《2022年醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理規(guī)范》

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理規(guī)范

一、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理機構設立

（一）、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理部門架構圖

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院

小組

一

?

運

醫(yī)

平

技

營

療

臺

術

支

管

維

保

持

理

護

障

組

組

組

組

（二）、成員組成與職責劃分

①小組成員構成

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理小組主要由醫(yī)療管理組、技術保障組、運

營支持組、平臺維護組四個方面組成。

醫(yī)療管理組：主要由醫(yī)院業(yè)務分管領導、醫(yī)務科、護理部、

藥事科等部門組成；

技術保障組：主要由醫(yī)院后勤分管領導、信息科、客戶服

務部等部門組成；

運營支持組：主要由醫(yī)院運營分管領導、黨辦、宣傳科、

財務科、門診辦、客戶服務部等部門組成;

②小組職責劃分

醫(yī)療管理組

(1)負責互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務規(guī)范的制定

(2)負責上線科室、人員的資質審批

(3)負責線上服務內容的確定

(4)負責互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上用藥的規(guī)范和管理

(5)醫(yī)療糾紛的處理；

(6)建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院標準化工作機制，定期召開業(yè)務工作

會，安排部署工作，保障互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院穩(wěn)定有序的運行。(日

常事務由客戶服務部跟進，管理后臺設在客戶服務部)

技術保障組：

(1)負責互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院與快醫(yī)科技技術小組技術接口的提

供；

(2)負責保障醫(yī)院端接口的穩(wěn)定；

(3)負責搜集醫(yī)生在上線過程中提出的意見與優(yōu)化建議，

并及時反饋給快醫(yī)科技；

運營支持組：

組織、參與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運營工作，包括但不限于：

(1)利用醫(yī)院自有的宣傳渠道與第三方合作媒體對互聯(lián)網(wǎng)

醫(yī)院進行宣傳，建立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院品牌，提升用戶知曉度；

(2)運營工作的配合；(例如宣傳物料擺放等)

(3)制定互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務運營方案，根據(jù)運營數(shù)據(jù)，結合

醫(yī)院實際運行情況，對方案動態(tài)調整并督導、執(zhí)行；

(4)配合快醫(yī)科技按照合同約定的財務制度，進行財務對

賬工作，確?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院資金的正常流轉。

平臺維護組：由快醫(yī)公司進行日常系統(tǒng)維護和升級。

二、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上醫(yī)療服務細則

（一）、在線問診管理

通過在線問診方式了解患者情況，醫(yī)生提供必要的診療或

合理化建議。

（1）互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)生在線診療醫(yī)患溝通過程中，應詳細

問詢患者病情后根據(jù)用戶需要向病人及家屬介紹所患疾病的診

斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果，某些治療可能引

起的嚴重后果、藥物不良反應及防范措施等內容。并聽取病人及

其家屬的意見和建議，回答其所要了解的問題，讓病人“明明白

白看病”。

（2）“醫(yī)患溝通”的兩個層面：

①普通疾病患者（復診病人），由負責接診的醫(yī)生在在線問

診中將病情、預防、治療方案、詳細地與患者進行溝通。

②疑難、危重病人，由負責接診的醫(yī)生在在線問診中直接

建議患者到就近醫(yī)院就診，同時根據(jù)病情需要建議線下實體醫(yī)院

對癥科室就診。

注意事項

（1）遵循平臺服務規(guī)則，需在訂單有效期內（有效期定義：用

戶支付成功開始計24小時內有效）完成線上接診服務；

（2）醫(yī)生需知曉處方有效期為48小時（48小時定義：從醫(yī)生

在線開具處方完成簽章時開始計），請醫(yī)生及時提醒用戶在線完

成藥品支付，便于藥品盡早配送；

（3）醫(yī)生需知曉藥品配送到達時間為48小時（48小時定義：

用戶在16:00之前完成藥品在線支付，從當日16:00開始計、48

小時內送達用戶手中；如果在16：00之后完成藥品在線支付，從

次日16:00開始計、48小時內送達用戶手中），請醫(yī)生評估用戶

病情及配送到達時間，準確合理的在線開具處方。特別注意事項:

此配送規(guī)則在四川省范圍內適用；

（4）遵循國家相關政策，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在線開具的藥品不包括針

劑、精神類等藥品，其他藥品目錄及價格與醫(yī)院線下門診藥房一

致，請醫(yī)生做好相關告知和解釋工作；

（5）醫(yī)生需積極參加平臺優(yōu)化升級等組織的培訓會，達到熟練

合理使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院工具（APP或微信端）。

（二）處方的開具

1、醫(yī)師嚴格按照診療規(guī)范、藥品說明書中的藥品適應證、藥

理作用、用法、用量、禁忌、不良反應和注意事項等開具處方。

2、開具的處方48小時內有效。特殊情況下需延長有效期的,

由處方醫(yī)師注明有效期限，但不得超過72小時。

3、開藥量，嚴格按《處方管理辦法》執(zhí)行，一般處方不超過

7日用量；患高血壓、糖尿病、冠心病、慢性肝炎、肝硬化、結

核病、癌癥、腦血管病、前列腺肥大等慢性疾病，且病情穩(wěn)定需

長期服用藥物的，可放寬到1個月量，不得超過1個月。

4、不得開具毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品和放射性藥品以

及國家規(guī)定的其他特殊藥品。

(三)患者隱私權的保護

(1)醫(yī)生應當關心、愛護、尊重病員，必要時采取一些措施保

護患者隱私。

(2)患者為配合醫(yī)師診療而講述的病情、家族史、身體隱蔽部

位、異常生理特征以及個人生活秘密等應當予以保密，未經(jīng)患者

同意不得向第三者披露。

(3)因實施保護性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況時，醫(yī)生應當

將有關情況告訴患者家屬，并與家屬一起做好患者保密工作。

(4)需要對患者做病情交代時，由在線問診的主管醫(yī)師進行解

釋，其他人員應主動回避。

(5)除工作需要(如交接、病歷討論以及查房等)介紹病員病

情以外，其他地方禁止隨便議論患者有關信息，非患者本人向醫(yī)

生了解病員相關信息時，醫(yī)生應當謹慎對待，在未征得患者同意

的情況下，不要隨意介紹患者情況，更不能提供病員電話號碼等

基本信息。

(7)數(shù)據(jù)庫相關部門應注意保護好患者在線問診的各種醫(yī)療文

件，嚴禁丟失、損壞。沒有醫(yī)療行政管理部門的認可，任何人

不得私自查看、打印在線問診資料及其它醫(yī)療文件(包括本院工

作人員)，需要詢問患者的診療情況由負責醫(yī)師接待。

(四)醫(yī)療糾紛預防和處理

醫(yī)務人員是醫(yī)療風險防范的重要責任人，要對可能發(fā)生的風險

具有預見性，注意發(fā)現(xiàn)流程管埋中的痛洞和缺陷，關注高風險，

力求控制。對于不可控風險，要權衡利弊，降低風險。難以避免

的風險，一定要向患方交代清楚。

預警提示(以下情況應當預警)：

(1)急、重、危病人應做特殊檢查和處理的，網(wǎng)絡門診中如有

發(fā)現(xiàn)，應立即建議患者到就近實體醫(yī)療機構就診；

(2)界于多科之間、又一時難以確診的重癥患者，在執(zhí)行首診

負責制后，存在一定風險的；

(3)對于自知或他人的提示下，有違規(guī)章或操作規(guī)程，可能發(fā)

生醫(yī)療風險的；

(4)對診療效果不滿意，有可能發(fā)生嚴重并發(fā)癥或并發(fā)癥發(fā)生

率較高以及治療效果難以準確判斷的；

(5)對相關檢查不健全，各項指征與相關檢查不一致、報告單

不準確、可能帶來不良后果的；

(6)因玩忽職守、無故拖延急診、會診及搶救或因操作失當(粗

暴)，不負責任，擅自做主，可能造成醫(yī)療風險的，

(7)對患方認為服務態(tài)度不好，使用刺激性語言或不恰當解釋

病情等引發(fā)激烈爭議的。

識別醫(yī)療風險方法：

(1)在線問診診斷風險表現(xiàn)在如下幾個方面：

①錯誤診斷；

②延誤診斷；

③遺漏診斷；

④顛倒主次診斷；

⑤以癥狀體征代替診斷或不寫診斷。

(2)、檢查治療風險

①選擇藥物種類、劑量、用法失誤(致肝、腎、造血功能損害、

心律失常、胃腸道反應等)；

②過敏反應(過敏性休克、喉頭水腫等)；

(3)門診規(guī)避風險的措施

增強風險意識，立足防范為主

①落實醫(yī)患溝通制度強調“四種情況四說清”，即特殊病人、特

殊病情、特殊檢查、特殊治療情況下特別要交代清楚病情、病程、

藥物治療影響及預后。

②凡首次門診有疑問者建議到線下實體醫(yī)院問診，線上不做診斷

解答；

③及時處理糾紛對病人不滿及投訴，迅速作出反應，及時協(xié)調

處理，?？擅獬V訟并收到事半功倍的效果。

(4)由醫(yī)務科組織定期對在線問診后臺進行抽查。對抽查結果

及時進行分析、通報。

(五)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)師工作職責

(1)、按約定時間出診，與患者通過圖文、電話或視頻等

方式進行交流，及時處理患者就診需求，落實首診負責制。

(2)網(wǎng)絡門診中如有發(fā)現(xiàn)急、重、危病人，應建議患者立

即到就近實體醫(yī)療機構就診，并做好相應記錄；

(3)界于多科之間的患者，在執(zhí)行首診負責制后，應建議

患者再到實體醫(yī)院及時就診；

(4)嚴格執(zhí)行處方管理辦法，按基本醫(yī)療保險規(guī)定藥量開

具；

(5)就診過程中注意患者隱私權的保護，按照醫(yī)院《患者

隱私保護制度》執(zhí)行；

(6)未盡事宜參照醫(yī)院相關規(guī)定執(zhí)行。

(六)醫(yī)師網(wǎng)上診療真實性的技術保障

(1)、凡在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院完成注冊和認證的醫(yī)師，其注冊賬

號均綁定了唯一手機號，并經(jīng)過驗證。

(2)醫(yī)師在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院網(wǎng)上行醫(yī)，必須設置其唯一的行醫(yī)

憑證。

(3)醫(yī)師在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開具處方時，必須準確輸入其唯一

的數(shù)字憑證才可完成處方提交，以確保該處方由其本人開具。

（七）藥品購買

（1）購藥途徑

①通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的線上購藥：依據(jù)處方，通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)

院簽約并實現(xiàn)系統(tǒng)對接的藥品互聯(lián)網(wǎng)電商購買藥品。