醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法

醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法年夏季職業(yè)化培訓(xùn)專題第二期2024/7/121醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第1頁(yè)醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法三、醫(yī)院溝通二、溝通概說(shuō)四、藝術(shù)和方法一、課前活動(dòng)醫(yī)院溝通溝通藝術(shù)和方法2024/7/122醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第2頁(yè)一、課前活動(dòng)2024/7/123醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第3頁(yè)我們從出生到成長(zhǎng)，從家庭到學(xué)校、從社會(huì)到職場(chǎng)，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在和他人進(jìn)行著溝通。那么溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通了解是不是一樣？我們自己現(xiàn)在溝通能力怎樣？序言2024/7/124醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第4頁(yè)溝通測(cè)試2024/7/125醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第5頁(yè)

打開(kāi)筆記本，請(qǐng)做好統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)備。第一行寫(xiě)下：從來(lái)不極少有時(shí)經(jīng)常大部分

從第二行從來(lái)不左側(cè)依次往下寫(xiě)出1-15

你對(duì)每道題認(rèn)可做法下畫(huà)“”。測(cè)試要求2024/7/126醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第6頁(yè)1、在交談溝通中，我與對(duì)方保持目光交流。2、對(duì)于一些問(wèn)題，我會(huì)從他人角度對(duì)待和了解。3、我認(rèn)真聽(tīng)，即使我觀點(diǎn)被否定了。4、在交談時(shí)，我能夠經(jīng)過(guò)觀察得知他人態(tài)度。5、我處理問(wèn)題時(shí)，能控制自己感情。6、當(dāng)服務(wù)流程上一個(gè)步驟出問(wèn)題時(shí)，我會(huì)關(guān)心。7、當(dāng)我批評(píng)人時(shí)，我確信自己對(duì)事不對(duì)人。8、病人提出不合理要求時(shí)，我能夠妥善處置。9、當(dāng)他人取得成績(jī)受到表彰時(shí)，我會(huì)表示祝賀。從來(lái)不

極少

有時(shí)

經(jīng)常

大部分2024/7/127醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第7頁(yè)10、當(dāng)下屬工作取得成績(jī)時(shí)，我會(huì)及時(shí)表彰。11、與下屬（他人）溝通我能明白他想法。12、當(dāng)我不了解一個(gè)問(wèn)題時(shí)，會(huì)要求解釋。13、我與對(duì)方交談冷場(chǎng)時(shí)，能主動(dòng)引出話題。14、當(dāng)溝通出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，我注意改變?cè)掝}。15、即使不在同科室工作，上班見(jiàn)面時(shí)會(huì)主動(dòng)問(wèn)候。從來(lái)不

極少

有時(shí)

經(jīng)常

大部分2024/7/128醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第8頁(yè)請(qǐng)大家進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總把選擇“從來(lái)不”、“極少”、“有時(shí)”、“經(jīng)常”、“大部分”統(tǒng)計(jì)匯總，看看各有多少項(xiàng)。OK！我們來(lái)說(shuō)明一下：選擇“從來(lái)不”、“極少”中任何一項(xiàng)多于9個(gè)：你和我溝通能力差不多！絕對(duì)應(yīng)學(xué)習(xí)溝通知識(shí)，提升溝通能力。選擇“有時(shí)”、“經(jīng)?！比魏我豁?xiàng)多于9個(gè)：說(shuō)明大家應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)溝通技巧，提升自己溝通能力，也說(shuō)明我們今天學(xué)習(xí)東西是有用、及時(shí)！選擇“大部分”多于9個(gè)：恭喜！你們已經(jīng)掌握了部分溝通藝術(shù)，但經(jīng)過(guò)今天再學(xué)習(xí)，你們溝通技能將得到強(qiáng)化。2024/7/129醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第9頁(yè)溝通察看2024/7/1210醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第10頁(yè)察看（一）假如說(shuō)“耳聽(tīng)為虛”，需要溝通，那么，“眼見(jiàn)為實(shí)”是“真”嗎？要不要溝通？一張圖片一個(gè)動(dòng)物

不過(guò)旋轉(zhuǎn)90度就成了兩個(gè)動(dòng)物2024/7/1211醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第11頁(yè)察看（二）“節(jié)約時(shí)間暗示”斯坦福心理學(xué)家羅杰·謝潑德創(chuàng)作你都看到了什么2024/7/1212醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第12頁(yè)2024/7/1213醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第13頁(yè)請(qǐng)大家討論分析因?yàn)閷?duì)圖像不一樣了解和個(gè)人思維習(xí)慣，造成察看后發(fā)生不一樣認(rèn)知。察看啟示：面對(duì)不一樣情況和問(wèn)題必須認(rèn)真思索和分析，你了解不等于就是其它人意圖。對(duì)于任何不清楚地方要問(wèn)詢，切記察看關(guān)鍵不是看，而是察不一樣層次——看到、看清、看懂、看透、看準(zhǔn)、看好。

我們?cè)趯?shí)際工作過(guò)程中，不能有效溝通確實(shí)是最大一個(gè)障礙，是造成不能相互了解、相互協(xié)作、工作效率低下、甚至發(fā)生工作扯皮、矛盾和個(gè)人沖突一個(gè)非常主要原因。為何會(huì)這么？！2024/7/1214醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第14頁(yè)二、溝通概說(shuō)2024/7/1215醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第15頁(yè)從哲理名言中思悟2024/7/1216醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第16頁(yè)人生幸福和成功……“幸福并不取決于財(cái)富、權(quán)力和容貌，而是取決于你和周圍人相處”。“人生幸福就是人情幸福，人生幸福就是人緣幸福，人生成功就是人際溝通成功”。2024/7/1217醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第17頁(yè)只有與人良好溝通，才能為他人所了解；只有與人良好溝通，才能得到必要信息；只有與人良好溝通，才能取得他人盡力相助。

研究表明，我們工作中70%錯(cuò)誤是因?yàn)椴簧朴跍贤ǎ蛘哒f(shuō)是不善于談話造成。了解信息相助溝通關(guān)鍵詞2024/7/1218醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第18頁(yè)這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽(tīng)不聽(tīng)我怎么知道??？我們開(kāi)會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)了，文件也發(fā)了，落實(shí)沒(méi)問(wèn)題！這個(gè)人沒(méi)法交，什么事兒都是他對(duì)。病人就是這么，越跟他近乎，他越黏糊你。哪個(gè)病人象他！他不尊重我，我怎么會(huì)尊重他！發(fā)錯(cuò)藥是醫(yī)生開(kāi)方毛病，為何不找他??？我看不上他，懶得搭理。什么檢驗(yàn)，不就是挑毛病嘛！這是溝通障礙2024/7/1219醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第19頁(yè)現(xiàn)在大家都說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)或員工素質(zhì)低，其實(shí)所謂素質(zhì)低，就是缺乏職業(yè)意識(shí)。要提升領(lǐng)導(dǎo)或員工素質(zhì)，只有大規(guī)模地、長(zhǎng)時(shí)間地、扎扎實(shí)實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真地進(jìn)行這幾十年來(lái)社會(huì)上、職場(chǎng)中根本不存在、甚至沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)職業(yè)人教育?！钌髦T外學(xué)生讓我們思索……現(xiàn)在大家都說(shuō)中國(guó)人素質(zhì)低，其實(shí)所謂素質(zhì)低，就是缺乏公民意識(shí)。要提升人民素質(zhì)，只有大規(guī)模地、長(zhǎng)時(shí)間地、扎扎實(shí)實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真地進(jìn)行這幾十年來(lái)社會(huì)上、學(xué)校里根本不存在、甚至沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)公民教育。——李慎之2024/7/1220醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第20頁(yè)職業(yè)人職業(yè)能力

觀察能力想象能力分析能力歸納能力表示能力合作能力……離不開(kāi)溝通能力2024/7/1221醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第21頁(yè)職業(yè)人成功效力

捕捉機(jī)遇能力自我定位能力環(huán)境適應(yīng)能力揚(yáng)長(zhǎng)避短能力各種表示能力人際合作能力離不開(kāi)溝通能力2024/7/1222醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第22頁(yè)資料美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)覺(jué)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功原因25％，其余75％決定于良好人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職男女中，因人際溝通不良而造成工作不稱職者占82％。為何“三個(gè)臭皮匠，勝過(guò)一個(gè)諸葛亮”討論為制訂危重病人最正確診治方案，常采取什么方法？2024/7/1223醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第23頁(yè)溝通重要性良好溝通能力是組成事業(yè)基礎(chǔ)一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效交代自己意思，又能清楚地了解他人用意，就擁有最好機(jī)會(huì)。——美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)企業(yè)總裁RobertBeck“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部組員之間及其與外部組織有效溝通之上”。——約翰·奈斯比特2024/7/1224醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第24頁(yè)建設(shè)我院誠(chéng)信文化“堅(jiān)定樹(shù)立我院“公信力”理念和機(jī)制，各級(jí)管理者和全體員工要經(jīng)過(guò)主動(dòng)坦承地溝通交流，形成我院講實(shí)話、說(shuō)實(shí)情、辦實(shí)事誠(chéng)信文化氣氛”?！霸卺t(yī)院今年進(jìn)行《醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法》職業(yè)培訓(xùn)后，制訂并推行《醫(yī)患溝通指南》”?！秞x醫(yī)院年工作意見(jiàn)》2024/7/1225醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第25頁(yè)什么是“溝通”2024/7/1226醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第26頁(yè)溝通既是包括心理學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)多學(xué)科邊緣科學(xué)，同時(shí)又是一門工作和生活藝術(shù)。有效改進(jìn)醫(yī)院組織和人際溝通，不但需有科學(xué)理論指導(dǎo)，更多則是靠醫(yī)院管理者和員工在日常工作和生活中不停探索和實(shí)踐。2024/7/1227醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第27頁(yè)溝：水道、溝澗、山谷、障礙……通：貫通、交通、通曉、經(jīng)過(guò)、通知??????

為了設(shè)定目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)體之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)了解效果過(guò)程。

溝通定義不歡而散、扯皮較量、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說(shuō)婆有理，公說(shuō)公有理”——不叫溝通，叫橋斷。2024/7/1228醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第28頁(yè)看法做法說(shuō)法想法傳遞協(xié)調(diào)[美]黑貝爾斯和威沃爾

溝通是人們分享信息、思想和情感任何過(guò)程。2024/7/1229醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第29頁(yè)傳言、謠言原因傳言、謠言=好奇心

+情況不明程度傳言、謠言是因?yàn)槲覀儗?duì)想多了解信息饑渴傳言、謠言止于讓信息、情況明朗溝通謠言止于智者？因未能溝通而造成真空，將很快充滿謠言和誤解。2024/7/1230醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第30頁(yè)

成功溝通有兩個(gè)關(guān)鍵原因：

給予有用信息和搜集有用信息

一個(gè)巴掌拍不響，就像我們雙手鼓掌——

在一只手上我們想要陳說(shuō)我們自己觀點(diǎn)，清楚、公正、有說(shuō)服力。在另一只手上我們需要傾聽(tīng)他人觀點(diǎn)，這是成功交流所必須。最好溝通者如水，能進(jìn)入任何容器2024/7/1231醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第31頁(yè)溝通三大類別溝通人際溝通組織溝通本能、經(jīng)驗(yàn)型、個(gè)性為基礎(chǔ)1、科學(xué)性（組織架構(gòu)、價(jià)值觀、目標(biāo)、格調(diào)、文化）2、有效性（效率、效果、效益）3、理性（追求）是人類與生俱來(lái)本能，和衣食住行一樣是基本需求“開(kāi)天目”——人和誰(shuí)溝通？2024/7/1232醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第32頁(yè)溝通三大要素內(nèi)容有一個(gè)明確目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了解效果溝通信息、思想和情感

為了設(shè)定目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)體間傳遞，并實(shí)現(xiàn)了解效果過(guò)程。

2024/7/1233醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第33頁(yè)一定要有一個(gè)明確目標(biāo)

只有大家有了明確目標(biāo)才叫溝通。假如大家來(lái)了但沒(méi)有目標(biāo)，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。我們以前經(jīng)常沒(méi)有區(qū)分出閑聊天和溝通差異。例：“護(hù)士長(zhǎng)，6床病人……”。溝通時(shí)說(shuō)第一句話是你要表示目標(biāo)或目標(biāo)，這是非常主要。例：“小張，我昨天聽(tīng)到一個(gè)笑話特逗……”聊天時(shí)為了消磨時(shí)間，傳布消息。2024/7/1234醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第34頁(yè)

實(shí)現(xiàn)了解效果溝通是否結(jié)束標(biāo)志就是：是否實(shí)現(xiàn)了了解效果。假如沒(méi)有了解，那么這次不能稱之為有效溝通。在實(shí)際工作過(guò)程中，我們常見(jiàn)到大家一起溝經(jīng)過(guò)了，不過(guò)最終沒(méi)有形成一個(gè)明確共識(shí)，大家就各自去工作了，最終無(wú)效而雙方又增添了矛盾。在我們明確了溝通第二個(gè)要素時(shí)候，我們應(yīng)該知道，在溝通結(jié)束時(shí)候一定要有些人來(lái)做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好有效溝通行為。2024/7/1235醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第35頁(yè)溝通信息、思想和情感溝通內(nèi)容不但僅是信息，還包含著愈加主要思想和情感。信息、思想和情感哪一個(gè)更輕易溝通呢？是信息。比如：現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì)？這么信息是非常輕易溝通。思想和情感是不太輕易溝通。在我們工作過(guò)程中，很多障礙使思想和情感無(wú)法得到一個(gè)很好溝通。實(shí)際上我們?cè)跍辖?jīng)過(guò)程中，傳遞更多是彼此之間思想，而信息內(nèi)容并不是主要內(nèi)容。2024/7/1236醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第36頁(yè)寓言有一把堅(jiān)實(shí)大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái)了，它瘦小身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開(kāi)了。鐵桿奇怪地問(wèn)：為何我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢？鑰匙說(shuō)：因?yàn)槲易盍私馑?。因?yàn)槲易盍私馑?024/7/1237醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第37頁(yè)溝通層次人際溝通團(tuán)體溝通管理溝通服務(wù)溝通小區(qū)溝通公眾溝通個(gè)體科室組織患者居民社會(huì)2024/7/1238醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第38頁(yè)溝通過(guò)程和方式2024/7/1239醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第39頁(yè)溝通過(guò)程

信息反饋信息發(fā)送者信息接收者渠道障礙主體客體（噪音）噪音（noise）：阻止了解和準(zhǔn)確解釋障礙。反饋（feedback）：發(fā)送—接收者相互間反應(yīng)。2024/7/1240醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第40頁(yè)溝通六個(gè)步驟1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心2、確定表示方式：知彼、關(guān)心3、注意情況改變：關(guān)注、精心4、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽(tīng)、細(xì)心5、接收對(duì)方承諾：中肯、專心6、達(dá)成雙方協(xié)議：誠(chéng)信、同心2024/7/1241醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第41頁(yè)管理溝通

基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施院務(wù)會(huì)科務(wù)會(huì)專題研討會(huì)專題工作會(huì)質(zhì)控小組會(huì)2024/7/1242醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第42頁(yè)語(yǔ)言其它肢體語(yǔ)言溝通三個(gè)方式口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形動(dòng)作、表情、眼神

距離、持物2024/7/1243醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第43頁(yè)語(yǔ)言溝通聲言書(shū)面圖片一對(duì)一(面對(duì)面)小組會(huì)講話電影電視/錄像電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng))無(wú)線電錄像會(huì)議視頻/QQ信用戶電報(bào)出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件互聯(lián)網(wǎng)/論壇幻燈片投影照片畫(huà)片圖表曲線圖2024/7/1244醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第44頁(yè)

經(jīng)過(guò)行為科學(xué)家60年來(lái)研究，面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力比率是：文字7％聲音38％肢體語(yǔ)言55％55%7%38%100%2024/7/1245醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第45頁(yè)

語(yǔ)氣聲調(diào)面部表情身體姿勢(shì)和手勢(shì)目光接觸

身體距離所持物件

反應(yīng)時(shí)間

肢體語(yǔ)言溝通

柔和、急促、生硬微笑、皺眉、冷淡前傾、后仰、抱胸關(guān)注、游離、直視

緊貼、靠近、遠(yuǎn)離鮮花、筆桿、手機(jī)馬上、快速、延遲其它溝通2024/7/1246醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第46頁(yè)四種距離圈公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上2024/7/1247醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第47頁(yè)

單用語(yǔ)言不足以表示意思。能幫助表示我們感情。能幫助確認(rèn)他人所說(shuō)和想表示意思是否一致。能告訴他人對(duì)我們看法。肢體語(yǔ)言溝通主要性肢體語(yǔ)言比語(yǔ)言更可信2024/7/1248醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第48頁(yè)三、醫(yī)院溝通2024/7/1249醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第49頁(yè)醫(yī)院溝通主要性2024/7/1250醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第50頁(yè)群體保健科學(xué)基礎(chǔ)臨床技能職業(yè)價(jià)值與態(tài)度溝通技能批判性思維信息管理全球醫(yī)學(xué)教育要求“全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求”領(lǐng)域示意圖2024/7/1251醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第51頁(yè)全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求中對(duì)“溝通技能”要求醫(yī)生應(yīng)該經(jīng)過(guò)有效溝通，創(chuàng)造一個(gè)便于與病人、病人親屬、同事、衛(wèi)生保健隊(duì)伍其它組員和公眾之間進(jìn)行相互學(xué)習(xí)環(huán)境。為何醫(yī)學(xué)教育要進(jìn)行溝通技能訓(xùn)練醫(yī)生服務(wù)對(duì)象是病人生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式需要醫(yī)生含有良好溝通技能溝通貫通在我們生活中，每個(gè)人都需要溝通技能2024/7/1252醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第52頁(yè)醫(yī)務(wù)人員溝通技能最低基本要求傾聽(tīng)和搜集信息能力利用溝通技巧，了解與平等對(duì)待病人和家眷與同事、教師、小區(qū)、公共媒體等有效溝通和交流團(tuán)體協(xié)作精神，與其它專業(yè)人員合作共事能力教他人學(xué)習(xí)能力和主動(dòng)態(tài)度有效地進(jìn)行口頭和書(shū)面溝通能綜合并向聽(tīng)眾介紹適合他們需要信息，與他們討論關(guān)于處理個(gè)人和社會(huì)主要問(wèn)題行動(dòng)計(jì)劃。2024/7/1253醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第53頁(yè)溝通技能溝通基本策略傾聽(tīng)策略說(shuō)話策略交談策略演講策略接診病人過(guò)程中溝通技巧特殊病人溝通技能醫(yī)學(xué)實(shí)踐中心理治療基本策略與其它衛(wèi)生人員溝通及合作普通溝通技能醫(yī)學(xué)溝通技能2024/7/1254醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第54頁(yè)在衛(wèi)生部和國(guó)家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合召開(kāi)醫(yī)院管理年工作會(huì)議上

衛(wèi)生部副部長(zhǎng)馬曉偉談到…………醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)實(shí)狀況不容樂(lè)觀。原因是多方面，但必須認(rèn)可醫(yī)患之間溝通不夠是一個(gè)主要原因。一些醫(yī)務(wù)人員溝通意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度不主動(dòng)，技巧不熟練。醫(yī)院要經(jīng)過(guò)建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度……及時(shí)改進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者知情權(quán)、選擇權(quán)……為患者提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心、耐心服務(wù)，贏得人民群眾對(duì)我們尊重和認(rèn)同，構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系。2024/7/1255醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第55頁(yè)重視非語(yǔ)言溝通技巧在診療過(guò)程中，尤其醫(yī)生、護(hù)士經(jīng)常需要應(yīng)用適當(dāng)溝通技巧去搜集病人病情、生理、心理、精神、社會(huì)文化等多層面健康資料，以制訂最正確個(gè)體醫(yī)療護(hù)理方案，并同時(shí)建立和發(fā)展良好醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系。然而在很多情況下，醫(yī)務(wù)人員往往把重點(diǎn)放在語(yǔ)言溝通技巧上，而忽略了非語(yǔ)言溝通技巧應(yīng)用，從而使醫(yī)患、護(hù)患間溝通有效性大打折扣。2024/7/1256醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第56頁(yè)溝通渠道2024/7/1257醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第57頁(yè)正式溝通渠道非正式溝通渠道是指在醫(yī)院內(nèi)部，依據(jù)組織和管理標(biāo)準(zhǔn)所進(jìn)行信息傳遞與交流。是指在醫(yī)院內(nèi)部，信息交流和傳遞不受組織和管理監(jiān)督，自由選擇。

兩大渠道2024/7/1258醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第58頁(yè)正式溝通渠道醫(yī)院與總院、政府主管部門之間公函、活動(dòng)來(lái)往醫(yī)院內(nèi)部文件傳達(dá)、召開(kāi)會(huì)議醫(yī)院定時(shí)工作點(diǎn)評(píng)、情報(bào)交換醫(yī)院組織參觀訪問(wèn)、業(yè)務(wù)技術(shù)交流、調(diào)研任務(wù)正式溝通優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好，比較嚴(yán)厲，約束力強(qiáng)，易于保密，能夠使信息溝通保持權(quán)威性。主要信息和文件傳達(dá)、組織決議等，普通都采取這種方式。正式溝通缺點(diǎn)：因?yàn)橐揽抗芾矶鄬哟蝹鬟f，溝通速度慢，易出現(xiàn)梗阻或失真。2024/7/1259醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第59頁(yè)非正式溝通渠道團(tuán)體員工私下交換看法老同事、朋友聚會(huì)交流情感團(tuán)體議論小道消息非正常心態(tài)人員傳輸謠言非正式溝通優(yōu)點(diǎn)：溝通形式不拘，直接明了，速度很快，輕易及時(shí)了解到正式溝通難以提供“內(nèi)幕新聞”。非正式溝通是發(fā)揮管理作用基礎(chǔ)，是團(tuán)體中良好人際關(guān)系。

非正式溝通缺點(diǎn)：非正式溝通難以控制，傳遞信息不確切，易于失真、曲解?？赡茉斐尚F(tuán)體、小圈子，影響心態(tài)和團(tuán)體凝聚力。

交談、電話、短信、電子郵件等匿名信、小字報(bào)等2024/7/1260醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第60頁(yè)心理學(xué)研究表明，非正式溝通內(nèi)容和形式往往是能夠事先被人知道。它含有以下五個(gè)特點(diǎn)：消息越新鮮，人們談?wù)摼驮蕉鄬?duì)人們工作有影響者，最輕易招致人們談?wù)撟顬槿藗兯煜ふ?，最多為人們談?wù)撛诠ぷ髦邢嚓P(guān)系人，輕易被牽扯到同一傳聞中去在工作上接觸多人，最能被牽扯到同一傳聞中去非正式溝通渠道非正式溝通事先預(yù)知規(guī)律2024/7/1261醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第61頁(yè)“高度非正式溝通”當(dāng)代管理理論提出了一個(gè)新概念，即“高度非正式溝通”：即利用各種場(chǎng)所，經(jīng)過(guò)各種方式，排除各種干擾，來(lái)保持他們之間經(jīng)常不停信息交流，從而在一個(gè)企業(yè)（醫(yī)院）、一個(gè)團(tuán)體（科室）中形成一個(gè)巨大、不拘形式、開(kāi)放信息溝通系統(tǒng)。實(shí)踐證實(shí)，高度非正式溝通能夠節(jié)約很多時(shí)間，防止正式場(chǎng)所拘束感和慎重感，使許多終年累月難以處理問(wèn)題在輕松氣氛下得到處理，降低了團(tuán)體內(nèi)人際關(guān)系摩擦。非正式溝通渠道2024/7/1262醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第62頁(yè)正式溝通渠道非正式溝通渠道非正式溝通是正式溝通有機(jī)補(bǔ)充。在許多組織中，決議時(shí)利用情報(bào)大部分是由非正式信息系統(tǒng)傳遞。同正式溝通相比，非正式溝通往往能更靈活快速適應(yīng)事態(tài)改變，省略許多繁瑣程序；而且經(jīng)常能提供大量經(jīng)過(guò)正式溝通渠道難以取得信息，真實(shí)地反應(yīng)員工思想、態(tài)度和動(dòng)機(jī)。所以，這種動(dòng)機(jī)往往能夠?qū)芾頉Q議起主要作用。2024/7/1263醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第63頁(yè)向上溝通渠道向下溝通渠道平行溝通渠道三道路線2024/7/1264醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第64頁(yè)向下溝通渠道1、

相關(guān)工作指示

2、

工作內(nèi)容描述

3、

員工應(yīng)該遵照政策、程序、規(guī)章等

4、

相關(guān)員工績(jī)效反饋

5、

員工自愿參加各種活動(dòng)。

醫(yī)院各級(jí)管理者經(jīng)過(guò)向下溝通方式，傳送各種工作指令及政策給組織下層。其中信息普通包含：優(yōu)點(diǎn)：能夠使下級(jí)科室及員工及時(shí)了解醫(yī)院目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)意圖，增加員工對(duì)醫(yī)院向心力與歸屬感。也能夠協(xié)調(diào)醫(yī)院各個(gè)組織層次活動(dòng)，加強(qiáng)組織標(biāo)準(zhǔn)和紀(jì)律性，使醫(yī)院良好運(yùn)行。缺點(diǎn)：這種渠道使用過(guò)多，會(huì)在下屬中造成高高在上印象，影響團(tuán)體士氣。因?yàn)閬?lái)自高層決議信息需要經(jīng)過(guò)傳遞，輕易被耽擱、擱置，有可能出現(xiàn)事后信息曲解、失真情況。2024/7/1265醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第65頁(yè)向上溝通渠道向上溝通形式：1、層層傳遞。即依據(jù)一定組織標(biāo)準(zhǔn)和組織程序逐層向上反應(yīng)。2、越級(jí)反應(yīng)。為降低中間層次，讓決議者和科室員工直接對(duì)話。

醫(yī)院科室組員和各級(jí)管理人員經(jīng)過(guò)一定渠道與決議層或管理層所進(jìn)行信息交流。優(yōu)點(diǎn)：?jiǎn)T工能夠直接把自己意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，取得一定程度主動(dòng)心態(tài)；管理者也能夠利用這種方式了解醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理情況，與下屬形成良好關(guān)系，提升管理水平。缺點(diǎn)：?jiǎn)T工易造成心理壓力，害怕“穿小鞋”，受打擊報(bào)復(fù)，不愿反應(yīng)意見(jiàn)。因?yàn)樘厥庑睦碓?，?jīng)過(guò)層層過(guò)濾，造成信息曲解，出現(xiàn)適得其反結(jié)局，經(jīng)常效率不佳。2024/7/1266醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第66頁(yè)向上溝通渠道與向下溝通渠道分析1、向下溝通較輕易。居高臨下，發(fā)號(hào)施令。2、向上溝通較困難。要求管理者深入實(shí)際，及時(shí)了解和反應(yīng)情況，精心、細(xì)心工作。3、當(dāng)代管理方式則是上下溝通并用，強(qiáng)調(diào)信息反饋，增加員工參加管理機(jī)會(huì)。

我院向上溝通方式：1、院務(wù)會(huì)，部分員工參加。2、月度科室工作匯報(bào)和通報(bào)。3、科室專題會(huì)議4、短信等2024/7/1267醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第67頁(yè)平行溝通渠道在醫(yī)院組織管理層次相當(dāng)個(gè)人及科室之間所進(jìn)行信息傳遞和交流四種類型醫(yī)院決議層（院領(lǐng)導(dǎo)）人員之間信息溝通醫(yī)院管理層（部科站室）人員之間信息溝通科室管理（科室主任護(hù)士長(zhǎng)）人員之間信息溝通醫(yī)院同一科室或不一樣科室員工之間信息溝通2024/7/1268醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第68頁(yè)平行溝通渠道優(yōu)點(diǎn)：1、使管理服務(wù)程序通暢、辦事手續(xù)簡(jiǎn)化，提升工作效率。2、培養(yǎng)醫(yī)院各科室整體觀念和合作精神，克服本位主義。3、增加員工之間了解，培養(yǎng)員工之間情誼，提升工作熱情，保持良好心態(tài)。

缺點(diǎn)：1、信息量大，各為其主，缺乏主導(dǎo)，易于造成無(wú)所適從。2、個(gè)體之間溝通也可能成為發(fā)怨言、傳輸小道消息一條途徑，成為渙散團(tuán)體士氣消極原因。2024/7/1269醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第69頁(yè)目標(biāo)對(duì)象溝通2024/7/1270醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第70頁(yè)職場(chǎng)關(guān)系建立部科站室主任科室主任護(hù)士長(zhǎng)同科室員工不一樣科室員工屬下員工賓客客戶患者院領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人對(duì)下級(jí)要平等，助他成功

對(duì)上級(jí)要尊重，代他思索對(duì)患者要精誠(chéng)，為他解難對(duì)同事要了解，與他知心對(duì)賓客要尊敬，讓他信任2024/7/1271醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第71頁(yè)院級(jí)管理者溝通方位左右連通內(nèi)外交通上下貫通溝通2024/7/1272醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第72頁(yè)各級(jí)管理者溝通理念首先應(yīng)意識(shí)到溝通主要性。在醫(yī)院和科室內(nèi)建立起良性溝通機(jī)制。用員工能夠接收方式溝通。以良好心態(tài)與員工溝通?！拔逍摹笔菧贤ㄇ疤幔ㄗ鹬匦摹⒑献餍?、服務(wù)心、賞識(shí)心、分享心）2024/7/1273醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第73頁(yè)管理溝通有效六個(gè)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)下屬明白你工作標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、程序、時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃和工作業(yè)績(jī)、工作流程橫向關(guān)系要求嗎？你知道你下屬工作能力、難題、進(jìn)程、業(yè)績(jī)水平、個(gè)人苦惱嗎？你知道你下屬下屬對(duì)你下屬評(píng)價(jià)嗎？他們對(duì)你下屬工作作風(fēng)、處事方式、個(gè)人品質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)組織能力滿意嗎？不一樣科室員工之間明百對(duì)方主要工作目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和雙方關(guān)聯(lián)工作流程責(zé)任嗎？存在你下屬對(duì)你指示誤解嗎？你對(duì)你下屬工作有足夠信心嗎？2024/7/1274醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第74頁(yè)管理溝通不充分八個(gè)原因管理者不知道管理溝通基本常識(shí)，隨意地依據(jù)自己了解來(lái)進(jìn)行溝通。管理者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等地位。管理者不能言傳身教，下屬對(duì)溝通不感興趣。想當(dāng)然地認(rèn)為下屬?zèng)]有必要知道這些信息。工作時(shí)間安排不妥，沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行管理溝通。不善于傾聽(tīng)，習(xí)慣于發(fā)號(hào)施令。不能換位思索，對(duì)下屬不信任，有溝通而不通。認(rèn)為溝通是很簡(jiǎn)單事，未投入精力進(jìn)行溝通準(zhǔn)備。2024/7/1275醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第75頁(yè)工作指令（安排）溝通只要沒(méi)有突發(fā)性緊急事件，工作指令下達(dá)必須逐層進(jìn)行。指令要準(zhǔn)確，突出下達(dá)時(shí)間、地點(diǎn)、重點(diǎn)內(nèi)容、責(zé)任人等，以讓接收指令者有思想準(zhǔn)備。除了要明確說(shuō)明工作內(nèi)容和要求之外，還要說(shuō)明工作目標(biāo)和意義及明確考評(píng)方式說(shuō)明。明確通知所能提供資源和支持。問(wèn)詢落實(shí)工作指令困難，并給予正面解答。指令下達(dá)完成，要讓接收人復(fù)述指令關(guān)鍵點(diǎn)，防止指令內(nèi)容遺漏或不準(zhǔn)確。態(tài)度和善，用詞嚴(yán)謹(jǐn)。下達(dá)工作指令，必須有完整文字溝通統(tǒng)計(jì)。下達(dá)指令溝通標(biāo)準(zhǔn)要求2024/7/1276醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第76頁(yè)工作指令（安排）溝通下達(dá)指令后，要問(wèn)一問(wèn)工作指令大致內(nèi)容。并經(jīng)過(guò)發(fā)問(wèn)明確：指令目標(biāo)要求是什么？依據(jù)是什么？有何思緒？假如突然被招去接收工作指令，必須保持冷靜，讓下達(dá)人把指令內(nèi)容講完之后，再談自己感受和想法。認(rèn)真傾聽(tīng)，并對(duì)指令關(guān)鍵點(diǎn)作好統(tǒng)計(jì)。假如對(duì)指令沒(méi)有不一樣意見(jiàn)，可簡(jiǎn)明地把自己落實(shí)指令思緒和方法提出來(lái)，請(qǐng)指令下達(dá)人深入指示。要防止急于表示自己不一樣觀點(diǎn)，更不能就指令內(nèi)容進(jìn)行爭(zhēng)吵，可用假設(shè)口吻提出異義。若接收隔級(jí)管理者指令，應(yīng)問(wèn)詢主管是否知道。接收指令溝通標(biāo)準(zhǔn)要求2024/7/1277醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第77頁(yè)不一樣崗位間溝通認(rèn)知病人、醫(yī)生流程流程流程服務(wù)步驟步驟步驟工作通暢連貫關(guān)鍵流程關(guān)鍵步驟主體主題責(zé)任科室人員2024/7/1278醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第78頁(yè)員工（下屬）溝通策略明確認(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)或管理者對(duì)自己期望，并以此指導(dǎo)自己行為表現(xiàn)出對(duì)工作依靠、需要和忠誠(chéng)尋求領(lǐng)導(dǎo)幫助和指導(dǎo)表現(xiàn)出自己正直（遵從規(guī)范和道德人總是會(huì)受到人們歡迎）尊重領(lǐng)導(dǎo)或管理者權(quán)力和威信認(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)有困難、問(wèn)題，也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤要善于從領(lǐng)導(dǎo)或他人失誤中去學(xué)習(xí)，從中改進(jìn)自己行為，防止犯一樣錯(cuò)誤正確評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)和管理者優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)使埋怨降低到最低程度防止總是圍繞著你領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)和管理者保持適度接觸顯示和保持良好工作績(jī)效2024/7/1279醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第79頁(yè)情感溝通融合彼此之間情感，使每個(gè)崗位角色都能從情感中激起做好工作熱情，而且促進(jìn)相互之間尊重、信任和關(guān)心真實(shí)準(zhǔn)確地表示對(duì)對(duì)方尊重、信任和關(guān)心真情，并經(jīng)過(guò)這種溝通交流，促進(jìn)相互之間尊重、信任和關(guān)心目標(biāo)重點(diǎn)上下級(jí)之間情感溝通交流科室同事間情感溝通交流情感溝通交流2024/7/1280醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第80頁(yè)情感溝通內(nèi)容感恩溝通：知恩，感恩；認(rèn)同溝通：敬重表示；認(rèn)可溝通：信任表示；認(rèn)知溝通：關(guān)心表示；訴請(qǐng)溝通：困難表示；情緒溝通：喜怒哀樂(lè)憂懼釋放。2024/7/1281醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第81頁(yè)有效溝通自我檢驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)序號(hào)檢驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)檢驗(yàn)1溝通中雙方都能闡述擔(dān)心問(wèn)題2溝通中你是否主動(dòng)并愿意處理問(wèn)題3溝通中你們是否共同研究處理方案4對(duì)事不對(duì)人，不指責(zé)，相互尊重5溝通達(dá)成雙贏目標(biāo)，大家都獲益2024/7/1282醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第82頁(yè)著名企業(yè)員工溝通管理實(shí)例迪特尼·包威斯企業(yè)“員工意見(jiàn)溝通”系統(tǒng)

早在20年前就認(rèn)識(shí)到員工意見(jiàn)溝通主要性，而且不停地加以實(shí)踐。主要分為兩個(gè)部分：一是每個(gè)月舉行員工協(xié)調(diào)會(huì)議，二是每年舉行主管匯報(bào)和員工大會(huì)。員工協(xié)調(diào)會(huì)議是每個(gè)月舉行一次公開(kāi)討論會(huì)。在會(huì)議中，管理人員和員工共聚一堂，商討一些彼此關(guān)心問(wèn)題。在開(kāi)會(huì)之前，員工可事先將提議或怨言反應(yīng)給參加會(huì)議員工代表，代表們將在協(xié)調(diào)會(huì)議上把意見(jiàn)傳遞給管理部門，管理部門也能夠利用這個(gè)機(jī)會(huì)，同時(shí)將企業(yè)政策和計(jì)劃講解給代表們聽(tīng)，相互之間進(jìn)行廣泛討論。2024/7/1283醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第83頁(yè)著名企業(yè)員工溝通管理實(shí)例員工協(xié)調(diào)會(huì)議摘錄資料問(wèn)：企業(yè)有時(shí)要求員工星期六加班，是不是強(qiáng)迫性？假如某位員工不愿意在星期六加班，企業(yè)是否會(huì)算他曠工？答：星期六加班是屬于自愿。在銷售高峰期假如大家都愿加班，而少數(shù)不愿意，應(yīng)仔細(xì)了解其原因，并盡力加以處理問(wèn)：本企業(yè)高級(jí)管理人員收入太少了，企業(yè)是否準(zhǔn)備采取辦法加以調(diào)整？答：選擇比較對(duì)象很主要。假如選錯(cuò)了參考對(duì)象，就無(wú)法做出客觀評(píng)價(jià)，與同行業(yè)比較起來(lái)，本企業(yè)高層管理人員薪金和紅利等收入并不少。

2024/7/1284醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第84頁(yè)溝通障礙造成災(zāi)難著名案例1990年1月25日在美國(guó)發(fā)生因?yàn)榘⒕S安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空交管員之間溝通障礙，造成了一場(chǎng)空難事故，機(jī)上73名人員全部遇難。在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)時(shí)間，機(jī)上油量能夠維持近2個(gè)小時(shí)航程，這一緩沖保護(hù)辦法能夠說(shuō)十分安全。航空交管員通知52航班因?yàn)閲?yán)重交通問(wèn)題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤旋待命。耗盡燃料飛機(jī)于晚9點(diǎn)34分墜毀于長(zhǎng)島。原因很簡(jiǎn)單。飛行員一直說(shuō)他們“燃料不足”，這是飛行員們經(jīng)常使用一句話。當(dāng)被告之需要延誤降落時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問(wèn)題。不過(guò)，假如飛行員發(fā)出“燃料危急”呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能快速允許其著陸。非典暴發(fā)案例2024/7/1285醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第85頁(yè)

醫(yī)患溝通2024/7/1286醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第86頁(yè)面對(duì)病人溝通心訣病人醫(yī)務(wù)人員人病醫(yī)務(wù)人員先尊重病人權(quán)益后斟酌病人診療2024/7/1287醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第87頁(yè)面對(duì)病人溝通秘訣

首先主動(dòng)與病人打招呼記住并重復(fù)病人姓名言談喚起病人共鳴在交談時(shí)要全神關(guān)注病人確定自己充分了解了病人主訴意思醫(yī)囑表達(dá)出為病人著想2024/7/1288醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第88頁(yè)表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵公式：用目光、點(diǎn)頭、語(yǔ)言必定他感受。

但不是同意他意見(jiàn)。感受感受了解了解感受發(fā)燒確實(shí)極難受（目光關(guān)注）發(fā)燒幾天了？了解（點(diǎn)頭）先檢驗(yàn)一下，退燒藥一會(huì)兒再開(kāi)。了解感受堅(jiān)持吃藥、觀察，會(huì)很快退燒。2024/7/1289醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第89頁(yè)文摘據(jù)調(diào)查，臨床上80％護(hù)理糾紛是因?yàn)闇贤ú涣蓟驕贤ㄕ系K造成；30％護(hù)士不知道或不完全知道怎樣依據(jù)不一樣情緒采取不一樣溝通技巧；83.3％護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3％護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家眷提出不合理要求應(yīng)不加理會(huì)。有研究發(fā)覺(jué)，77.78％患者希望天天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，當(dāng)前護(hù)士溝通能力與患者溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通理念、知識(shí)和技巧?！督】祱?bào)》.09.222版護(hù)患溝通教你幾招2024/7/1290醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第90頁(yè)定時(shí)舉行醫(yī)患互動(dòng)會(huì)，讓醫(yī)護(hù)人員介紹自己教育培訓(xùn)背景和專長(zhǎng)，以及能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，能夠增加患者信任和了解，同時(shí)進(jìn)行換位思索，角色交換，能夠增加了解。學(xué)會(huì)與患者交朋友，針對(duì)不一樣患者，簡(jiǎn)短聊一些與醫(yī)療無(wú)關(guān)話題，能夠拉近與患者距離。假如能將自己電話號(hào)碼通知患者會(huì)起到意想不到效果。假如患者能有主治醫(yī)生電話號(hào)碼，意味著患者有事能夠隨時(shí)找到對(duì)自己病情最了解主治醫(yī)生，患者心理以為尤其踏實(shí)和感激。也利于主治醫(yī)生及時(shí)了解和發(fā)覺(jué)問(wèn)題。我自從將自己電話號(hào)碼通知患者以來(lái)，尚無(wú)一例患者有過(guò)投訴和不滿，主動(dòng)要求我主刀做手術(shù)者顯著增加。文摘溝通無(wú)極限---處理醫(yī)患關(guān)系技巧《世界商業(yè)評(píng)論》ICXO.(日期：-05-3110:31)

2024/7/1291醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第91頁(yè)自己主管和手術(shù)患者要親自過(guò)問(wèn)，不能滿足于聽(tīng)取他人匯報(bào)。今年春節(jié)，我剛到家兩天就接到一位術(shù)后患者電話，因?yàn)殡娫捴袑?duì)病情不好把握，于是我坐當(dāng)日夜車趕了500公里路回到北京。當(dāng)?shù)诙煸绯烤统霈F(xiàn)在患者面前時(shí)候，患者那份感激已經(jīng)不主要了，我當(dāng)初是為自己感動(dòng)！因?yàn)槲覒?zhàn)勝了自己，作為醫(yī)生，我自豪，我問(wèn)心無(wú)愧！醫(yī)護(hù)人員與患者應(yīng)該是“零距離”。許多醫(yī)護(hù)人員與患者甚至從未握過(guò)手，潛意識(shí)里就與患者拉開(kāi)了距離。曾經(jīng)有一位晚期膽管癌老大媽，三天內(nèi)做了兩次大手術(shù)，病痛折磨讓她幾乎絕望，要放棄治療，術(shù)后我緊緊握著她手，整整兩個(gè)小時(shí)！她竟變得如此安祥和從容，直到她睡著時(shí)我突然感受到了人性光芒。文摘溝通無(wú)極限---處理醫(yī)患關(guān)系技巧《世界商業(yè)評(píng)論》ICXO.(日期：-05-3110:31)

2024/7/1292醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第92頁(yè)在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，有一些醫(yī)師在面對(duì)各種各樣患者及其家人時(shí)，經(jīng)常會(huì)有一個(gè)溝通乏術(shù)迷惑。尤其是面對(duì)大量門診病人、復(fù)診病人或長(zhǎng)久住院病人時(shí)更是如此。因?yàn)樵谶@些病人或其家人面前，相關(guān)問(wèn)診、診療和治療醫(yī)學(xué)內(nèi)容談話早已屢次重復(fù)，不宜再說(shuō)，于是，醫(yī)師只好默然面對(duì)，無(wú)話可說(shuō)。為此，有醫(yī)者還得無(wú)奈地忍受被病人誤解為“冷漠”委屈。了解和尊重有各種方式，向他人虛心地請(qǐng)教，認(rèn)真學(xué)習(xí)，都被視為“受到尊重”。所以，在病房中醫(yī)師與病人談及病人職業(yè)及其艱辛與付出，學(xué)習(xí)病人方言或了解其習(xí)俗，“聽(tīng)老人講過(guò)去事情”等，病人都會(huì)感覺(jué)到醫(yī)師對(duì)他們了解和尊重，都會(huì)所以與醫(yī)者親近、熟悉，從而到達(dá)更加好交流與溝通。

首都師范大學(xué)政法學(xué)院

陳文叔文摘醫(yī)患溝通中“人際認(rèn)同”利用

木螞蟻小區(qū)

2024/7/1293醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第93頁(yè)一位醫(yī)生體會(huì)我是內(nèi)科醫(yī)生，科室主任曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話，我以為很經(jīng)典：內(nèi)科醫(yī)生就靠一張嘴！所以我從來(lái)都不吝口水向病人以及家眷解釋病情，談?lì)A(yù)后，而且要設(shè)身處地為病人著想。其實(shí)也是為自己著想，一切以安全第一。大部分病人還是很通情達(dá)理，他們也愿意交一個(gè)醫(yī)生朋友。所以我還比較受歡迎。（丁香園論壇——fenggan）資料2024/7/1294醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第94頁(yè)一位護(hù)士體會(huì)有效溝通——看菜下筷！

1、看身份——以前一直強(qiáng)調(diào)對(duì)病人不論地位高低，身份尊卑，要一視同仁。這個(gè)理念早已不合時(shí)宜。拉近和病人距離，取得信任，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談到有效溝通。

2、看病情——掌握輕重緩急。在搶救病人時(shí)簡(jiǎn)單溝通，重點(diǎn)說(shuō)明就能夠了，細(xì)節(jié)問(wèn)題等搶救后再和家眷溝通。

3、看對(duì)醫(yī)藥知識(shí)了解程度和知識(shí)水平——對(duì)農(nóng)民溝通得用通俗易懂比喻，把治療護(hù)理重點(diǎn)說(shuō)清就能夠了；對(duì)知識(shí)層次較高人得用醫(yī)藥專用語(yǔ)言（先露一下自己學(xué)問(wèn)，別讓他瞧不起我們），他們對(duì)專用語(yǔ)言不懂時(shí)還須耐心解釋，不光得說(shuō)清治療護(hù)理重點(diǎn)，還得說(shuō)清原理。碰到對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)一知半解人溝通最棘手，得想方設(shè)法找出各方面證據(jù)來(lái)證實(shí)我處理、我解釋是正確。（丁香園論壇——夢(mèng)幻云兒）資料2024/7/1295醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第95頁(yè)一位放射醫(yī)師體會(huì)我同事曾碰到拍片位置欠佳，當(dāng)初沒(méi)看到骨折，換了家醫(yī)院看到了，結(jié)果賠錢了事。醫(yī)生和病人是兩個(gè)相反角色，溝通有點(diǎn)難，寫(xiě)匯報(bào)有難點(diǎn)時(shí)，能向病人多了解病史，多和開(kāi)單醫(yī)生溝通還是很主要。

（丁香園論壇——zjsngzj

）資料2024/7/1296醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第96頁(yè)一位檢驗(yàn)師體會(huì)溝通是雙方面，要看對(duì)象。對(duì)文化層次高一些，能夠和他們討論一些專業(yè)一些問(wèn)題，對(duì)他們提出問(wèn)題要盡可能解答，甚至能夠向他們介紹一些本學(xué)科前沿一些東西，同時(shí)他們對(duì)試驗(yàn)誤差概率問(wèn)題也能夠了解一些。對(duì)文化層次低一些，一開(kāi)始盡可能講清楚一些，通俗一些，慢一些，同時(shí)注意他們了解程度然后再加以深入說(shuō)明，通常這個(gè)過(guò)程會(huì)辛勞一些。在全部溝通之前，你專業(yè)知識(shí)應(yīng)該是準(zhǔn)備得盡可能充實(shí)。

（丁香園論壇——avina

）資料2024/7/1297醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第97頁(yè)一位藥劑師體會(huì)病人來(lái)醫(yī)院看病，大多將看病過(guò)程中不滿積累到看病最終步驟---取藥時(shí)發(fā)泄。個(gè)中原因很可能是：在病人眼里，求是醫(yī)生，所以他不在意在藥劑工作人員面前發(fā)泄怒火。本人就發(fā)覺(jué)這一規(guī)律，所以就想方法防止與極想發(fā)怒病人產(chǎn)生沖突。于是總是將病人要求、病人情況問(wèn)詢清楚，工作中精力集中，盡可能不要出現(xiàn)錯(cuò)誤。對(duì)待發(fā)怒病人努力給予他合理詳盡解釋，使之能夠了解工作人員難處，并讓其感受到藥房工作人員是全力為病人著想。（丁香園論壇——0vina）資料2024/7/1298醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第98頁(yè)四、藝術(shù)和方法2024/7/1299醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第99頁(yè)溝通藝術(shù)2024/7/12100醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第100頁(yè)溝通之窗溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開(kāi)放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)他人自己相互尊重共同交流虛心聽(tīng)取認(rèn)真回應(yīng)開(kāi)誠(chéng)布公實(shí)話實(shí)說(shuō)相互尊重共同探討美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家約瑟夫和哈里對(duì)怎樣提升人際交往成功效率,提出了一個(gè)名為“約哈里窗戶”理論2024/7/12101醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第101頁(yè)溝通是了解力！法則一：溝通是一個(gè)感知（是否感悟）法則二：溝通是一個(gè)期望（是否期待）法則三：溝通產(chǎn)生要求（要求接收）法則四：信息不是溝通（信息是中性）——彼得·德魯克有效溝通四個(gè)基本法則2024/7/12102醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第102頁(yè)溝通信念信念一人不等于他行為。一個(gè)人行為好不好，決定于行為當(dāng)初心態(tài)。溝通時(shí)要把人與心情分開(kāi)。信念二每個(gè)人在每分每秒都在做他最好選擇。信念三沒(méi)有不好人，只有不好心態(tài)。信念四任何事情不論怎么看，都最少有好壞兩面。信念五不論人們做什么事，他們總是有自己理由。信念六傾聽(tīng)對(duì)方講話目標(biāo)而非爭(zhēng)辯他們講得是否正確。信念七全部溝通分成兩種：一是對(duì)方表示對(duì)你愛(ài)和關(guān)心及分享高興，所以是善意反應(yīng)；二是他們需要幫助。所以，最主要是傾聽(tīng)對(duì)方講話目標(biāo)。世界頂尖溝通人物信念2024/7/12103醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第103頁(yè)溝通四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)有明確溝通目標(biāo)

重視每個(gè)細(xì)節(jié)

要到達(dá)你最少一個(gè)目標(biāo)

適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境突然改變2024/7/12104醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第104頁(yè)從溝通上“黃金定律”不要用自己喜歡方式去對(duì)待他人，而要用他人喜歡方式去對(duì)待對(duì)方。你希望他人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待他人。到溝通上“白金定律”2024/7/12105醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第105頁(yè)溝通靈魂——同理心定義：站在當(dāng)事人角度和位置上，客觀地了解當(dāng)事人內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種了解傳達(dá)給當(dāng)事人一個(gè)溝通交流方式。同理心兩大準(zhǔn)則：2024/7/12106醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第106頁(yè)同理心功效1、滿足對(duì)方心理需求,深度尊重對(duì)方2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系3、消除逆反情緒，防止溝通障礙4、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力5、有利于快速達(dá)成共識(shí)，便于快速處理問(wèn)題6、具千金難買之力，且無(wú)需任何金錢投資溝通靈魂——同理心2024/7/12107醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第107頁(yè)同理心應(yīng)用對(duì)象溝通靈魂——同理心2024/7/12108醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第108頁(yè)有效溝通要訣想要成為一個(gè)人際關(guān)系高手，第一步就必須先確認(rèn)你價(jià)值觀。若是你連這個(gè)都摸不清楚，就極難去看透人生意義，更不用說(shuō)什么成就感了。

對(duì)不了解事物不要輕易下判斷，對(duì)沒(méi)有試過(guò)事情不要說(shuō)不可能。最要命是他人知道你，而你卻不知道你自己盲點(diǎn)、盲區(qū)。2024/7/12109醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第109頁(yè)有效溝通要訣天生我才必有用。明白自己有哪些專長(zhǎng)，不論你專長(zhǎng)是得自專業(yè)訓(xùn)練或是業(yè)余探索，都可轉(zhuǎn)化成一股強(qiáng)勁“人際關(guān)系動(dòng)能”，千萬(wàn)不要妄自菲薄。確定短期與長(zhǎng)久奮斗目標(biāo)，定時(shí)給予審閱與修改。確定目標(biāo)不但能夠督促自己，也能讓他人得知你有哪些需要。只要你勤于跟他人溝通，那你朋友自然就知道你有什么困難，進(jìn)而藉著人際關(guān)系這張大網(wǎng)來(lái)幫你早日實(shí)現(xiàn)自己夢(mèng)。2024/7/12110醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第110頁(yè)有效溝通要訣不要吝于表示感激之意。成功人士有個(gè)特征，就是常懷感恩之心。以感恩心來(lái)對(duì)待全部曾扶持過(guò)你朋友們，主動(dòng)表示你由衷感激之意，慢慢地你會(huì)發(fā)覺(jué)不但自己人際關(guān)系愈加牢靠，他人也將以你為仿效對(duì)象。聆聽(tīng)藝術(shù)就是：耐心聽(tīng)他人講話，而且不要聽(tīng)錯(cuò)！確定自己無(wú)意中沒(méi)有穿敵正確外衣。在想起下一個(gè)問(wèn)題之前，不要害怕停頓。不要在拒絕了解你人身上浪費(fèi)時(shí)間。適當(dāng)利用幽默感加強(qiáng)共識(shí)達(dá)成。假如你想聽(tīng)實(shí)話，就要對(duì)部屬坦白。2024/7/12111醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第111頁(yè)良好溝通關(guān)鍵點(diǎn)1、平等候人。待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對(duì)方。2、要有自信。只有在自信狀態(tài)交流，才能贏得他人信任。3、尊重對(duì)方。不能強(qiáng)迫對(duì)方接收，人各有其性，相互尊重。4、信守諾言。言出必行，就會(huì)得到支持者和幫助者。5、不要保守。告訴自己體會(huì)及經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)取得經(jīng)驗(yàn)和提議。6、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)他人意見(jiàn)。更多情感交流，縮短雙方距離。7、增加直接交流次數(shù)。降低書(shū)面交流頻率。8、先選擇能溝通主題和事情。先易后難，循序漸進(jìn)。2024/7/12112醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第112頁(yè)溝通格調(diào)2024/7/12113醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第113頁(yè)什么是溝通格調(diào)？在組織內(nèi)部，個(gè)人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)出來(lái)一貫方式或溝通習(xí)慣。每個(gè)人都有獨(dú)特溝通方式個(gè)人溝通方式往往是比較穩(wěn)定溝通方式能夠歸結(jié)為一定數(shù)量類型人有其志，不得勉強(qiáng)，人有其性，相互尊重德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！?024/7/12114醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第114頁(yè)判斷溝通格調(diào)標(biāo)準(zhǔn)支配性高支配性：傾向于給他人提供提議，喜歡發(fā)表自己看法并希望取得他人支持，好發(fā)號(hào)施令。低支配性：含有合作傾向，喜歡支持他人意見(jiàn)，寧愿他人控制自己。社交性個(gè)人尋求與他人建立關(guān)系并享受這種關(guān)系傾向。高社交性：樂(lè)于同他人建立關(guān)系低社交性：喜歡獨(dú)處，不與他人交往。2024/7/12115醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第115頁(yè)位于該區(qū)人表現(xiàn)出格調(diào)特色最不顯著，甚至比較難找出其含有特色線索。低支配高支配高社交性低社交性情緒型指導(dǎo)型支持型思索型IIIIII四種基本溝通格調(diào)

每種格調(diào)隨個(gè)人在交往中表現(xiàn)出特征強(qiáng)弱而有程度上差異。比I區(qū)人表現(xiàn)出行為特點(diǎn)更鮮明。過(guò)量區(qū)，或“危險(xiǎn)區(qū)”。該區(qū)人行為特征很強(qiáng)，顯得刻板、不靈活，從而造成人際關(guān)系擔(dān)心甚至破裂。2024/7/12116醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第116頁(yè)四種溝通格調(diào)優(yōu)缺點(diǎn)情緒型指導(dǎo)型支持型思索型優(yōu)點(diǎn)激勵(lì)人、可愛(ài)思索周密、有決斷力自在、響應(yīng)他人能控制情緒，很勤奮缺點(diǎn)過(guò)于興奮、不夠嚴(yán)厲咄咄逼人、太愛(ài)干預(yù)過(guò)于迎合他人、令人懷疑過(guò)于慎重和刻板2024/7/12117醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第117頁(yè)四種基本管理者（主管）格調(diào)低高與員工溝通程度管理員工程度支持輔導(dǎo)授權(quán)命令高2024/7/12118醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第118頁(yè)溝通基本方法2024/7/12119醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第119頁(yè)不一樣場(chǎng)景需要不一樣聽(tīng)法幾個(gè)聆聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)聽(tīng)技巧移情換位主動(dòng)聽(tīng)，能聽(tīng)懂信息4種不一樣回應(yīng)方式作適當(dāng)回應(yīng)傾聽(tīng)2024/7/12120醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第120頁(yè)移情換位傾聽(tīng)站在他人立場(chǎng)去了解了解信息內(nèi)容了解對(duì)方感情成份了解隱含成份表層和深層：１、表層移情換位

２、深層移情換位面對(duì)患者——面對(duì)同事——視病人如——視同事如——2024/7/12121醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第121頁(yè)移情換位是暫時(shí)忘記自我思想、期待、成見(jiàn)和愿望，全神貫注地了解講話者內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過(guò)程。這是一個(gè)技巧，能夠經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提升。為了了解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)。移情換位傾聽(tīng)2024/7/12122醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第122頁(yè)聽(tīng)技巧傾聽(tīng)1、排除訊息接收干擾障礙2、主動(dòng)傾聽(tīng)，尋找獲益點(diǎn)3、重復(fù)思索，加深了解4、勇于發(fā)問(wèn)，表示感受5、歸納總結(jié)，多做筆記我們需要不停訓(xùn)練聽(tīng)知注意力聽(tīng)知了解力聽(tīng)知記憶力聽(tīng)知辨析力聽(tīng)知靈敏力開(kāi)會(huì)聽(tīng)課時(shí)采取病史時(shí)2024/7/12123醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第123頁(yè)以探索方式取得更多信息4種不一樣回應(yīng)方式傾聽(tīng)促進(jìn)對(duì)方表示意愿勉勵(lì)問(wèn)詢反應(yīng)重述告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你意思用于討論結(jié)束時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方意思病人述說(shuō)病情時(shí)2024/7/12124醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第124頁(yè)資料在一些“缺乏溝通”醫(yī)患糾紛案例中，病人指責(zé)醫(yī)者“冷漠”、“不負(fù)責(zé)任”時(shí)，其所舉事實(shí)，許多與“聽(tīng)”相關(guān)。諸如“當(dāng)初醫(yī)生根本就沒(méi)聽(tīng)”，“我說(shuō)了那么多，醫(yī)生一聲哼哼都沒(méi)有”。而當(dāng)相關(guān)部門在處理這類糾紛時(shí)，又會(huì)發(fā)覺(jué)，被投訴醫(yī)者絕大多數(shù)其實(shí)是在認(rèn)真聽(tīng)、仔細(xì)思索。只是這種認(rèn)真和仔細(xì)沒(méi)能被病人所覺(jué)察?；颊邲](méi)有從醫(yī)者那里取得“他在聽(tīng)”信息。因而，形成對(duì)醫(yī)者態(tài)度甚至醫(yī)德誤解。醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽(tīng)藝術(shù)

首都師范大學(xué)政法學(xué)院

陳文叔2024/7/12125醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第125頁(yè)資料應(yīng)答，是人際語(yǔ)言溝通中一個(gè)普遍要求，即在聽(tīng)過(guò)程中，要對(duì)訴說(shuō)者有回應(yīng)。所以，醫(yī)者在聽(tīng)患者主訴時(shí)，要有適當(dāng)“應(yīng)對(duì)”，要用對(duì)方能夠了解證詞來(lái)表示“我在聽(tīng)”。同時(shí)要注意應(yīng)答適度，假如聽(tīng)人講話時(shí)，聽(tīng)一聲“哦”一聲，就輕易讓人認(rèn)為你是心不在焉。適度并不是量范圍，而是對(duì)訴者訴說(shuō)內(nèi)容了解后回應(yīng)。醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽(tīng)藝術(shù)

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陳文叔2024/7/12126醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第126頁(yè)資料病人訴說(shuō)自己痛苦時(shí)，醫(yī)生徐緩低沉“哦”是滿懷同情；患者訴說(shuō)康復(fù)或病情好轉(zhuǎn)喜悅時(shí)，醫(yī)生音調(diào)高揚(yáng)而短促“哦”是祝福、同喜。這么應(yīng)對(duì)才是傾聽(tīng)后應(yīng)對(duì)，使病人確實(shí)感受到“大夫在認(rèn)真地聽(tīng)、仔細(xì)地想”，從而形成良性互動(dòng)。醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽(tīng)藝術(shù)

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陳文叔誰(shuí)來(lái)表演一下誰(shuí)來(lái)變化一下2024/7/12127醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第127頁(yè)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是職業(yè)人基本素質(zhì)聽(tīng)不好習(xí)慣喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方注意力不集中表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣沒(méi)有眼睛交流反應(yīng)過(guò)于情緒化只為了解事實(shí)而聽(tīng)聽(tīng)好習(xí)慣了解對(duì)方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對(duì)方身體語(yǔ)言辨析對(duì)方意思并反饋聽(tīng)取對(duì)方全部意思2024/7/12128醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第128頁(yè)什么情況下要問(wèn)詢傾聽(tīng)沒(méi)有聽(tīng)清楚沒(méi)有了解想得到更多信息想澄清說(shuō)明想要對(duì)方重復(fù)或者改述已經(jīng)了解2024/7/12129醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第129頁(yè)訴說(shuō)說(shuō)話前清楚、富有邏輯思索說(shuō)話時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)短、明確充分利用非語(yǔ)言暗示認(rèn)真傾聽(tīng)多讓對(duì)方表述說(shuō)話標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)話千萬(wàn)別學(xué)西直門立交橋注意你語(yǔ)氣、音量、語(yǔ)速！2024/7/12130醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第130頁(yè)想好了再說(shuō)；語(yǔ)言有條理性；詞語(yǔ)準(zhǔn)確使用接收者熟悉語(yǔ)言只有在對(duì)方了解情況下才使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)短、明確陳說(shuō)說(shuō)話關(guān)鍵點(diǎn)訴說(shuō)信口開(kāi)河、顛三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辭、閃爍其詞在什么情況下，對(duì)病人能夠使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)？2024/7/12131醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第131頁(yè)“你說(shuō)很有道理，不過(guò)

”

——他是指你說(shuō)沒(méi)道理。若把“不過(guò)”換成“也”，這么說(shuō)：

——“您說(shuō)有道理，我也有一個(gè)不錯(cuò)主意，您聽(tīng)聽(tīng)怎樣？”●“我感激你意見(jiàn)，同時(shí)也

”●“我尊重你看法，同時(shí)也

”●“我同意你觀點(diǎn)，同時(shí)也

”●“我尊重你意圖，同時(shí)也

”

說(shuō)話彈性訴說(shuō)2024/7/12132醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第132頁(yè)病人：醫(yī)生，我吃了你開(kāi)藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對(duì)腸胃沒(méi)有副作用。病人：真！就是吃藥后惡心……病人：醫(yī)生，我吃了你開(kāi)藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：是嗎？這藥對(duì)胃腸沒(méi)有副作用。病人：真？那為何這兩天惡心呢……在工作、社會(huì)、生活不一樣場(chǎng)所，我們用語(yǔ)言表示水平不一，造成不一樣溝通效果。2024/7/12133醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第133頁(yè)日常人際溝通過(guò)程問(wèn)候介紹健康當(dāng)前情況來(lái)這里原因天氣住在哪里老家共同認(rèn)識(shí)人做什么工作教育職業(yè)社會(huì)關(guān)系恭維話興趣家庭運(yùn)動(dòng)進(jìn)期活動(dòng)對(duì)事情評(píng)價(jià)計(jì)劃以后見(jiàn)面對(duì)對(duì)方必定評(píng)價(jià)以后要做事結(jié)束原因再見(jiàn)2024/7/12134醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第134頁(yè)資料里根競(jìng)選連任時(shí)，對(duì)手以里根年紀(jì)做為攻擊目標(biāo)，里根從容不迫地回答：“我所以不把年紀(jì)當(dāng)做競(jìng)選話題是因?yàn)椴辉敢庾屵x民認(rèn)為我以年紀(jì)之便，欺負(fù)您年輕而經(jīng)驗(yàn)不足”。一舉化解了年紀(jì)上弱點(diǎn)。美國(guó)前總統(tǒng)布什在1988年大選發(fā)表他政見(jiàn)時(shí)，斬釘截鐵地告訴美國(guó)選民：“讀我唇語(yǔ)──不加稅”。布什這種溝通方式及話語(yǔ)，打動(dòng)了無(wú)數(shù)美國(guó)人心，而贏得了勝選。選舉后，美國(guó)人民對(duì)布什選舉承諾中印象最深刻地就是這句話。“不要問(wèn)國(guó)家能為您做什么？先問(wèn)您能替國(guó)家做什么？”這是肯尼迪總統(tǒng)就職儀式上向美國(guó)人民溝通治國(guó)理念一句膾至人口、留傳不朽名言，在當(dāng)初美國(guó)取得空前響應(yīng)。表示出讓人印象深刻溝通話語(yǔ)2024/7/12135醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第135頁(yè)1、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛改變

3、肢體動(dòng)作能夠增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位非語(yǔ)言信號(hào)察看主動(dòng)身體語(yǔ)言思索點(diǎn)頭身體朝你正面向你了解附和聲身體放松消極身體語(yǔ)言離你遠(yuǎn)快速點(diǎn)頭捂著鼻子目光接觸少看天捂嘴巴急促呼吸身體后傾握緊拳頭2024/7/12136醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法第136頁(yè)面部表情

面部表情是溝通中最豐富源泉。面部表情能夠表示一個(gè)人真正