗，操作技能不規(guī)范，在面對客人時，行為不規(guī)范，這些都是酒店對于員工的管理不當，懈怠造成的。對于酒店來說，這種管理，影響的將是酒店自身[10]。2.4固守標準化員工固守標準化服務理念，拒絕顧客個性化的要求。標準化和個性化服務是共生共存對立統(tǒng)一的關系。酒店在正常情況下，應該以標準化服務作為酒店服務的基礎來保證其基本的服務質(zhì)量，以個性化服務作為提升手段來進一步提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠顧客。但是仍然有一些酒店員工認為，所有不在標準化服務范圍內(nèi)的都不屬于自身的工作范疇，都是顧客的不合理要求，所以不用理會。在標準化服務的基礎上強調(diào)個性化才是發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務的正確途徑，而員工拒絕個性化服務就會成為酒店發(fā)展個性化服務的一大障礙[11]

3加強酒店禮賓服務的策略3.1培養(yǎng)員工的服務意識酒店業(yè)作為一個服務行業(yè)，良好的服務至關重要，因此，培養(yǎng)員工的服務意識很重要。本文認為，酒店應該從以下幾個方面著手培養(yǎng)員工[12]。3.1.1情感服務意識培養(yǎng)情感服務就是把顧客當作親人的服務，要求溫馨細心和真誠。這就需要酒店員工積極與顧客溝通交流，了解顧客真實需求。酒店提供良好的服務對顧客情感的投資所帶來的效益是巨大的。酒店可以通過開展高頻率的員工心理培訓，從酒店員工的心理角度入手，在對客服務的過程中，所提倡的服務就應該強調(diào)站在客人的立場換位思考，淡化自我意識而強化服務意識[13]。酒店顧客來自世界各地，有著完全不同的文化背景以及生活習慣，帶來的多變的需求往往會偏離標準化服務的操作流程，所以“靈活”往往會帶來出乎意料的效果。酒店想要為顧客提供超出顧客期待值的服務，這就需要特別是酒店管理人員要注重日常工作中的個性化管理，通過MBIT職業(yè)性格測試等方式，發(fā)揮每一位員工的個性化特征，將每一位員工安排到適合其自身特點的崗位，讓員工親身感受到酒店對員工的關愛和重視，喚醒員工的主人翁意識。以酒店為家，以顧客為親[14]。3.1.2應急服務意識培養(yǎng)“想顧客之所想，急顧客之所急”是酒店優(yōu)質(zhì)服務的一個基本體現(xiàn)。不同顧客因時間、地點、對象等因素的不同，顧客的需求也會不同，這就需要培養(yǎng)酒店員工的觀察能力，并把服務過程中搜集到的個性化信息，做好記錄并存儲，豐富個性化信息庫。酒店可以通過開展個性化服務VLOG評比活動，選取優(yōu)秀案例在員工食堂等酒店員工公共區(qū)域循環(huán)播放，加深應急個性化服務印象，以培養(yǎng)服務人員的應變能力，積極主動的服務意識和彼此相互協(xié)調(diào)、相互配合的服務理念，把顧客的需求放在第一位，盡最大努力滿足顧客合理的個性化的需求[15]。3.1.3個性化服務意識培養(yǎng)酒店員工長期在標準化服務模式的指導下，忽略了一些個性化的細節(jié)的服務。在培訓過程中，酒店應該對個性化服務的各個方面與標準化服務的關系區(qū)別等做出詳細的說明。通過培訓小冊子等，以便于員工加深理解，認識到個性化創(chuàng)新性服務的需求的本質(zhì)。幫助員工樹立主動服務意識，洞察顧客的個性化需求，并以真誠貼心的服務感動顧客，使個性化服務成為員工對客服務時的自然反映。酒店需要重視打造員工的個性化服務創(chuàng)造能力，員工的積極性和創(chuàng)造性熱情越高，個性化服務就推行的更加順利[16]。3.2增強員工的服務技能酒店應該適當?shù)膶υ诼殕T工進行技能培訓，并且，隨機抽查員工進行培訓測試，不合格的員工應該給予處罰甚至強制休息，直至員工關于技能培訓的測試合格才可以重新上崗工作，酒店應該著重加強員工的服務技能，提高員工的服務質(zhì)量，提升員工的工作效率，通過更優(yōu)質(zhì)的服務，吸引到更多的顧客，增加酒店的收益。3.3正確的對員工進行管理員工在服務過程中的懈怠，操作不規(guī)范等問題的出現(xiàn)，歸根結(jié)底就是酒店對于員工的管理不當，酒店應該適當?shù)募訌妼τ趩T工的管理，對于那些經(jīng)常遲到的員工或者經(jīng)常犯錯誤的員工，不應該只讓他們寫report，還要對他們進行經(jīng)濟處罰，例如扣除獎金，扣除OT時間，加班等，要讓他們感受到工作的壓力，當然，對于表現(xiàn)好的員工，酒店也得提高一下獎勵措施，增加員工們對于工作的積極性。提高他們對客服務的效率[17]。3.4利用高科技提高服務效率將高新技術手段融入酒店服務，提升服務產(chǎn)品質(zhì)量，以改善顧客服務體驗。想要提升服務產(chǎn)品的質(zhì)量，酒店可以通過引進高新技術手段，為顧客提供定制化服務，使之得到，獨一無二的專業(yè)性體驗。例如，酒店康樂中心現(xiàn)如今引進的智能健身指導機器人，[18]在酒店的康樂中心的員工繁忙時，智能機器人可以幫助員工為客人遞送一些物品，為客人引路等，同樣的，對于禮賓部來說，也可以引進一個類似于康樂中心的智能機器人，在禮賓員繁忙時，禮賓臺沒有員工在的時候，機器人可以幫助客人寄存行李，可以幫助客人提送物品，可以幫助客人回答問題，可以極大的減輕員工的工作壓力，提高員工的服務效率。

結(jié)論從本文的研究分析中得到以下結(jié)論，現(xiàn)如今，上海金茂君悅酒店禮賓部的對客服務中，還存在著較大的問題，酒店員工的服務意識差，服務技能弱，酒店對于員工的管理較為懈怠，作為一家星級酒店，服務水準應該得到更好的提升；作為一家傳統(tǒng)的商務型酒店，酒店的高科技產(chǎn)品應該得到更好的運用。星級酒店，最注重的就是服務，客人最想要體驗到的也就是極致完美的服務，上海金茂君悅應該盡早的通過自身的調(diào)整，提高酒店自身的服務質(zhì)量，在對客服務的過程中，員工應該注意自己的言行舉止，規(guī)范自己的操作行為，為客人帶來最完美最舒適的服務體驗。酒店業(yè)的逐漸發(fā)展，越來越多的智能化機器人慢慢出現(xiàn)，這給酒店帶來了更多的機遇，帶來了更大的競爭力，但是同時也讓酒店迎來了更大的挑戰(zhàn)，酒店管理人員需要處理好員工與人工智能機器人之間的關系，將酒店的收益達到最大化，同時，也預祝上海金茂君悅大酒店能夠生意越來越好，酒店能夠在市場中擁有更大的競爭力。

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致謝首先，本人要感謝大學四年里學校對于我的栽培，四年前，還是一個懵懂無知的小孩子，成長到一個有思想，守紀律，能學習的當代大學生。在這四年的大學生涯中，我真的學到了很多，對于學校無論從實踐能力，還是思維能力方面的培養(yǎng)，致以深深的謝意。其次，要感謝給予我很多鍛煉機會的，我的學院；在整個大學的學習生涯中，擁有了多次在校園里實踐書本所學內(nèi)容的機會，不斷錘煉自己的專業(yè)技能以及專業(yè)知識，還有一次非常寶貴的酒店實習機會，這些都讓我受益匪淺，在實習期間，我不光靈活運用到了我在校期間所學到的書本知識，還在實踐中學習到了更多書本中不存在的知識，這些都會在我日后的生活中起到很大的作用。最后，要感謝辛苦指導的郎煥然導師和沈陽和平艾美酒店人力資源總監(jiān)吳碩導師；本篇論文從選題、列大綱、搜集資料，到初稿再到最后的成稿都是在指導老師的悉心指導下完成的，本人在書寫論文的整個過程中遇到了無數(shù)的困難，與糾結(jié)，在兩位老師耐心的指導下，慢慢克服，一步步向前，最終成稿。老師不僅在論文寫作上指導我，而且在心理上對我進行關懷和安慰，在此謹向我的論文指導老師表示深刻的謝意，并對參與本人論文答辯的老師致以同樣的敬意！

畢業(yè)設計（論文）任務書怎么寫每個學校都有自己的任務書表格，而且每個學校的都有細節(jié)差異。甚至同一學校不同年份都有細節(jié)差異，但是大致是不會有所查別的，下面我們就為大家介紹關于畢業(yè)設計（論文）任務書有哪些內(nèi)容與要求。1、畢業(yè)設計（論文）任務書目的與作用學生明確選題后，由指導教師下達畢業(yè)設計（論文）任務書，畢業(yè)設計（論文）任務書應具體規(guī)定學生完成的設計任務及達到的技術指標。學生接到畢業(yè)設計（論文）任務書后，必須明確設計任務，查閱與課題有關的文獻、資料，再經(jīng)過社會調(diào)查，提出完成任務的設想與途徑、總體方案和工作計劃，向指導老師提交開題報告。在確定畢業(yè)設計（論文）任務時要綜合考慮學生所學專業(yè)的總體方向，結(jié)合專業(yè)核心課程和專業(yè)導師的科研領域，依據(jù)學生的專業(yè)興趣和擬就業(yè)崗位方向。專業(yè)導師根據(jù)課題研究方向及題目，以學生的知識能力、技能水平為基礎，確定學生畢業(yè)設計（論文）課題的研究內(nèi)容，給出設計要求，完成畢業(yè)設計（論文）任務書，并將任務書下達給學生。2、畢業(yè)設計（論文）任務書內(nèi)容與要求（1）任務書的內(nèi)容①課題名稱與課題來源畢業(yè)設計（論文）題目要求簡短、明確，有概括性，能直接反映畢業(yè)設計（論文）中心內(nèi)容和專業(yè)特點，從題目可以了解課題涉及的基本領域、范圍。題目一般不超過20個字。如確有必要，可以用副標題做補充或進一步明確研究范疇。②課題的主要內(nèi)容與一般要求任務書應對學生需完成的工作進行明確的界定。如指明在硬件開發(fā)方面，具體開發(fā)什么產(chǎn)品