有效溝通學(xué)員手冊(cè)模板

目標(biāo)目標(biāo)課程目標(biāo)完成本課程后，你將：▲了解為何有效溝通在實(shí)際工作中如此關(guān)鍵?！私鉁贤ǘ喾N障礙及克服障礙方法。▲利用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、互動(dòng)守則和關(guān)鍵行為進(jìn)行互動(dòng)。學(xué)習(xí)原因?qū)W習(xí)和利用這些技巧，▲和同事、主管、團(tuán)體組員、供給商及用戶進(jìn)行更有效溝通?！?jīng)過更緊密溝通和合作，加強(qiáng)在改善品質(zhì)方面成效。▲提升你對(duì)工作滿意度，改善和同事間工作關(guān)系。介紹仔細(xì)觀察試想你有一部錄像機(jī)遙控器。這部遙控器不是用來遙控機(jī)器，是用來遙控和你溝通人。有了它，你就能對(duì)有效溝通有愈加好了解了。仔細(xì)觀察你能夠按一下“慢鏡頭”按鈕，仔細(xì)觀察某個(gè)動(dòng)作，也能夠按“倒帶”和“回放”按鈕，將討論重新播放一次，聽聽對(duì)方說某一段話或提出問題。你甚至能夠按“定格”按鈕，研究一下對(duì)方面部表情或肢體語言，并從中細(xì)細(xì)體味一番。在實(shí)際生活中，我們僅有片刻時(shí)間去消化她人說話并作出回應(yīng)。但因?yàn)槭怯?xùn)練溝通技巧，將“動(dòng)作”放慢甚至停頓，對(duì)我們提升溝通技巧很有幫助。這么，我們就能夠愈加仔細(xì)研究溝通循序漸進(jìn)學(xué)習(xí)怎樣成為一個(gè)出色溝通者。在這個(gè)課程中，你將會(huì)有機(jī)會(huì)把步伐放慢，仔細(xì)推敲一下有哪些原因影響了溝通有效性，你也將培養(yǎng)個(gè)人溝通技巧，使互動(dòng)更富有成效、更愉快。介紹（續(xù)）溝通藝術(shù)為何有些溝通如此有效，有些溝通卻似乎總是達(dá)不到目標(biāo)？要回復(fù)這些問題，我們需要了解一下大家交換信息和想法過程。溝通藝術(shù)可能你歷來沒有想到過，其實(shí)大家在溝通時(shí)需要經(jīng)過很多過程。即使是簡單日?；?dòng)，要把信息傳達(dá)清楚就需經(jīng)過多個(gè)溝通步驟——提問、回應(yīng)、解釋及澄清等。下面有一個(gè)例子：ChrisChris：我們會(huì)議有變動(dòng)。（開始）Jan：是不是改了時(shí)間了呢？（回應(yīng)）Chrs：不，是改地方。在Mike辦公室。（解釋）Jan：哦，我知道在哪里了。（獲知）Chris：好吧，一會(huì)兒見。（確定）Jan：好。（了解）上述對(duì)話看起來很簡單，是嗎？但請(qǐng)留心同一個(gè)字眼對(duì)不一樣人而言有不一樣含義。在上面對(duì)話里，“變動(dòng)”字眼對(duì)Jan有不一樣意義，Chris必需加以解釋，才可確保jan明白而且正確接收到信息。雙向溝通需要雙方均付出努力，而且聚精會(huì)神，方有成效。溝通是雙向上面圖表說明了Chris和jan溝通過程。她們之間談話一點(diǎn)也不復(fù)雜，但為了要清楚傳達(dá)信息，確保了解一致，就必需一起分享及澄清信息，并確保正確了解對(duì)方話。溝通是雙向簡單討論也包含那么多原因，這就難怪大家有時(shí)在溝通方面會(huì)產(chǎn)生困難了，尤其是話題復(fù)雜、談話受阻或受到干擾時(shí)候。會(huì)出現(xiàn)什么問題？在這個(gè)錄像最終，你將會(huì)看到大家使用較差溝通技巧會(huì)出現(xiàn)什么問題。請(qǐng)你一邊看錄像，一邊將發(fā)生問題統(tǒng)計(jì)下來，并寫明原因。請(qǐng)尤其留心錄像中兩個(gè)主角Carla及Nick所言及所行，和那些她們沒有說話或沒有做行動(dòng)。溝通障礙會(huì)出現(xiàn)什么問題大家全部從剛才錄像中看到了無法善用溝通技巧所會(huì)帶來問題。你可能在錄像中發(fā)覺了多個(gè)妨礙有效溝通障礙。會(huì)出現(xiàn)什么問題你有沒有碰到過這么經(jīng)歷，某項(xiàng)討論過后，你認(rèn)為自己已經(jīng)知道了大會(huì)決定，以后卻發(fā)覺自己和其它人了解并不一樣？你有沒有經(jīng)歷過因?yàn)闀?huì)議室太暖和而無法集中精神討論？有沒有因一些人言論或偏激意見而使你自尊心受損？妨礙有效溝通障礙有很多，基礎(chǔ)可分為三大類：環(huán)境障礙、語言障礙及人際關(guān)系障礙。環(huán)境障礙環(huán)境障礙是那些為溝通帶來負(fù)面影響非人為原因，這包含帶來身體不適原因（如空氣渾濁房間、不舒適座椅）、視覺干擾、噪音（如周圍電話鈴聲大作，會(huì)議室臨近建筑地）等其它干擾原因。環(huán)境障礙語言障礙語言障礙就是為溝通帶來負(fù)面影響說話方法。最經(jīng)典例子是大家說話太快，又或說過就算，從不解釋。說不一樣語言人在交談時(shí)，有很顯著語言障礙。不過，即使兩人全部說同一個(gè)語言，你說話也可能令人感到不解。不合適地利用俚語、術(shù)語或簡稱，其實(shí)就像用別國語言交談一樣，令人感到無所適從。語言障礙用英語短語“ASAP”（立即辦理）為例。若某人要你把某件事“立即辦理”，她意思可能是“把全部其它工作暫且擱下，火速處理這件事?！钡珜?duì)你來說可能是“我一旦把手上工作辦完就立即著手處理此事?！庇行┤松踔翆?duì)ASAP這個(gè)簡寫一無所知。無所仔細(xì)聆聽也是另一個(gè)語言障礙。若任何一方無心聆聽另一方說話，就無法達(dá)成有效溝通。溝通障礙（續(xù)）人際關(guān)系障礙人際關(guān)系障礙人際關(guān)系障礙是指兩個(gè)人關(guān)系問題為溝通帶來負(fù)面影響。這些障礙因?yàn)橹|摸不到，看不見更聽不到，所以極難克服。兩個(gè)組常見人際關(guān)系障礙是不正確假設(shè)和見解存在分歧。假設(shè)就是想當(dāng)然看待看某事，你“認(rèn)為”某人永遠(yuǎn)不會(huì)贊同你意見就是一個(gè)假設(shè)。不管這個(gè)假設(shè)是正確還是錯(cuò)誤，全部會(huì)在你們兩人溝通中造成障礙。你所見到和聆聽形成你對(duì)某件事情見解——你見解。不一樣人對(duì)事情有不一樣見解其實(shí)很常見。莫非你認(rèn)為餐廳老板、正在排隊(duì)等候入座客人和在座位上等候服務(wù)生招待客人，對(duì)一間客似云來餐廳會(huì)有一樣見解嗎？假如有些人固執(zhí)己見而拒絕接收她人見解，不一樣見解就會(huì)阻礙溝通。用詞不妥可能會(huì)引發(fā)對(duì)方反感而形成人際關(guān)系障礙。假如新同事用下列方法提意見：“我在以前企業(yè)工作時(shí)”，不管她見解有多好，對(duì)方可能全部不會(huì)愿意繼續(xù)聽下去。以“我在以前企業(yè)工作時(shí)”這句話開始講話，往往給人一個(gè)感覺，接下來話將批判現(xiàn)在工作企業(yè)。種種和年紀(jì)、性別、種族、宗教信仰相關(guān)偏見，全部可列為人際關(guān)系障礙。這種偏見往往影響著我們?cè)鯓涌创诵袨榛蛟鯓恿私馑苏f話。消除障礙假如你了解到溝通存在困難和障礙，那么你就已經(jīng)踏出了消除障礙第一步！要消除溝通中障礙，你就要早做計(jì)劃，以避免討論中可能出現(xiàn)問題。下面技巧提醒有利于你克服溝通障礙，成為有效溝通者。人際關(guān)系障礙■選擇適宜場所進(jìn)行討論。人際關(guān)系障礙語言障礙■在干擾最少或討論較少會(huì)被中止地方進(jìn)行討論。語言障礙■充足了解自己想要表示信息，然后清楚說出來。提問或反復(fù)■一些關(guān)鍵信息以確保自己明白對(duì)方說話?！鲎屑?xì)聆聽對(duì)方說話。人際關(guān)系障礙■摒棄假設(shè)或偏見，關(guān)注每件事情細(xì)節(jié)。人際關(guān)系障礙■能立即覺察她人對(duì)事物不一樣見解?！鲭S機(jī)應(yīng)變，假如她人無法明白你想法，試試用另一個(gè)方法表示，比如用比方，或繪圖說明等。若能加以利用這些溝通技巧，有利于克服你和同事溝通時(shí)障礙，使你更有效地進(jìn)行討論、處理問題，促進(jìn)你和她人工作關(guān)系。非語言溝通不僅僅是“說話”不僅僅是“說話”非語言溝通是大家除了語言外所表示東西。面部表情、動(dòng)作、肢體語言、語氣全部能反應(yīng)出說話人想法和感受。大多數(shù)人全部會(huì)利用語言和非語言信號(hào)區(qū)傳達(dá)信息或想法。你在發(fā)出指令時(shí)，手部動(dòng)作是什么？對(duì)方在聽你說話時(shí)有什么反應(yīng)？她有沒有皺眉（表示迷惑）或點(diǎn)頭（表示了解）？你語氣也是一個(gè)非語言溝通、試用不一樣語氣來說“哦”這個(gè)字，以表示：■驚訝■憤怒■喜悅■了解■猶豫不決■失望避免迷惑避免迷惑假如非語言信號(hào)和她人聽到（或期望聽到）信息出現(xiàn)矛盾時(shí)，迷惑就由此產(chǎn)生，傳輸信息就很輕易被誤解。只要我們留心非語言信號(hào)，就能夠避免迷惑。和人交談時(shí)要正視對(duì)方。留心對(duì)方表情、肢體語言和動(dòng)作。仔細(xì)聆聽，經(jīng)過對(duì)方說話時(shí)語氣能夠了解她感受或個(gè)人需要等關(guān)鍵信息。和此同時(shí)，我們也能夠利用非語言信號(hào)，比如動(dòng)作及語氣等，來表現(xiàn)自己要傳達(dá)信息和想法。溝通是雙行道你剛剛完成聯(lián)絡(luò)說明了單向溝通和雙向溝通差異。正如你所見，差異確實(shí)很大。單向溝通在單向溝通練習(xí)里，講師依據(jù)指示，不正視你，也不做任何動(dòng)作，而你也不能提問以澄清信息。講師并不停下來提問，想當(dāng)然假設(shè)你已經(jīng)為下一步驟做好了準(zhǔn)備。這是多么令人沮喪，當(dāng)然討論成效也和設(shè)想有一段距離。不管一個(gè)人語言指令多么清楚明確，你也需要和對(duì)方交談，而不僅僅是經(jīng)過聽對(duì)方說來了解對(duì)方意思。單向溝通雙向溝通雙向溝通練習(xí)讓你經(jīng)過和講師交談，消除語言障礙。當(dāng)你不明白下一步行動(dòng)步驟，你就能夠問詢對(duì)方，獲取更多信息。你能夠就對(duì)方給指示要求對(duì)方作出澄清。講師經(jīng)過非語言信號(hào)輔助語言傳達(dá)信息，并確保了解一致。雙向溝通這個(gè)聯(lián)絡(luò)用以說明討論時(shí)交談、提問和確保了解一致關(guān)鍵性。兩人若能交流想法，效果自然倍增。為了有效進(jìn)行溝通，雙方全部應(yīng)克服障礙并確保了解一致。人基礎(chǔ)需要兩種需要如要開展有效溝通，就必需滿足兩種基礎(chǔ)需要：溝通對(duì)象個(gè)人需要及有待在會(huì)議中處理業(yè)務(wù)（實(shí)際）需要。兩種需要你能夠經(jīng)過聆聽對(duì)方說話，表示感謝對(duì)方意見，另對(duì)方感到受到重視和了解，以此來滿足對(duì)方個(gè)人需要。業(yè)務(wù)（實(shí)際）需要就是互動(dòng)原因。完成任務(wù)、處理問題和搜集信息是你在討論時(shí)需要滿足多個(gè)常見實(shí)際需要。兩類需要全部很關(guān)鍵兩類需要全部很關(guān)鍵試列出其它對(duì)討論相關(guān)鍵影響個(gè)人需要和業(yè)務(wù)（實(shí)際）需要，并將其添加在下表中：個(gè)人需要業(yè)務(wù)需要■感到自己受到重視和尊敬■取得她人聆聽■參與討論，做出貢獻(xiàn)■討論不偏離正軌■制訂優(yōu)良決議■有效交換信息基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)習(xí)在討論過程中，基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是滿足個(gè)人需要“關(guān)鍵”。利用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，能夠使大家感到受到重視和欣賞、參與其中和取得她人聆聽。假如你能利用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)來滿足她人個(gè)人需要，也就更輕易滿足討論業(yè)務(wù)需要?！鼍S護(hù)自尊，增加自信。■仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)?！鰧で髱椭?lì)參與。維護(hù)尊嚴(yán)增加自信維護(hù)尊嚴(yán)增加自信提供真誠和具體稱贊。認(rèn)可她人對(duì)討論貢獻(xiàn)。對(duì)事不對(duì)人。避免責(zé)備或貶低她人?；A(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)習(xí)（續(xù)）仔細(xì)聆聽善意回應(yīng)仔細(xì)聆聽善意回應(yīng)善用面部表情和眼神交流，讓對(duì)方知道你在聆聽。聆聽時(shí)關(guān)注對(duì)方所說內(nèi)容和對(duì)方感受，即引發(fā)對(duì)方感受情況及對(duì)方所表示感受。這么你對(duì)說話內(nèi)容和對(duì)方感受全部能作出回應(yīng)。尋求幫助尋求幫助激勵(lì)參與請(qǐng)不要假設(shè)只要大家有話要說就自然會(huì)說出來，通常你需要挖掘其它人意見，讓她們更暢快表示她們見解。她們幫助往往能帶來愈加好方案、處理方法和決議。同時(shí)，事情也將愈加順利進(jìn)行。在尋求幫助時(shí)，切記：不要直接否決有“瑕疵”提議，嘗試以此為基礎(chǔ)繼續(xù)激發(fā)其它方案。避免直接“通知”她人怎么做或是發(fā)出“指令”。盡可能采納其它人意見。復(fù)習(xí)：反饋內(nèi)容和原因重視實(shí)踐重視實(shí)踐僅僅學(xué)習(xí)新技巧是不夠，你還需要練習(xí)應(yīng)用這些技巧。假如有些人告訴你在哪方面做得出色，和你在哪方面做愈加好，你就能愈加好發(fā)展技巧。練習(xí)時(shí)合適反饋能夠說是學(xué)習(xí)新技巧最關(guān)鍵一步。合作關(guān)鍵反饋不僅僅是學(xué)習(xí)新技巧關(guān)鍵，更是和人合作關(guān)鍵一壞。同事工作表現(xiàn)出色時(shí)，你假如能讓對(duì)方知道，就會(huì)促進(jìn)她繼續(xù)努力，再創(chuàng)佳績。同時(shí)，假如有同事表現(xiàn)欠佳而影響你活整個(gè)團(tuán)體績效，你反饋能幫助她更有效工作。合作關(guān)鍵你作為整個(gè)工作小組一員，也需要接收反饋，和你同事一樣，你也需要知道你何時(shí)表現(xiàn)出色，何時(shí)需要做出改善和怎樣改善。兩類反饋兩類反饋正面反饋是相關(guān)對(duì)方在哪些方面表現(xiàn)出色具體信息。不管是學(xué)習(xí)應(yīng)用新技巧或是改善現(xiàn)有技巧，我們?nèi)坑斜匦柚滥男┓矫孀龅糜行?，和為何有效。改善型反饋是讓?duì)方了解哪些方面能夠做得更有效和相關(guān)原因具體信息。改善型反饋應(yīng)包含一個(gè)行動(dòng)提議，這么才能更有效。平衡和真誠一味正面反饋聽起來言不由衷，但全然負(fù)面反饋也會(huì)令人難以接收。大家易于接收平衡且真誠反饋。但假如對(duì)方不愿接收反饋，就極難期待她能汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，或作出行為上改變。平衡和真誠反饋技巧提醒遵照下列守則，你就可為她人提供有效反饋，并從接收到反饋中得到最大收獲：提供反饋反饋要具體：提供反饋▲描述對(duì)方所言及所行。▲說明為何對(duì)方所言及所行產(chǎn)生了/會(huì)產(chǎn)生主動(dòng)作用?！鎏峁└纳菩头答仌r(shí)，告訴對(duì)方還能夠怎么說和怎么做?！黾刺峁┱娣答仯蔡峁└纳菩头答?。避免只針對(duì)對(duì)方無效言行提供反饋。盡可能保持反饋平衡性并以肯定主動(dòng)方法結(jié)束談話?！霰苊馓峁┖叭狈φ摀?jù)支持反饋?！鋈舨皇前l(fā)自內(nèi)心，就不要任意稱贊她人。■不要猜測她人動(dòng)機(jī)?！鼋邮辗答亴⒎答佉暈殡y得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。接收反饋■用心聆聽?！稣?qǐng)對(duì)方列舉具體事例說明你在哪方面表現(xiàn)出色，在哪方面仍需改善。■不要為自己行為抗辯?！霾灰咕芊答?。技巧發(fā)展練習(xí)介紹本練習(xí)有利于你建立利用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)技巧和信心。這個(gè)練習(xí)還提供機(jī)會(huì)，針對(duì)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)使用情況提供反饋和接收反饋。介紹說明這個(gè)練習(xí)共分兩輪。每輪全部有三段互動(dòng)腳本（及共有六段互動(dòng)）。在練習(xí)過程中，謹(jǐn)記：練習(xí)目標(biāo)是練習(xí)“實(shí)時(shí)”利用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。練習(xí)時(shí)應(yīng)避免陷于練習(xí)情境中細(xì)節(jié)，或試圖處理具體問題。應(yīng)將關(guān)鍵放在基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用上。說明和你技巧練習(xí)伙伴一起決定誰先擔(dān)任技巧使用者。默讀互動(dòng)一背景和對(duì)話，以作準(zhǔn)備。就像真實(shí)對(duì)話一樣，大聲向?qū)Ψ阶x出對(duì)話。技巧使用者依據(jù)所提醒基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行回復(fù)。技巧練習(xí)伙伴可利用提供空白處，將技巧使用者利用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)情況統(tǒng)計(jì)下來。完成第一輪三段互動(dòng)后，技巧使用者依據(jù)已提供問題發(fā)問，尋求技巧練習(xí)伙伴反饋。交換角色，根據(jù)一樣步驟進(jìn)行第二輪練習(xí)。技巧發(fā)展練習(xí)示例技巧發(fā)展練習(xí)示例技巧使用者：“我依據(jù)你提議程序做過一遍了，效果不錯(cuò)！”技巧練習(xí)伙伴：“哦，我倒沒看出有什么顯著改善?！奔记墒褂谜撸海銜?huì)怎么說以“維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信”？）技巧發(fā)展練習(xí)—第一輪互動(dòng)一：維護(hù)尊嚴(yán)加強(qiáng)自信互動(dòng)一：維護(hù)尊嚴(yán)加強(qiáng)自信技巧使用者：最新生產(chǎn)匯報(bào)怎樣？技巧練習(xí)伙伴：這個(gè)月生產(chǎn)量增加了10%！技巧使用者：（你會(huì)怎么說以“維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信”？）筆記：互動(dòng)二：互動(dòng)二：仔細(xì)聆聽善意回應(yīng)背景：送貨員（技巧練習(xí)伙伴）會(huì)每七天兩次為你（技巧使用者）送來你工作所需物料。今天送貨員遲到了，看上去倦容滿面。技巧使用者：今天一切順利嗎？技巧練習(xí)伙伴：對(duì)不起，我遲到了。另一名司機(jī)今天請(qǐng)假了，我原本只負(fù)責(zé)送一條路線貨，今天送兩條路線了。技巧使用者：（你會(huì)怎么說以“仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)”？）筆記：互動(dòng)三：互動(dòng)三：尋求幫助激勵(lì)參與背景：你（技巧使用者）在一家速印店工作。你一位同事（技巧練習(xí)伙伴）正在修讀圖像設(shè)計(jì)夜校課程。一名用戶期望你為她提議一個(gè)適適用來印制簡歷紙張。你不知道怎樣回復(fù)，所以決定找這位同事幫忙。技巧使用者：不好意思打攪下，請(qǐng)問你現(xiàn)在有沒有空？技巧練習(xí)伙伴：我正準(zhǔn)備把這些箱子搬進(jìn)貨倉。技巧使用者：（你會(huì)怎么說以“尋求幫助，激勵(lì)參與”？）筆記：反饋說明技巧使用者向技巧練習(xí)伙伴提供一下問題：反饋說明你認(rèn)為我處理得最好互動(dòng)是哪一次？我當(dāng)初說什么？請(qǐng)盡可能具體說明。為何那些話有效？我在哪些方面表現(xiàn)有待改善？假如有這種情況，你提議我該用哪一個(gè)方法？為何那個(gè)方法更有效？技巧練習(xí)—第二輪互動(dòng)一：互動(dòng)一：維護(hù)尊嚴(yán)加強(qiáng)自信背景：你一位同事（技巧練習(xí)伙伴）知識(shí)豐富，有很多處理項(xiàng)目問題好提議。不過，這位同事卻缺乏自信。技巧使用者：老板想要什么？技巧練習(xí)伙伴：我對(duì)市中心那件工作意見。我已經(jīng)做了說明，但我有點(diǎn)擔(dān)心我意見沒什么用。技巧使用者：（你會(huì)怎么說以“維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信”？）筆記：互動(dòng)二：互動(dòng)二：仔細(xì)聆聽善意回應(yīng)背景：你（技巧使用者）正巧負(fù)責(zé)維修你們所在樓宇維修工程師（技巧練習(xí)伙伴），她看來悶悶不樂。之前，她一直在等某件零件運(yùn)抵。技巧使用者：那件零件到了沒有？技巧練習(xí)伙伴：還沒有?，F(xiàn)在投訴已經(jīng)多到我不知道該怎樣應(yīng)付地步了。每個(gè)人全部把錯(cuò)誤歸咎于我，但沒有那種零件，我確實(shí)什么也做不了啊。技巧使用者：（你會(huì)怎么說以“仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)”？）筆記：互動(dòng)三：互動(dòng)三：尋求幫助激勵(lì)參與背景：你（技巧使用者）和其它小組組員在一間回收廠工作。今天廠內(nèi)輸送帶出了點(diǎn)問題。你對(duì)機(jī)械操作是個(gè)外行，但組內(nèi)一個(gè)同事（技巧練習(xí)伙伴）卻有五年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，而且對(duì)于修理機(jī)器頗有一手。技巧使用者：能耽擱你一會(huì)兒嗎？技巧練習(xí)伙伴：沒問題，什么事？技巧使用者：（你會(huì)怎么說以“尋求幫助，激勵(lì)參與”？）筆記：反饋說明技巧使用者向技巧練習(xí)伙伴提問以下問題：反饋說明你認(rèn)為我處理最好互動(dòng)是哪一次？我不過說了什么？請(qǐng)盡可能具體說明。為何那些話有效？我在哪些方面表現(xiàn)有待改善？假如有這類情況，你提議我該用哪一個(gè)方法？為何哪種方法更有效？互動(dòng)守則和關(guān)鍵行為遵照互動(dòng)守則有利于確保討論不偏題、討論內(nèi)容無所遺漏，而且將想法化為行動(dòng)。每項(xiàng)互動(dòng)守則下關(guān)鍵行為幫助你遵照互動(dòng)守則，為你提供了關(guān)鍵行動(dòng)指示，引導(dǎo)你進(jìn)行討論。開啟討論（以“什么”和“為何”開始）■解釋討論原因開啟討論（以“什么”和“為何”開始）■解釋討論原因■簡明說明背景經(jīng)過解釋你想要討論專題及其關(guān)鍵性，來介紹討論專題。關(guān)鍵介紹相關(guān)背景信息，以闡釋目標(biāo)及關(guān)鍵性。澄清問題（澄清細(xì)節(jié)）■提供細(xì)節(jié)澄清問題（澄清細(xì)節(jié)）■提供細(xì)節(jié)■咨詢其它相關(guān)信息■總結(jié)發(fā)展方案■發(fā)展可行方案發(fā)展方案■發(fā)展可行方案■靈活應(yīng)變盡管你有自己想法，但盡可能咨詢她人意見。依據(jù)她人想法而相四處理方案往往要比獨(dú)自一人想出方案愈加好。完成第三項(xiàng)互動(dòng)守則后，你應(yīng)該擁有了一系列實(shí)際可行方案?？梢罁?jù)你目標(biāo)分為：問題起因、改善步驟方案、需額外搜集信息和可采取行動(dòng)等?；?dòng)守則（續(xù)）達(dá)成共識(shí)（決定行動(dòng)）■盡可能采納她人意見達(dá)成共識(shí)（決定行動(dòng)）■盡可能采納她人意見■決定職責(zé)分配和完成日期總結(jié)討論（總結(jié)并設(shè)定跟進(jìn)）■總結(jié)關(guān)鍵決議和行動(dòng)總結(jié)討論（總結(jié)并設(shè)定跟進(jìn)）■總結(jié)關(guān)鍵決議和行動(dòng)■決定核查工作進(jìn)度方法和日期■表示感謝謹(jǐn)記向花時(shí)間進(jìn)行討論人表示感謝或在合適情況下，向愿意負(fù)擔(dān)責(zé)任采取行感人表示感謝。讓和會(huì)者知道你對(duì)她們所付出努力和時(shí)間表是感激。學(xué)以致用互動(dòng)守則和關(guān)鍵行為有利于你滿足有效溝通實(shí)際需要。她們就像討論過程中線路圖，引導(dǎo)你朝目標(biāo)前進(jìn)，在討論過程中不走回頭路、拐錯(cuò)彎或迷失方向。學(xué)以致用錄像—“了解真相”背景錄像中兩個(gè)角色：Miguel和Donna是電子廠內(nèi)前線職員。Miguel現(xiàn)任用戶服務(wù)代表。她接到部分用戶投訴，說企業(yè)一個(gè)產(chǎn)品內(nèi)說明書有問題。Donna現(xiàn)任包裝員。Miguel找她一起討論這個(gè)問題，尋求處理方案，技巧使用者M(jìn)iguel將會(huì)依據(jù)互動(dòng)守則和基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)來開展討論。背景說明仔細(xì)觀看錄像，請(qǐng)留心怎樣結(jié)合使用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和互動(dòng)守則（及關(guān)鍵行為）使討論順利進(jìn)行。請(qǐng)利用第29頁《錄像觀察員統(tǒng)計(jì)表》跟蹤互動(dòng)守則、關(guān)鍵行為和基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，并將任何你觀察關(guān)鍵行為或你存在疑問統(tǒng)計(jì)下來。說明錄像屏幕右下角顯示每組對(duì)話編號(hào)。通常來說，這些編號(hào)會(huì)伴隨技巧使用者M(jìn)iguel談話進(jìn)展而改變。這些編號(hào)還出現(xiàn)在第29頁《錄像觀察員統(tǒng)計(jì)表》中，這么你就能夠確定和互動(dòng)守則步驟相對(duì)應(yīng)錄像討論。有效溝通有效溝通互動(dòng)計(jì)劃表互動(dòng)計(jì)劃表目標(biāo)■討論目標(biāo)是什么目標(biāo)■討論目標(biāo)是什么進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，找出幫助用戶方法。背景信息背景信息■已知信息■所需信息接到相關(guān)錯(cuò)誤說明書投訴。A-2是一個(gè)新產(chǎn)品。不敢肯定說明書哪一部分出了問題。用戶來電時(shí)，不知道怎樣提供幫助。參與討論人士參與討論人士■誰將參與討論？■可能產(chǎn)生障礙▲語言障礙▲人際關(guān)系障礙Donna負(fù)責(zé)包裝產(chǎn)品，最了解這件事。不要因?yàn)槌隽藛栴}而責(zé)備Donna（或其它包裝員）。計(jì)劃討論計(jì)劃討論■需要討論問題最關(guān)鍵問題是說明書出問題，和應(yīng)怎樣幫助用戶。（應(yīng)攜帶用戶電話內(nèi)容統(tǒng)計(jì)出席）準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作■討論所需時(shí)間■時(shí)間和地點(diǎn)■可能產(chǎn)生障礙▲環(huán)境障礙▲人際關(guān)系障礙需約10—15分鐘時(shí)間。問題急需處理，要立即開會(huì)。到Donna辦公地點(diǎn)見面——我那邊因?yàn)殡娫挾?，聲音?huì)很嘈雜。到Don基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)■維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信?！鲎屑?xì)聆聽，善意回應(yīng)?！鰧で髱椭?lì)參與?；?dòng)準(zhǔn)備互動(dòng)準(zhǔn)備“了解真相”（由Miguel在討論前填寫）開始討論（以“什么”和“為何”開始）▲解釋討論原因▲簡明說明背景接到投訴，產(chǎn)品A-2手提血壓器說明書出了問題。用戶很不滿意澄清問題（澄清細(xì)節(jié)）▲提供細(xì)節(jié)▲咨詢其它相關(guān)信息▲總結(jié)把用戶投訴電話內(nèi)容讀出來問Donna為何會(huì)發(fā)生這么問題。發(fā)展方案▲發(fā)掘可行方案▲靈活應(yīng)變向Donna征求可行處理方案；并仔細(xì)聆聽達(dá)成共識(shí)（決定行動(dòng)）▲盡可能采納她人意見▲決定職責(zé)分配和完成日期選擇適宜方案來處理問題。我愿意負(fù)責(zé)負(fù)擔(dān)部分行動(dòng)總結(jié)討論（總結(jié)并設(shè)定跟進(jìn)）▲總結(jié)關(guān)鍵決議和行動(dòng)▲決定核查工作進(jìn)度方法和日期▲表示感謝總結(jié)決議/行動(dòng)。感謝Donna幫助利用本頁來：1.復(fù)習(xí)互動(dòng)守則和關(guān)鍵行為。2.找出能夠利用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)期。3將準(zhǔn)備要說話統(tǒng)計(jì)在空格內(nèi)?！傲私庹嫦唷薄傲私庹嫦唷保ㄓ蒑iguel在討論前填寫）互動(dòng)總結(jié)互動(dòng)筆記產(chǎn)品圖片和產(chǎn)品不符。要讓產(chǎn)品發(fā)展部知道用戶迷惑。能夠自己動(dòng)手拍照。將自動(dòng)粘貼便條附于盒內(nèi)。向Andy查詢新說明書什么時(shí)候能夠印好。讓用戶服務(wù)部了解最新情況。將便條附于說明書內(nèi)。向Ruth征求意見。誰？完成什么工作？完成日期？我我Donna擬好便條并通知用戶服務(wù)代表最新進(jìn)展。將便條交給Donna和Ruth過目。向Andy查詢新說明書什么時(shí)候能夠印好。今天今天今天討論后筆記討論后筆記“了解真相”（由Miguel在討論前填寫）我們會(huì)在半個(gè)小時(shí)后再碰頭，看看工作進(jìn)展?，F(xiàn)在我們只需讓產(chǎn)品發(fā)展部、用戶服務(wù)部和營業(yè)部同時(shí)了解事情進(jìn)展。跟進(jìn)工作跟進(jìn)工作■是否需要再召開一次會(huì)議？■應(yīng)該將討論結(jié)果通知哪些人？自我評(píng)定我最有效地利用了哪一項(xiàng)互動(dòng)守則/關(guān)鍵行為我最有效地利用了哪一項(xiàng)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)？我在哪方面變現(xiàn)仍有待改善？我在多大程度上達(dá)成了期望結(jié)果？在以后討論中，我將采取哪些不一樣做法？基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)■維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信。■仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)。■尋求幫助，激勵(lì)參與。錄像錄像觀察員統(tǒng)計(jì)表（關(guān)鍵行為）1、開始討論（以“什么”和“為何”開始）（對(duì)話編號(hào)1-5）（關(guān)鍵行為）■解釋討論原因■簡明說明背景（關(guān)鍵行為）澄清問題（澄清細(xì)節(jié)）（對(duì)話編號(hào)6-12）（關(guān)鍵行為）■提供細(xì)節(jié)■咨詢其它相關(guān)信息■總結(jié)（關(guān)鍵行為）發(fā)展方案（對(duì)話編號(hào)13-20）（關(guān)鍵行為）■發(fā)掘可行方案■靈活應(yīng)變（關(guān)鍵行為）達(dá)成共識(shí)（決定行動(dòng)）（對(duì)話編號(hào)1-27）（關(guān)鍵行為）■盡可能采納她人意見■決定職責(zé)分配和完成日期（關(guān)鍵行為）總結(jié)討論（總結(jié)并設(shè)定跟進(jìn)）（對(duì)話編號(hào)28-30）（關(guān)鍵行為）■總結(jié)關(guān)鍵決議和行動(dòng)■決定核查工作進(jìn)度方法和日期■表示感謝錄像—“了解真相”開啟討論（以“什么”和“為何”開始）1、Miguel：期望你能夠向我解釋下相關(guān)A-2手提血壓器事。因?yàn)樽罱覀兪盏胶芏噙@方面投訴。解釋討論原因Donna：是不是相關(guān)家庭式A-2啊？解釋討論原因2、Miguel：是啊。這個(gè)問題，我們必需立即處理。因?yàn)橛袃晌挥脩羧空f說明書有問題。簡明說明背景Donna：兩位全部是？投訴說明書？簡明說明背景3、Miguel：是啊。兩位用戶全部很不滿意。我答應(yīng)她們今天將會(huì)用電話回復(fù)她們。她們說包裝盒里說明書是錯(cuò)誤。自尊Donna：應(yīng)該不會(huì)這么啊。自尊4、Miguel：我知道，有你包裝物品匆來全部沒有問題。參與Donna：你過獎(jiǎng)了，我們盡力而為吧。參與5、Miguel：在回復(fù)她們之前，我想聽聽你意見。我們能夠談一談么？Donna：當(dāng)然能夠。澄清問題（澄清細(xì)節(jié)）6、Miguel：好極了。首先呢，我把情況說一下。提供細(xì)節(jié)Donna：你記下內(nèi)容了嗎？提供細(xì)節(jié)7、Miguel：有啊，不過我字極難看。對(duì)了，寫著“圖片錯(cuò)了”，“盒子里貨和圖片不一樣”，“仿佛是另一個(gè)產(chǎn)品圖片”。Donna：是圖片錯(cuò)了嗎？Miguel：她們兩個(gè)人全部這么說。Donna：我想知道為何會(huì)錯(cuò)了呢？Miguel：什么？錄像—“了解真相”Donna：這種產(chǎn)品，兩個(gè)星期以前就換了新產(chǎn)品，即使改了，不過極少，但使使用方法一樣，不過有些部分是不一樣。在新說明書沒有印好之前，我們只好用舊了。舊說明書仍然有效啊，你仍然能夠根據(jù)她說明使用那個(gè)血壓器，不過圖片和實(shí)物有點(diǎn)不一樣而已。Miguel：恩……同理心8、同理心8、Miguel：我明白每個(gè)人全部想把事情辦妥，而且不想犯錯(cuò)，誰全部不愿意這個(gè)樣子。咨詢其它相關(guān)9、咨詢其它相關(guān)9、信息Miguel：那么你知道不知道新說明書什么時(shí)候印好呢？咨詢其它相10、咨詢其它相10、關(guān)信息Miguel：還有，有沒有別可能性呢？比如把別產(chǎn)品說明書放錯(cuò)了盒子里面呢？參與11、參與11、Miguel：你能不能去查一查。總結(jié)12、總結(jié)12、Miguel：好極了。好了，產(chǎn)生問題原因很顯著，就是過去兩個(gè)星期，我們包裝盒里說明書并沒有出現(xiàn)問題，只是用錯(cuò)了舊款圖片。不過產(chǎn)品發(fā)展部很快就會(huì)把新說明書印好。是這么嗎？Donna：是。錄像—“了解真相”參與13、參與13、Miguel：好了，是這么，你認(rèn)為怎么樣才能做最好呢？有什么提議呢？自尊14、自尊14、Miguel：你意見不錯(cuò)。她們知道這件事情迫切性，就會(huì)加緊處理了。發(fā)掘可行15發(fā)掘可行15、方案Miguel：假如她們說來不及，這段時(shí)間我們?cè)趺醋瞿?？Donna：可能我們能夠幫她們把說明說搞妥呢。Miguel：怎么幫呢？Donna：由她們拍攝產(chǎn)品圖片拖慢了，我們能夠自己動(dòng)手拍吧。靈活應(yīng)變16靈活應(yīng)變16、Donna：我有一部三十五毫米攝影機(jī)，拍出來效果也不錯(cuò)。應(yīng)該不會(huì)很困難。Miguel：也極難說。我知道她們有特定技巧和方法來擺道具和部署場地，也要特殊燈光。Donna：我知道企業(yè)請(qǐng)專業(yè)攝影師來拍，我們自己動(dòng)手拍效果是不一樣。但我不快樂就是我們已經(jīng)知道問題在哪里了，用戶也不滿意了，我們卻愛莫能助。同理心17同理心17、Donna：是啊，總要有些人來處理吧。錄像—“了解真相”發(fā)掘可行方案18發(fā)掘可行方案18Donna：能夠用便條，應(yīng)該能夠處理。Miguel：放在包裝盒里??？Donna：是啊，用一張小便條，把它和舊說明書釘在一起，解釋圖片為何和產(chǎn)品不一樣。自尊19自尊19Donna：不錯(cuò)啊，只要能用電腦打好就能印出來了。而且印數(shù)目還能很多呢。Miguel：我們印在自動(dòng)粘貼標(biāo)簽上，然后貼在說明書上。Donna：這個(gè)方法很好呢！發(fā)掘可行方案20發(fā)掘可行方案20Donna：她們可能已經(jīng)接到了這么投訴了！4.達(dá)成共識(shí)（決定行動(dòng)）2121參與22Donna參與22Miguel：好了，你認(rèn)為我們要怎么樣做才好呢？Donna：我先去和產(chǎn)品發(fā)展部Andy談?wù)劊葱抡f明書什么時(shí)候才能印好。錄像—“了解真相”盡可能采納23她人意見盡可能采納23她人意見Donna：不錯(cuò)啊。Miguel：你猜Andy會(huì)有什么反應(yīng)??？Donna：肯定會(huì)不快樂咯。盡可能采納24她人意見盡可能采納24她人意見Donna：我知道。我不會(huì)提我們方法。我只會(huì)對(duì)外說受到很多投訴，問她新說明書什么時(shí)候才能印好。決定職責(zé)分配25和完成日期Miguel決定職責(zé)分配25和完成日期Donna：我一會(huì)兒就去。我們談完了就去。決定職責(zé)分配26和完成日期決定職責(zé)分配26和完成日期Donna：就這么決定吧。決定職責(zé)分配27和完成日期決定職責(zé)分配27和完成日期Donna：給Ruth吧，A-2由她負(fù)責(zé)。Miguel：我通知用戶服務(wù)部以后就去找她。Donna：我剛才找過她了，知道她在企業(yè)里。錄像—“了解真相”總結(jié)關(guān)鍵決議28和行動(dòng)總結(jié)關(guān)鍵決議28和行動(dòng)Miguel：好極了，總而言之呢由你負(fù)責(zé)找Andy，問她新說明書什么時(shí)候印好，而我呢，通知各位同事以后呢就把便條初稿交給Ruth看。就這么決定好嗎？Donna：就這么決定吧。決定核查工作進(jìn)29度方法和日期決定核查工作進(jìn)29度方法和日期D