民宿管家-國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)2024版

職業(yè)編碼:4職業(yè)編碼:4-14-06-02PAGEPAGE11職業(yè)編碼:4職業(yè)編碼:4-14-06-02PAGEPAGE101.職業(yè)概況11 職業(yè)名稱民宿管家12 職業(yè)編碼4-14-06-0213 職業(yè)定義

民宿管家國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2024年版)提供客戶住宿、餐飲以及當(dāng)?shù)刈匀画h(huán)境、文化與生活方式體驗(yàn)等定制化服務(wù)的人員。14 職業(yè)技能等級(jí)本職業(yè)共設(shè)五個(gè)等級(jí),分別為:五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工、三級(jí)/高級(jí)工、二級(jí)/技師、一級(jí)/高級(jí)技師。15 職業(yè)環(huán)境條件室內(nèi)、外。16 職業(yè)能力特征具有一定的信息處理能力、溝通和表達(dá)能力、計(jì)算能力、空間感和形體知覺。17 普通受教育程度初中畢業(yè)。18 職業(yè)培訓(xùn)要求181 培訓(xùn)參考時(shí)長五級(jí)/初級(jí)工不少于40標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí);四級(jí)/中級(jí)工不少于56標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí);三級(jí)/高級(jí)工不少于80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí);二級(jí)/技師不少于40標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí);一級(jí)/高級(jí)技師不少于40標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。182 培訓(xùn)教師培訓(xùn)五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工的教師應(yīng)具有本職業(yè)三級(jí)/高級(jí)工及以上職業(yè)資格(職業(yè)技能等級(jí))證書或相關(guān)專業(yè)中級(jí)及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格;培訓(xùn)三級(jí)/高級(jí)工的教師應(yīng)具有本職業(yè)二級(jí)/技師及以上職業(yè)資格(職業(yè)技能等級(jí))證書或相關(guān)專業(yè)中級(jí)及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格;培訓(xùn)二級(jí)/技師的教師應(yīng)具有本職業(yè)一級(jí)/高級(jí)技師職業(yè)資格(職業(yè)技能等級(jí))證書或相關(guān)專業(yè)高級(jí)專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格;培訓(xùn)一級(jí)/高級(jí)技師的教師應(yīng)具有本職業(yè)一級(jí)/高級(jí)技師職業(yè)資格(職業(yè)技能等級(jí))證書2年以上或相關(guān)專業(yè)高級(jí)專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格2年以上。183 培訓(xùn)場(chǎng)所設(shè)備理論知識(shí)培訓(xùn)在標(biāo)準(zhǔn)教室或計(jì)算機(jī)機(jī)房內(nèi)進(jìn)行;操作技能培訓(xùn)在模擬場(chǎng)地內(nèi)進(jìn)行,模擬場(chǎng)地需要具備民宿日常經(jīng)營管理所需的設(shè)施設(shè)備、用(工)具、計(jì)算機(jī)和模擬軟件。19 職業(yè)技能評(píng)價(jià)要求91 申報(bào)條件具備以下條件之一者,可申報(bào)五級(jí)/初級(jí)工:16,擬從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)①工作。16從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作。具備以下條件之一者,可申報(bào)四級(jí)/中級(jí)工:累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿5年。取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)五級(jí)/初級(jí)工職業(yè)資格職業(yè)技能等級(jí))證書后,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿3。取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)②的技工院校或中等及以上職業(yè)院校、?？萍耙陨掀胀ǜ叩葘W(xué)校畢業(yè)證書含在讀應(yīng)屆畢業(yè)生)。具備以下條件之一者,可申報(bào)三級(jí)/高級(jí)工:(1)累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿10年。取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)資格職業(yè)技能等級(jí))證書后,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿4。取得符合專業(yè)對(duì)應(yīng)關(guān)系的初級(jí)職稱專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格)后,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿1。取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)的技工院校高級(jí)工班及以上畢業(yè)證書含在讀應(yīng)屆畢業(yè)生)。取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)資格職業(yè)技能等級(jí))證書并取得高等職業(yè)學(xué)校、專科及以上普通高等學(xué)校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書含在讀應(yīng)屆畢業(yè)生)。取得經(jīng)評(píng)估論證的高等職業(yè)學(xué)校、?？萍耙陨掀胀ǜ叩葘W(xué)校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)證書含在讀應(yīng)屆畢業(yè)生)。具備以下條件之一者,可申報(bào)二級(jí)/技師:①相關(guān)職業(yè):前廳服務(wù)員、客房服務(wù)員、旅店服務(wù)員、中式烹調(diào)師、中式面點(diǎn)師、西式烹調(diào)師、西式面點(diǎn)師、餐廳服務(wù)員、營養(yǎng)配餐員、茶藝師、咖啡師、調(diào)飲師、保健調(diào)理師、客戶服務(wù)管理員、導(dǎo)游、旅游咨詢員、公共游覽場(chǎng)所服務(wù)員、休閑農(nóng)業(yè)服務(wù)員、景區(qū)運(yùn)營管理師、保潔員、洗衣師、講解員、研學(xué)旅行指導(dǎo)師、森林園林康養(yǎng)師等,下同。②本專業(yè)或相關(guān)專業(yè):旅游服務(wù)與管理、旅游規(guī)劃與設(shè)計(jì)、旅游管理、休閑服務(wù)與管理、酒店管理、飯店(酒店)服務(wù)、餐飲管理與服務(wù)、涉外旅游、旅游英語、導(dǎo)游、歷史文化旅游、森林生態(tài)旅游、體育旅游、休閑體育、商務(wù)禮儀服務(wù)、觀光農(nóng)業(yè)、茶藝、茶文化、物業(yè)管理、烹飪工藝與營養(yǎng)、烹飪與餐飲管理、烹飪與營養(yǎng)教育、烹飪、食品營養(yǎng)與健康、家政服務(wù)、會(huì)展服務(wù)與管理、公共管理與服務(wù)、文化傳播等,下同。取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級(jí)/高級(jí)工職業(yè)資格職業(yè)技能等級(jí))證書后,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿5。取得符合專業(yè)對(duì)應(yīng)關(guān)系的初級(jí)職稱專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格)后累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿5年,并在取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級(jí)/高級(jí)工職業(yè)資格職業(yè)技能等級(jí))證書后從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿1年。取得符合專業(yè)對(duì)應(yīng)關(guān)系的中級(jí)職稱專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格)后,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿1。取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級(jí)/高級(jí)工職業(yè)資格職業(yè)技能等級(jí))證書的高級(jí)技工學(xué)校、技師學(xué)院畢業(yè)生累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿2年。取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級(jí)/高級(jí)工職業(yè)資格職業(yè)技能等級(jí))2年的技師學(xué)院預(yù)備技師班、技師班學(xué)生。具備以下條件之一者,可申報(bào)一級(jí)/高級(jí)技師:取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)二級(jí)/技師職業(yè)資格職業(yè)技能等級(jí))證書后,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿5。取得符合專業(yè)對(duì)應(yīng)關(guān)系的中級(jí)職稱后累計(jì)從事本職業(yè)或5并在取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)二級(jí)/技師職業(yè)資格職業(yè)技能等級(jí))證書后從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿1。取得符合專業(yè)對(duì)應(yīng)關(guān)系的高級(jí)職稱專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格)后,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿1。92 評(píng)價(jià)方式分為理論知識(shí)考試、操作技能考核以及綜合評(píng)審。理論知識(shí)考試以筆試、機(jī)考等方式為主,主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)應(yīng)掌握的基本要求和相關(guān)知識(shí)要求;操作技能考核采用現(xiàn)場(chǎng)操作、模擬操作等方式進(jìn)行,主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)應(yīng)具備的技能水平;綜合評(píng)審主要針對(duì)二級(jí)/技師、一級(jí)/高級(jí)技師,通常采用審閱申報(bào)材料、答辯等方式進(jìn)行全面評(píng)議和審查。理論知識(shí)考試、操作技能考核和綜合評(píng)審均實(shí)行百分制,成績皆達(dá)60分(含)以上為合格。9.3 監(jiān)考人員、考評(píng)人員與考生配比理論知識(shí)考試中的監(jiān)考人員與考生配比不低于1∶15,且每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名監(jiān)考人員;操作技能考核的考評(píng)人員與考生配比不低于1∶5,且考評(píng)人員為3人(含)以上單數(shù);綜合評(píng)審委員為3人(含)以上單數(shù)。194 評(píng)價(jià)時(shí)長各等級(jí)理論知識(shí)考試時(shí)間不少于90min;操作技能考核時(shí)間:五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工、三級(jí)/高級(jí)工均不少于90min,二級(jí)/技師、一級(jí)/高級(jí)技師均不少于60min;綜合評(píng)審時(shí)間不少于30min。95 評(píng)價(jià)場(chǎng)所設(shè)備理論知識(shí)考試在標(biāo)準(zhǔn)教室或計(jì)算機(jī)機(jī)房內(nèi)進(jìn)行;操作技能考核在模擬場(chǎng)地內(nèi)進(jìn)行,模擬場(chǎng)地需要具備民宿日常經(jīng)營管理所需的設(shè)施設(shè)備、用(工)具、計(jì)算機(jī)和模擬軟件;綜合評(píng)審在配備必要多媒體設(shè)備的室內(nèi)或工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行?；疽?1 職業(yè)道德211 職業(yè)道德基本知識(shí)12 職業(yè)守則遵紀(jì)守法,誠實(shí)守信。愛崗敬業(yè),熱忱周到。保護(hù)隱私,文明禮貌。團(tuán)結(jié)協(xié)作,務(wù)實(shí)創(chuàng)新。保障安全,綠色環(huán)保。22 基礎(chǔ)知識(shí)21 接待服務(wù)知識(shí)溝通與咨詢相關(guān)知識(shí)。預(yù)訂服務(wù)相關(guān)知識(shí)。迎賓禮儀相關(guān)知識(shí)。數(shù)字化設(shè)備基本操作相關(guān)知識(shí)。22 住宿與餐飲服務(wù)知識(shí)客房服務(wù)相關(guān)知識(shí)?？头吭O(shè)施設(shè)備相關(guān)知識(shí)。餐食服務(wù)相關(guān)知識(shí)。酒水服務(wù)相關(guān)知識(shí)。物品物料相關(guān)知識(shí)。23 休閑體驗(yàn)服務(wù)知識(shí)周邊景區(qū)點(diǎn))與出行相關(guān)知識(shí)。民宿主題文化本地文化、民俗風(fēng)情相關(guān)知識(shí)。(3)本地特色產(chǎn)業(yè)相關(guān)知識(shí)。24 市場(chǎng)營銷知識(shí)客戶信息收集與運(yùn)用相關(guān)知識(shí)。實(shí)體店?duì)I銷渠道與應(yīng)用相關(guān)知識(shí)。網(wǎng)絡(luò)營銷渠道與應(yīng)用相關(guān)知識(shí)。個(gè)性化產(chǎn)品與定制化服務(wù)相關(guān)知識(shí)。25 安全基礎(chǔ)知識(shí)消防安全相關(guān)知識(shí)。交通安全相關(guān)知識(shí)。場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備操作安全相關(guān)知識(shí)。食品及公共衛(wèi)生安全相關(guān)知識(shí)。個(gè)人信息與網(wǎng)絡(luò)信息安全相關(guān)知識(shí)。從業(yè)者勞動(dòng)安全與保護(hù)相關(guān)知識(shí)。自然災(zāi)害與應(yīng)急救援相關(guān)知識(shí)。26 環(huán)境保護(hù)知識(shí)垃圾分類、回收與處置相關(guān)知識(shí)。污水處理相關(guān)知識(shí)。自然與人文環(huán)境保護(hù)相關(guān)知識(shí)。2.7 相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)《中華人民共和國勞動(dòng)法》相關(guān)知識(shí)?！吨腥A人民共和國勞動(dòng)合同法》相關(guān)知識(shí)?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)知識(shí)?！吨腥A人民共和國安全生產(chǎn)法》相關(guān)知識(shí)?！吨腥A人民共和國食品安全法》相關(guān)知識(shí)?！吨腥A人民共和國消防法》相關(guān)知識(shí)?！吨腥A人民共和國環(huán)境保護(hù)法》相關(guān)知識(shí)?！吨腥A人民共和國旅游法》相關(guān)知識(shí)?！吨腥A人民共和國數(shù)據(jù)安全法》相關(guān)知識(shí)?！堵灭^業(yè)治安管理辦法》相關(guān)知識(shí)?！豆矆?chǎng)所衛(wèi)生條例》相關(guān)知識(shí)。工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工、三級(jí)/高級(jí)工、二級(jí)/技師、一級(jí)/高級(jí)技師的技能要求和相關(guān)知識(shí)要求依次遞進(jìn),高級(jí)別涵蓋低級(jí)別的要求。3.1 五級(jí)/職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求1.營銷服務(wù)1.1聯(lián)絡(luò)客戶1.1.1能與客戶溝通行程信息1.1.2能記錄客戶手機(jī)、郵箱等信息1.1.3能記錄客戶定制服務(wù)需求1.1.1預(yù)訂渠道與流程1.1.2客戶信息記錄要求1.1.3民宿定制服務(wù)類別1.1.4客戶行程安排方法1.2推介民宿產(chǎn)品1.2.1能推介民宿產(chǎn)品與主題1.2.2能推介當(dāng)?shù)芈糜雾?xiàng)目1.2.3能推介當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)品與民俗文化1.2.1民宿產(chǎn)品與主題類別1.2.2當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)(點(diǎn))、旅游線路信息1.2.3當(dāng)?shù)孛袼孜幕c體驗(yàn)項(xiàng)目類別1.2.4銷售技巧續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求2.接待服務(wù)1離店服務(wù)2.1.1能受理客戶咨詢2.1.2能辦理客戶入住登記手續(xù)2.1.3能提供行李安置、寄存服務(wù)2.1.4能引導(dǎo)客戶停車2.1.5能辦理客戶離店、結(jié)賬手續(xù)2.1.1接待服務(wù)禮儀2.1.2客戶咨詢受理技巧2.1.3入住登記流程2.1.4行李安置、寄存服務(wù)流程2.1.5安全停車流程2.1.6結(jié)算、收銀、開票等流程2.1.7民宿管理軟件操作方法2.2主題餐飲服務(wù)2.2.1能介紹主題餐飲服務(wù)2.2.2能完成擺(撤)臺(tái)、引導(dǎo)服務(wù)2.2.3能提供主食、菜品、酒水等基礎(chǔ)服務(wù)221餐飲服務(wù)禮儀222主題餐飲特色2.2.3餐飲擺(撤)臺(tái)要求2.2.4餐飲服務(wù)流程與要求2.3主題客房服務(wù)2.3.1能介紹主題客房功能并示范設(shè)施設(shè)備的使用2.3.2能清點(diǎn)、補(bǔ)充客房用品2.3.3能整理床鋪、房間,并打掃衛(wèi)生2.3.1客房服務(wù)禮儀2.3.2介紹客房設(shè)施設(shè)備流程與要求2.3.3客房設(shè)施設(shè)備使用方法2.3.4客房用品識(shí)別與擺放要求2.3.5清潔工具的使用技巧236客房打掃流程237消毒操作流程續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求3.活動(dòng)服務(wù)3.1主題活動(dòng)準(zhǔn)備3.1.1能按主題活動(dòng)方案清理活動(dòng)場(chǎng)地3.1.2能準(zhǔn)備主題活動(dòng)用具和物品3.1.1主題活動(dòng)場(chǎng)地清理要求3.1.2主題活動(dòng)常見用具和物品使用方法3.2定制活動(dòng)準(zhǔn)備3.2.1能根據(jù)定制活動(dòng)方案清理活動(dòng)場(chǎng)地3.2.2能根據(jù)定制活動(dòng)方案準(zhǔn)備用具和物品3.2.1定制活動(dòng)場(chǎng)地清理要求3.2.2定制活動(dòng)常見用具和物品使用方法4.運(yùn)營管理4.1財(cái)務(wù)管理4.1.1能記錄客戶消費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格等賬務(wù)信息4.1.2能記錄物料損耗,并提出補(bǔ)給申請(qǐng)4.1.3能補(bǔ)充物料4.1.1賬務(wù)信息記錄要求4.1.2物料損耗記錄要求4.1.3物料補(bǔ)充方法4.2安全管理4.2.1能識(shí)別、指認(rèn)應(yīng)急避險(xiǎn)通道和場(chǎng)所4.2.2能操作所有安全設(shè)施設(shè)備4.2.3能按要求完成應(yīng)急預(yù)案演練任務(wù)4.2.4能按應(yīng)急避險(xiǎn)信號(hào)、指令組織客戶避險(xiǎn)4.2.1應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容和要求4.2.2安全設(shè)施設(shè)備使用方法4.2.3突發(fā)事件處理方法3.2 四級(jí)/職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求1.營銷服務(wù)1.1維護(hù)客戶關(guān)系1.1.1能收集、記錄客戶偏好信息1.1.2能完成客戶回訪1.1.1客戶檔案記錄要求1.1.2客戶回訪流程、內(nèi)容與要求1.2制作營銷素材1.2.1能采集服務(wù)過程圖片、影像等資料1.2.2能采集客戶體驗(yàn)、分享的媒體信息資料1.2.1圖片、影像拍攝與處理技巧1.2.2網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息收集與處理方法2.接待服務(wù)2.1定制接待服務(wù)2.1.1能按定制方案準(zhǔn)備接待物品2.1.2能引導(dǎo)客戶體驗(yàn)定制的接待流程2.1.1定制接待服務(wù)類別2.1.2定制接待服務(wù)物品準(zhǔn)備要求2.1.3定制接待服務(wù)流程2.2代辦客戶委托2.2.1能確認(rèn)客戶委托代辦事項(xiàng)和要求2.2.2能完成客戶委托代辦事項(xiàng)2.2.1常見客戶委托代辦事項(xiàng)類別2.2.2郵寄、托運(yùn)、代購流程2.3處理客戶投訴2.3.1能確認(rèn)客戶投訴內(nèi)容,并提出處理建議2.3.2能記錄、報(bào)告客戶投訴處理結(jié)果2.3.1投訴類別2.3.2投訴處理原則和流程2.3.3投訴報(bào)告記錄要求續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求2.接待服務(wù)2.4定制餐飲服務(wù)(2.4.1能按定制方案擺撤)臺(tái)2.4.2能按定制方案提供餐食和酒水2.4.3能介紹定制餐飲的特色2.4.1定制餐飲服務(wù)類別2.4.2定制餐飲餐臺(tái)布置方法2.4.3定制酒水服務(wù)方法2.4.4定制飲品制作與服務(wù)方法2.4.5定制餐飲講解技巧2.5定制客房服務(wù)2.5.1能按定制方案布置客房場(chǎng)景2.5.2能按定制方案調(diào)整客房用品和用具2.5.3能示范定制客房服務(wù)設(shè)施設(shè)備的使用2.5.4能介紹定制客房服務(wù)的特色2.5.1定制客房服務(wù)類別2.5.2定制客房服務(wù)布置方法2.5.3客房用品用具調(diào)整方法2.5.4定制客房介紹流程3.活動(dòng)服務(wù)3.1服務(wù)主題活動(dòng)311能布置休閑、娛樂主題場(chǎng)景312能布置團(tuán)建、會(huì)議主題場(chǎng)景3.1.3能布置慶典主題場(chǎng)景3.1.4能提供主題活動(dòng)相關(guān)服務(wù)3.1.1主題活動(dòng)場(chǎng)景類別3.1.2主題活動(dòng)場(chǎng)景布置方法3.1.3主題活動(dòng)服務(wù)要點(diǎn)與技巧續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求3.活動(dòng)服務(wù)3.2布置定制場(chǎng)景3.2.1能按定制方案布置休閑、娛樂場(chǎng)景3.2.2能按定制方案布置團(tuán)建、會(huì)議場(chǎng)景3.2.3能按定制方案布置慶典場(chǎng)景3.2.1定制活動(dòng)場(chǎng)景類別3.2.2定制活動(dòng)場(chǎng)景布置方法4.運(yùn)營管理4.1財(cái)務(wù)管理4.1.1能盤點(diǎn)物料、清點(diǎn)物料損耗4.1.2能匯總各收銀點(diǎn)結(jié)算信息及客戶消費(fèi)明細(xì)4.1.3能審閱物料補(bǔ)充申請(qǐng),并統(tǒng)計(jì)和整理采購信息4.1.1物料盤點(diǎn)方法4.1.2賬務(wù)統(tǒng)計(jì)的類別和要求4.2安全管理4.2.1能排查設(shè)施設(shè)備安全隱患,并分類分級(jí)統(tǒng)計(jì)422能記錄人員、消防、食品、設(shè)施設(shè)備等安全臺(tái)賬4.2.3能處理輕微安全事故①4.2.1安全設(shè)施設(shè)備隱患排查方法和記錄要求4.2.2人員、消防、食品、設(shè)施設(shè)備等安全臺(tái)賬記錄要求4.2.3輕微安全事故處理方法①輕微安全事故:一次事故造成旅游者輕傷或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元以下。3.3 三級(jí)/職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求1.營銷服務(wù)1.1運(yùn)用營銷渠道1.1.1能對(duì)接營銷渠道,并發(fā)布營銷信息1.1.2能在民宿營銷平臺(tái)發(fā)布營銷信息1.1.3能運(yùn)用主流自媒體平臺(tái)發(fā)布營銷信息1.1.1營銷渠道類別及特點(diǎn)1.1.2營銷平臺(tái)系統(tǒng)使用方法1.1.3自媒體營銷推介方法1.2設(shè)置產(chǎn)品價(jià)格1.2.1能分析業(yè)務(wù)來源1.2.2能測(cè)算和編制產(chǎn)品價(jià)格表1.2.3能制定產(chǎn)品優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行辦法1.2.1業(yè)務(wù)來源類別及特點(diǎn)1.2.2產(chǎn)品價(jià)格測(cè)算方法1.2.3產(chǎn)品優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置方法2.接待服務(wù)2.1檢查服務(wù)質(zhì)量2.1.1能檢查公共區(qū)域清潔衛(wèi)生質(zhì)量2.1.2能檢查餐飲服務(wù)質(zhì)量2.1.3能檢查客房服務(wù)質(zhì)量2.1.1公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及檢查要點(diǎn)2.1.2餐飲產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查要點(diǎn)2.1.3客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查要點(diǎn)2.2處理客戶投訴2.2.1能處理下級(jí)反映的投訴意見和建議2.2.2能確認(rèn)投訴原因和內(nèi)容,并按授權(quán)處理客戶索賠2.2.1投訴類別及特點(diǎn)2.2.2客戶投訴處理權(quán)限與方法續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求3.活動(dòng)服務(wù)3.1檢查主題活動(dòng)3.1.1能檢查主題活動(dòng)場(chǎng)地清理情況3.1.2能檢查主題活動(dòng)用品和場(chǎng)景準(zhǔn)備情況3.1.3能檢查主題活動(dòng)需求落實(shí)情況3.1.1主題活動(dòng)場(chǎng)地清理標(biāo)準(zhǔn)與要求3.1.2主題活動(dòng)場(chǎng)景布置要求及檢查要點(diǎn)3.1.3主題活動(dòng)用(工)具、設(shè)施設(shè)備操作方法3.2檢查定制活動(dòng)3.2.1能檢查定制活動(dòng)場(chǎng)地清理情況3.2.2能檢查定制活動(dòng)用品和場(chǎng)景準(zhǔn)備情況3.2.3能檢查定制活動(dòng)需求落實(shí)情況3.2.1定制活動(dòng)場(chǎng)地清理標(biāo)準(zhǔn)與要求3.2.2定制活動(dòng)場(chǎng)景布置要求及檢查要點(diǎn)3.2.3定制活動(dòng)用(工)具、設(shè)施設(shè)備操作方法4.運(yùn)營管理4.1員工管理4.1.1能分析和調(diào)配用工4.1.2能招聘員工4.1.3能考核員工工作績效4.1.1員工班次安排方法4.1.2招聘渠道類別、招聘流程與要求4.1.3員工績效考核要求4.2財(cái)務(wù)管理4.2.1能統(tǒng)計(jì)物料損耗,并分析原因4.2.2能核對(duì)賬務(wù)信息4.2.3能調(diào)整采購需求和制訂物料采購計(jì)劃421成本核算方法422賬務(wù)審核方法4.2.3采購類別及流程續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求4.運(yùn)營管理4.3安全管理4.3.1能組織演練應(yīng)急預(yù)案4.3.2能協(xié)調(diào)和安排安全設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)4.3.3能處理一般安全事故①4.3.1組織演練應(yīng)急預(yù)案的方法和流程4.3.2安全設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)要求4.3.3一般安全事故處理方法5.指導(dǎo)培訓(xùn)5.1服務(wù)指導(dǎo)5.1.1能督導(dǎo)員工服務(wù)5.1.2能示范服務(wù)操作5.1.1崗位巡查要求5.1.2服務(wù)操作示范技巧5.2組織培訓(xùn)5.2.1能分析員工培訓(xùn)需求5.2.2能組織示范服務(wù)操作5.2.1培訓(xùn)需求調(diào)查方法5.2.2服務(wù)操作組織示范方法①一般安全事故:一次事故造成旅游者重傷或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元至10萬元(含1萬元)。4 二級(jí)/技師職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求1.營銷服務(wù)1.1分析消費(fèi)行為1.1.1能定位目標(biāo)客戶群體1.1.2能分析客戶消費(fèi)心理和消費(fèi)偏好1.1.1目標(biāo)客戶群體類別及特點(diǎn)1.1.2消費(fèi)心理類別及變化趨勢(shì)1.2制定營銷方案1.2.1能分析區(qū)域市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和產(chǎn)品特點(diǎn)1.2.2能設(shè)定營銷目標(biāo)1.2.3能制定營銷策略1.2.1市場(chǎng)調(diào)查方法1.2.2營銷SWOT分析法①1.2.3營銷策略類別與原則2.接待服務(wù)2.1優(yōu)化接待服務(wù)2.1.1能撰寫接待服務(wù)操作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.1.2能優(yōu)化接待服務(wù)環(huán)節(jié)2.1.1接待服務(wù)操作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)撰寫要求、流程2.1.2接待服務(wù)評(píng)估方案撰寫要求2.2優(yōu)化客房服務(wù)2.2.1能撰寫客房服務(wù)操作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.2.2能優(yōu)化客房服務(wù)環(huán)節(jié)2.2.1客房服務(wù)操作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)撰寫方法2.2.2客房服務(wù)評(píng)估方案撰寫要求2.3優(yōu)化餐飲服務(wù)2.3.1能撰寫餐飲服務(wù)操作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.3.2能優(yōu)化餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)2.3.1餐飲服務(wù)操作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)撰寫方法2.3.2餐飲服務(wù)評(píng)估方案撰寫要求①SWOT分析法:優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅綜合分析法。職業(yè)編碼:4職業(yè)編碼:4-14-06-021919職業(yè)編碼:4職業(yè)編碼:4-14-06-022020續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求3.活動(dòng)服務(wù)3.1優(yōu)化主題活動(dòng)3.1.1能撰寫主題活動(dòng)操作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.1.2能優(yōu)化主題活動(dòng)環(huán)節(jié)3.1.1主題活動(dòng)操作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)撰寫要求3.1.2主題活動(dòng)評(píng)估方案撰寫要求3.2優(yōu)化定制活動(dòng)3.2.1能撰寫定制活動(dòng)操作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.2.2能優(yōu)化定制活動(dòng)環(huán)節(jié)3.2.1定制活動(dòng)操作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)撰寫要求3.2.2定制活動(dòng)評(píng)估方案撰寫要求4.運(yùn)營管理4.1員工管理4.1.1能設(shè)置組織架構(gòu)和人員編制4.1.2能編制崗位職責(zé)和任職要求4.1.1設(shè)置組織架構(gòu)和人員編制的原則及方法4.1.2崗位職責(zé)和任職要求的編制方法4.2財(cái)務(wù)管理4.2.1能制定財(cái)務(wù)流程4.2.2能分析財(cái)務(wù)報(bào)表4.2.1財(cái)務(wù)流程類別及要求4.2.2財(cái)務(wù)報(bào)表分析流程4.2.3數(shù)據(jù)處理方法與工具4.3安全管理4.3.1能制定運(yùn)營安全管理相關(guān)制度4.3.2能編制安全事故防范和突發(fā)事件處置預(yù)案4.3.3能分析民宿安全隱患、事故類型及危害程度4.3.4能協(xié)調(diào)處理重大安全事故①4.3.1安全管理制度制定原則、方法與內(nèi)容4.3.2應(yīng)急預(yù)案編制原則、方法與內(nèi)容4.3.3重大安全事故處理方法①重大安全事故:一次事故造成旅游者死亡、旅游者重傷致殘或經(jīng)濟(jì)損失在10萬元至100萬元(含10萬元)。續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求5.指導(dǎo)培訓(xùn)5.1制定培訓(xùn)規(guī)劃5.1.1能規(guī)劃員工培訓(xùn)的目標(biāo),并制訂培訓(xùn)計(jì)劃5.1.2能設(shè)計(jì)不同級(jí)別、崗位員工培訓(xùn)項(xiàng)目5.1.1培訓(xùn)計(jì)劃制訂要點(diǎn)5.1.2培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)方法5.2實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃5.2.1能收集培訓(xùn)素材,并編寫培訓(xùn)講義5.2.2能按計(jì)劃組織員工培訓(xùn)5.2.1培訓(xùn)素材收集和講義編寫原則與流程5.2.2員工培訓(xùn)組織方法職業(yè)編碼:4職業(yè)編碼:4-14-06-02PAGEPAGE21職業(yè)編碼:4職業(yè)編碼:4-14-06-02PAGEPAGE225 一級(jí)/高級(jí)技師職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求1.營銷服務(wù)1.1培育民宿品牌1.1.1能定位品牌形象1.1.2能制訂品牌傳播與發(fā)展計(jì)劃1.1.1品牌形象定位原則、內(nèi)容和方法1.1.2品牌傳播方式1.1.3品牌發(fā)展計(jì)劃制訂方法1.2會(huì)員管理1.2.1能設(shè)計(jì)和優(yōu)化會(huì)員管理制度1.2.2能搭建、維護(hù)和發(fā)展會(huì)員社群1.2.1會(huì)員制度設(shè)計(jì)方法1.2.2會(huì)員社群搭建、維護(hù)和發(fā)展方法2.活動(dòng)服務(wù)2.1開發(fā)主題活動(dòng)2.1.1能分析主題活動(dòng)需求和資源,并確定活動(dòng)主題2.1.2能設(shè)計(jì)主題場(chǎng)景和內(nèi)容2.1.1主題活動(dòng)消費(fèi)趨勢(shì)2.1.2主題活動(dòng)資源梳理方法2.1.3主題活動(dòng)設(shè)計(jì)原則與方法2.2開發(fā)定制活動(dòng)2.2.1能分析定制活動(dòng)需求和資源,并確定定制活動(dòng)主題2.2.2能設(shè)計(jì)定制活動(dòng)場(chǎng)景和內(nèi)容2.2.1定制活動(dòng)消費(fèi)趨勢(shì)2.2.2定制活動(dòng)資源梳理方法2.2.3定制活動(dòng)設(shè)計(jì)原則與方法3.運(yùn)營管理3.1員工管理3.1.1能設(shè)計(jì)和優(yōu)化人力資源管理制度3.1.2能設(shè)計(jì)和優(yōu)化薪