網(wǎng)點服務禮儀標準

網(wǎng)點服務禮儀標準第一節(jié)通用服務禮儀標準通用服務禮儀是指網(wǎng)點內(nèi)各個崗位人員共同遵循的禮儀標準，也是服務行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時應遵守的基本禮儀標準，具體涉及：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通語言、接待禮儀、電話禮儀、會議禮儀、社交禮儀。一、儀容儀表儀容是個人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構成。儀表是一種無聲的語言，顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)。在服務中，得體的妝容和著裝會體現(xiàn)個人良好的職業(yè)氣質(zhì)，給客戶留下深刻的印象，從而提高客戶對公司形象的認知。（一）男士1.儀容（1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領為宜。（2）面容：忌留胡須，養(yǎng)成天天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。（3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或具有酒精的飲料。（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm。（6）體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。2.儀表（1）西裝：著統(tǒng)一制服、領帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。（2）襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應超過西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。（3）領帶：領帶應緊貼襯衫領口正中，長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。（4）領帶夾：夾在襯衫的第四和第五?？圩又g。（5）工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。（6）襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍、深灰色襪等。（7）鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。（8）飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。（二）女士1．儀容（1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。（2）面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。（3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。（6）體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。2.儀表（1）套裝：著統(tǒng)一制服、領花（絲巾），干凈平整，無污漬、無破損。（2）襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。（3）領花（絲巾）：領花應緊貼襯衫領口正中，應扎網(wǎng)點統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點相同崗位的員工絲巾的扎法應相同。（4）工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。（5）襪子：著裙裝時，不穿挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。（6）鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。（7）飾物：飾物佩戴規(guī)定款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。二、形體儀態(tài)形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢、行為舉止的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完畢各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。因此，在服務過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)會給客戶一種美的享受。（一）標準站姿1.動作規(guī)定（1）雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。（2）雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。（3）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不管男女都應采用雙手背后姿勢站立。（4）腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。2.姿態(tài)規(guī)定（1）不叉腰，不抱胸，不倚不靠。（2）服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)端正，勿給人以懶散的感覺。具體規(guī)定，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應立即恢復標準站姿。（二）標準坐姿1.入座規(guī)定（1）入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。（2）男士同時注意左手輕按領帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。2.坐姿規(guī)定（1）頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。（2）身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。（3）挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右。（4）男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。（5）若面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。（6）男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢。3.離座規(guī)定（1）離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。（2）起身離座時，動作輕緩，無聲無息。（3）離開座椅后，要先站定，方可拜別。4.坐姿禁忌（1）不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。（2）切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置。（3）嚴禁翹二郎腿、雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西等不良習慣動作。（4）盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座。（5）在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或?qū)㈦p腿伸得老遠，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。（三）標準行姿1.動作規(guī)定（1）方向明確。（2）身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸昂首，目視前方。（3）雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動。（4）步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線；女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。2.行進指引（1）請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身。（2）若雙方并排行進時，服務人員應居于左側(cè)。（3）若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位置。（4）在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。（5）及時的關照提醒，通過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客戶留意。（6）在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。3.行姿禁忌（1）不左顧右盼。（2）不把筆記本等物品挾在腋下行走。（3）不在營業(yè)廳內(nèi)匆忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。（四）標準蹲姿在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（五）標準手勢1.方向指示為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關節(jié)為支點，指向目的方向。2.閱讀指示為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。3.示意入座示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。三、表情神態(tài)向客戶提供滿意的服務就要注重服務過程中的每一個細節(jié)。表情是服務客戶很重要的一個方面，合理的運用微笑和眼神，會使客戶心情快樂，在和諧的氣氛中和客戶進行交流。營業(yè)人員上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)，給客戶以親切、輕松快樂的感覺。（一）表情神態(tài)真誠熱情而但是分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動。（二）微笑微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情，應是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠、適度、合時宜。表達出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。（三）眼神注視客戶的雙眼，表達出對客戶的關注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時，最佳不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。與客戶相距較遠并站立服務時，一般以客戶的全身為注視點。在遞接物品時，應注視客戶的手部。四、溝通語言（一）傾聽在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。因此，傾聽的技巧也是服務人員需要掌握的基礎服務規(guī)范。服務人員在傾聽客戶的規(guī)定或意見時，應當暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點頭來表達自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，適當加入一些“嗯”、“對”保持回應。服務人員須注意談話技巧，使用恰當?shù)拇朕o，以提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強公司的美譽度。（二）文明服務用語基本規(guī)定1．做到“五聲”服務，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。2．稱謂要得體，學會使用敬語、問候語。對客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特性。工作中習慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否認語和斗氣語。3．服務語言要健康、文雅、溫和、謙遜。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。對需團隊合作完畢的工作，使用“我們”代替“我”。遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不容易說“對不起，這是我們的錯”。4．語言要明確、簡練、語速音量適中。服務語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡樸易懂的語言，視客戶對公司業(yè)務的了解情況，適量使用專業(yè)術語。語速適中，每分鐘應保持在120個字左右。5．掌握解決應急事件的語言。針對工作中也許出現(xiàn)的客戶暴躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，事先進行模擬訓練，掌握常用解決語言和技巧。（三）文明服務用語1.文明服務用語五十句第一類：迎送客文明用語（1）您好。（2）請；請問；請說。（3）早上好。（4）您請坐。（5）請您稍等。（6）你好，歡迎光顧。（7）不久樂為您服務。（8）結識你不久樂。（9）請問，你需要些什么？（10）有什么可以幫到您的嗎？（11）別客氣。（12）沒關系。（13）拜托您了。（14）勞駕您。（15）謝謝。（16）請多指教。（17）請您多關照。（18）請您多保重。（19）歡迎您提寶貴意見。（20）謝謝您的合作。（21）不用謝。（22）請您點好鈔票。（23）請您注意安全。（24）請您排好隊。（25）請您稍等，我已經(jīng)告知他了。（26）這個問題由我們更專業(yè)的工作人員為您解答好嗎？（27）您好，請問您需要辦理什么業(yè)務？（28）好的，您反映的問題，我們調(diào)查貫徹后第一時間給您答復。（29）請出示您的證件，謝謝。（30）您提的意見對我們很重要，謝謝您。（31）請您稍等，我為這位客戶辦完業(yè)務就為您辦理。（32）請您在這里署名（蓋章）（33）請您用鋼筆填寫。（34）再見，有什么問題請隨時電話聯(lián)系。（35）不用可氣，這是我們應當做的。（36）感謝您對我們工作的支持（37）再見。（38）你走好。（39）歡迎您再來。（40）感謝您配合我們維護公共衛(wèi)生。第二類：向客戶致歉文明用語：（41）不好意思。（42）很抱歉。（43）請您原諒。（44）打擾了。（45）很遺憾。（46）抱歉，讓您久等了。（47）很抱歉，請您再說一遍好嗎？（48）先生（女士），這里是無煙場合，謝謝合作。（49）抱歉，您找ⅩⅩ，現(xiàn)在不在，需要我為您轉(zhuǎn)告嗎？（50）很抱歉，您找ⅩⅩ，現(xiàn)在不在，有什么可以幫到您嗎？2.服務忌語（１）你，干啥？（2）別問我，不知道。（3）你問他去，這事我不管。（4）這邊是大客戶服務專用窗口，你到那邊排隊去。（5）你錯了,這絕對不也許。（６）我就這態(tài)度，怎么著？（7）越忙越添亂，真煩人。（8）急什么？等著，沒看我忙著嗎？（9）現(xiàn)在才說，剛才干什么去了。（10）你事不少，毛病。（11）告訴你了還問。（12）墻上貼著呢，自己看。（13）急什么，這都忙著呢?。?4）少煩瑣，有完沒完？（15）我現(xiàn)在沒空，等會再說。（16）活該。（17）你沒長耳朵？（18）你問我，我問誰?。?9）看不慣的事多著呢。（20）你還是沒有弄明白，這次請聽好了。（21）你的事，怨誰！（22）故意見找（頭）領導去。（23）你這人真麻煩。（24）怎么不早準備好。（25）今天不辦了。（26）你怎么搞的，這些都不知道。（27）手續(xù)不全，下次再來。（28）今天人不在，你不能下次來嗎？（29）就這么規(guī)定的，不能辦。（無法解決）（30）快下班了，怎么不早點來？五、接待禮儀（一）助臂服務下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。（二）遞送資料遞送時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶署名，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。（三）遞送物品在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。（四）接遞名片互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過對方名片。接過名片仔細瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。（五）交接款項雙手接遞款項，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。（六）上下樓梯上下樓梯時要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應積極靠右側(cè)讓。引領客戶上下樓梯時，遵守安全原則，即上樓梯時在后，下樓梯時在前。（七）出入房間進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時，每隔3—5秒鐘敲2--3下。出房間時應面向客戶，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關上。六、電話禮儀（一）接電話1．在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒，面帶微笑地說：“您好，農(nóng)行…支行，請問您找誰”或“我有什么可以幫助您”。2．積極報出名字及問候。3．積極詢問客戶需求。4．禮貌結束電話。（二）打電話1．用標準的禮貌頭銜來稱呼對方。2．發(fā)言要言簡意賅，盡快切入主題。3．電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。七、會議禮儀（一）會議前1．與會者必須提前5分鐘到達會場，關閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動，半途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會議室接聽。2．主持人或發(fā)言者上臺發(fā)言前，必須向與會者行30度鞠躬禮。3．會議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表達歉意，會議半途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。（二）會議中1.會議進程中，應集中注意力，不干擾別人發(fā)言，若要發(fā)言，則應等待時機，不可隨意發(fā)表評論。2.會議進程中，應具體記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。3.若有不明白的地方，可于適當時機規(guī)定發(fā)言者給予解答。（三）會議后1.主持人或發(fā)言者講完話，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。2.若開會時是用紙杯品茗，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。3.散會后，與會者應將自已的座椅放回本來的位置。八、社交禮儀（一）介紹禮儀1、進行自我介紹應當有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己。2．通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級介紹給上級；客人介紹給主人；熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。3．假如是集體介紹應先介紹較少一方或者個人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長或者地位、身份尊貴，則最后介紹。（二）握手禮儀1．握手的姿勢強調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。2．握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。3．伸手先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。4．握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜，握手力度適中。（三）交談禮儀應表情認真，動作配合，語言合作，用詞委婉，禮讓對方。（四）電梯禮儀1．有人控制的電梯：以客人先進先出，陪同者后進后出為原則。2．無人控制的電梯：陪同者先進后出，并控制好按鈕，若電梯也許超員，應請客人先進。（五）乘車禮儀1．上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。2．位次的尊卑：假如由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座，后排左座，后排中座。假如由專職司機駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。第二節(jié)崗位特殊禮儀標準崗位特別禮儀標準是在執(zhí)行通用服務禮儀標準的基礎上針對營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)不同崗位服務人員的工作特點而設計的服務禮儀，重要分為網(wǎng)點負責人/主管、客服、經(jīng)理、保安、保潔員等崗位服務禮儀。一、網(wǎng)點負責人/主管（一）職業(yè)淺笑受理客戶投訴時，應面帶歉意的微笑，并配合客戶的講述微笑點頭，以示贊同。約見重要客戶時，看到客戶走近時，應微笑著起身迎客；客戶入座后，一般應面含微笑地交談；送別客戶時，起身離座，微笑著將客戶送至門外。執(zhí)行要點是不露齒。（二）淺握手一般應適當減輕握手力度，縮短握手時間。執(zhí)行要點是力度稍輕、時間稍短。（三）標準指引為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶，以肘關節(jié)為支點，指向目的方向。（四）專業(yè)語言適當使用專業(yè)術語。受理客戶投訴時，適時地以領導的身份向客戶表達歉意，并承諾及時解決投訴問題。約見重要客戶時，與客戶交談應配合對方的音量、語速，保持和諧一致。執(zhí)行要點是適量使用專業(yè)術語。（五）名片交流互換名片時，先雙手遞上自己名片，后雙手接過對方名片；接過名片仔細瀏覽后，閱讀名片姓名或職務后，將其慎重放在合適地方。執(zhí)行要點是名片應分類擺放，事后記錄對方特性。（六）電話交流聲音要干脆有力，顯示出領導的果斷和精力充沛。接聽電話時，假如有其他事情干擾，盡也許不中斷電話，假如一定要先解決其他事務，一定要向?qū)Ψ秸f明致歉。執(zhí)行要點是音量適中。（七）三姿可在標準站、坐、行姿的基礎上適當放松，但要顯示出領導的氣質(zhì)、素質(zhì)。執(zhí)行要點是顯示出領導的氣質(zhì)、素質(zhì)。二、大廳服務人員（一）五聲服務迎賓時“您好！”。詢問時“請問有什么可以幫到您？”?？蛻魩椭蛸潛P時“謝謝您，這是我們應當做的”。麻煩客戶或客戶表達不滿時“對不起，麻煩您…”。送賓時“再見，請慢走”。執(zhí)行要點是配合恰當手勢。（二）三姿站在營業(yè)廳時，應采用標準站姿，站在可同時兼顧門口進入客戶和大廳內(nèi)客戶情況的位置。在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)巡視時，應站在客戶群的斜后側(cè)，觀測現(xiàn)場狀況，避免正面站在客戶前方。執(zhí)行要點是應當保持標準的站、坐、行姿。（三）親和微笑眼含笑意，露出6—8顆牙齒。執(zhí)行要點是三米六齒，有親和力。（四）分流指引上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶，以肘關節(jié)為支點，指向指引方位。執(zhí)行要點是親切誠懇。（五）語言語言表達簡潔易懂，依據(jù)客戶情況適量使用專業(yè)術語。執(zhí)行要點是親切易懂。（六）填單指導五指自然并攏，掌心向上，指向閱讀內(nèi)容。執(zhí)行要點是指向明確。（七）單據(jù)遞交上身略向前傾，以文字正向方向雙手遞送，輕拿輕放。執(zhí)行要點是注視客戶手部，接住后松手。三、封閉式柜臺服務人員（一）業(yè)務邀請客戶走近臺席1米處時，面帶微笑，說“*先生/小姐，您好”。執(zhí)行要點是配合語言。（二）迎送客手勢肘部不離開桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并攏示意客戶入座。執(zhí)行要點是肘不離桌。（三）親