【鐵路客運服務質(zhì)量探究文獻綜述2100字】

鐵路客運服務質(zhì)量研究國內(nèi)外文獻綜述1.國內(nèi)研究現(xiàn)狀經(jīng)濟全球化的發(fā)展把世界各國的經(jīng)濟聯(lián)系在了一起，尤其是在我國進入世界貿(mào)易組織后，為了與國際經(jīng)濟接軌，提升高鐵的服務質(zhì)量，我國學者相繼對高鐵評價進行了細致的研究。鄧楚利（2019）發(fā)表的《南寧局集團公司鐵路客運服務質(zhì)量對策探討》和馬立華（2019）發(fā)表的《關(guān)于提高鐵路客運服務質(zhì)量的創(chuàng)新性意見》在對鐵路服務質(zhì)量提升進行調(diào)研時，分別從服務理念、裝備設施、職工素質(zhì)和監(jiān)管機制幾個方面對鐵路客運服務不足之處進行闡述，提出營造鐵路企業(yè)文化，強化配套設施建設，創(chuàng)新鐵路企業(yè)人力資源管理和健全綜合管理機制加以解決的建議。印麗雅（2020）在《強化新時代鐵路客運服務黨建~+合力建設的思考》一文中對黨建工作在客運服務管理中的應用進行探索，以強化新時期鐵路客運服務管理。王慧英（2020）等在《鐵路特殊重點旅客服務對策研究》對當前鐵路特殊重點乘客服務情況進行分析，找出設備不到位，人員配備受限和重點乘客體驗感較差的原因，提出加大裝備設施建設力度，改善客運服務流程，強化個性化管理的建議。關(guān)于鐵路客運服務影響要素的研究，馬佳（2018）在《提升動車組列車客運服務質(zhì)量要素探討》提出設備設施、職工素質(zhì)、旅客習慣、管理模式、思維模式和突發(fā)狀況等要素對鐵路客運服務質(zhì)量有影響。魏鴻儒（2019）在《鐵路客運服務優(yōu)化提升方法研究》提出票價對鐵路客運服務同樣有影響。構(gòu)建指標體系進行研究時，王潤英（2018）在《關(guān)于高鐵車站服務質(zhì)量"提速"的思考》中綜合國內(nèi)外相關(guān)研究，為高鐵客運服務質(zhì)量評價建立相關(guān)指數(shù)模型，以北京西站為案例對服務質(zhì)量評價模型進行分析和驗證，更豐富服務質(zhì)量評價理論體系。魏寶紅、龔鵬（2020）在《高鐵客運服務質(zhì)量綜合評價模型研究》中以西成高鐵為例，通過分析乘客出行服務需求，從車站與列車兩個層面確立了影響西成高鐵客運服務質(zhì)量的關(guān)鍵要素（設備設施、票務與餐飲），并采用ToPSIs評價法，對西成高鐵客運服務品質(zhì)進行了分析與評價，最后針對目前存在問題及不足，結(jié)合國內(nèi)外先進經(jīng)驗，給出相應建議措施。趙棟煜（2020）等發(fā)表的《基于綜合主成分分析的鐵路客運服務質(zhì)量評價》中借鑒SERVPERF量表中五個維度（安全性、便捷性、舒適性、可靠性、有形性）的思想，構(gòu)建了車站與列車服務質(zhì)量的評價指標體系，通過西南地區(qū)的案例分析證明了該模型的合理性與有效性。張艷芳（2020）等在《鐵路旅客感知服務質(zhì)量提升策略研究》中參考Brady多層次服務質(zhì)量模型，在充分考慮設備設施、服務流程、服務人員及其他服務質(zhì)量影響要素的基礎上，采用模糊綜合評價法研究鐵路乘客感知服務質(zhì)量，從可靠性、暢通性、舒適性、便捷性、響應及時及重點關(guān)懷5個方面提出設備設施，票務及餐飲方面的改進措施。牟能冶（2021）等在《基于旅客需求的高速鐵路客運服務質(zhì)量評價》中構(gòu)建了三級評價指標體系，采用灰色關(guān)聯(lián)度方法結(jié)合模糊綜合評價法對高鐵客運服務質(zhì)量評價進行分析。研究認為：高鐵列車服務質(zhì)量整體上優(yōu)于車站服務質(zhì)量；提高高鐵客運服務質(zhì)量要注意提高服務等級，強調(diào)精神上的尊重。2.國外研究現(xiàn)狀國外鐵路客運服務質(zhì)量研究涵蓋了多個方面，以服務質(zhì)量理論、定性研究以及服務質(zhì)量評估為主，建議提高鐵路旅客運輸服務質(zhì)量，有利于促進企業(yè)競爭質(zhì)量。Mudenda（2017）等在《AnAssessmentoftheRelationshipbetweenServiceQualityandCustomerSatisfaction-ACaseofaPublicPassengerRoadTransportationCompanyinZambia》中對高鐵運輸服務質(zhì)量受物理，時間等因素的影響進行原因分析。PiyaliGhosh（2017）等在《Determiningpassengersatisfactionoutofplatform-basedamenities:AstudyofKanpurCentralRailwayStation》中對鐵路車站基礎設施建設和服務質(zhì)量關(guān)系進行闡述，認為若要提升客運服務質(zhì)量就必須改善車站內(nèi)部基礎設備設施。Kriswardhana（2018）等在《PASSENGERSATISFACTIONWITHRAILWAYSTATIONSERVICEQUALITY:ANORDINALLOGISTICREGRESSIONAPPROACH》中，對服務質(zhì)量提升情況進行研究，從可視度移動、質(zhì)量功能設置等方面作為優(yōu)化改進的切入點。而Zdenka（2018）等在《Positionofrailwaypassengertransportcompaniesoncurrentliberalizedtransportmarket》中從服務概念、服務流程、服務系統(tǒng)組件以及服務開發(fā)等方面提出了建議。Link（2019）在《Theimpactofincludingservicequalityintoefficiencyanalysis:ThecaseoffranchisingregionalrailpassengerservesinGermany》文中提出，與非復雜或偶然性接收服務相比，重復服務接收感知質(zhì)量更高。參考文獻[1]鄧楚利.南寧局集團公司鐵路客運服務質(zhì)量對策探討[J].鐵道運輸與經(jīng)濟,2019,41(7):4.[2]馬立華.關(guān)于提高鐵路客運服務質(zhì)量的創(chuàng)新性意見[J].中小企業(yè)管理與科技,2019(9):2.[3]印麗雅.強化新時代鐵路客運服務黨建~+合力建設的思考[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2020,41(19):3.[4]王慧英,陳洪亮,王秋菊.鐵路特殊重點旅客服務對策研究[J].鐵道經(jīng)濟研究,2020(3):4.[5]馬佳.提升動車組列車客運服務質(zhì)量要素探討[J].上海鐵道科技,2018(3):3.[6]魏鴻儒.鐵路客運服務優(yōu)化提升方法研究[J].南方農(nóng)機,2019,50(20):1.[7]王潤英.關(guān)于高鐵車站服務質(zhì)量"提速"的思考[J].交通世界,2018(7):2.[8]魏寶紅,龔鵬.高鐵客運服務質(zhì)量綜合評價模型研究[J].西安鐵路職業(yè)技術(shù)學院學報,2019(3):4.[9]趙棟煜,翁凡易,馬駟.基于綜合主成分分析的鐵路客運服務質(zhì)量評價[J].鐵道運輸與經(jīng)濟,2020,42(3):6.[10]張艷芳,鄭鐸,戎亞萍.鐵路旅客感知服務質(zhì)量提升策略研究[J].鐵道運輸與經(jīng)濟,2020,42(1):6.[11]牟能冶,汪敏,孫越,等.基于旅客需求的高速鐵路客運服務質(zhì)量評價[J].鐵道運輸與經(jīng)濟,2021,43(4):8.[12]MudendaC,GugaD.AnAssessmentoftheRelationshipbetweenServiceQualityandCustomerSatisfaction-ACaseofaPublicPassengerRoadTransportationCompanyinZambia[J].InternationalReviewofManagement&BusinessResearch,2017,6(2):541-555.[13]PiyaliGhosh,MohitKr,Ojha,Geetika.Determiningpassengersatisfactionoutofplatform-basedamenities:AstudyofKanpurCentralRailwayStation[J].TransportPolicy,2017,60:6-12.[14]KriswardhanaW,HayatiNN,SeptianaDR.PASSENGERSATISFACTIONWITHRAILWAYSTATIONSERVICEQUALITY:ANORDINALLOGISTICREGRESSIONAPPROACH[C]//1stInternationalSymposiumonTransportationStudiesinDevelopingCountries.2018.[15]ZdenkaZahumenska,VojtekM,JozefGasparik.Positionofrailwaypassengertransportcompaniesoncurrentliberalizedtransportmarket[J].MATECWebofConferences,2018,233(1):00020.[16]LinkH.Theimpact