中小企業(yè)客戶管理溝通方式

中小企業(yè)客戶管理溝通方式中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式。得到企業(yè)知名度難，但是得到美譽(yù)度要比得到知名度難得多！美譽(yù)度通俗說起來就是好的口碑。如何讓客戶滿意應(yīng)該說是客戶管理的最低境界，而更高的境界應(yīng)該是：讓客戶重復(fù)購買和口碑傳播。如何讓客戶滿意？好像大家都知道，但真地讓客戶滿意卻是一個(gè)系統(tǒng)的工程，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要到位。我們先來講：如何讓客戶滿意！一、組織客戶管理系列化如何管理好眾多客戶是一項(xiàng)十分重要的工作。組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法。具體操作時(shí)，可使用兩種不同的工具。二、按客戶對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織按照客戶對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠客戶、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無品牌忠誠客戶三類。客戶管理的重點(diǎn)，就是培養(yǎng)對(duì)本廠家產(chǎn)品忠誠的客戶和率先使用者。三、按客戶購買產(chǎn)品金額進(jìn)行組織在客戶管理中，就是把全部客戶按購買金額的多少，劃分為ABC三類。A類，大客戶，購買金額大，客戶數(shù)量少；C類，小客戶，購買金額少，客戶數(shù)量多；B類，一般客戶，介于A、C類客戶之間。管理的重點(diǎn)是抓好A類客戶，照顧B類客戶。銷售電話銷售銷售計(jì)劃更多內(nèi)容…四、客戶管理的溝通方式對(duì)客戶管理，實(shí)施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因?yàn)檠惨暪芾淼膶?shí)質(zhì)是傾聽客戶管理的意見和建議，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下3種：1、傾聽首先，要制定有效傾聽的策略：①反饋性歸納。即不時(shí)地把對(duì)方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見，如“你剛才說的話是這個(gè)意思嗎？”這也說明巡視管理者對(duì)客戶的觀點(diǎn)慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)。②理解對(duì)方。在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解客戶的感情。③避免爭論。當(dāng)客戶在講一些沒有道理的事情時(shí)，不要急于糾正。在談話開始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問題，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問題。其次，要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請(qǐng)進(jìn)來和利用通信（通訊）工具三種。①走訪客戶。即深入客戶中間，傾聽他的一些真實(shí)的看法、想法。②客戶會(huì)議。即定期把客戶請(qǐng)來舉行討論會(huì)。③利用通信、通訊工具與客戶溝通。一是認(rèn)真處理客戶來函來信，及時(shí)消除客戶疑慮；二是安裝免付費(fèi)用的“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨。2、教育引導(dǎo)客戶樹立正確的消