GBT 42749.2-2023 信息技術(shù)　IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程外包(ITES-BPO)生存周期過(guò)程　第2部分：過(guò)程評(píng)估模型(PAM)

CCSL77GB/T42749.2—2023信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程外包第2部分：過(guò)程評(píng)估模型(PAM)(ITES-BPO)lifecycleprocesses—Part2:Processassessmentmodel(PAM)(ISO/IEC30105-2:2016,MOD)GB/T42749.2—2023 I 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14過(guò)程評(píng)估模型 1 4.2ITES-BPO的過(guò)程評(píng)估模型結(jié)構(gòu) 24.3評(píng)估指標(biāo) 44.4過(guò)程能力度量 65過(guò)程績(jī)效指標(biāo)(1級(jí)) 75.1通則 75.2ITES-BPO生存周期過(guò)程中的基本實(shí)踐和工作產(chǎn)出 76過(guò)程能力指標(biāo)(1級(jí)～5級(jí)) 446.2過(guò)程能力等級(jí)和過(guò)程能力特征 44附錄A(資料性)過(guò)程評(píng)估模型的符合性 59附錄B(資料性)工作產(chǎn)出特性 IGB/T42749.2—2023本文件是GB/T42749《信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程外包(ITES-BPO)生存周期過(guò)程》的第2本文件修改采用ISO/IEC30105-2:2016《信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程外包(ITES-BPO)生存本文件與ISO/IEC30105-2:2016相比做了下述結(jié)構(gòu)調(diào)整：-—第5章對(duì)應(yīng)ISO/IEC30105-2:2016的第4章；———第6章對(duì)應(yīng)ISO/IEC30105-2:2016的第5章。本文件與ISO/IEC30105-2:2016的技術(shù)差異及其原因如下：——用規(guī)范性引用的GB/T42749.3—2023替換了ISO/IEC30105-3(見(jiàn)4.2.4),以適應(yīng)我國(guó)的技——對(duì)4.2.4的表1進(jìn)行了重新編輯；ⅡGB/T42749.2—2023ⅢGB/T42749.2—2023ITES-BPO服務(wù)包括向服務(wù)提供方分配一項(xiàng)或多項(xiàng)IT賦能服務(wù)的業(yè)務(wù)外包過(guò)程，由服務(wù)提供方通GB/T42749規(guī)定了ITES-BPO服務(wù)行業(yè)中生存周期過(guò)程的要求：——從為客戶(hù)執(zhí)行ITES-BPO服務(wù)的服務(wù)提供方角度，提供了適用于ITES-BPO服務(wù)行業(yè)所有方面的標(biāo)準(zhǔn)，適用于在不同行業(yè)內(nèi)根據(jù)合同為客戶(hù)提供ITES-BPO服務(wù)的任何服務(wù)提供方；——涵蓋了ITES-BPO服務(wù)的整個(gè)生存周期，明確了良好實(shí)踐的過(guò)程；——改進(jìn)性標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行ITES-BPO服務(wù)的服務(wù)提供方可以根據(jù)本文件進(jìn)行過(guò)程能力差距評(píng)估和——通用型標(biāo)準(zhǔn)，適用于所有類(lèi)型和性質(zhì)的ITES-——為客戶(hù)和服務(wù)提供方帶來(lái)明確的投資回報(bào)；ITES-BPO服務(wù)中涉及的主要機(jī)構(gòu)及其關(guān)系見(jiàn)圖1,其中包括客戶(hù)、服務(wù)提供方和各層級(jí)的供應(yīng)商。這與ISO/IEC20000-1:2018中8.3所述的供應(yīng)鏈關(guān)系基本一致。供應(yīng)商1供應(yīng)商1供應(yīng)商2主供應(yīng)商3分包供應(yīng)商3a客戶(hù)服務(wù)提供方GB/T42749各部分之間的關(guān)系描述見(jiàn)圖2。GB/T42749.2—2023GBGB/T42749.4—2023GB/T42749.1—2023過(guò)程參考模型(PRM)GB/T42749.2—2023過(guò)程評(píng)估模型(PAM)GB/T42749.3—2023度量框架(MF)和組GB/T42749.5—2023指南ISO/IEC33002:2015圖2GB/T42749各部分之間的關(guān)系GB/T42749.1—2023提供了過(guò)程參考模型，目的在于定義一組過(guò)程及其過(guò)程目的和過(guò)程成果。過(guò)程目的詳細(xì)介紹了成功實(shí)施過(guò)程的結(jié)果，并為利益相關(guān)方帶來(lái)投資回報(bào)；過(guò)程成果是可觀(guān)察的實(shí)施結(jié)模型為基礎(chǔ)并且與之直接兼容。通過(guò)GB/T42749.1—2023外部過(guò)程參考模型提供過(guò)程維度。GB/T42749.2—2023的能力模型基于GB/T42749.3—2023中定義的過(guò)程能力度量框架。通過(guò)采納過(guò)程GB/T42749.3—2023定義了過(guò)程能力度量框架和組織成熟度模型，為評(píng)估過(guò)程能力等級(jí)和組織成熟度等級(jí)明確了評(píng)估方法，有助于組織使用模型進(jìn)行過(guò)程能力等級(jí)和組織成熟度等級(jí)評(píng)估。GB/T42749.4—2023定義了GB/T42749的術(shù)語(yǔ)和概念并描述了各部分的關(guān)系，為過(guò)程剪裁和應(yīng)GB/T42749.5—2023為使用GB/T42749提供了指導(dǎo)，同時(shí)也為過(guò)程能力差距評(píng)估提供指導(dǎo)，有助于組織進(jìn)行過(guò)程能力差距評(píng)估和過(guò)程改進(jìn)。GB/T42749明確了服務(wù)提供方執(zhí)行ITES-BPO生存周期的過(guò)程要求。它定義了計(jì)劃、確立、實(shí)1GB/T42749.2—2023信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程外包1范圍2規(guī)范性引用文件GB/T42749.3—2023信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程外包(ITES-BPO)生存周期過(guò)程第3GB/T42749.4—2023信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程外包(ITES-BPO)生存周期過(guò)程第4ISO/IECTR20000-10:2018信息技術(shù)服務(wù)管理第10部分：概念和術(shù)語(yǔ)(Informationtech-ISO/IEC33001:2015信息技術(shù)過(guò)程評(píng)估概念和術(shù)語(yǔ)(Informationtechnology—Processas-sessment—Conceptsandterminology)ISO/IEC33003:2015信息技術(shù)過(guò)程評(píng)估過(guò)程測(cè)量框架要求(Informationtechnology—Processassessment—Equirementsforprocessmeasurementframeworks)3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T42749.4—2023、ISO/IEC33001:2015和ISO/IECTR20000-10:2015界定的術(shù)語(yǔ)和定義適4過(guò)程評(píng)估模型在ISO/IEC33001:2015里，過(guò)程評(píng)估模型指基于一個(gè)或多個(gè)過(guò)程參考模型評(píng)估某個(gè)既定過(guò)程質(zhì)過(guò)程評(píng)估模型由GB/T42749.1—2023確定的過(guò)程參考模型和本文件規(guī)定的過(guò)程能力特征構(gòu)成，2GB/T42749.2—2023體要求見(jiàn)附錄A中A.2。過(guò)程評(píng)估模型定義了過(guò)程能力的二維模型：過(guò)程能力特征為過(guò)程能力提供可度量特性。4.2ITES-BPO的過(guò)程評(píng)估模型結(jié)構(gòu)過(guò)程評(píng)估模型通過(guò)加入評(píng)估指標(biāo)及其用途的定義，擴(kuò)展了GB/T42749.1—2023中確定的過(guò)程參考模型。評(píng)估指標(biāo)用于評(píng)估過(guò)程績(jī)效和過(guò)程能力，是評(píng)估人員對(duì)已實(shí)施過(guò)程的績(jī)效和能力做出客觀(guān)判斷的依據(jù)。ITES-BPO過(guò)程描述需要滿(mǎn)足下列要求：a)包含目的和成果的過(guò)程；b)提供一組必要、能夠充分滿(mǎn)足過(guò)程目的的過(guò)程成果；c)過(guò)程成果的要求不能低于過(guò)程參考模型的相關(guān)描述。4.2.2過(guò)程類(lèi)別與過(guò)程過(guò)程類(lèi)別的描述參見(jiàn)GB/T42749.1—2023中4.3。ITES-BPO生存周期過(guò)程類(lèi)別(見(jiàn)圖3)包括GB/T42749.1—2023中定義的所有過(guò)程，同時(shí)包括本文件過(guò)程評(píng)估模型的過(guò)程維度中涵蓋的所有過(guò)程。該類(lèi)別包括從ITES-BPO服務(wù)解決方案到移出的和運(yùn)營(yíng)實(shí)施過(guò)程。戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)關(guān)系管理解決方案移入服務(wù)交付移出戰(zhàn)術(shù)實(shí)施運(yùn)營(yíng)實(shí)施圖3ITES-BPO生存周期過(guò)程類(lèi)別ITES-BPO過(guò)程類(lèi)別包括：e)服務(wù)交付過(guò)程：包括所需的日常管理過(guò)程和ITES-BPO服務(wù)交付過(guò)程；3GB/T42749.2—2023過(guò)程參考模型中的過(guò)程類(lèi)別和過(guò)程是過(guò)程評(píng)估模型中的過(guò)程維度的基礎(chǔ)，具體情況如圖4所示。SEN2:創(chuàng)新管理RLS2:供應(yīng)商管理TRN1:人員配置TRN4:知識(shí)轉(zhuǎn)移TRN5:服務(wù)交付計(jì)劃TRN6:試運(yùn)行實(shí)施TEN1:業(yè)務(wù)績(jī)效評(píng)審TEN2:財(cái)務(wù)管理TEN3:變更管理TEN4:知識(shí)管理TEN5:業(yè)務(wù)連續(xù)性管理TEN6:審核管理TEN7:風(fēng)險(xiǎn)管理TEN8:持續(xù)改進(jìn)運(yùn)營(yíng)實(shí)施過(guò)程O(píng)EN1:業(yè)務(wù)處理質(zhì)量管理OEN2:信息安全管理OEN3:合規(guī)和符合性管理OEN4:人員管理OEN5:基礎(chǔ)設(shè)施管理OEN6:工作環(huán)境管理OEN7:業(yè)務(wù)問(wèn)題管理RLS1;客戶(hù)關(guān)系管理SLN1:解決方案制定SLN2:合同生存周期管理服務(wù)交付過(guò)程SDL1:服務(wù)交付執(zhí)行SDL2:服務(wù)交付報(bào)告SDL3:服務(wù)級(jí)別管理SDL4:業(yè)務(wù)流程管理SEN1:戰(zhàn)略規(guī)劃TRO1:移出圖4ITES-BPO生存周期過(guò)程類(lèi)別和過(guò)程過(guò)程維度包含了如圖4所示的所有過(guò)程，本文件描述了過(guò)程目的和具體的預(yù)期成果。成果與目的相關(guān)聯(lián)。過(guò)程達(dá)到能力等級(jí)1級(jí)是滿(mǎn)足過(guò)程成果要求。GB/T42749.3—2023定義了過(guò)程能力等級(jí)、過(guò)程能力特征以及相關(guān)的過(guò)程能力指標(biāo)集。在過(guò)程評(píng)過(guò)程能力等級(jí)是通過(guò)一組過(guò)程評(píng)估指標(biāo)描述其在特定能力等級(jí)上的過(guò)程能力，是通過(guò)相關(guān)證據(jù)來(lái)評(píng)估的，并為過(guò)程改進(jìn)提供指引。具體過(guò)程能力等級(jí)參見(jiàn)GB/T42749.3—2023。過(guò)程能力等級(jí)共分為6個(gè)級(jí)別，其中包括9個(gè)過(guò)程能力特征。相關(guān)過(guò)程得以實(shí)施且達(dá)成過(guò)程目的。4GB/T42749.2—2023目標(biāo)的達(dá)成。過(guò)程能力特征的清單如表1所示。表1過(guò)程能力等級(jí)和特征過(guò)程能力等級(jí)過(guò)程能力特征編號(hào)過(guò)程能力特征0級(jí)：準(zhǔn)備級(jí)無(wú)證據(jù)可證明過(guò)程目的已達(dá)成1級(jí)：初始級(jí)過(guò)程績(jī)效2級(jí)：已管理級(jí)實(shí)施過(guò)程管理工作產(chǎn)出管理3級(jí)：已定義級(jí)過(guò)程定義過(guò)程部署4級(jí)；可預(yù)測(cè)級(jí)PA4.1定量分析PA4.2定量控制5級(jí)：創(chuàng)新級(jí)過(guò)程創(chuàng)新過(guò)程創(chuàng)新實(shí)施GB/T42749.3—2023規(guī)定了6個(gè)等級(jí)過(guò)程能力等級(jí)評(píng)估的成果。評(píng)估結(jié)果反映過(guò)程能力，以支持過(guò)程改進(jìn)和過(guò)程能力差距評(píng)估。在過(guò)程評(píng)估模型內(nèi)，使用GB/T42749.3—2023中列出的9個(gè)過(guò)程能力特征對(duì)過(guò)程能力進(jìn)行度量。4.3評(píng)估指標(biāo)過(guò)程評(píng)估模型以過(guò)程能力可評(píng)估原則為基礎(chǔ)。通過(guò)與評(píng)估指標(biāo)相關(guān)的證據(jù)判斷過(guò)程能力特征的達(dá)用于1級(jí)過(guò)程能力等級(jí)。過(guò)程能力指標(biāo)包括下列類(lèi)型：a)通用實(shí)踐(GP);b)通用資源(GR);c)通用工作產(chǎn)出(GWP)。評(píng)估1級(jí)過(guò)程能力等級(jí)還應(yīng)包括過(guò)程績(jī)效指標(biāo)。過(guò)程績(jī)效指標(biāo)用于度量過(guò)程績(jī)效的達(dá)成程度。過(guò)程績(jī)效指標(biāo)包括下列類(lèi)型：a)基本實(shí)踐(BP);b)工作產(chǎn)出(WP)。5GB/T42749.2—2023基本實(shí)踐的實(shí)施表示過(guò)程目的和過(guò)程成果的達(dá)成程度。工作產(chǎn)出是實(shí)施過(guò)程時(shí)使用或生成的過(guò)程能力特征和過(guò)程評(píng)估指標(biāo)之間的關(guān)系見(jiàn)圖5。5級(jí)：創(chuàng)新級(jí)過(guò)程(2個(gè)能力特征)通用實(shí)踐活動(dòng)通用資源通用工作產(chǎn)出基本實(shí)踐活動(dòng)工作產(chǎn)出戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)解決方案移入服務(wù)交付雙移出運(yùn)營(yíng)實(shí)施4級(jí)：可預(yù)測(cè)級(jí)過(guò)程(2個(gè)能力特征)3級(jí)：已定義級(jí)過(guò)程(2個(gè)能力特征)2級(jí)：已管理級(jí)過(guò)程(2個(gè)能力特征)1級(jí)：初始級(jí)過(guò)程(1個(gè)能力特征)→0級(jí)：準(zhǔn)備級(jí)過(guò)程能力維度圖5過(guò)程能力特征和過(guò)程評(píng)估指標(biāo)適用于1級(jí)到5級(jí)過(guò)程的三種類(lèi)型的過(guò)程能力指標(biāo)見(jiàn)圖6,這些指標(biāo)適用于GB/T42749.1—2023中確定的ITES-BPO生存周期過(guò)程中的所有過(guò)程。能力維度能力維度達(dá)成情況通用資源通用實(shí)踐基本實(shí)踐通用工作產(chǎn)出通用實(shí)踐(GP)指標(biāo)用于評(píng)估過(guò)程能力特征，是評(píng)估過(guò)程能力的首要指標(biāo)。包括支持過(guò)程能達(dá)成的通用類(lèi)型活動(dòng)，通常表現(xiàn)為管理實(shí)踐。與每個(gè)過(guò)程能力特征達(dá)成情況相關(guān)的通用實(shí)踐指標(biāo)見(jiàn)表A.1。6GB/T42749.2—2023法和基礎(chǔ)設(shè)施。資源可用性保障了相關(guān)過(guò)程能力特征成果的達(dá)成。通用工作產(chǎn)出(GWP)指標(biāo)是過(guò)程能力特征完成的結(jié)果，通用工作產(chǎn)出為確定過(guò)程績(jī)效指標(biāo)集的工作產(chǎn)出分類(lèi)提供了基礎(chǔ)。過(guò)程的工作產(chǎn)出是通用工作產(chǎn)出的子分類(lèi)。1級(jí)過(guò)程能力以過(guò)程成果的完成程度為惟一特性，PA1.1(過(guò)程績(jī)效)是通過(guò)通用實(shí)踐指標(biāo)GP1.1.1確定了過(guò)程績(jī)效指標(biāo)。4.3.3過(guò)程績(jī)效指標(biāo)基本實(shí)踐和工作產(chǎn)出為過(guò)程成果的完成提供了客觀(guān)證據(jù)。實(shí)施過(guò)程要求工作產(chǎn)出是可識(shí)別的，并且可用于達(dá)成過(guò)程目的。過(guò)程評(píng)估模型明確了每個(gè)工作產(chǎn)第5章對(duì)過(guò)程進(jìn)行了完整描述，包括基本實(shí)踐和相關(guān)工作產(chǎn)出。附錄B對(duì)工作產(chǎn)出特性進(jìn)行了描述，其中表B.1和表B.2包括了通用工作產(chǎn)出及其特性，表B.3和表B.4包括各過(guò)程具體的工作產(chǎn)出及其特性。行評(píng)估。過(guò)程評(píng)估指標(biāo)、過(guò)程和過(guò)程能力特征之間的關(guān)系如圖7所示。等級(jí)5等級(jí)4等級(jí)3等級(jí)2等級(jí)1過(guò)程能力特征PA5.1過(guò)程創(chuàng)新PA5.2過(guò)程創(chuàng)新實(shí)施PA4.1定量分析PA4.2定量控制PA3.1過(guò)程定義PA3.2過(guò)程部署PA2.1實(shí)施過(guò)程管理PA2.2工作產(chǎn)出管理PA1.1過(guò)程績(jī)效過(guò)程評(píng)估指標(biāo)通用實(shí)踐，通用資源，通用工作產(chǎn)出通用實(shí)踐，通用資源，通用工作產(chǎn)出通用實(shí)踐，通用資源，通用工作產(chǎn)出通用實(shí)踐，通用資源，通用工作產(chǎn)出通用實(shí)踐，通用資源，通用工作產(chǎn)出通用實(shí)踐，通用資源，通用工作產(chǎn)出通用實(shí)踐，通用資源，通用工作產(chǎn)出通用實(shí)踐，通用資源，通用工作產(chǎn)出通用實(shí)踐，通用資源，通用工作產(chǎn)出中基本實(shí)踐，工作產(chǎn)出過(guò)程能力指標(biāo)過(guò)程績(jī)效指標(biāo)移入移入運(yùn)營(yíng)實(shí)施圖7過(guò)程評(píng)估指標(biāo)與過(guò)程能力指標(biāo)和過(guò)程績(jī)效指標(biāo)的關(guān)系7GB/T42749.2—20235過(guò)程績(jī)效指標(biāo)(1級(jí))過(guò)程評(píng)估模型中還包括：存在對(duì)應(yīng)關(guān)系；c)工作產(chǎn)出特性見(jiàn)附錄B。過(guò)程績(jī)效指標(biāo)集是通過(guò)評(píng)估基本實(shí)踐和工作產(chǎn)出得到的。5.2ITES-BPO生存周期過(guò)程中的基本實(shí)踐和工作產(chǎn)出此類(lèi)別包括下列兩個(gè)過(guò)程：a)SEN1:戰(zhàn)略規(guī)劃，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表2,基本實(shí)踐見(jiàn)表3,工作產(chǎn)出見(jiàn)表4;b)SEN2:創(chuàng)新管理，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表5,基本實(shí)踐見(jiàn)表6,工作產(chǎn)出見(jiàn)表7。表2SEN1:戰(zhàn)略規(guī)劃的目的及成果名稱(chēng)戰(zhàn)略規(guī)劃定義和溝通業(yè)務(wù)目標(biāo)、戰(zhàn)略以及組織達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)的路線(xiàn)圖成果成果應(yīng)包括：a)確定業(yè)務(wù)目標(biāo)、方針和策略并且在組織內(nèi)及與利益相關(guān)方溝通；b)為服務(wù)提供方的產(chǎn)品/服務(wù)確定業(yè)務(wù)目標(biāo)、方針和策略；c)根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)、方針、策略制定戰(zhàn)略實(shí)施方案；d)根據(jù)服務(wù)目標(biāo)設(shè)計(jì)戰(zhàn)略路線(xiàn)圖表3SEN1:戰(zhàn)略規(guī)劃的基本實(shí)踐SEN1BPBP1-確定目標(biāo)：結(jié)合利益相關(guān)方需求以及市場(chǎng)前景，組織制定長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)[表2,成果a]];BP2-分解組織目標(biāo)：按照組織架構(gòu)，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分解，確保各個(gè)業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相一致(表2,成果b)];BP3-確定路線(xiàn)圖和具體目標(biāo)：編制長(zhǎng)期和短期的路線(xiàn)圖，以及業(yè)務(wù)單元的具體目標(biāo)(表2,成果c),d]]8GB/T42749.2—2023表4SEN1:戰(zhàn)略規(guī)劃的工作產(chǎn)出WP輸入輸出名稱(chēng)表2成果名稱(chēng)表2成果6.24市場(chǎng)分析報(bào)告戰(zhàn)略計(jì)劃8.06客戶(hù)目標(biāo)8.19組織目標(biāo)2.01商業(yè)論證a)、c)業(yè)務(wù)計(jì)劃利益相關(guān)方名單b)6.05業(yè)務(wù)評(píng)審報(bào)告b)、c)業(yè)務(wù)單元實(shí)施計(jì)劃c)、d)路線(xiàn)圖表5SEN2:創(chuàng)新管理的目的及成果名稱(chēng)創(chuàng)新管理策劃并實(shí)施一組創(chuàng)新，對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程做出重大變革，從而取得顯著的效益成果成果應(yīng)包括：a)建立組織層面的創(chuàng)新管理框架；b)建立度量框架；c)在組織和過(guò)程層級(jí)上確定部署策略；d)監(jiān)控和評(píng)審創(chuàng)新的執(zhí)行；e)適當(dāng)時(shí)，客戶(hù)宜參與創(chuàng)新；f)實(shí)施進(jìn)展應(yīng)與利益相關(guān)方溝通；g)分析創(chuàng)新管理方針和方法的變更、問(wèn)題和改進(jìn)的影響，并報(bào)告表6SEN2:創(chuàng)新管理的基本實(shí)踐BPBP1-建立創(chuàng)新管理框架：建立組織創(chuàng)新管理框架，為創(chuàng)新的部署和管理提供指導(dǎo)[表5,成果a]BP2-建立度量框架：設(shè)計(jì)并部署度量框架，對(duì)過(guò)程的創(chuàng)新水平進(jìn)行定量評(píng)估(表5,成果b)];BP3-確定部署策略：在組織層面和過(guò)程層面上確定創(chuàng)新管理框架部署策略，包括創(chuàng)新主題和團(tuán)隊(duì)(表5,成果c)、e)]:BP4-監(jiān)控創(chuàng)新：定期使用度量框架及預(yù)期成果對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行監(jiān)控[表5,成果d]];BP5-溝通進(jìn)展情況：將價(jià)值鏈中的主要?jiǎng)?chuàng)新和變更的進(jìn)度與利益相關(guān)方溝通(表5,成果e)、f]]9GB/T42749.2—2023表7SEN2:創(chuàng)新管理的工作產(chǎn)出輸人輸出名稱(chēng)表5成果名稱(chēng)戰(zhàn)略計(jì)劃創(chuàng)新框架預(yù)算創(chuàng)新規(guī)劃創(chuàng)新跟蹤記錄創(chuàng)新部署策略溝通管理框架創(chuàng)新績(jī)效看板激勵(lì)方案創(chuàng)新益處報(bào)告溝通計(jì)劃創(chuàng)新跟蹤記錄溝通記錄此類(lèi)別包括下列兩個(gè)過(guò)程：a)RLS1:客戶(hù)關(guān)系管理，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表8,基本實(shí)踐見(jiàn)表9,工作產(chǎn)出見(jiàn)表10;b)RLS2:供應(yīng)商管理，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表11,基本實(shí)踐見(jiàn)表12,工作產(chǎn)出見(jiàn)表13。RLS1名稱(chēng)客戶(hù)關(guān)系管理識(shí)別和管理客戶(hù)關(guān)系，包括管理客戶(hù)需求和客戶(hù)預(yù)期，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度水平成果成果應(yīng)包括：a)識(shí)別并確定所有客戶(hù)、用戶(hù)和利益相關(guān)方；b)識(shí)別、評(píng)審客戶(hù)要求和預(yù)期，并達(dá)成共識(shí)；b)度量和分析客戶(hù)滿(mǎn)意度并與利益相關(guān)方溝通；d)記錄、跟蹤和解決客戶(hù)的升級(jí)和投訴；e)將更新、升級(jí)、投訴和采取的措施通知利益相關(guān)方；f)識(shí)別、記錄和跟蹤客戶(hù)滿(mǎn)意度改進(jìn)措施，直至問(wèn)題關(guān)閉GB/T42749.2—2023RIS1BPBPl-記錄關(guān)系信息：識(shí)別并記錄文化、市場(chǎng)、忠誠(chéng)度、受益人和客戶(hù)信息[表8,成果a]];BP2-記錄客戶(hù)和利益相關(guān)方信息：記錄并維護(hù)與業(yè)務(wù)、客戶(hù)、用戶(hù)和利益相關(guān)方之間的關(guān)系信息(表8,成果a)];BP3-識(shí)別客戶(hù)需求：識(shí)別客戶(hù)需要和期望，確定與客戶(hù)溝通的計(jì)劃[表8,成果b]];BP4-確定客戶(hù)滿(mǎn)意度目標(biāo)：定期收集數(shù)據(jù)，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行度量[表8,成果c]];BP5-客戶(hù)滿(mǎn)意度溝通：將客戶(hù)滿(mǎn)意度度量結(jié)果與利益相關(guān)方溝通(表8,成果c)、e)];BP6-管理客戶(hù)投訴：記錄來(lái)自所有渠道的客戶(hù)投訴(如客戶(hù)反饋、服務(wù)評(píng)審等),并進(jìn)行跟蹤、溝通升級(jí)和關(guān)閉(表8,成果d)、e)];BP7-識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)并實(shí)施：分析客戶(hù)滿(mǎn)意度結(jié)果，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，并對(duì)選定的改進(jìn)機(jī)會(huì)采取措施(表8,成果c)、f]]表10RLS1:客戶(hù)關(guān)系管理的工作產(chǎn)出WP輸入輸出名稱(chēng)名稱(chēng)表8成果6.24市場(chǎng)分析報(bào)告9.13客戶(hù)關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)9.12客戶(hù)反饋b)、d)、e)8.07客戶(hù)需求b)合同內(nèi)容b)、f)合同內(nèi)容b)、f)9.13客戶(hù)關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)c)、d)、e)8.05客戶(hù)批準(zhǔn)的解決方案文檔b)溝通計(jì)劃c)、e)溝通計(jì)劃b)8.08客戶(hù)滿(mǎn)意度度量方法c)、f)9.05溝通記錄c)、e)6.11客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析9.06投訴和表?yè)P(yáng)行動(dòng)記錄d)、e)9.19改進(jìn)機(jī)會(huì)記錄c)、f)表11RLS2:供應(yīng)商管理的目的及成果RLS2名稱(chēng)供應(yīng)商管理選擇和管理供應(yīng)商，根據(jù)客戶(hù)要求提供所需的服務(wù)成果成果應(yīng)包括：a)選擇合格供應(yīng)商；b)管理服務(wù)提供方與供應(yīng)商之間的關(guān)系：;c)與供應(yīng)商溝通服務(wù)內(nèi)容；d)確定各供應(yīng)商之間的角色和關(guān)系；e)監(jiān)督和管理供應(yīng)商的職責(zé)，包括安全性和隱私性標(biāo)準(zhǔn)；f)監(jiān)督和管理供應(yīng)商績(jī)效；g)識(shí)別和跟蹤糾正和防范措施，直至關(guān)閉；h)服務(wù)級(jí)別要求需與客戶(hù)需求保持一致GB/T42749.2—2023表12RLS2:供應(yīng)商管理的基本實(shí)踐RLS2BPBP1-識(shí)別供應(yīng)商：根據(jù)業(yè)務(wù)需求，以及確定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLAs),列出備選供應(yīng)商清單[表11,成果a)];BP2-選擇供應(yīng)商：確定需要提供的服務(wù)、范圍、時(shí)間要求、成本，以及其他業(yè)務(wù)參數(shù)，根據(jù)供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估(表11,成果a)、b)];BP3-協(xié)商并確定服務(wù)協(xié)議：與供應(yīng)商協(xié)商，確定價(jià)格、服務(wù)范圍、服務(wù)級(jí)別、責(zé)任和義務(wù)，以及溝通治理框架等(表11,成果b)、c)、h)];BP4-確定角色和職責(zé)：確定供應(yīng)商和服務(wù)提供方的角色和職責(zé)(表11,成果b)、d]];BP5-評(píng)審供應(yīng)商績(jī)效：對(duì)供應(yīng)商績(jī)效進(jìn)行評(píng)審，應(yīng)包括：業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成，安全性和隱私性等要求的符合情況。針對(duì)不符合項(xiàng)采取措施(表11,成果e)、f]、g]]表13RLS2:供應(yīng)商管理的工作產(chǎn)出輸入輸出名稱(chēng)表11成果名稱(chēng)表11成果供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商名單供應(yīng)商需求供應(yīng)商會(huì)議記錄提案服務(wù)績(jī)效報(bào)告供應(yīng)商聯(lián)系方式供應(yīng)商合同供應(yīng)商角色和職責(zé)供應(yīng)商角色和職責(zé)供應(yīng)商合同糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄供應(yīng)商績(jī)效報(bào)告a)SLN1:解決方案制定，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表14,基本實(shí)踐見(jiàn)表15,工作產(chǎn)出見(jiàn)表16;b)SLN2:合同生存周期管理，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表17,基本實(shí)踐見(jiàn)表18,工作產(chǎn)出見(jiàn)表19。GB/T42749.2—2023表14SLN1:解決方案制定的目的及成果名稱(chēng)解決方案制定在已知的前提條件下制定解決方案，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求成果成果應(yīng)包括：a)確定客戶(hù)需求和前提條件；b)制定業(yè)務(wù)過(guò)程轉(zhuǎn)移和交付的項(xiàng)目計(jì)劃；c)識(shí)別滿(mǎn)足當(dāng)前和未來(lái)業(yè)務(wù)要求的服務(wù)轉(zhuǎn)移和交付解決方案；d)確定客戶(hù)成功準(zhǔn)則；e)解決方案得到客戶(hù)確認(rèn)表15SLN1:解決方案制定的基本實(shí)踐SLN1BPBP1-識(shí)別服務(wù)需求：理解并記錄客戶(hù)需求，包括業(yè)務(wù)外包過(guò)程的目的、范圍、時(shí)間及組成[表14,成果a)、d)];BP2-開(kāi)發(fā)解決方案：根據(jù)前提條件和客戶(hù)要求開(kāi)發(fā)可行的解決方案(表14,成果b]、c)、d]];BP3-開(kāi)發(fā)知識(shí)轉(zhuǎn)移提案：確定理解需要轉(zhuǎn)移的過(guò)程的方法，編制標(biāo)準(zhǔn)工作過(guò)程和培訓(xùn)手冊(cè)[表14,成果a)、b)、c)];BP4-確定人員配置提案；根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模、業(yè)務(wù)類(lèi)型和業(yè)務(wù)周期，確定人數(shù)需求，包括遷入和遣散計(jì)劃(表14,成果a)、b]、c]];BP5-確定基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境提案：確定在服務(wù)提供方執(zhí)行相關(guān)過(guò)程所需要的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境要求，其中包括需要轉(zhuǎn)移的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境(表14,成果a)、b)、c)]:BP6-確定轉(zhuǎn)移提案：確定向服務(wù)提供方的移交過(guò)程，包括移交的時(shí)間、管控點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題[表14,成果b)、c)];BP7-確定服務(wù)交付提案：根據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)需求，確定服務(wù)交付過(guò)程(表14,成果a)、b)、c]];BP8-確定風(fēng)險(xiǎn)管理、信息安全和業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃：根據(jù)識(shí)別的服務(wù)需求確定風(fēng)險(xiǎn)管理、信息安全和業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃(表14,成果a)、c]];BP9-確認(rèn)解決方案：確定解決方案，并得到雙方確認(rèn)(表14.成果d)、e]]表16SLN1:解決方案制定的工作產(chǎn)出輸人輸出名稱(chēng)表14成果名稱(chēng)轉(zhuǎn)移方法論文件客戶(hù)需求客戶(hù)需求治理計(jì)劃業(yè)務(wù)量分析轉(zhuǎn)移計(jì)劃操作過(guò)程解決方案提案利益相關(guān)方名單客戶(hù)批準(zhǔn)的解決方案文檔解決方案提案客戶(hù)成功準(zhǔn)則GB/T42749.2—2023表17SLN2:合同生存周期管理的目的及成果名稱(chēng)合同生存周期管理制定、協(xié)商和管理合同.包括相關(guān)條款及各方的權(quán)利、義務(wù)成果成果應(yīng)包括：a)雙方對(duì)合同目標(biāo)達(dá)成一致意見(jiàn)：b)雙方對(duì)承擔(dān)的義務(wù)達(dá)成一致意見(jiàn)；c)雙方明確風(fēng)險(xiǎn)并達(dá)成一致意見(jiàn)；d)完成雙方滿(mǎn)意的盡職調(diào)查；e)雙方對(duì)服務(wù)級(jí)別和客戶(hù)滿(mǎn)意度目標(biāo)達(dá)成一致意見(jiàn)；f)簽約雙方接受合同條款并簽字認(rèn)可；g)合同變更經(jīng)過(guò)評(píng)估、記錄、跟蹤和實(shí)施；h)合同過(guò)期和續(xù)約經(jīng)過(guò)評(píng)估、記錄、跟蹤和實(shí)施；i)服務(wù)指標(biāo)得到度量，報(bào)告與合同條款的滿(mǎn)足情況，偏差問(wèn)題應(yīng)得到糾正表18SLN2:合同生存周期管理的基本實(shí)踐SLN2BPBP1-達(dá)成一致的目標(biāo)：保證相關(guān)方的目的和目標(biāo)一致性(表17,成果a)、d]];BP2-確定并監(jiān)控責(zé)任和義務(wù)：確定相關(guān)方的角色和職責(zé)，監(jiān)控履約情況，跟蹤改進(jìn)方案的執(zhí)行，解決雙方爭(zhēng)議(表17,成果b)、i]];BP3-風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)計(jì)劃：識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，確認(rèn)相關(guān)責(zé)任人(表17,成果c)]:BP4-確定服務(wù)級(jí)別和目標(biāo)：確定客戶(hù)滿(mǎn)意度目標(biāo)和服務(wù)級(jí)別協(xié)議(表17,成果e)];BP5-評(píng)估績(jī)效：確定指標(biāo)和評(píng)估目標(biāo)，在必要時(shí)實(shí)施改進(jìn)措施(表17,成果e)、i)];和續(xù)期事宜(表17,成果f]、g)、h]]表19SLN2:合同生存周期管理的工作產(chǎn)出輸入輸出名稱(chēng)名稱(chēng)內(nèi)部利益相關(guān)方需求客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)目標(biāo)供應(yīng)商目標(biāo)合同評(píng)審報(bào)告合同義務(wù)合同內(nèi)容b)、c)、f)風(fēng)險(xiǎn)日志合同方針合同變更控制風(fēng)險(xiǎn)日志合同內(nèi)容供應(yīng)商目標(biāo)合同跟蹤合同跟蹤合同庫(kù)GB/T42749.2—2023a)TRN1:人員配置，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表20,基本實(shí)踐見(jiàn)表21,工作產(chǎn)出見(jiàn)表22;b)TRN2:基礎(chǔ)設(shè)施建立，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表23,基本實(shí)踐見(jiàn)表24,工作產(chǎn)出見(jiàn)表25;c)TRN3:工作環(huán)境建立，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表26,基本實(shí)踐見(jiàn)表27,工作產(chǎn)出見(jiàn)表28;d)TRN4:知識(shí)轉(zhuǎn)移，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表29,基本實(shí)踐見(jiàn)表30,工作產(chǎn)出見(jiàn)表31;e)TRN5:服務(wù)交付計(jì)劃，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表32,基本實(shí)踐見(jiàn)表33,工作產(chǎn)出見(jiàn)表34;f)TRN6:試運(yùn)行實(shí)施，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表35,基本實(shí)踐見(jiàn)表36,工作產(chǎn)出見(jiàn)表37。表20TRN1:人員配置的目的及成果TRN1名稱(chēng)人員配置在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，配置足夠數(shù)量和能力的人力資源，以滿(mǎn)足服務(wù)交付需求成果成果應(yīng)包括：a)確定人力資源需求的等級(jí)和技能；b)識(shí)別并招募所需人力資源；c)客戶(hù)對(duì)人力資源的強(qiáng)制要求需得到核實(shí)；d)在轉(zhuǎn)移期內(nèi)完成招聘活動(dòng)；e)核實(shí)內(nèi)部調(diào)轉(zhuǎn)人員的技能水平；f)為滿(mǎn)足服務(wù)交付要求，持續(xù)提升人員技能水平；g)識(shí)別、評(píng)估、記錄、跟蹤職業(yè)生涯發(fā)展過(guò)程以達(dá)到服務(wù)交付要求；h)人員內(nèi)部調(diào)轉(zhuǎn)需符合相關(guān)法律和法規(guī)要求；i)確定服務(wù)交付的組織架構(gòu)、人員職責(zé)和能力要求，并與各相關(guān)方溝通；j)人員配置應(yīng)符合驗(yàn)收準(zhǔn)則，并得到客戶(hù)確認(rèn)表21TRN1:人員配置的基本實(shí)踐TRN1BPBP1-分析人員需求：根據(jù)解決方案和內(nèi)部人員的可用情況，確定人員需求(表20,成果a)、c]]。BP3-選擇人員：根據(jù)獲取方案從內(nèi)部選擇人員，并遵守法律、法規(guī)和驗(yàn)收準(zhǔn)則，包括但不限于所需的背景調(diào)查?？蛻?hù)選擇所需的人員(表20,成果b)、c)、d)、e)、h)]。BP4-招聘人員：?jiǎn)?dòng)人員招聘。確保相關(guān)人員滿(mǎn)足驗(yàn)收準(zhǔn)則(表20,成果b)、c)、i]]。BP5-開(kāi)發(fā)和執(zhí)行入職培訓(xùn)計(jì)劃：確定組織及服務(wù)交付相關(guān)的入職培訓(xùn)，確保其理解企業(yè)文化和業(yè)務(wù)流程(表20,成果d)、h)]。BP6-管理培訓(xùn)：確定培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，執(zhí)行培訓(xùn)，確保員工具有充分的知識(shí)和技能。保留培訓(xùn)記錄(表20,成果d)、e)、f]]。BP7-實(shí)施持續(xù)職業(yè)生涯發(fā)展管理：根據(jù)人員在執(zhí)行當(dāng)前和未來(lái)服務(wù)過(guò)程中的具體職責(zé)，識(shí)別、計(jì)劃、執(zhí)行持續(xù)職業(yè)生涯發(fā)展管理，并保留相關(guān)記錄(表20,成果e)、f]]。BP8-確定交付團(tuán)隊(duì)：根據(jù)驗(yàn)收準(zhǔn)則，確定交付團(tuán)隊(duì)的角色、職責(zé)和組織架構(gòu)等[表20,成果i]]。BP9-確保人員配置通過(guò)客戶(hù)驗(yàn)收：確定用于評(píng)審和驗(yàn)證人員配置工作的驗(yàn)收準(zhǔn)則。確保通過(guò)客戶(hù)驗(yàn)收(表20,成果j)]GB/T42749.2—2023表22TRN1:人員配置的工作產(chǎn)出輸人輸出名稱(chēng)名稱(chēng)客戶(hù)批準(zhǔn)的解決方案文檔人員預(yù)測(cè)人員預(yù)測(cè)可部署的人員列表轉(zhuǎn)移計(jì)劃培訓(xùn)記錄技能框架入職計(jì)劃人員獲取報(bào)告b)、g)、h)所需能力合同內(nèi)容培訓(xùn)材料入職培訓(xùn)大綱培訓(xùn)需求分析法規(guī)要求職業(yè)發(fā)展計(jì)劃驗(yàn)收準(zhǔn)則組織架構(gòu)圖溝通記錄驗(yàn)收準(zhǔn)則客戶(hù)確認(rèn)表23TRN2:基礎(chǔ)設(shè)施建立的目的及成果TRN2名稱(chēng)基礎(chǔ)設(shè)施建立建立基礎(chǔ)設(shè)施，以滿(mǎn)足服務(wù)交付需求成果成果應(yīng)包括：a)根據(jù)服務(wù)交付要求和轉(zhuǎn)移計(jì)劃，識(shí)別、計(jì)劃、確認(rèn)、測(cè)試和實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施要求：b)根據(jù)安全性及符合性要求配置角色授權(quán)控制訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限；c)確定、度量、評(píng)審、改進(jìn)和報(bào)告與基礎(chǔ)設(shè)施有關(guān)的績(jī)效；d)基礎(chǔ)設(shè)施符合驗(yàn)收準(zhǔn)則，并得到客戶(hù)確認(rèn)表24TRN2:基礎(chǔ)設(shè)施建立的基本實(shí)踐TRN2BPBP1-識(shí)別并確認(rèn)基礎(chǔ)設(shè)施需求：識(shí)別并確認(rèn)滿(mǎn)足服務(wù)交付要求的基礎(chǔ)設(shè)施需求，包括安全性和符合性[表23,成果a]];BP2-策劃、配置和實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施方案；針對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施需求編制方案，并配置和實(shí)施[表23,成果b]]:BP3-整合基礎(chǔ)設(shè)施：實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)基礎(chǔ)設(shè)施的整合，識(shí)別、實(shí)施相應(yīng)的權(quán)限控制措施[表23,成果b]]:BP4-解決實(shí)施中的基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題：采取措施，及時(shí)消除存在的基礎(chǔ)設(shè)施缺陷[表23,成果b]]:BP5-管理基礎(chǔ)設(shè)施績(jī)效：確定并度量基礎(chǔ)設(shè)施績(jī)效指標(biāo)(表23,成果b]、c)];BP6-確?；A(chǔ)設(shè)施通過(guò)客戶(hù)驗(yàn)收：確定驗(yàn)收準(zhǔn)則，并確保通過(guò)驗(yàn)收[表23,成果d]]GB/T42749.2—2023表25TRN2:基礎(chǔ)設(shè)施建立的工作產(chǎn)出WP輸入輸出名稱(chēng)表23成果名稱(chēng)表23成果轉(zhuǎn)移計(jì)劃a)、b)基礎(chǔ)設(shè)施需求和實(shí)現(xiàn)計(jì)劃合同內(nèi)容a)、b)、c)8.13基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)服務(wù)定義b)基礎(chǔ)設(shè)施需求和實(shí)現(xiàn)計(jì)劃a)、b)6.31用戶(hù)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告b)8.26安全性和符合性的需求b)6.26服務(wù)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告b)8.24角色和職責(zé)b)6.17事件報(bào)告/看板8.25安全性和符合性IT檢查清單b)6.27服務(wù)績(jī)效報(bào)告6.27服務(wù)績(jī)效報(bào)告9.14客戶(hù)確認(rèn)8.15IT服務(wù)級(jí)別協(xié)議c)、d)8.01驗(yàn)收準(zhǔn)則8.01驗(yàn)收準(zhǔn)則表26TRN3:工作環(huán)境建立的目的及成果TRN3名稱(chēng)工作環(huán)境建立建立工作環(huán)境，以滿(mǎn)足服務(wù)交付需求成果成果應(yīng)包括：a)根據(jù)服務(wù)交付要求和轉(zhuǎn)移計(jì)劃，識(shí)別工作環(huán)境建立要求；b)根據(jù)服務(wù)交付要求，計(jì)劃、選擇和實(shí)施工作環(huán)境建立要求；c)根據(jù)服務(wù)交付要求，測(cè)試和確認(rèn)工作環(huán)境建立要求；d)建立滿(mǎn)足非標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間要求的工作環(huán)境；e)工作環(huán)境建立符合驗(yàn)收準(zhǔn)則，并得到客戶(hù)確認(rèn)表27TRN3:工作環(huán)境建立的基本實(shí)踐TRN3BPBP1-識(shí)別并確認(rèn)工作環(huán)境建立的要求：識(shí)別并確認(rèn)滿(mǎn)足服務(wù)交付所需的工作環(huán)境需求，包括物理安全和工作時(shí)間的前提條件(表26,成果a)、c]];BP2-計(jì)劃、選擇和設(shè)置工作環(huán)境：針對(duì)工作環(huán)境需求編制方案，并配置和實(shí)施，確保其符合物理安全要求(如座位、終端、電話(huà)、門(mén)禁等)[表26,成果b]];BP3-識(shí)別特殊工作環(huán)境需求：根據(jù)過(guò)程需求，確定具有非標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間和其他特殊要求的工作環(huán)境建立需求，并實(shí)施(如食堂、交通、醫(yī)療、門(mén)禁等)[表26,成果d]];BP4-確保工作環(huán)境通過(guò)客戶(hù)驗(yàn)收：確定評(píng)審和驗(yàn)證工作環(huán)境的驗(yàn)收準(zhǔn)則及其監(jiān)控計(jì)劃，確保通過(guò)客戶(hù)驗(yàn)收(表26.成果e)]GB/T42749.2—2023表28TRN3:工作環(huán)境建立的工作產(chǎn)出輸人輸出名稱(chēng)表26成果名稱(chēng)合同內(nèi)容工作環(huán)境需求和實(shí)現(xiàn)計(jì)劃轉(zhuǎn)移計(jì)劃辦公設(shè)施列表工作環(huán)境需求和實(shí)現(xiàn)計(jì)劃物理安全控制程序安全性和符合性的需求非標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間需求設(shè)施計(jì)劃客戶(hù)確認(rèn)非標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間需求驗(yàn)收準(zhǔn)則驗(yàn)收準(zhǔn)則表29TRN4:知識(shí)轉(zhuǎn)移的目的及成果TRN4名稱(chēng)知識(shí)轉(zhuǎn)移確保業(yè)務(wù)過(guò)程、運(yùn)營(yíng)和信息中的知識(shí)能夠在客戶(hù)方與新服務(wù)提供方或當(dāng)前服務(wù)提供方與新服務(wù)提供方之間進(jìn)行轉(zhuǎn)移成果成果應(yīng)包括：a)識(shí)別所需知識(shí)的范圍；b)確定知識(shí)轉(zhuǎn)移計(jì)劃；c)創(chuàng)建或收集所需的知識(shí)資產(chǎn)；d)對(duì)服務(wù)交付人員進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)：e)知識(shí)轉(zhuǎn)移符合驗(yàn)收準(zhǔn)則，并得到客戶(hù)確認(rèn)表30TRN4:知識(shí)轉(zhuǎn)移的基本實(shí)踐TRN4BPBP1-識(shí)別知識(shí)轉(zhuǎn)移的范圍：確定知識(shí)轉(zhuǎn)移需求，包括轉(zhuǎn)移過(guò)程、具體的期限和地點(diǎn)，以及知識(shí)管理目標(biāo)[表29,成果a]];和評(píng)估的方法[表29,成果b]];BP3-創(chuàng)建知識(shí)資產(chǎn)：獲取或編制過(guò)程知識(shí)資產(chǎn)，建立知識(shí)資產(chǎn)更新機(jī)制，根據(jù)不斷變化的客戶(hù)和需求過(guò)程，持續(xù)管理和更新知識(shí)資產(chǎn)[表29,成果c]];BP4-獲取知識(shí)：獲取知識(shí)，以便理解所實(shí)施的過(guò)程。部署數(shù)據(jù)采集計(jì)劃，確保理解過(guò)程特性。根據(jù)知識(shí)轉(zhuǎn)移計(jì)劃，對(duì)實(shí)踐進(jìn)行跟蹤(表29,成果d)];BP5-向員工轉(zhuǎn)移知識(shí)：將核心團(tuán)隊(duì)獲取、創(chuàng)建的知識(shí)資產(chǎn)轉(zhuǎn)移給員工[表29,成果d]];BP6-建立驗(yàn)收評(píng)估機(jī)制：對(duì)知識(shí)完整性建立并實(shí)施驗(yàn)收評(píng)估機(jī)制。根據(jù)評(píng)估結(jié)果和驗(yàn)收準(zhǔn)則，確保通過(guò)客戶(hù)驗(yàn)收(表29,成果d)、e)]GB/T42749.2—2023表31TRN4:知識(shí)轉(zhuǎn)移的工作產(chǎn)出WP輸人輸出名稱(chēng)表29成果名稱(chēng)表29成果合同內(nèi)容8.23所需能力人員預(yù)測(cè)知識(shí)轉(zhuǎn)移計(jì)劃b)2.02組織架構(gòu)圖a)、b)流程文檔計(jì)劃b)轉(zhuǎn)移計(jì)劃a)、b)流程圖和程序過(guò)程文檔9.22知識(shí)資產(chǎn)6.12交付能力評(píng)估報(bào)告知識(shí)和技能列表8.01驗(yàn)收準(zhǔn)則2.06培訓(xùn)材料8.01驗(yàn)收準(zhǔn)則9,14客戶(hù)確認(rèn)表32TRN5:服務(wù)交付計(jì)劃的目的及成果TRN5名稱(chēng)服務(wù)交付計(jì)劃為服務(wù)交付制定運(yùn)營(yíng)和監(jiān)管方案成果成果應(yīng)包括：a)制定人員管理計(jì)劃；b)制定業(yè)務(wù)過(guò)程管理計(jì)劃：c)制定基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境建立計(jì)劃；d)制定財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)連續(xù)性、安全性、符合性、改進(jìn)計(jì)劃；e)制定標(biāo)準(zhǔn)和度量體系；f)制定溝通和監(jiān)管機(jī)制，提供監(jiān)控、評(píng)審、協(xié)同決策和問(wèn)題解決方案；g)服務(wù)交付計(jì)劃符合驗(yàn)收準(zhǔn)則，并得到客戶(hù)確認(rèn)表33TRN5:服務(wù)交付計(jì)劃的基本實(shí)踐TRN5BPBP1-編制交付計(jì)劃：確定交付計(jì)劃，明確相關(guān)活動(dòng)和責(zé)任人(表32,成果a)、b)、c)、d]、e)];BP2-建立度量和報(bào)告機(jī)制：建立指標(biāo)和度量體系，以監(jiān)控、報(bào)告和管理過(guò)程績(jī)效，包括客戶(hù)反饋和改進(jìn)措施[表32,成果0];BP3-建立溝通治理框架；建立持續(xù)溝通計(jì)劃，以評(píng)審績(jī)效情況，并向利益相關(guān)方報(bào)告和公開(kāi)[表32,成果g)];BP4-確保服務(wù)交付計(jì)劃通過(guò)客戶(hù)驗(yàn)收：確保服務(wù)交付計(jì)劃能夠滿(mǎn)足驗(yàn)收準(zhǔn)則和服務(wù)交付要求，并獲得利益相關(guān)方和客戶(hù)的確認(rèn)(表32,成果h)]GB/T42749.2—2023表34TRN5:服務(wù)交付計(jì)劃的工作產(chǎn)出輸人輸出名稱(chēng)表32成果名稱(chēng)表32成果轉(zhuǎn)移計(jì)劃服務(wù)交付計(jì)劃客戶(hù)批準(zhǔn)的解決方案文檔測(cè)量系統(tǒng)治理計(jì)劃溝通治理框架服務(wù)就緒檢查單溝通計(jì)劃合同內(nèi)容服務(wù)就緒檢查單驗(yàn)收準(zhǔn)則客戶(hù)確認(rèn)表35TRN6:試運(yùn)行實(shí)施的目的及成果TRN6名稱(chēng)試運(yùn)行實(shí)施在部署全面的服務(wù)交付解決方案之前，在安全環(huán)境中對(duì)解決方案的設(shè)計(jì)進(jìn)行驗(yàn)證成果成果應(yīng)包括：a)確定試運(yùn)行計(jì)劃和成功準(zhǔn)則；b)驗(yàn)證人員管理和知識(shí)轉(zhuǎn)移；c)驗(yàn)證業(yè)務(wù)過(guò)程管理；d)驗(yàn)證基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境建立；e)驗(yàn)證財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)、安全性、符合性、變更、問(wèn)題、改進(jìn)方案；f)驗(yàn)證業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃；g)驗(yàn)證運(yùn)行情況：h)驗(yàn)證試運(yùn)行服務(wù)級(jí)別的績(jī)效和能力；i)記錄用戶(hù)反饋并采取改進(jìn)措施直至關(guān)閉；j)服務(wù)提供方根據(jù)驗(yàn)收準(zhǔn)則同意試運(yùn)行結(jié)束，以及新服務(wù)或變更服務(wù)的部署20GB/T42749.2—2023表36TRN6:試運(yùn)行實(shí)施的基本實(shí)踐TRN6BPBP1-開(kāi)發(fā)試運(yùn)行計(jì)劃：開(kāi)發(fā)試運(yùn)行計(jì)劃，確定需測(cè)試的流程/子流程、持續(xù)時(shí)間和容量，確定所需資源以及成功準(zhǔn)則[表35,成果a]]。BP2-測(cè)試業(yè)務(wù)連續(xù)性：編制并實(shí)施必要的流程，確保能夠在試運(yùn)行環(huán)境中對(duì)外包過(guò)程的業(yè)務(wù)連續(xù)性進(jìn)行測(cè)試。記錄測(cè)試后的結(jié)果并與利益相關(guān)方溝通，相關(guān)整改方案應(yīng)包括在服務(wù)交付計(jì)劃中(表35,成果b)、f)、j)]。BP3-測(cè)試基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境準(zhǔn)備情況：編制并實(shí)施必要的流程，確?？稍谠囘\(yùn)行環(huán)境中對(duì)外包過(guò)程的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行測(cè)試。記錄測(cè)試后的結(jié)果并與利益相關(guān)方溝通，相關(guān)整改方案應(yīng)包括在服務(wù)交付計(jì)劃中(表35,成果c)、f]、j)]。BP4-驗(yàn)證知識(shí)轉(zhuǎn)移；編制并實(shí)施必要的流程，確保可在試運(yùn)行環(huán)境中對(duì)外包過(guò)程中負(fù)責(zé)執(zhí)行知識(shí)轉(zhuǎn)移的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行測(cè)試。記錄測(cè)試后的結(jié)果并與利益相關(guān)方溝通，相關(guān)整改方案應(yīng)包括在服務(wù)交付計(jì)劃中[表35.成果d]、f]、j]]。BP5-驗(yàn)證能力和服務(wù)績(jī)效水平：編制并實(shí)施必要的流程，確保可在試運(yùn)行環(huán)境中對(duì)外包服務(wù)的容量和質(zhì)量的績(jī)效水平進(jìn)行測(cè)試。記錄測(cè)試后的結(jié)果并與利益相關(guān)方溝通，相關(guān)整改方案應(yīng)包括在服務(wù)交付計(jì)劃中。跟蹤并報(bào)告服務(wù)提供方和客戶(hù)進(jìn)行的質(zhì)量檢查的結(jié)果差異。必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整，確保符合客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量水平(表35,成果e)、f]、j]]。BP6-評(píng)估服務(wù)交付準(zhǔn)備情況：總結(jié)上述測(cè)試結(jié)果以及從試運(yùn)行中獲得的經(jīng)驗(yàn)，并在服務(wù)交付執(zhí)行中變更或改進(jìn)(表35,成果b)、c)、d)、e)、f]、g)、h)、i]]。BP7-完成試運(yùn)行驗(yàn)收；根據(jù)驗(yàn)收準(zhǔn)則，確定對(duì)試運(yùn)行進(jìn)行正式評(píng)估和驗(yàn)收的流程，并與客戶(hù)達(dá)成一致(表35,成果j)、k)]。BP8-驗(yàn)收轉(zhuǎn)移結(jié)果：確保試運(yùn)行結(jié)果符合要求，并獲得利益相關(guān)方和客戶(hù)的確認(rèn)[表35,成果k]]表37TRN6:試運(yùn)行實(shí)施的工作產(chǎn)出WP輸入輸出名稱(chēng)名稱(chēng)客戶(hù)需求試運(yùn)行計(jì)劃g)、h)、i)服務(wù)級(jí)別協(xié)議試運(yùn)行報(bào)告合同內(nèi)容服務(wù)交付計(jì)劃h)、i)客戶(hù)批準(zhǔn)的解決方案文檔客戶(hù)反饋h)、i)轉(zhuǎn)移計(jì)劃h)、i)糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄h)、i)21GB/T42749.2—2023表37TRN6:試運(yùn)行實(shí)施的工作產(chǎn)出(續(xù))WP輸人輸出名稱(chēng)表35成果名稱(chēng)表35成果8.01驗(yàn)收準(zhǔn)則j)、k)9.30風(fēng)險(xiǎn)日志6.02業(yè)務(wù)連續(xù)性測(cè)試報(bào)告8.01驗(yàn)收準(zhǔn)則j)、k)9.35轉(zhuǎn)移確認(rèn)9.28試運(yùn)行確認(rèn)j)、k)此類(lèi)別包括下列四個(gè)過(guò)程：a)SDL1:服務(wù)交付執(zhí)行，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表38,基本實(shí)踐見(jiàn)表39,工作產(chǎn)出見(jiàn)表40;b)SDL2:服務(wù)交付報(bào)告，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表41,基本實(shí)踐見(jiàn)表42,工作產(chǎn)出見(jiàn)表43;c)SDL3:服務(wù)級(jí)別管理，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表44,基本實(shí)踐見(jiàn)表45,工作產(chǎn)出見(jiàn)表46;d)SDL4:業(yè)務(wù)流程管理，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表47,基本實(shí)踐見(jiàn)表48,工作產(chǎn)出見(jiàn)表49。表38SDL1:服務(wù)交付執(zhí)行的目的及成果名稱(chēng)服務(wù)交付執(zhí)行管理、運(yùn)營(yíng)和控制服務(wù)交付，以達(dá)到預(yù)期的績(jī)效水平成果成果應(yīng)包括：a)維護(hù)和分配角色職責(zé)；b)監(jiān)控日常運(yùn)營(yíng)；c)根據(jù)運(yùn)營(yíng)績(jī)效目標(biāo)對(duì)服務(wù)交付進(jìn)行監(jiān)控；d)實(shí)施溝通治理框架；e)與利益相關(guān)方溝通日常運(yùn)營(yíng)的績(jī)效結(jié)果；f)根據(jù)服務(wù)變更和客戶(hù)反饋意見(jiàn)評(píng)審和維護(hù)服務(wù)交付計(jì)劃表39SDL1:服務(wù)交付執(zhí)行的基本實(shí)踐SDL1BPBP1-制定人員排班表：根據(jù)服務(wù)交付需求制定人員排班表(表38,成果a)、c)];BP2-分配職位并培訓(xùn)：根據(jù)工作職責(zé)和技能要求對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，監(jiān)控服務(wù)交付績(jī)效，確定持續(xù)培訓(xùn)需求[表38,成果a]、c]];BP3-實(shí)施服務(wù)交付計(jì)劃：按照服務(wù)交付計(jì)劃，以系統(tǒng)性的方式開(kāi)展運(yùn)營(yíng)活動(dòng)[表38,成果b]、c]];BP4-監(jiān)控服務(wù)交付：對(duì)運(yùn)營(yíng)績(jī)效進(jìn)行監(jiān)控，確定改進(jìn)機(jī)會(huì)[表38,成果c]];BP5-實(shí)施溝通治理框架：按照溝通計(jì)劃，向利益相關(guān)方報(bào)告和公開(kāi)績(jī)效情況(表38,成果c)、d)、e)BP6-更新服務(wù)交付計(jì)劃：記錄變更和反饋，與利益相關(guān)方溝通，并更新服務(wù)交付計(jì)劃[表38,成果22GB/T42749.2—2023表40SDL1:服務(wù)交付執(zhí)行的工作產(chǎn)出輸入輸出名稱(chēng)表38成果名稱(chēng)表38成果服務(wù)交付計(jì)劃可部署的人員列表技能框架培訓(xùn)記錄培訓(xùn)材料培訓(xùn)需求分析服務(wù)績(jī)效目標(biāo)組織架構(gòu)圖工作日程工作日程測(cè)量系統(tǒng)角色和職責(zé)溝通治理框架糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄服務(wù)績(jī)效報(bào)告溝通治理框架溝通計(jì)劃溝通計(jì)劃變更請(qǐng)求記錄溝通記錄客戶(hù)反饋服務(wù)交付計(jì)劃表41SDL2:服務(wù)交付報(bào)告的目的及成果名稱(chēng)服務(wù)交付報(bào)告形成及時(shí)且準(zhǔn)確的服務(wù)報(bào)告，以支持有效的溝通和決策成果成果應(yīng)包括：a)識(shí)別服務(wù)交付報(bào)告的要求；b)根據(jù)服務(wù)報(bào)告要求形成服務(wù)交付報(bào)告：c)與利益相關(guān)方溝通服務(wù)交付報(bào)告；d)識(shí)別并報(bào)告改進(jìn)措施；e)根據(jù)服務(wù)變更和客戶(hù)反饋意見(jiàn)評(píng)審和維護(hù)服務(wù)交付報(bào)告表42SDL2:服務(wù)交付報(bào)告的基本實(shí)踐SDL2BPBP1-建立報(bào)告機(jī)制：確認(rèn)服務(wù)交付報(bào)告模板，建立報(bào)告機(jī)制(表41,成果a)、e)];BP2-報(bào)告計(jì)劃：確認(rèn)報(bào)告類(lèi)型、報(bào)告頻率，以及報(bào)告發(fā)送對(duì)象(表41,成果a)];BP3-收集數(shù)據(jù)和發(fā)送報(bào)告：收集數(shù)據(jù)，編制報(bào)告，發(fā)送給利益相關(guān)方(表41,成果b)、c]];BP4-識(shí)別并記錄改進(jìn)機(jī)會(huì)：分析數(shù)據(jù)和報(bào)告，識(shí)別并記錄改進(jìn)機(jī)會(huì)[表41,成果d]]23GB/T42749.2—2023表43SDL2:服務(wù)交付報(bào)告的工作產(chǎn)出輸人輸出名稱(chēng)表41成果名稱(chēng)服務(wù)交付計(jì)劃服務(wù)績(jī)效報(bào)告模板合同內(nèi)容服務(wù)績(jī)效報(bào)告服務(wù)績(jī)效報(bào)告需求溝通記錄服務(wù)績(jī)效目標(biāo)改進(jìn)機(jī)會(huì)記錄測(cè)量系統(tǒng)溝通計(jì)劃表44SDL3:服務(wù)級(jí)別管理的目的及成果名稱(chēng)服務(wù)級(jí)別管理通過(guò)服務(wù)級(jí)別管理活動(dòng)，以達(dá)到達(dá)成一致的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)成果成果應(yīng)包括：a)識(shí)別服務(wù)及其依賴(lài)關(guān)系；b)在服務(wù)級(jí)別協(xié)議中確定服務(wù)級(jí)別目標(biāo)和工作量特性；c)根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控；d)識(shí)別糾正和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤直至關(guān)閉，避免或糾正服務(wù)級(jí)別績(jī)效的偏差；e)與利益相關(guān)方溝通服務(wù)級(jí)別績(jī)效；f)記錄、報(bào)告和處理服務(wù)請(qǐng)求變更表45SDL3:服務(wù)級(jí)別管理的基本實(shí)踐SDL3BPBP1-確定可度量的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)：根據(jù)合同要求，確定服務(wù)范圍、服務(wù)級(jí)別目標(biāo)、依賴(lài)關(guān)系及工作量特性(表44,成果a)、b]];BP2-識(shí)別服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行的偏差：監(jiān)控服務(wù)級(jí)別達(dá)成情況，確定偏差[表44,成果c]]:BP3-識(shí)別并執(zhí)行糾正和預(yù)防措施：分析偏差，制定和執(zhí)行糾正和預(yù)防措施[表44,成果d]];BP4-溝通糾正和預(yù)防措施的執(zhí)行情況：與利益相關(guān)方溝通服務(wù)級(jí)別績(jī)效、采取的糾正和預(yù)防措施等(表44,成果d)、e)];BP5-變更及溝通服務(wù)級(jí)別：評(píng)審、協(xié)商、確定并告知服務(wù)級(jí)別協(xié)議的變更(表44,成果a)、b]、f]24GB/T42749.2—2023表46SDL3:服務(wù)級(jí)別管理的工作產(chǎn)出WP輸人輸出名稱(chēng)表44成果名稱(chēng)表44成果服務(wù)交付計(jì)劃a)、b)、c)8.27服務(wù)級(jí)別協(xié)議a)、b)、f)合同內(nèi)容a)、b)6.27服務(wù)績(jī)效報(bào)告c)、e)測(cè)量系統(tǒng)b)、c)9.11糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄8.27服務(wù)級(jí)別協(xié)議9.19改進(jìn)機(jī)會(huì)記錄d)、e)6.27服務(wù)績(jī)效報(bào)告c)、d)、e)9.05溝通記錄e)、f)溝通計(jì)劃表47SDL4:業(yè)務(wù)流程管理的目的及成果名稱(chēng)業(yè)務(wù)流程管理效性、可靠性、符合性，提升質(zhì)量、效率并持續(xù)改進(jìn)成果成果應(yīng)包括：a)根據(jù)客戶(hù)要求確定和實(shí)施業(yè)務(wù)流程；b)業(yè)務(wù)流程目標(biāo)需與服務(wù)交付目標(biāo)相一致；c)監(jiān)控、評(píng)審業(yè)務(wù)流程績(jī)效；d)采取必要改進(jìn)措施，跟蹤直至問(wèn)題關(guān)閉；e)根據(jù)服務(wù)級(jí)別和客戶(hù)滿(mǎn)意度目標(biāo)執(zhí)行業(yè)務(wù)流程：f)與利益相關(guān)方溝通業(yè)務(wù)流程績(jī)效結(jié)果表48SDL4:業(yè)務(wù)流程管理的基本實(shí)踐SDL4BPBP1-明確業(yè)務(wù)流程目標(biāo)：根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)確定業(yè)務(wù)流程目標(biāo)[表47,成果a]、b]]。BP2-明確客戶(hù)需求：明確客戶(hù)要求，并將其整合到業(yè)務(wù)流程中[表47,成果a]]。BP3-制定業(yè)務(wù)流程：制定標(biāo)準(zhǔn)操作流程(表47,成果a)、b]]。BP4-確定實(shí)施方法：記錄實(shí)施范圍、流程步驟以及實(shí)施責(zé)任(表47,成果a)、b]]。BP5-監(jiān)控業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行情況：執(zhí)行業(yè)務(wù)流程，確保服務(wù)交付。監(jiān)控運(yùn)營(yíng)層面績(jī)效，確定績(jī)效偏差及與目標(biāo)間的偏差(表47,成果c)、d]]。BP6-評(píng)估業(yè)務(wù)流程的狀態(tài)和績(jī)效：評(píng)估業(yè)務(wù)過(guò)程績(jī)效，確保業(yè)務(wù)流程目標(biāo)達(dá)成。定期與責(zé)任方進(jìn)行績(jī)效評(píng)審，并進(jìn)行分析。針對(duì)績(jī)效不達(dá)標(biāo)情況制定改進(jìn)方案(表47,成果c)、d]]。BP7-確定并采取糾正和預(yù)防措施：分析與既定目標(biāo)的偏差，確定糾正和預(yù)防措施并實(shí)施[表47,成果d)]。BP8-溝通業(yè)務(wù)流程完成情況并采取措施：與利益相關(guān)方溝通業(yè)務(wù)流程目標(biāo)達(dá)成情況，并采取相應(yīng)措施[表47.成果f]]。BP9-記錄并溝通針對(duì)目標(biāo)及流程的修正：評(píng)審服務(wù)級(jí)別和客戶(hù)滿(mǎn)意度目標(biāo)的變更請(qǐng)求，確保所有流程變更均經(jīng)過(guò)評(píng)估。確定、協(xié)商同意并溝通流程變更(表47,成果a)、b)、f]].BP10-評(píng)審和更新業(yè)務(wù)流程：按照與客戶(hù)的約定，定期評(píng)審并更新業(yè)務(wù)流程(表47,成果d)、e]、f]25GB/T42749.2—2023表49SDL4:業(yè)務(wù)流程管理的工作產(chǎn)出輸人輸出名稱(chēng)表47成果名稱(chēng)業(yè)務(wù)過(guò)程目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)操作程序客戶(hù)需求流程圖和程序流程文檔計(jì)劃服務(wù)績(jī)效報(bào)告b)、e)、f)服務(wù)交付計(jì)劃糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄測(cè)量系統(tǒng)改進(jìn)機(jī)會(huì)記錄服務(wù)績(jī)效報(bào)告業(yè)務(wù)績(jī)效報(bào)告業(yè)務(wù)績(jī)效報(bào)告溝通記錄客戶(hù)反饋合同內(nèi)容客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析溝通計(jì)劃此類(lèi)別中包括下列一個(gè)過(guò)程：a)TRO1:移出，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表50,基本實(shí)踐見(jiàn)表51,工作產(chǎn)出見(jiàn)表52。表50TRO1:移出的目的及成果TRO1名稱(chēng)移出在移交服務(wù)過(guò)程中，保證服務(wù)交付連續(xù)性以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)和合同需要成果成果應(yīng)包括：a)確定要求和前提條件：b)為已識(shí)別的業(yè)務(wù)過(guò)程確定移交項(xiàng)目方案：c)修改服務(wù)交付計(jì)劃，以得到客戶(hù)的正式認(rèn)可；d)確定客戶(hù)成功準(zhǔn)則；e)完成知識(shí)轉(zhuǎn)移；f)根據(jù)合同要求，完成人員、技術(shù)、非技術(shù)資產(chǎn)移交；g)評(píng)估和重新確定流程接口；h)在服務(wù)移出過(guò)程中，保證服務(wù)績(jī)效達(dá)標(biāo)；i)與利益相關(guān)方溝通移出進(jìn)度；j)服務(wù)移出結(jié)果需得到客戶(hù)、既有服務(wù)提供方和新服務(wù)提供方確認(rèn)26GB/T42749.2—2023表51TRO1:移出的基本實(shí)踐TRO1BPBP1-明確移出需求：確定所需的過(guò)程變更(已變更的業(yè)務(wù)流程)、過(guò)程移出時(shí)間表、階段評(píng)審、升級(jí)流程和項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理需求(表50,成果a)、b]]。BP2-確定移出計(jì)劃：基于移出需求，確定移出計(jì)劃，包括所需的知識(shí)、問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)管理及移出溝通管理框架(表50,成果a)、b)、c)、d)、g)].發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題(表50,成果a)、b)、g)]。BP4-確定退出計(jì)劃：分析財(cái)務(wù)信息，制定退出計(jì)劃和措施，階段性減少服務(wù)容量及基礎(chǔ)設(shè)施[表50,成果e)、f)、g)].BP5-確定知識(shí)移出計(jì)劃：制定知識(shí)移出計(jì)劃，以便將角色和責(zé)任劃分、標(biāo)準(zhǔn)操作流程、培訓(xùn)材料和手冊(cè)等進(jìn)行移交[表50,成果e]]。BP6-確定人員重新配置方案：根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和客戶(hù)合同要求，制定人員重新配置方案，考慮到人員的現(xiàn)有知識(shí)、技能和可發(fā)展技能，合理將其重新配置到新的角色和職責(zé)中。在移出過(guò)程中，根據(jù)重新配置方案進(jìn)行人員安排[表50,成果f]。BP7-確定資產(chǎn)轉(zhuǎn)出和處置方案：按照合同，制定移交處置資產(chǎn)方案，如建筑物和家具[表50,成果BP8-建立轉(zhuǎn)出溝通計(jì)劃：建立溝通機(jī)制，與利益相關(guān)方溝通移出進(jìn)展及問(wèn)題解決的方案[表50,成果i)]。BP9-執(zhí)行移出：根據(jù)移交方案執(zhí)行移出活動(dòng)，監(jiān)控并報(bào)告進(jìn)度，出現(xiàn)偏差時(shí)應(yīng)采取改進(jìn)措施[表50,成果h)、j)]。BP10-確保移出通過(guò)驗(yàn)收：確定驗(yàn)收準(zhǔn)則，確保完成的移出工作能夠通過(guò)客戶(hù)的驗(yàn)收[表50,成果c)、j)]表52TRO1:移交的工作產(chǎn)出輸入輸出名稱(chēng)表50成果名稱(chēng)移出請(qǐng)求移出計(jì)劃合同內(nèi)容合同內(nèi)容驗(yàn)收準(zhǔn)則客戶(hù)確認(rèn)利益相關(guān)方名單驗(yàn)收準(zhǔn)則知識(shí)庫(kù)資產(chǎn)轉(zhuǎn)移計(jì)劃知識(shí)資產(chǎn)知識(shí)轉(zhuǎn)移計(jì)劃移出計(jì)劃退出計(jì)劃可部署的人員列表服務(wù)績(jī)效報(bào)告溝通記錄溝通計(jì)劃27GB/T42749.2—2023此類(lèi)別包括下列八個(gè)過(guò)程：a)TEN1:業(yè)務(wù)績(jī)效評(píng)審，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表53,基本實(shí)踐見(jiàn)表54,工作產(chǎn)出見(jiàn)表55;b)TEN2:財(cái)務(wù)管理，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表56,基本實(shí)踐見(jiàn)表57,工作產(chǎn)出見(jiàn)表58;c)TEN3:變更管理，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表59,基本實(shí)踐見(jiàn)表60,工作產(chǎn)出見(jiàn)表61;d)TEN4:知識(shí)管理，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表62,基本實(shí)踐見(jiàn)表63,工作產(chǎn)出見(jiàn)表64;e)TEN5:業(yè)務(wù)連續(xù)性管理，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表65,基本實(shí)踐見(jiàn)表66,工作產(chǎn)出見(jiàn)表67;f)TEN6:審核管理，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表68,基本實(shí)踐見(jiàn)表69,工作產(chǎn)出見(jiàn)表70;g)TEN7:風(fēng)險(xiǎn)管理，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表71,基本實(shí)踐見(jiàn)表72,工作產(chǎn)出見(jiàn)表73;h)TEN8:持續(xù)改進(jìn)，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表74,基本實(shí)踐見(jiàn)表75,工作產(chǎn)出見(jiàn)表76。表53TEN1:業(yè)務(wù)績(jī)效評(píng)審的目的及成果TEN1名稱(chēng)業(yè)務(wù)績(jī)效評(píng)審評(píng)估外包服務(wù)提供方的業(yè)務(wù)績(jī)效并識(shí)別潛在的改進(jìn)項(xiàng)成果成果應(yīng)包括：a)設(shè)定評(píng)審目標(biāo)；b)評(píng)估已識(shí)別的活動(dòng)或流程以及現(xiàn)有服務(wù)狀態(tài)和績(jī)效；c)識(shí)別并記錄風(fēng)險(xiǎn)、問(wèn)題以及改進(jìn)機(jī)會(huì)；d)與利益相關(guān)方溝通評(píng)審結(jié)果：e)跟蹤改進(jìn)事項(xiàng)直至關(guān)閉表54TEN1:業(yè)務(wù)績(jī)效評(píng)審的基本實(shí)踐TEN1BPBP1-確定評(píng)審對(duì)象：確定適用于評(píng)審的相關(guān)業(yè)務(wù)交付過(guò)程(如財(cái)務(wù)、人員、客戶(hù)關(guān)系管理、供應(yīng)商管理等)[表53,成果a]];BP2-評(píng)估活動(dòng)或過(guò)程的狀態(tài)和績(jī)效：評(píng)審活動(dòng)由最高管理者進(jìn)行，確保其遵循既定的戰(zhàn)略及方向[表53,成果b]];的結(jié)果、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和改進(jìn)措施(表53,成果c)];BP4-溝通評(píng)審結(jié)果：與利益相關(guān)方溝通分析結(jié)果和改進(jìn)措施[表53,成果d]];BP5-跟蹤管理評(píng)審識(shí)別的改進(jìn)措施：跟蹤已識(shí)別改進(jìn)措施的實(shí)施過(guò)程直至完成，并形成記錄(表53,成果e)]28GB/T42749.2—2023表55TEN1:業(yè)務(wù)績(jī)效評(píng)審的工作產(chǎn)出輸人輸出名稱(chēng)表53成果名稱(chēng)表53成果戰(zhàn)略計(jì)劃業(yè)務(wù)績(jī)效評(píng)審目標(biāo)業(yè)務(wù)計(jì)劃管理評(píng)審記錄組織目標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)日志業(yè)務(wù)評(píng)審報(bào)告改進(jìn)機(jī)會(huì)記錄業(yè)務(wù)單元實(shí)施計(jì)劃溝通記錄路線(xiàn)圖改進(jìn)日志客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析供應(yīng)商績(jī)效報(bào)告服務(wù)績(jī)效報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)日志改進(jìn)機(jī)會(huì)記錄溝通記錄改進(jìn)日志表56TEN2:財(cái)務(wù)管理的目的及成果TEN2名稱(chēng)財(cái)務(wù)管理為設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和交付服務(wù)提供相應(yīng)資金，從而符合組織戰(zhàn)略及客戶(hù)要求成果成果應(yīng)包括：a)根據(jù)組織戰(zhàn)略及客戶(hù)要求，理解設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和服務(wù)交付的成本并與利益相關(guān)方溝通；b)獲得提供服務(wù)所需的資金；c)監(jiān)控定價(jià)、成本和收入并報(bào)告給利益相關(guān)方；d)識(shí)別成本與收入的關(guān)系以及兩者的差異；e)收回提供服務(wù)的成本；f)提供清晰且合理的發(fā)票；g)分析財(cái)務(wù)管理方針和方法的變更、問(wèn)題和改進(jìn)的影響，并報(bào)告29GB/T42749.2—2023表57TEN2:財(cái)務(wù)管理的基本實(shí)踐TEN2BPBP1-確定成本和收益分配方法：根據(jù)組織戰(zhàn)略和客戶(hù)需求，確定組織整體和特定業(yè)務(wù)單元成本分?jǐn)偟臈l件和方法，以及盈利目標(biāo)(表56,成果a)、b)、g)];BP2-確定服務(wù)成本：確定服務(wù)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和交付的成本，并與利益相關(guān)方溝通[表56,成果a]];BP3-制定財(cái)務(wù)計(jì)劃：根據(jù)歷史成本收入分析制定財(cái)務(wù)計(jì)劃，以確保預(yù)算通過(guò)審批[表56,成果b]];BP4-評(píng)審收入和支出：評(píng)審收入、支出、收益、盈利和成本，并識(shí)別所需變更[表56,成果d]];息公布給利益相關(guān)方(表56,成果c)、0];BP6-管理應(yīng)收賬款：對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行管理，解決有爭(zhēng)議的賬款(表56,成果e)];BP7-調(diào)整財(cái)務(wù)計(jì)劃：分析成本和收益的變更，更新財(cái)務(wù)計(jì)劃(表56,成果b)、d)、e)]表58TEN2:財(cái)務(wù)管理的工作產(chǎn)出WP輸入輸出名稱(chēng)表56成果名稱(chēng)表56成果6.03業(yè)務(wù)需求報(bào)告9.05溝通記錄a)、g)6.16財(cái)務(wù)報(bào)告a)、c)、g)財(cái)務(wù)計(jì)劃合同內(nèi)容a)、d)預(yù)算b)6.15財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)6.16財(cái)務(wù)報(bào)告9.16存在爭(zhēng)議發(fā)票的記錄e)、f)9.17問(wèn)題升級(jí)日志d)、e)6.30應(yīng)收賬款/逾期欠款報(bào)告e)、f)發(fā)票e)、f)9.19改進(jìn)機(jī)會(huì)記錄9.29營(yíng)收記錄表59TEN3:變更管理的目的及成果TEN3名稱(chēng)變更管理確保采用可控方式評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施和評(píng)審所有的變更成果成果應(yīng)包括：a)對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行記錄及分類(lèi)分級(jí)；b)評(píng)估變更請(qǐng)求；c)部署變更前制定變更方案并進(jìn)行審批；d)制定變更及發(fā)布實(shí)施日程，并與利益相關(guān)方溝通；e)開(kāi)發(fā)、測(cè)試、實(shí)施和評(píng)審已批準(zhǔn)的變更；f)不成功的變更需回退或修復(fù)；g)分析變更管理方針和方法的變更、問(wèn)題和改進(jìn)的影響，并報(bào)告GB/T42749.2—2023表60TEN3:變更管理的基本實(shí)踐TEN3BPBP1-明確變更分類(lèi)準(zhǔn)則、評(píng)估和審批機(jī)制：明確變更的分類(lèi)準(zhǔn)則、評(píng)估和審批機(jī)制[表59,成果a]BP2-記錄變更并進(jìn)行分類(lèi)：按照既定流程，記錄所有變更并進(jìn)行分類(lèi)(表59,成果a)、h)]。果b)]。BP4-審批變更：基于評(píng)估活動(dòng)負(fù)面影響最小化的原則，對(duì)變更進(jìn)行審批[表59,成果c]]。BP5-確定并溝通變更日程：確定包括變更審批信息和實(shí)施日期的變更日程，并與利益相關(guān)方溝通(表59,成果d)、e)]。BP6-制定變更計(jì)劃并實(shí)施變更：制定變更及測(cè)試方案。基于測(cè)試結(jié)果，部署變更[表59,成果f]]。BP7-評(píng)估變更實(shí)施結(jié)果；評(píng)估已實(shí)施的變更是否成功[表59,成果f]]。BP8-糾正未成功實(shí)施的變更：糾正未成功實(shí)施的變更，并采取改進(jìn)措施(表59,成果g)]表61TEN3:變更管理的工作產(chǎn)出輸人輸出名稱(chēng)表59成果名稱(chēng)表59成果變更請(qǐng)求記錄變更日志變更日志變更請(qǐng)求記錄變更方針合同變更控制變更發(fā)布日程變更回退計(jì)劃溝通計(jì)劃溝通記錄變更回退計(jì)劃變更測(cè)試結(jié)果制定和實(shí)施變更計(jì)劃糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄表62TEN4:知識(shí)管理的目的及成果TEN4名稱(chēng)知識(shí)管理基于合同創(chuàng)建、傳播和使用知識(shí)，明確知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬成果成果應(yīng)包括：a)識(shí)別、分類(lèi)、維護(hù)和監(jiān)控知識(shí)資產(chǎn)；b)核實(shí)知識(shí)資產(chǎn)并按照驗(yàn)收準(zhǔn)則與利益相關(guān)方取得一致；c)評(píng)估業(yè)務(wù)流程知識(shí)及交付能力并識(shí)別差距，以滿(mǎn)足服務(wù)交付需求；d)在整個(gè)服務(wù)生存周期中，使用知識(shí)資產(chǎn)并保持其可用性；e)分析知識(shí)管理方針和方法的變更、問(wèn)題和改進(jìn)的影響，并報(bào)告GB/T42749.2—2023表63TEN4:知識(shí)管理的基本實(shí)踐TEN4BPBP1-識(shí)別知識(shí)管理需求：識(shí)別知識(shí)管理的需求，確定知識(shí)管理目標(biāo)(表62,成果a)、e)]:BP2-維護(hù)知識(shí)資產(chǎn)：創(chuàng)建并維護(hù)知識(shí)資產(chǎn)，確保其被合理分類(lèi)，保證其可用性、實(shí)時(shí)性和可控性[表62,成果a)、e)];BP3-核查知識(shí)資產(chǎn)：制定流程，確保知識(shí)資產(chǎn)被已識(shí)別的利益相關(guān)方所核查并按照審批標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審批[表62,成果b]];BP4-評(píng)估業(yè)務(wù)過(guò)程的知識(shí)差距：評(píng)估業(yè)務(wù)流程知識(shí)差距，以確定并實(shí)施相應(yīng)改進(jìn)措施[表62,成果素，創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)。確保該知識(shí)庫(kù)可供利益相關(guān)方使用及參考，并設(shè)置相應(yīng)的訪(fǎng)問(wèn)控制權(quán)限[表62,成果b)、c)、d)]表64TEN4:知識(shí)管理的工作產(chǎn)出輸入輸出名稱(chēng)表62成果名稱(chēng)知識(shí)方針知識(shí)資產(chǎn)知識(shí)管理計(jì)劃知識(shí)管理計(jì)劃知識(shí)資產(chǎn)培訓(xùn)記錄利益相關(guān)方名單知識(shí)轉(zhuǎn)移計(jì)劃表65TEN5:業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的目的及成果TEN5名稱(chēng)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理服務(wù)中斷和恢復(fù)階段，確保服務(wù)的連續(xù)性達(dá)到達(dá)成一致的服務(wù)級(jí)別成果成果應(yīng)包括：a)確定業(yè)務(wù)連續(xù)性要求和計(jì)劃；b)確定災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃；c)識(shí)別并充分使用預(yù)防性措施；d)需要時(shí)，確定、調(diào)用關(guān)鍵流程運(yùn)行替代方法；e)分析并最大限度減少業(yè)務(wù)中斷的潛在風(fēng)險(xiǎn)；f)與利益相關(guān)方溝通中斷和流程運(yùn)行替代方法的執(zhí)行狀態(tài)以及更新情況；g)在服務(wù)中斷期間保持一定的業(yè)務(wù)連續(xù)性服務(wù)級(jí)別，并在中斷后恢復(fù)到正常服務(wù)級(jí)別；h)定期演練業(yè)務(wù)連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃；i)與利益相關(guān)方溝通業(yè)務(wù)連續(xù)性措施和方案；j)分析業(yè)務(wù)連續(xù)性管理方針和方法的變更、問(wèn)題和改進(jìn)的影響，并報(bào)告GB/T42749.2—2023表66TEN5:業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的基本實(shí)踐TEN5BPBP1-確定業(yè)務(wù)連續(xù)性需求和方案：根據(jù)合同要求，確定業(yè)務(wù)連續(xù)性需求，制定業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃(BCP),且在下列要素發(fā)生變更時(shí)進(jìn)行更新，要素包括：a)人員配置；b)客戶(hù)；c)供應(yīng)商/授權(quán)機(jī)構(gòu)；d)組織架構(gòu)；e)災(zāi)備中心等[表65,成果a]、j]]。致的連續(xù)性水平上進(jìn)行運(yùn)營(yíng)[表65,成果b]]。中心的控制措施[表65,成果c]]。BP4-建立關(guān)鍵業(yè)務(wù)恢復(fù)程序：建立關(guān)鍵業(yè)務(wù)的恢復(fù)程序，確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)和其運(yùn)營(yíng)的冗余方式被記錄[表65,成果d]]。BP5-分析業(yè)務(wù)連續(xù)性中斷事件及業(yè)務(wù)連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)：分析業(yè)務(wù)連續(xù)性中斷事件及業(yè)務(wù)連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及實(shí)施預(yù)防和規(guī)避措施(表65,成果e)、g]]。復(fù)后，恢復(fù)正常服務(wù)級(jí)別[表65,成果g]]。BP7-確定并實(shí)施溝通計(jì)劃：建立溝通計(jì)劃，與利益相關(guān)方溝通業(yè)務(wù)連續(xù)性事件的狀態(tài)[表65,成果BP8-確認(rèn)業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃：明確業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的測(cè)試周期并組織實(shí)施，至少每年評(píng)估一次[表65,成果h)]。BP9-提升員工意識(shí)：加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工的業(yè)務(wù)連續(xù)性意識(shí)[表65,成果i]]表67TEN5:業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的工作產(chǎn)出輸入輸出名稱(chēng)表65成果名稱(chēng)流程圖和程序業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃(BCP)合同內(nèi)容維護(hù)業(yè)務(wù)連續(xù)性日程組織架構(gòu)圖業(yè)務(wù)連續(xù)性測(cè)試日程辦公設(shè)施列表溝通計(jì)劃b)、f)、i)業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃(BCP)恢復(fù)流程和程序?yàn)?zāi)難恢復(fù)計(jì)劃災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃溝通計(jì)劃業(yè)務(wù)連續(xù)性測(cè)試報(bào)告災(zāi)難恢復(fù)測(cè)試報(bào)告培訓(xùn)記錄業(yè)務(wù)連續(xù)性培訓(xùn)計(jì)劃GB/T42749.2—2023表68TEN6:審核管理的目的及成果TEN6名稱(chēng)審核管理確定所選的服務(wù)、產(chǎn)品和流程是否符合相關(guān)要求、方案和合同成果成果應(yīng)包括：a)確定審核的范圍和目標(biāo)；b)確保審核工作開(kāi)展和審核員遴選的客觀(guān)性和公正性；c)確定所選的服務(wù)、產(chǎn)品和流程是否符合相關(guān)要求、方案和合同；d)記錄不符合項(xiàng)：e)與責(zé)任部門(mén)溝通不符合項(xiàng)，以采取改進(jìn)措施和解決方案；f)驗(yàn)證不符合項(xiàng)的改進(jìn)措施表69TEN6:審核管理的基本實(shí)踐TEN6BP范圍[表68,成果a]];BP2-確保審核的客觀(guān)性和公正性：確保審核員選定過(guò)程和審核實(shí)施過(guò)程的公正性、客觀(guān)性和獨(dú)立性[表68,成果b]]:BP3-執(zhí)行審核：確定所選服務(wù)、產(chǎn)品和流程對(duì)于需求、方案和合同的符合程度[表68,成果c]];改進(jìn)措施[表68,成果d]];BP5-溝通不符合項(xiàng)：將不符合項(xiàng)告知提供改進(jìn)措施和解決方案的相關(guān)責(zé)任人；將審核結(jié)果和改進(jìn)方案進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，指定責(zé)任人，并與利益相關(guān)方溝通(表68,成果e)];BP6-驗(yàn)證不符合項(xiàng)的改進(jìn)措施：確保改進(jìn)措施按時(shí)執(zhí)行，關(guān)閉不符合項(xiàng)并持續(xù)跟蹤改進(jìn)結(jié)果[表68,成果f)]表70TEN6:審核管理的工作產(chǎn)出輸入輸出名稱(chēng)表68成果名稱(chēng)審核日程審核計(jì)劃審核員名單審核員名單審核計(jì)劃審核計(jì)劃和報(bào)告審核計(jì)劃和報(bào)告審核不符合項(xiàng)溝通計(jì)劃溝通記錄審核不符合項(xiàng)GB/T42749.2—2023表71TEN7:風(fēng)險(xiǎn)管理的目的及成果TEN7名稱(chēng)風(fēng)險(xiǎn)管理識(shí)別、分析、評(píng)估、緩解和監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)成果成果應(yīng)包括：a)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)：b)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類(lèi)、評(píng)估、按照優(yōu)先級(jí)配置資源，以處置風(fēng)險(xiǎn)；c)制定風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃；d)與利益相關(guān)方溝通風(fēng)險(xiǎn)及其處置計(jì)劃；e)對(duì)已評(píng)估的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)控；f)為糾正或避免不可接受的已評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)處置措施；g)分析風(fēng)險(xiǎn)管理方針和方法的變更、問(wèn)題和改進(jìn)的影響，并報(bào)告表72TEN7:風(fēng)險(xiǎn)管理的基本實(shí)踐TEN7BPBP1-識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)：持續(xù)識(shí)別在建立流程或服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)[表71,成果a]、f];BP2-風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)及評(píng)估：對(duì)已識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類(lèi)和評(píng)估，確定優(yōu)先級(jí)，并安排所需資源[表71,成果b)、f)]:BP3-溝通風(fēng)險(xiǎn)及其處置方案：建立溝通計(jì)劃，與利益相關(guān)方溝通風(fēng)險(xiǎn)及其處置計(jì)劃[表71,成果BP4-監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)：建立并實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控流程，監(jiān)控已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)(表71,成果d)];BP5-制定并實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃：確定和實(shí)施相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃，以減輕或規(guī)71,成果e)]表73TEN7:風(fēng)險(xiǎn)管理的工作產(chǎn)出輸入輸出名稱(chēng)名稱(chēng)表71成果合同內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)日志法律、法規(guī)和監(jiān)管要求溝通記錄風(fēng)險(xiǎn)日志風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃GB/T42749.2—2023表74TEN8:持續(xù)改進(jìn)的目的及成果TEN8名稱(chēng)持續(xù)改進(jìn)對(duì)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的識(shí)別、分析、優(yōu)先級(jí)確定和實(shí)施進(jìn)行管理成果成果應(yīng)包括：a)識(shí)別和分析改進(jìn)機(jī)會(huì)；b)計(jì)劃和實(shí)施持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目；c)基于優(yōu)先級(jí)和增值情況制定具體的改進(jìn)項(xiàng)目目的和目標(biāo)；d)根據(jù)目標(biāo)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)審；e)與利益相關(guān)方溝通項(xiàng)目進(jìn)度；f)適當(dāng)時(shí)，客戶(hù)應(yīng)參與持續(xù)改進(jìn)；g)分析持續(xù)改進(jìn)方針和方法的變更、問(wèn)題和改進(jìn)的影響，并報(bào)告表75TEN8:持續(xù)改進(jìn)的基本實(shí)踐TEN8BPBP1-識(shí)別改進(jìn)項(xiàng)：識(shí)別和記錄服務(wù)交付過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的改進(jìn)項(xiàng)[表74,成果a]];BP2-明確改進(jìn)目標(biāo)：參考業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)和附加價(jià)值，明確改進(jìn)目標(biāo)，確保與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、客戶(hù)需求相一致[表74,成果c]];BP3-制定和實(shí)施改進(jìn)方案：制定并實(shí)施改進(jìn)方案(表74.成果b)、g)];BP4-監(jiān)控改進(jìn)方案實(shí)施情況：跟蹤改進(jìn)方案執(zhí)行以符合目標(biāo)要求[表74,成果d]];BP5-溝通改進(jìn)進(jìn)展：與利益相關(guān)方溝通改進(jìn)的進(jìn)展情況和結(jié)果(表74,成果e)];事宜[表74,成果f]]表76TEN8:持續(xù)改進(jìn)的工作產(chǎn)出輸人輸出名稱(chēng)名稱(chēng)預(yù)算改進(jìn)機(jī)會(huì)記錄改進(jìn)機(jī)會(huì)記錄溝通管理框架改進(jìn)目標(biāo)改進(jìn)計(jì)劃組織目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)報(bào)告改進(jìn)計(jì)劃溝通記錄業(yè)務(wù)過(guò)程目標(biāo)客戶(hù)確認(rèn)客戶(hù)目標(biāo)溝通管理框架溝通計(jì)劃利益相關(guān)方名單GB/T42749.2—2023a)OEN1:業(yè)務(wù)處理質(zhì)量管理，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表77,基本實(shí)踐見(jiàn)表78,工作產(chǎn)出見(jiàn)表79;b)OEN2:信息安全管理，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表80,基本實(shí)踐見(jiàn)表81,工作產(chǎn)出見(jiàn)表82;c)OEN3:合規(guī)和符合性管理，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表83,基本實(shí)踐見(jiàn)表84,工作產(chǎn)出見(jiàn)表85;d)OEN4:人員管理，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表86,基本實(shí)踐見(jiàn)表87,工作產(chǎn)出見(jiàn)表88;e)OEN5:基礎(chǔ)設(shè)施管理，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表89,基本實(shí)踐見(jiàn)表90,工作產(chǎn)出見(jiàn)表91;f)OEN6:工作環(huán)境管理，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表92,基本實(shí)踐見(jiàn)表93,工作產(chǎn)出見(jiàn)表94;g)OEN7:業(yè)務(wù)問(wèn)題管理，該過(guò)程的目的及成果見(jiàn)表95,基本實(shí)踐見(jiàn)表96,工作產(chǎn)出見(jiàn)表97。表77OEN1:業(yè)務(wù)處理質(zhì)量管理的目的及成果OEN1名稱(chēng)業(yè)務(wù)處理質(zhì)量管理通過(guò)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)，確保業(yè)務(wù)處理、服務(wù)和過(guò)程滿(mǎn)足要求成果成果應(yīng)包括：a)為業(yè)務(wù)、服務(wù)和過(guò)程制定、實(shí)施和維護(hù)獨(dú)立的驗(yàn)證策略；b)為業(yè)務(wù)、服務(wù)和過(guò)程識(shí)別驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)；c)建立和部署校準(zhǔn)過(guò)程，確保評(píng)估工作的一致性；d)根據(jù)要求確定并實(shí)施所選定的業(yè)務(wù)處理、服務(wù)和過(guò)程的驗(yàn)證；e)識(shí)別、記錄缺陷，確定其優(yōu)先級(jí)并解決；f)與利益相關(guān)方溝通驗(yàn)證工作的結(jié)果；g)分析根據(jù)業(yè)務(wù)處理質(zhì)量管理方針和度量對(duì)變更、問(wèn)題和改進(jìn)的影響，并報(bào)告表78OEN1:業(yè)務(wù)處理質(zhì)量管理的基本實(shí)踐OEN1BPBP1-確定驗(yàn)證過(guò)程：確定驗(yàn)證流程，建立驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)(表77,成果a)、b)、c)、g]];BP2-確保驗(yàn)證的一致性；確保驗(yàn)證與服務(wù)提供方、客戶(hù)和用戶(hù)的需求相一致[表77,成果a]]:BP3-收集問(wèn)題數(shù)據(jù)：基于驗(yàn)證流程收集問(wèn)題數(shù)據(jù)[表77,成果d]、e]];BP4-分析結(jié)果：基于驗(yàn)證結(jié)果，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，并跟蹤直至關(guān)閉(表77,成果c)、d)、e)];BP5-溝通驗(yàn)證結(jié)果：與利益相關(guān)方溝通驗(yàn)證的結(jié)果和觀(guān)察項(xiàng)[表77,成果f]]表79OEN1:業(yè)務(wù)處理質(zhì)量管理的工作產(chǎn)出輸人輸出名稱(chēng)名稱(chēng)表77成果驗(yàn)證機(jī)制驗(yàn)證機(jī)制驗(yàn)證參數(shù)業(yè)務(wù)處理監(jiān)控結(jié)果GB/T42749.2—2023表79OEN1:業(yè)務(wù)處理質(zhì)量管理的工作產(chǎn)出(續(xù))WP輸人輸出名稱(chēng)表77成果名稱(chēng)表77成果校準(zhǔn)計(jì)劃6.06偏差校準(zhǔn)報(bào)告業(yè)務(wù)處理監(jiān)控計(jì)劃校準(zhǔn)過(guò)程c)、g)9.11糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄e)、f)9.15缺陷記錄9.11糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄d)、e)9.19改進(jìn)機(jī)會(huì)記錄d)、e)9.05溝通記錄表80OEN2:信息安全管理的目的及成果OEN2名稱(chēng)信息安全管理通過(guò)信息安全管理活動(dòng)，以確保在所有ITES-BPO活動(dòng)中保持雙方達(dá)成一致的安全水平成果成果應(yīng)包括：a)確定信息安全方針；b)識(shí)別并評(píng)估信息安全要求；c)識(shí)別信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估準(zhǔn)則并制定可接受風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)；d)識(shí)別并評(píng)估信息安全風(fēng)險(xiǎn)，包括威脅和漏洞；e)確定和實(shí)施信息安全風(fēng)險(xiǎn)控制措施；f)識(shí)別、記錄信息安全事件及量化其影響，并報(bào)告給客戶(hù)；g)與利益相關(guān)方溝通信息安全問(wèn)題；h)分析信息安全管理方針和方法的變更、問(wèn)題和改進(jìn)的影響，并報(bào)告表81OEN2:信息安全管理的基本實(shí)踐OEN2BPBP1-確定信息安全方針：確定信息安全策略(表80,成果a)、h)]。BP2-對(duì)新增和變更的信息安全需求達(dá)成一致：持續(xù)對(duì)不斷變化的業(yè)務(wù)需求、信息流、組織策略、客戶(hù)需求、合同義務(wù)、法律、法規(guī)以及定期從信息安全角度發(fā)現(xiàn)的技術(shù)環(huán)境和威脅環(huán)境等方面進(jìn)行分析，識(shí)別、評(píng)估、修改和報(bào)告信息安全的需求，并與利益相關(guān)方達(dá)成一致(表80,成果b)、h]]。BP3-確定信息安全風(fēng)險(xiǎn)管理措施：確定適宜的風(fēng)險(xiǎn)