酒店房務(wù)部安全操作規(guī)程

第七節(jié)—賓館相關(guān)部門作業(yè)安全操作規(guī)范賓館房務(wù)部服務(wù)作業(yè)崗位安全操作規(guī)程

一、范圍：本規(guī)程適用于賓館房務(wù)部前臺接待人員，樓層客房服務(wù)人員。包括登記、住宿、客房清掃、整理。以及樓層公共區(qū)域的檢查、清掃、整理。

二、房務(wù)部崗位主要危險(xiǎn)有害因素（危險(xiǎn)源）分析：1.前廳接待：

2.客房和公共區(qū)域：三、房務(wù)部勞動防護(hù)用品穿戴要求

服務(wù)人員應(yīng)穿戴客房服務(wù)人員制服和工作帽，及時(shí)清洗，保持服裝整潔；使用具有腐蝕性的清潔劑時(shí)，需戴橡膠手套。四、房務(wù)部前臺接待人員工作安全要求1.接班時(shí)，上一班人員要向當(dāng)班人員交代清楚未完成需要跟蹤的事宜或發(fā)生的特殊情況。2.當(dāng)班人員接班時(shí)，要仔細(xì)檢查電腦，打印機(jī)的使用情況。檢查接電部位、電源線及插頭是否防護(hù)有效，絕緣有無破損。

3.前臺服務(wù)人員在登記工作中一定要嚴(yán)格按公安機(jī)關(guān)的要求進(jìn)行操作，要時(shí)刻牢記“身份證登記無小事”。前臺身份證登記在整個(gè)社會治安管理中有著及其重要的意義，因?yàn)槿魏我稽c(diǎn)小小的錯(cuò)誤，都可能對社會造成不可估量的損失，配合轄區(qū)公安機(jī)關(guān)做好身份證登記是每個(gè)酒店前臺責(zé)無旁貸的義務(wù)。

4.對于拒不出示證件及人證不符的堅(jiān)決不許其入住。

其次，在服務(wù)的過程中，必須按照一人一證，人證相符”。的原則登記入住。5.身份證、護(hù)照

、簽證必須有效，身份證必須經(jīng)過身份證讀卡器上傳到公安系統(tǒng)中。要做到不出示本人證件不允許入住。未按實(shí)際人數(shù)出示證件不允許入住。持駕照不允許入住。6.對于未帶身份證的客人，禮貌的告之公安機(jī)關(guān)對住客身份證登記的相關(guān)規(guī)定，請其到派出所開具可住宿的證明，得到相關(guān)機(jī)關(guān)允許后方可入住7.當(dāng)班經(jīng)理、主管，實(shí)時(shí)檢查接待員的接待情況，確保信息的燃易爆的物品。4.對會議中因特殊原因使用的明火，或帶有易燃易爆的特殊實(shí)驗(yàn)，營銷人員要監(jiān)督會務(wù)組做好前期防護(hù)工作，確保會議安全。服務(wù)人員應(yīng)在會議期間隨時(shí)監(jiān)督查看。5.會議中，發(fā)現(xiàn)會務(wù)人員使用大功率電氣設(shè)備，使用劣質(zhì)插線板，造成線路發(fā)熱或跳閘，營銷人員或服務(wù)人員要及時(shí)溝通喊停，不得違規(guī)再次使用，以免造成事故。6.會議結(jié)束，營銷人員和服務(wù)人員要仔細(xì)檢查各個(gè)角落，預(yù)防火災(zāi)隱患，尤其是設(shè)置的吸煙區(qū)域的垃圾桶，煙灰缸要仔細(xì)檢查。八、房務(wù)部前臺經(jīng)理、主管公共區(qū)域的檢查1.檢查疏散通道和出口是否暢通；前廳疏散應(yīng)急燈是否完好清晰；疏散標(biāo)識是否完好清晰；特別要檢查四樓辦公區(qū)域的疏散應(yīng)急燈，疏散標(biāo)識是否完好清晰

2.檢查旋轉(zhuǎn)門，電梯前一個(gè)班次的運(yùn)行情況。

3.檢查前廳區(qū)域內(nèi)煙霧報(bào)警和自動滅火噴頭是否完好，不被遮擋；滅火器和消火栓是否完好，位置不被移動；配電箱有無異常聲音，氣味等。

4.檢查設(shè)施設(shè)備是否存在異常，檢查前廳區(qū)域所有照明是否良好無故障。5.區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)異?；蚩梢涩F(xiàn)象，立即采取應(yīng)急措施，同時(shí)立即報(bào)高總經(jīng)理及相關(guān)部門。及時(shí)處理可疑。以免造成次生事故。九、前臺公用設(shè)備故障處理程序1、電腦網(wǎng)絡(luò)故障前期應(yīng)急處理程序：A.當(dāng)電腦長時(shí)間使用出現(xiàn)無響應(yīng)死機(jī)，應(yīng)退出系統(tǒng)后重新啟動電腦，如果啟動后任無響應(yīng)。通知工程部搶修。在此期間，使用手工登記單為客人辦理入住手續(xù)。B.電腦黑屏?xí)r，仔細(xì)檢查顯示器是否電源接觸不良引起的故障，檢查主機(jī)是否在開機(jī)狀態(tài)，只是顯示器不亮，若線路完好，顯示器正常，通知工程部進(jìn)行維修。C.電腦啟動后出現(xiàn)藍(lán)屏和英文且無法啟動，應(yīng)及時(shí)通知工程人員前來檢修。不得私自拆卸或修理電腦。以免造成數(shù)據(jù)丟失或無法回復(fù)。D.電腦系統(tǒng)無法登陸，應(yīng)通知工程部檢查網(wǎng)絡(luò)。E.出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，在工程人員維修期間，前臺人員及時(shí)做好手工記賬的所有準(zhǔn)備。不影響客人正常入住。F.公安傳輸網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時(shí)，再通知工程人員前來維修的同時(shí)，及時(shí)打電話給公安相關(guān)部門落實(shí)情況。確定不是網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、升級等公安部門的問題。G.工程通知網(wǎng)絡(luò)維修或維護(hù)，影響到客人上網(wǎng)的，前臺應(yīng)做好解釋工作，能確定恢復(fù)時(shí)間的，告訴客人網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)確恢復(fù)時(shí)間。2、門鎖、刷卡機(jī)故障前期處理程序：刷卡機(jī)包括門鎖刷卡和身份證刷卡機(jī)兩種A.若刷卡機(jī)不能正常制卡，先檢查電源是否在供電狀態(tài)，若電源接觸正常，再重新插拔USB數(shù)據(jù)線，看USB數(shù)據(jù)線是否正常。同時(shí)報(bào)工程部進(jìn)行搶修。同時(shí)通知客房服務(wù)人員為客人開啟房門。不影響客人正常入住。B.刷卡機(jī)正常，兩次制卡后任然不能開啟房門，通知客房使用清零卡清零，同時(shí)為客人先開啟房門。通知工程人員查找故障。檢查房門電路板，電路板故障的及時(shí)更換。C.房門鎖夜間故障，不能及時(shí)更換維修的，使用客房應(yīng)急卡為客人開啟房門，向客人說明情況。盡量不影響客人休息，客人提出換房的，主動為客人換房。3、打印機(jī)故障前期處理程序：打印機(jī)包括針式打印機(jī)和激光打印機(jī)兩種A.若打印機(jī)卡紙，先關(guān)閉電源，打開打印機(jī)蓋，按出紙方向，取出被卡紙張。B.打印機(jī)不通電無反應(yīng)的，檢查電源插口，重新插拔電源插口。C.打印機(jī)不打印的，先檢查電腦打印圖標(biāo)是否在脫機(jī)狀態(tài)，如果在脫機(jī)狀態(tài)，重新插拔USB數(shù)據(jù)線，關(guān)閉電源開關(guān)后重新啟動。通過上述操作不能解決的。報(bào)工程部維修。十、房務(wù)部客房服務(wù)人員工作安全要求

1.每天晨會，夜班人員要向當(dāng)班人員交代清楚各樓層晚間發(fā)生的事項(xiàng)、特殊情況。以及樓層和客房有異常情況需要跟蹤的情況。當(dāng)班人員接班后立即到現(xiàn)場進(jìn)行檢查確認(rèn)；同時(shí)，查看本樓層區(qū)域有無異常情況；

檢查本班次使用的吸塵器外殼的防護(hù)、接電部位、電源線及插頭是否防護(hù)有效，絕緣有無破損。

2.每天對客房進(jìn)行一次清掃整理，同時(shí)檢查客房的安全狀況；檢查要求包括：

3.客房門是否能自動閉合，窺鏡、門鈴及防盜裝置是否完好有效；客房地面、墻面壁紙、天花板等是否無破損、無卷邊、無開裂、無脫落；

“請勿臥床吸煙”標(biāo)識、《賓客安全須知》等安全提示標(biāo)識、防煙面具是否完好、并放置在規(guī)定位置；

4.客房內(nèi)煙霧報(bào)警和自動滅火噴頭是否完好，不被遮擋；

5.客房電氣線路、燈具、插座、電熱水器、其他電器等是否完好，無絕緣破損情況；

6.客人離開房間時(shí)室內(nèi)是否遺留煙頭、易燃易爆等危險(xiǎn)物品；

7.客房衛(wèi)生間熱水龍頭是否完好，冷熱標(biāo)識是否清晰，地面防滑墊是否完好有效。8.每天對客房和樓層公共區(qū)域進(jìn)行一次清掃整理

9.公共區(qū)域地面打蠟、拖地時(shí)應(yīng)放置警示牌，防止客人滑倒；

10.每天對使用過的杯子進(jìn)行消毒處理；對需要更換的客房和公共區(qū)域垃圾箱塑料袋及時(shí)更換；及時(shí)補(bǔ)齊客房床上用品、牙刷等。11.住客房更換床上用品保證每三天更換一次，毛巾，牙刷，垃圾桶每天更換一次，客人特殊要求的除外。

12.

每天下班前，在客房記錄本內(nèi)填寫本班次異常情況和未處理事項(xiàng)、并上報(bào)部門經(jīng)理或主管。需值班人員跟蹤處理的事項(xiàng)，及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理或主管。并在客房記錄本上簽字。十一、房務(wù)部客房經(jīng)理、主管檢查樓層時(shí)主要檢查：

1.疏散通道和出口是否暢通；疏散應(yīng)急燈是否完好清晰；疏散標(biāo)識是否完好清晰；

2.通道地面、地毯是否有破損，照明是否完好；

3.樓層區(qū)域內(nèi)煙霧報(bào)警和自動滅火噴頭是否完好，不被遮擋；滅火器和消火栓是否完好，位置不被移動；

4.區(qū)域內(nèi)客房是否有異常情況，如有異常聲音、氣味等立即開門檢查；

5.區(qū)域內(nèi)是否有可疑人員，如有可疑人員，應(yīng)立即檢查其證件，如懷疑為作案人員，立即報(bào)告賓館保安；

6.區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)異?；蚩梢涩F(xiàn)象，立即采取應(yīng)急措施，同時(shí)立即報(bào)總臺及相關(guān)部門。

十二、房務(wù)部客房服務(wù)人員崗位應(yīng)急要求

1.發(fā)生機(jī)械傷害、高處墜落、摔倒時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行檢查，受傷要立即包扎、止血處理，防止感染；嚴(yán)重的應(yīng)立即到醫(yī)院處置。

2.發(fā)生設(shè)備漏電時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉設(shè)備配電柜電源，及時(shí)通知工程人員查看；3.如發(fā)生人員觸電，不得用肢體接觸觸電者，首先應(yīng)關(guān)閉電源，來不及關(guān)閉時(shí)，應(yīng)使用絕緣物體將帶電物挑開。

4.周邊發(fā)生火險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)立即停機(jī)斷電，使用滅火器進(jìn)行滅火并同時(shí)報(bào)告消防控制室；通知所負(fù)責(zé)區(qū)域或樓層賓客立即撤離現(xiàn)場，按現(xiàn)場疏散指示標(biāo)識撤離；具體的應(yīng)急措施，應(yīng)執(zhí)行《客房現(xiàn)場應(yīng)急處置方案》及《金百合賓館安全火警專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案》。十三、房務(wù)部客房領(lǐng)班防火安全操作規(guī)程1.經(jīng)常檢查安全通道，保證暢通。2.經(jīng)常檢查用電線路，如發(fā)現(xiàn)電線磨損，接觸不良，應(yīng)立即報(bào)告上級主管領(lǐng)導(dǎo)，留意及警覺電器或使用不正確而造成的火災(zāi)隱患。3.發(fā)現(xiàn)客人房間有未熄滅的煙頭，火種，應(yīng)立即處理。4.必須了解火警系統(tǒng)，熟知消火栓，滅火器及其他滅火用具的位置。5.在客房責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人要主動盤問。客房區(qū)域發(fā)生治安刑事案件時(shí)，應(yīng)認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場，積極提供線索，配合上級部門做好調(diào)查取證工作。6.發(fā)現(xiàn)客人使用電爐，電飯鍋及在房間內(nèi)多種電器同時(shí)使用時(shí)，勸其不要使用，以免因超負(fù)荷用電而發(fā)生意外。7.客房區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)易燃易爆危險(xiǎn)物品時(shí)，不得隨意翻動，要派人控制，并及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理。8.當(dāng)發(fā)生火災(zāi)及其他緊急事故時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，在確定出事地點(diǎn)的同時(shí)，應(yīng)立即打電話通知消控室及部門經(jīng)理、值班經(jīng)理。9.報(bào)火警時(shí)，應(yīng)清楚的說出火警發(fā)生的正確位置，火警及報(bào)上自己的姓名，同時(shí)將滅火器材取出，拿到著火部位進(jìn)行滅火。要先切斷電源，采取一切可能采取的措施撲滅火災(zāi)于初期。10.火勢不受控制時(shí)，離開前把門窗關(guān)閉，撤離現(xiàn)場切勿乘電梯。十四、房務(wù)部客房服務(wù)員防火安全操作規(guī)程1.服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常向旅客宣傳：不要躺在床上吸煙，煙頭和火柴梗不要亂扔亂放，應(yīng)放在煙灰缸內(nèi)；入睡前應(yīng)將電視機(jī)關(guān)閉，離開客房時(shí)，應(yīng)將房內(nèi)的電燈關(guān)掉。2.客房內(nèi)除了固有電器和允許旅客使用電吹風(fēng)、電動剃須刀等日常生活用的小型電器外，禁止使用其它電器設(shè)備，尤其是電熱設(shè)備。3.服務(wù)員應(yīng)保持高度警惕，在整理房間時(shí)要仔細(xì)檢查窗臺上、挽起的窗簾內(nèi)、沙發(fā)縫隙內(nèi)及疊起的床單、被褥內(nèi)、地毯壓縫、廢紙簍等處是否有火種