提升品質(zhì)課件可編輯

高品質(zhì)管理變革--人人必學(xué)的八個(gè)品質(zhì)方法內(nèi)容一、品質(zhì)的影響二、品管的6大誤區(qū)三、2大核心8項(xiàng)工作品質(zhì)就是客戶滿意，符合標(biāo)準(zhǔn)，零缺陷。品質(zhì)是什么我們對(duì)品質(zhì)并不陌生，每個(gè)人的生活、工作、學(xué)習(xí)、健康、家庭、衣食住行都離不開品質(zhì)。品質(zhì)是最好的無(wú)限滿足客戶需要是一種思想，一種革命是五花八門，千差萬(wàn)別，沒(méi)有定義一、品質(zhì)的影響品質(zhì)的問(wèn)題是企業(yè)生死存亡的問(wèn)題民族興衰行業(yè)崩潰企業(yè)滅亡民族興衰（興）

日本二戰(zhàn)失敗，經(jīng)濟(jì)崩潰，彈丸小國(guó)，資源匱乏1950年7月13日戴明提出只有品質(zhì)超過(guò)美國(guó)，日本刮起了戴明旋風(fēng)，戴明被譽(yù)為日本“企業(yè)之神”和日本經(jīng)濟(jì)的“救世主”。

1951年設(shè)定“戴明獎(jiǎng)”由天皇頒發(fā)。60年代提出了全面質(zhì)量管理，QCC品質(zhì)圈等品管

措施。日本汽車、電子、家電全球領(lǐng)先，成為

世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。

民族興衰（豐田公司）（衰）豐田“踏板門”事件（2009年8月）年均收入：15000億人民幣股票市值：16000億美金=1兆億人民幣召回850萬(wàn)輛車→2009年產(chǎn)生718萬(wàn)輛直接經(jīng)濟(jì)損失238億人民幣股票市值損失2040億人民幣——引發(fā)日本品質(zhì)危機(jī)來(lái)源：中國(guó)日?qǐng)?bào)行業(yè)崩潰：三鹿公司

三鹿公司連續(xù)6年入選中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)2006年《福布斯》評(píng)選的“中國(guó)頂尖企業(yè)百?gòu)?qiáng)”乳品行

業(yè)排第一位2007年，集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷售收入100.16億人民幣，有30000

多名職工2009年1月22日，三鹿因毒奶粉事件，停產(chǎn)宣告破產(chǎn)（信息來(lái)源：中金在線）牛奶行業(yè)連帶損失由三聚氰胺事件直接導(dǎo)致的財(cái)務(wù)損失：

光明是3.4459億人民幣伊利是1.26億人民幣蒙牛是9.486億人民幣由三聚氰胺事件直接導(dǎo)致的股票損失：

光明乳業(yè)最高市值164億人民幣，事件后35億人民幣，股票市場(chǎng)損失129億人民幣伊利最高市值239億人民幣，事件后55億人民幣，股票市場(chǎng)損失184億人民幣蒙牛最高市值552億人民幣，事件后97億人民幣，股票市場(chǎng)損失455億人民幣行業(yè)崩潰：（信息來(lái)源：中國(guó)新聞網(wǎng)、谷歌財(cái)經(jīng)網(wǎng)）企業(yè)滅亡：1918年，陳冠生在南京創(chuàng)立冠生園品牌2001年9月3日，中央電視臺(tái)報(bào)道“南京冠生園大量使用霉變及退回餡料生產(chǎn)月餅”的消息，舉國(guó)震驚。當(dāng)年，各地冠以“冠生園”的企業(yè)深受連累，銷量銳減2002年2月4日，南京冠生園提出破產(chǎn)申請(qǐng)1、南京冠生園2、秦池酒廠

1940年秦池酒廠成立。1996年11月8日，以3.2億人民幣“天價(jià)”買下了央視黃金時(shí)

段廣告，成為“標(biāo)王”1996年銷售從1995年的7500萬(wàn)元人民幣一躍為9.5億人民幣1997年初“勾兌酒”劣質(zhì)事件爆發(fā)，引爆品質(zhì)危機(jī)1998年，該廠迅速消亡企業(yè)滅亡：3、三株

1994年30萬(wàn)注冊(cè)資金成立。1996年，企業(yè)資產(chǎn)增長(zhǎng)2000%、600個(gè)子公司，2000多個(gè)辦事處，營(yíng)銷

隊(duì)伍15萬(wàn)人，年銷售額80億人民幣，凈產(chǎn)值達(dá)48億人民幣。1996年9月常德陳老漢喝三株口服液死亡，起訴三株公司。1998年3月，“常德事件”敗訴，企業(yè)遭受滅頂之災(zāi)，子公司辦事處全

部關(guān)閉，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)40多億人民幣，5月申請(qǐng)破產(chǎn)。品質(zhì)決定生死一個(gè)國(guó)家、一個(gè)行業(yè)、一個(gè)產(chǎn)品、一個(gè)家庭、一個(gè)人，生活、工作、學(xué)習(xí)、健康都離不開品質(zhì)的保證。為什么我們會(huì)發(fā)生：大頭嬰兒奶粉、豆腐渣工程、蘇丹紅鴨蛋、兒童劣質(zhì)疫苗、毒水餃、黑心棉、樓房倒塌。二、品管的6大誤區(qū)①差不多先生，馬虎小姐

大概好像幾乎隨便都行精益求精，追求極致錯(cuò)誤的觀念正確的觀念胡適1919年短文《差不多先生傳》

你知道中國(guó)最有名的人是誰(shuí)？

提起此人，人人皆曉，處處聞名。他姓差，名不多，是各省各縣各村人氏。你一定見(jiàn)過(guò)他，一定聽(tīng)過(guò)別人談起他。差不多先生的名字天天掛在大家的口頭，因?yàn)樗侵袊?guó)全國(guó)人的代表。

差不多先生的相貌和你和我都差不多。他有一雙眼睛，但看的不很清楚；有兩只耳朵，但聽(tīng)的不很分明；有鼻子和嘴，但他對(duì)于氣味和口味都不很講究。他的腦子也不小，但他的記性卻不很精明，他的思想也不很細(xì)密。

他常常說(shuō)：“凡事只要差不多，就好了。何必太精明呢？”

他小的時(shí)候，他媽叫他去買紅糖，他買了白糖回來(lái)。他媽罵他，他搖搖頭說(shuō)：“紅糖白糖不是差不多嗎？”

他在學(xué)堂的時(shí)候，先生問(wèn)他：“直隸省的西邊是哪一??？”

他說(shuō)是陜西。先生說(shuō)，“錯(cuò)了。是山西，不是陜西?！彼f(shuō)：“陜西同山西，不是差不多嗎？”

后來(lái)他在一個(gè)錢鋪里做伙計(jì)；他也會(huì)寫，也會(huì)算，只是總不會(huì)精細(xì)。十字常常寫成千字，千字常常寫成十字。掌柜的生氣了，常常罵他。他只是笑嘻嘻地賠小心道：“千字比十字只多一小撇，不是差不多嗎？”

有一天，他為了一件要緊的事，要搭火車到上海去。他從從容容地走到火車站，遲了兩分鐘，火車已開走了。他白瞪著眼，望著遠(yuǎn)遠(yuǎn)的火車上的煤煙，搖搖頭道：“只好明天再走了，今天走同明天走，也還差不多?？墒腔疖嚬疚疵馓J(rèn)真了。八點(diǎn)三十分開，同八點(diǎn)三十二分開，不是差不多嗎？”

他一面說(shuō)，一面慢慢地走回家，心里總不明白為什么火車不肯等他兩分鐘。

有一天，他忽然得了急病，趕快叫家人去請(qǐng)東街的汪醫(yī)生。那家人急急忙忙地跑去，一時(shí)尋不著東街的汪大夫，卻把西街牛醫(yī)王大夫請(qǐng)來(lái)了。差不多先生病在床上，知道尋錯(cuò)了人；但病急了，身上痛苦，心里焦急，等不得了，心里想道：“好在王大夫同汪大夫也差不多，讓他試試看罷?！庇谑沁@位牛醫(yī)王大夫走近床前，用醫(yī)牛的法子給差不多先生治病不上一點(diǎn)鐘，差不多先生就一命嗚呼了。

差不多先生差不多要死的時(shí)候，一口氣斷斷續(xù)續(xù)地說(shuō)道：“活人同死人也差……差……差不多，……凡事只要……差……差……不多……就……好了，……何……何……必……太……太認(rèn)真呢？”他說(shuō)完了這句格言，方才絕氣了。

他死后，大家都很稱贊差不多先生樣樣事情看得破，想得通；大家都說(shuō)他一生不肯認(rèn)真，不肯算帳，不肯計(jì)較，真是一位有德行的人。于是大家給他取個(gè)死后的法號(hào)，叫他做圓通大師。

他的名譽(yù)越傳越遠(yuǎn)，越久越大。無(wú)數(shù)無(wú)數(shù)的人都學(xué)他的榜樣。于是人人都成了一個(gè)差不多先生?！欢袊?guó)從此就成為一個(gè)懶人國(guó)了。二、品管的6大誤區(qū)①差不多先生，馬虎小姐

大概好像幾乎隨便都行②品質(zhì)越高，成本越高品質(zhì)需要花錢精益求精，追求極致第一次做對(duì)（高品質(zhì)=高價(jià)格）錯(cuò)誤的觀念正確的觀念胡適1919年短文

錯(cuò)在一線員工，是

生產(chǎn)的事，是品質(zhì)部門的事

銷量第一，品質(zhì)第二（先生存后發(fā)展，急功近利，樓梯搭錯(cuò)方向）產(chǎn)品=人品品質(zhì)來(lái)自每人、每天、每件事（流程、細(xì)節(jié)、機(jī)制、態(tài)度、管理等等，無(wú)所不包，人人有責(zé)）沒(méi)有品質(zhì)，就沒(méi)有銷量一頭牛跑出火箭的速度，超英趕美錯(cuò)誤的觀念正確的觀念

成本第一，品質(zhì)滯后（賣便宜、殺雞取卵）

1%失誤不算什么，任何事都有特殊性高忠誠(chéng)、高價(jià)格、低成本1%的失誤=100%的失敗航天飛機(jī)一塊隔熱瓦脫落豐田踏板門事件錯(cuò)誤的觀念正確的觀念1%的劣質(zhì)帶來(lái)：波音747有450萬(wàn)個(gè)零件，就有45000個(gè)零件有問(wèn)題阿波羅登月號(hào)共有580萬(wàn)個(gè)零件，就有58000個(gè)零件有問(wèn)題。

2003年2月1日美國(guó)“哥倫比亞”航天飛機(jī)著陸前爆炸，7名宇航員遇難。原因是1塊隔熱瓦，航天飛機(jī)有2萬(wàn)多塊隔熱瓦。

造價(jià)30億美金1%的劣質(zhì)意味著

每小時(shí)2萬(wàn)件郵件丟失每周有5000臺(tái)手術(shù)錯(cuò)誤機(jī)場(chǎng)有4次事故

每月有7天停電100-1=99100-1=01%的失誤=100%的失敗如果1%的失誤●當(dāng)你坐上飛機(jī)時(shí)……●當(dāng)你撥出電話時(shí)……●當(dāng)你在打針時(shí)……●當(dāng)你在開車時(shí)……所有的事情都有可能出錯(cuò)，錯(cuò)誤都可能發(fā)生災(zāi)難，災(zāi)難都是微不足道的小事造成的我們必須提升品質(zhì)。降落傘的故事第一、一把手工程1、態(tài)度2、理念3、作風(fēng)4、教育第二、高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求1、建立標(biāo)準(zhǔn)2、零缺陷日3、組織保證4、零缺陷制度三、2大核心8項(xiàng)工作上篇2大核心4+4

=8項(xiàng)工作第一、一把手工程(一).態(tài)度(二).理念(三).作風(fēng)(四).教育第二、高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求(一).建立標(biāo)準(zhǔn)(二).零缺陷日(三).組織保證(四).零缺陷制度+上篇2大核心4+4

8項(xiàng)工作第一、一把手工程●產(chǎn)品的核心是“人”●人品決定產(chǎn)品●不管用什么手段、工具、方法如果是思維、態(tài)度出了問(wèn)題，其他都是無(wú)用的。●品質(zhì)管理就是一種態(tài)度，就是一種信念第一、一把手工程(一).態(tài)度(二).理念(三).作風(fēng)(四).教育掃樓梯，從上到下來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)的決心、意志、信念

品質(zhì)必須從素質(zhì)抓起(一).態(tài)度鄧小平說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題反映民族素質(zhì)問(wèn)題素質(zhì)的根本是責(zé)任心態(tài)度→行為→成果障礙:客戶不滿意→銷售部→生產(chǎn)部→采購(gòu)部→財(cái)務(wù)部→公司控制成本不良品→害怕承擔(dān)責(zé)任→找借口、推卸責(zé)任、指責(zé)→問(wèn)題沒(méi)有解決→受害者、失敗者→不良品觀念（堅(jiān)決消除找借口）品質(zhì)：沒(méi)有借口、沒(méi)有折扣我就是問(wèn)題或劣質(zhì)的根源，一切的問(wèn)題就是我的問(wèn)題不良品→反省→改進(jìn)→提升品質(zhì)方法：①首見(jiàn)負(fù)責(zé)制（不知道、不負(fù)責(zé)、不管我事）②樹立100%承擔(dān)完全的責(zé)任決不找任何借口(二).理念方法：①將“品質(zhì)第一、客戶滿意”列入公司價(jià)值理念，形成文化，成為全員價(jià)值準(zhǔn)則。②對(duì)做到的員工給獎(jiǎng)勵(lì)、表彰、重用、晉升③對(duì)違反的員工給予批評(píng)、糾錯(cuò)或是淘汰客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的如果不對(duì)，參照第一條兩個(gè)凡是（贊同與反對(duì)）品質(zhì)為榮，劣質(zhì)為恥領(lǐng)導(dǎo)人流淌著6西格瑪血液(三).作風(fēng)（去除差不多和馬虎的態(tài)度）觀念：管理就是管人，管人就是帶作風(fēng)言行舉止，樹立高品質(zhì)的作風(fēng)

日本和美國(guó)的差錯(cuò)率是萬(wàn)分之四和千分之三方法：①身口意加持認(rèn)真→精益求精，追求極致，品質(zhì)保證快→當(dāng)日事當(dāng)日畢，效率堅(jiān)守承諾→說(shuō)到做到，誠(chéng)信②每天晨會(huì)訓(xùn)練；以小見(jiàn)大，21天養(yǎng)成習(xí)慣擦桌子10遍(四).教育觀念：確保每一位員工嚴(yán)格接受過(guò)品質(zhì)教育，并考核授證。全員、全過(guò)程、全崗位持續(xù)培訓(xùn)方法：①新員工考核持證上崗：對(duì)精益生產(chǎn)品質(zhì)保證，杜絕浪費(fèi)，嚴(yán)格培訓(xùn)（一個(gè)月）（磨刀不誤砍柴工）②員工一年365天無(wú)缺陷、客戶滿意，經(jīng)考核授予品管一級(jí)證書及徽章二年無(wú)缺陷，客戶滿意，二級(jí)品管證書三年，四年，五年……十年，授予品管大師稱號(hào)③供應(yīng)商及合作伙伴的教育理念一致、標(biāo)準(zhǔn)一致（高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求）輔導(dǎo)培訓(xùn)、駐廠管理

品質(zhì)保證協(xié)議書我親自講，親自授證品質(zhì)越往后，損失越大,品質(zhì)重在預(yù)防后果：設(shè)計(jì)生產(chǎn)銷售客戶投入成本：1-3%50%47%100%從頭抓起，第一次做到極致總結(jié)

領(lǐng)導(dǎo)人以身作則及決心素質(zhì)=品質(zhì)產(chǎn)品決定人品，只有提高人的品質(zhì)，才能提高工作的品質(zhì)提升品質(zhì)從改變?nèi)说男闹情_始一把手工程(一).態(tài)度(二).理念(三).作風(fēng)(四).教育第二、高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求(一).建立標(biāo)準(zhǔn)(二).零缺陷日(三).組織保證(四).零缺陷制度(一).建立標(biāo)準(zhǔn)（兩個(gè)根本）●高標(biāo)準(zhǔn)=需求+要求（一切以客戶為中心，客戶滿意為根本）●客戶（有外部客戶，有內(nèi)部客戶，下道工序就是客戶）方法（服務(wù)、生產(chǎn)、工作等標(biāo)準(zhǔn)）①每個(gè)崗位，每個(gè)工作過(guò)程（前、中、后）我們時(shí)間、日歷、身體、血液、年齡、體重、道德

都有標(biāo)準(zhǔn)衣服、牛奶、面包、礦泉水、房子、車子都有標(biāo)準(zhǔn)北京吃飯故事我們規(guī)定②建立標(biāo)準(zhǔn)（數(shù)量、材質(zhì)、時(shí)間、安全、動(dòng)作等）品質(zhì)就是符合標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)必須量化如果不符合標(biāo)準(zhǔn)，客戶就不滿意，就會(huì)產(chǎn)生損失高標(biāo)準(zhǔn)=高要求低標(biāo)準(zhǔn)=低要求海爾一臺(tái)冰箱有155個(gè)控制點(diǎn)和跟蹤單，從第一到最后都有檔案記錄，哪怕是一顆螺絲釘壞了，都能找到責(zé)任者和原因.③標(biāo)準(zhǔn)=標(biāo)桿（外部?jī)?nèi)部）如何建立標(biāo)準(zhǔn)方法（流程+方法）第一步、分解過(guò)程第二步、關(guān)鍵動(dòng)作第三步、時(shí)間節(jié)點(diǎn)第四步、寫下來(lái)，照著做立、躬、笑、揮送別接觸點(diǎn)——客戶到公司開始進(jìn)停車場(chǎng)停車位進(jìn)大門前臺(tái)歡迎迎接（微笑、問(wèn)候、握手、名片、儀表）引領(lǐng)參觀（線路）看、聽(tīng)、記進(jìn)會(huì)議室座位資料茶水溝通出會(huì)議室到停車場(chǎng)1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（拉斯迪賓館）例：顧客就座２分鐘之內(nèi)侍從和顧客說(shuō)話顧客點(diǎn)飲料后４分鐘之內(nèi)飲料送到第一杯酒送上去５分鐘之內(nèi)，看看是否再來(lái)一杯，觀察顧客的滿意情況飲料上好后4分鐘之內(nèi)詢問(wèn)顧客是否想點(diǎn)菜（如果不上飲料，在就座后4分鐘之后詢問(wèn)）可口小吃，涼拌菜或酒5分鐘之內(nèi)送到在顧客點(diǎn)菜后10分鐘內(nèi)上主菜盤子收拾完后3分鐘之內(nèi)上甜點(diǎn)心、咖啡和飯后飲料甜點(diǎn)心上好后（如果沒(méi)有甜點(diǎn)心，在盤子收拾后）4分鐘之內(nèi)出示賬單顧客把現(xiàn)金或信用卡放在臺(tái)上后2分鐘之內(nèi)，服務(wù)員把它拿走2、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（行動(dòng)成功）例：3、素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)（行動(dòng)成功）例：4、工作標(biāo)準(zhǔn)（行動(dòng)成功）例：1、在辦公室與客戶打電話時(shí)聲音適中，不得大聲喧嘩。正確使用禮貌用語(yǔ)。2、要求正確使用辦公設(shè)施設(shè)備，專人負(fù)責(zé)做定期的維護(hù)和保養(yǎng)。3、上班期間不做與工作無(wú)關(guān)的事，不得在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行私人聊天游戲等。4、每日9：30前保證登陸集團(tuán)管理信息平臺(tái)(MIS)，在平臺(tái)上處理工作對(duì)接。5、公司內(nèi)外部溝通使用集團(tuán)企業(yè)郵箱。6、每位伙伴必須清晰自己的工作流程，依“工作圈”進(jìn)行日常工作并定期優(yōu)化。7、各部門每周定期召開周工作例會(huì)，并在例會(huì)中就部門“工作缺陷”進(jìn)行反饋和總結(jié)。8、各部門在每日二次晨會(huì)中加入“素養(yǎng)工程成果分享與反饋”環(huán)節(jié)。9、會(huì)議召開必須嚴(yán)謹(jǐn)高效，提前準(zhǔn)備好會(huì)議議題。24小時(shí)內(nèi)做出會(huì)議決議。會(huì)議不允許遲到，確保會(huì)議高效。10、領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作必須第一時(shí)間回復(fù)，立即給到成果。

11、客戶反饋及投訴必須于10分鐘內(nèi)反饋回復(fù)并上報(bào)。12、給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作必須帶著可行性方案。13、伙伴各項(xiàng)審理、簽字、審批等事項(xiàng)須依各部門公告行政辦公時(shí)間進(jìn)行。(二).零缺陷日（1個(gè)日子）——客戶，供應(yīng)商，經(jīng)銷商，政府，媒體，家屬代表——對(duì)高品質(zhì)做出承諾：誓言——品質(zhì)就是我們的生命，我們用生命去捍衛(wèi)，沒(méi)有品質(zhì)，我們?nèi)ニ?。——簽名立?/p>

承諾——我李踐，保證從今天起，每項(xiàng)工作，第一次做對(duì)做好，決不有缺陷。承諾人：李踐

頒獎(jiǎng)——每年此日頒發(fā)“高品質(zhì)獎(jiǎng)杯”——象征公司最高榮譽(yù)——高額的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃用錄音帶、VCD展現(xiàn)高管承諾樹立對(duì)品質(zhì)獻(xiàn)身的精神插放視頻照片(三).組織保證（1個(gè)組織）（偉大的組織，才有偉大的勝利）①

品質(zhì)管理委員會(huì)(一票否決)——總經(jīng)理任主席——每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都是品質(zhì)教練（對(duì)品質(zhì)負(fù)全責(zé)）——每月5日定期會(huì)議——管理層全部參加——品質(zhì)檢討，反省改進(jìn)

督察委員會(huì)——區(qū)域——責(zé)任者——時(shí)間流程——周會(huì)議，月會(huì)議

品質(zhì)管理部——品管教練——品管專員大客戶提案(四).零缺陷制度（1個(gè)制度）

第一次把事情做到極致品質(zhì)，決不會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生失敗，不是沒(méi)有錢，而是沒(méi)有品質(zhì)方法（絕對(duì)達(dá)標(biāo)，第一次做到極致）①投訴電話是總經(jīng)理手提電話②團(tuán)隊(duì)處罰比個(gè)人處罰更有效——強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作，環(huán)環(huán)相扣，樹立全局意識(shí)，1%的錯(cuò)誤=100%失敗

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