醫(yī)患溝通與矛盾解決管理制度

醫(yī)患溝通與矛盾解決管理制度第一章總則第一條為了規(guī)范醫(yī)患溝通，加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系的管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)患雙方的和諧發(fā)展，訂立本制度。第二條本制度適用于本醫(yī)院全部醫(yī)務(wù)人員和患者，包含醫(yī)生、護(hù)士、技術(shù)人員和行政人員等。第三條醫(yī)院將通過(guò)訂立和執(zhí)行本制度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通與矛盾解決的相關(guān)工作，確保醫(yī)患雙方的權(quán)益得到充分保障。第二章醫(yī)患溝通管理第四條醫(yī)患溝通守則醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時(shí)應(yīng)遵從以下原則：敬重患者的權(quán)益和尊嚴(yán)，客觀、真誠(chéng)地供應(yīng)醫(yī)療服務(wù)；使用簡(jiǎn)潔明白的語(yǔ)言，確保患者充分理解醫(yī)療信息；樂(lè)觀回應(yīng)患者的疑問(wèn)和需求，予以恰當(dāng)?shù)慕忉尯徒ㄗh；重視保護(hù)患者的隱私，嚴(yán)守醫(yī)療信息的保密；建立良好的溝通記錄，確保醫(yī)患信息的準(zhǔn)確性和完整性；敬重患者選擇其他醫(yī)院或醫(yī)生的自主權(quán)，在合理范圍內(nèi)供應(yīng)必需的搭配。第五條患者知情同意醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行醫(yī)療操作前，應(yīng)向患者充分說(shuō)明操作過(guò)程、風(fēng)險(xiǎn)、效果、費(fèi)用等相關(guān)信息，確?；颊呃斫獠⒑炇鹬橥鈺５诹鶙l定期溝通機(jī)制為了加強(qiáng)醫(yī)患溝通，醫(yī)院將建立定期溝通機(jī)制：當(dāng)患者入院后，主治醫(yī)生應(yīng)盡快與患者及其家屬進(jìn)行初步溝通，了解患者病情和需求；在治療過(guò)程中，定期與患者及其家屬進(jìn)行溝通，轉(zhuǎn)達(dá)治療方案、進(jìn)展情況和預(yù)后評(píng)估等信息；在出院前，主治醫(yī)生應(yīng)與患者及其家屬進(jìn)行徹底的溝通，告知出院后的注意事項(xiàng)、病愈建議、復(fù)診布置等。第七條客觀誠(chéng)實(shí)原則醫(yī)務(wù)人員在向患者供應(yīng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)守客觀、誠(chéng)實(shí)的原則：不夸大病情和治療效果，不隱瞞存在的風(fēng)險(xiǎn)和限制；不隨便更改或刪除相關(guān)醫(yī)療記錄；不私自參加與患者相關(guān)的商業(yè)活動(dòng)；不濫用職權(quán)，不接受患者財(cái)物或欠妥禮品。第三章醫(yī)患矛盾解決第八條矛盾解決調(diào)解委員會(huì)為了及時(shí)解決醫(yī)患矛盾，醫(yī)院將設(shè)立醫(yī)患矛盾解決調(diào)解委員會(huì)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決醫(yī)患之間的矛盾和糾紛。第九條矛盾處理流程當(dāng)醫(yī)患發(fā)生矛盾時(shí)，雙方可先行協(xié)商、溝通解決，若未能解決可向醫(yī)患矛盾解決調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解；醫(yī)患矛盾解決調(diào)解委員會(huì)將布置專業(yè)的調(diào)解人員進(jìn)行調(diào)解工作，幫助雙方尋求合理解決方案；若調(diào)解無(wú)法達(dá)成全都，雙方可以選擇通過(guò)仲裁、訴訟等法律途徑解決。第十條矛盾解決的調(diào)解原則公正中立原則：調(diào)解人員應(yīng)保持公正、中立的態(tài)度，不偏袒任何一方；和平解決原則：調(diào)解工作以和平解決醫(yī)患矛盾為目標(biāo)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧；知情權(quán)原則：調(diào)解人員應(yīng)向雙方及時(shí)供應(yīng)相關(guān)法律法規(guī)和政策的知情權(quán)；自己樂(lè)意原則：調(diào)解過(guò)程中，雙方自己樂(lè)意參加調(diào)解，雙方達(dá)成的協(xié)議也應(yīng)是自己樂(lè)意的；法律依據(jù)原則：調(diào)解工作應(yīng)基于國(guó)家法律、法規(guī)、政策進(jìn)行。第十一條醫(yī)患調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行雙方在調(diào)解達(dá)成協(xié)議后，應(yīng)在協(xié)議規(guī)定的期限內(nèi)履行本身的義務(wù)；醫(yī)院將加強(qiáng)協(xié)議履行的監(jiān)督工作，并對(duì)未履行協(xié)議的一方進(jìn)行相應(yīng)的處理；雙方對(duì)調(diào)解協(xié)議不滿意的，可再次申請(qǐng)調(diào)解或通過(guò)法律途徑解決。第十二條醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患矛盾解決過(guò)程中，應(yīng)：樂(lè)觀搭配醫(yī)患矛盾解決調(diào)解委員會(huì)的調(diào)解工作；遵守醫(yī)院的相關(guān)政策和制度，認(rèn)真對(duì)待醫(yī)患矛盾導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題；敬重患者的合法權(quán)益，在誠(chéng)實(shí)、守信的前提下，與患者和解，共同維護(hù)醫(yī)患關(guān)系的和諧穩(wěn)定。第四章法律責(zé)任第十三條違規(guī)行為的處理對(duì)于違反醫(yī)患溝通與矛盾解決管理制度的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將視情節(jié)輕重，采取相應(yīng)的紀(jì)律處分和法律追究措施。第十四條法律與紀(jì)律問(wèn)題醫(yī)院將樂(lè)觀引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員了解國(guó)家法律法規(guī)以及相關(guān)紀(jì)律規(guī)定，切實(shí)在工作中嚴(yán)格遵守，并加強(qiáng)法律教育和紀(jì)律監(jiān)督。第五章附則第十五條本制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)屬于本醫(yī)院管理層，若有需要，將進(jìn)行適時(shí)修訂。第十六條本制度的實(shí)施本制度自頒布之日起生效，并適