GB/T 41474-2022 設(shè)施管理 運(yùn)作與維護(hù)指南（正式版）

ICSCCS03.080.01設(shè)施管理運(yùn)作與維護(hù)指南國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)IGB/T41474—2022 1 1 1 3 35.1總體目標(biāo) 35.2過(guò)程方法 4 46.1概述 46.2經(jīng)營(yíng)模式策劃 56.3場(chǎng)所需求策劃 56.4設(shè)施服務(wù)策劃 56.5團(tuán)隊(duì)策劃 76.6財(cái)務(wù)及成本策劃 96.7平臺(tái)工具策劃 7實(shí)施 7.1概述 7.2場(chǎng)所空間準(zhǔn)備 7.3設(shè)施交接 7.4運(yùn)行與維護(hù) 7.5交付監(jiān)管及溝通 8檢查與評(píng)價(jià) 8.1概述 8.2過(guò)程評(píng)價(jià) 8.3結(jié)果評(píng)價(jià) 9.1不符合及糾正措施 9.2基于檢查及評(píng)價(jià)的改進(jìn) 9.3基于基準(zhǔn)比較的改進(jìn) 附錄A(資料性)KPI框架內(nèi)容示例 附錄B(資料性)設(shè)施管理SLA內(nèi)容示例 附錄C(資料性)設(shè)施分級(jí)示例 附錄D(資料性)設(shè)施管理維護(hù)策略 Ⅱ D.2維護(hù)策略延伸說(shuō)明 D.3計(jì)算機(jī)化維護(hù)管理系統(tǒng) D.4設(shè)施分級(jí)及相應(yīng)的維護(hù)策略示例 25 4圖2設(shè)施管理組織構(gòu)架及團(tuán)隊(duì)職責(zé) 8 圖A.1運(yùn)作與維護(hù)管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)框架內(nèi)容示例 圖D.1維護(hù)方法關(guān)系圖 表1設(shè)施管理服務(wù)范圍策劃清單示例 6表2SLA策劃維度示例 6表3財(cái)務(wù)及成本策劃活動(dòng) 9 表C.1某制造類企業(yè)不動(dòng)產(chǎn)(非廠務(wù)部分)設(shè)施分級(jí)定義 表C.2某信息及通信類企業(yè)不動(dòng)產(chǎn)設(shè)施分級(jí)定義 表D.1設(shè)施分級(jí)及相應(yīng)的維護(hù)策略示例 ⅢGB/T41474—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由中國(guó)機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)提出。本文件由全國(guó)設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC581)歸口。本文件起草單位：深圳市設(shè)施之家科技有限公司、蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司、中機(jī)生產(chǎn)力促進(jìn)科技(深圳)有限公司、華晨寶馬汽車有限公司、北京設(shè)施之家科技有限公司、遠(yuǎn)東國(guó)際融資租賃有限公GB/T41474—2022現(xiàn)代設(shè)施管理運(yùn)作面臨更高挑戰(zhàn)。設(shè)施管理戰(zhàn)略意義及其挑戰(zhàn)需要相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)給予指導(dǎo)，以支持設(shè)施管理目標(biāo)的落地。本文件的制定旨在為上述訴求提供落地指南，同時(shí)規(guī)范和指導(dǎo)設(shè)施管理行業(yè)持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。經(jīng)濟(jì)效果、加強(qiáng)過(guò)程監(jiān)管及結(jié)果導(dǎo)向等方面均有積極指導(dǎo)意義，并通過(guò)“策劃—實(shí)施—檢查—處置”(PDCA)實(shí)現(xiàn)持續(xù)性優(yōu)化及改進(jìn)。本文件是基于設(shè)施管理戰(zhàn)略目標(biāo)(即提供有形資源和服務(wù)性支持)而展開的運(yùn)作與維護(hù)指南，其管指運(yùn)營(yíng)管理期的設(shè)施管理范疇。ISO41001:2018《設(shè)施管理管理體系要求及使用指南》按照ISO管理體系類標(biāo)準(zhǔn)的高階結(jié)構(gòu)實(shí)踐及落地活動(dòng)。1GB/T41474—2022設(shè)施管理運(yùn)作與維護(hù)指南本文件給出了設(shè)施管理運(yùn)作與維護(hù)的總體原則，并對(duì)策劃、實(shí)施、檢查與評(píng)價(jià)、改進(jìn)過(guò)程給出了指南。本文件適用于各類組織的設(shè)施管理運(yùn)作與維護(hù)活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文GB/T36688設(shè)施管理術(shù)語(yǔ)GB/T36688界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1設(shè)施管理facilitymanagement;facilitiesmanagement;FM職能。3.2內(nèi)部自營(yíng)服務(wù)供應(yīng)in-houseserviceprovision由需求組織所聘員工完成的服務(wù)的交付和管理。3.3安排外部組織來(lái)執(zhí)行組織的部分功能或過(guò)程。3.43.52GB/T41474—2022注1:“通常隱含”是指組織和相關(guān)方的慣例或普遍做法，所考慮的需要或期望是不言而喻的。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)keyperformanceindicator;KPI設(shè)施facility注1:采購(gòu)過(guò)程考慮到了從需要識(shí)別到服務(wù)合同終止或者商品壽命終止、包括處置在內(nèi)的全生命周期?；陬A(yù)定周期或者根據(jù)預(yù)定的指標(biāo)，以降低故障發(fā)生幾率或者功能方面的下降而開展的一系列3GB/T41474—20223.16通過(guò)更新或者更換及修理?yè)p壞及磨損的部件以使某一個(gè)系統(tǒng)或者一個(gè)物品恢復(fù)到可接受狀態(tài)的3.17運(yùn)作層面operationallevel3.183.194縮略語(yǔ)下列縮略語(yǔ)適用于本文件。AI:人工智能(artificialintelligence)BIM:建筑信息模型(buildinginformationmodeling)CMMS:計(jì)算機(jī)化維護(hù)管理系統(tǒng)(computerizedmaintenancemanagementsystem)CT:合規(guī)性測(cè)試(compliancetest)FCI:設(shè)施狀態(tài)指標(biāo)(facilityconditionindex)FMS:設(shè)施管理系統(tǒng)(facilitymanagementsystem)GIS:地理信息系統(tǒng)(geographicinformationsystem)IOC:智能運(yùn)營(yíng)中心(intelligentoperationscenter)KCP:關(guān)鍵控制點(diǎn)(keycontrolpoint)KPI:關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(keyperformanceindicator)SLA:服務(wù)水平協(xié)議(servicelevelagreement)SOP:標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)(standardoperatingprocedure)5總則4設(shè)施管理運(yùn)作與維護(hù)的總體目標(biāo)體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：a)支持需求組織的核心業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略發(fā)展，包含需求組織戰(zhàn)略需求響應(yīng)、需求組織戰(zhàn)略和文化的承載和傳遞、吸引和留住員工、技術(shù)傳播和環(huán)境與社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)等方面；d)建立完整的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)和事件處置的管理制度及預(yù)案，及時(shí)、有效地處理各類突發(fā)事5.2過(guò)程方法本文件應(yīng)用公認(rèn)的“策劃—實(shí)施—檢查—處置”(PDCA)方法來(lái)開展運(yùn)作與維護(hù)的相關(guān)工作描述。圖1給出了運(yùn)作與維護(hù)的流程圖。設(shè)施管理(便服務(wù))設(shè)施管理(軟服務(wù))場(chǎng)所策劃場(chǎng)所需求評(píng)估及策劃調(diào)整策劃運(yùn)行與維護(hù)策劃(硬服務(wù))服務(wù)范圍策劃KPT及SIA策劃業(yè)務(wù)模式(外包/白營(yíng)/合運(yùn)行與維護(hù)策劃(軟服務(wù))服務(wù)范圍策劃KPI及SLA策劃業(yè)務(wù)模式外包/白營(yíng)/合人員及團(tuán)隊(duì)策劃財(cái)務(wù)及成本策劃工其平臺(tái)策劃8場(chǎng)所策劃實(shí)施場(chǎng)地及空間設(shè)計(jì)建設(shè)施交接管理運(yùn)行與維護(hù)實(shí)施(硬服務(wù))●執(zhí)行運(yùn)行管理執(zhí)行維護(hù)管理能源管理及減排執(zhí)行收造管理運(yùn)行與維護(hù)實(shí)施(軟服務(wù))●執(zhí)行客服、安保、清潔溝通監(jiān)管過(guò)程評(píng)價(jià)、結(jié)果評(píng)價(jià)(SLA、KPI、體系認(rèn)證)檢查結(jié)果溝通及反饋持續(xù)性改進(jìn)圖1運(yùn)作與維護(hù)流程圖6策劃在進(jìn)行設(shè)施管理運(yùn)作與維護(hù)整體策劃的過(guò)程中，宜首先開展經(jīng)營(yíng)模式策劃，即采用成本經(jīng)營(yíng)模式或中設(shè)施服務(wù)策劃包含服務(wù)范圍、KPI、SLA和服務(wù)模式的相關(guān)策劃。5GB/T41474—20226.2經(jīng)營(yíng)模式策劃經(jīng)營(yíng)模式策劃宜結(jié)合需求組織的業(yè)務(wù)模式、發(fā)展階段、管理設(shè)施的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)理念來(lái)選擇成本經(jīng)營(yíng)模式或是利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)模式。a)成本經(jīng)營(yíng)模式：設(shè)施管理運(yùn)作與維護(hù)的費(fèi)用作為組織的管理成本統(tǒng)一規(guī)劃，包括設(shè)施投資、運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)以及人員等所需費(fèi)用。在成本經(jīng)營(yíng)模式下，設(shè)施管理各項(xiàng)活動(dòng)及支出均納入組織經(jīng)營(yíng)成本。降低設(shè)施及管理成本可以有效地提高組織經(jīng)濟(jì)效益。b)利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)模式：對(duì)設(shè)施的盈利能力進(jìn)行規(guī)劃，獲取收入與成本差額利潤(rùn)。收入來(lái)源于組織內(nèi)部結(jié)算及外部客戶費(fèi)用收取，成本包含設(shè)施準(zhǔn)備以及經(jīng)營(yíng)成本。不動(dòng)產(chǎn)的處置以及設(shè)施的購(gòu)入、新建及租賃費(fèi)用分別作為收益及成本納入利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)模式的核算中。在利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)模式下，通過(guò)需求組織在設(shè)施管理方面的成本，同時(shí)內(nèi)部客戶的取費(fèi)指標(biāo)通常等同或略低于市場(chǎng)水平，便于支撐核心業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。成本或利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)模式，均宜基于設(shè)施管理運(yùn)作與維護(hù)的目標(biāo)開展相關(guān)服務(wù)及管理，包括支持核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃、提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)施服務(wù)水平、支持需求組織對(duì)人才的挽留及文化傳遞需求、保障業(yè)務(wù)連續(xù)性。經(jīng)營(yíng)模式策劃宜在策劃活動(dòng)中先行開展，同時(shí)其他策劃活動(dòng)過(guò)程中以及在分析市場(chǎng)條件下需求關(guān)鍵要素的比對(duì)活動(dòng)中，宜對(duì)經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行再評(píng)估以確定經(jīng)營(yíng)模式是否需要轉(zhuǎn)換或優(yōu)化。6.3場(chǎng)所需求策劃隨著需求組織核心業(yè)務(wù)的發(fā)展及調(diào)整，需求組織會(huì)產(chǎn)生不同的場(chǎng)所需求，進(jìn)而需要制定設(shè)施投資方案。需求組織宜通過(guò)合理的經(jīng)濟(jì)測(cè)算及分析，在租賃、購(gòu)買、建造或調(diào)整現(xiàn)有場(chǎng)所中做出選擇。場(chǎng)所需求的策劃一般包含以下方面內(nèi)容：——制定、復(fù)核和實(shí)施不動(dòng)產(chǎn)總體規(guī)劃，包含自有和租賃資產(chǎn)的中長(zhǎng)期規(guī)劃；——確定恰當(dāng)?shù)耐顿Y組合，即不同類型、不同地區(qū)——將不動(dòng)產(chǎn)規(guī)劃與戰(zhàn)略性規(guī)劃相結(jié)合，在合適的時(shí)間、地點(diǎn)、以合適的價(jià)格獲得(含租賃)或處置(含租約終止)適當(dāng)數(shù)量的業(yè)務(wù)活動(dòng)場(chǎng)所；——以響應(yīng)需求組織戰(zhàn)略或業(yè)務(wù)的調(diào)整、提高場(chǎng)所環(huán)境和效率為目的，進(jìn)行功能場(chǎng)所的重組、改造及重新裝修；——數(shù)字辦公策略，包括搭建靈活工位管理系統(tǒng)、共享空間數(shù)字化管理以及相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表分析等。6.4設(shè)施服務(wù)策劃6.4.1服務(wù)范圍策劃設(shè)施管理的服務(wù)范圍可以涵蓋需求組織核心業(yè)務(wù)外所有的支持性服務(wù)。因設(shè)施類別不同以及服務(wù)對(duì)象不同，其服務(wù)范圍有所不同。提供設(shè)施管理服務(wù)的前提是識(shí)別需求組織所需管理的服務(wù)范圍，基于識(shí)別后的服務(wù)范圍進(jìn)一步進(jìn)行管理策劃。示例1:對(duì)于租用的辦公區(qū)域，硬件設(shè)施如大廈機(jī)電系統(tǒng)，將可能由出租方直接管理，需求組織設(shè)施服務(wù)范圍可不包含此部分內(nèi)容，但其服務(wù)質(zhì)量受出租方的主系統(tǒng)性能的影響。示例2:餐飲、交通等支持性服務(wù)一般取決于設(shè)施選址及周邊配套。而對(duì)于大型園區(qū)，此部分會(huì)納入設(shè)施服務(wù)范圍。表1列出了常規(guī)的設(shè)施服務(wù)范圍示例，需求組織可根據(jù)自身需求進(jìn)行服務(wù)范圍的策劃。6GB/T41474—2022表1設(shè)施管理服務(wù)范圍策劃清單示例硬服務(wù)管理范圍軟服務(wù)管理范圍工程安保環(huán)境客服其他支持服務(wù)設(shè)備運(yùn)行安全秩序管理日常保潔前臺(tái)管理行政支持維護(hù)維修應(yīng)急預(yù)案/事件管理專項(xiàng)清潔會(huì)務(wù)及接待管理空間管理能源管理停車場(chǎng)管理綠化養(yǎng)護(hù)活動(dòng)支持招商租賃大中修及改造活動(dòng)保障蟲控?zé)峋€管理案場(chǎng)服務(wù)前介和接管驗(yàn)收鑰匙管理固廢處理用戶場(chǎng)景體驗(yàn)及管理餐飲服務(wù)裝修管理消防管理垃圾分類及回收管理—差旅管理6.4.2KPI策劃設(shè)施管理組織宜開展運(yùn)作與維護(hù)的KPI相關(guān)策劃，作為評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。KPI宜遵循SMART原則，即具體的(specific)、可度量的(measurable)、可實(shí)現(xiàn)的(attainable)、具有相關(guān)性KPI宜根據(jù)需求組織核心業(yè)務(wù)特點(diǎn)以及設(shè)施管理目標(biāo)來(lái)制定不同維度的績(jī)效指標(biāo)。策劃內(nèi)容及指標(biāo)見(jiàn)附錄A中相關(guān)示例。整體分為五類指標(biāo)：6.4.3SLA策劃設(shè)施管理組織宜開展SLA相關(guān)策劃，SLA是服務(wù)提供方(包含內(nèi)部及外部服務(wù)供應(yīng)商)與需求組SLA宜依據(jù)需求組織核心業(yè)務(wù)的需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，將設(shè)施管理服務(wù)期望轉(zhuǎn)化為正式的實(shí)施服務(wù)水平SLA的指標(biāo)高低取決于資源和服務(wù)成本的投入，因此需要根據(jù)需求組織的需要和要求制定SLA并同時(shí)匹配相應(yīng)的服務(wù)成本。考慮設(shè)施在全生命周期呈現(xiàn)不同的特性，服務(wù)水平的策劃應(yīng)隨著設(shè)施狀表2從準(zhǔn)確性、保障性、及時(shí)性及滿意度等維度給出了SLA的策劃原則示例。設(shè)施管理組織可根據(jù)表2中相關(guān)維度進(jìn)一步策劃確定SLA的量化指標(biāo)，也可根據(jù)需求組織的要求采用其他維度的SLA。附錄B提供了SLA策劃內(nèi)容詳細(xì)示例。維度相關(guān)示例及說(shuō)明準(zhǔn)確性達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量要求發(fā)現(xiàn)異常時(shí)采取妥善處置措施7GB/T41474—2022表2SLA策劃維度示例(續(xù))維度相關(guān)示例及說(shuō)明保障性通過(guò)維護(hù)巡檢及時(shí)解決異常、防止事故發(fā)生貫徹安全意識(shí)、安全作業(yè)、防止發(fā)生人身安全事故及時(shí)性投訴及需求快速響應(yīng)及處理發(fā)現(xiàn)事故時(shí)的迅速匯報(bào)及處理滿意度用戶滿意度調(diào)查在n%以上用戶投訴件數(shù)的評(píng)價(jià)6.4.4服務(wù)模式策劃設(shè)施管理服務(wù)模式需要由設(shè)施管理戰(zhàn)略層面進(jìn)行宏觀規(guī)劃。宜識(shí)別需求組織核心業(yè)務(wù)的狀況和中長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展，識(shí)別需求組織當(dāng)前和未來(lái)對(duì)設(shè)施管理的需求和期望，分析需求組織內(nèi)部的管理資源及能力配置，從而確定設(shè)施服務(wù)的自管范圍和外包范圍。在開展尋購(gòu)策劃時(shí)，其尋購(gòu)模式的選擇宜基于服務(wù)需求、自有人員專業(yè)素質(zhì)、特殊需求和成本進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，從而確定需求組織業(yè)務(wù)的尋購(gòu)模式，可選擇下列方式的一種或幾種：a)外包：需求組織內(nèi)部設(shè)施管理組織資源有限，只能提供部分管理服務(wù)，可與外部服務(wù)供應(yīng)商簽訂外包合同，以涵蓋任何缺乏的專業(yè)技能和資源；b)管理代理：在沒(méi)有具備足夠經(jīng)驗(yàn)和合格的設(shè)施管理組織的情況下，聘請(qǐng)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)擔(dān)任顧問(wèn)，專業(yè)團(tuán)隊(duì)參與選擇和管理外部服務(wù)供應(yīng)商；c)整合設(shè)施管理：需求組織內(nèi)部設(shè)施管理組織與服務(wù)外包商只簽訂一個(gè)合同，整合設(shè)施管理組織對(duì)需求組織內(nèi)部團(tuán)隊(duì)承擔(dān)全部管理責(zé)任；d)自營(yíng)模式：需求組織的設(shè)施管理服務(wù)完全由自有團(tuán)隊(duì)完成的運(yùn)作模式。設(shè)施管理尋購(gòu)模式的選擇宜考慮成本和效率兩方面的因素。需求組織的設(shè)施管理服務(wù)通過(guò)外包模式將擁有靈活的人員配置，并可快速地從專業(yè)的服務(wù)供應(yīng)商處獲得所需的專業(yè)知識(shí)，從而促進(jìn)核心業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。業(yè)務(wù)尋購(gòu)以及與服務(wù)供應(yīng)商的關(guān)系，通常與業(yè)務(wù)尋購(gòu)的戰(zhàn)略重要性以及業(yè)務(wù)量等有直接的關(guān)聯(lián)。隨著業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度、外包量和外包業(yè)務(wù)戰(zhàn)略重要性由低到高，需求組織與服務(wù)供應(yīng)商關(guān)系分為以下三種：a)松散型關(guān)系：需求組織與服務(wù)供應(yīng)方松散型的合作關(guān)系，依據(jù)于當(dāng)前合同約定開展的合作，對(duì)于未涉及或長(zhǎng)期合作無(wú)相關(guān)約定；b)業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系：基于業(yè)務(wù)層面形成的合作關(guān)系，在業(yè)務(wù)層面具有長(zhǎng)期合作關(guān)系；c)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系：作為戰(zhàn)略合作伙伴進(jìn)行設(shè)施管理與運(yùn)作，以支持需求組織的核心業(yè)務(wù)，在支撐需求組織核心業(yè)務(wù)方面有著重要的影響力。6.5團(tuán)隊(duì)策劃設(shè)施管理三個(gè)層面的工作需要分別匹配相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)人員，其組織框架與職責(zé)內(nèi)容如圖2所示。8GB/T41474—2022戰(zhàn)略層面(決策層面)需求組織高層●符合組織戰(zhàn)略需求的設(shè)施管理規(guī)劃資產(chǎn)投資、選址和租賃KPI及SLA策劃外包策略智力結(jié)構(gòu)信息化平臺(tái)建設(shè)綠色及可持續(xù)計(jì)劃戰(zhàn)術(shù)層面(管理層面)需求組織的中層/服務(wù)供應(yīng)商中高層●實(shí)施并監(jiān)督戰(zhàn)略指導(dǎo)原則制定業(yè)務(wù)規(guī)劃和預(yù)算評(píng)價(jià)及考核供應(yīng)商服務(wù)交付運(yùn)作層面(執(zhí)行層面)需求組織的執(zhí)行層/服務(wù)供應(yīng)商的執(zhí)行層●按照SLA交付服務(wù)監(jiān)督和檢查服務(wù)交付過(guò)程接受服務(wù)請(qǐng)求、派發(fā)工單·收集績(jī)效評(píng)估和最終用戶的反饋，需求等數(shù)據(jù)圖2設(shè)施管理組織構(gòu)架及團(tuán)隊(duì)職責(zé)在設(shè)施管理組織配置方面，宜重點(diǎn)關(guān)注設(shè)施服務(wù)范圍、服務(wù)水平約定以及服務(wù)模式，進(jìn)行設(shè)施管理組織各層級(jí)的人力資源配置，包括人員數(shù)量和能力。團(tuán)隊(duì)配置時(shí)宜結(jié)合需求并同時(shí)參考內(nèi)部及行業(yè)人員配備基準(zhǔn)，考慮不同需求組織都有其自身特點(diǎn)和需求，團(tuán)隊(duì)配置時(shí)需綜合評(píng)估及策劃。設(shè)施管理組織宜建立有效的績(jī)效評(píng)估及考核機(jī)制，包括確定各層級(jí)工作目標(biāo)，識(shí)別培訓(xùn)需求，了解團(tuán)隊(duì)成員所具備的專業(yè)程度，薪資增長(zhǎng)以及升職使其肩負(fù)更多職責(zé)等方面。宜建立人員檔案，記錄其能力和特長(zhǎng)，為人才儲(chǔ)備和員工的晉升渠道提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。6.5.2需求組織戰(zhàn)略層面的人員應(yīng)由需求組織的高層或行政管理層來(lái)承擔(dān)。其核心目標(biāo)是研究管理策略與需求組織發(fā)展戰(zhàn)略掛鉤，實(shí)踐與戰(zhàn)略相符的設(shè)施運(yùn)作方向。戰(zhàn)略層面宜管理如資產(chǎn)投資、選址和租賃，外包策略的制定、綠色及可持續(xù)計(jì)劃等重大或戰(zhàn)略相關(guān)內(nèi)容的策劃。需求組織承擔(dān)或部分承擔(dān)戰(zhàn)術(shù)層面工作時(shí)，主責(zé)是實(shí)施并監(jiān)督戰(zhàn)略指導(dǎo)原則，業(yè)務(wù)規(guī)劃和制定預(yù)算，制定SLA及KPI,與內(nèi)部及外部服務(wù)供應(yīng)商溝通。戰(zhàn)術(shù)層面承擔(dān)者是設(shè)施管理實(shí)施團(tuán)隊(duì)有效的組織者、監(jiān)督者和協(xié)助者的管理角色。需求組織自行承擔(dān)或部分承擔(dān)運(yùn)作層面的工作，開展運(yùn)作層面的工作執(zhí)行，包括依據(jù)SLA執(zhí)行和交付服務(wù)、監(jiān)視和檢查服務(wù)交付內(nèi)容，接受服務(wù)請(qǐng)求開展相關(guān)服務(wù)，收集績(jī)效評(píng)估和用戶的反饋。服務(wù)供應(yīng)商當(dāng)因其服務(wù)范圍和服務(wù)深度涉及戰(zhàn)術(shù)層面工作時(shí)，其主責(zé)同圖2戰(zhàn)術(shù)層面相關(guān)工作范圍。服務(wù)供應(yīng)商所承擔(dān)運(yùn)作層面的工作，要具備相應(yīng)工作的執(zhí)行能力及資質(zhì)，按制定的KPI及SLA內(nèi)容來(lái)組織、開展及完成相關(guān)的工作內(nèi)容，通過(guò)KPI及SLA執(zhí)行結(jié)果來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合服務(wù)供應(yīng)商需求量以及合作模式，宜建立服務(wù)供應(yīng)商資源池，對(duì)資源池內(nèi)部的服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行考核及分級(jí)。在為項(xiàng)目匹配相對(duì)應(yīng)的能力及資源時(shí)，根據(jù)需求組織項(xiàng)目定位和需求來(lái)匹配相應(yīng)等級(jí)的9GB/T41474—2022服務(wù)供應(yīng)商。選擇外包服務(wù)供應(yīng)商時(shí)，宜關(guān)注其業(yè)務(wù)資質(zhì)和能力。同時(shí)，外包服務(wù)供應(yīng)商宜經(jīng)過(guò)關(guān)鍵意識(shí)培訓(xùn)以在與外包服務(wù)供應(yīng)商簽訂合同時(shí)，其服務(wù)質(zhì)量和要求宜不低于設(shè)施管理組織對(duì)需求組織的服務(wù)約定。6.5.4外部公共資源及第三方顧問(wèn)外部公共資源，包含設(shè)施運(yùn)行依賴從臨近外部獲得的各種供應(yīng)資源，如水、電、氣通路(及供應(yīng)方)外部公共資源宜得到有效的管理，建立溝通及聯(lián)動(dòng)機(jī)制，以獲得經(jīng)營(yíng)所需的授權(quán)、認(rèn)可、以及支持等。保障業(yè)務(wù)的合規(guī)性、連續(xù)性以及突發(fā)事件下獲得相應(yīng)的支撐資源。通過(guò)聘請(qǐng)外部第三方專業(yè)顧問(wèn)作為設(shè)施管理組織的能力補(bǔ)充，以支持關(guān)鍵階段技術(shù)及能力需求、周期性的審計(jì)評(píng)估、幫助需求組織推動(dòng)改進(jìn)和變革等。外部第三方顧問(wèn)通常具備服務(wù)于多業(yè)主、多客戶的經(jīng)驗(yàn)，具備所咨詢業(yè)務(wù)的專項(xiàng)優(yōu)秀人才，以專業(yè)視角給予評(píng)估及建議，其與高層溝通的效果往往優(yōu)于內(nèi)部職能部門的溝通效果。第三方專業(yè)顧問(wèn)服務(wù)范圍涵蓋管理和專業(yè)技術(shù)類，例如調(diào)試及查驗(yàn)咨詢、第三方監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量評(píng)6.6財(cái)務(wù)及成本策劃設(shè)施管理各項(xiàng)策劃活動(dòng)都與財(cái)務(wù)和成本有著直接或間接的關(guān)系。宜結(jié)合經(jīng)營(yíng)模式(成本或利潤(rùn)經(jīng)設(shè)施管理財(cái)務(wù)及成本策劃中，宜考慮資金的時(shí)間價(jià)值及其融資成本、機(jī)會(huì)成本和沉沒(méi)成本的影響，此外宜同時(shí)包含風(fēng)險(xiǎn)管理成本，如保險(xiǎn)、冗余配置和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估監(jiān)管等活動(dòng)的相關(guān)費(fèi)用。設(shè)施管理財(cái)務(wù)策劃方面，采用短期及中長(zhǎng)期財(cái)務(wù)相結(jié)合的策劃方式。戰(zhàn)略層面的長(zhǎng)期策劃，通常為5年～10年的戰(zhàn)略策劃；戰(zhàn)術(shù)層面的中長(zhǎng)期策劃，通常為2年～5年的策劃；運(yùn)作層面的短期策劃，通常為2年以內(nèi)的策劃。組織宜結(jié)合自身發(fā)展特點(diǎn)調(diào)整三個(gè)層面的策劃周期。設(shè)施管理組織宜了解不動(dòng)產(chǎn)成本中的不穩(wěn)定因素，當(dāng)涉及改造和修繕期時(shí)，成本會(huì)大量增加。預(yù)算編制時(shí)需考慮其相關(guān)影響，并利用全生命周期管理的概念，評(píng)估投資所帶來(lái)的長(zhǎng)期收益。對(duì)核心業(yè)務(wù)的影響也宜納入收益范疇內(nèi)。財(cái)務(wù)及成本策劃活動(dòng)宜包含表3內(nèi)容。表3財(cái)務(wù)及成本策劃活動(dòng)財(cái)務(wù)及成本策劃活動(dòng)工作內(nèi)容涉及團(tuán)隊(duì)層級(jí)a)計(jì)劃和提議設(shè)施相關(guān)的投資，考慮資金的時(shí)間價(jià)值及其融資成本、機(jī)會(huì)成本、沉沒(méi)成本的影響戰(zhàn)略層面b)監(jiān)管設(shè)施資產(chǎn)，關(guān)注資產(chǎn)價(jià)值的狀態(tài)及變動(dòng)戰(zhàn)略層面、戰(zhàn)術(shù)層面c)全生命周期的綜合成本的策劃，開展長(zhǎng)、中、短期財(cái)務(wù)相結(jié)合的策劃方式戰(zhàn)略層面、戰(zhàn)術(shù)層面、運(yùn)作層面d)參與到需求組織的財(cái)務(wù)和商業(yè)決策中戰(zhàn)略層面、戰(zhàn)術(shù)層面GB/T41474—2022表3財(cái)務(wù)及成本策劃活動(dòng)(續(xù))財(cái)務(wù)及成本策劃活動(dòng)工作內(nèi)容涉及團(tuán)隊(duì)層級(jí)e)尋求服務(wù)與成本的最佳組合，預(yù)算策劃滿足SLA所需的資金支持戰(zhàn)術(shù)層面、運(yùn)作層面f)管理設(shè)施運(yùn)行、維護(hù)成本，提出設(shè)施管理相關(guān)預(yù)算及開支的報(bào)告戰(zhàn)術(shù)層面g)管理能源消耗成本戰(zhàn)術(shù)層面、運(yùn)作層面h)制定尋購(gòu)策略，加強(qiáng)采購(gòu)管理戰(zhàn)略層面、戰(zhàn)術(shù)層面、運(yùn)作層面i)管理合約相關(guān)的財(cái)務(wù)事項(xiàng)戰(zhàn)略層面、戰(zhàn)術(shù)層面6.7平臺(tái)工具策劃6.7.1平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)設(shè)施管理的平臺(tái)工具宜能實(shí)現(xiàn)整合設(shè)施信息、保障核心業(yè)務(wù)、支持標(biāo)準(zhǔn)體系落地以及提高效率等方面的要求，具體建設(shè)目標(biāo)宜包含以下內(nèi)容：a)通過(guò)信息化技術(shù)運(yùn)行及監(jiān)測(cè)、節(jié)能技術(shù)以及節(jié)能管理、設(shè)施信息有機(jī)整合(靜態(tài)、動(dòng)態(tài)以及聯(lián)動(dòng))來(lái)實(shí)現(xiàn)提高使用效率、保障業(yè)務(wù)連續(xù)性、降低需求組織能源運(yùn)行成本以及提升用戶滿意度b)將各類設(shè)施信息數(shù)據(jù)、運(yùn)行管理數(shù)據(jù)及管理數(shù)據(jù)孤島信息打通，從而實(shí)現(xiàn)設(shè)施管理全方面、全生命周期的數(shù)據(jù)化呈現(xiàn)和動(dòng)態(tài)管理；d)平臺(tái)工具根據(jù)權(quán)限和業(yè)務(wù)需求，運(yùn)作層面支持工作運(yùn)作與管理事務(wù)開展、戰(zhàn)術(shù)層面支持業(yè)務(wù)管理、戰(zhàn)略層面支持業(yè)務(wù)決策及變革，此外通過(guò)平臺(tái)數(shù)據(jù)的打通和整合支持業(yè)務(wù)整合管理。6.7.2平臺(tái)搭建基礎(chǔ)基于平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)，平臺(tái)工具的建設(shè)宜基于以下三個(gè)層級(jí)系統(tǒng)進(jìn)行搭建。a)設(shè)施智能化系統(tǒng)：通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和控制技術(shù)等硬件設(shè)施形成智能設(shè)施的基礎(chǔ)，技術(shù)包括建筑信息模型(BIM)、地理信息系統(tǒng)(GIS)、邊緣計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)(IoT)等技術(shù)在基礎(chǔ)領(lǐng)域化集成系統(tǒng)等各類弱電子系統(tǒng)。b)管理智能化系統(tǒng)：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、中臺(tái)、AI及IoT等在工作管理領(lǐng)域中的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理智能化，如計(jì)算機(jī)化維護(hù)管理系統(tǒng)(CMMS)、設(shè)施管理系統(tǒng)(FMS)及智能運(yùn)營(yíng)中心(IOC)等，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理工作全面線上化管理。智慧化管理系統(tǒng)宜同時(shí)包含用戶端入口以增強(qiáng)用戶體驗(yàn)感c)決策智能化系統(tǒng)：通過(guò)大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)在數(shù)據(jù)分析及挖掘領(lǐng)域的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)決策智能化。典型指標(biāo)如下：●空間資產(chǎn)類，如出租率、空置率；●客戶服務(wù)類，如滿意度指標(biāo)、客戶工單來(lái)源及占比等；●GB/T41474—2022其他類分析數(shù)據(jù)。等。整個(gè)服務(wù)實(shí)施過(guò)程中宜關(guān)注服務(wù)需求及交付的溝通，以使執(zhí)行目標(biāo)和服務(wù)水平在設(shè)施管理活動(dòng)中實(shí)施內(nèi)容宜略有差別。具體表現(xiàn)為：需求組織的需求管理、建設(shè)指標(biāo)制定、監(jiān)督需求的落地(包括圖紙審核)、接管驗(yàn)收以及交付使用；付使用；7.3設(shè)施交接關(guān)方確認(rèn)和完成交接后宜出具相應(yīng)的移交確認(rèn)單。設(shè)施管理組織開始接管并進(jìn)入運(yùn)維工作。及質(zhì)保期內(nèi)進(jìn)一步跟進(jìn)整改情況。組織或第三方進(jìn)行整改并扣除原承包商相應(yīng)的費(fèi)用。GB/T41474—2022硬服務(wù)(含能源管理)、EHS管理和軟服務(wù)方面內(nèi)容。借助數(shù)字化工具平臺(tái)開展和管理運(yùn)行維護(hù)工作，借助工具線上流程管理實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的閉環(huán)管理。設(shè)施管理的運(yùn)行數(shù)據(jù)沉淀支持考核評(píng)價(jià)，支持管理策略的調(diào)整。運(yùn)行管理硬服務(wù)方面關(guān)注于設(shè)施的持續(xù)使用和管理，宜按照SOP執(zhí)行運(yùn)行管理工作，保證設(shè)施按照當(dāng)前的功能定義進(jìn)行工作。根據(jù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)架設(shè)置以及崗位職責(zé)的要求開展相關(guān)設(shè)施運(yùn)作與管理工作。a)運(yùn)行管理主要為運(yùn)行操作和工況監(jiān)控，主要包括啟停設(shè)置、關(guān)鍵參數(shù)設(shè)置和運(yùn)行參數(shù)調(diào)整等，開展工程相關(guān)的巡檢以確保各系統(tǒng)處于正常運(yùn)行狀態(tài)。運(yùn)行狀況監(jiān)控主要以運(yùn)行操作以及巡檢方式開展，即按照既定SOP執(zhí)行操作及巡檢抄表工作。借助于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可實(shí)現(xiàn)運(yùn)行參數(shù)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，同時(shí)借助于設(shè)定的閾值對(duì)于異常情況進(jìn)行實(shí)時(shí)的報(bào)警。通過(guò)在線運(yùn)行狀態(tài)及數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)以及借助視頻監(jiān)控技術(shù)進(jìn)行在線巡檢，實(shí)現(xiàn)無(wú)人機(jī)房替代傳統(tǒng)模式下機(jī)房值守的管c)對(duì)于用戶裝修改造需求條件的確認(rèn)、圖紙審核以及裝修期間的設(shè)施相關(guān)條件與要求的協(xié)調(diào)和d)對(duì)運(yùn)行管理工作進(jìn)行組織管理，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源以及外部資源滿足運(yùn)行需求。a)倡導(dǎo)節(jié)能減碳；f)開展能源及碳排放的核查及審計(jì)，跟進(jìn)和執(zhí)行持續(xù)改進(jìn)過(guò)程；g)踐行建筑垃圾及生活垃圾減量與資源再利用。環(huán)境、健康及安全(EHS)管理是支持需求組織核心業(yè)務(wù)安全持續(xù)經(jīng)營(yíng)的必要條件，宜得到有效的設(shè)施管理涉及的EHS管理主要包含以下內(nèi)容。GB/T41474—2022面的相關(guān)要求。在選擇服務(wù)供應(yīng)商時(shí)，宜關(guān)注其在EHS方面的管理體系及能力。雜項(xiàng)目宜考慮設(shè)置EHS專員，對(duì)于小型項(xiàng)目，可由具備相關(guān)能力的項(xiàng)目經(jīng)理或其他人員兼職承擔(dān)相關(guān)職責(zé)。d)宜定期輸出EHS執(zhí)行報(bào)告，對(duì)特定事件給出分析報(bào)告，并對(duì)相關(guān)事件進(jìn)行宣講和培訓(xùn)以避免同類事件的再度發(fā)生。前臺(tái)熱線服務(wù)、郵件和交通(專車/班車)服務(wù)等專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。以下對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)主要的三個(gè)a)安保服務(wù)：及視頻監(jiān)控值守巡視實(shí)現(xiàn)安全防范?！駡?zhí)行消防系統(tǒng)(如火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等)、消防設(shè)施(滅火器等)、消防相關(guān)系統(tǒng)(如電氣火災(zāi)監(jiān)控系統(tǒng)等)的運(yùn)行維護(hù)管理。裝修改造活動(dòng)相關(guān)安全管理、停車場(chǎng)管理以及活動(dòng)保障等也是安保的服務(wù)范圍?！裰С中l(wèi)生防疫相關(guān)要求開展的消殺消毒以及防護(hù)措施；c)客服：以及開展質(zhì)量測(cè)評(píng)等內(nèi)容。GB/T41474—2022理以及其他非計(jì)劃的破損修整及防范。維護(hù)質(zhì)量及效果直接影響故障發(fā)生概率、設(shè)施狀態(tài)、以及設(shè)施發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的概率。維護(hù)成本也直接關(guān)系著設(shè)施管理的財(cái)務(wù)及成本表現(xiàn)。維護(hù)策略的制定需要綜合考慮需求組織的要求、設(shè)施狀態(tài)、設(shè)施分級(jí)以及成本預(yù)算等方良好的設(shè)施資產(chǎn)狀態(tài)是設(shè)施管理服務(wù)的基礎(chǔ)，也是設(shè)施管理服務(wù)的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)之一，直接影響著資產(chǎn)價(jià)值及服務(wù)水平。資產(chǎn)狀態(tài)評(píng)估可以基于資產(chǎn)完好率以及設(shè)施狀態(tài)指標(biāo)兩方面進(jìn)行評(píng)估。宜借助設(shè)施管理數(shù)字化運(yùn)作與維護(hù)工具，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)狀態(tài)的動(dòng)態(tài)管理，形成資產(chǎn)全生命周期管理的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。a)資產(chǎn)完好率：資產(chǎn)完好率是完好資產(chǎn)(即非停用或報(bào)廢資產(chǎn)以及非維修中資產(chǎn))所占總資產(chǎn)的比重。設(shè)施運(yùn)行管理過(guò)程中應(yīng)關(guān)注設(shè)施完好率尤其重要設(shè)施的完好率，實(shí)現(xiàn)設(shè)施服務(wù)的連續(xù)性目標(biāo)以及資產(chǎn)價(jià)值保值目標(biāo)。b)設(shè)施狀態(tài)指標(biāo)：針對(duì)設(shè)施資產(chǎn)宜開展FCI評(píng)價(jià)，以識(shí)別資產(chǎn)狀況及其變化并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)判，以便于提前進(jìn)行規(guī)劃，包含給予相應(yīng)的維護(hù)策略、實(shí)施改造或替換計(jì)劃，并基于FCI評(píng)價(jià)給予相應(yīng)的預(yù)算及成本規(guī)劃。FCI采用設(shè)施積壓缺陷維修所需的成本除以資產(chǎn)重置成本，其評(píng)價(jià)結(jié)果及指標(biāo)可按優(yōu)秀(小于或等于5%)、可接受(5%～10%)、較差(10%～65%)和嚴(yán)重(大于或等于65%)四個(gè)分級(jí)進(jìn)行狀態(tài)定義。在設(shè)施資產(chǎn)管理過(guò)程中，宜考慮全生命周期成本。在保障設(shè)施基本功能的前提條件下，開展生命周期成本分析，匹配非資金投入型和資金投入型的改善計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)在運(yùn)營(yíng)存續(xù)期間的總成本最優(yōu)策略。宜依據(jù)設(shè)施的重要程度或分級(jí)進(jìn)行維護(hù)策略的制定，以便于將有限的資源進(jìn)行合理和科學(xué)的配置，設(shè)施的重要等級(jí)宜結(jié)合需求組織以及場(chǎng)所特點(diǎn)進(jìn)行制定，通?？紤]因素包含設(shè)施在正常運(yùn)行中所周期等因素。開展維護(hù)管理工作前，宜按7.4.2.2對(duì)設(shè)施進(jìn)行狀態(tài)評(píng)估，同時(shí)根據(jù)評(píng)估結(jié)果和分級(jí)原則對(duì)設(shè)施進(jìn)行分級(jí)，并制定相匹配維護(hù)策略及計(jì)劃。設(shè)施分級(jí)可根據(jù)設(shè)施風(fēng)險(xiǎn)所帶來(lái)的影響大小以及影響面積，或是影響大小以及發(fā)生概率開展設(shè)施分級(jí)，示例見(jiàn)附錄C中表C.1。根據(jù)影響因素及分值綜合判定設(shè)施分級(jí)的示例見(jiàn)表C.2。維護(hù)按其工作組織可分為計(jì)劃性維護(hù)和非計(jì)劃性維護(hù)。當(dāng)計(jì)劃性維護(hù)發(fā)生在故障識(shí)別前，以預(yù)防性維護(hù)為主，包含預(yù)定的周期性維護(hù)、基于狀態(tài)的維護(hù)(例行的檢查/飛行檢查、預(yù)測(cè)性維護(hù));當(dāng)計(jì)劃性維護(hù)發(fā)生在故障識(shí)別后，主要為有計(jì)劃的糾正性維護(hù)。非計(jì)劃維護(hù)包含故障識(shí)別后觸發(fā)的非計(jì)劃性的糾正性維護(hù)，如非計(jì)劃的應(yīng)急維修以及延期批量維修，非計(jì)劃性維護(hù)同時(shí)包含運(yùn)行直至故障，需要采取更換和替換措施。預(yù)測(cè)性維護(hù)通過(guò)檢測(cè)及分析情況預(yù)報(bào)設(shè)備故障，在故障被識(shí)別后根據(jù)故障特點(diǎn)以及緊迫性來(lái)決定維護(hù)納入計(jì)劃性或非計(jì)劃性維護(hù)，甚至維修。以可靠性為中心的維護(hù)策略是以設(shè)備的可靠性以及設(shè)備故障后果作為制定維護(hù)策略的主要依據(jù)，是以可靠性為中心采取的各種策略的組合。附錄D給出了各種維護(hù)策略間的關(guān)系以及應(yīng)用場(chǎng)景，圖D.1給出了各種維護(hù)策略關(guān)系拓?fù)鋱D，表D.1給出了維護(hù)策略示例。GB/T41474—2022在制定維護(hù)策略時(shí)宜考慮計(jì)劃性維護(hù)與非計(jì)劃性維護(hù)之間的平衡，達(dá)到所需的可靠性要求，同時(shí)有效地控制成本，保證維護(hù)完成率和完成效果。維護(hù)策略制定主要考慮因素宜包含以下幾點(diǎn)。a)設(shè)施的分級(jí)定義，關(guān)注分級(jí)定義中級(jí)別高的設(shè)施、需求組織敏感度高的設(shè)施。b)考慮設(shè)施本身及其所處的狀態(tài)因素，包括設(shè)施的可靠性、故障發(fā)生的概率以及維修成本等方面d)宜尋求最佳維護(hù)區(qū)間，力求其相關(guān)策略位于最佳維護(hù)區(qū)間范圍內(nèi)。最佳維護(hù)區(qū)間是綜合預(yù)防性維護(hù)成本、維修成本及宕機(jī)成本(生產(chǎn)率的損失)各項(xiàng)綜合成本的最優(yōu)區(qū)間。在制定和調(diào)整設(shè)施維護(hù)策略時(shí)宜評(píng)估不同策略所帶來(lái)的影響，關(guān)注維護(hù)策略和需求組織在設(shè)施維護(hù)戰(zhàn)略之間的一致性。設(shè)施維護(hù)策略宜至少每年審查一次，以確保其持續(xù)地與需求組織的核心業(yè)務(wù)需要及期望保持一致。非計(jì)劃性維護(hù)工作通常比計(jì)劃性維護(hù)費(fèi)用更高，且有存在服務(wù)中斷的可能，同時(shí)還有可能由于人員調(diào)配、工具或材料不具備、等待決策和批準(zhǔn)等原因?qū)е卵诱`或推遲。因此，宜控制非計(jì)劃性維護(hù)的百分宜根據(jù)設(shè)施維護(hù)策略對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行排期，制定實(shí)施計(jì)劃。通常以年度為單位制定維護(hù)計(jì)劃。宜跟蹤維護(hù)執(zhí)行情況，評(píng)估完成率及完成效果，為后續(xù)調(diào)整維護(hù)策略提供依據(jù)。制定維護(hù)計(jì)劃時(shí)，宜考慮計(jì)劃活動(dòng)對(duì)需求組織的影響，做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。根據(jù)制定的維護(hù)計(jì)劃執(zhí)行相關(guān)的維護(hù)工作，對(duì)于專項(xiàng)維護(hù)以及涉及合規(guī)性方面的維護(hù)應(yīng)關(guān)注外委單位的相關(guān)資質(zhì)以及維護(hù)結(jié)果及報(bào)告的合規(guī)性，并獲得合規(guī)性方面的相關(guān)證照，涉及的范圍包含如防雷維護(hù)效果評(píng)估包含故障發(fā)生率、非計(jì)劃性維護(hù)占比、設(shè)備完好率和FCI等。在效果評(píng)價(jià)方面可借助數(shù)字化平臺(tái)以獲得透明性、數(shù)據(jù)化的維護(hù)效果。維護(hù)管理流程見(jiàn)圖3,包括需求/設(shè)施評(píng)估、維護(hù)策略制定及執(zhí)行、維護(hù)效果的檢查以及持續(xù)改進(jìn)。宜以PDCA方法形成閉環(huán)管理及持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)。01010確定維護(hù)策略(含巡檢、保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn))持續(xù)改進(jìn)關(guān)鍵設(shè)施與非關(guān)鍵設(shè)施的定義維護(hù)方案和維護(hù)計(jì)劃編制設(shè)施現(xiàn)狀評(píng)估/客戶需求評(píng)佔(zhàn)維護(hù)效果評(píng)價(jià)維護(hù)工作實(shí)施持續(xù)改進(jìn)00305020604圖3維護(hù)管理流程7.4.3大中修及工程改造大中修及工程改造主要涉及因需求組織發(fā)展需要而導(dǎo)致的空間變化、設(shè)施更新等原因發(fā)生的需要一定金額的維修及工程改造項(xiàng)目。不同需求組織及設(shè)施管理組織由于其管理策略和設(shè)施特點(diǎn)的不同，GB/T41474—2022其大中修的定義及處理方式會(huì)有一定的差異。宜根據(jù)需求組織及設(shè)施管理的特點(diǎn)定義大中修界定范程進(jìn)行管理。定實(shí)施優(yōu)先級(jí)。進(jìn)行匹配。7.5交付監(jiān)管及溝通宜根據(jù)策劃階段確定的服務(wù)模式引入服務(wù)供應(yīng)商及第三方顧問(wèn)。在確定外包服務(wù)供應(yīng)商時(shí)宜關(guān)注其業(yè)務(wù)資質(zhì)和能力。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供應(yīng)商，其交付水平一般較高而且有助于需求組設(shè)施管理組織主要職責(zé)包含以下三項(xiàng)內(nèi)容。應(yīng)工作的服務(wù)供應(yīng)商。b)服務(wù)實(shí)施：需求組織及設(shè)施管理組織共同制定服務(wù)水平約定或按需求組織需求來(lái)提供服務(wù)?！穹?wù)供應(yīng)商針對(duì)需求提供實(shí)施方案，并提供相應(yīng)的服務(wù)。外包業(yè)務(wù)移交過(guò)程中宜將技術(shù)、人員及工作流程移交給外包服務(wù)供應(yīng)商，確保外包服務(wù)供應(yīng)商提供同等級(jí)別的服務(wù)和質(zhì)量?！裢ㄟ^(guò)監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量確保服務(wù)供應(yīng)商所交付的服務(wù)滿足服務(wù)水平約定內(nèi)容，監(jiān)督包含對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的日常監(jiān)督和重點(diǎn)監(jiān)督。日常監(jiān)督主要是通過(guò)質(zhì)量檢查、日常表單和月度報(bào)表●對(duì)服務(wù)供應(yīng)商交付的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄，建立服務(wù)供應(yīng)商檔案，形成服務(wù)供應(yīng)商資源宜通過(guò)有效的溝通以理解需求組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、傳遞需求組織文化和識(shí)別需求組織及最終用戶的宜針對(duì)不同溝通對(duì)象創(chuàng)建不同的信息溝通流程。對(duì)于內(nèi)部的利益相關(guān)者(董事會(huì)、高級(jí)管理層、設(shè)施管理組織、內(nèi)部客戶、業(yè)務(wù)部門),宜向其提供設(shè)施管理信息和建議。對(duì)于外部利益相關(guān)GB/T41474—2022設(shè)施管理過(guò)程中宜建立多維度的信息與溝通渠道，及時(shí)獲取來(lái)自需求組織以及服務(wù)供應(yīng)商等的外現(xiàn)狀。等溝通。其目的和效果包含以下幾個(gè)方面：a)增進(jìn)設(shè)施管理組織與需求組織的關(guān)系；b)樹立起設(shè)施管理組織在需求組織中作為戰(zhàn)略參與者和支持者的形象；d)與服務(wù)供應(yīng)商保持持續(xù)有效的溝通，確保對(duì)需求組織和顧客需求的完全理解。8檢查與評(píng)價(jià)8.1概述評(píng)價(jià)主要關(guān)注評(píng)估整體結(jié)果及效果。宜對(duì)檢查與評(píng)價(jià)的結(jié)果進(jìn)行溝通，以獲得需求組織與設(shè)施管理組織(含服務(wù)供應(yīng)商)的一致認(rèn)同。設(shè)施管理者在設(shè)施運(yùn)作與維護(hù)過(guò)程中宜識(shí)別關(guān)鍵控制點(diǎn)(KCP),對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)、控制風(fēng)險(xiǎn)并達(dá)成a)選取一定的樣本量，樣本量的選擇及數(shù)量由流程業(yè)務(wù)管理者決定并發(fā)布；識(shí)別KCP,利用CT執(zhí)行質(zhì)量控制流程，其目的在于讓需求組織能及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題并不斷改進(jìn)，進(jìn)而降低甚至消除需求組織的運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)。8.3.1KPI評(píng)價(jià)KPI是結(jié)果評(píng)價(jià)的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)，基于策劃階段確定KPI可開展相關(guān)評(píng)價(jià)工作。6.4.2已給出了KPI策劃內(nèi)容，附錄A給出了典型KPI示例，需求組織可根據(jù)自身需求及期望匹配相應(yīng)的評(píng)估績(jī)效指標(biāo)及評(píng)價(jià)周期。宜使用策劃階段所制定的KPI內(nèi)容，開展KPI的評(píng)價(jià)工作。溝通及匯報(bào)KPI評(píng)價(jià)結(jié)果，以獲得需求組織及設(shè)施管理組織對(duì)結(jié)果的一致認(rèn)同。8.3.2SLA評(píng)價(jià)SLA作為服務(wù)供應(yīng)商與需求組織關(guān)于服務(wù)水平的約定，宜作為評(píng)價(jià)設(shè)施管理組織履約以及服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)。6.4.3已給出了SLA策劃內(nèi)容，附錄B給出了SLA示例，需求組織可根據(jù)自身需求及期望匹配相應(yīng)的SLA條款及評(píng)價(jià)周期。宜使用策劃階段所指定的SLA內(nèi)容，開展SLA評(píng)價(jià)工作。GB/T41474—2022求組織及設(shè)施管理組織對(duì)結(jié)果的一致認(rèn)同。借助設(shè)施管理相關(guān)的認(rèn)證評(píng)價(jià)體系對(duì)設(shè)施管理進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)認(rèn)識(shí)別不足并加以優(yōu)化。體系認(rèn)證的獲得有助于需求組織及設(shè)施管理組織獲得一定的聲望。行業(yè)協(xié)會(huì)級(jí)的相關(guān)認(rèn)證體系。9改進(jìn)9.1不符合及糾正措施宜對(duì)設(shè)施運(yùn)作與維護(hù)過(guò)程中出現(xiàn)的不符合項(xiàng)進(jìn)行分析、找出糾正措施，并確定完成糾正措施的人以是某突發(fā)事件引發(fā)的，也可以是基于長(zhǎng)期效能提升的需求；其來(lái)源也包含9.2基于檢查及評(píng)價(jià)的改進(jìn)及整改項(xiàng)內(nèi)容。9.2基于檢查及評(píng)價(jià)的改進(jìn)制定設(shè)施管理服務(wù)的優(yōu)化方案。行更新，添加、刪除或修改KPI的內(nèi)容和權(quán)重。整體滿意度調(diào)查結(jié)果作為服務(wù)水平協(xié)議和績(jī)效考核指標(biāo)的重要依據(jù)，需求組織需要審視考核指標(biāo)以提高用戶滿意度和挽留優(yōu)質(zhì)租戶(適用于出租性樓宇設(shè)施)。服務(wù)方案、服務(wù)水平協(xié)議以及績(jī)效考核指標(biāo)等方面的調(diào)整需要需求組織與服務(wù)供應(yīng)商之間進(jìn)行溝9.3基于基準(zhǔn)比較的改進(jìn)基準(zhǔn)比較分析是需求組織測(cè)量并改善設(shè)施管理質(zhì)量和成本績(jī)效、提高設(shè)施管理效率的有效方法?；鶞?zhǔn)比較分析是不斷尋求最佳實(shí)踐，并經(jīng)過(guò)實(shí)施以獲得優(yōu)異績(jī)效的系統(tǒng)性和持續(xù)性的循環(huán)過(guò)程?；鶞?zhǔn)分析度量指標(biāo)包含：c)人員與空間利用率；e)最佳實(shí)踐。基準(zhǔn)比較分析可應(yīng)用于：——測(cè)評(píng)人力配置情況；GB/T41474—2022——測(cè)評(píng)用戶滿意度；圖A.1提供了典型KPI框架內(nèi)容示例。運(yùn)營(yíng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)率，如室內(nèi)環(huán)境指標(biāo)、設(shè)施工單占比2.財(cái)務(wù)及成本4.顧客滿意度5.合規(guī)性GB/T41474—2022(資料性)設(shè)施管理SLA內(nèi)容示例表B.1給出了需求組織與服務(wù)供應(yīng)商SLA內(nèi)容示例。表B.1設(shè)施管理SLA內(nèi)容示例SLA分類權(quán)重衡量尺度業(yè)務(wù)連續(xù)性保障1:業(yè)務(wù)受影響時(shí)間小于1h且符合數(shù)據(jù)中心設(shè)施運(yùn)維服務(wù)水平要求(合格)0.5:業(yè)務(wù)受影響時(shí)間1h～2h且符合數(shù)據(jù)中心設(shè)施運(yùn)維服務(wù)水平要求(部分合格)0:業(yè)務(wù)受影響時(shí)間大于2h或不符合數(shù)據(jù)中心設(shè)施運(yùn)維服務(wù)水平要求(不合格)預(yù)防性維護(hù)及時(shí)完成率1:>98%的預(yù)防性維護(hù)工單按時(shí)完成(合格)0.5:95%～98%的預(yù)防性維護(hù)工單按時(shí)完成(部分合格)0:<95%的預(yù)防性維護(hù)工單按時(shí)完成(不合格)維修及時(shí)完成率1:>98%的維修工單在SLA約定時(shí)間內(nèi)解決完成(合格)0.5:95%～98%的維修工單在SLA約定時(shí)間內(nèi)解決完成(部分合格)0:<95%的維修工單在SLA約定時(shí)間內(nèi)解決完成(不合格)IT系統(tǒng)錄入規(guī)范性1:>95%的單據(jù)按規(guī)范錄入(合格)0.5:90%～95%的單據(jù)按規(guī)范錄入(部分合格)0:<90%的單據(jù)按規(guī)范錄入(不合格)清潔、園林景觀和綠化1:審查成績(jī)達(dá)到4分或以上(合格)0.5:審查成績(jī)達(dá)到3分～4分之間(部分合格)0:審查成績(jī)3分以下(不合格)接待和會(huì)議室服務(wù)1:0(零)個(gè)已驗(yàn)證投訴/規(guī)則偏離(合格)0.5:1個(gè)已驗(yàn)證投訴/規(guī)則偏離(部分合格)0:2個(gè)或多個(gè)已驗(yàn)證投訴/規(guī)則偏離(不合格)服務(wù)臺(tái)熱線1:0(零)個(gè)已驗(yàn)證投訴/規(guī)則偏離(合格)0.5:1個(gè)已驗(yàn)證投訴/規(guī)則偏離(部分合格)0:2個(gè)或多個(gè)已驗(yàn)證投訴/規(guī)則偏離(不合格)安保執(zhí)勤遵守情況1:99.9%～100.1%總工時(shí)達(dá)標(biāo)且“0”起查崗異常(合格)0.5:96%～99.9%或100.1%～104%總工時(shí)達(dá)標(biāo)且“≤1”起查崗異常(部分合格)0:其余情況(不合格)關(guān)鍵運(yùn)行參數(shù)1:>90%的系統(tǒng)/設(shè)備符合相應(yīng)的運(yùn)行效率要求(合格)0.5:80%～90%的系統(tǒng)/設(shè)備符合相應(yīng)的運(yùn)行效率要求(部分合格)0:<80%的系統(tǒng)/設(shè)備符合相應(yīng)的運(yùn)行效率要求(不合格)GB/T41474—2022(資料性)設(shè)施分級(jí)示例設(shè)施的分級(jí)是在設(shè)施運(yùn)作與維護(hù)管理策略的基礎(chǔ)上制定的，宜對(duì)設(shè)施進(jìn)行有效的分類管理，根據(jù)設(shè)——A類設(shè)施：一旦故障或停機(jī)，就會(huì)導(dǎo)致重大安全和環(huán)境影響，并且對(duì)生產(chǎn)和質(zhì)量產(chǎn)生重大影響 C類設(shè)施：該類設(shè)施故障或停機(jī)一般不會(huì)對(duì)生產(chǎn)、安全產(chǎn)生較大影響——D類設(shè)施：該類設(shè)施故障或停機(jī)不會(huì)對(duì)生產(chǎn)、安全產(chǎn)生影響，可以采用事后維修的方案。庫(kù)等。定義設(shè)施的關(guān)鍵程度和任務(wù)的優(yōu)先等級(jí)時(shí)，宜邀請(qǐng)需求組織進(jìn)行驗(yàn)證，并定期進(jìn)行更新。以下為兩種分級(jí)評(píng)定的示例。按后果嚴(yán)重程度和影響面積(可替換