酒店培訓(xùn)體系P

某酒店培訓(xùn)體系本文重要介紹溫泉大酒店有關(guān)培訓(xùn)規(guī)定、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)管理等內(nèi)容。一、培訓(xùn)管理?xiàng)l例（試行）為加強(qiáng)本酒店培訓(xùn)工作的管理，保證培訓(xùn)工作的開展，提高培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，特制定以下管理?xiàng)l例：1、入職培訓(xùn)的基本規(guī)定：·新員工在上崗之前應(yīng)對酒店有個全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，建立基本的服務(wù)意識，在工作中能為客人提供更好服務(wù)?！づ嘤?xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。·進(jìn)出酒店要走員工通道，需要時使用員工洗手間。不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)?！ぴ谂嘤?xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食、也不得大聲喧嘩、吵鬧?！しb整潔、大方?！⑴c培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記?！ぴ谂嘤?xùn)結(jié)束時將進(jìn)行考核，考核通過者方可進(jìn)入工作崗位?！と粼谂嘤?xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不給予錄用。2、新員工入職培訓(xùn)制度·每位新員工必須接受培訓(xùn)部主持的新入職培訓(xùn)課程?！っ课恍聠T工培訓(xùn)后必須通過培訓(xùn)部的入職考核，否則人事部不能給予錄用?！ば聠T工入職培訓(xùn)必須遵守培訓(xùn)紀(jì)律，若有嚴(yán)重違反培訓(xùn)紀(jì)律者，人事部門不能給予錄用?！ば聠T工接受入職培訓(xùn)不準(zhǔn)遲到、早退、不準(zhǔn)違反課堂紀(jì)律，連續(xù)三次經(jīng)培訓(xùn)人員提出不改正者，不給予錄用。·新員工在接受培訓(xùn)期間無端曠課兩次，將被取消錄用資格?！ば聠T工入職考核有兩次機(jī)會，補(bǔ)考不及格者，人事部門不能錄用。3、領(lǐng)班主管培訓(xùn)制度·每位領(lǐng)班主管必須接受“領(lǐng)班主管專題培訓(xùn)”?！]有通過領(lǐng)班主管培訓(xùn)并考核及格者，不給予晉升或轉(zhuǎn)正。·受訓(xùn)人員缺勤（無論是無端或請假）兩個專題培訓(xùn)，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格。·遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計(jì)一次書面警告?！o端缺勤一次，書面警告一次?！び惺抡埣?，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，報培訓(xùn)部備案，培訓(xùn)部不接受口頭請假。否則按無端缺勤解決?！な苡?xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次?！け蝗∠嘤?xùn)資格者，三個月內(nèi)不得提高或轉(zhuǎn)正。4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)管理制度·每位員工必須接受“優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專題”培訓(xùn)?！]有通過培訓(xùn)并考核及格者，不得提為優(yōu)秀員工評選?！な苡?xùn)人員缺勤（無論是無端或請假）兩個專題培訓(xùn)，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格。·遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計(jì)一次書面警告?！o端缺勤一次，書面警告一次。·有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可，培訓(xùn)部不接受口頭請假。否則按無端缺勤解決?！な苡?xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次?！け蝗∠嘤?xùn)資格或考核及格者，三個月內(nèi)不得提高或轉(zhuǎn)正?！づ嘤?xùn)部必須將培訓(xùn)的告知提前發(fā)給相關(guān)部門，相關(guān)部門須合理安排，若因部門經(jīng)理導(dǎo)致員工不知道而未能參與培訓(xùn)者，記部門經(jīng)理口頭警告一次，兩次口頭警告計(jì)一次書面警告。5、公共課程培訓(xùn)管理制度·公共課程分為必修課與選修課?！ぴ谂嘤?xùn)告知中列出名單的員工必須參與公共課程，而沒有列出名字的員工可視為選修課?！ち谐雒麊蔚膯T工遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計(jì)一次書面警告?！ち谐雒麊蔚膯T工無端缺勤一次，書面警告一次?！な苡?xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。·有兩次無端不參與列出名單的公共培訓(xùn)課程的員工不得提高、轉(zhuǎn)正或批準(zhǔn)調(diào)換部門，不得參與優(yōu)秀員工評選?！び惺抡埣伲氁詴嫘问较蛩诓块T經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可，培訓(xùn)部不接受口頭請假。非則按無端缺勤解決。6、外語培訓(xùn)管理制度·每位員工必須參與相相應(yīng)級別的外語培訓(xùn)?！な苡?xùn)人員可提出免培訓(xùn)，但必須通過培訓(xùn)部門的考核認(rèn)可?！]有通過培訓(xùn)并考核及格者，不能享受相應(yīng)級別的職位待遇?！な苡?xùn)員工缺勤三次，無論是無端或請假，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格?！みt到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計(jì)一次書面警告?！o端缺勤一次，書面警告一次。·有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可，培訓(xùn)部不接受口頭請假。否則按無端缺勤解決。·受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。培訓(xùn)程序：★新員工入職培訓(xùn)程序1、目的1.1讓員工對酒店及酒店工作具有一個整體結(jié)識。2、培訓(xùn)內(nèi)容酒店背景知識及常識、《員工手冊》、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度與意識、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識、酒店基礎(chǔ)英語等。3、培訓(xùn)程序3.1了解新員工背景資料。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法。3.2擬定培訓(xùn)時間。并告知新員工。3.3準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評估表。3.4開展培訓(xùn)課程。3.5填寫培訓(xùn)評估表。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓(xùn)評估表。3.6參觀酒店。3.7培訓(xùn)考核。3.8培訓(xùn)結(jié)束。對考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。3.9分派部門。3.10存檔?！锊块T培訓(xùn)檢查程序1、目的1.1規(guī)范各部門培訓(xùn)檢查程序，明確部門培訓(xùn)檢查制度，監(jiān)督和管理各部門的培訓(xùn)工作。2、程序2.1及時規(guī)范制定相關(guān)培訓(xùn)表格。各部門的培訓(xùn)計(jì)劃表、本月培訓(xùn)總結(jié)表、簽到表需每月3日前交至培訓(xùn)部。2.2及時反饋。假如培訓(xùn)計(jì)劃等有所變化，各部門須及時告知培訓(xùn)部。2.3培訓(xùn)座談會。每月召開的培訓(xùn)座談會將對酒店各部門的培訓(xùn)情況進(jìn)行通報。2.4培訓(xùn)協(xié)調(diào)。在培訓(xùn)過程中，如有發(fā)生場合等沖突現(xiàn)象，可隨時由培訓(xùn)部門作統(tǒng)一協(xié)調(diào)。2.5培訓(xùn)記錄。各類培訓(xùn)工作都應(yīng)有記錄，以便對員工的受訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤。2.6培訓(xùn)部門須堅(jiān)持對各部門的培訓(xùn)工作進(jìn)行檢查，并對培訓(xùn)情況作分析說明。附：表格：部門培訓(xùn)表格____________________部_______月培訓(xùn)計(jì)劃（表一）序號課程名稱課時安排授課方式授課人授課時間參與人員考核方式編制人：_______________審核人：______________時間：_______________時間：______________月培訓(xùn)總結(jié)（表二）部門/分部培訓(xùn)員總課時培訓(xùn)課程課時人數(shù)考核方式參與考核人數(shù)合格率優(yōu)秀率課時實(shí)際課時計(jì)劃參與數(shù)實(shí)際參加人數(shù)合計(jì)本月培訓(xùn)重點(diǎn)下月培訓(xùn)重點(diǎn)取消的培訓(xùn)課程可預(yù)見的困難推遲的培訓(xùn)課程您做得優(yōu)秀的方面所得到的管理層支持以及盼望得到的支持您下次培訓(xùn)需提高的方面?zhèn)渥ⅲ赫埜鞑块T于每月3日前交至培訓(xùn)部。多謝關(guān)注！★外派培訓(xùn)程序1、目的1.1規(guī)范外出培訓(xùn)程序，合理運(yùn)用外部培訓(xùn)資源，以保證培訓(xùn)效果。2、程序2.1擬定培訓(xùn)計(jì)劃。酒店培訓(xùn)部與國內(nèi)外相關(guān)的單位進(jìn)行充足溝通，結(jié)合本酒店的實(shí)際情況，擬出培訓(xùn)計(jì)劃。2.1.1擬定培訓(xùn)課程內(nèi)容2.1.2擬定受訓(xùn)人員范圍2.1.3擬定培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)2.2擬定培訓(xùn)方案，并上報審批。2.3擬定受訓(xùn)人選2.4簽定外出培訓(xùn)協(xié)議2.5受訓(xùn)人員工作交接2.6培訓(xùn)跟蹤受訓(xùn)2.5.1培訓(xùn)效果跟蹤2.5.2培訓(xùn)過程跟蹤2.5.3其余培訓(xùn)事宜的跟蹤2.7考核與反饋2.8學(xué)員返回原部門工作附：培訓(xùn)協(xié)議甲方：乙方：為了通過培訓(xùn)提高乙方的文化素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，為甲方爭取更好的效益，本著互利互惠的原則，經(jīng)甲乙雙方平等和諧協(xié)商，就本次培訓(xùn)相關(guān)事宜達(dá)成如下協(xié)議。1、甲方批準(zhǔn)乙方參與于至年在舉辦的為期的培訓(xùn)。2、培訓(xùn)費(fèi)用。本次培訓(xùn)費(fèi)用共計(jì)人民幣元。乙方經(jīng)培訓(xùn)，成績合格者，自培訓(xùn)結(jié)束之次日起，乙方在甲方連續(xù)工作滿兩年，方可報銷培訓(xùn)費(fèi)之余額。如未滿工作年限，則所有費(fèi)用由乙方承擔(dān)。3、在培訓(xùn)期間及限定的工作年限內(nèi)，因甲方因素辭退乙方或勞動協(xié)議期滿不再與乙方續(xù)簽的，乙方根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)在甲方報銷培訓(xùn)費(fèi)用。A、在培訓(xùn)期間。甲乙雙方終止勞動協(xié)議時尚未到培訓(xùn)期一半的，不給予報銷。B、在培訓(xùn)期間。甲乙雙方終止勞動協(xié)議時已到或超過培訓(xùn)期一半的，可報銷已交培訓(xùn)費(fèi)用的25%（憑相關(guān)單據(jù)）。C、在培訓(xùn)期間或限定工作年限（兩年）內(nèi)。乙方辭職，不續(xù)簽勞動協(xié)議的或由乙方因素被甲方辭退開除的，甲方不承擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用，已在甲方報銷的費(fèi)用，應(yīng)如數(shù)歸還甲方。4、本協(xié)議自乙方所有報銷費(fèi)用后自行失效。未盡事宜，由甲乙雙方協(xié)商解決。5、此協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字之日起生效。甲方：乙方：日期：日期：★店內(nèi)交叉培訓(xùn)程序1、目的1.1發(fā)展員工一崗多技，提高員工綜合素質(zhì)，培訓(xùn)酒店團(tuán)隊(duì)精神。2、程序2.1擬定交叉培訓(xùn)方案。由培訓(xùn)部經(jīng)理依據(jù)酒店的經(jīng)營狀況與年度培訓(xùn)工作計(jì)劃，對有關(guān)部門的員工進(jìn)行分批、有計(jì)劃、有環(huán)節(jié)的交叉培訓(xùn)工作，交叉培訓(xùn)需在淡季開展。2.2擬定受訓(xùn)對象。2.2.1由各部門向培訓(xùn)部提交《交叉培訓(xùn)提名表》，經(jīng)培訓(xùn)部和相關(guān)部門商討后擬定，同時培訓(xùn)部和相關(guān)部門共同擬定相應(yīng)的培訓(xùn)期限、培訓(xùn)內(nèi)容與課時數(shù)。2.3組織工作。由培訓(xùn)部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)培訓(xùn)師資、教室、教材及相關(guān)的培訓(xùn)活動。2.4交叉培訓(xùn)檢查督導(dǎo)。如對勤、考試、培訓(xùn)過程、評估等進(jìn)行督導(dǎo)與檢查。2.5及時反饋。2.6所有參與交叉培訓(xùn)員工必須遵守相關(guān)的培訓(xùn)管理規(guī)定。2.7總結(jié)與歸檔。★轉(zhuǎn)正考核程序1、目的1.1檢測需轉(zhuǎn)正員工各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能的考核，保證酒店員工的綜合素質(zhì)。2、考核內(nèi)容酒店知識、崗位理論知識、酒店崗位實(shí)際操作能力。3、程序3.1確認(rèn)轉(zhuǎn)正人員名單。3.2發(fā)出考核告知。3.3對酒店知識進(jìn)行考核。3.4對崗位理論知識進(jìn)行考核。3.5對店崗位實(shí)際操作能力水平進(jìn)行考核。3.6考核結(jié)束?？己思案駝t給以轉(zhuǎn)正，并由人事部門給予辦理相關(guān)手續(xù)，不及格者被告知延遲轉(zhuǎn)正。（四）課時安排1、崗位培訓(xùn)課時安排根據(jù)酒店經(jīng)營工作需要和酒店人員使用情況，暫將新員工崗前入店培訓(xùn)時間擬定為2天，天天8小時，共16課時。每月下旬集中安排培訓(xùn)一次，當(dāng)月入店員工參與。當(dāng)月不能參與培訓(xùn)的部門告知人事部，對其延長1個月的試用期。新員工崗位培訓(xùn)的共性內(nèi)容由人事培訓(xùn)部組織，專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé)，見《酒店新員工入職培訓(xùn)安排》。酒店新員工入職培訓(xùn)安排項(xiàng)目培訓(xùn)課程教學(xué)基本知識點(diǎn)課時授課人一酒店基本知識1、酒店的基本概念2、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施3、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)立與基本崗位職責(zé)4、酒店的發(fā)展史介紹5、酒店的公司文化2課時酒店組織二酒店意識1、服2、務(wù)意識3、質(zhì)量意識4、制度意識5、團(tuán)隊(duì)意識6、品牌意識7、成本意識等2課時三員工手冊1、總則與組織管理?xiàng)l例2、員工須知3、勞動管理及員工福利條例4、獎懲條例2課時酒店組織員工行為規(guī)范1、員工素質(zhì)2、服3、務(wù)紀(jì)律4、著裝儀容與禮節(jié)禮貌5、服6、務(wù)語言與服7、務(wù)效率8、形體動作9、個人衛(wèi)生四服務(wù)心理1、客房服2、務(wù)心理3、餐飲服4、務(wù)心理5、康娛服6、務(wù)心理2課時五職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)1、酒店員工的職業(yè)道德2、酒店員工的禮貌修養(yǎng)3、酒店員工的禮儀禮貌規(guī)定4、重要客源國客人的風(fēng)俗禁忌2課時酒店組織六電話接聽與服務(wù)1、酒店電話接聽服2、務(wù)規(guī)范3、酒店電話接聽服4、務(wù)技巧1課時七消防與安全常識1、燃燒的基本知識2、酒店的消防設(shè)施3、酒店的防火制度4、火警應(yīng)對5、酒店的安全守則1課時八衛(wèi)生知識1、公共場合常疾病及防止2、常用消毒方法介紹3、食品衛(wèi)生知識簡介4、急救常識1課時九形體訓(xùn)練1、表情2、站姿3、坐姿4、走姿1課時十考試2課時十一各部門專業(yè)服務(wù)技能1、中英文打字2、酒店常用電話號碼100個3、中式鋪床4、整理房間5、托盤6、斟酒7、擺臺8、折疊巾花9、上菜10、派菜11、點(diǎn)鈔、假幣辨認(rèn)12、信用卡、支票結(jié)算13、上飲品（茶、酒水）各部門組織總課時16課時備注：1、1課時為50分鐘。2、酒店新招收的臨時工應(yīng)保證一、二、三、八項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容。3、有關(guān)工作需要的專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門組織，此在上崗前由各部門自己培訓(xùn)：前廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、2項(xiàng)的內(nèi)容培訓(xùn)；客房服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的3、4項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容；餐廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的5-10項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容；康娛服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的13項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容；財(cái)務(wù)收銀員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、11、12項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容。（五）組織實(shí)行1、崗位培訓(xùn)（1）應(yīng)聘人員被人事培訓(xùn)部錄用的當(dāng)天，到培訓(xùn)部辦理參與入店教育的手續(xù)，填寫培訓(xùn)表格，領(lǐng)取有關(guān)材料，在規(guī)定的時間，準(zhǔn)時參與入店教育。（2）入店教育培訓(xùn)時間為2天，由人資部統(tǒng)一組織實(shí)行，培訓(xùn)經(jīng)理具體負(fù)責(zé)。在規(guī)定的時間內(nèi)完畢規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容，并進(jìn)行書面考核，成績記錄在案。（3）入店教育完畢后，各部門按照本部門制定的專業(yè)技能培訓(xùn)科目規(guī)定，承接入店教育進(jìn)行崗前專業(yè)培訓(xùn)，由部門兼職培訓(xùn)員負(fù)責(zé)組織實(shí)行。（4）崗前培訓(xùn)結(jié)束后，各部門按照崗位服務(wù)項(xiàng)目繼續(xù)對新員工進(jìn)行試用期內(nèi)的專業(yè)技能培訓(xùn)。直至試用期滿后進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核。2、崗位英語培訓(xùn)（1）英語基礎(chǔ)培訓(xùn)：根據(jù)酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃安排，連續(xù)不斷地開辦英語基礎(chǔ)培訓(xùn)班，涉及基本語法、聽力、詞匯、語言技巧等，以加強(qiáng)英語會話能力為重點(diǎn)。對初級水平者重要是進(jìn)行簡樸的聽力、口語訓(xùn)練；對達(dá)成中級水平者重要進(jìn)行口語的提高強(qiáng)化訓(xùn)練。3、崗位專業(yè)技能培訓(xùn)由各業(yè)務(wù)部門按照本部門月、季、年度計(jì)劃組織實(shí)行。人事培訓(xùn)部每月進(jìn)行檢查考試，評估部門培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行完畢情況。4、其他培訓(xùn)項(xiàng)目由人事培訓(xùn)部組織制定實(shí)行方案。（六）考核驗(yàn)收各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后，必須有書面考核和能力考核，由人事培訓(xùn)部記錄員工培訓(xùn)綜合考核成績，記入學(xué)分，填寫培訓(xùn)檔案，提交人事培訓(xùn)部作為待遇、轉(zhuǎn)正、提級、晉升或上崗的參考依據(jù)。（七）各部門培訓(xùn)組根據(jù)《培訓(xùn)大綱》的原則，制定本部門的《培訓(xùn)規(guī)范》。（八）此《培訓(xùn)大綱》自年月頒布并開始實(shí)行。此后如有變動，由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行修訂。三、三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織人才建設(shè)是酒店發(fā)展的百年大計(jì)，員工的素質(zhì)是酒店經(jīng)營效益的根據(jù)保證。隨著旅游市場競爭形勢的加劇，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，促使公司現(xiàn)代化經(jīng)營管理水平的不斷發(fā)展，成為本酒店當(dāng)前緊迫的任務(wù)。培訓(xùn)工作自身也要改革、不斷完善，提高專業(yè)化水平，為了更好開展培訓(xùn)工作，提高各項(xiàng)培訓(xùn)的實(shí)際效果，建立酒店、部門、崗位三級培訓(xùn)體系組織，分層次、成體系地建設(shè)培訓(xùn)骨干隊(duì)伍，全方位加強(qiáng)員工培訓(xùn)，為公司培養(yǎng)更多的合格人才。（一）三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織1、第一級培訓(xùn)組織——培訓(xùn)部由培訓(xùn)主管部門培訓(xùn)部根據(jù)酒店經(jīng)營工作需要，實(shí)行酒店整體培訓(xùn)工作的計(jì)劃、組織、管理，指導(dǎo)各部門、各級培訓(xùn)組織開展培訓(xùn)工作。2、第二級培訓(xùn)組織——部門培訓(xùn)小組由部門一名重要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，選定兼職培訓(xùn)員組成，在人事培訓(xùn)部指導(dǎo)下開展工作，承擔(dān)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)任務(wù)。兼職培訓(xùn)員由各部門參照任職條件，通過認(rèn)真核評選定，人數(shù)宜在2—5人之內(nèi)。酒店對各部門選定的兼職培訓(xùn)員進(jìn)行全面培訓(xùn)和考核后，認(rèn)定資格。兼職培訓(xùn)員的條件：（1）思想作風(fēng)正派，工作積極努力，熱愛培訓(xùn)工作，可以自覺優(yōu)質(zhì)完畢各項(xiàng)任務(wù)；（2）具有經(jīng)理或主管以上崗位職務(wù)；（3）受過相關(guān)專業(yè)崗位技術(shù)培訓(xùn)，取得崗位資格證書；（4）純熟掌握本部門相關(guān)專業(yè)的理論知識、實(shí)際操作技術(shù)技巧，熟悉工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等；（5）具有一定的語言和文字表達(dá)能力，可以獨(dú)立查閱資料、編寫教案、備課，并擔(dān)任過一定課時的專業(yè)課程教學(xué)；（6）工作作風(fēng)認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，具有較強(qiáng)的責(zé)任感和好學(xué)進(jìn)取精神，可以自覺得學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。3、第三級培訓(xùn)組織——崗位訓(xùn)導(dǎo)員由部門根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和崗位設(shè)立，參照任職條件選定各專業(yè)崗位訓(xùn)導(dǎo)員，在本部門培訓(xùn)小組領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)本崗位新上崗員工和實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)、督導(dǎo)工作。人數(shù)宜每班組1—2人。崗位訓(xùn)導(dǎo)員資格由部門培訓(xùn)小組考核、認(rèn)定。崗位訓(xùn)導(dǎo)員條件：（1）思想作風(fēng)正派，工作積極努力，熱愛培訓(xùn)工作，可以自覺優(yōu)質(zhì)完畢各項(xiàng)任務(wù)；（2）具有主管或領(lǐng)班以上崗位職務(wù)；（3）純熟掌握本崗位業(yè)務(wù)知識及實(shí)際操作技術(shù)，熟悉本崗位工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等；（4）具有一定的語言表達(dá)能力，可以對的講述和示范本崗位業(yè)務(wù)技術(shù)要領(lǐng)，并帶領(lǐng)新上崗員工和學(xué)習(xí)生掌握操作方法；（5）工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)，具有好學(xué)進(jìn)取精神，可以不斷自覺學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高業(yè)務(wù)技能。（二）兼職培訓(xùn)人員職責(zé)1、兼職培訓(xùn)員（1）按照酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃，參與制定本部門月度培訓(xùn)計(jì)劃，擬定貫徹方案并組織實(shí)行。（2）擔(dān)任酒店內(nèi)部、外部與本部門業(yè)務(wù)有關(guān)的教學(xué)授課任務(wù)。（3）按照部門月度培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排時間，解決好工作與培訓(xùn)的關(guān)系，見縫插針地組織員工培訓(xùn)，貫徹完畢培訓(xùn)計(jì)劃。（4）備課。收集資料、查閱有關(guān)教材，結(jié)合酒店服務(wù)工作實(shí)際情況編寫教案，策劃組織課堂教學(xué)。（5）培訓(xùn)之后要提出復(fù)習(xí)提綱，擬定考核辦法，組織考核驗(yàn)收，注重培訓(xùn)效果。（6）負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門崗位訓(xùn)導(dǎo)員開展員工技術(shù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和專業(yè)素質(zhì)。（7）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增長專業(yè)理論知識，不斷改善教學(xué)方法，提高培訓(xùn)能力。2、崗位訓(xùn)導(dǎo)員（1）配合兼職培訓(xùn)員做好對本崗位員工、新員工、學(xué)習(xí)生的崗位技能、服務(wù)知識等的直接培訓(xùn)指導(dǎo)。（2）崗位訓(xùn)導(dǎo)員要根據(jù)兼職培訓(xùn)員的規(guī)定，以示范動作、直接演示的方式進(jìn)行培訓(xùn)。（3）崗位訓(xùn)導(dǎo)員要遵照兼職培訓(xùn)員安排的培訓(xùn)任務(wù)，寫出簡樸、可行的培訓(xùn)步聚，做好備課、資料收集工作。（4）崗位訓(xùn)導(dǎo)員有責(zé)任把員工的培訓(xùn)需求、班組存在的問題等信息及時反映給上一級培訓(xùn)員，并配合做好本崗位的培訓(xùn)計(jì)劃。（5）崗位訓(xùn)導(dǎo)員有責(zé)任在工作中及時糾正員工服務(wù)中出現(xiàn)的技術(shù)性、服務(wù)性錯誤。（6）作為最基層的培訓(xùn)人員，不能混同于普通員工，要不斷學(xué)習(xí)，純熟掌握各項(xiàng)技能，在服務(wù)工作中起到楷模帶頭作用。四、各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點(diǎn)新入店員工、實(shí)習(xí)生正式進(jìn)入服務(wù)崗位之前應(yīng)進(jìn)行崗前服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，具有本崗位基本專業(yè)知識、操作技術(shù)后才干獨(dú)立進(jìn)行對客服務(wù)。各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點(diǎn)如下：（一）綜合部分本部門組織結(jié)構(gòu)、工作任務(wù)、服務(wù)范圍；本部門與其他部門的工作銜接與協(xié)調(diào)；本部門規(guī)章制度、紀(jì)律、考勤、安全消防、質(zhì)檢等有關(guān)規(guī)定。（二）專業(yè)部分1、前廳部（1）前臺服務(wù)①專業(yè)知識·前臺服務(wù)員崗位職責(zé)·前臺各項(xiàng)工作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)·前臺標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及常用對話、單詞（中、英文）·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點(diǎn)、位置、營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話）·各樓層房間位置、房間類型、陳設(shè)、朝向、房價·前臺各項(xiàng)工作程序：入住、留言、換房、預(yù)訂、做鑰匙及開門、銷房、團(tuán)隊(duì)接待、團(tuán)隊(duì)變更、退房等?！で芭_各類表格填寫：入住登記單及房卡、留言單、變更單、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)資料等?！と胱〉怯浀挠行ёC件·前臺服務(wù)技巧·酒店附近的購物、娛樂場合及三星級以上賓館的電話及位置·戶籍管理規(guī)定、安全制度、客戶檔案管理·前臺與酒店各部門的重要聯(lián)系·各部門副經(jīng)理以上人員的姓名、面貌、職位、辦公室電話②操作訓(xùn)練·計(jì)算機(jī)操作·填寫各類單據(jù)·形體、語言訓(xùn)練（2）總機(jī)服務(wù)①專業(yè)知識·總機(jī)服務(wù)員崗位職責(zé)·互換機(jī)的功能與操作程序·總機(jī)各項(xiàng)工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：代客留言、“請勿打擾”、查號、受理長途、叫早、開關(guān)IDD及DDD、夜班、日記錄報表·各類電話的收費(fèi)辦法及電話業(yè)務(wù)知識：國內(nèi)長途、國際長途、受付電話、自付電話、信用卡電話、內(nèi)部長途電話等·總機(jī)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及常用對話、單詞（中、英文）·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點(diǎn)、位置、營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話）·酒店內(nèi)長住客人的公司名稱、電話號碼、房間號·熟記電話號碼：——各大酒店、航空公司、火車票及機(jī)票問詢、各國使館等300個——酒店內(nèi)部所有電話號碼約200個——全國各省會、大城市、部分國家首都的地區(qū)代碼和國家代碼等②操作訓(xùn)練·互換機(jī)操作·發(fā)音訓(xùn)練、耳音訓(xùn)練·語言、語音、語調(diào)技巧（3）商務(wù)中心服務(wù)①專業(yè)知識·商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)·商務(wù)中心各類設(shè)備的功能、操作程序、維護(hù)保養(yǎng)知識·商務(wù)中心各項(xiàng)工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：收發(fā)傳真、打字、文獻(xiàn)裝訂、租用設(shè)備、特快專遞、賬單解決、做日報表·商務(wù)中心的傳真號碼·商務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及常用對話、單詞（中、英文）②操作訓(xùn)練·各類設(shè)備操作·打字訓(xùn)練·語言技巧訓(xùn)練（4）行李服務(wù)①專業(yè)知識·行李員崗位職責(zé)·樓層客房分布、客房內(nèi)部設(shè)立及設(shè)備設(shè)施使用方法·行李服務(wù)各項(xiàng)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)——運(yùn)送進(jìn)店與離店團(tuán)隊(duì)行李、散客行李服務(wù)——行李寄取手續(xù)——分發(fā)報刊信件·行李員形體規(guī)范·行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語及常用對話、單詞（中、英、日文）②操作訓(xùn)練·行李車的使用與維護(hù)保養(yǎng)·形體訓(xùn)練·語言技巧訓(xùn)練2、客房部、管家部（1）樓層服務(wù)①專業(yè)知識·樓層服務(wù)員崗位職責(zé)·樓層服務(wù)工作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：敲門、清潔、夜床、洗衣·清潔房間的基本方法·樓層常用英文（縮寫）的中文含義·客房服務(wù)過程中形體規(guī)定與規(guī)范用語（中、英文）·客房總數(shù)、各類型房間套數(shù)、服務(wù)員每日清潔服務(wù)的客房套數(shù)·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點(diǎn)、位置、營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話）·客房安全知識和應(yīng)急措施、樓層安全條例內(nèi)容·客房服務(wù)中常見問題的解決·樓層“十戒”內(nèi)容②操作訓(xùn)練·客房清掃操作技術(shù)·樓層平常服務(wù)操作·樓層區(qū)域清掃·客房做夜床服務(wù)·形體、語言訓(xùn)練（2）公共區(qū)域①專業(yè)知識·公共區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé)·清潔去污原理·地毯清潔和保養(yǎng)知識·地毯清潔劑使用常識·各種清潔劑使用常識·客房及公共區(qū)域清潔專業(yè)機(jī)器設(shè)備知識·會議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)·酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的項(xiàng)目名稱、地點(diǎn)位置·公共區(qū)域服務(wù)員形體、語言及衛(wèi)生規(guī)范②操作訓(xùn)練·地毯清洗技術(shù)·各種清潔機(jī)器、設(shè)備的操作技術(shù)·會議服務(wù)擺臺、上茶等技巧·服務(wù)用語訓(xùn)練3、康娛服務(wù)①專業(yè)知識·康娛服務(wù)員崗位職責(zé)·健身、桑拿按摩服務(wù)工作程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)·健身、桑拿按摩各類器械、設(shè)備、設(shè)施使用及平常維護(hù)保養(yǎng)知識·所有設(shè)施的清潔程序·康娛服務(wù)過程中形體規(guī)定與規(guī)范用語（中、英）·服務(wù)意識·健身與桑拿按摩的安全知識和應(yīng)急措施②操作訓(xùn)練·健身器械操作、輔導(dǎo)客人使用技術(shù)·各類設(shè)備設(shè)施的使用與操作·針對不同客人的服務(wù)技巧·形體與語言訓(xùn)練4、餐飲部（1）專業(yè)知識·各餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)·餐飲部服務(wù)員儀表儀容規(guī)范·《食品衛(wèi)生法》內(nèi)容及餐飲部服務(wù)員個人衛(wèi)生規(guī)定·餐飲服務(wù)員語言規(guī)范（中、英文）·西餐知識、服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、菜單講解、擺臺·中餐知識、零點(diǎn)服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、菜單講解、擺臺·酒水知識、酒吧服務(wù)工作