CESA-2023-011-《信息技術服務 運行維護服務能力成熟度模型》團體標準（征求意見稿）編制說明

中國電子工業(yè)標準化技術協(xié)會

一、工作簡況

（一）項目來源

本標準的編制任務來源于中國電子工業(yè)標準化技術協(xié)會《關于公布2023年第

一批團體標準制修訂項目的通知》（中電標通〔2023〕002號），該標準項目號

“CESA-2023-011”，該標準項目名稱為《信息技術服務運行維護服務能力成熟

度模型》，本標準技術歸口單位是中國電子工業(yè)標準化技術協(xié)會。

（二）參加單位

本標準的主要編制單位包括：浪潮軟件科技有限公司、神州數(shù)碼系統(tǒng)集成服

務有限公司、曙光云計算集團有限公司、護航科技股份有限公司、上海沐維信息

技術有限責任公司、合肥博勝信息技術服務有限公司、北京賽迪認證中心有限公

司、廣州賽寶認證中心服務有限公司、金稅信息技術服務股份有限公司、北京易

服務信息技術有限公司、萬達信息股份有限公司、西安未來國際信息股份有限公

司、杭州海康威視系統(tǒng)技術有限公司、北京信城通數(shù)碼科技有限公司、中移（蘇

州）軟件技術有限公司、四川久遠銀海軟件股份有限公司、浪潮軟集團有限公司、

中國電子技術標準化研究院、北京華宇信息技術有限公司、上海翰緯信息科技有

限公司、中科軟科技股份有限公司、大連軟件行業(yè)協(xié)會、成都市大數(shù)據(jù)中心、上

海寶信軟件股份有限公司、中科九洲科技股份有限公司、中平信息技術有限責任

公司、西安翔迅科技有限責任公司、北京德信永道信息技術服務有限公司、北京

經濟管理職業(yè)學院、成都市工業(yè)互聯(lián)網發(fā)展中心、成都飛機工業(yè)（集團）有限責

任公司、聯(lián)想（北京）有限公司、國家工業(yè)信息安全發(fā)展研究中心、北京仁科信

息技術有限公司、中福彩科技發(fā)展（北京）有限公司、廣州市全投網絡科技有限

公司、中國光大銀行有限公司蘇州分行、上海北宙企業(yè)管理咨詢有限公司、成都

泰一鏈科技有限公司、神州靈云（北京）科技有限公司、廣州華資軟件技術有限

公司、ITSS分會評估部、湖北省軟件行業(yè)協(xié)會等。其中浪潮軟件科技有限公司為

標準的發(fā)起單位，上述其他單位為標準的參編單位。根據(jù)標準工作組的任務分工，

中國電子工業(yè)標準化技術協(xié)會

發(fā)起單位和參編單位共同參與和負責了標準相關資料的搜集和調研、標準框架編

制、標準內容起草、交叉評審和評審意見整理等工作。

（三）主要工作過程

本標準修訂編制過程，到目前主要經歷了標準工作組成立、標準分析和調研、

標準立項和標準修訂四個階段。各階段主要工作總結如下：

1.標準工作組成立

2021年9月全國信息技術標準化技術委員會信息技術服務分技術委員會

（TC28/SC40）組織成立工作組，推進《信息技術服務運行維護服務能力成熟度

模型》標準的修訂工作，結合《信息技術服務運行維護第1部分通用要求》（GB/T

28827.1—2022）、《信息技術服務智能運維通用要求》（T/CESA1172—2021）

的發(fā)布，開展了《信息技術服務運行維護服務能力成熟度模型》該標準的修訂

工作。

2.標準分析和調研

近年來，我國信息技術服務業(yè)保持持續(xù)快速增長，新理念、新業(yè)態(tài)、新模式、

新技術、新應用層出不窮，數(shù)字中國、數(shù)字經濟、數(shù)字社會以及信息技術應用創(chuàng)

新等國家戰(zhàn)略為推動信息技術服務業(yè)高質量發(fā)展賦予了新的使命，隨著《信息技

術服務標準體系建設報告5.0》（簡稱：ITSSv5.0）的發(fā)布和GB/T28827.1-2022

《信息技術服務運行維護第1部分：通用要求》的改版，以及國內外服務能力

成熟度等級規(guī)范機制（五級管理機制），信息技術服務業(yè)需要融合創(chuàng)新發(fā)展，且

我國信息技術服務業(yè)的發(fā)展目標也是在由大變強，有強變精，發(fā)展重心從追求規(guī)

模速度轉向注重產業(yè)高質量發(fā)展?；贗TSS.1-2015《信息技術服務運行維護服

務能力成熟度模型》8年來的應用和發(fā)展，結合GB/T28827.1-2022《信息技術服

務運行維護第1部分通用要求》、T/CESA1172—2021《信息技術服務智能運

維通用要求》的發(fā)布，以及IT領域能力成熟度模型和能力評估系統(tǒng)的規(guī)范發(fā)展，

《信息技術服務運行維護服務能力成熟度模型》將與時俱進，進行修訂，修訂

后將為今后規(guī)范和引導運維服務行業(yè)高質量持續(xù)發(fā)展提供有益的指導。

基于以上分析和8年來的標準應用實際情況調研，工作組形成了《信息技術

服務運行維護服務能力成熟度模型》第一版草案稿。

3.標準立項

中國電子工業(yè)標準化技術協(xié)會

基于2022年9月14日形成的《信息技術服務運行維護服務能力成熟度模型》

草案稿，在2022年12月14日申請團體標準修訂立項，中國電子工業(yè)標準化技術協(xié)

會于2023年1月10日進行公布，完成立項。

3.標準修訂

本標準工作組的實質性工作開始于2021年10月，從2021年10月到2023年5月，

組織建立了具有較廣泛覆蓋度的標準工作組，對標準修訂工作進行了分組、分工

推進，并完成了標準文件的起草、內部交叉評審、集中評審等工作，共召開6次

工作組內部會議，完成了《信息技術服務運行維護服務能力成熟度模型》標準

修訂編制工作。標準修訂編制過程中的重要工作節(jié)點與內容如下：

2021年12月，標準工作組在北京召開了第一次標準工作會議，工作組在調研

分析的基礎上，形成了《信息技術服務運行維護服務能力成熟度模型》標準的

修訂思路和初步內容框架，并制定了標準修訂的工作計劃。

2022年4月，受疫情影響，標準工作組采用視頻會議形式，召開了第二次標

準修訂工作會議，會上工作組根據(jù)標準修訂工作計劃，完成了《信息技術服務運

行維護服務能力成熟度模型》第一版草案稿。

2022年7月，標準工作組采用線下和線上相結合的會議形式，同步在北京和

合肥召開了第三次標準修訂工作會議，基于《信息技術服務運行維護服務能力

成熟度模型》修訂版草案稿，進行小組交叉評審并匯總評審意見，進一步明確了

運行維護服務能力成熟度級別特征以及各能力項與成熟度級別的對應關系，形成

了《信息技術服務運行維護服務能力成熟度模型》第二版草案稿。

2022年9月，在北京國家信創(chuàng)園召開“信息技術服務標準（ITSS）會議周2022”

期間，標準工作組召開了第四次標準修訂工作會議，對《信息技術服務運行維

護服務能力成熟度模型》標準升級應用和產業(yè)推進進行深入研討，對標準條款內

容進行了修訂。

2023年3月，標準工作組在北京電信實業(yè)大廈召開了第五次標準修訂工作會

議，重點探討、分析和列舉了啟用新標準的各項工作及相關聯(lián)合推動事項，確定

了新標準的運行維護服務能力成熟度模型級別。

2023年4月和5月，標準工作組在南京和濟南連續(xù)組織召開了第六次標準修訂

工作會議，與會專家對前期交叉評審和修訂后的《信息技術服務運行維護服務

中國電子工業(yè)標準化技術協(xié)會

能力成熟度模型》（修訂版）進行了集中審查，同步進行標準的修訂和完善，形

成《信息技術服務運行維護服務能力成熟度模型》（征求意見稿），為下一步

團體標準意見征求和標準審查工作奠定了良好的基礎。

二、標準編制原則和確定主要內容的論據(jù)及解決的主要問題

（一）修訂原則

基于ITSS.1-2015《信息技術服務運行維護服務能力成熟度模型》8年來的

應用和發(fā)展，結合GB/T28827.1-2022《信息技術服務運行維護第1部分通用

要求》、T/CESA1172—2021《信息技術服務智能運維通用要求》的發(fā)布，充

分考慮IT領域能力成熟度模型和能力評估系統(tǒng)的規(guī)范發(fā)展，修訂編制工作需與時

俱進，修訂后的標準將為今后規(guī)范和引導運維服務行業(yè)高質量持續(xù)發(fā)展提供有益

的指導。

本標準的編制范疇：規(guī)定了運維服務能力成熟度模型能力框架和能力等級，

能力框架包括運維服務能力域、能力子域、能力項和能力項要求；能力等級分為

基本級、拓展級、協(xié)同級、量化級和引領級，同時規(guī)定了各級運維服務能力成熟

度在運維管理能力域、運維服務能力域和運維保障能力域方面應滿足的要求。適

用于運維服務組織自身、運維服務需方以及第三方機構對運維服務組織的服務能

力進行評估。

（二）確定主要內容的論據(jù)

標準工作組確定本標準主要內容的論據(jù)，主要是立足于ITSS.1-2015《信息

技術服務運行維護服務能力成熟度模型》，充分分析和響應GB/T28827.1-2022

《信息技術服務運行維護第1部分通用要求》、GB/T28827.2《信息技術服

務運行維護第2部分：交付規(guī)范》、GB/T28827.3《信息技術服務運行維護第

3部分：應急響應規(guī)范》、GB/T33850《信息技術服務質量評價指標體系》和

T/CESA1172—2021《信息技術服務智能運維通用要求》等系列標準。

上述標準及內容構成了《信息技術服務運行維護服務能力成熟度模型》的

修訂編制基礎。

（三）解決的主要問題

1.標準的作用和意義的問題

中國電子工業(yè)標準化技術協(xié)會

我國信息技術服務業(yè)的發(fā)展在由大變強，有強變精，發(fā)展重心從追求規(guī)模速

度轉向注重產業(yè)高質量發(fā)展。ITSS.1-2015《信息技術服務運行維護服務能力成

熟度模型》自發(fā)布以來已廣泛應用8年，隨著IT領域新理念、新業(yè)態(tài)、新模式、

新技術、新應用以及和信息化與業(yè)務的深度融合，數(shù)字中國、數(shù)字經濟、數(shù)字社

會以及信息技術應用創(chuàng)新等國家戰(zhàn)略為推動信息技術服務業(yè)高質量發(fā)展賦予了

新的使命，需要新的、符合時代發(fā)展的《信息技術服務運行維護服務能力成熟

度模型》來進一步規(guī)范和推動提升信息技術服務業(yè)高質量發(fā)展，修訂后新的標準

將為今后規(guī)范和引導運維服務行業(yè)高質量持續(xù)發(fā)展提供有益的指導。

2.標準修訂必要性的問題

隨著《信息技術服務標準體系建設報告5.0》（簡稱：ITSSv5.0）的發(fā)布，

結合GB/T28827.1-2022《信息技術服務運行維護第1部分：通用要求》的改版

和T/CESA1172—2021《信息技術服務智能運維通用要求》的發(fā)布，充分借鑒

IT領域能力成熟度模型和能力評估系統(tǒng)的規(guī)范和發(fā)展，尤其是國內外服務能力成

熟度等級規(guī)范機制（五級機制），信息技術服務業(yè)也需要融合創(chuàng)新發(fā)展，《信息

技術服務運行維護服務能力成熟度模型》需要與時俱進，重新進行修訂。

3.標準運維服務能力成熟度模型框架的問題

ITSS.1-2015《信息技術服務運行維護服務能力成熟度模型》受限于8年前

的運維業(yè)務和成熟度等級業(yè)態(tài)，隨著信息化和時代的發(fā)展，運維服務能力成熟度

模型能力框架需要進一步豐富，能力域、能力子域、能力項的成熟度模型的管理

方式需要革新，原量化級的建模和模型應用給信息技術服務業(yè)發(fā)展帶了瓶頸，也

限制了運維服務業(yè)務向更高層、更高級的發(fā)展方式。因此，從運維服務能力成熟

度模型框架上有必要進行革新，在信息技術應用創(chuàng)新領域也需要進行普及。

新舊標準的對比，如下：

1）運維能力成熟度級別由原來的基本級、拓展級、改進級、提升級，修訂

為基本級、拓展級、協(xié)同級、量化級和引領級，充分考慮數(shù)字化轉型要素，結合

信息技術應用創(chuàng)新發(fā)展和前沿技術應用，突出引領級在業(yè)界的作用和價值。

2）運維服務能力成熟度模型構成由原來的一對一的基于已發(fā)布的標準條款，

拓展為針對運維服務能力的能力域、能力子域、能力項和能力要求，源于標準，

結合標準，高于標準，符合運維服務能力成熟度評估實際。

中國電子工業(yè)標準化技術協(xié)會

3）針對不同能力域、能力子域、能力項和能力要求，結合業(yè)界實踐，按照

能力項對應的方式，對應到不同運維服務能力成熟度模型中，不再按已發(fā)布標準

一刀切的方式在某個基本全面應用。

4）增強了數(shù)字化管理、量化管理的要求，模型的應用根據(jù)業(yè)界和組織自身

發(fā)展的需要，除標準規(guī)定的模型之外，可由組織自己建立符合自身需要的模型并

應用。

三、主要試驗[或驗證]情況分析

本標準修訂過程中與多方、多類型的組織進行了充分的工作調研、信息收集

與討論，對標準修訂的方向、模型框架進行了驗證，保障了標準修訂方向、標準

架構對運維服務能力成熟度的匹配性與指導性。多方、多類型的組織包括評估機

構、獲證單位、ITSS成員單位以及IT服務需方組織等。

四、知識產權情況說明

本標準不涉及專利。

五、產業(yè)化情況、推廣應用論證和預期達到的經濟效果

進一步推進本標準的意見征求、發(fā)布、實施和推行工作，建立多層次的運行

維護服務能力成熟度評價工作機制，保證新舊標準評估工作的平穩(wěn)過渡，同時也

要保證實施本標準的科學、規(guī)范、有序，提高組織的運維服務能力和管理水平，

促進信息技術服務業(yè)高質量發(fā)展。

六、轉化國際標準和國外先進標準情況

目前暫無此需求。

七、與現(xiàn)行相關法律、法規(guī)、規(guī)章及相關標準的協(xié)調性

本標準保持與相關的現(xiàn)行法律、法規(guī)和規(guī)章的符合性，特別是與強制性國家

標準的協(xié)調性。同類標準保持協(xié)調一致，標準體系中的標準包括：

GB/T28827.1信息技術服務運行維護第1部分：通用要求

GB/T28827.2信息技術服務運行維護第2部分：交付規(guī)范

GB/T28827.3信息技術服務運行維護第3部分：應急響應規(guī)范

GB/T33850信息技術服務質量評價指標體系

八、重大分歧意見的處理經過和依據(jù)

中國電子工業(yè)標準化技術協(xié)會

本標準在制定過程中未發(fā)生重大分歧。

本標準修訂編制工作中，對標準的主體框架、核心思想、內容范圍、行文規(guī)

范的確定秉承有標準看標準、無標準看標竿的原則，充分參考相關國際、國內標

準及現(xiàn)行的法律、法規(guī)、規(guī)章，借鑒國內、國外相關的成功案例，并做必要的試

驗進行驗證，有效的統(tǒng)一了各參編單位的思想和認識，保障了標準修訂編制工作

的順利進行。

九、貫徹標準的要求和措施建議

結合信息技術服務產業(yè)情況，建議如下：

1.制定宣傳、宣貫和繼續(xù)教育計劃。面向IT服務領域，利用各種媒體、機構、

機關等組織，大力宣傳成熟度模型的重要性和實施《信息技術服務運行維護服

務能力成熟度模型》標準的必要性。開展多種形式的培訓，開展IT服務從業(yè)人員

繼續(xù)教育。

2.建議后續(xù)提供配套的教材，以更好地理解、應用和實踐本標準。

3.完善現(xiàn)有及有關的評價和認證體系，對組織的運行維護服務能力成熟度等

級進行評價，對服務供方在證書達到期限后按新標準進行重新認證，同時確定與

相應法規(guī)、標準的符合性、一致性和目的有效性。

十、替代或廢止現(xiàn)行相關標準的建議

本標準替代：ITSS.1-2015《信息技術服務運行維護服務能力成熟度模型》

標準。

十一、其它應予說明的事項

無。

《信息技術服務運行維護服務能力成熟度模型》

團體標準編制起草組

2023-5-16

中國電子工業(yè)標準化技術協(xié)會

一、工作簡況

（一）項目來源

本標準的編制任務來源于中國電子工業(yè)標準化技術協(xié)會《關于公布2023年第

一批團體標準制修訂項目的通知》（中電標通〔2023〕002號），該標準項目號

“CESA-2023-011”，該標準項目名稱為《信息技術服務運行維護服務能力成熟

度模型》，本標準技術歸口單位是中國電子工業(yè)標準化技術協(xié)會。

（二）參加單位

本標準的主要編制單位包括：浪潮軟件科技有限公司、神州數(shù)碼系統(tǒng)集成服

務有限公司、曙光云計算集團有限公司、護航科技股份有限公司、上海沐維信息

技術有限責任公司、合肥博勝信息技術服務有限公司、北京賽迪認證中心有限公

司、廣州賽寶認證中心服務有限公司、金稅信息技術服務股份有限公司、北京易

服務信息技術有限公司、萬達信息股份有限公司、西安未來國際信息股份有限公

司、杭州?？低曄到y(tǒng)技術有限公司、北京信城通數(shù)碼科技有限公司、中移（蘇

州）軟件技術有限公司、四川久遠銀海軟件股份有限公司、浪潮軟集團有限公司、

中國電子技術標準化研究院、北京華宇信息技術有限公司、上海翰緯信息科技有

限公司、中科軟科技股份有限公司、大連軟件行業(yè)協(xié)會、成都市大數(shù)據(jù)中心、上

海寶信軟件股份有限公司、中科九洲科技股份有限公司、中平信息技術有限責任

公司、西安翔迅科技有限責任公司、北京德信永道信息技術服務有限公司、北京

經濟管理職業(yè)學院、成都市工業(yè)互聯(lián)網發(fā)展中心、成都飛機工業(yè)（集團）有限責

任公司、聯(lián)想（北京）有限公司、國家工業(yè)信息安全發(fā)展研究中心、北京仁科信

息技術有限公司、中福彩科技發(fā)展（北京）有限公司、廣州市全投網絡科技有限

公司、中國光大銀行有限公司蘇州分行、上海北宙企業(yè)管理咨詢有限公司、成都

泰一鏈科技有限公司、神州靈云（北京）科技有限公司、廣州華資軟件技術有限

公司、ITSS分會評估部、湖北省軟件行業(yè)協(xié)會等。其中浪潮軟件科技有限公司為

標準的發(fā)起單位，上述其他單位為標準的參編單位。根據(jù)標準工作組的任務分工，

中國電子工業(yè)標準化技術協(xié)會

發(fā)起單位和參編單位共同參與和負責了標準相關資料的搜集和調研、標準框架編

制、標準內容起草、交叉評審和評審意見整理等工作。

（三）主要工作過程

本標準修訂編制過程，到目前主要經歷了標準工作組成立、標準分析和調研、

標準立項和標準修訂四個階段。各階段主要工作總結如下：

1.標準工作組成立

2021年9月全國信息技術標準化技術委員會信息技術服務分技術委員會

（TC28/SC40）組織成立工作組，推進《信息技術服務運行維護服務能力成熟度

模型》標準的修訂工作，結合《信息技術服務運行維護第1部分通用要求》（GB/T

28827.1—2022）、《信息技術服務智能運維通用要求》（T/CESA1172—2021）

的發(fā)布，開展了《信息技術服務運行維護服務能力成熟度模型》該標準的修訂

工作。

2.標準分析和調研

近年來，我國信息技術服務業(yè)保持持續(xù)快速增長，新理念、新業(yè)態(tài)、新模式、

新技術、新應用層出不窮，數(shù)字中國、數(shù)字經濟、數(shù)字社會以及信息技術應用創(chuàng)

新等國家戰(zhàn)略為推動信息技術服務業(yè)高質量發(fā)展賦予了新的使命，隨著《信息技

術服務標準體系建設報告5.0》（簡稱：ITSSv5.0）的發(fā)布和GB/T28827.1-2022

《信息技術服務運行維護第1部分：通用要求》的改版，以及國內外服務能力

成熟度等級規(guī)范機制（五級管理機制），信息技術服務業(yè)需要融合創(chuàng)新發(fā)展，且

我國信息技術服務業(yè)的發(fā)展目標也是在由大變強，有強變精，發(fā)展重心從追求規(guī)

模速度轉向注重產業(yè)高質量發(fā)展?；贗TSS.1-2015《信息技術服務運行維護服

務能力成熟度模型》8年來的應用和發(fā)展，結合GB/T28827.1-2022《信息技術服

務運行維護第1部分通用要求》、T/CESA1172—2021《信息技術服務智能運

維通用要求》的發(fā)布，以及IT領域能力成熟度模型和能力評估系統(tǒng)的規(guī)范發(fā)展，

《信息技術服務運行維護服務能力成熟度模型》將與時俱進，進行修訂，修訂

后將為今后規(guī)范和引導運維服務行業(yè)高質量持續(xù)發(fā)展提供有益的指導。

基于以上分析和8年來的標準應用實際情況調研，工作組形成了《信息技術

服務運行維護服務能力成熟度模型》第一版草案稿。

3.標準立項

中國電子工業(yè)標準化技術協(xié)會

基于2022年9月14日形成的《信息技術服務運行維護服務能力成熟度模型》

草案稿，在2022年12月14日申請團體標準修訂立項，中國電子工業(yè)標準化技術協(xié)

會于2023年1月10日進行公布，完成立項。

3.標準修訂

本標準工作組的實質性工作開始于2021年10月，從2021年10月到2023年5月，

組織建立了具有較廣泛覆蓋度的標準工作組，對標準修訂工作進行了分組、分工

推進，并完成了標準文件的起草、內部交叉評審、集中評審等工作，共召開6次

工作組內部會議，完成了《信息技術服務運行維護服務能力成熟度模型》標準

修訂編制工作。標準修訂編制過程中的重要工作節(jié)點與內容如下：

2021年12月，標準工作組在北京召開了第一次標準工作會議，工作組在調研

分析的基礎上，形成了《信息技術服務運行維護服務能力成熟度模型》標準的

修訂思路和初步內容框架，并制定了標準修訂的工作計劃。

2022年4月，受疫情影響，標準工作組采用視頻會議形式，召開了第二次標

準修訂工作會議，會上工作組根據(jù)標準修訂工作計劃，完成了《信息技術服務運

行維護服務能力成熟度模型》第一版草案稿。

2022年7月，標準工作組采用線下和線上相結合的會議形式，同步在北京和

合肥召開了第三次標準修訂工作會議，基于《信息技術服務運行維護服務能力

成熟度模型》修訂版草案稿，進行小組交叉評審并匯總評審意見，進一步明確了

運行維護服務能力成熟度級別特征以及各能力項與成熟度級別的對應關系，形成

了《信息技術服務運行維護服務能力成熟度模型》第二版草案稿。

2022年9月，在北京國家信創(chuàng)園召開“信息技術服務標準（ITSS）會議周2022”

期間，標準工作組召開了第四次標準修訂工作會議，對《信息技術服務運行維

護服務能力成熟度模型》標準升級應用和產業(yè)推進進行深入研討，對標準條款內

容進行了修訂。

2023年3月，標準工作組在北京電信實業(yè)大廈召開了第五次標準修訂工作會

議，重點探討、分析和列舉了啟用新標準的各項工作