銀行物業(yè)服務(wù)投標方案

1銀行物業(yè)服務(wù)投標方案 第一節(jié)項目概述 20 第二節(jié)物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀分析 第三節(jié)物業(yè)服務(wù)總體思路 二、管理理念 第四節(jié)物業(yè)管理整體設(shè)想與策劃 一、服務(wù)宗旨 2 64 3 73 二、培訓管理 4 5 第二節(jié)房屋養(yǎng)護管理 第七章設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護、管理方案 第一節(jié)設(shè)備安全運行管理方案 二、管理措施 第二節(jié)供電系統(tǒng)管理方案 第三節(jié)弱電及自動化系統(tǒng)管理方案 第四節(jié)照明系統(tǒng)管理方案 第五節(jié)通風系統(tǒng)管理方案 第六節(jié)消防系統(tǒng)管理方案 第七節(jié)電梯系統(tǒng)管理方案 第八節(jié)給排水系統(tǒng)管理方案 6 第九節(jié)共用配套設(shè)施管理方案 第十節(jié)共用設(shè)施管理方案 第八章保安服務(wù)方案 二、安全監(jiān)控工作程序 7第二節(jié)安保管理制度 九、保安部軍訓規(guī)程 十一、消防管理工作流程 十二、突發(fā)事件或異常情況處理程序 第三節(jié)押運安全管理方案 七、檢查監(jiān)督 第九章環(huán)境衛(wèi)生管理方案 第一節(jié)物業(yè)服務(wù)保潔方案 8 第二節(jié)環(huán)境衛(wèi)生的保潔范圍 第四節(jié)保潔工作具體操作辦法 201 9 206 214 216 217 218 219 220 228 230 230 二、解決措施 第二節(jié)車輛管理制度 第三節(jié)停車場管理制度 263 四、停車場管理規(guī)定 第四節(jié)停車場管理人員制度 第十三章網(wǎng)點管理 第二節(jié)提升方案 第十四章安全防范巡邏方案 第一節(jié)安全防范系統(tǒng)管理 六、電子巡更系統(tǒng)(臉譜識別系統(tǒng))的管理與維護293第二節(jié)安全巡邏管理 二、巡邏崗位工作要點 第一節(jié)投訴處理原因 第三節(jié)投訴處理規(guī)范 一、接受投訴階段 310 310 313 317 第十七章服務(wù)承諾和質(zhì)量保障措施 第一節(jié)質(zhì)量服務(wù)承諾 第二節(jié)質(zhì)量保障措施 二、科學的人力資源管理體系 四、人、財、物的有力保障 第十八章應(yīng)急事件處理預案 第一節(jié)應(yīng)急事件處理要求及控制原則 第二節(jié)服務(wù)突發(fā)事件種類 第三節(jié)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理原則 第四節(jié)應(yīng)急處理工作職責 第五節(jié)服務(wù)突發(fā)事件級別界定 第六節(jié)應(yīng)急事件處理 378 八、發(fā)生自然災害(火災、水災、地震等)應(yīng)急預案 十二、客戶受到人身傷害應(yīng)急預案 十三、客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預案 十四、尋釁滋事事件應(yīng)急預案 預案 十八、營業(yè)網(wǎng)點客流激增應(yīng)急預案 預案 393 396 397 399 400 第三節(jié)疫情防控實操 第四節(jié)消毒物品準備 第二十章推進智能化物業(yè)服務(wù)管理工作 第一節(jié)智能化物業(yè)服務(wù)管理工作的概念 一、“智能化”的必要性 第三節(jié)智能化服務(wù)規(guī)劃方案 第四節(jié)智能化、數(shù)字化技術(shù)在物業(yè)管理中的應(yīng)用 (一)《中華人民共和國政府采購法》(二)其他法律法規(guī)。第一章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及策劃第一節(jié)項目概述3.室外綠地、景觀(含水系)和花草樹木的養(yǎng)護管理。第二節(jié)物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀分析“物業(yè)”一詞自20世紀80年代引入中國大陸后，首先在廣(一)居住物業(yè)設(shè)備是指：住宅區(qū)(樓)內(nèi)，費用已分攤進入住房銷售價格用權(quán)的出讓(國家規(guī)定了較長的年限，最高為70年),因(二)商業(yè)物業(yè) (三)工業(yè)物業(yè)(四)其他用途物業(yè)(一)使用的長期性物業(yè)使用壽命的長期性(也有人稱為耐久性),是從兩(二)位置的固定性根據(jù)2016年1月13日修訂后的《物業(yè)管理條例》,物物業(yè)管理行業(yè)起源于19世紀60年代的英國。20世紀業(yè)十年發(fā)展報告》,2016年全國物業(yè)管理規(guī)模達185.1億平方米，較2008年增長47.5%,復合增長率為5.0%;2015年全國物業(yè)管理面積約為174.50億平方米，2016年較2015年比18.45%和9.78%;其次，顧問咨詢和工程服務(wù)業(yè)務(wù)占比分別為20.36%、16.28%;其他業(yè)務(wù)收入占比達到15.52%。業(yè)物業(yè)面積占比為6.18%,收入占比為10.14%,辦公物業(yè)面積占比為7.06%,收入占比為14.82%,公眾物業(yè)面積占比為1.67%,收入占比為1.96%,產(chǎn)業(yè)園物業(yè)面積占比為5.38%,收入占比為4.75%,銀行物業(yè)面積占比為2.62%,收入占比為2.46%,醫(yī)院物業(yè)面積占比為1.03%,收入占比為1.03%,收入占比為3.75%,其他類型物業(yè)面積占比為2.84%,收入務(wù)費為4.25元/m2/月，與2015年基本持平。分業(yè)態(tài)來看，20年至2014年，我國物業(yè)管理企業(yè)從71,000余家企業(yè)增至105,000家企業(yè)，從業(yè)人員由原先的612.30萬增至711.30企業(yè)十年發(fā)展報告》,2016年全國物業(yè)管理規(guī)模達185.1億平方米，較2008年增長47.5%,企業(yè)數(shù)量從5.8萬家增長到(一)智能化(BuildingAutomationsystem,(FireAutomationsystem,簡稱FA)、通訊自動化系統(tǒng)(CommunicationAutomationsystem,簡稱CA)、辦公自動化系統(tǒng)(0fficeAutomationsystem,簡稱0A)。此外，還有(二)品牌化我國的物業(yè)管理經(jīng)過20多年的實踐，已涌現(xiàn)出了一批(三)創(chuàng)新化目前物業(yè)管理體制通行的是“大而全”,主要從事設(shè)施2.設(shè)備管理創(chuàng)新——節(jié)能環(huán)保、自動化如何確保銀行辦公樓安全(治安、消防)是管理的重中第三節(jié)物業(yè)服務(wù)總體思路(1)服務(wù)中心工作紀律(2)服務(wù)中心禮貌禮節(jié)、儀表儀容(3)服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(6)投訴受理服務(wù)程序(7)物品寄存、轉(zhuǎn)交程序(9)告示牌放置管理規(guī)定“細化服務(wù)考核與培訓并重”是全面提升公共秩序維護(5)思想工作機制：員工的思想教育工作重在激發(fā)潛1.服務(wù)質(zhì)量達到IS09001質(zhì)量管理品質(zhì)。IS09001;2000質(zhì)量體系覆(一)專業(yè)化原則100%;同時，為保證員工工作的高標準，公司將不斷地開展(二)責任到人的原則(三)全程監(jiān)督的原則(一)質(zhì)量保證(二)人員保證(三)服務(wù)承諾序號指標名稱指標相應(yīng)措施1房屋完好率專人負責，實行巡查制度，建檔記錄，確保房屋完好。每半年進行一2配套設(shè)施完好率確定責任人，劃定責任區(qū)域，隨時3大型及重要機電設(shè)備完好率落實崗位責任制，實行巡查制度，建立設(shè)備檔案，定期維護保養(yǎng)，確定設(shè)備安全運行責任人，保證設(shè)備完好。4消防設(shè)施、設(shè)備完好率指定消防專管員負責，實行巡查制護，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損，正常使用。5房屋零修、急修及時率急修十分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，小修當天內(nèi)完成。及時修復，并做好回訪記錄。6實行巡查制度，維持良好的交通秩7清潔、保潔率按保潔管理標準進行操作，保潔部主管監(jiān)督檢查，大樓的垃圾日產(chǎn)日清，確保大樓公共環(huán)境潔凈優(yōu)雅。8大樓內(nèi)治安案件責任發(fā)生率0建立閉路監(jiān)控、紅外線、報警、巡更等智能化治安技防系統(tǒng)，建立二十四小時安全巡查制度，明確治安責任區(qū)域，建立快速應(yīng)急分隊，保障大樓安全。9火災責任事故發(fā)生率0物業(yè)服務(wù)中心實行全員義務(wù)消防員制，采取各種方式向XX銀行工作人員宣傳消防知識，提高工作人員消防意識和自救能力，全體秩序維護員兼任消防安全督查員，發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)滿意率提高報務(wù)水平，每半年征詢一次客第一節(jié)管理方式銀行辦公樓設(shè)備自動化系統(tǒng)可對物業(yè)的各種機電設(shè)施(二)物業(yè)管理實現(xiàn)雙重監(jiān)督銀行辦公樓物業(yè)管理委員會和公司對銀行辦公樓物業(yè)管理(三)導入先進管理體系及管理思想確保銀行辦公樓的物業(yè)管理工作達到并保持一流水準，(一)管理框架圖工程部客服部保安部保潔部網(wǎng)管部食堂(二)管理處主任崗位職責(三)工程部職責(四)會務(wù)部工作職責(1)上班時間為：08:00—11:00、13:00—17:30;(2)08:00上班，提前十分鐘到崗，自我檢查儀容儀(4)每日早上08:00前開啟會議室所有的門窗，無論(五)保安部工作職責(六)保潔部工作職責開，下班關(guān)(會議室需會議結(jié)束后關(guān)閉);5.負責衛(wèi)生間清潔用品(如衛(wèi)生紙、洗手液等)的及時(七)網(wǎng)管部工作職責(八)食堂工作職責(一)品質(zhì)管理(二)工程管理(三)設(shè)備維修(四)設(shè)備運行管理(五)環(huán)境管理(六)綠化管理1.綠化的養(yǎng)護管理(施肥、造型、修剪、補栽等),維(七)公共安全管理(2)安全巡視，按規(guī)定巡邏路線，時間實現(xiàn)24小時巡(1)24小時值班，發(fā)現(xiàn)異常情況迅速通知相關(guān)人員進(4)密切監(jiān)視交通情況(如車輛的進出等)(八)社區(qū)文化管理第二節(jié)服務(wù)計劃中標后3天內(nèi)組建團隊。中標后3天內(nèi)調(diào)配或采購。中標后3天內(nèi)了解銀行方具體需求。中標后第2天開始結(jié)合銀行實際情況。中標后1周結(jié)合銀行實際情況。2.各崗位人員到位情況3.資料、文件、圖紙交接與等級8.安全巡邏點的定位和死角確定9.確認環(huán)境衛(wèi)生的死角點第三節(jié)運行機制考核合格(季度崗位技能考核)。量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)IS09001(2000版)質(zhì)量保證標六、創(chuàng)新機制(1)物業(yè)服務(wù)中心在物業(yè)服務(wù)過程中，嚴格執(zhí)行的有(2)物業(yè)服務(wù)中心將嚴格貫徹“三合一”標準體系。(3)巡視檢查制：由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理對各部門員工第一節(jié)人員配備管理人員編制序號崗位名稱人員數(shù)量備注1管理人員2清潔人員3客服人員4秩序維護員5工程人員6安保人員7維修人員8網(wǎng)管人員9食堂人員合計(1)大專以上學歷；(6)外表端莊，思路敏捷；(1)大專以上學歷；(1)大專以上學歷；(2)年齡20—35歲之間，男性；(3)身高不低于1.75米；(2)具有豐富工作經(jīng)驗；第二節(jié)部門工作職責1.組織項目的開業(yè)(入伙)工作；4.制定項目檔案數(shù)據(jù)，保存記錄(如固定資產(chǎn)等);9.解決投訴及問題(分析、說明、處理);第三節(jié)員工培訓(見下表)序號參與人員培訓內(nèi)容培訓時間(頻率)1全體員工企業(yè)理念、企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、職業(yè)道德、物業(yè)管理政策法規(guī)、相關(guān)法律常培訓目標；公司培訓部2全體員工結(jié)合春節(jié)休假結(jié)束收心，進行企業(yè)各項規(guī)章制度的培訓年初(1次/年);管理處主管3全體員工結(jié)合一季度測評工作，進行團隊精神、每季度(4次/年);公司4全體員工團隊精神、專業(yè)技能、服務(wù)理念及服務(wù)技巧的培訓教育每周(12次/年);公司、管理處5全體員工結(jié)合上半年工作總結(jié)，進行職業(yè)道德和專業(yè)技能的培訓教育年中(1次/年);公司、管理處6物業(yè)管理服務(wù)的案例分析培訓半年(2次/年);公司7全體員工消防知識、消防器材使用培訓平均1月/次；公司、管理處8年終工作總結(jié)，排問題，找差距，與下一年的計劃工作安排年底(1次/年);公司、管理處第四節(jié)人員管理公司員工是企業(yè)經(jīng)營(服務(wù))的基本資源，員工在物業(yè)管理上形成了一套規(guī)范性強、操作簡便的高效運作管理體復選(試)面試面試錄用否具是些什么?”作牌佩帶整齊，配帶在制服上左鎖骨下3-4寸的位置(約一個橫向的手掌距離)。(1)上崗前要整理儀容。指甲(長度不得超過指尖)和涂有色指甲油。員規(guī)定顏色為黑色，其他人員為黑色或深色(建議黑色),(3)男員工最短不得為零(光頭),前發(fā)不俯額、側(cè)第四章制度的建立和檔案管理第一節(jié)制度建立的原則第二節(jié)制度的建立(1)以國家的法律法規(guī)和行政部門頒發(fā)的相關(guān)文件為(3)收集行業(yè)標準，確保以不低于行業(yè)的標準開展工2.合理性(有效性)評價(1)定期對制度進行梳理和優(yōu)化。我司進駐后，半年(2)用開放的心態(tài)擁抱變化。我司一直以來堅守“以客戶為中心”的原則，那么,客戶的需求發(fā)生變化，對于物(3)高度重視創(chuàng)新，用創(chuàng)新思維解決問題。3.完善性評價第三節(jié)檔案管理(一)工作內(nèi)容(二)工作要求集。(1)歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進行科(2)檔案的出室、入室都有嚴格的規(guī)定：出室必須經(jīng)(3)檔案的管理環(huán)境必須做到“四防”,即：防火、(一)開發(fā)建設(shè)單位移交檔案資料XX銀行規(guī)劃圖(二)管理處自建檔案資料(1)環(huán)境管理記錄(2)保安管理記錄(3)車輛檔案(4)裝修管理資料檔案(5)維修服務(wù)檔案(6)收費管理檔案(7)設(shè)備管理檔案(8)員工管理檔案(9)培訓檔案(10)行政文件(11)其它1.重要的檔案資料(竣工資料)的交接必須經(jīng)過服務(wù)中第五章各項管理制度及考核第一節(jié)管理規(guī)章制度(9)負責與銀行方協(xié)調(diào)溝通。(一)總則(二)工資管理基本原則(三)年薪制(3)其他下屬單位的主要負責人等是否適用，由公司公司經(jīng)營者與其業(yè)績掛鉤，其工資與年經(jīng)營利潤成正年薪=基薪+提成薪水(經(jīng)營利潤x提成比例)4.年薪制考核指標還應(yīng)與資產(chǎn)增值幅度、公司經(jīng)營效5.年薪制須由公司領(lǐng)導責成主管部門制定專門的實施(四)正式員工工資制員工工資=基礎(chǔ)工資+崗位(職務(wù))工資十工齡工資+獎金+津貼(1)基礎(chǔ)工資(2)崗位(職務(wù))工資(3)效益工資①公司崗位工資標準應(yīng)經(jīng)過公司負責人辦公會議討論(2)員工崗位工資的核定應(yīng)根據(jù)聘用員工的崗位和級(1)由財務(wù)部門向人事部門提供各部門及下屬單位完(2)由各部門向人事部門提供各單位員工的出勤和崗(3)人事部門依據(jù)匯總資料，測算考核出各部門員工定量或定性的工作績效，確定每個員工效益工資的計算數(shù)(1)員工一年內(nèi)實際出勤不滿半年的，不發(fā)當年工齡(1)各類假期依據(jù)公司請假管理辦法，決定工資的扣(2)各類教育培訓依據(jù)公司教育培訓管理辦法，決定(4)各類補貼、津貼依據(jù)公司各類補貼管理辦法，計(5)被公司聘為中、高級的管理人員，崗位工資可向上浮動1~2級；(6)在工作中表現(xiàn)突出、成績卓著的特殊貢獻者，能(五)非正式員工工資制4.非合同工享有的各種補貼、津貼一并在月工資中支(六)附則4.公司根據(jù)經(jīng)營情況，可實行每年13個月工資制，即(一)員工獎勵辦法員工服務(wù)年資滿10年、20年、30年，且其服務(wù)成績及操行均屬優(yōu)良者，分別授予服務(wù)10年獎、服務(wù)20年獎及服務(wù)30年獎。(2)從事發(fā)明與改進，對節(jié)約、提高服務(wù)效率或合理(4)在獨創(chuàng)性方面，雖未達到發(fā)明的程度，但對公司(5)上列各項至少應(yīng)有6個月以上的實績，并且經(jīng)過(4)對意外事變，如災害事故等能隨機應(yīng)變，措施得(6)為公司及員工楷模者；(二)獎勵方式3.獎勵事項如為2人或2人以上合作完成者，其獎金按(三)獎勵的頒發(fā)(四)長期供職員工表彰辦法2.本公司正式員工連續(xù)供職5年以上，其最近3年考績(1)連續(xù)供職滿5年的員工發(fā)給獎勵證書及獎品；(2)連續(xù)供職滿10年的員工發(fā)給獎勵證書及獎品；(3)連續(xù)供職滿15年的員工發(fā)給獎勵證書及獎品；(4)連續(xù)供職滿20年的員工發(fā)給獎勵證書及獎品；(5)連續(xù)供職滿25年的員工發(fā)給獎勵證書及獎品。(五)員工懲罰制度(3)對上級主管不滿，不通過正當渠道陳述己見或提(5)無故曠工至3日以上，或一月內(nèi)無故曠工累計達6(6)脅迫上級主管，或蓄意違抗合理指揮，或打罵侮(8)利用職權(quán)營私舞弊者(9)未按照規(guī)定指示，擅自改變工作方法，致使發(fā)生(17)一年內(nèi)記過3次及以上者。第二節(jié)考核(一)勞動紀律管理細則(2)連續(xù)曠工3天或一個月累計6天，予以除名處理。(1)無論上何班次，上班者均應(yīng)于規(guī)定的上班時間前(3)下班鈴響之后，方可停止工作，然后刷卡，如有(4)下班時除維修人員外，其他人員在公司內(nèi)到有關(guān)(5)上下班刷卡均須本人親自操作，不得請人代(6)工作時間內(nèi)，不論日夜班，凡有睡覺和擅離工作(7)日夜輪班作業(yè)，應(yīng)按時交接班，如接班者未按時(二)考勤管理規(guī)定獎的50%,達到5次者扣發(fā)全勤獎的100%。工3天或每月曠工達6天以上者，給予除名處理。(三)員工考勤工作注意事項(2)事假；②每月事假不得超過5天，全年累計不得超過14天，⑥日薪者事假不發(fā)薪資，月薪者當月3天內(nèi)，全年14(3)病假證明);假第二個月起予以停職(工);病愈后，經(jīng)體檢正常，準許(4)工傷假(6)特別休假(1)請假1天由班組長批準；(2)請假2~3天由部門主管批準；(3)請假4天以上由公司分管負責人批準；6.凡與業(yè)務(wù)無直接關(guān)系的公出或開會，經(jīng)單位主管審(四)加班管理制度1.為明確加班審批程序及有關(guān)費用的計算，制定本制(一)目的進能出”、“按績(效)取酬”的理性管理文化。(二)基本原則(三)適用范圍(四)考核對象(五)考核基本模式(六)個體考核的指標體系績效角度衡量要素月度考核指標工作績效部門重點工作工作計劃性、工作達成率、工作質(zhì)量日常工作(崗位職責的履行)管理體系建設(shè)與運作、信息反饋、員工培養(yǎng)、部門工作貢獻(對部門工作的思路貢獻)準確，及時對相關(guān)負責人傳遞相關(guān)信息管理改善工作指導及時分解職能線工作，對下屬在工作實施中有指導有督促，每月至少一次和下屬面談滿意度思路貢獻部門輔助決策能力學習與成長工作態(tài)度與學習能力工作積極主動、態(tài)度端正，學習意識和能力強額外加減分工作創(chuàng)新性(±3分)區(qū)別例行性工作和創(chuàng)新性工作，鼓勵創(chuàng)新工作量(±2分)考核工作飽和度績效角度衡量要素月度考核指標工作績效部門重點工作工作計劃性、工日常工作(崗位職責的履行)管理體系建設(shè)與運作、信息反饋、額外加減分工作創(chuàng)新性(±3分)區(qū)別例行性工作和創(chuàng)新性工作，鼓勵工作量(士2分)考核工作飽和度(七)考核的執(zhí)行與激勵約束個體考核等級ABCD月度薪資標準(3)除與月度工資掛鉤外，員工年度(半年度)綜合年調(diào)整一次)、淘汰掛鉤。達2次者，工資下降一級，全年D評價次數(shù)累計達5次者，(八)考核反饋與績效面談(九)考核結(jié)果歸檔(十)考核結(jié)果申訴(一)竟爭上崗制(二)內(nèi)部職稱評定制度(三)崗位薪酬制度第一節(jié)房屋維修管理椅等設(shè)施的維修保養(yǎng)，產(chǎn)品保修期內(nèi)除外(以下同);率100%;嚴格執(zhí)行維護時間規(guī)定；房屋設(shè)施(門、窗、玻璃等)完好率不低于98%,維護工程質(zhì)量合格率100%。發(fā)電房、中央空調(diào)機組):通風系統(tǒng)良好，無漏電現(xiàn)象，絕間斷；設(shè)備維護保養(yǎng)完好率100%;安全管理合格率100%;9.活動家具(柜、桌椅、室內(nèi)電器、用具等):保持家具清潔(同保潔服務(wù)工作標準);完好率99%;保持家具位第二節(jié)房屋養(yǎng)護管理(2)操作規(guī)程：每天清掃兩次(上、下午各一次)各樓層通道和樓梯臺(3)保潔標準(4)注意事項(2)操作規(guī)程(3)保潔標準②保證垃圾桶保持半空狀態(tài)，垃圾桶周圍無散落的垃(4)注意事項(2)操作規(guī)程(3)保潔標準(4)注意事項(1)保潔范圍：電子門、門窗。(2)操作規(guī)程(3)保潔標準(4)注意事項(2)操作規(guī)程(3)保潔保養(yǎng)標準(4)注意事項(1)保潔范圍：包括樓道扶手、配電箱、消防栓、消(2)操作規(guī)程(3)保潔標準(4)注意事項序號維修類別劃分日常維修計劃方案標準實施效果1房屋承重震結(jié)構(gòu)部位1.局部受損2.施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題日常每周巡查一次，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理、維修1.由于使用不當修班按房屋修繕規(guī)定實施維修；如局部受輕重，應(yīng)請專家“會診”,提出方案，委托專業(yè)1.房屋修繕標準2.有關(guān)工術(shù)規(guī)范1.安全、正常使用2.功能完好公司實施；2外墻面1.外墻面局部滲漏2.外墻面的大面積滲漏3.幕墻玻璃每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問由工程維修班按有關(guān)修繕規(guī)1.房屋修繕標準2.外墻面修繕作業(yè)規(guī)程無鼓無脫、統(tǒng)一3公共屋面1.隔熱層破損2.防水層破滲漏3.避雷網(wǎng)脫焊、間斷每月檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問由工程維修班按相應(yīng)作業(yè)規(guī)1.房屋修繕標準2.相應(yīng)修繕無滲漏2.隔熱層完好無損3.避雷網(wǎng)無間斷4電梯1.拽引繩張緊度的調(diào)整維護2.導軌、安全況維護3.轉(zhuǎn)動、滑動部的維護裝置的維護每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時同電梯公司聯(lián)系維修由專業(yè)電梯公司實施維修(全電梯維修保養(yǎng)標準1.安全正常運行、平衡2.機房、轎3.電梯5.電腦控制板等的維護檢測5機電設(shè)備1.發(fā)電機及水泵等機電設(shè)備的維護保養(yǎng)2.日常機電設(shè)備的零部修3.制冷系統(tǒng)的維修保養(yǎng)查，及時維修由機電維修班組織實施各項機電設(shè)備維修保養(yǎng)1.無故障停電2.保障安全運行6共用防盜監(jiān)控1.線路的維修保養(yǎng)2.線路的檢修每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問由機電維修班負責組織實施防盜監(jiān)控及智能系統(tǒng)保1.系統(tǒng)完障，使用正常有效2.防盜監(jiān)控設(shè)施完好，無損壞3.線路無7公用照明1.線路的檢每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問由機電維修班公用照明維1.線路無2.燈具的維2.照明燈具正常有效8本體消防設(shè)施1.疏散標志的維修及維護2.室內(nèi)消火栓(箱)的有效維護及檢修3.煙、溫感報警系統(tǒng)故障的排除和維護每周檢查一次數(shù)，發(fā)現(xiàn)問由機電維修班按相應(yīng)作業(yè)規(guī)1.標識制定栓維修操作3.消防報警系統(tǒng)維護保1.設(shè)施有效，標志清楚，完好無損2.靈敏，準9公共通道門樓梯間1.公用地面的維修改造2.公共通道、維護3.樓間墻面、維護每周檢查一次數(shù)，發(fā)現(xiàn)問由機電維修班按相應(yīng)作業(yè)規(guī)1.相應(yīng)建筑部分修繕技2.房屋修繕標準1.整潔、無跡2.扶手完好、無張貼張痕跡1.接口及砂每周檢查一由機電維修班1.排水管維上、下水通下水主管眼漏水2.管道堵塞、3.固定碼松脫次數(shù)，發(fā)現(xiàn)問專業(yè)人員負責維修護修繕標準2.給水管維護修繕標準暢、無滲漏門每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問或更換，或接到突然損壞維修或更換由設(shè)施維修班部專業(yè)人員負責維修或更換非本體維護管理規(guī)程1.完好無缺2.無殘舊窗2.殘舊(掉每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問或更換，或接到突然損壞維修或更換由設(shè)施維修班部專業(yè)人員負責維修或更換非本體維護管理規(guī)程1.完好無缺2.無殘舊0玻璃2.殘舊(模每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題由設(shè)施維修班部專業(yè)人員負責維修或更換非本體維護管理規(guī)程1.完好無缺2.無殘舊第一節(jié)設(shè)備安全運行管理方案三、維護內(nèi)容序號時間間隔維修養(yǎng)護內(nèi)容1路面路基每周1.檢查路面有無積水2.檢查道路路面有無起殼、地鼓、3.檢查路基有無塌陷。2路燈及線路每日檢查燈具完好起殼，即壞即修。每周1.檢查玻璃燈罩有無破損。3.燈口、燈柵有無損壞。1.檢查路燈線路有無漏電、短路燒毀現(xiàn)象。1.油漆燈具支架。3.油漆燈具線管一次。3停車場立體車庫每日2.檢查停車場地面有無起殼、地鼓、裂縫。3.檢查車道燈有無損壞。每月1.檢查停車線、行車線是否清晰、4立體車庫每日2.發(fā)現(xiàn)故障及時通知維保服務(wù)商。檢查升降機所有鏈輪座的固定螺栓是否有松動5景觀小品維護每周1.全面清潔。2.檢查有無破損，如有異常及時修復。3.檢查有無亂刻亂劃現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問6連廊每周保證暢通和結(jié)構(gòu)完好，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。7公用標志每周2.檢查牢固程度，如有松脫，及時恢復。8垃圾中轉(zhuǎn)每周理。9地下管網(wǎng)1.管道刷漆2.檢查管道保溫層有無損壞。5.發(fā)現(xiàn)異常及時處理。電梯每日2.發(fā)現(xiàn)故障及時通知維保服務(wù)商。4.檢查升降機所有鏈輪座的固定螺栓是否有松序號維修養(yǎng)護內(nèi)容1金屬結(jié)構(gòu)構(gòu)件的修繕與養(yǎng)護形后的維修定期對構(gòu)件進行塑性變形累計損傷的鑒定，當發(fā)現(xiàn)鋼變形累計損傷過大時，根據(jù)構(gòu)件尺寸的大小，用錘擊機械矯正或熱工矯正法矯正變形，嚴重的選用合格的構(gòu)范和法規(guī)要求由專業(yè)機構(gòu)來實施)維修時對焊接裂紋、氣孔、油或刷防銹漆等方法進行防腐處理。油漆老化、脫落養(yǎng)護進行定期檢查，發(fā)現(xiàn)變形、理。2.對鋼質(zhì)構(gòu)件定期檢查銹蝕狀況，采取必要的補救措施。3.建筑物的屋面玻璃、排水設(shè)施發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4.在臺風、暴雨多發(fā)期加強況及時采取補救措施。2繕與防護砌體結(jié)構(gòu)的修繕發(fā)現(xiàn)沉降裂縫和溫度裂縫時，及時消除產(chǎn)生裂縫的隱維修時要求采用環(huán)保型高砌體結(jié)構(gòu)的加固發(fā)現(xiàn)開裂、腐蝕、變形情況進行加固。砌體結(jié)構(gòu)的養(yǎng)護防止檢查砌體受潮和受腐蝕，定期檢查、保持排水系統(tǒng)通暢。屋面隔熱層、保溫層及屋面柔性分格縫發(fā)生損壞及時修復。3鋼筋混泥土結(jié)構(gòu)的修繕與養(yǎng)護損壞、鋼筋混泥土深層損壞、鋼筋銹蝕的維修、鋼筋混泥土結(jié)構(gòu)的加固和鋼筋混泥土結(jié)構(gòu)的養(yǎng)護。4房屋防水工程的修繕與養(yǎng)護堅持防排結(jié)合，以防為主的原則，選用環(huán)保、新型、高效、高質(zhì)的維修材料，發(fā)現(xiàn)開裂、破損、起鼓和剝離等損壞現(xiàn)象及時修復。5房屋裝飾工程的修繕與養(yǎng)護期清洗、晶面處理和打蠟；無污跡、無斑痕、無變形、6門窗的修繕與養(yǎng)護定期對門窗進行檢查和維護。做好木質(zhì)門受潮腐蝕和蟲蛀，定期進行油漆；對鋁合金門窗使其免遭侵蝕和撞擊。第二節(jié)供電系統(tǒng)管理方案電房改造成衡溫、衡濕、無塵的“育嬰房”,降低故障，延2.標準化操作措施：供電設(shè)備故障往往是誤操作造成二、供配電系統(tǒng)維護職責頻率職責配電柜動力柜控制柜每天1.檢查衛(wèi)生。2.檢查外觀是否完好，電壓、3.檢查配電開關(guān)觸頭接觸是否良好，有無短路、過載現(xiàn)象。標示是否清楚。5.檢查無功補償設(shè)備工作是否6.檢查電容器、熔斷器是否過熱、熔斷。半年1.緊固配電裝置螺絲，調(diào)整接觸頭。2.若有過載現(xiàn)象，應(yīng)更換容量大的配電設(shè)備。一年1.重復上述檢查。3.測試過流保護裝置、連鎖裝照明器具每天1.清潔衛(wèi)生。2.檢測外觀是否完好，有無異常響聲。3.檢查燈具照度的均勻度、眩光度、頻閃度極電壓變化影響等情況。每月1.重復上述內(nèi)容。2.調(diào)整亮度，節(jié)約能源。3.更換過熱配件，避免短路現(xiàn)象。4.根據(jù)季節(jié)的變化情況合理調(diào)整燈光工程的開機時間。每周1.清潔衛(wèi)生。2.檢查敷設(shè)環(huán)境有無積水、雜物。3.供電電纜標示是否清晰、脫落。每月1.重復上述內(nèi)容。2.檢查線路有無過熱現(xiàn)象。3.檢查進出線路接線裝置是否完好。1.重復上述內(nèi)容。2.金屬支架、電纜套管涂防銹漆或瀝青。第三節(jié)弱電及自動化系統(tǒng)管理方案第四節(jié)照明系統(tǒng)管理方案第五節(jié)通風系統(tǒng)管理方案第六節(jié)消防系統(tǒng)管理方案情況，使辦公樓停電24小時內(nèi)消防系統(tǒng)能正常使用，使停第七節(jié)電梯系統(tǒng)管理方案“選好養(yǎng)護單位”,選擇一家技術(shù)力量強的專業(yè)電梯維間；每月兩次的全面保養(yǎng)等?！白龊帽O(jiān)管工作”,專業(yè)保養(yǎng)維保單位對日常電梯保養(yǎng)和年檢以不影響業(yè)主正常工話24小時開通。第八節(jié)給排水系統(tǒng)管理方案域內(nèi)相應(yīng)的水泵房包括機房、水池、水箱；每周巡視一次2.管理人員在巡視監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)給排水設(shè)備設(shè)施有(2)堵住漏水源。第九節(jié)共用配套設(shè)施管理方案第十節(jié)共用設(shè)施管理方案第十一節(jié)設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)故障和事故應(yīng)急處置預案(一)觸電處置斜口鉗等)剪斷電線。(二)配電柜自動空氣開關(guān)跳閘的處置1.判斷跳閘原因(短路或過載)。(三)變配電房發(fā)生水浸時的處置3.確認濕水已消除(如各絕緣電阻達到規(guī)定要求),開機規(guī)定時間不超過5分鐘。易觸電的場合采用安全電壓(36V以下),電氣設(shè)備進行安全察看);4.用人力開啟轎廂門(要慢、用力不要過大);6.重新將層門關(guān)好(人在廳門外不能用手打開為止)。3.拆除電機軸端蓋(如有),安上旋柄座及旋柄；第八章保安服務(wù)方案第一節(jié)安保整體服務(wù)要求(一)安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)立24小時候監(jiān)控值班崗，全面(三)巡視中思想集中，做到“看、聽、聞、問”,發(fā)第二節(jié)安保管理制度早晚班A:8:00-12:0018:00大夜班C:22:00-8:00(次日);3.實行24小時值班制。1.接班隊員提前15分鐘簽到后到達崗位，由上一班保注意事項，器械物品以及工具的相關(guān)情況記錄交代給接班3.接班人無論何種原因未能到崗或未辦理交接班手續(xù)(2)保安人員見義勇為，敢于同壞人壞事作斗爭，成(4)積極參加搶險救災，保衛(wèi)人民生命財產(chǎn)的安全，(5)為搞好管區(qū)內(nèi)的安全保衛(wèi)工作積極出謀獻策，提(6)拾金不昧者。(9)凡在執(zhí)勤中，日常管理中完成規(guī)定目標，無違紀(1)保安員在值班時看書報、玩游戲機、聽收音機或(2)保安員在值班時睡覺，對屢教不改，造成一定損(3)保安員值班時擅離工作崗位。對屢教不改，造成(4)酒后執(zhí)勤(上班前3小時不準飲酒)并造成一定(8)不按規(guī)定進行執(zhí)勤登記，交接班不清楚，互相推(9)執(zhí)勤中玩忽職守，疏于防范，致使責任范圍內(nèi)發(fā)(1)隊列項目(2)拳術(shù)項目(3)緊急事故(火警、盜警等)的現(xiàn)場處理模擬。(2)軍事過程中態(tài)度要嚴肅認真，隊列中無打鬧、嘻1.按要求在XX銀行范圍內(nèi)24小時巡查和監(jiān)控(每1小時巡視銀行治安情況3次),并在巡邏表格上記錄，發(fā)現(xiàn)和經(jīng)班長協(xié)調(diào)后再做處理),做好記錄，同時向班長匯報。(1)保安員負責本轄區(qū)內(nèi)消防設(shè)備的檢查，保持消防(3)保安部主管負責組織協(xié)管員進行消防知識培訓，(1)保安員通過巡查轄區(qū)內(nèi)的消防器材(使用狀態(tài)、(2)協(xié)管班長對轄區(qū)的消防總體情況進行匯總，并每(3)執(zhí)勤協(xié)管員發(fā)現(xiàn)消防隱患時，立即處理，處理不了的及時匯報(向班長或是相關(guān)領(lǐng)導等),發(fā)現(xiàn)違章作業(yè)的(5)管理處經(jīng)理負責審批消防演練計劃、消防演練培(6)在管理區(qū)內(nèi)因施工需動火的工程，必須到管理處(7)在防火的重點部位動火(變壓器室、配電房、樓(8)動火前：“八不”:③附件難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不動⑤凡盛裝過氣體受熱膨脹后有爆炸危險的容器和管道確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時能迅速、正確進行處(1)管理處經(jīng)理于部門主管負責組織部員工進行突發(fā)(2)保安人員負責安全防范，機電人員負責水電供應(yīng)(1)打架斗毆的處理⑤提高警惕，防治壞人利用混亂之機，進行⑥協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工(2)刑事和治安案件的處理①值班保安員接警后立即向保安班長、主管、②保護事發(fā)現(xiàn)場，在公安人員到場之前，禁④向到現(xiàn)場的公安人員認真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破(3)盜竊案的處理①保護作案的現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場④對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視設(shè)法約束，(4)搶劫案的處理①保持冷靜，全力制服罪犯，并應(yīng)立即發(fā)出信號，召集關(guān)。(5)發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理③若發(fā)現(xiàn)與通緝、調(diào)查的人員(三逃人員)體貌特征相(6)不服從管理的人員的處理第三節(jié)押運安全管理方案四、職責與權(quán)限部門/崗位職責與權(quán)限安全保衛(wèi)部門/押運員1.負責押運款箱和重要物品裝卸的安全警戒；2.負責押運途中安全護衛(wèi)；3.負責押運過程中槍支的使用管理。解款員1.負責款箱和重要物品的搬運及裝卸；安全保衛(wèi)部門/押運司機1.負責按規(guī)定時間、線路出車；2.負責將運鈔車?？吭谥付ㄎ恢?；3.負責押運過程的行車安全；(一)原則(二)基本規(guī)定(一)押運人員選配要求超過50歲的男性員工；(三)押運途中操作要求3.押運員座位分布為前排一名(車長),后排一名押運(五)押運返回后操作要求七、檢查監(jiān)督牽頭檢查部門檢查內(nèi)容報告路線檢查結(jié)果利用安全保衛(wèi)部門押運期間操作情況及押運車況等不定期檢查分管領(lǐng)導提高安全防范水平，持續(xù)改進內(nèi)部審計部門行情況進行檢查董事長、監(jiān)事長XX銀行營業(yè)網(wǎng)點款箱押運交接登記簿年時間起點終點繳款箱數(shù)量收款箱人簽字駕駛員姓名押運人員簽字備注月時分姓名姓名(4)款箱數(shù)量指現(xiàn)金款箱和憑證包數(shù)量。第九章環(huán)境衛(wèi)生管理方案第一節(jié)物業(yè)服務(wù)保潔方案(一)建立科學的管理機制3.鮮明的崗位職責4.合理的工作流程5.有效的監(jiān)督控制機制6.良好的溝通體系(二)導入更高的管理標準了IS09000(2000版),各專業(yè)都已系統(tǒng)化、規(guī)范化，包括(三)灌輸“人本化”的服務(wù)理念第二節(jié)環(huán)境衛(wèi)生的保潔范圍2.建議銀行對綠化養(yǎng)護單位督促(盆景)殘枝枯葉，盆第三節(jié)環(huán)境保潔服務(wù)內(nèi)容及指標3.嚴格控制污水(物)及清潔劑的污染，盡量控制作業(yè)三、清潔衛(wèi)生作業(yè)要求、標準項目生生公共區(qū)衛(wèi)宣傳牌、雕塑半米處目視無灰塵、污漬；煙盅、垃圾桶外表無明顯污跡，無垃圾粘附物；明溝抽查室外公共綠地無枯枝落葉，無果皮，無飲料罐，無石塊等垃地下室垃圾桶玻璃窗包括玻璃、窗框、窗簾、窗臺：明凈、光亮、天花、燈罩排水溝干凈，無污跡，無青苔，無垃圾和沙石；有空地下雨、污水管井抽查各種設(shè)施外表抽查衛(wèi)生間大小便池內(nèi)外光潔，無污垢、無積塵。適當?shù)胤椒胖眯l(wèi)抽查洗手盆、鏡臺、鏡面抽查地面、墻面抽查廁紙簍、垃圾桶檢查樓梯及門樓梯抽查抽查樓梯走道抽查門檢查第四節(jié)保潔工作具體操作辦法(一)清潔內(nèi)容1.每天早晨6:30和下午2:30分兩次重點清理大堂，(二)清潔效果(一)注意事項(二)清潔程序(八)電梯廳公共走道早晚各兩次細致清潔，(業(yè)主上班前和下班后),中間定時保潔，要求無垃圾和雜物；埃；(目前PA技工為聘用工)(三)清潔每面盆和臺面(四)清洗大、小便器(五)擦拭隔板和墻面(六)從內(nèi)往外的將地面拖干凈(七)噴灑空氣清新劑(八)將清潔工具和垃圾帶走(九)工作要求：(二)工作要求：每日清潔2次；每周對電梯內(nèi)的墻面(一)關(guān)閉電源；窨井、地(排水)溝等。A.稀釋配比：1:100倍A.稀釋配比：1:200倍。(1)以晚上8.9點鐘為宜，施藥前宜將垃圾及時處理糞便(黑色的小點)和重油污。(4)注意事項(1)藏好防毒安全用具(口罩、膠手套、眼罩),眼(1)用藥前搖勻瓶中藥液。(三)注意事項：(二)不銹鋼保潔操作辦法(三)玻璃窗、門保潔操作辦法2.按玻璃清潔劑與清水1:5的比例兌好玻璃清潔溶液；(四)亂堆放清理辦法(五)亂張貼、亂涂寫清理辦法第五節(jié)清潔標準服務(wù)程序做什么怎么做注意事項所有工作人員聽取主管的工作分配1.換好制服2.檢查好儀容儀表3.在簽到本上簽到4.參加班前會議5.聽清楚自己的工作6.拿取自己清潔工具和清潔劑、抹布7.按照主管的分配立即前往指定的工作崗位開始工作提前十五分鐘每天都要進行二、檢查保潔員上崗做什么怎么做注意事項1.檢查員工的儀容儀表1.頭發(fā)2.制服3.工鞋5.手及指甲6.首飾2.檢查簽到1.檢查簽到時間2.注意簽名3.保潔員開短會1.講解當日工作2.提出工作要點3.表揚和總結(jié)昨天的工作4.提出當日的特殊工作5.繼續(xù)上班次的未完成工作6.在庫房分發(fā)清潔工具和機器7.分配工作區(qū)域、安排員工到位1.講解時應(yīng)語言簡練2.指導和解決工作中出現(xiàn)問題4.分配員工三、每天員工工作分配做什么怎么做注意事項1.分配每日工作1.檢查當班員工的排班2.確保人員位置無空缺3.代替空缺人員工作位置2.填寫工作檢查表1.填寫工作區(qū)域和姓名2.填寫每日工作記錄填寫時應(yīng)語言簡練3.檢查清潔工作記錄表1.填寫特殊工作時間安2.提出當日特殊工作3.繼續(xù)上班次的未完成工作4.檢查員工1.檢查分發(fā)清潔工具和2.檢查工作區(qū)域，工作間的各項標準3.執(zhí)行公司標準指導和解決工作中出現(xiàn)的問題做什么怎么做注意事項1.擺放機器設(shè)備1.所有清潔機器和設(shè)備必須干凈2.檢查貨架柜，檢查工具房清潔，并擺放整齊；3.最后檢查干凈清潔；3.門、門框和門鎖4.天花和燈5.墻及墻面6.電源插座和開關(guān)7.水池、水喉和水管8.起腳板和地面9.垃圾桶10.鎖好所有柜門11.確認水喉關(guān)緊12.關(guān)閉所有電源13.鎖緊大門第六節(jié)保潔應(yīng)急預案第十章接待及會務(wù)管理第一節(jié)接待人員崗位要求及職責樓棟物業(yè)人員是維護公司和服務(wù)范圍內(nèi)人員正當利益精神飽滿佩證上崗著裝整潔儀態(tài)大方站姿挺拔行姿穩(wěn)重微笑服務(wù)細致周詳語言標準言詞得當(2)服裝要保持清潔、平整；要穿黑色皮鞋，深色襪(3)遇到領(lǐng)導或客人必須做到讓道、微笑、用普通話(4)對外來參觀人員、來訪人員、衣冠不整者及態(tài)度(1)嚴格遵守考勤制度，不遲到、不早退、不擅自替(2)當班期間嚴禁喝酒、打撲克、搓麻將等，做與當(3)當班期間嚴禁打鬧、攀談、睡崗、脫崗、空崗、第二節(jié)接待管理制度(一)大廳接待工作要求(二)大廳接待流程1.8:00整理儀容儀表，打掃崗前衛(wèi)生。4.17:30--18:00迎送業(yè)主下班，并待業(yè)主走后方可下(三)大廳接待關(guān)健點(一)管理目標(二)會務(wù)前的準備工作持在90度以上。(三)會務(wù)期間的服務(wù)工作同時杯柄朝后成45度，并輕聲(標準是只有客人一人能聽見)說“請用茶”。6.會見或會議其間(特殊要求除外)服務(wù)人員一般不得(四)會務(wù)結(jié)束后的整理檢查工作護保養(yǎng))。4.定點單位(飯店或賓館)憑帳單報帳，由接待辦對有表》,提交主管副總審核。第三節(jié)接待流程及注意事項2.相關(guān)領(lǐng)導和人員至少提前10分鐘到達等候地點等候來賓(根據(jù)天氣情況準備礦泉水、雨傘等接待用品)。第十一章公共秩序維護方案第一節(jié)秩序維護管理目標和原則(七)治安案件發(fā)生率為0,火災發(fā)生率為0。第二節(jié)秩序維護管理重難點及解決措施(一)管理重點(二)管理難點(一)確保安保人員的綜合素質(zhì)(二)建立安控管理體系要求物業(yè)服務(wù)中心其他員工亦應(yīng)擔負起安全管理和防范的第三節(jié)秩序維護管理內(nèi)容(一)保安人員條件(二)高素質(zhì)秩序維護隊伍(三)高效率操作流程(四)人員管理(五)物品進出管理(七)工作重點(一)消防管理工作流程(1)保安員負責本轄區(qū)內(nèi)消防設(shè)備的檢查，保持消防(3)保安部主管負責組織協(xié)管員進行消防知識培訓，(1)制定原則(2)重點防火部位(3)滅火預案的制定進行修訂),并報公司審批。(4)基本情況設(shè)有消防接合器，距著火點10——50米處的地面消防(5)工作程序等)保持清舫通道暢。及時匯報(向班長或是相關(guān)領(lǐng)導等),發(fā)現(xiàn)違章作業(yè)的及時凡盛裝過氣體受熱膨脹后有爆炸危險的容器和管道不(6)注意事項：(二)制定消防管理實施措施用手動報警器),消控人員立即在第一時間到現(xiàn)場確認設(shè)備(4)噴淋泵、消防泵每月一次運轉(zhuǎn)試車(手動);(三)通過培訓，提高管理技能(1)公司任何員工發(fā)現(xiàn)火警，應(yīng)立即就近取用滅火器(2)若火警有發(fā)展趨勢，應(yīng)一邊呼叫鄰近人員參與控(3)取用滅火器材時應(yīng)正確選用滅火器(根據(jù)物質(zhì)的(4)若是機房、電氣發(fā)生火災，應(yīng)先切斷一切電油的電氣設(shè)備(如變壓器、油開關(guān))著火時，也可用干燥的(1)秩序維護部根據(jù)預先制定的滅火預案立即組織滅③通知秩序維護部立即組織秩序維護員趕赴火災現(xiàn)場⑤秩序維護部班組長在其主管的指揮下帶領(lǐng)消防員鋪場部門員工打開所有安全通道，引導客戶和員工有序的撤(3)撲救：②撲救工作應(yīng)有組織地進行，在公安消防隊未到達之①秩序維護部主管親臨火災現(xiàn)場組織并指揮所屬秩序(1)秩序維護部主管以及相關(guān)人員應(yīng)配合公安消防部(2)秩序維護部主管應(yīng)組織秩序維護員對搶救出的物(5)工程維修部應(yīng)對消防設(shè)備設(shè)施進一次檢查和清點序(1)“誰主管，誰負責”的原則。秩序維護部主管受(2)堅持“專門機關(guān)同群眾相結(jié)合”的原則。秩序維(3)“時效制”原則。對消防設(shè)施、設(shè)備，應(yīng)定時檢(4)服從“統(tǒng)一指揮”的原則。秩序維護部對防火工(5)法制原則。防火管理應(yīng)堅持“依法治火，依法管(1)巡檢內(nèi)容：1)自動報警(滅火)系統(tǒng)的檢查：2)安全疏散出口的檢查：②應(yīng)急照明燈和燈光指示標志應(yīng)在其外面加設(shè)玻璃或③疏散通道中，疏散指示標志(包括燈光式)宜放在通備用電源，且連續(xù)供電時間不應(yīng)少20分鐘，檢查時拔掉插⑦針對檢查中出現(xiàn)的缺陷取下來進行修復，再裝回原④檢查報警按鈕，指示燈及報警控制線路功能是否正5)滅火器配置檢查：③檢查發(fā)現(xiàn)重量減輕10%時，應(yīng)及時更換充氣。6)機房檢查：7)廚房檢查：①廚房內(nèi)所用煤氣(液化石油氣)用后應(yīng)立即關(guān)閉，不8)樓層檢查：②營業(yè)區(qū)在營業(yè)時間營業(yè)部門應(yīng)安排1人進行安全巡9)電氣線路檢查：(1)我們將在項目公共部位設(shè)消防宣傳窗，每月一期(2)協(xié)助銀行每年開展一次綜合性的消防演習。參加(1)管理處對物業(yè)在職員工的消防知識培訓每年不少(2)管理處對新入職的員工進行消防知識培訓，培訓(3)對物業(yè)員工的培訓包括學習消防理論知識、熟悉(4)在消防控制室內(nèi)為保安員配備必要的應(yīng)急工具，(5)制定《大樓消防安全指南》小冊子，發(fā)給每個員(1)根據(jù)各部門消防安全管理職責，逐級落實各部門(一)監(jiān)控管理工作職責(二)監(jiān)控操作規(guī)程(1)監(jiān)控室中控員(1)監(jiān)控影像資料和報警記錄留存30日備查。(一)保安工作流程1.7:45準時交接班做好物品、警具、各類記錄、崗前2.8:00--8:30保持按規(guī)定站立形象崗工作，迎接甲方3.檢查伸縮門及遙控器是否處于完好狀態(tài)并保持大門(二)保安工作制度(三)營業(yè)廳保安流程(1)當客人在大廳吵架時(2)當客人在營業(yè)廳打架時(3)喝醉酒后進入營業(yè)廳(4)當客戶在大廳吸煙時人說“請您到大廳外吸完香煙再進來，謝謝您的合作”。(四)秩序規(guī)范化要求得顯露個人物品(如紀念章、筆、手機、鎖匙扣等),制服(1)上崗時舉止應(yīng)文明、大方。(2)頭發(fā)要整潔，不留長發(fā)。(1)實行24小時值班制，每班提前10分鐘進行交接(2)嚴格執(zhí)行備崗制度，下崗后外出超過3小時以上(3)向右(左)轉(zhuǎn)：右(左)腳跟為軸，向右(左)轉(zhuǎn)90°,重心移向右(左)腳，左(右)腳迅速靠攏右(左)(4)向后轉(zhuǎn)；要求同向右(左)轉(zhuǎn)，向后轉(zhuǎn)180°。第十二章停車場管理方案第一節(jié)停車場整體服務(wù)要求第二節(jié)車輛管理制度對區(qū)域內(nèi)各類車輛(汽車、電瓶車、自行車等)進出、第三節(jié)停車場管理制度(一)車輛管理員的職責如下(二)車輛管理員的紀律(一)嚴格履行交接班制度。2.停車場出入口及停車位置附圖(黃色顯示地區(qū))。(一)停車場主管職責(二)停車場管理員職責(可由巡邏崗擔任)(三)車場管理人員紀律(四)車場清潔人員職責(五)車場工程技術(shù)人員職責(六)監(jiān)控室值班人員職責(一)停車場管理規(guī)程(二)車場當值崗詳盡登記于“車輛情況登記表”上，并要求車主(司機)簽(三)車場巡邏崗(四)車場道口崗請收好保管卡(出示登記卡)。(五)停手場交接班(一)發(fā)生偷車應(yīng)急處理程序(二)發(fā)生車輛被損壞處理5.發(fā)生事故后，被保險人(車主、停車場)雙方應(yīng)立即(三)物業(yè)范圍內(nèi)交通事故(物業(yè)設(shè)備變損)(四)物業(yè)范圍內(nèi)交通事故(涉及兩部或以上車輛)(五)遭受暴雨或可能受到水淹影響2.清潔公司人員(或清潔工)搬運預定之沙包擺放于停主管應(yīng)實時報告上級，安排在出入口擺放“暫停車輛出入”2.嚴禁裝載有易燃、易爆或劇毒危險物品的車輛進入車(一)停車場清潔服務(wù)安排1.每天工作包括(日/1次):(3)清抹各指示牌廣角鏡。2.每周工作包括(周/1次):(1)清潔天花、墻身照明(2)潔排風口(3)消防設(shè)施3.每月工作包括(月/1次):(1)用水槍清洗地面油漬、污漬(2)清潔車位照明第十三章網(wǎng)點管理第一節(jié)設(shè)施方案(1)網(wǎng)點外環(huán)境(形象標識、門面形象、進出通道、(2)樓梯通道(包括消防樓板通道):樓梯臺階、扶(3)二、三樓衛(wèi)生間(含茶水間):鏡面、云石臺、連續(xù)三個月95分以上的獎勵50——200元整，每月考核分在95分以下90以上，連續(xù)三個月以上的扣罰50——200元整。每月考核分在90分以下的扣罰50——200元整，情節(jié)第二節(jié)提升方案第十四章安全防范巡邏方案第一節(jié)安全防范系統(tǒng)管理一、安全防范管理服務(wù)標準及要求內(nèi)容標準及要求建立科學的標識系統(tǒng)，引導銀行工行指導分流。根據(jù)貨物性質(zhì)不同，開辟相應(yīng)的物點、時間實行錯時管理。規(guī)定行車路線，實行單向循環(huán)行制作明顯的車輛行駛主體標識系加強區(qū)域內(nèi)車輛行駛、停放的引導治安管理登記與放行外來辦事人員必須在辦公樓大廳迎賓與引導動物或危險物品者，未經(jīng)聯(lián)系的推銷各種車輛必須遵守交通和車輛停的方式，引導車輛按標志指示的方向行駛，人員引導要注意禮貌、禮節(jié)，動作車輛載物外出，必須持有手續(xù)齊全的出門單，經(jīng)檢驗手續(xù)齊全，物品及數(shù)每天24小時對整個轄區(qū)進行不間斷巡邏。檢查設(shè)備設(shè)施有無損壞，有無可疑人員，辦公室門窗、燈、空調(diào)等是消監(jiān)控中心管理每三個月對火災報警進行一次功能檢查并啟動消防風機、水泵一次，并做好記錄。保持地面、墻壁、設(shè)備無積塵、水漬、油漬。施工單位人員必須接受秩序維護施工過程中，施工單位對施工現(xiàn)場負全部責任。設(shè)施極裝飾物有無損壞，如有損壞，照消防管理定期不定期向工作人員宣讀防火知識，定期對義務(wù)消防員進行防火培訓。每兩小時對重點部位巡查一次。每年安排一次大規(guī)模消防模擬演練。臺機、球機等)、傳輸設(shè)備(電源線、視頻線等)、顯示設(shè)備(監(jiān)視器、電視拼墻等)、儲存設(shè)備(硬盤錄像機等)、控制設(shè)備(矩陣、鍵盤)以及各種輔助設(shè)備等組成。1.防盜報警系統(tǒng)主要由探測器(例如紅外對射等)或電六、電子巡更系統(tǒng)(臉譜識別系統(tǒng))的管理與維護巡更系統(tǒng)(臉譜識別系統(tǒng))在銀行的作用較大，包括員2.定期對喇叭(揚聲器)進行巡視，及時發(fā)現(xiàn)故障，及第二節(jié)安全巡邏管理(一)目的(二)適用范圍(三)職責1.按要求在XX銀行范圍內(nèi)24小時巡查和監(jiān)控(每1小時巡視銀行治安情況3次),并在巡邏表格上記錄，發(fā)現(xiàn)和經(jīng)班長協(xié)調(diào)后再做處理),做好記錄，同時向班長匯報。(四)操作規(guī)程每班巡邏不少于4次對整個轄區(qū)(包括樓層)實施巡查。(2)檢查消防設(shè)備、設(shè)施是否完好(按檢查表內(nèi)容逐項檢查);(五)巡視檢查工作要點(六)巡邏方式安全護衛(wèi)人員巡邏的方式主要有定時巡邏和不定時巡(1)定時巡邏和不定時巡邏解管理公司安全管理運作情況的不法份子或內(nèi)部作案者知(2)穿制服巡邏和著便衣巡邏(3)白天巡邏和夜間巡邏務(wù)等。白天8:00—20:00點一般1小時進行三次。夜間巡好相關(guān)記錄或通知。夜間在20:00—8:00巡邏人員頻次一般為30分鐘一次。(一)車場巡邏崗(二)電工日常巡檢工作制度年故障情況及原因備注月日(三)秩序維護巡邏員年月日NO:巡邏起止時間巡邏員上班次未處理情況值班情況登記本班次未處理情況備注(四)消防安全巡邏(5)發(fā)覺較為嚴峻消防安全情況時應(yīng)立即啟動應(yīng)急預員巡檢員巡檢起止時間火災隱患摘要結(jié)果班組長復查意見主管審核意見第十五章投訴處理方案第一節(jié)投訴處理原因投訴是指業(yè)主住戶(即物業(yè)所有人和使用人)在使用物(一)房屋質(zhì)量方面(二)物業(yè)配套方面(三)設(shè)備設(shè)施方面(四)管理服務(wù)方面(五)管理費用方面(六)突發(fā)事件方面第二節(jié)投訴處理解決原則(一)換位思考原則(二)有法可依原則(三)快速反應(yīng)原則(四)及時總結(jié)原則(一)記錄統(tǒng)計(二)責任到人(三)投訴預警(四)避免升級(五)避免群訴第三節(jié)投訴處理規(guī)范訪(通過電話)。第四節(jié)投訴處理流程第十六章物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)想第一節(jié)管理學理論運用200年以前，亞當·斯密以制造針為例論述了勞動分工理論”,即借助信息技術(shù)，以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破口，第二節(jié)創(chuàng)新管理辦法達100%,服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達100%,反饋率達100%。為了第三節(jié)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)想施，力爭治安事件“零發(fā)生”(因管理原因),使辦公業(yè)主在XX銀行大廳內(nèi)(或外)設(shè)置秩序維護禮儀崗，專業(yè)(1)結(jié)合本銀行車輛停車的管理要求，做好地面引導(2)合理管理地面停車位，嚴禁臨時停車(地面網(wǎng)線)2.5A級自動管理消防(FAS)、安保(SAS),發(fā)揮智能化設(shè)備的作用。1.垃圾無“痕跡”2.空氣無“異味”3.場所無“病菌”員一起),確保發(fā)電機處于良好的備用狀態(tài)。(2)負責管理區(qū)域內(nèi)照明系統(tǒng)的正常運行、管理和維(3)負責管理區(qū)域內(nèi)給排水系統(tǒng)的正常運行、管理和(4)負責管理區(qū)域內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)的正常運行、管理和維護(不含專業(yè)維保合同確定的維護內(nèi)容)?？照{(diào)出現(xiàn)異常情(5)負責管理區(qū)域內(nèi)消防系統(tǒng)的正常運行、管理和維(3)做到24小時值班，保證每個工作日能夠做到對相確保服務(wù)合同規(guī)定的服務(wù)項目履約率100%;綜合滿意率95%以上(含滿意、比較滿意合計票數(shù)除以參評人數(shù)，按百分比統(tǒng)計)。來提升綜合管理能力。在管理區(qū)域內(nèi)“找茬”,以“創(chuàng)造性”第一節(jié)質(zhì)量服務(wù)承諾字樓)》標準及一級《物業(yè)管理公共服務(wù)等級指導標準(征求意見)》標準制訂。提供24小時服務(wù)。(七)區(qū)內(nèi)有護衛(wèi)值守。(十二)管理資料(十六)設(shè)備管理(十七)消防系統(tǒng)運行正常，壓力表正常；水池(箱)進口、出口和浮標功能(十八)給排水系統(tǒng)(十九)供電系統(tǒng)(二十)弱電系統(tǒng)(二十一)電梯管理指令(指示燈、到站?？?正常，轎廂照明風扇良好正常使(一)基本要求(二)房屋管理有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設(shè)施、場(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護2.建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺賬),設(shè)施設(shè)備的運(四)協(xié)助維護公共秩序2.對重點區(qū)城、重點部位每1小時至少巡查1次；配有(五)保潔服務(wù)大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水.查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半(六)綠化養(yǎng)護管理第二節(jié)質(zhì)量保障措施開展每項工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算(計劃),然后按計劃去的影響因素，(比如垃圾分類的處理程序及受控)。并通過(二)人員錄用入職政審。(三)實行擔保人制度。(六)科學培訓。(五)保密管理(一)實施精英人才組合戰(zhàn)略(二)配置齊全、先進的寫字樓物業(yè)管理設(shè)備，為實現(xiàn)(一)實施CS(客戶滿意)戰(zhàn)略以客戶為中心，把客戶的需求(包括潛在的需求)作為(二)構(gòu)建數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站見或需求(如報修、投訴等),直接反映到網(wǎng)站上，公司、(三)建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”,更要求服務(wù)(一)管理運行措施法律、法規(guī)(地方性法規(guī)),編制房屋本體維修，養(yǎng)護計劃(三)停車場、道路管理措施(庫)。(四)機電設(shè)備管理措施(六)設(shè)備返修措施(七)零星、小修質(zhì)量管理措施(八)綠化管理措施(九)衛(wèi)生保潔措施(十)資料保存措施(十一)治安管理措施(十二)停車場管理措施3.加強對停車場(庫)的巡視檢查力度，嚴格禁止閑雜人員進入停車場(庫)。4.加強對停車場(庫)的安全監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)可疑分子立即5.嚴格落實停車場(庫)管理崗位責任制。(十三)消防管理措施2.實行24小時消防值班制度。(十四)人員培訓措施(十五)投訴處理措施3.設(shè)立24小時投訴電話。(十六)違章處理措施(十七)溝通服務(wù)措施(一)服務(wù)類標準化保障措施標準招標要求責任人保障措施方案，以滿足所有被服務(wù)對象共性及個性服務(wù)需求；督機制，確保物業(yè)服務(wù)方案的具體落實；人員的綜合素質(zhì)和崗位技能，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；情況進行全方位了解并記錄，以及時控制和提高服務(wù)質(zhì)量；根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行整改或提升；ISO管理體系所有文件標準招標要求無具體要求責任人保障措施1.指導思想。真實、全面、深入的進行客戶服務(wù)需求調(diào)研，制定無縫低有效投訴率；2.制度保障。制定回訪制度，對客戶提出的建議或意見及時反饋，必要時上門溝通，確保將問題解決在形成有效投訴前；3.創(chuàng)新模式。每月進行一次物業(yè)服務(wù)開放日活動，邀請各類客戶到服務(wù)中心進行座談，對物業(yè)服務(wù)中心的工作提出意見或建議，并在2天內(nèi)給予明確的回復；4.需求導向。每月由服務(wù)中心自行發(fā)起一次全相關(guān)客戶深入了解情況；相關(guān)文件標準招標要求無具體要求責任人安全保衛(wèi)部主管保障措施1.制度保障。我司根據(jù)XX銀行后勤服務(wù)工作的復雜性和特殊性，制定了35個應(yīng)急管理方案，基本覆蓋銀行可能發(fā)生的所有緊急事件；2.組織保障。對于可能發(fā)生的緊急事件，服務(wù)中心都按照快速有效處理的原則建立的固定或者臨時的組織架構(gòu)，并明確分工；3.理念支持。我司司根據(jù)多年的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，結(jié)合XX銀行的具體件其實也是輕車熟路；4.專業(yè)支持。加強培訓，以繼續(xù)提高物業(yè)服務(wù)隊伍應(yīng)對緊急事件的能力。我司相信，沒有最好，只有更好，盡管我司大多數(shù)人員經(jīng)歷過或多或練，才可能真正在面對緊急事件時立于不敗之地；應(yīng)急管理相關(guān)制度及規(guī)定標準招標要求無具體要求責任人保障措施1.制度保障。服務(wù)中心人員管理規(guī)定明確要求，所有管理人員，每年合格，給予調(diào)低工資等級的處理；能提高管理人員的綜合素質(zhì)；3.內(nèi)外結(jié)合。管理人員專業(yè)培訓采取內(nèi)訓和外訓相結(jié)合的方式，以外訓為主，并增加到兄弟單位考察學習的內(nèi)容；案例分析等，強調(diào)開放性和參與性；《員工外出培訓管理規(guī)定》、《員工考核管理規(guī)定標準招標要求責任人保障措施中心培訓并考核合格方可上崗，否則，不能上崗；業(yè)性較強科目；標準招標要求00第一責保障措施1.建立“大安全”理念導向下的安全全聯(lián)動機制，采取(1)定崗和游崗相結(jié)合；(2)人防與技防相結(jié)合；(3)多部門聯(lián)動；(4)外部聯(lián)動等方式，全方位的杜絕消防安全事故在銀行的發(fā)生；工作職責、義務(wù)消防隊工作職責、消防管理員工作職責、應(yīng)急分隊工作職責；3.公司從上到下簽訂《安全管理責任書》,建立三級責任制消防事故處理架佳處理時機；現(xiàn)可疑現(xiàn)象，第一時間通知崗位護管并繼續(xù)密切監(jiān)控，即時通報相關(guān)情況；能力，確保消防安全事故0發(fā)生；8.定期提供安全用電檢查和管道氣檢測服務(wù)，及時消除隱患。相關(guān)文件率95%以上(“合格”指檢查評估達90分以上)。標準招標要求第一責清潔綠化部主管保障措施建立反饋跟蹤機制并嚴格考核；2.落實責任制。明確服務(wù)標準及各級責任人，實行崗位負責制；殺、綠化管理無死角；4.定期進行清潔相關(guān)工作滿意度調(diào)查，實行全員監(jiān)督；6.加強清潔綠化部員工崗位技能培訓，不斷提高作業(yè)人員工作技能；達到我司要求；相關(guān)文件準》、《環(huán)境綠化管理制度》、《清潔工作細則及質(zhì)量標準》、《環(huán)境管理規(guī)定》標準招標要求責任人安全管理部主管保障措施管理制度；2.管理支持。(1)將日常巡查和定期養(yǎng)護相結(jié)合，日常巡查后，做好相關(guān)記錄和風險提示，為提前做好設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護和更換提供充分的依據(jù)；(2)水電工程部人員定期檢查各管理區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備運行情況，并根據(jù)設(shè)施設(shè)備的運行反應(yīng)做出相應(yīng)的處理決定或預警；3.專業(yè)支持。加強水電工程部人員的技能培訓，不斷提高水電工程部服務(wù)人員的專業(yè)水平，為確保消防設(shè)施設(shè)備的完好提供足夠的專業(yè)支持；《消防中心值班管理規(guī)定》、《大樓消防演習9.中心內(nèi)治安案件案發(fā)率<1%標準招標要求責任人安全管理部主管保障措施1.創(chuàng)新機制。建立“大安全”理念導向下的安全全聯(lián)動機制，采取(1)便裝與制服相結(jié)合；(2)定崗和游崗相結(jié)合；(3)人防與技防相結(jié)合；(4)多部門聯(lián)動；(5)外部聯(lián)動等方式，全方位的杜絕治安安全事故在銀行的發(fā)生；2.制度保障。實施24小時護管員巡視制度及應(yīng)急隊應(yīng)急制度，確保將治安隱患消除在發(fā)生前；員，第一時間通知崗位隊員并繼續(xù)密切監(jiān)控，即時通報相關(guān)情況；原則，避免錯過最佳處理時機；相關(guān)文件《保安部崗位工作考核細則》、《保安員崗位職責》、《人員出入管理規(guī)定》、標準招標要求無具體要求0責任人安全保衛(wèi)部主管保障措施2.管理保障。服務(wù)中心安全管理部護管員分為固定崗和巡邏，基本上10分鐘可覆蓋住院部和保健部一次；個銀行一次，這也極大程度的保障了車輛的安全；關(guān)部門的溝通，構(gòu)建無障礙的溝通機制，確保銀行停車場內(nèi)車輛的標準招標要求00責任人安全管理部主管保障措施費一票；2.技術(shù)支持。引進車輛收費智能系統(tǒng)，由人控轉(zhuǎn)變成機控；3.管理重點。實行日清日結(jié)的財務(wù)管理制度，每天進行一次停車收費盤點4.完善監(jiān)管。每月進行一次停車收費合規(guī)性客戶調(diào)查工