現(xiàn)代酒店管理概論 課件 第九章　酒店企業(yè)文化管理

第九章酒店企業(yè)文化管理提問近年中國投資者境外大宗酒店投資狀況企業(yè)文化這是一個永遠(yuǎn)古老又新鮮的話題2016-04-04廣州日報中國投資者收購境外酒店，是看好中國境外旅游的發(fā)展，同時以國內(nèi)銷售與營銷平臺為依托。2014~2016年初中國投資者完成境外大宗酒店投資（單筆交易額2億美元以上）

安邦保險買下strategic酒店集團(tuán)（2016年3月）中國安邦保險集團(tuán)斥資65億美元從黑石集團(tuán)手中買下strategic酒店與度假村集團(tuán)。其中包括位于華盛頓特區(qū)賓夕法尼亞大道上的四季酒店、舊金山聯(lián)合廣場上的威斯汀圣法蘭西斯酒店，以及緊臨海灘的加利福尼亞州奧蘭治縣麗思卡爾頓尼古湖酒店。安邦保險購得紐約華爾道夫酒店（2015年2月）此筆交易最初于2014年10月達(dá)成，后于2015年2月得到美國監(jiān)管機構(gòu)批準(zhǔn)。紐約華爾道夫酒店為曼哈頓地標(biāo)建筑，安邦保險以19.5億美元的價格將其從希爾頓酒店集團(tuán)手中購得。

錦江國際收購盧浮宮集團(tuán)、盧浮宮酒店集團(tuán)（2015年3月）錦江國際完成對盧浮宮集團(tuán)（groupedulouvre）及其間接持股100%的子公司盧浮宮酒店集團(tuán)（louvrehotelsgroup）的收購?？們r約13億歐元（14.3億美元）。中國信泰資本收購曼哈頓的7家酒店（2016年3月）據(jù)稱，hershahospitalitytrust將位于曼哈頓的7家酒店以5.714億美元的總價出售給其與中國信泰資本成立的合資公司。信泰資本持有70%股份，hersha持有30%股份數(shù)據(jù)顯示，中國境外游在過去十年中迅猛增長，境外游人數(shù)從2005年的2500萬人次增長至2015年的1.21億人次一方面，人民幣走強，降低了境外旅游成本。另一方面，由于中國進(jìn)口稅收較高，許多進(jìn)口商品尤其是奢侈品售價比國外高出很多，國人傾向于出國購物。中國游客雖以人數(shù)眾多、揮金購物“聞名”，但其住宿花費卻處于一般水平。隨著出游觀念的改變，出境游客的住宿消費可能會開始增加。同時中國或?qū)⒔档瓦M(jìn)口關(guān)稅，進(jìn)口商品的國內(nèi)售價有望降低，更接近海外市場的售價。中國公司繼續(xù)落實全球擴(kuò)張計劃，出國商旅應(yīng)會有所增加，成為境外商務(wù)酒店、中高端酒店需求的新來源。據(jù)“中國全球投資追蹤”數(shù)據(jù)顯示，2015年中國境外投資從2014年的958億美元增加至1110億美元。

近來國際酒店市場中發(fā)生不少足以改變市場格局的交易與競標(biāo)。中國公司加大籌碼購買境外資產(chǎn)，其中影響最大的莫過于安邦保險欲與萬豪競購喜達(dá)屋酒店與度假村。安邦保險此前于2015年買下紐約華爾道夫酒店，又于2016年3月將美國strategic酒店與度假村集團(tuán)收入麾下，隨著出境游熱潮，近年來中國企業(yè)完成的境外大宗酒店投資已有數(shù)單。第一節(jié)酒店企業(yè)文化管理概述一、酒店企業(yè)文化的概念與特征1、酒店企業(yè)文化：是酒店在長期經(jīng)營管理實踐以及對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中形成的，并為全體員工普遍認(rèn)可和遵守的具有本酒店特色的價值觀念、團(tuán)體意識、行為規(guī)范和思維模式的總和。2、酒店文化的特征酒店企業(yè)文化的融合性酒店企業(yè)文化的人性化擁有128年歷史的東方大飯店二、酒店企業(yè)文化的構(gòu)成1、酒店物質(zhì)文化（1）酒店產(chǎn)品（2）酒店設(shè)施環(huán)境（3）酒店標(biāo)志（4）員工服飾精神文化制度文化行為文化物質(zhì)文化我們知道攜帶孩子一同旅行需要花費更多心思在曼谷文華東方酒店，我們的宗旨是讓您和您的家人盡享舒適。兒童服務(wù)和設(shè)施SANOOKSANOOK

兒童俱樂部我們一流的兒童俱樂部可為3-14歲的兒童提供多種充滿想象力的、由專人看護(hù)的娛樂活動。我們?yōu)槟暮⒆犹峁┒喾N藝術(shù)和手工藝品項目、教育游戲和文化活動，確保他們可以盡情玩樂。每天從下午3點到晚上11點開放。室內(nèi)便利設(shè)施我們也提供一系列的嬰兒用品，包括：嬰兒床、消毒器、塑料浴缸和浴室用品。我們也向入住的年輕一族提供專門的故事書。嬰兒保姆服務(wù)我們樂意提供嬰兒保姆服務(wù)。您只需提前24小時告知我們即可。曼谷文華東方酒店是坐落在河畔的靜謐天堂，是一座真正非凡的酒店。我們因獨特的風(fēng)格、熱情的服務(wù)和一貫的卓越而享有盛譽，確保您在世界上最令人心動的城市，享受最舒適的假期。酒店設(shè)計永不過時、時尚現(xiàn)代，經(jīng)典但不失前衛(wèi)，是您曼谷一游的最佳落腳地。位置酒店坐落于中心位置，但環(huán)境清幽，地理位置優(yōu)越，距曼谷主要的景點僅咫尺之遙。坐落在寧靜的湄南河畔距著名的空中列車僅數(shù)步之遙距令人嘆為觀止的大皇宮僅很短的船程客房和套房我們的客房和套房將優(yōu)雅的泰式風(fēng)格和迷人的現(xiàn)代氣息完美結(jié)合，每一間房都獨具特色。339間客房，大多數(shù)可欣賞到河景35間套房，包括頗具傳奇色彩的作家套房配有獨立浴缸和步入式淋浴室的超大浴室貼身管家服務(wù)餐飲服務(wù)曼谷文華東方酒店聚集了九家一流的餐廳和酒吧，是該市頂級的美食匯集之處。在LeNormandie

品嘗美味的法國大餐在LordJim's邊享用海鮮邊欣賞河畔景色在SalaRimNaam

餐廳，您不僅可享用傳統(tǒng)的泰式美食，還可盡情舞蹈在中國餐廳充滿藝術(shù)活力的裝飾環(huán)境中品嘗現(xiàn)代中式美食在河畔露臺享受美味的燒烤在Verandah餐廳全天候品嘗國際美食在作家酒廊享用優(yōu)雅的下午茶在Ciao餐廳品嘗正宗意大利菜式在竹吧享受爵士樂和雞尾酒在文華東方餅店品嘗招牌糕點我們雅致的雪茄酒廊可提供尚好雪茄和輕松的氛圍水療與健身雅致的水療中心設(shè)計寧靜，擁有四十多種集古代和現(xiàn)代技術(shù)于一體的獨特水療療法。15間優(yōu)雅的房間和套房瑜伽班包括團(tuán)體課程和私人課程兩個戶外泳池健身中心配備頂尖設(shè)施，并設(shè)有專門課程和私人培訓(xùn)兩個室外網(wǎng)球場、一個壁球場和戶外慢跑小道會議與活動從小型聚會到大型活動，我們可以滿足各種類型和規(guī)模的活動需求。豪華皇家宴會廳配有華麗的水晶吊燈，裝飾雅致其他會議空間還包括美麗的大使館房最新音視頻科技設(shè)備專業(yè)的室內(nèi)餐飲團(tuán)隊專業(yè)的婚禮策劃人員休閑設(shè)施您的光臨是我們的榮幸。在這里，您可選擇上課、購物或徜徉在周邊的美景中，放松身心泰式烹飪學(xué)校泰式文化項目東方精品店內(nèi)有精美的手工藝品、獨特的禮品和紀(jì)念品著裝要求基于客人的反饋，曼谷文華東方酒店將執(zhí)行如下著裝要求：晚上6:30后著正裝。請注意：我們的著裝要求同樣適用于兒童。吸煙根據(jù)泰國法律，酒店公共區(qū)域禁止吸煙，包括餐廳（室內(nèi)和室外餐廳）、多功能廳、水療中心和游泳池周邊區(qū)域。鄰近酒店大堂的室外露臺上和BaanNoiRiverLounge提供吸煙室，Ciao餐廳晚上10:30后可吸煙，竹吧外晚上10:30后可吸煙，泳池觀海閣下午6點后可吸煙。2、酒店行為文化（1）酒店管理人員行為（2）酒店模范人物的行為（3）酒店員工的行為3、酒店制度文化（1）領(lǐng)導(dǎo)體制（2）組織機構(gòu)（3）管理制度4、酒店精神度文化（1）企業(yè)精神（2）價值觀（3）經(jīng)營哲學(xué)（4）酒店使命酒店集團(tuán)名稱企業(yè)價值觀雅高酒店集團(tuán)創(chuàng)新（innovation）、征服精神（aspiritofconquest）、績效（performance）、信任（trust）、尊重（respect

）萬豪酒店集團(tuán)員工第一（Putpeoplefirst），追求卓越（Pursueexcellence），勇于改變（Embracechange），統(tǒng)一行動（Actwithintegrity），服務(wù)世界（Serveourworld）喜達(dá)屋酒店集團(tuán)通過采取可建立持久聯(lián)系及忠誠度的措施來做得更多通過全球合作以及企業(yè)內(nèi)部跨團(tuán)隊的合作來展現(xiàn)團(tuán)隊精神通過正確的判斷以及對客人、社區(qū)、員工、業(yè)主、合作伙伴和環(huán)境的重視做正確的事希爾頓酒店集團(tuán)好客（Hospitality）、正直（Integrity）、行業(yè)和社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)者（leadership）、團(tuán)隊合作（Teamwork）、對行為和決策負(fù)責(zé)（Ownership）、快速行動（Now）知名酒店集團(tuán)企業(yè)價值觀三、酒店企業(yè)文化的作用1、引導(dǎo)酒店及員工的價值取向2、實現(xiàn)員工的自我調(diào)控

3、增強酒店的凝聚力4、提高客人的滿意度5、增強酒店的競爭力

思考：如家快捷酒店文化體系第二節(jié)酒店企業(yè)文化的建設(shè)一、酒店企業(yè)文化建設(shè)的原則

以人為本原則兼收并蓄原則突出特色原則不斷創(chuàng)新原則二、核心文化建設(shè)的步驟分析診斷提出目標(biāo)設(shè)計體系傳播執(zhí)行調(diào)整優(yōu)化三、酒店物質(zhì)文化建設(shè)重視客人需求滿足經(jīng)營活動的需要融合當(dāng)?shù)匚幕谌氕h(huán)保理念注重科技創(chuàng)新突出自身特色注意每個細(xì)節(jié)四、酒店行為文化建設(shè)提高酒店管理者自身素質(zhì)宣傳酒店模范人物的典型事跡制定可執(zhí)行的行為規(guī)范或制度提高酒店管理執(zhí)行力強化員工的行為意識加強對員工的培訓(xùn)五、酒店制度文化建設(shè)建立合理的組織機構(gòu)和責(zé)任機構(gòu)制定公平公正、人性化的管理制度不斷改進(jìn)和發(fā)展酒店制度文化六、酒店精神文化建設(shè)準(zhǔn)確定位酒店精神文化以人為本建設(shè)精神文化塑造共同的價值觀突出酒店精神文化個性為酒店精神文化選擇恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式注重酒店精神文化的宣傳和滲透第三節(jié)現(xiàn)代酒店跨文化管理一、酒店跨文化管理的含義其目的在于如何在不同形態(tài)的文化氛圍中找到超越文化沖突的酒店發(fā)展目標(biāo)，以維系具有不同文化背景的員工共同的行為準(zhǔn)則，從而合理地配置酒店資源，最大限度地挖掘和利用酒店人力資源的潛力和價值，最大化地提高酒店的管理效果。表：美、日、中三國文化差異比較文化特征維度中國日本美國權(quán)利距離大大小不確定性規(guī)避中中小個人主義弱弱強男性度大中中上二、