房地產(chǎn)公司項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)接待制度樣本

項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)接待規(guī)范成全部世家置業(yè)顧問(wèn)總則一為規(guī)范企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)工作秩序和職員行為,樹(shù)立企業(yè)形象,以促進(jìn)銷售任務(wù)圓滿完成,特制訂本要求.現(xiàn)場(chǎng)全部些人員必需實(shí)施本要求之各項(xiàng)條款.PAGE\#"'Page:'#'

'"各級(jí)管理人員,包含項(xiàng)目經(jīng)理及主管,人力資源部經(jīng)理均按此要求進(jìn)行監(jiān)督.指導(dǎo).檢驗(yàn)PAGE\#"'Page:'#'

'"人力資源部依據(jù)本要求有直接處罰權(quán)力.適用范圍:本要求所稱職員,系指本企業(yè)各售樓現(xiàn)場(chǎng)全體崗位人員.接待規(guī)范說(shuō)明適用崗位:現(xiàn)場(chǎng)銷售主管\銷售員項(xiàng)目?jī)?nèi)容:(一)班前準(zhǔn)備具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求工作時(shí)間早晨8:.30-18:00，按時(shí)到崗。1、工裝須整齊、平整、著裝前清理制服上灰塵、頭皮屑。鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女職員豬裙裝，以淺色長(zhǎng)襪為宜。領(lǐng)帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長(zhǎng)度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)夾于襯衫第4-5顆紐扣。工號(hào)牌：是工裝一部分，著制服必需佩帶工號(hào)牌，于左上方。崗位上不能佩帶裝飾性強(qiáng)飾物，以一枚戒指、一條項(xiàng)鏈為準(zhǔn)。2、個(gè)人衛(wèi)生提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。面部：保持面部潔凈。男職員應(yīng)立即剃須，使用化妝品香味不宜過(guò)濃；女職員按要求化淡妝，使用化妝品、香水以淡雅威儀。頭發(fā)；男職員保持發(fā)行莊重，不染發(fā)，且前不遮眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，橫發(fā)不過(guò)耳；女職員發(fā)型應(yīng)梳理整齊，過(guò)肩頭發(fā)應(yīng)用發(fā)帶束在腦后，嚴(yán)禁男女職員彩色染發(fā)。指甲：保持雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色制甲油。上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無(wú)異味。3、環(huán)境衛(wèi)生必需在9：00以前清潔完成。售樓處內(nèi)部如接待臺(tái)面、桌椅、沙盤(pán)玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整齊、美觀，發(fā)覺(jué)破順應(yīng)立即維修或更換。售樓處門(mén)前應(yīng)隨時(shí)保持清潔狀態(tài)，地面灰塵立即清掃。售樓處外墻玻璃要堅(jiān)持計(jì)劃衛(wèi)生，玻璃墻面應(yīng)保持光亮、潔凈。4、設(shè)施設(shè)備備齊各自使用辦公用具。用具應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。洽談桌椅擺放整齊。照明燈、空調(diào)應(yīng)按要求開(kāi)放、調(diào)試好溫度。各售樓處音樂(lè)按企業(yè)統(tǒng)一要求播放。各銷售主管負(fù)責(zé)純凈水及紙杯準(zhǔn)備及管理。5、心理準(zhǔn)備調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好精神面貌進(jìn)入工作狀態(tài)。適用崗位：現(xiàn)場(chǎng)銷售主管項(xiàng)目?jī)?nèi)容：（二）班前會(huì)及檢驗(yàn)具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求1、時(shí)間及主持人班前會(huì)在天天9；00以前召開(kāi)，由主管主持。若主管不在，由指定人員主持。要求項(xiàng)目經(jīng)理每七天主持最少2-3次。2、工作安排和培訓(xùn)依據(jù)企業(yè)安排或項(xiàng)目具體情況進(jìn)行工作部署和安排；根據(jù)計(jì)劃或針對(duì)實(shí)際工作中問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。3、檢驗(yàn)根據(jù)規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)職員著裝，個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施設(shè)備及用具情況，發(fā)覺(jué)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即糾正。4、統(tǒng)計(jì)班前會(huì)須作好會(huì)議統(tǒng)計(jì)，每七天將會(huì)議統(tǒng)計(jì)上交人力資源部。適用崗位：現(xiàn)場(chǎng)銷售主管、銷售員項(xiàng)目?jī)?nèi)容；（三）接待禮儀具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求1、站位輪值首席銷售人員須站立入口周圍，作好迎賓及接待狀態(tài)。2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。雙腿：直立，男職員雙腳間距同寬，女職員雙腳呈“V”字型；若站立時(shí)間較長(zhǎng)，右腳可后退半步。3、服務(wù)儀態(tài)自然、不做作。每位職員在工作中保持良好情緒和最好精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動(dòng)。微笑，每位職員一定要有微笑，對(duì)待用戶切不能夠貌取人。4、語(yǔ)言在接待過(guò)程中，銷售人員必需使用一般話和敬語(yǔ)。5、鞠躬禮一般禮：面對(duì)用戶不能只點(diǎn)頭不躬身，通常行一般禮，上身下躬150而且和敬語(yǔ)同時(shí)使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時(shí)男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。握手禮：注意握手次序，客人—主人—女士—年長(zhǎng)者—上司，通常不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，通常握手連續(xù)3—6秒。一般禮通常在首次見(jiàn)面、致歉、握手時(shí)使用。6、引領(lǐng)客人走在客人前方右側(cè)。拐彎時(shí)要放慢腳步，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)這邊走”。遇門(mén)檻或階梯要提醒客人“請(qǐng)足下留神”。7、拉門(mén)手握門(mén)把，讓客人先入。近距離遇見(jiàn)用戶，應(yīng)致禮并同時(shí)說(shuō)“您好”。8、讓行正面遇見(jiàn)用戶要主動(dòng)讓行，不得搶道。9、坐姿入座前調(diào)整椅子，入座后，坐2/3位置。男士下坐后，雙腿應(yīng)間隔10—15cm。女士雙腿合攏，交談時(shí)，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。10、視線、神情客人視線和你相視時(shí)，要主動(dòng)示意行禮招呼，以消除用戶猶豫不決心理，使用戶產(chǎn)生好感。避免斜視等不禮貌神情。交談時(shí)，不能東張西望，保持和用戶平視，以示尊重、親切。若你正和一位用戶談話，而另一位用戶走近或視線相視，在不中止談話同時(shí)以眼光向另一位致意。高個(gè)子銷售員接待矮個(gè)子用戶時(shí)，注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高臨下印象。11、稱呼禮節(jié)職員應(yīng)盡力記住用戶姓氏，當(dāng)用戶再次到來(lái)時(shí)，能稱其姓氏，會(huì)讓用戶有親切之感。注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對(duì)難以確定身份女性，年輕稱小姐，年長(zhǎng)稱女士。12、慎用手勢(shì)為用戶指導(dǎo)方向、介紹時(shí)，需用左臂，手指自然并攏，嚴(yán)禁用手指為用戶指指點(diǎn)點(diǎn)。遞接任何物品全部需要使用雙手。資料夾不可夾于腋下。13、迎送來(lái)賓用戶到來(lái)之前，應(yīng)保持基礎(chǔ)站姿，并親密注視用戶動(dòng)向，發(fā)覺(jué)抵達(dá)用戶，要快速出迎，熱情問(wèn)候。用戶抵達(dá)后，快速發(fā)下手上工作，快速了解用戶愿望，提供滿意服務(wù)。和用戶站立交談時(shí)，要保持一定距離，在引領(lǐng)用戶參觀沙盤(pán)時(shí)，職員雙手不應(yīng)撐在上面。用戶離開(kāi)時(shí)，要將其送至大門(mén)，并感謝用戶光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見(jiàn)”等。14、談話禮節(jié)銷售人員應(yīng)隨時(shí)使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗口頭語(yǔ)。注意語(yǔ)言節(jié)奏感，語(yǔ)量適中，以用戶能聽(tīng)清楚且不打攪旁人為宜。職員不能和用戶開(kāi)玩笑，即使是老用戶。應(yīng)該掌握主、客界限。應(yīng)答用戶，不可作簡(jiǎn)單回復(fù)，用戶往往想知道是“怎樣”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。談話時(shí)如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”或立即轉(zhuǎn)身，用手遮住。適用崗位：現(xiàn)場(chǎng)銷售主管、銷售員項(xiàng)目?jī)?nèi)容：(四)現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求1、狀態(tài)其它銷售人員按要求應(yīng)坐在接待臺(tái)之內(nèi)，處理事務(wù)或保持接待狀態(tài)。2、遞接名片時(shí)機(jī)：在用戶進(jìn)入售樓部，使用敬語(yǔ)后，立即遞上名片。遞名片同時(shí)作自我介紹，“我叫***，請(qǐng)多關(guān)照”，然后問(wèn)詢對(duì)方姓氏，若對(duì)方回贈(zèng)名片應(yīng)立即看清名片上名字，然后放好。遞接名片必需使用雙手，遞名片以正方遞給對(duì)方。對(duì)方遞來(lái)名片時(shí)，若單手接，或接過(guò)后不看一眼，或放在桌上忘記收好，全部是失禮表現(xiàn)。3、接聽(tīng)電話電話鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話須使用敬語(yǔ)，“您好，***（售樓處名稱）”，“您好，我是***”。認(rèn)真聽(tīng)清對(duì)方講話，不清楚時(shí)，需作統(tǒng)計(jì)，或“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？”電話機(jī)旁應(yīng)隨時(shí)備有記事本和筆。當(dāng)對(duì)方要找銷售員不在時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)詢是否需要留言。通話完成，務(wù)必等對(duì)方先掛斷后再放下電話，以示尊重用戶。注意掌握通話時(shí)機(jī)。將要談話內(nèi)容事先作準(zhǔn)備。5、補(bǔ)位意識(shí)任何職員除努力完成好本職員作以外，要有強(qiáng)烈整體服務(wù)意識(shí)，當(dāng)一名職員服務(wù)出現(xiàn)疏漏或未意識(shí)到客人需求時(shí)，另一名職員應(yīng)立即補(bǔ)位，填補(bǔ)不足，形成一個(gè)良好整體服務(wù)。6、端茶送水率領(lǐng)用戶進(jìn)入談判區(qū)，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請(qǐng)品茗”、“請(qǐng)慢用”等敬語(yǔ)。7、日常衛(wèi)生隨時(shí)保持地面整齊，發(fā)覺(jué)雜物隨時(shí)處理。煙缸內(nèi)最多不超出三個(gè)煙頭，保持煙缸清潔。用戶離開(kāi)后，已使用過(guò)杯子要立即清理，椅子要立即歸位。用戶使用擦手毛巾，要確保已消毒及毛巾清潔。8、注意事項(xiàng)接待臺(tái)是工作要地，臺(tái)面上嚴(yán)禁擺放任何私人物品，如包、水杯等。接待臺(tái)擺放物品應(yīng)美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應(yīng)放在指定地方，不得隨意堆放。接待臺(tái)內(nèi)職員應(yīng)保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過(guò)高，嚴(yán)禁嬉戲打鬧。未著工作裝不得進(jìn)入接待臺(tái)，臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁吃東西、睡覺(jué)、吸煙。嚴(yán)禁職員在售樓處