五星級(jí)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部SOP培訓(xùn)教材模板

銷(xiāo)售部概述銷(xiāo)售部是酒店關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)部門(mén)，在以總經(jīng)理為關(guān)鍵酒店領(lǐng)導(dǎo)班子率領(lǐng)下，全方面負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品對(duì)外銷(xiāo)售工作，包含客房、會(huì)議室、夜總會(huì)KTV、餐飲項(xiàng)目等，它關(guān)系到酒店?duì)I業(yè)額、酒店形象及酒店生存和發(fā)展,在酒店起著龍頭作用。經(jīng)過(guò)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研、客源定位、銷(xiāo)售推廣、信息搜集和反饋，對(duì)酒店產(chǎn)品、價(jià)格、渠道及促銷(xiāo)措施等進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)組合，建立廣泛銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，為酒店開(kāi)辟市場(chǎng)，招徠客源。一、銷(xiāo)售部地位和作用銷(xiāo)售部工作對(duì)酒店經(jīng)濟(jì)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著直接影響。首先，銷(xiāo)售部工作對(duì)酒店經(jīng)濟(jì)效益有著直接緊密聯(lián)絡(luò)，直接決定著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。銷(xiāo)售人員關(guān)鍵工作職能是銷(xiāo)售酒店產(chǎn)品，樹(shù)立和推廣酒店形象，實(shí)現(xiàn)估計(jì)收益。在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)猛烈情況下，銷(xiāo)售部工作關(guān)鍵性尤為突出。依據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，確定目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，圍繞市場(chǎng)需求，提請(qǐng)酒店各部門(mén)配合推出對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，并選擇最適合酒店產(chǎn)品組合、銷(xiāo)售渠道，制訂銷(xiāo)售目標(biāo)、階段性銷(xiāo)售計(jì)劃和富有競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)格，追求最好銷(xiāo)售量，以期使酒店取得最理想經(jīng)濟(jì)效益。其次，銷(xiāo)售部工作決定著酒店市場(chǎng)形象，工作責(zé)任性大。銷(xiāo)售部是酒店一線工作部門(mén)，工作人員在對(duì)酒店客房、餐飲等產(chǎn)品促銷(xiāo)中，負(fù)責(zé)長(zhǎng)住客、旅游團(tuán)、散客、會(huì)議用戶接待相處，協(xié)調(diào)對(duì)方和酒店關(guān)系，提供售前售后服務(wù)，和前廳部、客房部、餐飲部一起樹(shù)立酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，增加來(lái)賓對(duì)酒店信任和滿意程度?？偠灾?，酒店社會(huì)聲譽(yù)、市場(chǎng)形象、經(jīng)濟(jì)效益、競(jìng)爭(zhēng)能力、發(fā)展前途等，能夠說(shuō)無(wú)不和銷(xiāo)售部工作特點(diǎn)和質(zhì)量親密相關(guān)。作為銷(xiāo)售部門(mén)每位職員，必需含有高度使命感和責(zé)任感，充足意識(shí)到本職員作重?fù)?dān)和意義，充足挖掘并發(fā)揮個(gè)人潛力，敏銳地觀察市場(chǎng)，靈活制訂策略，主動(dòng)拓展市場(chǎng)，全心為客服務(wù)，為酒店長(zhǎng)久有效經(jīng)營(yíng)作出貢獻(xiàn)。二、銷(xiāo)售部關(guān)鍵工作任務(wù)銷(xiāo)售部關(guān)鍵工作任務(wù)有：（一）定時(shí)進(jìn)行本行業(yè)和當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)調(diào)研，搜集、分析市場(chǎng)信息，并向酒店董事會(huì)當(dāng)局匯報(bào)，供決議參考，幫助酒店董事會(huì)確定、調(diào)整和完善本酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決議和計(jì)劃，提出切合實(shí)際提議，發(fā)揮市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)參謀作用。（二）依據(jù)酒店董事會(huì)制訂經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和下達(dá)銷(xiāo)售任務(wù)，制訂對(duì)應(yīng)中短期銷(xiāo)售目標(biāo)、市場(chǎng)策略和具體實(shí)施計(jì)劃，并組織實(shí)施，使酒店取得良好綜合效益。（三）組合酒店產(chǎn)品，對(duì)酒店地理位置、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和質(zhì)量及對(duì)市場(chǎng)把握進(jìn)行合理組合，使推廣工作更具針對(duì)性，最大程度地提升酒店平均房?jī)r(jià)和有效收入。（四）對(duì)酒店客房、餐飲、會(huì)議室及各類(lèi)娛樂(lè)設(shè)施出租利用多種營(yíng)銷(xiāo)手段進(jìn)行推廣，確保其時(shí)間價(jià)值得到充足、合理實(shí)現(xiàn)，同時(shí)提升酒店社會(huì)美譽(yù)。銷(xiāo)售部工作崗位描述一、銷(xiāo)售總監(jiān)直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：策劃、客房銷(xiāo)售、宴會(huì)銷(xiāo)售、會(huì)員銷(xiāo)售、預(yù)定文員崗位職責(zé)：全方面負(fù)責(zé)主持銷(xiāo)售部日常工作，幫助上級(jí)制訂符合酒店?duì)I銷(xiāo)決議，率領(lǐng)部門(mén)實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品最好出租率和最大銷(xiāo)售利潤(rùn)目標(biāo)，樹(shù)立酒店市場(chǎng)形象。工作內(nèi)容：職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和要求1、負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)年度、季度、月度銷(xiāo)售計(jì)劃并組織實(shí)施每十二個(gè)月（季、月）末制訂下年（季、月）度及單項(xiàng)銷(xiāo)售計(jì)劃；每項(xiàng)計(jì)劃注意和當(dāng)?shù)芈糜蔚酵鞠嘟Y(jié)合，使估計(jì)提升正確性；銷(xiāo)售計(jì)劃報(bào)上級(jí)同意后實(shí)施，實(shí)施中隨時(shí)掌握計(jì)劃實(shí)施情況，實(shí)施后有總結(jié)。負(fù)責(zé)制訂和督導(dǎo)實(shí)施酒店及部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度，建設(shè)精干有序銷(xiāo)售隊(duì)伍制訂和確立本部門(mén)各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、程序和制度，合理定崗定員，選聘勝任下級(jí)；依據(jù)相關(guān)部門(mén)和用戶信息反饋，檢驗(yàn)督導(dǎo)本部門(mén)職員推行職責(zé)情況，維持日常工作秩序和紀(jì)律，每七天部門(mén)例會(huì)中應(yīng)有提醒和反應(yīng)；負(fù)責(zé)下屬每個(gè)月、季、年考評(píng)、評(píng)定及落實(shí)獎(jiǎng)懲；關(guān)心職員思想動(dòng)態(tài)和實(shí)際困難,發(fā)明友好工作氣氛和團(tuán)體精神。3、負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建維護(hù)、發(fā)展對(duì)旅行社、寫(xiě)字樓企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、商社、社會(huì)團(tuán)體、商務(wù)散客、中介等，進(jìn)行歸類(lèi)建檔，組織建立和拓展渠道；定時(shí)安排走訪用戶，把握市場(chǎng)動(dòng)向，立即調(diào)整銷(xiāo)售策略，適應(yīng)市場(chǎng)需求；協(xié)調(diào)和各組織機(jī)構(gòu)關(guān)系，保持長(zhǎng)久友好往來(lái)；了解掌握全部下級(jí)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況，給予必需指導(dǎo)，常抓不懈。4、負(fù)責(zé)組織開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)，在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行監(jiān)控每個(gè)月末組織制訂下月計(jì)劃,下月初進(jìn)行召開(kāi)總結(jié)；每個(gè)月末督促下級(jí)排出下月VIP客人、團(tuán)體、會(huì)議、商務(wù)用戶預(yù)訂表并立即跟蹤確定落實(shí)；親自跟辦旺季團(tuán)體和關(guān)鍵會(huì)議房間百分比分配及和相關(guān)部門(mén)協(xié)作,預(yù)防和降低用戶投訴；實(shí)施酒店房?jī)r(jià)淡、旺季政策，使團(tuán)體、散客、組成及經(jīng)濟(jì)收益達(dá)成最好；依據(jù)當(dāng)?shù)氐?、旺季形?shì)，組織市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，對(duì)酒店每個(gè)月平均房?jī)r(jià)、出租率和客源結(jié)構(gòu)提出針對(duì)性提議和改善方法。5、負(fù)責(zé)酒店關(guān)鍵用戶(VIP)聯(lián)絡(luò)、溝通、促銷(xiāo)及服務(wù)定時(shí)親自造訪關(guān)鍵用戶、客人、市場(chǎng)中介等,聯(lián)絡(luò)感情,征求意見(jiàn)，完善服務(wù),并合適贈(zèng)禮或宴請(qǐng)；親自確定或過(guò)問(wèn)關(guān)鍵客人、團(tuán)體日程表、訂房、變更及取消事宜；陪同關(guān)鍵客人參觀酒店,進(jìn)行跟蹤服務(wù),立即處理用戶投訴；商談并簽定相關(guān)銷(xiāo)售協(xié)議或協(xié)議。6、優(yōu)質(zhì)高效完成日常行政事務(wù)每個(gè)月組織制訂部門(mén)工作計(jì)劃，月末進(jìn)行總結(jié)提升；每個(gè)月末在分管副總主持下召開(kāi)酒店銷(xiāo)售分析會(huì)，匯報(bào)總結(jié)當(dāng)月工作和市場(chǎng)情況，提出促進(jìn)銷(xiāo)售提議；每日出席酒店晨會(huì)，召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，上傳下達(dá)；審核、簽批部門(mén)相關(guān)文件、單據(jù)、報(bào)表等，2日內(nèi)批復(fù)；接待來(lái)訪用戶，妥善處理投訴和意見(jiàn)，維護(hù)酒店聲譽(yù)，滿足用戶需求；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門(mén)內(nèi)外關(guān)系，為下級(jí)發(fā)明良好工作條件。7、幫助立即催收欠款依據(jù)每個(gè)月財(cái)務(wù)部提供數(shù)字，列出所招徠用戶拖欠款名單，安排善意提醒催收；分析原因，立即幫助財(cái)務(wù)人員催收欠款，預(yù)防長(zhǎng)久拖欠，維護(hù)酒店利益；8、主持及參與重大宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)策劃和組織依據(jù)節(jié)慶有利時(shí)機(jī),組織大型策劃酒店公關(guān)活動(dòng)，擴(kuò)大酒店社會(huì)著名度，樹(shù)立良好形象；依據(jù)市場(chǎng)動(dòng)向，選擇有效媒體，策劃廣告方案，聯(lián)絡(luò)有效酒店廣告業(yè)務(wù)推廣；對(duì)酒店形象不利原因，立即設(shè)法消除，配合總經(jīng)理辦公室著手落實(shí)。9、負(fù)責(zé)本部門(mén)職員業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作主持本部門(mén)職員培訓(xùn)需求分析,并制訂業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃；必需時(shí)親自進(jìn)行部門(mén)業(yè)務(wù)課程培訓(xùn)；和人力資源部親密配合,支持培訓(xùn)工作,按時(shí)呈報(bào)計(jì)劃,接收檢驗(yàn),進(jìn)行評(píng)定總結(jié)。10、勤于鉆研業(yè)務(wù)，開(kāi)拓思緒，勇于創(chuàng)新訂閱相關(guān)雜志、報(bào)刊、書(shū)籍,和銷(xiāo)售人員交流探討，激勵(lì)下屬學(xué)習(xí)提升；每個(gè)月(季)和酒店同行定時(shí)互訪交流、相互借鑒；針對(duì)銷(xiāo)售工作中存在不足之處,思索完善并改善；不定時(shí)向上級(jí)提出市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作新舉措新提議，每十二個(gè)月最少五條有效提議。11、完成上級(jí)交辦其它工作按上級(jí)要求辦理交辦工作。二、銷(xiāo)售部經(jīng)理直接上級(jí)：銷(xiāo)售部總監(jiān)直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：幫助總監(jiān)管理部門(mén)日常工作，并關(guān)鍵負(fù)責(zé)某一客源市場(chǎng)，如旅行社、商務(wù)客、會(huì)議等營(yíng)銷(xiāo)工作。工作內(nèi)容：職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和要求1、制訂所負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃并實(shí)施。制訂符合酒店銷(xiāo)售政策和策略；提前2個(gè)月制訂后報(bào)上級(jí)審閱；實(shí)施完成有總結(jié)。2、負(fù)責(zé)所主管市場(chǎng)用戶聯(lián)絡(luò)、銷(xiāo)售及推廣工作。劃分用戶等級(jí)，保持定時(shí)聯(lián)絡(luò)，擴(kuò)大酒店影響；銷(xiāo)售推廣，簽署用戶租房協(xié)議及寫(xiě)字樓出租協(xié)議，完成任務(wù)指標(biāo)；立即了解用戶動(dòng)態(tài)。3、負(fù)責(zé)指導(dǎo)和培訓(xùn)銷(xiāo)售人員整理銷(xiāo)售部相關(guān)銷(xiāo)售知識(shí)、技巧及工作程序，對(duì)新、老職員進(jìn)行培訓(xùn)；依據(jù)工作進(jìn)展及存在問(wèn)題，立即對(duì)銷(xiāo)售人員給指導(dǎo)。4、搜集市場(chǎng)信息，追蹤用戶情況，方便分析調(diào)整銷(xiāo)售策略。對(duì)招徠之用戶進(jìn)行追蹤，提供售后服務(wù)，取得用戶信任；搜集市場(chǎng)信息，對(duì)市場(chǎng)動(dòng)向和走勢(shì)進(jìn)行分析，為上級(jí)提供關(guān)鍵信息，為酒店制訂經(jīng)營(yíng)策略和調(diào)整房?jī)r(jià)提供依據(jù)。5、幫助總監(jiān)處理日常事務(wù)出席每日部門(mén)晨會(huì)，幫助總監(jiān)落實(shí)工作事務(wù)；參與每個(gè)月銷(xiāo)售例會(huì)，提出市場(chǎng)分析和具體營(yíng)銷(xiāo)思緒；每個(gè)月初2號(hào)前完成個(gè)人工作總結(jié)，交總監(jiān)審閱；總監(jiān)不在時(shí)，幫助處理日常關(guān)鍵用戶接待工作。6、完成上級(jí)交辦其它工作主動(dòng)幫助總監(jiān)工作，服從上級(jí)指揮，做好總監(jiān)助手和參謀。三、銷(xiāo)售經(jīng)理直接上級(jí)：銷(xiāo)售部經(jīng)理直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：依據(jù)上級(jí)安排開(kāi)展銷(xiāo)售工作，確保銷(xiāo)售指標(biāo)完成，建立良好用戶網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)好用戶和酒店關(guān)系。工作內(nèi)容：職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和要求1、具體負(fù)責(zé)開(kāi)展授權(quán)分管之銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，走訪用戶確實(shí)施酒店銷(xiāo)售政策，具體負(fù)責(zé)和商務(wù)企業(yè)、會(huì)議或旅行社直接聯(lián)絡(luò)；每個(gè)月制訂協(xié)議單位走訪計(jì)劃，聯(lián)絡(luò)促銷(xiāo)，必需時(shí)安排應(yīng)酬，保持良好公共關(guān)系；每個(gè)月按指標(biāo)完成新開(kāi)拓、簽定協(xié)議企業(yè)或商務(wù)散戶數(shù)；合適保持長(zhǎng)住戶百分比。2、接待關(guān)鍵用戶參觀酒店，推介服務(wù)功效及設(shè)施依據(jù)用戶需求，妥善安排酒店參觀活動(dòng)，做到事先準(zhǔn)備，事后反饋，用戶合理要求立即向上級(jí)匯報(bào)；參觀過(guò)程中,向客人介紹酒店特色，服務(wù)功效和關(guān)鍵優(yōu)異設(shè)備；掌握用戶心理，合適促銷(xiāo)。3、做好分管業(yè)務(wù)市場(chǎng)調(diào)研每三個(gè)月或據(jù)淡、旺季進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解旅游市場(chǎng)行情和動(dòng)向，完成調(diào)研匯報(bào)供上級(jí)參考；每個(gè)月底總結(jié)工作進(jìn)展，立即向上級(jí)提供關(guān)鍵信息，為酒店銷(xiāo)售策略調(diào)整提供依據(jù)。4、接收用戶預(yù)訂，完善售后服務(wù)日常做好用戶來(lái)電、來(lái)人、來(lái)文預(yù)訂，立即回復(fù)和確定預(yù)定，正確把握酒店產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格權(quán)限；建立用戶信息登記，并立即和部門(mén)人員溝通；主動(dòng)做好用戶和服務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)關(guān)系，了解用戶反饋意見(jiàn)；幫助處理來(lái)賓投訴，要求靈活機(jī)智、周到妥帖、有禮有節(jié)；主動(dòng)幫助聯(lián)絡(luò)催收欠款，避免拖欠損失。5、不停學(xué)習(xí)，更新觀念，幫助實(shí)施培訓(xùn)依據(jù)上級(jí)指示，對(duì)新入職銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)；每日閱讀相關(guān)報(bào)刊，了解信息改變；保持和同行交流；主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)，保持觀念領(lǐng)先。6、完成上級(jí)交辦其它工作主動(dòng)幫助經(jīng)理工作，服從上級(jí)指揮，完成交辦工作。四、銷(xiāo)售代表（團(tuán)體/商務(wù)）直接上級(jí)：銷(xiāo)售部經(jīng)理崗位職責(zé)：在部門(mén)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，主動(dòng)推廣、銷(xiāo)售本酒店產(chǎn)品，按計(jì)劃完成客源指標(biāo)任務(wù)。工作內(nèi)容：職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和要求1、依據(jù)授權(quán)，主動(dòng)建立、開(kāi)拓客源渠道建立目標(biāo)用戶、人員名目和用戶檔案，定時(shí)依據(jù)用戶變更情況增刪修改，使之正確；采取電話、郵件、傳真、贈(zèng)品等方法進(jìn)行定時(shí)造訪、聯(lián)絡(luò)和產(chǎn)品推廣；每個(gè)月向上級(jí)匯報(bào)原用戶最新改變和新開(kāi)發(fā)用戶情況；想方設(shè)法追蹤高質(zhì)量客源，針對(duì)用戶心理開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)，吸引用戶。2、做好團(tuán)體預(yù)訂入住協(xié)調(diào)手續(xù)，做好售后服務(wù)收取團(tuán)體住房及相關(guān)服務(wù)預(yù)訂，立即禮貌給回復(fù)或確定；制作月度團(tuán)體預(yù)抵計(jì)劃表及服務(wù)說(shuō)明,提前向前廳、客房、餐飲及財(cái)務(wù)等部門(mén)通報(bào)信息，安排協(xié)調(diào)；團(tuán)體抵店前一天應(yīng)再次確定,盡可能完善準(zhǔn)備工作；做好團(tuán)體抵店期間接待聯(lián)絡(luò)及跟蹤服務(wù)工作，隨時(shí)和領(lǐng)隊(duì)或地陪聯(lián)絡(luò),了解客人接待情況,協(xié)調(diào)確保承諾兌現(xiàn),預(yù)防并處理投訴；團(tuán)體離店應(yīng)掌握客人用餐及離店手續(xù)辦理時(shí)間、要求，必需時(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，立即處理意外問(wèn)題；團(tuán)體離店后征求接待社意見(jiàn)，總結(jié)反應(yīng)意見(jiàn)和提議。3、做好協(xié)議單位商務(wù)散客銷(xiāo)售服務(wù)工作尋求高質(zhì)量商務(wù)客源，爭(zhēng)取回頭客；節(jié)假日及用戶關(guān)鍵日子以電話、信函、禮品等方法,進(jìn)行情感服務(wù)、造訪，追蹤銷(xiāo)售；主動(dòng)聯(lián)絡(luò)相關(guān)企業(yè)、社團(tuán)，保持良好公共關(guān)系；主動(dòng)追蹤用戶意見(jiàn)，立即反饋。4、負(fù)責(zé)團(tuán)體/會(huì)議客人消費(fèi)意見(jiàn)收取每次接待均要了解客人意見(jiàn),填寫(xiě)報(bào)表；對(duì)每次投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提出改善方法（最少一條）；每個(gè)月末參與銷(xiāo)售分析會(huì)總結(jié)所接待團(tuán)體/會(huì)議經(jīng)驗(yàn)；建立客人檔案并進(jìn)行跟蹤推銷(xiāo)。5、處理客人計(jì)劃外服務(wù)要求和委托事項(xiàng)辦理急客人所急，盡可能答應(yīng)客人要求,協(xié)調(diào)提供服務(wù),方便客人；計(jì)劃外服務(wù)應(yīng)向上級(jí)請(qǐng)示后合適收費(fèi)；不得違反店紀(jì)店規(guī)；限于條件要先想措施克服,確實(shí)無(wú)法辦理時(shí)要向客人說(shuō)明原因,請(qǐng)其諒解并統(tǒng)計(jì)后考慮以后愈加好處理措施。6、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,提出合理化提議依據(jù)上級(jí)指示，適時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,提交調(diào)研匯報(bào)；調(diào)研應(yīng)包含用戶、中介商要求、旅游形勢(shì)最新改變、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)手段、增加率等方面內(nèi)容；提出酒店銷(xiāo)售新策略和方法。7、完成上級(jí)交辦其它工作文員休假時(shí)兼顧辦公室工作，參見(jiàn)文員職責(zé)。五、文員（兼用戶關(guān)系協(xié)調(diào)員）直接上級(jí)：銷(xiāo)售部經(jīng)理直接下級(jí):無(wú)崗位職責(zé)：做好銷(xiāo)售部辦公室各項(xiàng)文秘、行政事務(wù)和訪問(wèn)接待工作。工作內(nèi)容：職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和要求1、負(fù)責(zé)部門(mén)全部用戶/客人資料建檔和管理工作建立用戶檔案，立即收存每位新入用戶/客人資料，定時(shí)整理；按部門(mén)要求合理分類(lèi)，便于查尋；注意保密。2、接待和處理用戶預(yù)訂，為部門(mén)人員提供售后相關(guān)服務(wù)保障接聽(tīng)電話，值守辦公室，禮貌接待來(lái)訪客人；靈活接待和回復(fù)用戶問(wèn)題，立即登記和轉(zhuǎn)交上級(jí)或相關(guān)人員處理；各類(lèi)預(yù)訂經(jīng)經(jīng)理審核后，印發(fā)會(huì)議通知，并幫助跟催落實(shí)情況；解答來(lái)電咨詢，協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)送相關(guān)服務(wù)單據(jù)。3、負(fù)責(zé)部門(mén)業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、匯總和報(bào)表制作每個(gè)月末30日前統(tǒng)計(jì)各人員當(dāng)月工作量、銷(xiāo)售實(shí)績(jī)，打印報(bào)表，要求正確、齊備、便于分析；每個(gè)月末30日前打印出寫(xiě)字間、客房出租明細(xì)表，報(bào)經(jīng)理審核。4、負(fù)責(zé)部門(mén)考勤統(tǒng)計(jì)做好每位人員姓名和相關(guān)資料登記,建立部門(mén)人員檔案；認(rèn)真考勤,每個(gè)月末完成考勤表交給人力資源部。5、負(fù)責(zé)各項(xiàng)辦公室日常事務(wù)接轉(zhuǎn)并處理多種電話，做好關(guān)鍵事項(xiàng)留言；立即收取、發(fā)送、報(bào)批多種內(nèi)外文件匯報(bào)、批文單據(jù)等；起草打印相關(guān)文件、匯報(bào)、請(qǐng)示和合相同；立即歸整檔案，按部門(mén)要求分類(lèi)和保管；每日檢驗(yàn)網(wǎng)上預(yù)定信息，立即提供電腦房相關(guān)資料方便更新；負(fù)責(zé)辦公環(huán)境整理和文具申領(lǐng)和發(fā)放、控制。6、完成上級(jí)交辦其它工作按上級(jí)要求辦理。銷(xiāo)售部工作程序一、市場(chǎng)調(diào)研程序標(biāo)準(zhǔn)和要求1、確定調(diào)研專(zhuān)題依據(jù)酒店日常營(yíng)業(yè)情況，分析存在問(wèn)題，經(jīng)過(guò)數(shù)字分析、來(lái)賓意見(jiàn)表、投訴統(tǒng)計(jì)、日常觀察等了解；掌握酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)改變新形勢(shì)和動(dòng)向；部門(mén)開(kāi)會(huì)研討；市場(chǎng)調(diào)研專(zhuān)題應(yīng)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)有親密關(guān)系。2、制訂市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃會(huì)同相關(guān)人員充足協(xié)商討論后確定計(jì)劃；計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包含：調(diào)研題目、目標(biāo)、參與人員、方法（路徑、步驟）、時(shí)間、費(fèi)用等并附調(diào)查問(wèn)題、表格等；做好費(fèi)用預(yù)算和調(diào)查問(wèn)題表格設(shè)計(jì)；將計(jì)劃報(bào)上級(jí)審閱；3、實(shí)施市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃制訂調(diào)研時(shí)間進(jìn)度表，進(jìn)行必需人員分工和指導(dǎo)；督促各參與人員按計(jì)劃開(kāi)展調(diào)研信息搜集分析，并立即了解進(jìn)展情況；要求調(diào)研人員注意調(diào)研方法，并做好調(diào)研統(tǒng)計(jì)；按時(shí)匯報(bào)調(diào)研結(jié)果，提交匯報(bào)。4、撰寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)研匯報(bào)按要求立即撰寫(xiě)匯報(bào)；匯報(bào)應(yīng)項(xiàng)目齊全、資料有據(jù)、分析適當(dāng)、提出提議；匯報(bào)交上級(jí)審閱并存檔。二、制訂營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃程序標(biāo)準(zhǔn)和要求1、搜集信息搜集信息應(yīng)包含以下內(nèi)容：了解酒店經(jīng)營(yíng)方針、目標(biāo)；了解酒店內(nèi)部經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)；了解客源市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)狀況和改變趨勢(shì)；了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)實(shí)狀況和改變趨勢(shì)。搜集信息渠道：A、和分管副總面談；B、開(kāi)相關(guān)人員分析會(huì)議；C、將全部信息形成文字。2、分析營(yíng)銷(xiāo)形勢(shì)進(jìn)行市場(chǎng)機(jī)會(huì)和市場(chǎng)威脅分析，應(yīng)包含：酒店服務(wù)項(xiàng)目、功效、質(zhì)量和特色；酒店服務(wù)項(xiàng)目適應(yīng)細(xì)分市場(chǎng)及百分比、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；酒店服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)不足，分析改善可能及程度；酒店長(zhǎng)久存在問(wèn)題；酒店關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)；當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)和酒店業(yè)未來(lái)十二個(gè)月至三年改變趨勢(shì)估計(jì)。3、制訂營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)依據(jù)搜集信息和營(yíng)銷(xiāo)形勢(shì)確定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，報(bào)上級(jí)審定；營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)應(yīng)在初步估算和歷年實(shí)際情況基礎(chǔ)上確定，并應(yīng)做到細(xì)化到每個(gè)月、每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)或每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)渠道；營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)應(yīng)包含以下內(nèi)容：A、酒店銷(xiāo)售總額B、酒店平均客房出租率C、酒店平均房?jī)r(jià)D、酒店寫(xiě)字間平均出租率E、酒店寫(xiě)字間平均價(jià)格F、酒店各關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)份額和增加率G、和上一計(jì)劃期相比，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用增加和營(yíng)銷(xiāo)額增加之比H、和上一計(jì)劃期相比，收益增加目標(biāo)。4、制訂營(yíng)銷(xiāo)方案針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，在產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)和渠道等方面提出具體策略、舉措和措施，必需時(shí)在方案中注明注意事項(xiàng)和要求，以防意外；為每項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)確定具體實(shí)施人、實(shí)施時(shí)間表、費(fèi)用預(yù)算等；營(yíng)銷(xiāo)方案要報(bào)上級(jí)審閱并充足討論后確定。5、確定營(yíng)銷(xiāo)控制方法確定營(yíng)銷(xiāo)方案目標(biāo)、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和措施；確定搜集營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)際進(jìn)展情況信息程序、要求和制度。6、制作營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃在內(nèi)容上包含：概述、目標(biāo)、形勢(shì)分析、營(yíng)銷(xiāo)方案、行動(dòng)方案、費(fèi)用預(yù)算、控制措施等；計(jì)劃應(yīng)有控制地向相關(guān)人員公布，總體計(jì)劃要保密存檔。三、產(chǎn)品訂價(jià)程序標(biāo)準(zhǔn)和要求1、確定訂價(jià)目標(biāo)和總經(jīng)理、分管副總、財(cái)務(wù)分管副總面談，確保訂價(jià)目標(biāo)和總目標(biāo)一致，要做到：了解酒店總目標(biāo)；確定訂價(jià)導(dǎo)向；準(zhǔn)備好市場(chǎng)調(diào)研資料，并提前交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。2、分析市場(chǎng)需求依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果分析：各服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)需求量及市場(chǎng)影響原因；各服務(wù)項(xiàng)目需求價(jià)格彈性；各服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)成本費(fèi)用；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品組合、質(zhì)量及價(jià)格。3、產(chǎn)品定格掌握基礎(chǔ)訂價(jià)策略，依據(jù)選定訂價(jià)目標(biāo)和方法，進(jìn)行訂價(jià)；分析價(jià)格對(duì)用戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響；考慮國(guó)家法令，行業(yè)協(xié)會(huì)約定等原因。四、銷(xiāo)售渠道管理程序標(biāo)準(zhǔn)和要求1、選擇銷(xiāo)售渠道掌握各目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者購(gòu)置酒店產(chǎn)品時(shí)關(guān)鍵渠道；分析對(duì)比酒店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品特點(diǎn)、實(shí)力和策略，確定酒店?duì)I銷(xiāo)渠道類(lèi)型；利用經(jīng)濟(jì)效益、年輸送客源量、市場(chǎng)聲譽(yù)等評(píng)定各渠道質(zhì)量，擇優(yōu)而定；可選擇渠道包含：直銷(xiāo)、旅行社、訂房中心、協(xié)議單位、航空企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、同業(yè)單位等。2、建立銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)和選定中間商聯(lián)絡(luò)、談判，介紹酒店產(chǎn)品，協(xié)商促銷(xiāo)措施，并簽定協(xié)議；建立各目標(biāo)市場(chǎng)渠道組員名目，并存檔。3、日常渠道管理研究制訂激勵(lì)政策，共同受益，銷(xiāo)售策略變更最少提前30天通知或據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r考慮預(yù)通知期；嚴(yán)格而靈活實(shí)施雙方協(xié)議，有禮有節(jié)；每個(gè)月評(píng)定各中間商和各渠道銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，分析得失原因，采取對(duì)應(yīng)方法；立即向銷(xiāo)售網(wǎng)內(nèi)各渠道組員提供酒店最新動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息、宣傳資料及銷(xiāo)售策略改變；每十二個(gè)月定時(shí)召開(kāi)不一樣地域或等級(jí)關(guān)鍵用戶或中間商會(huì)議，進(jìn)行聯(lián)誼；如渠道組員有違規(guī)操作行為，應(yīng)立即阻止和采取對(duì)應(yīng)方法保護(hù)酒店利益。4、調(diào)整和更新銷(xiāo)售渠道依據(jù)市場(chǎng)改變和發(fā)展調(diào)整或更新銷(xiāo)售渠道，包含：增減組員、增減渠道、全方面調(diào)整；依據(jù)渠道組員表現(xiàn)，調(diào)換部分組員；全部調(diào)整應(yīng)事優(yōu)異行經(jīng)濟(jì)效益和影響分析，慎重而行。五、電話銷(xiāo)售程序標(biāo)準(zhǔn)和要求1、發(fā)覺(jué)潛在用戶依據(jù)相關(guān)人員或企業(yè)等經(jīng)濟(jì)能力、需求、影響購(gòu)置原因、業(yè)務(wù)往來(lái)等進(jìn)行篩選發(fā)覺(jué)，注意從以下渠道獲取信息：企業(yè)管理人員本酒店消費(fèi)者供給商、中間商、旅游協(xié)會(huì)報(bào)刊雜志、工商企業(yè)名目多種社交活動(dòng)立即篩選、建立潛在用戶名目（地址）。2、充足準(zhǔn)備確定電話促銷(xiāo)目標(biāo)；準(zhǔn)備好書(shū)面談話提要、關(guān)鍵點(diǎn)；掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料和優(yōu)缺點(diǎn)；盡可能考慮全用戶多種需要、期望、擔(dān)心和可能提出多種問(wèn)題3、電話洽談?wù)业胶线m人，選擇適宜時(shí)機(jī)；首先自我介紹并簡(jiǎn)明說(shuō)明目標(biāo)；一直注意禮節(jié)禮貌、語(yǔ)音、語(yǔ)速，語(yǔ)氣要和藹、謙虛，合適幽默；多強(qiáng)調(diào)能給用戶利益，不避諱本酒店收益；判定對(duì)方態(tài)度，琢磨對(duì)方心理；不輕易打斷對(duì)方談話，并做好統(tǒng)計(jì)；全部回復(fù)均應(yīng)簡(jiǎn)練、正確、清楚；電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，結(jié)束前均應(yīng)表示感謝，并盡可能簡(jiǎn)明總結(jié)此次談話中共同點(diǎn)。4、善后事宜做好此次電話統(tǒng)計(jì)，并總結(jié)得失；確定深入接觸計(jì)劃和注意關(guān)鍵點(diǎn)。六、信函促銷(xiāo)程序標(biāo)準(zhǔn)和要求1、選擇潛在用戶參見(jiàn)電話推銷(xiāo)；選擇適宜信函促銷(xiāo)用戶，便于用戶仔細(xì)考慮，避免立即拒絕。2、研究潛在用戶需要將擬進(jìn)行信函促銷(xiāo)用戶進(jìn)行歸類(lèi)；分析每類(lèi)用戶需求特點(diǎn)和期望。3、確定信函針對(duì)促銷(xiāo)細(xì)分市場(chǎng)要求和特點(diǎn)分別確定專(zhuān)用信函，信函要表現(xiàn)酒店特色、形象；信函應(yīng)文字精練、語(yǔ)氣親切、篇幅簡(jiǎn)短、關(guān)鍵突出、強(qiáng)調(diào)給用戶利益；信函應(yīng)附上回函、預(yù)訂單、協(xié)議書(shū)、酒店介紹、小冊(cè)子、個(gè)人名片及信簽、郵票等，方便用戶購(gòu)置；應(yīng)打印精美、編排適當(dāng)。4、統(tǒng)一發(fā)函統(tǒng)一由文員打印信封地址并做備份，便于查詢、分析、統(tǒng)計(jì)等；統(tǒng)一投寄。5、登記跟蹤對(duì)發(fā)出信函進(jìn)行登記，月末統(tǒng)計(jì)；回收反饋信息并向上級(jí)匯報(bào)。七、登門(mén)造訪銷(xiāo)售程序標(biāo)準(zhǔn)和要求1、確定造訪對(duì)象參見(jiàn)電話推銷(xiāo)；合適調(diào)查相關(guān)造訪對(duì)象（包含個(gè)人和組織）特點(diǎn)和情況。2、周詳計(jì)劃、準(zhǔn)備具體分析擬造訪對(duì)象需求、期望、購(gòu)置習(xí)慣、決議人、購(gòu)置方法等信息；列出造訪洽談關(guān)鍵點(diǎn)、注意事項(xiàng)、目標(biāo)等；備好多種相關(guān)數(shù)據(jù)、圖片、宣傳資料等。3、按時(shí)赴約提前電話約定時(shí)間，提前幾分鐘抵達(dá)見(jiàn)面地點(diǎn)；注意儀容儀表，做到大方整齊、樸實(shí)、協(xié)調(diào)；雙方見(jiàn)面后首先主動(dòng)、大方并有禮貌地自我介紹，并感謝對(duì)方給自己時(shí)間。4、訪問(wèn)洽談選擇一個(gè)好談話切入點(diǎn)，引發(fā)對(duì)方交談愛(ài)好；以時(shí)事、對(duì)方利益、優(yōu)點(diǎn)、愛(ài)好等為專(zhuān)題；問(wèn)詢對(duì)方對(duì)酒店選擇依據(jù)、消費(fèi)感受、以后期望、意見(jiàn)等；合適地介紹本酒店產(chǎn)品、證實(shí)能為其所需要。5、善后事宜結(jié)束前總結(jié)肯定性洽談結(jié)果；盡可能要求約定交易、簽署協(xié)議，達(dá)成深入接觸目標(biāo)；結(jié)束后保持聯(lián)絡(luò)并立即回復(fù)用戶異議疑問(wèn)處理情況，深入爭(zhēng)取訂單。八、首次來(lái)訪用戶接待程序標(biāo)準(zhǔn)和要求說(shuō)明1、迎接問(wèn)候?qū)τ脩魜?lái)訪要友好、熱情禮貌，主動(dòng)起立問(wèn)候，視情況給合適招待；視每一位來(lái)訪人為可能潛在用戶，表示歡迎；問(wèn)明來(lái)訪意圖并請(qǐng)其到合適地點(diǎn)洽談，洽談地點(diǎn)不得影響她人工作秩序。對(duì)話要有保密意識(shí)；2、了解來(lái)訪人目標(biāo)對(duì)首次造訪人員請(qǐng)其具體說(shuō)明來(lái)訪目標(biāo)，合適提問(wèn)，多聽(tīng)少說(shuō)，盡力正確判定和領(lǐng)會(huì)來(lái)訪者意圖、期望、要求、擔(dān)心和實(shí)際購(gòu)置能力等；未來(lái)訪者介紹給合適人員接待或給予禮貌拒絕；對(duì)準(zhǔn)備或有可能預(yù)訂酒店服務(wù)來(lái)客訪問(wèn)要立即做好統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)備。3、介紹酒店產(chǎn)品針對(duì)來(lái)訪人員期望、要求，介紹本店產(chǎn)品能為用戶帶來(lái)效用；針對(duì)來(lái)訪人員擔(dān)心、顧慮介紹本店承諾，確保條件等，努力消除對(duì)方顧慮；必需時(shí)請(qǐng)客人參觀酒店相關(guān)設(shè)施，展示相關(guān)報(bào)道、圖片資料、事跡報(bào)道等，加深對(duì)方印象。4、爭(zhēng)取訂單在合適時(shí)機(jī)，請(qǐng)客人進(jìn)行預(yù)訂或?qū)⒕频觐A(yù)訂單、個(gè)人名片等交給客人；如來(lái)人猶豫，不宜過(guò)急，深入?yún)f(xié)商。5、熱情送客視情況送到電梯口或大堂門(mén)口，舉止言談保持禮貌熱情。九、陪同用戶參觀酒店程序標(biāo)準(zhǔn)和要求1、掌握用戶情況了解用戶參觀原因和對(duì)酒店產(chǎn)品知曉程度；了解用戶對(duì)酒店產(chǎn)品期望和關(guān)重視點(diǎn)；了解用戶對(duì)酒店重視程度。2、確定關(guān)鍵用戶參觀方案針對(duì)用戶情況確定參觀項(xiàng)目、線路、形式、時(shí)間等；對(duì)關(guān)鍵用戶具體確定相關(guān)項(xiàng)目標(biāo)具體要求；關(guān)鍵參觀活動(dòng)計(jì)劃應(yīng)以書(shū)面形式報(bào)上級(jí)。3、聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門(mén)和人員視情況將參觀方案上報(bào)或通知相關(guān)部門(mén)責(zé)任人，方便各部門(mén)配合，對(duì)相關(guān)人員通報(bào)關(guān)鍵參觀人員姓名、身份、到時(shí)注意事項(xiàng)等；確保相關(guān)人員和準(zhǔn)備活動(dòng)到位，為贏得用戶打好基礎(chǔ)。4、準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好酒店多種針對(duì)性宣傳資料和名片；客人抵達(dá)前15分鐘在前臺(tái)領(lǐng)取房卡，如事先無(wú)約，可電話通知前臺(tái)準(zhǔn)備，即時(shí)領(lǐng)取，務(wù)必事先確定客房為空房。5、陪同參觀并介紹簡(jiǎn)明通知用戶參觀項(xiàng)目、路線、時(shí)間安排；通常次序?yàn)榭头?、餐廳、會(huì)議室及康樂(lè)設(shè)施；行走中順便介紹緊急出口、應(yīng)急燈、滅火設(shè)備等及其正確位置；帶用戶參觀過(guò)程中要正確進(jìn)行介紹，突出大廈產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，并注意交換意見(jiàn)；必需時(shí)，參觀結(jié)束后在大堂吧稍休息，方便交流和深入洽商；送客，感謝客人光臨。5、參觀總結(jié)了解并統(tǒng)計(jì)用戶感受和意見(jiàn)，補(bǔ)充正面信息；爭(zhēng)取用戶訂單或訂購(gòu)意向；向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)反饋參觀意見(jiàn)。十、商務(wù)銷(xiāo)售程序標(biāo)準(zhǔn)和要求1、制訂銷(xiāo)售計(jì)劃定時(shí)翻閱用戶檔案和商務(wù)用戶銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)名單；提前一周制訂下周銷(xiāo)售計(jì)劃；提前一天預(yù)約所造訪用戶。2、造訪用戶事先準(zhǔn)備好資料、名片等；人員造訪前檢驗(yàn)個(gè)人儀容儀表是否妥當(dāng)并按時(shí)抵達(dá)；經(jīng)過(guò)電話、傳真、郵件等形式進(jìn)行常常性、禮節(jié)性問(wèn)候造訪，保持親密關(guān)系；在造訪中，表示對(duì)用戶關(guān)注和情感，立即傳輸酒店最新產(chǎn)品信息，捕捉和了解用戶近期潛在和現(xiàn)實(shí)消費(fèi)需要。3、爭(zhēng)取預(yù)訂推薦適適用戶需要產(chǎn)品，表現(xiàn)本酒店產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)特征；說(shuō)明產(chǎn)品對(duì)用戶利益及需要滿足效果，引導(dǎo)用戶選擇產(chǎn)品，簽定協(xié)議。4、接收預(yù)訂接收商務(wù)用戶發(fā)來(lái)傳真、信函或電話預(yù)訂，復(fù)核其要求；快速查閱用戶預(yù)訂協(xié)議和訂期內(nèi)酒店對(duì)應(yīng)服務(wù)預(yù)訂情況；按預(yù)訂單項(xiàng)目要求逐一問(wèn)詢并確定其要求和細(xì)節(jié)。5、預(yù)訂單處理將相關(guān)預(yù)訂內(nèi)容通知財(cái)務(wù)、前廳、客房等相關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員；注明客人是否回頭客或關(guān)鍵客、個(gè)人特殊需求；將預(yù)訂單資料合訂并存檔。6、跟蹤服務(wù)客人住店期間保持和領(lǐng)隊(duì)或當(dāng)?shù)亟哟寺?lián)絡(luò)，了解住店反應(yīng)；對(duì)客人正當(dāng)要求盡可能滿足，主動(dòng)幫助和相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，對(duì)客人無(wú)理或過(guò)分要求給予解釋?zhuān)幚砗每臀壹爸虚g商三方關(guān)系；客人離店時(shí)盡可能和客人話別，并在離店后進(jìn)行對(duì)應(yīng)情感服務(wù)，如定時(shí)或在節(jié)日、紀(jì)念日等寄送小禮品、信函等。7、立即總結(jié)在部門(mén)會(huì)議上總結(jié)，尤其關(guān)鍵情況在經(jīng)理晨會(huì)、辦公會(huì)上反應(yīng)；明確以后應(yīng)深入改善之處；將相關(guān)資料存檔。十一、會(huì)議銷(xiāo)售程序標(biāo)準(zhǔn)和要求1、聯(lián)絡(luò)用戶外出聯(lián)絡(luò)：依據(jù)自已分管市場(chǎng)范圍、用戶情況及市場(chǎng)信息，主動(dòng)上門(mén)聯(lián)絡(luò)推銷(xiāo)，選擇有意在酒店舉行會(huì)議用戶單位，推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品，達(dá)成意向。接待用戶：對(duì)主動(dòng)上門(mén)聯(lián)絡(luò)會(huì)議用戶單位，主動(dòng)迎接，了解意向和要求，率領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施，主動(dòng)推銷(xiāo)，達(dá)成意向。2、簽署用房協(xié)議和已經(jīng)達(dá)成意向用戶單位具體協(xié)商，明確會(huì)議時(shí)間、人數(shù)、用房數(shù)量、用餐標(biāo)準(zhǔn)、接待要求等，簽署會(huì)議協(xié)議。3、做好用房和設(shè)備使用安排依據(jù)協(xié)議約定房間數(shù)量和類(lèi)別，填寫(xiě)訂房統(tǒng)計(jì)表；依據(jù)協(xié)議約定預(yù)訂方法，做好預(yù)訂工作。4、會(huì)議接待依據(jù)會(huì)議等級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)、要求內(nèi)容填寫(xiě)“會(huì)議預(yù)訂單”，派發(fā)各部門(mén)，要求各部門(mén)幫助做好準(zhǔn)備；晨會(huì)上提前通報(bào)信息，安排各部門(mén)配合；會(huì)前一天檢驗(yàn)會(huì)議設(shè)施部署是否符合要求；會(huì)前1小時(shí)確定用戶對(duì)會(huì)議滿意程度；會(huì)中會(huì)后保持和用戶接觸，隨時(shí)了解用戶需求改變，并做好協(xié)調(diào)工作。十二、長(zhǎng)住戶客房銷(xiāo)售程序標(biāo)準(zhǔn)和要求1、了解用戶用房要求請(qǐng)客人參觀各類(lèi)客房，確定用戶需要房間種類(lèi)。能滿足要求，向用戶確定，不能滿足要求要婉言向用戶解釋清楚，并向用戶提醒賠償措施；報(bào)價(jià)。在和客人達(dá)成初步意向后，報(bào)銷(xiāo)售部總監(jiān)審批。2、和用戶簽署協(xié)議提供要求格式“客房租賃協(xié)議”，做好用戶解釋工作；協(xié)議原件一式二份，一份存財(cái)務(wù)，一份存用戶，兩份復(fù)印件，其一存總辦，另一存銷(xiāo)售部。3、填寫(xiě)預(yù)訂單注明從什么時(shí)間起開(kāi)始封鎖客人所需要房間，將預(yù)訂單送至前廳部；正式通知前廳部、客房部、工程部等相關(guān)部門(mén)，在客人入住前將客房準(zhǔn)備就緒。4、立用戶檔案客人開(kāi)房以后，建立長(zhǎng)住用戶卡，具體統(tǒng)計(jì)客人姓名、年紀(jì)、生日、特殊喜好、企業(yè)名稱、企業(yè)地址、護(hù)照或身份證號(hào)碼等內(nèi)容，以備向客人提供多種服務(wù)。十三、團(tuán)體市場(chǎng)銷(xiāo)售工作程序標(biāo)準(zhǔn)和要求1、旅行社訂房中心等中間商掌握目標(biāo)市場(chǎng)情況；掌握各旅游中間商市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力；依據(jù)信譽(yù)、實(shí)力、市場(chǎng)聲譽(yù)，選擇適合旅游中間商。2、造訪、促銷(xiāo)和選擇目標(biāo)旅游中介進(jìn)行電話、信函等聯(lián)絡(luò)；對(duì)關(guān)鍵旅行社派員造訪，促銷(xiāo)；邀請(qǐng)相關(guān)旅行社人員到店訪問(wèn)和試行消費(fèi)；主動(dòng)咨詢旅游中介意見(jiàn)，推薦大廈服務(wù)產(chǎn)品，提供目標(biāo)市場(chǎng)需要信息、資料、宣傳品等；特殊情況及關(guān)鍵旅行中介由部門(mén)經(jīng)理親自造訪。3、簽署合作協(xié)議依據(jù)酒店訂房協(xié)議要求內(nèi)容，逐一討論，約定協(xié)議條款；簽署協(xié)議后應(yīng)立即入檔、登記和統(tǒng)計(jì)。4、團(tuán)體中間商管理每個(gè)月末統(tǒng)計(jì)該中間商輸送團(tuán)量，排出名次，進(jìn)行比較；每三個(gè)月進(jìn)行中間商客流量比較分析，必需時(shí)對(duì)該中間商修訂或取消優(yōu)惠政策；依據(jù)各方路徑，了解中間商信息，保持聯(lián)絡(luò)。十四、團(tuán)體預(yù)訂程序程序標(biāo)準(zhǔn)和要求1、接收預(yù)訂接收中間商發(fā)來(lái)訂房傳真，并檢驗(yàn)相關(guān)項(xiàng)目是否齊全，填寫(xiě)清楚；檢驗(yàn)預(yù)訂是否符合雙方用房協(xié)議；檢驗(yàn)、問(wèn)詢客人是否曾在本店入住；查閱“預(yù)訂流量表”和“團(tuán)體訂房統(tǒng)計(jì)表”，依據(jù)酒店房態(tài)，立即給預(yù)訂確定或婉拒回復(fù)；超越權(quán)限預(yù)訂，應(yīng)就相關(guān)內(nèi)容請(qǐng)示上級(jí)并和對(duì)方協(xié)商，決定確定或婉拒。2、確定預(yù)訂填寫(xiě)“確定預(yù)訂單”，含：房間種類(lèi)、房間數(shù)量、房間價(jià)格、早餐價(jià)格、團(tuán)體和陪同人數(shù)、抵離日期和特殊要求等；銷(xiāo)售部總監(jiān)審批簽字；用傳真發(fā)給對(duì)方，確定時(shí)間不超出二十四小時(shí)。3、預(yù)訂單據(jù)處理填寫(xiě)“團(tuán)體預(yù)訂單”，并在“團(tuán)體訂房統(tǒng)計(jì)表”上注明；將中間商訂單、酒店確實(shí)定單、團(tuán)體預(yù)定單裝訂在一起送前廳，前廳收單后，統(tǒng)計(jì)房數(shù)，按抵達(dá)日期存檔；團(tuán)體抵達(dá)前二十四小時(shí)和中間商進(jìn)行最終確定。4、預(yù)訂變更依據(jù)預(yù)訂更改傳真，和原始預(yù)訂單比照，分析更改事項(xiàng)；如更改內(nèi)容不包含用房數(shù)增減、抵離日期，應(yīng)立即回傳確定；如更改內(nèi)容包含用房數(shù)和日期，則按本程序1和2確定或婉拒；更改“團(tuán)體訂房統(tǒng)計(jì)表”中相關(guān)數(shù)據(jù)，填寫(xiě)“團(tuán)體更改預(yù)訂單”，未來(lái)函、復(fù)函、更改單附在原始訂單上，送回前廳；非可更改范圍事項(xiàng)，據(jù)訂房協(xié)議相關(guān)條款處理5、取消預(yù)訂依據(jù)中間商發(fā)來(lái)取消單，和前廳查對(duì)無(wú)誤后整理存檔；填寫(xiě)取消預(yù)定單，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核同意，以傳真形式發(fā)出，原稿存檔；在“團(tuán)體預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表”上減出該團(tuán)預(yù)訂房間數(shù)；全部資料送預(yù)訂部，并在“預(yù)定流量表”做減出。6、接待服務(wù)提前檢驗(yàn)相關(guān)部門(mén)接待準(zhǔn)備情況，檢驗(yàn)客房、入住記錄表、鑰匙、尤其服務(wù)項(xiàng)目，確保萬(wàn)無(wú)一失；關(guān)鍵團(tuán)體應(yīng)在晨會(huì)上通報(bào)，由部門(mén)總監(jiān)或分管副總迎接；團(tuán)體抵店后，幫助領(lǐng)隊(duì)或地陪聯(lián)絡(luò)落實(shí)入住、就餐及特殊服務(wù)要求等事項(xiàng)；和相關(guān)人員保持二十四小時(shí)聯(lián)絡(luò)，妥善處理投訴；必需時(shí)在團(tuán)體離店前提前到收銀處幫助結(jié)帳，同時(shí)和客人一一話別，并邀請(qǐng)其再次光臨。7、售后服務(wù)和總結(jié)給團(tuán)體中關(guān)鍵客人、領(lǐng)隊(duì)或全陪定時(shí)郵寄酒店新信息并在特定時(shí)間（如客人生日、公共假日、傳統(tǒng)節(jié)日等）表示問(wèn)候；向相關(guān)陪同、領(lǐng)隊(duì)和旅游中介單位立即咨詢意見(jiàn)表示致謝；立即總結(jié)銷(xiāo)售和接待活動(dòng)。十五、電話預(yù)定程序程序標(biāo)準(zhǔn)和要求1、接聽(tīng)電話在鈴響三聲內(nèi)必需接聽(tīng)；向?qū)Ψ街卵詥?wèn)候，并自報(bào)部門(mén)名稱；音質(zhì)清楚、語(yǔ)氣親切，并表示“很快樂(lè)為您服務(wù)”。2、聆聽(tīng)要求聽(tīng)取并統(tǒng)計(jì)客人預(yù)訂要求；問(wèn)詢客人表示不清楚之處和未表示關(guān)鍵事項(xiàng)；必需時(shí)簡(jiǎn)明總結(jié)客人意見(jiàn)，請(qǐng)客人確定；掌握客人要求后簡(jiǎn)明復(fù)述，請(qǐng)客人確定。3、查詢回復(fù)聆聽(tīng)客人要求同時(shí)立即查詢相關(guān)服務(wù)預(yù)訂電腦資料，了解能否滿足客人預(yù)訂要求；通知客人能夠出售對(duì)應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)情況，并合適介紹，突出相關(guān)信息、突出產(chǎn)品特點(diǎn)及給客人利益，幫助客人選擇；無(wú)法完全滿足客人要求時(shí)，問(wèn)詢客人是否可做部分變通處理，提出提議。4、填寫(xiě)《電話預(yù)訂單》若客人決定預(yù)訂，即開(kāi)始填寫(xiě)《電話預(yù)訂單》，要求：項(xiàng)目齊全、字跡清楚、表示正確；注明客人選擇付款方法，抵離店時(shí)間、房間保留等，并將酒店相關(guān)政策、要求向客人事先做必需提醒和說(shuō)明；問(wèn)詢客人相關(guān)預(yù)訂單內(nèi)外其它特殊要求。5、述預(yù)訂內(nèi)容將統(tǒng)計(jì)預(yù)訂內(nèi)容逐一復(fù)述；注意客人姓名、抵店時(shí)間、付款方法、特殊要求等，切勿有誤。6、離別、致謝感謝客人預(yù)訂，并向客人確保實(shí)施預(yù)訂，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；祝?？腿寺猛卷樢?。7、《電話預(yù)訂單》處理統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)預(yù)訂單；將相關(guān)信息通知相關(guān)部門(mén)；《電話預(yù)訂單》存檔，以備使用。十六、傳真預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)和要求1、接收傳真收到傳真后，進(jìn)行登記；仔細(xì)閱讀，了解用戶要求；判定用戶對(duì)酒店關(guān)鍵程度。2、查閱資料依據(jù)傳真內(nèi)容查看用戶檔案，注意用戶是否有特殊要求，掌握酒店能滿足客人要求程度；查閱客人是否已經(jīng)有協(xié)議或曾住本店。3、回復(fù)確定以最快速度回復(fù)客人，急件應(yīng)立即回復(fù)，通常均應(yīng)該日回復(fù)；使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用縮寫(xiě)方法；如無(wú)法滿足客人，應(yīng)致歉并提供客人其它選擇或主動(dòng)聯(lián)絡(luò)其它酒店。4、統(tǒng)計(jì)存檔將傳真來(lái)電和回電附在一起，并填好預(yù)訂單；登記并將預(yù)訂單按日期歸檔。十七、用戶到店接待程序標(biāo)準(zhǔn)和要求1、事前準(zhǔn)備和協(xié)調(diào)掌握客人到店時(shí)間、客人特點(diǎn)和特殊要求等；關(guān)鍵客人應(yīng)以書(shū)面?zhèn)渫问阶钌偬崆岸男r(shí)通知各部；提前一天了解協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備情況，進(jìn)行檢驗(yàn)、督促、通報(bào)。2、按時(shí)迎接客人按約定在機(jī)場(chǎng)/碼頭或店門(mén)口迎接客人，熱情問(wèn)候，要求：最少提前10分鐘抵達(dá)；關(guān)鍵客人需相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接；2）關(guān)鍵客人到店后相關(guān)手續(xù)、用具或禮儀鮮花等；如不能親迎，應(yīng)電話問(wèn)候或由她人轉(zhuǎn)告致意。3、安置客人快速幫助客人辦理相關(guān)住店手續(xù)，對(duì)關(guān)鍵客人應(yīng)通知前廳部提前準(zhǔn)備或到客房中為客人辦理入住手續(xù)；陪同客人到準(zhǔn)備好客房或餐廳，并向客人介紹相關(guān)服務(wù)和設(shè)施情況；立即離別，并留下聯(lián)絡(luò)措施，利于客人自由活動(dòng)或休息。4、聯(lián)絡(luò)溝通適時(shí)造訪或電話致意問(wèn)候，了解客人消費(fèi)感受；立即妥善處理客人投訴，傾聽(tīng)客人提議；提供合適額外委托服務(wù)。5、送行和跟蹤反饋為客人離店提供協(xié)調(diào)服務(wù)和方便，如：票務(wù)、結(jié)帳、車(chē)輛等，親自或電話送行；統(tǒng)計(jì)此次消費(fèi)情況，記入用戶檔案并存檔。十八、用戶檔案管理程序標(biāo)準(zhǔn)和要求1、立即建檔分門(mén)別類(lèi)，建立不一樣類(lèi)型用戶檔案；在用戶簽約或消費(fèi)后立即建立檔案；檔案應(yīng)使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)；相關(guān)信息同時(shí)存入電腦信息庫(kù)。2、補(bǔ)充完善將新用戶檔案進(jìn)行編號(hào)，并編入已經(jīng)有檔案庫(kù)中，建立索引號(hào)；注意歸類(lèi)正確，立即調(diào)整；將用戶改變資料進(jìn)行對(duì)應(yīng)補(bǔ)充或調(diào)整。3、日常查閱利用用戶檔案進(jìn)行不定時(shí)用戶提醒和推銷(xiāo)；列出本計(jì)劃期內(nèi)造訪和售后服務(wù)對(duì)象；注意保密，嚴(yán)格實(shí)施管理要求。4、定時(shí)整理依據(jù)用戶情況、市場(chǎng)情況及酒店情況變更，對(duì)用戶檔案進(jìn)行重新篩選、調(diào)整、歸類(lèi)，通常每三個(gè)月進(jìn)行一次。十九、預(yù)訂部工作程序程序標(biāo)準(zhǔn)和要求1.電話預(yù)訂工作程序1）電話在三聲之內(nèi)接聽(tīng)，向客人問(wèn)好。2）問(wèn)詢客人所需房間種類(lèi)、數(shù)量和抵離酒店日期。3）查閱計(jì)算機(jī)，了解房間可出租情況。4）如有空房，應(yīng)問(wèn)詢預(yù)訂來(lái)賓姓名、性別、國(guó)籍、具體抵離日期、交通工具、付款方法、預(yù)訂人姓名、單位、電話及傳真號(hào)碼，是否要求預(yù)訂車(chē)輛、接站（說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并問(wèn)詢具體抵達(dá)時(shí)間），說(shuō)明房間保留時(shí)間，將上述資料填寫(xiě)客房預(yù)訂單并署名。注意字跡清楚、項(xiàng)目完整。如有協(xié)議，注明企業(yè)名稱及協(xié)議號(hào)。向客人復(fù)述上述內(nèi)容，以確保正確無(wú)誤。對(duì)客人訂房表示感謝。依據(jù)需要向客人發(fā)出書(shū)面確定。凡有接站要求，須將航班號(hào)（車(chē)次）、抵港（站）時(shí)間、客人姓名、人數(shù)及企業(yè)名稱具體資料和訂房信息一同填入客房預(yù)訂單。將確定訂房單一聯(lián)交予前臺(tái)，另一聯(lián)同確定傳真放入當(dāng)日訂房活頁(yè)夾。假如沒(méi)有客人要求房型，提議客人選擇其它房型或幫客人做候補(bǔ)訂房。書(shū)面對(duì)外報(bào)價(jià)或確定訂房必需使用酒店要求格式，正確無(wú)誤方可發(fā)送。每日接收當(dāng)日訂房函件，最遲應(yīng)兩小時(shí)內(nèi)回復(fù)客人；每日接收預(yù)定次日或隔日訂房函件盡可能在當(dāng)日回復(fù)客人。每日接收訂房，要在當(dāng)日全部輸入計(jì)算機(jī)。2.確保預(yù)訂工作程序1）用現(xiàn)金作為確保金。2）用信用卡作擔(dān)保。3）經(jīng)過(guò)可掛帳企業(yè)進(jìn)行擔(dān)保。4）其它方法確保金。5）銷(xiāo)售人員在訂單上注明已付賬項(xiàng)及方法。3.特殊預(yù)訂工作程序1）預(yù)留客房◆如客人預(yù)訂要求指定房號(hào)，必需認(rèn)真查看計(jì)算機(jī)該房號(hào)入住情況。如情況許可，應(yīng)答應(yīng)客人，并把該房號(hào)記入客房預(yù)訂單?！敉ㄖ皬d部在計(jì)算機(jī)中預(yù)留該房號(hào)，并通知前廳接待領(lǐng)班?！羧缜闆r不許可，則向客人提議其它房號(hào)，并告訴客人如其第一選擇房號(hào)在客人抵達(dá)前空出，我們也將為其保留該房號(hào)。2）訂車(chē)◆就客人目標(biāo)地，先向客人報(bào)價(jià)?！魡?wèn)清客人姓名、人數(shù)、企業(yè)名、并確定用車(chē)地點(diǎn)。◆在訂單上注明用車(chē)要求?！舢?dāng)日新增、更改、取消車(chē)輛預(yù)訂，必需立即通知前廳部和禮賓部。4.預(yù)訂變更工作程序1）問(wèn)詢住客姓名、原訂入住日期。2）在計(jì)算機(jī)中查找原訂房資料。3）確定原預(yù)定具體資料無(wú)誤后問(wèn)詢對(duì)方需要更改事項(xiàng)，依據(jù)客房出租情況，決定是否接收預(yù)訂更改。如房間情況許可更改，將對(duì)方姓名及聯(lián)絡(luò)電話，連同需更改事項(xiàng),統(tǒng)計(jì)在更改客房預(yù)訂單。按客人要求時(shí)給予書(shū)面確定更改。如更改包含接站、餐飲安排等特殊要求，要將具體更改信息書(shū)面通知禮賓部和餐飲部等相關(guān)部門(mén)、人員。將原客房預(yù)訂單和新客房預(yù)訂單一起裝訂，按更改后入住日期歸檔。5.預(yù)訂取消工作程序1）問(wèn)詢住客姓名、原訂入住日期。2）在計(jì)算機(jī)中查找原訂房資料。3）如電話通知取消，應(yīng)統(tǒng)計(jì)通知人姓名、電話、通知時(shí)間和取消原因；如函電通知取消，應(yīng)將取消函件和原訂單合訂。4）核實(shí)后,在客房預(yù)訂單上加蓋“取消”印章送交前廳部。5）原預(yù)訂有接站、訂餐等特殊要求，在預(yù)訂取消同時(shí)立即通知相關(guān)部門(mén)。對(duì)客人取消預(yù)訂表示惋惜，并歡迎下次選擇我酒店。6.婉辭后備預(yù)訂工作程序1）在客人預(yù)訂要求無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)向客人提議選擇其它房間種類(lèi)，更改抵離店日期或做候補(bǔ)預(yù)訂，必需時(shí)可依據(jù)授權(quán)或經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)主動(dòng)提供房間無(wú)償升級(jí)。2）在核實(shí)酒店確定無(wú)空房，訂房均已確定、預(yù)訂時(shí)間內(nèi)亦無(wú)客人提前離店情況下，方可婉辭客人預(yù)訂。婉辭預(yù)訂時(shí)，應(yīng)感謝對(duì)方預(yù)訂，并說(shuō)明酒店滿房原因，確實(shí)無(wú)空房提供，表示惋惜，提議對(duì)方更改抵店日期，如其不能更改，提議做候補(bǔ)預(yù)訂，一旦有取消或提前退房，酒店立即通知訂房人?！羧缦惦娫掝A(yù)訂，要立即做上述表示。◆如系本人進(jìn)店洽談，除做上述表示外，還應(yīng)禮貌地送別客人?！羧缦岛A(yù)訂，應(yīng)于30分鐘內(nèi)回復(fù)客人，作上述表示。不管口頭或函件拒絕客人預(yù)訂，全部要熱情禮貌，措辭懇切，給對(duì)方留下良好形象。如有必需可向客人提供其它可供選擇酒店電話或傳真號(hào)碼?？腿私邮崭念A(yù)訂提議，按通常預(yù)訂程序操作；如客人接收候補(bǔ)預(yù)訂提議，應(yīng)向客人說(shuō)明如店方未給對(duì)方通知，則候補(bǔ)預(yù)訂不予確保，同時(shí)填寫(xiě)客房預(yù)訂單，加蓋“候補(bǔ)預(yù)訂”印章，并輸入計(jì)算機(jī)。當(dāng)可能接收候補(bǔ)訂房時(shí)，應(yīng)立即通知訂房人給予確定。7.預(yù)訂未到工作程序1）每日早晨由預(yù)訂文員對(duì)未到預(yù)訂進(jìn)行復(fù)核，確定是否客人未抵店，并和前臺(tái)進(jìn)行信息溝通。2）未到客人如屬銷(xiāo)售部訂房，本部門(mén)應(yīng)立即通知相關(guān)銷(xiāo)售經(jīng)理和用戶聯(lián)絡(luò)，落實(shí)客人未到原因。3）和本預(yù)訂所設(shè)計(jì)相關(guān)部門(mén)提出書(shū)面取消文件送達(dá)各部門(mén)。4）將處理結(jié)果匯報(bào)銷(xiāo)售總監(jiān)。8.預(yù)防超額預(yù)訂1）定時(shí)檢驗(yàn)住房率，立即通知銷(xiāo)售部住房率較高日期。2）當(dāng)住房率超出85％，查詢預(yù)訂日期預(yù)定，有問(wèn)題找相關(guān)人員確定，并上報(bào)部門(mén)總監(jiān)。3）提前在電腦中BLOCK一定房量，以備在住房率高時(shí)，為無(wú)預(yù)訂或臨時(shí)增加預(yù)訂作用。4）加強(qiáng)對(duì)預(yù)定員培訓(xùn)，提升其工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤或遺漏。5）加強(qiáng)預(yù)訂工作檢驗(yàn)，避免錯(cuò)誤地存放預(yù)訂資料，對(duì)預(yù)訂地變更及取消地受理工作應(yīng)予重視。二十.VIP等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)1.VIP等級(jí)劃分A級(jí)：VIP，中外國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、各部委以上政府官員、中國(guó)外著名人士；B級(jí)：VIP（A），省級(jí)關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)、廳級(jí)以上政府官員、省級(jí)旅游行業(yè)官員及社會(huì)名流；C級(jí)：VIP（B）：市、縣級(jí)關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)?shù)孛?、酒店邀?qǐng)同行業(yè)總經(jīng)理；D級(jí)：散客VIP：對(duì)酒店有突出貢獻(xiàn)及帶來(lái)相當(dāng)客源個(gè)人、酒店邀請(qǐng)客人。2.VIP確實(shí)定⑴、由銷(xiāo)售部填寫(xiě)《VIP來(lái)賓接待通知單》呈報(bào)總經(jīng)辦審批；⑵、由酒店實(shí)施總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理依據(jù)客人標(biāo)正確定接待等級(jí)。3.配置標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)酒店實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)制訂4.迎候標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)：由總經(jīng)理攜酒店各部門(mén)經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理、大堂副理在酒店門(mén)口迎候，酒店餐飲部門(mén)迎為主賓獻(xiàn)鮮花，總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間；B級(jí)：由實(shí)施總經(jīng)理攜酒店各部門(mén)經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理、大堂副理在酒店門(mén)口迎候，實(shí)施總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間；C級(jí)：由實(shí)施總經(jīng)理/副總經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理、大堂副理在酒店門(mén)口迎候，實(shí)施總經(jīng)理/副總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間；D級(jí)：由實(shí)施總經(jīng)理/副總經(jīng)理/銷(xiāo)售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理在酒店門(mén)口迎候，由銷(xiāo)售總監(jiān)送主賓進(jìn)房間；二十一.VIP接待操作服務(wù)工作程序1.接收預(yù)訂（1）由銷(xiāo)售部經(jīng)理根據(jù)VIP接待標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)《VIP來(lái)賓接待通知單》呈報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批；（2）由銷(xiāo)售部將簽批后《VIP來(lái)賓接待通知單》分送至各相關(guān)部門(mén)；（3）各部門(mén)根據(jù)《VIP來(lái)賓接待通知單》安排對(duì)應(yīng)準(zhǔn)備工作。2.客人抵達(dá)前準(zhǔn)備工作（1）銷(xiāo)售部：a、提前落實(shí)來(lái)賓到店時(shí)間、人數(shù)、所帶車(chē)輛數(shù)量、抵達(dá)酒店路線及在酒店行進(jìn)路線并通知相關(guān)部門(mén)；b、提前兩小時(shí)檢驗(yàn)房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位；c、提前兩小時(shí)根據(jù)來(lái)賓要求安排好用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及其它特殊要求等；d、依據(jù)接待規(guī)格準(zhǔn)備接待署名桌及所需物品。（2）前廳部：a、依據(jù)《VIP來(lái)賓接待通知單》提前分配好房間并通知相關(guān)部門(mén)；b、若所分配房間原有客人還未退房，應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)是否要換房；c、統(tǒng)計(jì)VIP客人相關(guān)信息、特殊要求等；d、在客人到店前四小時(shí)內(nèi)做好房卡、總經(jīng)理致意卡及名片等準(zhǔn)備工作；e、測(cè)試每一間房門(mén)鑰匙可否正常使用；f、做好VIP客人房號(hào)保密工作。（3）客房部：a、提前兩小時(shí)按接待標(biāo)準(zhǔn)部署好房間；b、仔細(xì)檢驗(yàn)所要入住房間各項(xiàng)設(shè)備是否齊全和正常（如：空調(diào)、燈光、冷熱水、電話、電視、遙控等）；c、要對(duì)房間進(jìn)行關(guān)鍵清潔，立即更換各類(lèi)印刷品、易耗品及相關(guān)貴賓用具。并提前安排好專(zhuān)員VIP房間服務(wù)，提前對(duì)房空氣進(jìn)行凈化處理。（4）工程部：提前三小時(shí)幫助檢驗(yàn)客房、包間及對(duì)應(yīng)公共區(qū)域設(shè)施情況，立即檢修有問(wèn)題設(shè)施、設(shè)備。（5）保安部：依據(jù)《VIP來(lái)賓接待通知單》提前預(yù)留好車(chē)位，并安排人員指揮引領(lǐng)車(chē)隊(duì)停于酒店大堂正門(mén)，幫助車(chē)輛停泊。3.客人抵達(dá)時(shí)服務(wù)（1）前廳部：a、在接到VIP正在抵達(dá)途中匯報(bào)后，由大堂副理依據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)通知酒店管理層提前10分鐘在酒店門(mén)口迎接，同時(shí)通知客房部準(zhǔn)備歡迎茶，并把房門(mén)打開(kāi)；b、當(dāng)VIP抵達(dá)時(shí)，大堂副理上前迎接并引薦代表酒店方面人員和VIP認(rèn)識(shí)；c、負(fù)責(zé)VIP入住登記工作，登記要求：1、貴賓在房間辦理手續(xù)，2、如是中國(guó)客人，填寫(xiě)中國(guó)來(lái)賓登記卡，如是國(guó)外客人，填寫(xiě)國(guó)外來(lái)賓入住登記卡（一式兩聯(lián)）；d、負(fù)責(zé)VIP行李接送工作；e、依據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及大堂副理陪同客人乘電梯至入住客房；（2）客房部：a、由樓層領(lǐng)班和服務(wù)員在樓層電梯口提前列隊(duì)歡迎；b、樓層服務(wù)員在客人抵達(dá)房間前打開(kāi)房門(mén)，并將房門(mén)虛掩，做好對(duì)應(yīng)接待準(zhǔn)備工作。（3）保安部：負(fù)責(zé)維持好門(mén)口秩序，引導(dǎo)車(chē)輛停放及電梯專(zhuān)控。（4）銷(xiāo)售部：負(fù)責(zé)簽字留念及拍照，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)跟辦未盡事宜。4.客人住店期間服務(wù)（1）銷(xiāo)售部：a、負(fù)責(zé)來(lái)賓在店協(xié)調(diào)立即處理各類(lèi)問(wèn)題；b、落實(shí)來(lái)賓次日叫醒時(shí)間、用餐要求和具體開(kāi)餐時(shí)間及活動(dòng)安排，并立即通知相關(guān)部門(mén)。（2）前廳部：使用規(guī)范用語(yǔ)做好VIP叫醒服務(wù)，兩次叫醒：一次電腦、一次人工。（3）客房部：a、應(yīng)立即為VIP清理房間，觀察VIP生活習(xí)慣、愛(ài)好等，立即調(diào)整服務(wù)方法，靈活提供服務(wù)項(xiàng)目，并立即補(bǔ)充服務(wù)用具，對(duì)房間做好跟蹤服務(wù)；b、經(jīng)理、主管須天天檢驗(yàn)房間設(shè)備、設(shè)施及衛(wèi)生情況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即處理；c、夜班在客人用餐、外出時(shí)更換用具，再次清潔房間開(kāi)夜床，配單支鮮花、小點(diǎn)心，為客人提供二次服務(wù)。（4）保安部：a、在值勤時(shí)需著正裝、禮賓手套，規(guī)范巡視；b、巡視大廳，VIP所住樓層，避免閑雜人員進(jìn)入；c、對(duì)VIP所住樓層進(jìn)行關(guān)鍵監(jiān)控，保障客人人身及財(cái)產(chǎn)安全。5.客人離店時(shí)服務(wù)（1）銷(xiāo)售部：a、幫助查對(duì)VIP在店帳務(wù)情況，落實(shí)清楚VIP費(fèi)用結(jié)算方法；b、正確落實(shí)客人離店時(shí)間，并通知相關(guān)部門(mén)作好對(duì)應(yīng)離店準(zhǔn)備工作。（2）前廳部：a、由大堂副理通知相關(guān)送行人員提前10分鐘至大堂等候；b、安排行李員提前10分鐘至VIP房間收取行李。（3）客房部：在VIP退房時(shí)仔細(xì)檢驗(yàn)房間有沒(méi)有遺留物品，如有立即報(bào)送至大堂副理處。（3）財(cái)務(wù)部：a、把VIP全部帳單提前準(zhǔn)備好，結(jié)算清楚，并復(fù)核檢驗(yàn)；b、為VIP提供快速、正確結(jié)帳服務(wù)。（4）保安部：負(fù)責(zé)維持好門(mén)口秩序，引導(dǎo)車(chē)輛停于酒點(diǎn)大堂正門(mén)前接送VIP，并作好車(chē)輛疏導(dǎo)工作。6.客人離店后工作（1）銷(xiāo)售部：a、做好資料、圖片存檔工作。b、適時(shí)和客人聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)相互友誼。c、對(duì)有新聞價(jià)值接待活動(dòng)，可撰寫(xiě)新聞稿送新聞單位。（2）前廳部：將VIP之具體資料及“住店意見(jiàn)表”等尤其情況上報(bào)總經(jīng)理。7.VIP接待服務(wù)工作要求（1）全部信息公布必需正確、立即；（2）各部門(mén)根據(jù)要求提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；（3）對(duì)全部客人姓名、相貌、職位、稱呼必需清楚，接待時(shí)按其職位稱呼，確保禮儀、禮貌接待用語(yǔ)規(guī)范；（4）整個(gè)接待過(guò)程確保和每個(gè)人打招呼不少于3次；（5）各部門(mén)在接待過(guò)程中發(fā)覺(jué)問(wèn)題應(yīng)立即溝通協(xié)調(diào)，并立即調(diào)整工作布署；（6）總經(jīng)辦編寫(xiě)新聞稿經(jīng)酒店總經(jīng)理審核后送至相關(guān)媒體機(jī)構(gòu)播報(bào)。二十二.宴請(qǐng)工作程序宴請(qǐng)政策及程序明確被請(qǐng)人身份，及用戶下一步消費(fèi)潛力。提前確定一個(gè)宴請(qǐng)計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)及理由并填寫(xiě)宴請(qǐng)單交由銷(xiāo)售總監(jiān)和總經(jīng)理同意。提前通知相關(guān)部門(mén)宴請(qǐng)安排，做好必需準(zhǔn)備工作。應(yīng)依據(jù)客人喜好進(jìn)行安排。明確招待目標(biāo)并努力爭(zhēng)取經(jīng)過(guò)宴請(qǐng)促成目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。感謝客人光臨。簽帳單并將宴請(qǐng)申請(qǐng)單附在一起交給收銀員。宴請(qǐng)超出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即補(bǔ)單由銷(xiāo)售總監(jiān)、總經(jīng)理同意后交財(cái)務(wù)部。和被宴請(qǐng)人保持聯(lián)絡(luò)，以有利于以后業(yè)務(wù)發(fā)展。二十三、寫(xiě)字間推銷(xiāo)、入住工作程序程序標(biāo)準(zhǔn)和要求1、了解用戶用房要求請(qǐng)客人參觀寫(xiě)字間，確定用戶需要寫(xiě)字間種類(lèi)、能滿足要求，向用戶確定，不能滿足要求要婉言向用戶解釋清楚。報(bào)價(jià)。在和客人達(dá)成初步意向后，報(bào)銷(xiāo)售部總監(jiān)審批。2、和用戶簽署寫(xiě)字樓租賃協(xié)議提供要求格式“寫(xiě)字間租賃協(xié)議”，做好用戶解釋工作；協(xié)議原件一式二份，一份存財(cái)務(wù)，一份存用戶，兩份復(fù)印件，其一存總辦，另一存銷(xiāo)售部。3、收取確保金協(xié)議簽署后幫助用戶向酒店財(cái)務(wù)部交納確保金。4、為用戶入住做相關(guān)準(zhǔn)備工作在得到財(cái)務(wù)部確保金確定后，通知相關(guān)部門(mén)，該寫(xiě)字間已進(jìn)入待租狀態(tài)；通知工程部，檢驗(yàn)并統(tǒng)計(jì)該寫(xiě)字間設(shè)備設(shè)施是否已含有出租狀態(tài)；通知工程部，在用戶進(jìn)駐前和用戶確定并抄錄下該寫(xiě)字間電表度數(shù)并反饋給銷(xiāo)售部；通知客房部對(duì)該寫(xiě)字間進(jìn)行對(duì)應(yīng)整理；通知保衛(wèi)部對(duì)該寫(xiě)字間裝修工程進(jìn)行相關(guān)證件辦理工作。5、辦理進(jìn)駐相關(guān)手續(xù)和客人確定電表度數(shù)，將寫(xiě)字間鑰匙及《租戶手冊(cè)》交和用戶；將房產(chǎn)接收單、租客登記統(tǒng)計(jì)、租戶電話線路申請(qǐng)單、企業(yè)名牌統(tǒng)計(jì)申請(qǐng)單交和用戶填寫(xiě)并負(fù)責(zé)回收；通知美工做該寫(xiě)字間企業(yè)名牌；通知工程部為該寫(xiě)字間企業(yè)安裝電話；6、建立租戶租檔案在落實(shí)上述單據(jù)內(nèi)容后，將上述單據(jù)存入租戶檔案。二十四、寫(xiě)字間日常工作程序程序標(biāo)準(zhǔn)和要求1、對(duì)新租戶首次造訪由主管副總帶隊(duì)，各部門(mén)經(jīng)理參與，對(duì)新租戶進(jìn)行造訪，同時(shí)贈(zèng)予歡迎花籃。2、每個(gè)月發(fā)放寫(xiě)字樓客人意見(jiàn)調(diào)查表由銷(xiāo)售部用戶關(guān)系協(xié)調(diào)員或部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)放及收回。3、重大節(jié)日造訪、禮品贈(zèng)予及宴請(qǐng)由酒店主管副總帶隊(duì)或銷(xiāo)售部經(jīng)理負(fù)責(zé)向用戶進(jìn)行造訪或禮品贈(zèng)予。宴請(qǐng)關(guān)鍵是在酒店每十二個(gè)月舉行用戶答謝宴會(huì)上進(jìn)行。4、在有重大疫情、自然災(zāi)難情況下，對(duì)寫(xiě)字間租戶提供服務(wù)在疫情及自然災(zāi)難發(fā)生前銷(xiāo)售部要立即向?qū)懽珠g租戶了解其防范措失，同時(shí)向租戶傳輸酒店緊急處理預(yù)案。做好相關(guān)宣傳工作，對(duì)防范不足之處給立即指出和配合糾正。二十五、寫(xiě)字間退租工作程序程序標(biāo)準(zhǔn)和要求1、了解用戶退租情況寫(xiě)字樓協(xié)議到期或客人提出退租，銷(xiāo)售部報(bào)總監(jiān)同意后和用戶確定退租時(shí)間；通知財(cái)務(wù)部、工程部該租戶具體退租日期。2、辦理退租確定工程部是否已將該寫(xiě)字間電表正確數(shù)字抄報(bào)財(cái)務(wù)部；在租戶退租前一天，會(huì)同工程部一同檢驗(yàn)寫(xiě)字間內(nèi)設(shè)備設(shè)施情況，如有損壞，則由工程部依據(jù)酒店要求價(jià)格出具賠償單；在租戶確定賠償單后，將其報(bào)送財(cái)務(wù)部。確定租戶結(jié)算情況。結(jié)算完成后，通知工程部收回大廈為該租戶提供相關(guān)物品（如電話機(jī)等）；通知租戶辦理雜物遷出單，租戶在搬運(yùn)物品出門(mén)時(shí)交和保衛(wèi)部。3、辦理租后事宜租戶在辦理完退租手續(xù)后，負(fù)責(zé)將該寫(xiě)字間鑰匙收回，存入寫(xiě)字間鑰匙保管箱。通知客房部清潔該寫(xiě)字間，將其恢復(fù)到可參觀狀態(tài)。將該寫(xiě)字間全部資料封存?zhèn)洳?。銷(xiāo)售部管理制度一、銷(xiāo)售部用戶接待制度每次接待用戶，應(yīng)視其身份、來(lái)訪目標(biāo)確定接待規(guī)格和參觀范圍，均應(yīng)精心策劃，對(duì)談話專(zhuān)題、用戶可能問(wèn)題和應(yīng)答做好準(zhǔn)備，并安排好店內(nèi)參觀事宜。對(duì)于新用戶或關(guān)鍵用戶，銷(xiāo)售人員應(yīng)匯報(bào)部門(mén)總監(jiān)或分管副總、總經(jīng)理，必需時(shí)請(qǐng)她們參與會(huì)見(jiàn)，使會(huì)見(jiàn)效果愈加好，也增強(qiáng)銷(xiāo)售人員信心。接待關(guān)鍵客人須備齊相關(guān)文件資料，依據(jù)政府相關(guān)要求、指示和客人身份，制訂好接待計(jì)劃或填寫(xiě)關(guān)鍵客人接待計(jì)劃表，報(bào)總經(jīng)理同意后嚴(yán)格實(shí)施；在接待過(guò)程中必需嚴(yán)格遵守外事接待紀(jì)律和酒店相關(guān)要求，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家尊嚴(yán)和酒店聲譽(yù)。情況有改變必需立即請(qǐng)示匯報(bào)，不得擅作主張更改接待計(jì)劃。如情況緊急，事前來(lái)不及請(qǐng)示，事后應(yīng)立即匯報(bào)，并補(bǔ)辦審批手續(xù)。接待過(guò)程中主動(dòng)協(xié)調(diào)好同相關(guān)部門(mén)關(guān)系，共同做好接待工作。對(duì)用戶要表示重視，銷(xiāo)售人員必需按約定時(shí)間提前十分鐘在大堂迎候客人。約見(jiàn)用戶通常安排在辦公室、咖啡廳或酒吧，接待用戶時(shí)要避免其它工作干擾，不許可出現(xiàn)讓用戶等候現(xiàn)象。接待用戶時(shí)間安排要充裕，不能因工作繁忙而借故離開(kāi)，這是接待用戶中絕對(duì)不應(yīng)有做法。接待用戶時(shí)要注意自已著裝儀表、言行舉止，給用戶留下好印象。10、每十二個(gè)月定時(shí)有計(jì)劃地宴請(qǐng)大廈用戶，隨時(shí)保持親密聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)信息反饋。二、銷(xiāo)售部日常管理制度（一）考勤制度銷(xiāo)售部考勤由文員統(tǒng)一負(fù)責(zé)，應(yīng)按職員考勤卡嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)考勤，每個(gè)月立即報(bào)送人事部。部門(mén)職員應(yīng)按酒店要求上班時(shí)間提前到崗，要求下班時(shí)間后下崗，上、下崗必需打卡。每日外出銷(xiāo)售必需先到部門(mén)報(bào)到，經(jīng)經(jīng)理同意后方可外出。如因?yàn)楣ぷ鞑荒芰⒓创蚩?，須于次工作日一早?bào)部門(mén)經(jīng)理，由部門(mén)經(jīng)理在考勤卡上簽字認(rèn)可，過(guò)后不補(bǔ)。職員因病、因事不能上班者，事前向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)假并說(shuō)明原因。離開(kāi)部門(mén)去其它部門(mén)辦事，需將所去位置通知其它同事;離開(kāi)酒店必需經(jīng)經(jīng)理同意。上崗必需穿工服，工服必需整齊；外出銷(xiāo)售可穿便服，在酒店值守應(yīng)立即換上工服。在酒店內(nèi)不陪同客人時(shí)，嚴(yán)禁使用客用電梯。因工作需要在酒店餐廳陪用戶用餐須提前報(bào)總監(jiān)審批，憑書(shū)面用餐單用餐，不許先斬后奏。不許在當(dāng)值班對(duì)面和大堂沙發(fā)坐等候客人和陪客人聊天。注意禮貌用語(yǔ)，接電話先說(shuō)“您好，銷(xiāo)售部”。有客人主動(dòng)倒茶，遇見(jiàn)店領(lǐng)導(dǎo)和其它部門(mén)同事要主動(dòng)微笑問(wèn)好。如無(wú)緊急事情不許在辦公室打私人電話，接聽(tīng)私人電話時(shí)間不許超出三分鐘。補(bǔ)休、事假必需提前報(bào)總監(jiān)審批，嚴(yán)禁先休后報(bào)，病假必需出示有效假條。10、有事補(bǔ)休要將手上工作交待給指定同事，在有自聯(lián)團(tuán)和跟辦活動(dòng)期間，不許補(bǔ)休。（二）銷(xiāo)售部檔案管理制度1、用戶情況檔案