商品銷售服務操作規(guī)程

商品銷售服務操作規(guī)程作業(yè)文件（C）海南三道圓融旅業(yè)有限公司商品銷售服務操作規(guī)程編制審核批準日期日期日期1目的和適用范圍為規(guī)范營業(yè)員銷售服務管理，并對相關要求進行控制，特制此文。本文適用于商品銷售部營業(yè)員的銷售服務過程控制。2職責2.1.營業(yè)員依據(jù)本規(guī)程認真做好售賣服務及相關環(huán)境因素的控制；2.2.3控制要求3.1.職業(yè)道德規(guī)范3.1.1.3.1.2.主動熱情、公平交易，接待游、熱情、耐心、周到。商品任游客選購，不強買強賣，不缺斤少兩，不刁難游客，出現(xiàn)差錯主動道歉；3.1.3.介紹商品，實事求是。如實地向游客介紹商品，不夸張，不縮小，正確引導消費；3.1.4.貨真價實，明碼標價。商品決不允許以次充好，以假代真，以劣代優(yōu)。商品標價簽放在醒目位置；3.1.5.貫徹《食品衛(wèi)生法》、《產(chǎn)品質量法》、《消費者權益保護法》，堅決杜絕假冒偽劣、霉爛變質商品進場上柜。維護消費者合法權益，維護企業(yè)的信譽。3.2.售賣服務控制要求3.2.1.參加部門早例會，主要講評前一日工作成效和不當，并對當日工作適當布置安排；3.2.2.開門營業(yè)，首先檢查商場有無異常,無異?？衫^續(xù)工作.如有異常，馬上保護現(xiàn)場并報告主管領導；3.2.3.儀容儀表規(guī)范3.2.3.1.穿著整潔、工作服要干凈、整齊，衣扣完整扣齊。不光腳、不穿涼鞋及不穿拖鞋上崗，工作牌要端正地佩帶在胸前；3.2.3.2.3.2.3.3姿態(tài)自然，精神飽滿。表情溫和，語言親切，面帶笑容，手勢大方，不面對游客伸懶腰，打哈欠，不剔牙、不掏鼻孔，不用手指點游客及商品或指示方向；3.2.3.4站姿站位規(guī)范(1)(2)站位：柜臺內(nèi)實行定崗定位，營業(yè)員要保持一定的距離，一字排開站到各自的貨位前，做到一人站中間，兩人站兩邊，三人以上排開站。環(huán)島式四面柜臺或開架放區(qū)一面一人，堅守崗位。3.3.4商品陳列及衛(wèi)生規(guī)范3.3.4.1.商品陳列要同銷售點的類型、規(guī)模、營業(yè)場所的整體格調(diào)和諧統(tǒng)一；（2）商品陳列要分類別，數(shù)量合理，并正面顯示包裝商標；（3）陳列的商品，一律明碼標價，價格標簽應書寫工整、清楚。不得涂改。同類商品的價格標牌必須一致；（4）陳列的商品要與商品推銷策略緊密結合，做到重點突出、層次分明。凡是陳列商品應當是正在出售的商品；（5）陳列的商品要保持整潔，經(jīng)常更換。注意商品養(yǎng)護，切忌把陳舊、污損、殘缺的商品陳列出來；（6）與陳列無關的物品（如包裝盒等）不得隨意放置在貨柜內(nèi)，禁止在貨柜內(nèi)隨意張貼廣告紙；（7）環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范，做到“三潔、四無、五不見”；1）三潔：商品潔、貨柜貨架潔、服務設施潔；2）四無：地上無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑煙蒂；3）五不見:貨架柜臺上不見使用的水品及私人雜物等。（8）認真執(zhí)行各項衛(wèi)生規(guī)定和《食品衛(wèi)生法》、自覺接受衛(wèi)生防疫檢查，講究個人衛(wèi)生規(guī)范；（9）個人衛(wèi)生規(guī)范；1）四勤：勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡、勤換衣服；2）上崗前不吃刺激味的食品，清除口腔異味。3.3.5柜臺服務規(guī)范（1）營業(yè)前準備工作規(guī)范1）清掃衛(wèi)生。做到地面干凈，貨架明亮，商品整齊；2）檢查商品，提貨、備貨，上足商品，做到存貨數(shù)量心中有數(shù)；3）檢查標價簽相符對位，商品擺放整齊、美觀；4）備齊銷售商品輔助用品，如包裝用品，商品銷售單及售貨用具等；5）整理儀容儀表，佩帶好工號牌6）做好接待賓客的各項準備工作，禮貌迎賓。（2）營業(yè)中服務程序規(guī)范1）迎接賓客，賓客臨近時，要精神飽滿地目迎游客。面帶微笑，主動、熱情地打招呼，說好第一句話，做到“接一問二照顧三”，人不到話先到；2）主動拿遞商品當拿錯商品時要表示歉意，游客改變主意時，應說“沒關系，您再看看別的”；禮當離場游客路過身邊時，要微笑點頭送行或用服務規(guī)范語言禮貌道別。不得提前離崗；堅守崗位。如商場仍有游客選購商品，要耐心地接待好最后一位游客。營業(yè)員在游客未全部離開本服務區(qū)前，不準提前清點貨物、藏蓋商品或清理貨場，不準提前關燈、催促或變相催促游客離場。收銀人員不得提前封款，拒絕收銀。全體營業(yè)人員將全部游客送離貨場，方可下班；營業(yè)員在接待游客的過程中，要靈活運用柜臺文明用、請、對不起、謝謝、”等；購”；營業(yè)結束送賓時，應點頭微笑，熱情的說：“謝謝光臨，請走好”或“有緣再會”等。a（游客進店）主動招呼，不冷落人。b（游客詢問）詳細答復，不討厭人。c（游客挑選）誠實介紹，不欺騙人。d（游客少買）同樣熱情，不諷刺人。e（游客退貨）實事求是，不埋怨人。f（游客不買）自找原因，不挖苦人。g（游客意見）虛心接受，不報復人。h（游客有錯）說理解釋，不指責人。I（游客傷殘）關心幫助，不取笑人。j（游客離店）熱情道別