高端酒店餐飲部顧客需求調(diào)查研究-以沈陽君悅酒店為例

本科論文目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 IAbstract II引言 11高端酒店發(fā)展現(xiàn)狀概況 32相關(guān)理論研究 52.1顧客需求 52.2國內(nèi)外研究綜述 53研究對象及研究方法 73.1研究對象概述 73.2研究方法 74顧客需求調(diào)查結(jié)果分析 84.1問卷調(diào)查設(shè)計 84.2顧客需求調(diào)查結(jié)果分析 85酒店顧客需求中存在的問題 155.1酒店整體環(huán)境陳舊 155.2服務(wù)不周到現(xiàn)象普遍存在 155.3菜品更新周期慢，價格偏貴 165.4營銷力度不夠 166滿足顧客需求的對策 176.1改善酒店外部環(huán)境 176.2提高員工福利待遇，加強員工培訓(xùn) 176.3定期更新菜單，完善菜品價格 186.4采取有效的推廣活動 18結(jié)論 20參考文獻 21附錄 23致謝 26本科論文摘要現(xiàn)如今酒店行業(yè)是當(dāng)今社會上一個重要的產(chǎn)業(yè)，在我們國民經(jīng)濟中占有非常重要的地位。在偌大的宏觀環(huán)境下，消費者消費水平越來越高的前提下，酒店這個行業(yè)迎來市場格局變化，例如消費享受的升級、新型業(yè)態(tài)涌現(xiàn)的變化。不得不承認，這幾年沈陽君悅酒店一直都在秉承著提高顧客的忠誠度、管理顧客之間的關(guān)系、保留顧客檔案發(fā)展態(tài)度，目的是為了讓酒店能夠滿足顧客合理的消費需求，了解顧客需求同時也成為酒店行業(yè)關(guān)注的重點角色。然而消費者對于星級酒店提供的產(chǎn)品要求不斷變化，他們不僅會考慮酒店的品牌，還會仔細的考慮這個酒店給他們提供的服務(wù)、還有酒店的基礎(chǔ)設(shè)施會不會滿足他們的需求、酒店所提供產(chǎn)品性價比、交通狀況、以及周邊環(huán)境，這些綜合因素是很多顧客用餐前就要考慮的，并且追求高品質(zhì)的顧客一定會考慮這些問題。所以這就導(dǎo)致了酒店市場競爭十分激烈，因此這種情況下就對酒店的運營與管理提出了更高的要求。對于沈陽君悅酒店來說，擁有一批忠實的顧客是沈陽君悅酒店盈利的重要保證，也是沈陽君悅酒店的重要目標(biāo)，所以了解顧客需求使顧客忠誠是酒店主要衡量指標(biāo)之一。酒店立足于行業(yè)市場發(fā)展的基本準則是讓顧客滿意，因此滿足顧客需求維護顧客等問題顯得尤為重要。本論文以沈陽君悅酒店為例，通過問卷調(diào)查法、訪談法、文獻綜述法三種調(diào)查方式，從餐廳整體環(huán)境、服務(wù)水平與質(zhì)量、菜品問題、推銷活動進行分析，找出現(xiàn)有沈陽君悅酒店新奉天餐廳滿足顧客需求中目前存在的問題以及不足，并找到對應(yīng)的解決措施去解決，來達到滿足顧客需求的目的。關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)行業(yè)；顧客滿意；顧客需求

AbstractAsasunriseindustryintoday'ssociety,hotelindustryplaysanincreasinglyimportantroleinthenationaleconomy.Inthecontextofmacroenvironmentandconsumptionupgrading,thehotelindustryisfacingchangessuchasmarketpatternandconsumptionexperienceupgrading,newbusinessformsemerging,andfocusingonleanmanagement.Inrecentyears,ShenyangJunYueHotelhasbeenpayingattentiontocustomerloyalty,customerrelationshipmanagementandrelationshipmarketing.ForShenyangGrandHyattHotel,havingagroupofloyalcustomersisnotonlyanimportantguaranteefortheprofitofShenyangGrandHyattHotel,butalsoanimportantgoalofShenyangGrandHyatt,andthecustomerdemandfactormakesoneofthemainindicatorsofcustomerloyalty.Thebasicprincipleofhotelbasedonthedevelopmentoftheindustrymarketistosatisfycustomers.TakingShenyangJunYuehotelasanexample,thispaperanalyzestheoverallenvironment,servicelevelandquality,foodproblemsandmarketingactivitiesofShenyangJunYuehotelthroughquestionnaire,interviewandtelephonefollow-up.ItfindstheexistingproblemsandshortcomingsofthenewFengtianrestaurantofShenyangJunYuehotel.Inordertomakethehotelprofitable,letShenyangJunyuehotelcateringenterprisesinthefiercemarketcompetitionandsteadydevelopment,soastoestablishabetterrestaurantbrandimageandcreatebettereconomicbenefits.IthascertainguidingsignificanceforthefutureplanningofShenyangJunyuecateringdepartment,fillsintheblankofcustomerdemandinvestigationandresearchinthecateringDepartmentofhigh-endhotels,andprovidescertainreferenceforotherhotelsinShenyang.Keywords:cateringserviceindustry;customersatisfaction;customerdemand引言餐飲業(yè)作為國民經(jīng)濟三大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)中最重要的一部分，在經(jīng)濟發(fā)展中占據(jù)著重要的地位。酒店這個行業(yè)它不僅僅是一個國家或地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的重要行業(yè),還是一個國家或城市建設(shè)中必不可少的組成部分，產(chǎn)業(yè)的規(guī)模和發(fā)展質(zhì)量如今已經(jīng)成為代表一個城市和地區(qū)對外形象的重要展示，以及社會上的文明程度的一個重要的體現(xiàn)。現(xiàn)在，人民的生活水平逐步提高，人們對物質(zhì)和精神上的追求也越來越高，不再是僅僅局限于之前的衣食保暖，餐飲服務(wù)行業(yè)的規(guī)模逐漸擴大，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，從業(yè)不斷增加，經(jīng)營方式不斷創(chuàng)新，市場需求也隨之不斷擴大。如果想促進酒店的發(fā)展，就需要以當(dāng)前的時代為背景作為一個正確的引導(dǎo)，不斷地創(chuàng)新和規(guī)劃酒店的未來，打破之前傳統(tǒng)酒店管理的模式，運用新時代的經(jīng)營管理理念，從而打造一個全新的酒店[1]。如今，全世界已經(jīng)有上百家的高端酒店開業(yè)，而中國的高端酒店數(shù)量還有客房數(shù)量也在迅猛地增長，并且這樣的一個增長趨勢，在未來幾年還可以繼續(xù)地保持著。當(dāng)前，在國家推動的一些相關(guān)政策下，未來5年到10年，將是我國酒店行業(yè)的一個黃金發(fā)展期。我國的酒店在數(shù)量上將會進一步增加，進而與我國經(jīng)濟增長速度保持一致。品牌經(jīng)濟型酒店正在運用各種方式增加市場占有份額，擴大自身規(guī)模。高端酒店與科技的高速結(jié)合，極大地提高了對酒店所需技術(shù)的要求[2]。在繁榮發(fā)展的同時，顧客對酒店餐飲的需求已經(jīng)不只是局限于酒店是否會提供具有特色的、選擇多樣的、原料又精致的、營養(yǎng)又豐富的、衛(wèi)生又安全的、口味又能滿足大眾的需求產(chǎn)品，還有酒店是否可以提供最舒適的用餐環(huán)境，讓顧客享受到賓至如歸的服務(wù)。服務(wù)人員需要對沈陽君悅酒店的飲食、酒水知識，以及服務(wù)內(nèi)容清楚明了，如果服務(wù)人員可以給顧客一個滿意的服務(wù)，并且給顧客提供一些合適的建議，根據(jù)顧客的一些風(fēng)俗習(xí)慣，還有口味的選擇等推薦適合他們的菜品來滿足客戶的話，那么工作人員的服務(wù)就是成功的，到位的。滿足顧客需求應(yīng)該以消費者為中心，更加注重顧客的個性化與多樣化需求，為其提供相應(yīng)的服務(wù)，這樣就滿足了顧客需求因素[3]。我國經(jīng)過這么長時間地不斷研究，雖然在某種程度上取得較為良好的成績，但是與國際的餐飲酒店比較起來這個差距還是很大的。尤其酒店設(shè)施的便利性、品牌意識、企業(yè)創(chuàng)新、服務(wù)營銷、員工服務(wù)態(tài)度等方面差距更大。通過研究酒店顧客需求，了解顧客需求，用心服務(wù)，才能讓酒店盈利，讓沈陽君悅酒店餐飲企業(yè)在激烈的市場競爭中立足和穩(wěn)健地發(fā)展，從而樹立更好的餐廳品牌形象以及創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益[4]。對沈陽君悅餐飲部未來的規(guī)劃具有一定的指導(dǎo)意義，填補高端酒店餐飲部顧客需求調(diào)查研究的空白，同時為沈陽地區(qū)其他酒店提供一定借鑒。因此研究高端酒店餐飲部顧客需求調(diào)查研究是非常必要的。1高端酒店發(fā)展現(xiàn)狀概況改革開放以來，我國的高端酒店行業(yè)發(fā)展的越來越好。截至2020年5月，國內(nèi)的實際酒店數(shù)量已經(jīng)有30多萬家了。而且高端酒店已經(jīng)達到了1191家，占比大概5%。雖然說高端的酒店在如今這個市場上占據(jù)的面積還是很小的，但是增長速度卻是人們直觀可以看到的，并且酒店這個行業(yè)發(fā)展前景還是挺大的。但是現(xiàn)如今有太多新起步的酒店出現(xiàn)在大眾視野上，并且還有很多國外著名的酒店進入，我們沈陽的高端酒店現(xiàn)在正面臨著非常激烈的競爭,因此不斷調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略適應(yīng)長遠發(fā)展是目前最重要的事。沈陽高端酒店大致分為奢侈的五星、精品的五星、還有比較高級的五星和普通的五星。奢侈的五星級酒店主要的酒店代表有：寶格麗、麗思卡爾頓酒店、四季酒店、柏悅酒店等。精品的五星級酒店主要代表有：安縵酒店、野奢酒店、英迪格酒店、索菲特索酒店等。豪華的五星級酒店：凱賓斯基酒店、萬豪酒店、萬鑫酒店、君悅酒店、索菲特、溫德姆至尊豪廷酒店。普通的五星級酒店主要代表有香格里拉大酒店、希爾頓酒店、假日皇冠酒店、喜來登酒店、美爵酒店等。本文所調(diào)查的沈陽君悅酒店為豪華五星級酒店。高端酒店會提供的無微不至的服務(wù)，讓顧客感覺賓至如歸。例如，酒店會提供管家式的服務(wù)形式，對于來店入住的客人提供全程跟進式的服務(wù)，俗稱“金鑰匙”，而且管家式的服務(wù)模式還會根據(jù)你的個人喜好為你提供一些私人訂制的服務(wù)，可以貼心到能夠記住你的每一個喜好[5]。想要滿足客戶的入住要求，只要顧客的要求合理，那么酒店都會盡量滿足的。商務(wù)人士行政樓層是可以滿足你多種辦公的需求的：電話會議、打印傳真、文件，還會有一個貴賓休息室，專門為這些商務(wù)人士提供辦公休息場所。高端酒店的受眾群體均為品質(zhì)高端的人群，他們是來自各個行業(yè)中比較突出的人物，并且個人的年收入在150萬以上了，或者家庭的年收入在300萬以上；而且這類人他們的年齡都集中在30到50歲之間，大概占這些城市總?cè)丝诘?%～10%。建國約70年以來，我國酒店行業(yè)經(jīng)過了四個非常大的歷史階段：第一階段（49-80年代），酒店業(yè)發(fā)展的前期。五星級的酒店一般很多是針對外來人員的，國內(nèi)差旅的需求通過“招待所+賓館”的形式來解決的。第二階段（80年代至10年前后），酒店業(yè)的高速發(fā)展期。國內(nèi)的相關(guān)品牌、國外的酒店品牌以及個體的酒店在中國發(fā)展的速度都挺快的。第三階段（11-16年），溫和增長時期。酒店的供需關(guān)系在逐步飽和，高端的酒店虧損面還是挺大的。固定資產(chǎn)的投資增速趨緩，14年首次出現(xiàn)負增長，未來的酒店行業(yè)可能不會增長的太快。第四階段（起始于16年），存量整合期。大型的酒店集團都會以并購的方式實現(xiàn)資源的快速整合，連鎖的酒店集團以加盟店形式逐步整合單體店[6]。存量整合階段將會持續(xù)很長的一段時間，酒店行業(yè)集中度也會逐步提升。雖然高端酒店的發(fā)展很快，在眾多城市中都是排名靠前的，其服務(wù)水平和經(jīng)營績效也越來越高了，但是很多高端的酒店都會存在環(huán)境設(shè)施老化、人手不足等相關(guān)問題。

2相關(guān)理論研究2.1顧客需求國外顧客的需求起源于馬斯洛的需求層次的理論，馬斯洛的需求層次的理論是這樣以為的，他認為層次比較低的需求，滿足是實現(xiàn)層次高的重要的基礎(chǔ)。無論什么時候，社會經(jīng)濟的時代它的產(chǎn)生和發(fā)展，都是生產(chǎn)力得發(fā)展和人們的需求在不斷地升級、不斷地創(chuàng)新還有他們相互作用之間的產(chǎn)物。顧客的需求就是指需要滿足顧客的產(chǎn)品需求、服務(wù)方案的需求、感受方面的需求、關(guān)系之間的需求、成功的需求。其中產(chǎn)品的需求就是：滿足顧客的基本功能、還有性能、質(zhì)量還有產(chǎn)品的價格[7]。服務(wù)方面的需求：人們采購時，不只是關(guān)注這個產(chǎn)品，與此同時，還關(guān)注著產(chǎn)品的售后服務(wù)，包括：產(chǎn)品的送貨上門、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)及維修、退貨等服務(wù)保證。體驗方面的需求：客戶在采購的時候，心里想著的是不想再被動地接受服務(wù)了，和一些廣告方面的宣傳，而是希望先對產(chǎn)品做出一番“體驗”，變成主動地參與產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計、方案的確定，“體驗”創(chuàng)意、設(shè)計、決策等相關(guān)方面的過程[8]。關(guān)系方面的需求：這個顧客獲得了社會的信任、尊重、認同。成功方面的需求：服務(wù)商不可以只是看見客戶的產(chǎn)品、服務(wù)的需求，更重要的是，要能夠識別和把握客戶內(nèi)在的、高層次的需求。2.2國內(nèi)外研究綜述2.2.1國外研究綜述20世紀60年代，美國學(xué)者Cardozo率先提出高端酒店餐飲部如何滿足顧客需求使顧客滿意的概念，如果顧客對一個產(chǎn)品或是服務(wù)滿意，將會促使顧客重復(fù)購買這一產(chǎn)品服務(wù)。Oiver從顧客期望與感知視角出發(fā)，提出關(guān)于滿足顧客需求的觀點。目前，學(xué)術(shù)界普遍采用Kotler對顧客在需求方面的定義，那就是顧客需求指的就是顧客的目標(biāo)、需要、希望還有愿望。那么這些需求就構(gòu)成了建筑項目的最初信息的來源。滿足顧客的需求，能夠使一個人可以對一種產(chǎn)品的感知效果和期望值比較后所形成的高興或沮喪的心理狀態(tài)[9]。1989年，瑞典的Fornell學(xué)者根據(jù)顧客的期望、感知構(gòu)建了一個叫做費耐爾邏輯模型，即瑞典顧客需求指數(shù)模型，隨后，美國，歐洲和一些國家，先后提出了自己的顧客需求指數(shù)測評模型，使該理論成為一種新的運營文化和管理模式。2.2.2國內(nèi)研究綜述在酒店行業(yè)，Cadotle(1988)指出，員工服務(wù)態(tài)度、設(shè)施清結(jié)程度，設(shè)備整潔度是顧客需求的三個主要因素；酒店房間及餐飲的價格、服務(wù)速度和服務(wù)質(zhì)量是引發(fā)顧客抱怨的三個主要因素；Radojevic研究發(fā)現(xiàn)，空調(diào)設(shè)備、無線網(wǎng)絡(luò)、價格是顧客需求的主要因素；Ye,Shu通過對酒店服務(wù)因子研究，認為酒店管理者應(yīng)首先關(guān)注酒店服務(wù)的基本因素，如酒店設(shè)施的便利性、員工服務(wù)水平等。因為這個研究的方法與條件的局限，對顧客的真正需求還有其它相關(guān)方面的分析并不是特別的深入，所以在日后有待于今后的不斷提高與完善[10]。

3研究對象及研究方法3.1研究對象概述沈陽君悅酒店是一家五星級豪華的大酒店，它的位置在沈陽的青年大街，地理位置是相當(dāng)?shù)膬?yōu)越了。沈陽君悅酒店還擁有很多別具新意的餐廳和酒吧，采用很多非常不錯的新鮮食材，提供很多非常地道的全國各地的美食，讓人回味無窮，是與同事朋友一起把酒言歡、放松休閑的理想場所。27層新奉天主要是體驗了中國的美食文化。這里會給大家提供現(xiàn)場的烘烤果木烤鴨、地道的遼寧菜還有正宗的川菜，集匯東北菜中不少精髓，著實讓人回味和留戀[11]。3.2研究方法3.2.1問卷調(diào)查法本文應(yīng)用問卷調(diào)查法，因為我在沈陽君悅酒店所實習(xí)的崗位是新奉天餐廳服務(wù)員，所以我調(diào)查的對象為新奉天餐廳用餐過的客戶。我從2020年1月10號制作調(diào)查問卷，2020年1月15號到30號調(diào)查220個在沈陽君悅酒店新奉天酒店用過餐的客人，調(diào)查對象的年紀、社會地位、國籍都不相同，通過調(diào)查問卷，設(shè)定了一系列的參考標(biāo)準，請調(diào)查者選出對應(yīng)的答案。然后將收集上來的問卷進行匯總、整理和分析，調(diào)查顧客對新奉天餐廳的整體環(huán)境、服務(wù)水平質(zhì)量以及服務(wù)效率、菜品的品質(zhì)以及口味評價、新奉天的推廣活動四部分展開調(diào)查找出顧客需求的因素，為酒店今后的運營工作提出建議。3.2.2文獻綜述法通過中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫，采用如“顧客需求因素”、“酒店”、“對策”等相關(guān)詞匯進行搜索大量相關(guān)文獻，大概100多篇，經(jīng)過整理歸納、分析和鑒別，選取與本文相關(guān)的文獻資料進行研究，大量閱讀與顧客需求調(diào)查研究相關(guān)的文獻和專著，總結(jié)以往的研究獲得的成果、研究方法，為本文研究高端酒店顧客需求因素分析奠定基礎(chǔ)。文獻綜述法為本文建立有利的依據(jù)與支持，對總結(jié)過去、發(fā)現(xiàn)問題、提出解決措施具有促進意義。3.2.3訪談法在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，還應(yīng)用訪談法。把對問卷問題進行深入訪談，了解顧客真正的需求，認真記下客人提出的所有建設(shè)性意見或建議，專人整理匯總所有被調(diào)查者的信息，并進行討論。

4顧客需求調(diào)查結(jié)果分析4.1問卷調(diào)查設(shè)計本次調(diào)研對沈陽君悅酒店新奉天餐廳顧客進行了問卷調(diào)查，一共發(fā)放了220份問卷，總共收回了205份，回收率是93.18%。剔除無效問卷的是有5份，其中有效問卷時200份，有效率是90%，所以這次問卷調(diào)查屬于有效的調(diào)查，這個結(jié)果還是具有代表性的。本次問卷設(shè)計共包括三部分，第一部分為在沈陽君悅酒店新奉天餐廳用餐顧客的主要信息調(diào)研，主要包括的因素分別是：性別、年齡。第二部分調(diào)查顧客在用餐方面的習(xí)慣，主要包括的因素分別是：用餐渠道、人均消費、用餐頻率、用餐目的、就餐時間等五部分。問卷的第三部分從對新奉天餐廳整體環(huán)境、服務(wù)水平與質(zhì)量、菜品、推銷活動四個方面了解顧客需求。新奉天整體概括設(shè)計2個問題，在餐廳整體環(huán)境設(shè)計了3個問題，在服務(wù)水平與質(zhì)量設(shè)計了4個問題，在菜品上設(shè)計5個問題,在推銷活動上設(shè)計2個問題。本次調(diào)研通過這三部分對顧客需求進行調(diào)查分析。4.2顧客需求調(diào)查結(jié)果分析4.2.1基本信息分析本次調(diào)研通過對被調(diào)查者的以下兩項基本信息進行了調(diào)查整理，具體的調(diào)查問卷有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)情況（如表4.1所示）表4.1沈陽君悅酒店顧客基本信息情況表基本特征分類人數(shù)比例（%）性別男12060女8040年齡20歲以下0020-34歲157.535-49歲12562.550歲及50歲以上6030由上表調(diào)查情況可知，共有200名有效的調(diào)查對象，其中性別構(gòu)成方面：男性顧客一共有120人，占比60%；女性顧客一共有80人，占比40%，這個數(shù)據(jù)相對來說比較合理。年齡構(gòu)成方面：年齡在20歲以下的顧客一個沒有，占比0%；年齡在20-34歲的顧客一共有15人，占比7.5%；年齡在35-49歲的顧客一共有125人，占比62.5%；年齡在50歲及以上的顧客一共有60人，占比30%。說明顧客的平均年齡一般在35-49歲。4.2.2顧客用餐習(xí)慣第二部分為在新奉天用餐顧客的用餐習(xí)慣，主要包括的因素分別是：用餐渠道、人均消費、用餐頻率、用餐目的、就餐時間等五部分。具體的調(diào)查問卷有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)情況（如表4.2所示）表4.2沈陽君悅酒店顧客用餐習(xí)慣表顧客用餐習(xí)慣分類人數(shù)比例（%）用餐渠道官方預(yù)訂4020公司安排5025旅行社及各APP預(yù)訂3015親人及朋友的推薦6030其他2010人均消費200以內(nèi)2311.5200-499元10854500-799元5226800以上178.5用餐頻率1次48242次-3次12361.54次22115次及5次以上73.5用餐目的入住酒店順便用餐3216宴請客人7638公司聚餐2914.5家庭聚會6331.5就餐時間9：00-12：000012：30-15：30723616：00-19：001005019：30-21：302814用餐渠道：通過官方預(yù)訂就餐人數(shù)共40人，占比20%；通過公司安排就餐人數(shù)共50人，占比25%；通過旅行社及各APP預(yù)訂就餐人數(shù)共30人，占比15%；通過親人及朋友的推薦在酒店就餐人數(shù)共60人，占比30%；通過其他方式就餐人數(shù)共20人，占比10%。五種用餐渠道數(shù)據(jù)相差不大，說明官方預(yù)訂、公司安排、旅行社及各APP預(yù)訂、親人及朋友的推薦、其他是都是顧客用餐渠道的重要途徑。人均消費：在沈陽君悅新奉天餐廳用餐人均消費200元以內(nèi)共23人，占比11.5%；在沈陽君悅新奉天餐廳用餐人均消費200-499元共108人，占比54%；在沈陽君悅新奉天餐廳用餐人均消費500-799元共52人，占比26%；在沈陽君悅新奉天餐廳用餐人均消費800元以上共17人，占比8.5%。說明顧客理想人均消費是在200-499元。用餐頻率：顧客在沈陽君悅新奉天餐廳用餐頻率每周2-3次共計123人，占比61.5%，占比顧客在沈陽君悅新奉天餐廳用餐頻率最多。說明顧客一般每周在新奉天用餐頻率為2-3次。用餐目的：入住酒店順便用餐的人數(shù)為32人占比16%；為宴請客人就餐人數(shù)共76人，占比38%；公司聚餐的話那么就餐人數(shù)就多了，總共29人，占比14.5%；因為家庭這方面的聚會就餐人數(shù)就是64人，占比31.5%。說明來沈陽君悅酒店用餐的顧客主要是為了宴請加人和家庭聚會。就餐時間：愿意在12：30-15：30來沈陽君悅酒店新奉天餐廳就餐的顧客為72人，占比36%；愿意在16：00-19：00來沈陽君悅酒店新奉天餐廳就餐的顧客為100人，占比50%。說明顧客更愿意在2：30-15：30和16：00-19：00來來沈陽君悅酒店新奉天餐廳用餐。4.2.2顧客需求分析從第1-2題沈陽君悅酒店整體概括數(shù)據(jù)分析可知，第1題24%的顧客選擇沈陽君悅酒店新奉天餐廳就餐是因為交通便利，13%的顧客選擇沈陽君悅酒店新奉天餐廳是因為君悅價格優(yōu)惠，39%的顧客選擇君悅酒店新奉天餐廳是因為菜品口味，大概有15%的顧客選擇君悅酒店新奉天餐廳的原因是新奉天餐廳的上菜速度快，有90%的顧客會選擇君悅酒店是因為新奉天餐廳里的服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度很好。所以說服務(wù)員服務(wù)的態(tài)度尤其重要，是顧客選擇沈陽君悅酒店新奉天餐廳就餐最重要的因素[12]。第2題顧客沈陽君悅酒店新奉天餐廳哪一點是最關(guān)注的，100%的調(diào)查者都選折服務(wù)員服務(wù)態(tài)度，也同樣印證了服務(wù)員服務(wù)的態(tài)度尤其重要。

（1）餐廳整體環(huán)境如圖所示表4.3沈陽君悅酒店新奉天餐廳整體環(huán)境需求分析表整體環(huán)境分類人數(shù)比例（%）沈陽君悅酒店新奉天餐廳的環(huán)境最吸引您有地域特色的裝飾風(fēng)格4020良好高端的硬件設(shè)施2613屋內(nèi)干凈整潔8241令人心情愉悅的音樂5226沈陽君悅酒店新奉天餐廳的采光和照明，哪種感覺讓您更舒服明亮通透3718.5柔和舒適10251靜謐隱私4321.5其它189您是否希望在就餐時有以下音樂伴隨不需要音樂00輕音樂伴奏14070流行音樂4623古典音樂147通過調(diào)卷數(shù)據(jù)分析，可以看出酒店新奉天餐廳的環(huán)境調(diào)查中。第3題選擇沈陽君悅酒店新奉天餐廳的環(huán)境最吸引的是屋內(nèi)干凈整潔82人，占41%，占大多數(shù)。柔和舒適的采光跟照明更能讓顧客舒服。顧客對新奉天餐廳的整體的環(huán)境還是比較滿意的，但是有個別常客反映，新奉天餐廳的擺件常年不變，缺少讓人耳目一新的感覺，之后可以稍微有一些改變。通過扇形圖可以分析，100%客人覺得吃飯是需要音樂伴隨的，70%客人希望吃飯時有輕音樂伴隨。有顧客提出音樂音量應(yīng)該適宜的需求，因為過大容易導(dǎo)致顧客互相交流聽不清，過小導(dǎo)致沒有氛圍，還有常客反映新奉天音樂常年一樣，沒有新意，達不到顧客對聽覺的需求。

（2）沈陽君悅酒店新奉天服務(wù)水平與質(zhì)量分析表4.4沈陽君悅酒店新奉天服務(wù)水平與質(zhì)量分析表服務(wù)水平與質(zhì)量分類人數(shù)比例（%）您接受的沈陽君悅酒店新奉天餐廳用餐等待時間10分鐘以內(nèi)261310-19分鐘1125620-29分鐘562830分鐘以上63在沈陽君悅酒店新奉天餐廳您所經(jīng)歷過的，當(dāng)您走進餐廳時到服務(wù)人員開始為您服務(wù)最長是多長時間進門立刻開始服務(wù)9648進門后一分鐘內(nèi)4623已經(jīng)坐下兩三分鐘后3618服務(wù)人員工作懈怠，五分鐘以上才開始服務(wù)2211您覺得沈陽君悅酒店新奉天餐廳服務(wù)是否物有所值餐廳服務(wù)都很好12060大多數(shù)是物有所值的4623一般2613不值84在沈陽君悅酒店新奉天餐廳就餐中，您需要哪些個性化的服務(wù)?餐廳硬件設(shè)計上要突出酒店的特色，創(chuàng)造親切的第一印象，減少客人進入的陌生感157.5設(shè)計個性化菜單，菜品種類多樣化，能滿足各類人群的需求3718.5有的客人是帶小孩兒來的，餐廳應(yīng)該提前準備座椅、兒童的餐具還有建議可吃的食物11055其他3819通過數(shù)據(jù)可以分析，顧客最長能接受的上菜時間為10-19分鐘，占比56%；而愿意等待30分鐘以上的顧客特別少，僅僅只有3%；說明在顧客沒有特殊說明時，必須在區(qū)域服務(wù)員下單之內(nèi)，在10-19分鐘為顧客出菜，時間不能太長，不然達不到顧客對上菜速度的需求。40%顧客反映在走進餐廳時服務(wù)員可以坐下立刻服務(wù)，僅僅有3%的顧客反映服務(wù)員工作不積極，五分鐘以上才開始服務(wù)。說明新奉天服務(wù)方面做得不錯。覺得沈陽君悅酒店新奉天餐廳服務(wù)都很好，有賓至如歸的感覺有120人，占比60%，超過了一半，也說明了沈陽君悅酒店新奉天餐廳服務(wù)受到了大多數(shù)顧客的認可，但是某些服務(wù)員在服務(wù)細節(jié)上有待加強，在沈陽君悅酒店新奉天餐廳這里吃飯時，我們需要在個性化方面來服務(wù)顧客，大約應(yīng)該有56％的客人一般都是帶孩子來的，帶孩子的話那么就需要餐廳提前主動為那些小孩準備兒童座椅、還有兒童的餐具和一些建議小孩可以吃的食物，這項服務(wù)至關(guān)重要，之后酒店要重視起來。（如表4.4所示）（3）菜品問題表4.5沈陽君悅酒店新奉天菜品問題表菜品問題分類人數(shù)比例（%）菜品的種類3618關(guān)于菜品您更關(guān)注的是？下列推薦主打菜品您們最喜歡什么？菜品的口味4522.5菜品的外觀4824菜品的健康衛(wèi)生3618其他3517.5烤鴨4522.5石鍋土豆?fàn)F鮑魚3718.5櫻桃鵝肝2311.5鍋包肉4623其他4924.5您喜歡什么樣的口味食品？偏甜2613清爽3417偏辣7035偏油5025其他2010您希望餐廳多久推出一次新的菜品？每月一次2211三個月一次10050半年一次5427無所謂2412沈陽君悅酒店新奉天餐廳菜品價位是否合適？貴2412稍微貴8643適中6432便宜2613根據(jù)數(shù)據(jù)可以分析喜歡的口味喜歡偏甜口的26人，占比13%；喜歡清爽口的34人，占比17%；喜歡偏辣口的70人，占比35%；喜歡偏油的50人，占比25%，喜歡其他的20人，占比10%。占比均相差不多，說明新奉天的客人不同，所需要的口味也不同。希望推出新菜單的周期50%的客人希望沈陽君悅新奉天餐廳每三個月推出新菜單，說明每三個月推出一次新菜單才能達到顧客對酒店推出新菜單的需求。通過數(shù)據(jù)分析主打菜顧客最喜歡的是烤鴨，43%顧客覺得沈陽君悅酒店新奉天餐廳菜品稍微貴，希望沈陽君悅酒店稍微調(diào)節(jié)菜價。（如表4.5所示）（4）推銷活動表4.6沈陽君悅酒店新奉天推銷活動需求分析表基本特征分類人數(shù)比例（%）沈陽君悅酒店新奉天餐廳優(yōu)惠對您就餐的影響輕度大12462一般4422小2814無所謂42特惠套餐2412您最喜歡的餐飲促銷手段是什么代金券147贈送菜品或紅酒11356.5通過游戲獲得不同折扣2613其他2311.5通過數(shù)據(jù)分析，覺得優(yōu)惠對自己影響大的占比62%，只有2%覺得優(yōu)惠對自己無所謂，說明看出顧客對優(yōu)惠的需求大。另外根據(jù)16題，56.5%沈陽君悅酒店新奉天用餐的客人更喜歡贈送菜品跟紅酒的促銷方式，以后可以多舉辦此類促銷活動。（如表4.6所示）

5酒店顧客需求中存在的問題5.1酒店整體環(huán)境陳舊沈陽君悅酒店是商務(wù)性質(zhì)的五星級酒店，各方面硬件設(shè)施保證能夠為客人提供相應(yīng)的服務(wù)，但酒店開業(yè)至今已經(jīng)10年有余，部分設(shè)施存在一些問題。裝修風(fēng)格還是基礎(chǔ)設(shè)施都是比較老化的，不能夠跟隨時代潮流，使更多的消費者更愿意去開業(yè)時間較短的新餐廳[13]。餐廳擺放的飾品更換周期較長，對顧客缺少吸引力，不能突出自己的特色，很大眾化。播放的音樂出現(xiàn)了過大過小的現(xiàn)象，音樂單也不能及時更換。在沈陽君悅新奉天實習(xí)期間，我發(fā)現(xiàn)最嚴重的就是空調(diào)問題，由于中央空調(diào)所提供的是新風(fēng)，酒店只能季節(jié)性的集中供暖或供應(yīng)冷氣，不能夠智能的根據(jù)客人的要求而改變，包房的客人反饋，冬天包房有點冷，達不到客人需要的溫度，影響了顧客的就餐體驗[14]。5.2服務(wù)不周到現(xiàn)象普遍存在進門前有專人指引位置并與顧客問好，主動問清顧客的位置、人數(shù)，以及個性需求如：帶寶寶的是否需要寶寶椅，是否需要為顧客存放衣物，顧客入座后為顧客倒水、上毛巾、小菜，這是沈陽君悅新奉天餐廳提供的個性化服務(wù)。但是人忙的時候出現(xiàn)了人手不足容易出錯的現(xiàn)象，每天屋內(nèi)只有兩名副理，五名服務(wù)人員，一名領(lǐng)位，難免出現(xiàn)照顧不到的現(xiàn)象[15]。比如為一桌顧客點餐其他桌顧客要求點飲品等；有時為顧客拿飲品或是結(jié)賬時，另一桌需要更換筷子或照相，找不到服務(wù)人員；上菜的時候出現(xiàn)過上菜速度慢的現(xiàn)象，顧客等很久還沒吃到可口的飯菜；還有顧客還沒來齊，告訴服務(wù)員過一會要起菜，服務(wù)員忘記標(biāo)注好，導(dǎo)致傳菜人員不清楚，導(dǎo)致飯菜提前上桌的問題。還有服務(wù)費的問題，沈陽君悅酒店收取9%的稅費跟6%的服務(wù)費。有人反映自己所受到的服務(wù)與服務(wù)費不成正比，自己沒有受到該服務(wù)費應(yīng)有的服務(wù)體驗。這就不僅表現(xiàn)在基礎(chǔ)設(shè)施上，也表現(xiàn)在服務(wù)人員的服務(wù)細節(jié)[16]。顧客認為餐廳并沒有做什么，為什么會收取服務(wù)費用。說明有些服務(wù)人員的服務(wù)沒有得到顧客的一致認可，沒有使顧客看見或者感受到。實習(xí)生來的時間一久，枯燥的工作內(nèi)容，會隨著時間的增加覺得繁瑣重復(fù)，枯燥單一，會使其出現(xiàn)工作懈怠。又或者當(dāng)服務(wù)人員的工作得不到認可和更多的關(guān)注來滿足自己的成就需要[17]。得不到尊重和認可，就會大大降低員工的滿意度，從而不能夠更好的服務(wù)顧客。還有服務(wù)員知識儲備上，服務(wù)人員有正式員工，也有實習(xí)生。實習(xí)生對于酒店的設(shè)備以及酒店的酒水菜品知識模糊，比如有的顧客是回民，不知道給顧客推薦什么合適菜品。另外有些實習(xí)生也想推銷酒水，但是對酒水年份、口感、價格不熟悉，也就力不從心了，并不能很好的完成顧客需求。5.3菜品更新周期慢，價格偏貴沈陽君悅酒店屬于五星級酒店，無論從食材還是從口味方面，都是最好的，因此在成本上會比較高，所以就會出現(xiàn)菜品價格偏高的現(xiàn)象，但絕不是亂要價。大多數(shù)菜品價格都是根據(jù)市場的變化以及供求進行調(diào)整的[18]。沈陽君悅酒店新奉天餐廳菜單比較精美，可以于新奉天的氣氛、特色相輔相成。但是顧客反映菜單不能夠及時的更新，除非類似十年東北菜回歸活動、美食街活動，不然平時都是一個樣子，很少推出新的菜品活動。菜品的出品與圖片有很大的出入，達不到顧客的要求。當(dāng)顧客較高的期待的得不到滿足，就會降低顧客的滿意度。不能更好的留住老顧客，也吸引不到新的顧客。使大家的體驗感較差，得不到想要的服務(wù)。5.4營銷力度不夠沈陽君悅酒店新奉天過年曾經(jīng)推出滿500元只需9.9的折扣劵，消費3000方可使用，每桌僅限使用一次，這個活動曾經(jīng)一度引起了訂餐熱。但沈陽君悅酒店新奉天餐廳宣傳力度不夠，宣傳的范圍也僅僅只是在門口掛指示牌，方便往來的顧客觀看了解。有活動也只通知常在新奉天餐廳做過預(yù)定的顧客，導(dǎo)致外來的顧客根本不知有這個活動。宣傳范圍小并且單一，還有顧客覺得有時候推出的活動打折力度不夠，吸引不了自己的眼球。

6滿足顧客需求的對策6.1改善酒店外部環(huán)境根據(jù)現(xiàn)代發(fā)展的情況，酒店的客戶在需求這方面要求越來越多變了，為了讓不同的顧客有一個更加完美的就餐感受，我們酒店應(yīng)該要合理的改變一下現(xiàn)在的就餐的環(huán)境，經(jīng)常對就餐環(huán)境進行一定的調(diào)整，做到盡量滿足客戶對環(huán)境的要求，這樣才能吸引顧客留住顧客[19]。酒店屋內(nèi)裝飾物一定要不定時替換，不能一成不變。不僅要根據(jù)不同的節(jié)日進行更換，比如圣誕節(jié)可以擺放圣誕的裝飾樹；過年可以擺放象征吉祥的大紅燈籠跟類似爆竹的裝飾物。在平時，周末跟工作日擺放裝飾物最好也不一樣，可以讓細心的顧客發(fā)現(xiàn)不同之處，做到眼前一亮。包房擺放的鮮花要根據(jù)顧客用餐目的不同進行改變，比如跟女朋友用餐，可以擺放玫瑰花進行裝飾，用玫瑰花象征甜美的愛情；跟家人用餐可以擺放康乃馨，用康乃馨象征家人健康長壽。另外定期更新酒店的筷子跟湯勺。一個酒店的餐具是否干凈、美觀、符合當(dāng)下時代的審美觀念，能夠在極大程度上提高顧客的用餐感受，提升餐飲服務(wù)的價值。音樂單要根據(jù)流行潮流不斷更換，服務(wù)員在開餐之前也要檢查音樂聲音的大小，是否能給顧客聽覺上帶來愉悅的感受。冬天的時候，晚班的同事在開餐前把包房暖風(fēng)打開，保證包房的溫度，可以達到顧客適宜的溫度[20]。6.2提高員工福利待遇，加強員工培訓(xùn)要不斷完善已經(jīng)存在的薪酬獎勵機制，重視員工激勵。能將部門的收益與員工的個人報酬聯(lián)系起來，提高員工的積極性。除此之外，領(lǐng)導(dǎo)者更要為員工樹立激勵的意識，根據(jù)員工的工作績效采取浮動的工資方式，在每天的班會上，也可對員工進行適當(dāng)?shù)谋頁P，使員工備受重視，以達到員工激勵的效果。沈陽君悅酒店每周都應(yīng)該進行一次培訓(xùn)。在培訓(xùn)內(nèi)容方面，應(yīng)該以理論培訓(xùn)為輔，實踐訓(xùn)練為主。必須重點加強員工的實踐訓(xùn)練，使其更好的的掌握服務(wù)的基本禮儀以及方法流程，來提高其服務(wù)素質(zhì)，進行演練可以讓服務(wù)人員提高工作效率，知道在顧客人數(shù)較多、忙不過來的時候如何服務(wù)，如何劃單出菜才能不混亂，高效快速服務(wù)來滿足顧客需求。再次，應(yīng)該定期組織交流會、文體活動、座談會等形式的員工交流，可以讓服務(wù)人員熟悉服務(wù)技能，如上菜的技巧、斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作隊伍通暢的技巧等。不定期進行酒水跟菜品的培訓(xùn)。比如一道菜口味如何，有什么配菜。酒水的口味、年份、價格等，需要每位服務(wù)人員了解，否則客人多的時候可能會出現(xiàn)其他同事在忙，客人問題不能快速的得到解答。6.3定期更新菜單，完善菜品價格當(dāng)區(qū)的服務(wù)員應(yīng)該在為顧客點菜的時候，必須得問清楚顧客的喜好還有有沒有忌口的東西，就像有的顧客是回民的，就不能食用高湯的菜品，不能吃豬肉，服務(wù)員在服務(wù)的時候還得注意自己的個人衛(wèi)生，還有注意服務(wù)，比如手指別伸進飯菜里了，讓顧客看到會膈應(yīng)，還有盤子里也不能有異物，顧客看到會不舒服，嚴重者有可能導(dǎo)致對酒店的投訴。針對不同顧客，服務(wù)員可以根據(jù)時令、顧客的年齡大小、還有口味的推薦給客人所需要的菜品。并且這個酒店還得需要定期把菜單更新，不斷加入一些特色菜。沈陽君悅酒店有的菜品有可能會出現(xiàn)價格十分的昂貴，會讓顧客無法接受的時候。措施：每個顧客都希望能夠得到物美價廉的服務(wù)，適當(dāng)?shù)暮侠斫档鸵徊糠植似返膬r格，或者是發(fā)行會員卡，建立會員檔案，與會員建立良好的關(guān)系，通過面談的方式，或者是電話等這樣的形式來征求顧客的意見。會員卡采取積分的制度，憑借積分來獲得酒店送的禮物。消費者在花錢滿多少贈送精美菜品一道或者烤鴨一只。6.4采取有效的推廣活動新奉天的推廣范圍在某種程度上還是比較小的，只有經(jīng)常來沈陽君悅酒店新奉天餐廳做預(yù)訂的老顧客或者是經(jīng)常住酒店的了解我們新奉天的營銷推廣活動。而且沈陽君悅酒店和香格里拉酒店相鄰，周圍有萬鑫萬豪等各大酒店，所以酒店在競爭方面是相當(dāng)激烈。沈陽君悅酒店就可以采取廣告宣傳還有一些像抖音快手等小視頻的推廣，然后告訴這些小視頻推廣內(nèi)容都是以沈陽君悅酒店文化和新奉天餐廳特色菜的介紹為主的，并且它還包括新奉天的相關(guān)品牌與一些經(jīng)營理念、特色、環(huán)境、服務(wù)、當(dāng)期的促銷活動等，不定期在快手、抖音發(fā)布有關(guān)我們菜品信息的小段子設(shè)計新奉天用餐滿意程度問卷，顧客互動問答游戲，幸運者就會得到我們精心準備的小禮物,就好比沈陽君悅酒店雙人客房一個晚上，指定的菜品就會享受八五折等福利待遇。還有就是把宣傳海報擺放在新奉天一個特別顯眼能看得到的地方，并且要明確新奉天的菜品還有近期的一些優(yōu)惠的活動。在節(jié)日即將到來之前，領(lǐng)位在給顧客結(jié)賬的同時，可以拿我們做出的節(jié)日特色菜的宣傳單給顧客看一下，方便顧客清楚了解知道即將沈陽君悅酒店新奉天餐廳推出的活動，并且同一個時間也可以緩解客人在等待結(jié)賬時候的焦急感，這簡直就是一舉兩得的事情。

結(jié)論對于高端酒店來說，顧客需求的重要性在現(xiàn)在來講是非常重要的，是不可以忽視的。本論文以沈陽君悅這個酒店舉例子，對國內(nèi)外一些高端的酒店以及酒店所處的環(huán)境來分析，我們不難看出，酒店它在自身繁榮發(fā)展的時候，顧客對酒店餐飲的需求已經(jīng)不只是在酒店能不能提供一些比較有特色的、原料精致的、營養(yǎng)又豐富的、衛(wèi)生又比較安全的、口味又可以滿足大眾的需求的，還在乎這個酒店能否提供最舒適的用餐環(huán)境，是否可以讓顧客感受到一些高級的待遇。本文通過問卷調(diào)查的方法、文獻綜述法、訪談法總共三種形式的調(diào)查，從餐廳的整體環(huán)境、服務(wù)水平和服務(wù)的質(zhì)量、菜品的相關(guān)問題、還有其推銷活動進行分析，發(fā)現(xiàn)這個沈陽君悅酒店新奉天餐廳在整體個環(huán)境上存在著內(nèi)部裝飾沒有新意的問題；在服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量上存在著人手不足的問題，以及還有上菜較慢的問題；在菜品上它存在著菜單更新慢的問題；在推銷活動方面存在著推銷力度小的問題。而且根據(jù)這些問題提出一些完善酒店環(huán)境，對服務(wù)人員進行定期的管理培訓(xùn)，還有儲備一些關(guān)于菜品酒水的知識以便服務(wù)人員應(yīng)對顧客提出的一些疑難的問題，從而提高這個服務(wù)效率。沈陽君悅酒店還要注意的是定期更換酒店內(nèi)的菜單，并且要加大推廣活動來吸引顧客的眼球，然后就可以來滿足顧客的需求。沈陽君悅酒店應(yīng)該要不斷地總結(jié)過去的經(jīng)驗,并且堅持不斷的改進和還有推廣一些有效的措施和方法，這樣才能為酒店的發(fā)展提供一些有力的保障。

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附錄沈陽君悅酒店新奉天餐廳顧客需求調(diào)查問卷尊敬的女士/先生：您好！為了使沈陽君悅酒店新奉天餐廳的服務(wù)質(zhì)量提高，從而使您享受到更貼心的服務(wù)，特組織此次顧客需求意見調(diào)查。請您協(xié)助我們完成此調(diào)查問卷。我們將會對您提供的信息完全保密，請您放心填寫。請從以下選項中選出與您的真實體驗最相符合的，對于您的合作我們表示非常感謝！第一部分：您的個人信息1、您的性別為：（）A.男B.女2.您的年齡是？（）A.20歲以下B.20-34歲C.35-49歲D.50歲及50歲以上第二部分：您的消費習(xí)慣1.您是通過什么渠道選擇在沈陽君悅酒店新奉天餐廳用餐？（）A.官網(wǎng)預(yù)訂B.公司安排C.旅行社及各APP預(yù)訂D.親人及朋友的推薦E.其他2.您在沈陽君悅酒店新奉天餐廳所接受的人均消費為多少？（）A.200元以內(nèi)B.200-499元C.500-799元D.800元以上3.您每周在沈陽君悅酒店新奉天餐廳用餐的次數(shù)多少？（）A.1次B.2次-3次D.4次D.5次及5次以上4.您主要在什么情況下會選擇在沈陽君悅酒店新奉天餐廳用餐？（）A.入住酒店順便用餐B.宴請客人C.公司聚餐D.家庭聚會5.您通常愿意在什么時候沈陽君悅酒店新奉天餐廳就餐？（）A.9：00-12：00B.12：30-15：30C.16:00-19:00D.19:30-21:30第三部分：您對沈陽君悅酒店新奉天餐廳的需求（1-2題整體概括3-5題餐廳整體環(huán)境6-9題是服務(wù)水平與質(zhì)量10到14菜品問題15到16題推銷活動）1.您選擇沈陽君悅酒店新奉天餐廳就餐因素是？（多選）A.交通便捷B.價格優(yōu)惠C.菜品口味D.上菜速度E.服務(wù)員服務(wù)態(tài)度2.沈陽君悅酒店新奉天餐廳哪一點是最關(guān)注的？（多選）A.店面整潔B.店員統(tǒng)一服裝C.后臺透明化作業(yè)D.服務(wù)員人員態(tài)度3.沈陽君悅酒店新奉天餐廳的環(huán)境最吸引您？（）A.有地域特色的裝飾風(fēng)格B.良好高端的硬件設(shè)施C.屋內(nèi)干凈整潔D.令人心情愉悅的音樂4.沈陽君悅酒店新奉天餐廳的采光和照明，（）哪種感覺讓您更舒服?A.明亮通透B.柔和舒適C.靜謐隱私D.其他5.您是否希望在就餐時有以下音樂伴隨?（）A.不需要音樂B.輕音樂伴奏C.流行音樂D.古典音樂6.您接受的沈陽君悅酒店新奉天餐廳用餐等待時間？（）A.10分鐘以內(nèi)B.10-19分鐘C.20-29分鐘D.30分鐘以上7.在沈陽君悅酒店新奉天餐廳您所經(jīng)歷過的，當(dāng)您走進餐廳時到服務(wù)人員開始為您服務(wù)最長是多長時間?A.進門立刻開始服務(wù)B.進門后一分鐘內(nèi)C.坐下五分鐘內(nèi)D.服務(wù)人員工作懈怠，五分鐘以上才開始服務(wù)8.您覺得沈陽君悅酒店新奉天餐廳服務(wù)是否物有所值?A.餐廳服務(wù)都很好B.大多數(shù)是物有所值的C.一般D.不值9.在沈陽君悅酒店新奉天餐廳就餐中，您需要哪些個性化的服務(wù)?A.餐廳硬件設(shè)計上要突出酒店的特色，創(chuàng)造親切的第一印象，減少客人進入的陌生感B.設(shè)計個性化菜單，菜品種類多樣化，能滿足各類人群的需求C.有些客人攜帶孩子一起來的，餐廳應(yīng)該主動為那些兒童準備好兒童椅、兒童餐具和建議性的食物D.其他10.關(guān)于菜品您更關(guān)注的是？（）A.菜品的種類B.菜品的口味C.菜品的外觀D.菜品的健康衛(wèi)生E.其他11.下列推薦主打菜品您們最喜歡什么？（）A.烤鴨B.石鍋土豆?fàn)F鮑魚C.櫻桃鵝肝D.鍋包肉E.其他12.您喜歡什么樣的口味食品？（）A.偏甜B(yǎng).清爽C.偏辣D.偏油E.其他13.您希望餐廳多久推出一次新的菜品？（）A.每月一次B.三個月一次C.半年一次D.無所謂14.沈陽君悅酒店新奉天餐廳菜品價位是否合適？（）A.貴B.稍微貴C.適中D.便宜15.沈陽君悅酒店新奉天餐廳優(yōu)惠對您就餐的影響輕度？A.大B.一般C.小D.無所謂16.您最喜歡的餐飲促銷手段是什么？A.特惠套餐B.代金券C.贈送菜品或紅酒D.通過游戲獲得不同折扣E.其他17.您對我們沈陽君悅酒店新奉天餐廳的建議？再次感謝您抽出寶貴的時間協(xié)助我們完成此次的調(diào)查工作，謝謝！致謝在本次論文設(shè)計過程中，首先要感謝我的學(xué)校，為我們提供實習(xí)環(huán)境給了我們鍛煉的機會。讓我能夠很好的將理論與實踐相結(jié)合，為日后的工作奠定了基礎(chǔ)。本課題在選題及研究過程中得到指導(dǎo)老師的悉心指導(dǎo)。從選取目標(biāo)、研究論證到具體設(shè)計，多次詢問研究進程，并為我指點迷津，幫助我開拓研究思路，對指導(dǎo)老師的感激之情是無法用言語表達的。本設(shè)計能夠順利的完成，也要歸功于各位任課老師在四年的學(xué)習(xí)生涯中認真負責(zé)的指導(dǎo)，使我能夠很好的掌握和運用所學(xué)的專業(yè)知識，并在設(shè)計中有所體現(xiàn)。四年的綠島生活給予我許多珍貴的財富，教會我許多難能的品質(zhì)。精勤求學(xué)，敦篤勵志，果毅力行，忠恕任事——這十六字箴言將伴隨我在以后的人生道路上，勇敢地不斷前行。在此向沈陽城市學(xué)院旅游系的全體老師表示由衷的謝意，感謝他們四年來的辛勤栽培。

畢業(yè)設(shè)計如何搜集資料一、搜集資料的作用1.了解進行中的工作自己所要開展的項目，可能別人也在進行，通過文獻調(diào)研，可以直接或間接地了解目前在何處、由何人、以何種規(guī)模與方式進行，在哪一方面已取得成果等。這些信息可以幫助學(xué)生在畢業(yè)設(shè)計中獲得有效的合作。2.擴大知識面學(xué)生從一些通用課程的學(xué)習(xí)直接轉(zhuǎn)入到專題性很強的畢業(yè)設(shè)計時，往往會感到無所適從，這需要有一個過渡，其中最為有效的方法就是查閱文獻。這一過程不但可以進一步豐富自己的基礎(chǔ)知識，而且還可以深入理解開展此工作的目的。3.掌握信息動向，避免無效和低水平重復(fù)通過查閱文獻，了解自己的課題在專業(yè)領(lǐng)域目前發(fā)展的狀況。對于一個課題，如果不了解目前已取得的成果，所采用的最新設(shè)計手段和方法，就勢必使自已依然用陳舊的方法研究淘汰的課題，既是-一種低水平重復(fù)，又造成人力。財力和時間的浪費。4.避免走不必要的彎路對于某些工作，在工作方法和思路上前人已有過一些失敗的教訓(xùn)，并證明行不通，通過查閱文獻加以了解以后，就可以避免再走不必要的彎路。二、搜集資料需把握的原則在今天信息大爆炸的時代里，文獻資料可稱得上是浩如煙海。那么，怎樣才能快速找到符合自己需要的文獻資料呢？這