TCI 226-2023 TBDAEA 002-2023 城市軌道交通智能客服設備技術要求

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35.240.99M37團 體 標 準T/CI226-2023T/BDAEA002-2023城市軌道交通智能客服設備技術要求Technicalrequirementsforintelligentcustomerserviceequipmentinurbanrailtransit2023-12-14發(fā)布 2023-12-14實施中 國 國 際 科 技 促 進 會北京經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)企業(yè)協(xié)會標準委員會?發(fā)布T/CI226-2023T/CI226-2023T/BDAEA002-2023目錄前 言 1范圍 1規(guī)范性引用文件 1術語和定義 1城市軌道交通乘客服務Urbanrailpassengertransportservice 1智能客服Unmannedpassengerservice 1智能客服語義庫intelligentcustomerservicesemanticlibrary 1智能客服系統(tǒng)intelligentcustomerservicesystem 2數(shù)據(jù)管理DataManagementandControl 2自動診斷AutomaticDiagnosis 2語音交互系統(tǒng)speechinteractionsystem 2語音識別speechrecognition 2語音合成speechsynthesis 2語義理解semanticcomprehension 2智能搜索intelligentsearch 2智能客服建設架構 3智能客服特征 4智能管控 4業(yè)務閉環(huán) 4持續(xù)進化 4服務內(nèi)容 5智能票務 5智能出行 5智能召援 7智能便民 7服務設備設施 8基本要求 8智能客服設備 8智能客服設備子模塊要求 9服務管理 10智能客服 10智能客服系統(tǒng) 10服務評價 智能服務 智能客服宜構建評價指標體系 T/CI226-2023T/CI226-2023T/BDAEA002-202311前 言GB/T1.1—20201本文件由中國國際科技促進會和北京經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)企業(yè)協(xié)會標準化工作委員會提出并歸口。本文件主要起草人：鐘濤、張開婷、張方冰、藺陸洲、陳艷艷、岳勛、岳磊、趙媛媛、1T/CI226-2023T/CI226-2023T/BDAEA002-202322引言T/CI226-2023T/CI226-2023T/BDAEA002-202311城市軌道交通智能客服設備技術要求范圍規(guī)范性引用文件GBT22486-2022城市軌道交通客運服務規(guī)范GB/T18574城市軌道交通客運服務標志GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T20907-2007城市軌道交通自動售檢票系統(tǒng)技術條件GB/T22486-2008城市軌道交通客運服務GB/T30012城市軌道交通運營管理規(guī)范GB55033-2022城市軌道交通工程項目規(guī)范GB50157-2013地鐵設計規(guī)范GB/T12758-2004城市軌道交通信號系統(tǒng)通用技術條件CJJ/T170-2011地鐵與輕軌系統(tǒng)運營管理規(guī)范RB/T314-2017合格評定服務認證模式選擇與應用指南術語和定義Urbanrailpassengertransportservice為使用城市軌道交通出行的乘客提供的服務。Unmannedpassengerservice依托各類智能終端，面向乘客提供線上線下一體化，智能票務、智能出行、智能召援、智能便民等場景化服務，與周邊商業(yè)、公共服務設施信息聯(lián)動，為乘客提供智能出行體驗。intelligentcustomerservicesemanticlibrary基于智能客服系統(tǒng)并以語義網(wǎng)絡表示的結構化知識的集合。T/CI226-2023T/CI226-2023T/BDAEA002-2023PAGEPAGE10智能客服系統(tǒng)intelligentcustomerservicesystemDataManagementandControlAutomaticDiagnosis語音交互系統(tǒng)speechinteractionsystem（或其組合speechrecognition將人類的聲音信號轉化為文字或者指令的過程。speechsynthesis通過機械的、電子的方法合成人類語言的過程。語義理解semanticcomprehension理解數(shù)據(jù)符號的語義信息,或在具體業(yè)務場景下的需求表達，并按照要求輸出正確反饋結果的過程。intelligentsearch在數(shù)據(jù)集合中進行信息匹配、獲得目標結果的過程,可以根據(jù)實際業(yè)務需求對目標結果展現(xiàn)的內(nèi)容、種類、相關度進行控制。智能客服建設架構及系統(tǒng)管理等功能，達到個性化、精準化、智能化的客服目標；現(xiàn)場級由線上地鐵移動端APP/智能客服特征智能管控通過智能視頻監(jiān)控技術，監(jiān)測與預警站廳、站臺、換乘通道及其它重要區(qū)域客流情況，進行態(tài)勢分析、智能輔助決策、科學限流、客流行車精準匹配，智能調(diào)控車站人流量，減少大客流事件，實現(xiàn)車站安全高效的管理。業(yè)務閉環(huán)智能客服應形成以中心級、現(xiàn)場級兩級管理的業(yè)務模式。持續(xù)進化依托大數(shù)據(jù)分析、算力、優(yōu)化算法等能力支撐，通過自發(fā)現(xiàn)、自學習、自控制等方式，服務內(nèi)容智能票務中心端提供的服務應提供票務設備語音購票語音庫管理、下發(fā)服務，實現(xiàn)票務設備的自助語音購票。車站端提供的服務移動端提供的服務應具備線上購票的功能。應具備乘客實名制票務注冊功能。智能出行預約服務中心端提供的服務應提供愛心預約、團體預約服務，宜提供團體票，以實現(xiàn)團體乘客快速進出站。應提供預約數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析服務，為預約服務管理優(yōu)化提供支撐。車站端提供的服務應提供愛心預約、團體預約提前確認與接待服務。移動端提供的服務應具備預約、取消、評價服務功能。信息查詢服務中心端提供的服務應提供線上文字客服問答知識庫持續(xù)更新發(fā)布的服務。車站端提供的服務應提供應急場景下線上文字客服終端的聯(lián)動控制服務。應提供車站端設備自助查詢指導服務，輔助乘客自助完成智能設備的信息查詢。移動端提供的服務應具備線上文字客服問詢功能。動態(tài)導向標識服務中心端提供的服務應提供車站動態(tài)導向標識信息的統(tǒng)一發(fā)布服務。應提供運營調(diào)整信息的發(fā)布服務，發(fā)布范圍應為受影響車站、線路。車站端提供的服務應提供中心級通訊異常條件下車站級動態(tài)導向標識信息發(fā)布服務。導航服務中心端提供的服務應提供移動端導航應用的電子地圖編輯、下發(fā)服務。應提供路徑導航算法持續(xù)優(yōu)化的服務。AR移動端提供的服務AR智能召援中心端提供的服務應提供召援數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析服務，為召援服務管理優(yōu)化提供支撐。車站端提供的服務移動端提供的服務應具備對移動端召援服務的評價建議功能。智能便民失物招領服務中心端提供的服務應提供失物匹配審核及信息推送服務。應提供失物招領數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析服務，為失物招領服務管理優(yōu)化提供支撐。車站端提供的服務移動端提供的服務應具備失物登記、申領功能。應具備失物匹配信息推送功能，乘客基于推送信息進行核實。電子延誤證明服務中心端提供的服務應提供電子延誤證明信息的發(fā)布服務，發(fā)布的載體包括移動端、官網(wǎng)等。應提供延誤信息的發(fā)布服務，發(fā)布載體包括移動端、官網(wǎng)、微博、微信公眾號等。車站端提供的服務應提供電子延誤證明移動端下載說明服務。應提供電子延誤證明服務，為無法通過移動端下載電子延誤證明的乘客提供服務。移動端提供的服務應具備電子延誤證明下載功能。應具備延誤信息查詢功能。服務設備設施基本要求智能客服設備應具有良好的操作性能，滿足乘客使用需求。智能客服設備設施應滿足適老化、無障礙設計要求。智能客服設備操作界面應顯示簡潔易用。智能客服設備及系統(tǒng)應具備降級模式，當系統(tǒng)發(fā)生通訊故障或檢測到非法入侵時，系統(tǒng)能夠切換到降級模式。智能客服設備智能機器人應具備召援接聽功能，通過搭載召援系統(tǒng)實現(xiàn)召援接聽及轉接。VRWIFI智能服務臺應具備展示文字信息的配置功能。應具備持續(xù)擴展問答領域的能力。智能客服設備子模塊要求智能票務子模塊要求應具備語音購票功能，實現(xiàn)乘客自助語音購票。應具備票卡自助處理功能，包括但不限于購補票、票卡查詢、票卡異常處置等。95%。3s。98%。定位子模塊要求50cm。100ms。98%。召援子模塊要求召援子模塊應具備觸發(fā)與接聽功能。98%。服務管理智能客服應配置必要的管理系統(tǒng)具有健全的智能客服管理體系和服務質(zhì)量保障制度。具有智能客服專業(yè)管理人員以及與智能客服相適應的專業(yè)技術人員。智能客服系統(tǒng)室內(nèi)定位和導航功能應具有室內(nèi)定位和導航功能。智能客服語義庫。應構建智能客服語義庫。構建對象庫的目的主要是為了實例化對象類,從而快速創(chuàng)建某一領域的知識點。