汽車市場營銷策劃書

汽車市場營銷籌劃書（一）一、市場背景與潛力1.私家車市場巨大,是沒有挖掘潛力我們GPS定位儀特點與優(yōu)勢在這里不再論述,目前市面上GPS產(chǎn)品大多在4S店和按揭保險場所購置,尚有某些是在行業(yè)顧客中,例如公交、出租、貨運行運車輛和特殊車輛中得到應用,不過一般民用市場中GPS產(chǎn)品應用還幾乎為零,為何呢？由于私家車主認為GPS不太需要,正是這個原因才是這個市場幾乎空白,也是最大空白市場。“非洲賣鞋子故事”告訴我們,沒有人穿鞋子就是巨大市場；就是說當許多人都認為沒有市場地方,恰恰是有智慧營銷家巨大市場；我們根據(jù)市場現(xiàn)實狀況挖掘這個市場分析如下:汽車防盜問題:汽車被盜現(xiàn)象是不可忽視社會現(xiàn)象,挖掘這個賣點可以打動一部分人心,也是可以做為重要賣點進行挖掘挖掘,不過不要用常規(guī)手段。行車安全問題:車主外出遇見緊急狀況可以通過求救按鍵告知自己親人,同步也將自己位置告訴他們,對于外出遇見突發(fā)事件來講也是一種賣點。遇見歹徒攔車搶劫問題:假如安裝了我們這種產(chǎn)品,雖然歹徒將自己車輛搶走,自己可以輕松地將車交給小偷“保管”,由于那樣不會導致自己人身安全問題,只要自己記住汽車SIM卡號碼和密碼,可以迅速報警并跟蹤,為盡快破案與找回車輛提供以便。GPS帶來隱私權(quán)問題:這是我們重要賣點,這個問題也是普片車主不想裝原因,由于有后臺服務,自己車總是被人家看著,覺得很別扭,隱私權(quán)受到挑戰(zhàn)。不過假如我們產(chǎn)品能在回避“隱私權(quán)”問題上加以描述話,這樣就可以克服顧客銷售抗拒力心理,加上我們產(chǎn)品由于沒有后臺參與工作而不要月租費用,市場還是有很有潛力。老板緊張汽油費問題:這個問題是對于小企業(yè)老板,他們不想安裝市面上GPS,不想交月租費,不過司機外出無法控制現(xiàn)實狀況總是煩惱著老板,假如我們產(chǎn)品不僅能杜絕這個問題,并且沒有月租費,一定能吸引老板購置欲望。朋友借車不好拒絕問題:某些車主由于礙于面子無法拒絕自己朋友借自己車而感到煩惱,有些朋友借車后到處亂跑,自己不好意思說,假如安裝我們這個產(chǎn)品話,借車朋友一旦懂得車中安裝手機查詢定位產(chǎn)品話,自然可以回避上述煩惱。加裝高科技定位產(chǎn)品時尚心理：假如自己拿自己手機可以隨時隨地地查詢自己愛車,他人無法查詢話（只設一種主人）,對于有車一族也是一種時尚,這個賣點也是不可忽視。綜上所述,以上賣點恰好是我們產(chǎn)品強項,而市面上其他GPS產(chǎn)品是無法滿足這種需求,因此我們認為,只要挖掘這種賣點,找到適合營銷模式,完全可以打開私家車市場。2.市場預測（按照江蘇省區(qū)縣為單位預測）由于我們賣點能打動顧客銷售心態(tài),目前針對每一種省區(qū)銷售模式,假如采用地毯式宣傳找到每一種環(huán)節(jié)驅(qū)動力,在強有力銷售團體推廣面前進行預測。汽車保有量:據(jù)有關(guān)資料記錄,江蘇省汽車保有量位居全國第四,已經(jīng)靠近600萬量,假如按照私家車保有量計算,估計也有500萬量,市場潛力巨大,GPS定位裝置安裝比例連1%都沒有,具有潛力可挖。假如按照28定律原則,假如制定一種比很好銷售方略,估計有200萬輛車主是優(yōu)先啟動市場潛力。一種縣級市場按保守5萬輛計算,平均每臺產(chǎn)品銷售價格1200元計算,將有6000萬元市場容量。對于縣級市場來講,假如采用低價格入市原則,平均每臺產(chǎn)品可以獲得400元純利狀況下,估計每年會有萬元純利市場潛力。用28定律壓縮計算,未來市場潛力能力,是可以保持逐年遞增趨勢。按10%市場擁有率,則每年純利：200萬元。由于我們產(chǎn)品市面上沒有和我們競爭產(chǎn)品和相似營銷模式,以上預測具有一定可行性。何況伴隨市場推進,人們消費習慣也會帶動更高比例增長,一旦市場啟動,會有較大增長幅度。二、根據(jù)市場潛力與特點制定市場方略市場方略制定一定要遵照一種原則:消除每一種環(huán)節(jié)抗拒心理進行銷售,采用分錢原理和打動消費心理等調(diào)動銷售團體潛力。1.采用一款私家車常用產(chǎn)品做為低價入市主打產(chǎn)品介入市場主打產(chǎn)品341c型：制定一種很好銷售模式,固定市場零售價格,采用地毯式推銷模式,大面積調(diào)動消費者購置欲望。2.帶動高端產(chǎn)品341D獲取我們但愿利潤三、銷售環(huán)節(jié)中充足考慮每一種環(huán)節(jié)抗拒心理1.消除汽車美容店或4S店做為安裝店抗拒心理:由于設備需要汽車美容店或4S店安裝,假如采用汽車美容店直接銷售話,勢必要將這款產(chǎn)品價格向上臺,為何呢？由于汽車美容店緊張為了賺取安裝費,自己還要承受著售后服務,說不定自己會賠本,不僅自己要培養(yǎng)能售后服務技術(shù)人員,甚至會由于自己跟不上后續(xù)服務而得罪了客戶,這種狀況下,假如我們采用向汽車美容店供貨方式,“誰安裝誰服務”方式,一定會讓這些店拒絕服務；而采用安裝與售后服務分開方式,汽車美容店,不用占用自己資金和培養(yǎng)技術(shù)人員,只是在本來安裝工基礎上隨便培訓一下就可以了；自己所得安裝費可以牢牢地變成自己純利潤,并且車主光顧,可認為自己帶來第二次消費也許。從而處理了他們抗拒心理。當然假如他們自己樂意一邊銷售一邊安裝話,他們可以充當著一線銷售人員,將銷售人員提成歸為自己所有。不過從理論上講,汽車美容店直接銷售會挫傷一線銷售人員利益,最佳回避這種做法。我們可以通過發(fā)放配額措施進行制約。2.消除特約維修點抗拒心理:由于我們產(chǎn)品在不停地給為我們售后服務汽車美容店帶來客戶群,他們延續(xù)我們服務不僅沒有賠本,并且還能獲得一定利潤,因此尋找實力比較強汽車美容店做為我們特約售后服務店,他們是沒有理由拒絕,除非他們業(yè)務尤其好,沒有人手或其他想法,我們只要努力尋找一定能找到合適特約維修店。3.消除一線業(yè)務員抗拒心理:一線銷售人員選擇至關(guān)重要,他們但愿自己付出要得到回報,那么我們采用銷售人員編碼和和客戶信息資料做記錄和車主代金卷捆綁一起,只要通過銷售人員簡介,并且用銷售人員代金卷來抵扣客戶,都同步給銷售人員提成。這樣就可以調(diào)動銷售人員積極性,增進銷售團體良性循環(huán)。否則銷售人員會沒有積極性,并且無法實現(xiàn)第二個月后責任底薪制。四、銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)1.彩頁驅(qū)動購置欲望（本次籌劃重中之重）⑴設計三種不一樣類型彩頁:分別打動不一樣類型人群,通過產(chǎn)品FAB方式打動消費者購置欲望。這三種人群突出點分別是:一般高級打工白領或公務員需求:“安全、防盜、突發(fā)事件、和回避朋友借車等”老板所關(guān)懷汽車省油故事:“老王司機們常常以辦公事為由,將車開到其他地方辦私事,那些司機都是老員工,老王磨不開面子,又沒有證據(jù),只是發(fā)現(xiàn)每月汽油費很高,很煩惱。后來每一種車上安裝了本產(chǎn)品,由辦公室人員查詢車在什么位置,成果汽油費一下節(jié)省了幾千元,一種月不到就把買設備錢給補上了,老王開心地說告訴我們,又沒有得罪人,又提高了效率真很值”。⑵消除客戶隱私權(quán)文字:本產(chǎn)品由于沒有后臺監(jiān)控環(huán)節(jié),其他人無法查詢你自己車位置,可以有效保護你隱私權(quán),而其他有后臺需要服務費產(chǎn)品,是無法保護你隱私權(quán),這是本產(chǎn)品專為私家車設計重要特點。⑶突出文字:你車、你掌握！“您仔細閱讀本產(chǎn)品功能一定讓你驚訝地發(fā)現(xiàn)我好處”。⑷技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動語言：“我們產(chǎn)品為何這樣廉價？由于我們是物聯(lián)特性技術(shù),是市面上其他同類產(chǎn)品中所不具有技術(shù),因此我們很實用,性價比最佳?！雹赏挟a(chǎn)品對比驅(qū)動性語言:“市面上其他產(chǎn)品FAB語言上缺陷對比”汽車防盜問題:車主查到被偷車輛位置,很快破案。行車安全問題：小李開車到外地看朋友,車輛快到地方中途損壞了,小李很著急,有不懂得自己在什么地方,打電話吧也說不清晰,只有自己手機查詢一下,將自己手機上車輛位置發(fā)到自己朋友那里,成果自己朋友很快找到小李。遇見歹徒攔車搶劫問題:小趙開車到外地辦事,途中發(fā)現(xiàn)自己車響了一下,自己于是下車看發(fā)生什么事情,成果旁邊出來幾種人,要強行將小趙車開走,小趙于是把鑰匙交給歹徒,小趙人生安全沒有受到侵害,小趙拿起他人手機向警察報警,并將自己手機跟蹤自己車輛位置雖然告訴警察,這些歹徒很快落,小趙告訴我們,“有了這個產(chǎn)品真好,交給小偷保管都放心”GPS帶來隱私權(quán)問題：市面上一般GPS產(chǎn)品,由于后后臺服務,自己車總是被人家看著,隱私權(quán)受到挑戰(zhàn)。不過假如我們產(chǎn)品能回避“隱私權(quán)”問題,他人不會懂得自己位置,只有自己懂得。老板緊張汽油費問題:（故事）朋友借車不好拒絕問題:（故事）某些車主由于礙于面子無法拒絕自己朋友借自己車而感到煩惱,有些朋友借車后到處亂跑,自己不好意思說,假如安裝我們這個產(chǎn)品話,朋友一旦懂得車中安裝手機查詢定位產(chǎn)品話,自然可以回避上述煩惱。加裝高科技定位產(chǎn)品時尚心理：假如自己拿自己手機可以隨時隨地地查詢自己愛車,他人無法查詢話（只設一種主人）,對于有車一族也是一種時尚,這個賣點也是不可忽視。綜上所述,以上賣點恰好是我們產(chǎn)品強項,而市面上其他GPS產(chǎn)品是無法滿足這種需求,因此我們認為,只要挖掘這種賣點,找到適合營銷模式,完全可以打開私家車市場。2.代金卷吸引客戶和維護一線銷售人員利益代金卷為50元,屬于每一種產(chǎn)品只能使用一次,里面空格處印上銷售人員電話號碼和銷售代碼,以便企業(yè)在給特約安裝店結(jié)算時,兌現(xiàn)給一線銷售人員,以便調(diào)動銷售人員熱情。特約安裝店數(shù)量和特約維修點布局每一種彩頁上特約安裝店數(shù)量以10個為宜,在彩頁上標注地址和聯(lián)絡電話,特約維修點至少兩個為宜,闡明我們產(chǎn)品在這個都市中有規(guī)模。三個彩頁可以用不一樣特約安裝店地址,合計發(fā)展30個。3.保修卡上詳細安裝記錄安裝人員要仔細填寫安裝位置和注意事項,GPS天線和主機位置以及SIM卡號碼等信息,以便售后服務以便。4.培訓制度按照豐凌企業(yè)流程制定培訓制度,項目總經(jīng)理親自抓這件事。五、團體打造環(huán)節(jié)1.建立項目關(guān)鍵人員及縣級市組織構(gòu)造關(guān)鍵團體組員：由最基本三人小組構(gòu)成,由于團體打造需要優(yōu)勢互補。而地級市市場部經(jīng)理,采用業(yè)務提成方式和傭金方式相結(jié)合。項目總經(jīng)理----負責整體規(guī)劃、培訓、監(jiān)督、財務監(jiān)管、與戰(zhàn)略籌劃和協(xié)調(diào)關(guān)系等。項目執(zhí)行副總經(jīng)理----負責執(zhí)行與實際操作實行。項目客服副總經(jīng)理----負責售前和售后問題解答等。2.銷售人員選擇選擇符合市場規(guī)定非打工心態(tài)銷售人員,運用豐凌企業(yè)人力資源原則選擇“神”團體；采用責任底薪方式和豐凌企業(yè)文化,選擇具有老板特質(zhì)銷售人員,并給一種向上晉升機制。3.銷售人員話術(shù)培訓采用總企業(yè)公布21問方式進行強制性培訓,銷售人員三大心理和說服力等銷售技巧培訓。4.安裝人員培訓培訓銷售人員話術(shù)技巧,銷售人員三大心理和說服力等銷售技巧培訓。使其能充足體現(xiàn)產(chǎn)品特色賣點,增進客戶選擇高端產(chǎn)品。5.售后服務人員培訓技術(shù)檢測和產(chǎn)品常規(guī)性故障測試,保證最低維修記錄,總企業(yè)予以獎勵。6.分企業(yè)客服人員培訓采用電話話術(shù)培訓,和績效考核監(jiān)督工作,保證服務質(zhì)量；讓客戶對我們信心倍增。7、所要準備法律文獻:特約安裝點合作協(xié)議（里面突出代金卷偷梁換柱行為進行懲罰）和特約維修點合作協(xié)議（采用維修原則,以保修卡和設備事物為根據(jù),設備要注明機器號碼,不是壞設備,不得以假獲取利潤）。六、縣級分企業(yè)投入狀況1.彩頁投入按照行情價格,每張彩頁在9分到0.13元不等,前期市場試驗期,投入1萬張彩頁（根據(jù)當?shù)夭薯撎厣M行設計兩種類型）,合計1000元（三個月使用后到達平衡點）。2.一線銷售人員初期招聘5個一線銷售人員,進行市場測試,當進入正規(guī)階段時可以大面積招聘,這5個銷售人員最佳在市區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)分別做試驗,進行銷售。采用責任底薪方式,沒有人力資源風險,底薪定在1000元做為生活和交通補助,三個月后可以不用,合計5000元。一種月后形成正資產(chǎn),否則淘汰。3.一種職業(yè)經(jīng)理人采用提成分紅模式,可以不用底薪或基本元底薪確定合作關(guān)系。4.產(chǎn)品周轉(zhuǎn)費用初期用十個點為試點,每一種點放10臺機器,合計投入100臺,估計流動資金80000元。5.輔助人員人力資源費用電話接線員兼文員1名,技術(shù)培訓人員1名,平均人工費1600元,每月合計3200元。合計投入10萬元。按照三個月到達平衡點,估計投入10萬元可以到達正資產(chǎn)平衡點,按正常銷售增長率,當年銷售可獲利潤200萬元（詳細利潤分析來電詳析）:可以得出,其投入回報率還是很高?？偨Y(jié)：這個項目籌劃是一種打破GPS營銷常規(guī)籌劃,其每一種細節(jié)是可行,關(guān)鍵是打造一種強有力團體,分企業(yè)和職業(yè)經(jīng)理人進行分錢,調(diào)感人員潛能實現(xiàn)也許性比較大。汽車市場營銷籌劃書（二）一、序言根據(jù)汽車行業(yè)專家們預測,伴隨我國經(jīng)濟持續(xù)高速發(fā)展和人們消費觀念變化,中國將成為世界轎車最大消費國之一,即我國轎車保有量在未來一二十年里將會有飛速提高。在很快未來,開車將會是人們普遍掌握生活技能,轎車也不再是特權(quán)人士標志,而將是人們出門代步工具。那么當人們擁有一輛自己愛車時,無疑會關(guān)愛倍至。汽車平時清潔護理和定期美容保養(yǎng),必然成為人們平常消費內(nèi)容。河南商業(yè)高等?？茖W校為了使學生所學理論與技能與社會需要接軌,并能有更多實踐機會,本次我校結(jié)合校內(nèi)條件,決定聯(lián)合開設一家小型汽車美容店給汽車營銷專業(yè)學生打造一種校內(nèi)實踐平臺,鍛煉學生是實踐能力。二、市場分析（一）、環(huán)境及市場分析1.行業(yè)分析伴隨汽車工業(yè)迅猛發(fā)展以及汽車消費迅速普及,汽車究竟會成為一種代步工具進入千家萬戶,就像冰箱、彩電同樣成為我們生活必需品。伴隨汽車家庭化、大眾化,人、車一體化生活已逐漸成為時尚,不僅愛車養(yǎng)車理念已漸入人心,并且時尚、個性、新奇又成為有車族追逐目。2.競爭分析汽車售后服務市場,表面上形態(tài)各異,百花齊放,非?；钴S,但實質(zhì)良莠不齊,形成品牌屈指可數(shù),整體上講目前還處在混亂狀態(tài)。目前汽車服務行業(yè)小店到處都是,沒有形成經(jīng)營規(guī)模、店與店之間低價競爭、互相拆臺,嚴重無序經(jīng)營影響著這個領域競爭力形成。中國汽車后市場服務企業(yè)多屬各自為政,某些連鎖企業(yè)也不夠完善和成熟,并且由于自身限制對整體市場掌控力局限性,沒有形成大規(guī)模壟斷和全國性品牌。汽車后續(xù)服務市場目前存在一系列問題,重要是幾種細分行業(yè)還處在無序競爭階段：汽配行業(yè)企業(yè)眾多,規(guī)模大小不一,市場開發(fā)手段落后;管理落后,經(jīng)營模式落后,部分企業(yè)不合法競爭,汽車維修行業(yè)中許多大型企業(yè)效益不如人意,而小型路邊汽修店、快修養(yǎng)護中心卻悄然崛起;目前汽車美容養(yǎng)護行業(yè)現(xiàn)實狀況是經(jīng)營不規(guī)范、操作無原則、質(zhì)量無保障、收費不合理。絕大多數(shù)街面店先天缺乏科學管理、技術(shù)保障和正規(guī)進貨渠道。這些店面存在和經(jīng)營嚴重地挫傷了有車族消費積極性。3.消費者分析目前汽車后續(xù)服務滿足不了車主高原則規(guī)定,眾多業(yè)內(nèi)人士已經(jīng)開始積極地探索行業(yè)新發(fā)展之路。取而代之是：品牌店—品牌美譽度高、店面形象好、經(jīng)營規(guī)范、服務意識強;信譽、質(zhì)量可靠汽車美容養(yǎng)護店。由于,伴隨人們消費觀念轉(zhuǎn)變,消費意識和自我保護意識不停增強,人們在消費過程中不僅要滿足直接消費需求,還需要最大程度滿足心理消費需求。（二）、SWOT分析優(yōu)勢:此汽車美容店是學校聯(lián)合為學生開設,員工是自己學校學生,管理人員重要是自己學校老師,這樣話,有助于管理、探討和溝通,相對于目顧客集中和明確,便于進行宣傳和推廣。劣勢:地理位置位于學校內(nèi)部,空間較封閉,輻射范圍較窄；管理和服務團體組員重要都是沒有經(jīng)驗老師和學生構(gòu)成,缺乏發(fā)管理和技術(shù)檢查,在開店過程也是學習和探索過程。機會：目前汽車美容行業(yè)尚未成規(guī)模,有很大發(fā)展空間。再有就是可以充足運用在校師生關(guān)系,很好進行溝通,交流和業(yè)務往來,以便帶來新更多客源,擴大業(yè)務范圍和市場份額。威脅:本來就是尚未成熟行業(yè),雖然前景很好,不過我們隊伍缺乏經(jīng)驗,這對后來發(fā)展是很大挑戰(zhàn)。三、市場定位美容店名字:汽車除了外觀美容外,最重要是能安全正常行駛,由于開設一家汽車美容店,假如發(fā)展好話我們還可以加入汽車檢測、修理等業(yè)務,因此我們但愿除了給來我們這里車友美容汽車外,還可以免費給他們檢測汽車安全系統(tǒng),假如有問題話,通過我們修理后可以安心,平穩(wěn)在路上行駛。因此我們?yōu)榇说昶鹈麨椤鞍残衅嚸廊莸辍敝袊囆袠I(yè)迅速發(fā)展,預示著人們對汽車售后市場強烈需求。這種需求會伴隨人們對汽車認識不停深化,需求也會越來越理性,從簡樸美化逐漸轉(zhuǎn)化成對附加服務需求,同步汽車快修行業(yè)還不夠成熟,經(jīng)營思維和觀念上則要走在需求前面,重質(zhì)量、重服務、重特色、行業(yè)差異化將是這一行業(yè)重要發(fā)展趨勢。安行汽車美容店通過對汽車市場服務業(yè)深入分析及總結(jié),并結(jié)合汽車市場現(xiàn)實狀況,從目客戶、品牌、營銷、產(chǎn)品、服務、價格、促銷等幾種大方面進行了縱深審閱,提供了有別于老式大同小異老式落后營銷方式。安行汽車美容店不做大而全、專做小而精,鎖定投資少、回報快汽車美容服務路線。安行汽車美容店目客戶群體鎖定在在校教職工有車族群體之中和校車隊,這一群體具有一定文化素質(zhì)及品位,對中國老式文化較為認同,這一群體對服務和產(chǎn)品精細度和完美度有較高規(guī)定,而對價格較不敏感。按價格理論,影響汽車美容服務定價原因重要有成本、需求和競爭三方面,成本是美容服務價值基礎部分,它決定著美容服務價格最低界線,假如價格低于成本,()便無利可圖;市場需求影響顧客對美容服務價值認識,進而決定美容服務價格上限,而市場競爭狀況則調(diào)整價格在上、下限之間不停波動,并最終確定美容服務市場價格。不過,在研究美容服務成本、市場供求和競爭狀況時,必須同服務基本特性聯(lián)絡起來。不過伴隨事業(yè)成長和收入積累,他們將由功能性消費轉(zhuǎn)為舒適性消費,成為我們消費主力軍。四、營銷目有上述市場分析,初步把此店定于小型汽車美容店,重要針對目顧客為校車友隊和在教職工,但愿通過初期經(jīng)營管理后,可以有更好發(fā)展,可以開展更多業(yè)務有更多顧客,并能在一定期期內(nèi)盈利。在短期內(nèi),讓全校教職工成為本店?？?。在此基礎上,提高著名度,運用老顧客拉動新顧客,讓北大學城其他汽車擁有者理解并來本店消費。五、戰(zhàn)略及行動方案（一）市場營銷方略市場營銷,是通過確定市場對產(chǎn)品和服務需要,使企業(yè)按照產(chǎn)品和服務最終消費者需求來從事研究和發(fā)展工作,在盈利條件下生產(chǎn)并銷產(chǎn)品和服務,滿足市場需求市場。市場營銷以消費者（顧客）為指向,一切營銷活動都要以消費者為出發(fā)點,又以消費者為終止點。市場營銷最終目是要把企業(yè)產(chǎn)品或勞務,通過市場這個中間環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移到消費者手中。并獲得盈利。汽車美容店營銷方略重要包括價格方略、服務方略和宣傳方略。1）價格方略價格方略重要體目前降價和多種方式優(yōu)惠促銷。老式定價方略是根據(jù)成本加上毛利率,再兼顧競爭原因進行定價。而在現(xiàn)代買方市場環(huán)境下,強調(diào)消費者角度,因而都采用由外而內(nèi)定價,即首先考慮消費者心理接受能力,當我們價格高于某一界線時,則顯得曲高和寡,消費者難以接受,而低于某一界線時,則顯其不夠品位,同樣得不到消費者青睞?？紤]完消費者接受能力之后,再考慮競爭原因,最終才考慮成本原因。由于招聘大多說員工都是自己學校學生,低于他們來說也是一種不錯實踐機會,他們剛開始比較重視學習和實踐能力培養(yǎng)和練習,故不會規(guī)定太高工資,我們可以運用這一優(yōu)勢以及重要目顧客----教職工（工薪階層）來開出比市場較低顧客可接受價格,來吸引客戶。2）服務方略由于產(chǎn)品有形部分屬性如品質(zhì)、性能等方面差異越來越小,消費者享有服在很大程度上取快于服務無形屬性一面,即企業(yè)怎樣服務顧客。正由于如此,服務營銷廣受關(guān)注,在現(xiàn)代市場營銷地位越來越突出。服務營銷規(guī)定企業(yè)不停改善售前、售中、售后服務,提高服務水平；進行“承諾服務”,讓顧客滿意；及時傳播吸關(guān)商品和服務信息,公正、誠懇處理顧客投訴；努力使埋怨顧客變成滿意顧客。服務具有不可貯存性,它只存在于特定時間、特定地點,一旦錯過這個機遇,就沒能措施補救。因此,美容店應尤其注意加強服務意識,細致入微,提高服務質(zhì)量。（１）提高員工服務意識,倡導人性化服務。員工直接與客戶接觸,美容店形象重要是通過員工傳遞給客戶,因此首先要提高一線人員服務意識,才能提高美容店整體服務品質(zhì)。而提高整體服務品質(zhì)有效途徑是實行人性化服務。所謂人性化服務就是真誠地關(guān)懷客戶,理解他們實際需要,使整個服務過程富于“人情味”每一種美容店都應當清醒地認識到:客戶需求是美容店經(jīng)營一切出發(fā)點和落腳點。提高服務品質(zhì)能提高客戶滿意程度,到達甚至超過客戶期望值,美容店才能發(fā)展、壯大。把親情與友誼融入美容店服務中去,并不停加以創(chuàng)新,超越客戶期望,使整個服務過程充斥“人情味”,把服務他人作為作樂趣,發(fā)自內(nèi)心多一句問候,多一種微笑,使客戶感受到親人般關(guān)愛,朋友般溫暖,美容店就會贏得客戶尊重,用服務魅力牢牢地吸引客戶,使之成為美容店忠誠客戶。（２）實行服務質(zhì)量考核與鼓勵機制,樹立服務經(jīng)典,引導員工實現(xiàn)人性化服務。采用物質(zhì)獎勵兩手抓方式變員工服務意識,變被動為積極,變消極為積極。結(jié)合服務質(zhì)量獎下發(fā)及服務質(zhì)量楷模,服務質(zhì)量先進個人、班組等評估,評比各階段、各級別服務楷模與先進個人,通過物質(zhì)獎勵與精神獎勵方式,樹立服務經(jīng)典,使之增強責任感與榮譽感,形成一種積極向上氣氛,鼓勵先進,鞭策落后。同步在美容店范圍內(nèi)一展向服務經(jīng)典學習活動,請服務楷模講述自已成長歷程、傳授服務經(jīng)驗、交流服務技能,從而帶動整體服務水平提高,逐漸實現(xiàn)人性化服務。（３）從細微處入手,完善服務項目。服務無小事,從與客戶接觸每個環(huán)節(jié)都會反應出美容店服務水平,美容店必須重視服務過程中每一種細節(jié),盡量到達甚至超越客戶期望。如24h接聽客戶征詢電話,并做到及時接聽；耐心解答客戶征詢；對常見客戶點一下頭、予以一種微笑、多一聲問候；雨雪天及時提醒客戶注意等,都能反應出美容店員工對客戶關(guān)懷程度,對于提高美容店美譽度至關(guān)重要。因此,美容店全體員工都應從細微入手,在服務中融入親情與友誼,養(yǎng)成良好服務習慣?？傊?服務質(zhì)量是汽車美容店生存與發(fā)展主線,在市場競爭中,誰在服務上先邁出第一步,誰就會獲得競爭優(yōu)勢；誰一直領先競爭對手一步,誰就會成為市場主宰,同步形成吃掉競爭對手強大實力。因此,每一種汽車美容店要在初期實現(xiàn)與競爭對手在服務上差異,突出個性化,逐漸到達人性化服務目。通過客戶感知后口碑宣傳及美容店采用多種服務營銷措施,通過不停努力和完善,最終建立當?shù)貐^(qū)乃至全省汽車美容第一品牌。3）宣傳方略汽車美容店對外宣傳既是一種公共關(guān)系,也是一種有效營銷手段。經(jīng)驗證明,運用好對外宣傳,可以起到事半功倍效果。伴隨汽車美容行業(yè)逐漸壯大,汽車美容市場競爭越來越劇烈,汽車美容店要在競爭中取勝,不僅要有先進技術(shù),可靠質(zhì)量保證,并且還要有高人一籌宣傳方略。在開業(yè)前可以有針對進行文字廣告-----廣告單頁,有學生向在校教職工發(fā)放,再有就是在學校站上公布信息來進行宣傳推廣。除了開業(yè)前廣告宣傳,正常常常中廣告宣傳種類和形式與開業(yè)前宣傳基本相似,但宣傳目和內(nèi)容有所不一樣。正常經(jīng)營中,廣告目有兩個：一是提高美容店著名度,積累品牌效應；二是增長客源。在廣告形式上,應當以當?shù)馗呤杖肴巳罕容^關(guān)注雜志、戶外廣告（如校門口站牌及小三輪車身等）和廣告?zhèn)鲉螢橹?。一般來說,廣告?zhèn)鲉?、雜志和地方臺廣告對增長客源效果比較明顯,而戶外廣告牌則更有益于提高美容店著名度。提議經(jīng)濟條件容許美容店,每月應在雜志和地方臺公布一次廣告,廣告?zhèn)鲉尉烷L期在車流量比較大地區(qū)、重要汽車銷售市場和汽車檢測場等地長期發(fā)送,內(nèi)容以簡介美容店服務項目、服務價格、服務特色與優(yōu)勢、優(yōu)惠活動、聯(lián)絡方式等為主,可以合適加入某些技術(shù)常識、汽車美容產(chǎn)品經(jīng)營等。（二）用地規(guī)劃及店面裝潢由于我店位置定在我校校友車隊與停車棚之間空地上,占地面積為60平方米左右,20平方米左右用于辦公、接待、物品寄存等,40平方米左右用于工人操作棚式操作間,一次可同步接待2—3兩車。因此我們將店面裝潢詳細如下:1.由于面積限制我們決定把辦公室與接待室合并在一起,物品儲存單獨在一起。15平方米用于辦公和接待,5平方米用于物品儲存。把辦公接待地方設計為辦公在里面,接待放在離門近地方,辦公與接待可用玻璃隔開。①辦公區(qū)里面要有辦公桌椅及辦公用品,墻上就懸掛各職能人崗位職責。②接待室是接待客戶和客戶休息場所。由于汽車價值昂貴,車主往往不愿汽車在美容時離開自已視線。因此,接待室與操作間應用玻璃隔開。這樣,既能讓車主放心,又能增長操作透明度,讓車主理解自已汽車是怎樣由舊變新。接待室應設置沙發(fā)、茶幾及飲水機等接待設放。物品儲存室里面要有貨架,用于放洗車用品、汽車美容有關(guān)配置以及其他。2.我們是棚式操作間,因此我們重要裝潢地面與屋頂即可。操作間地面不能太光滑,地板防滑是店內(nèi)裝修確實一種要點。新鋪地板應考慮排水問題,有排水溝一邊可低一點,以便排水。操作間屋頂以方格（即鋁合金框架加較輕板材）為宜,并懸掛宣傳品牌彩旗。此外,我們可以在操作間懸掛我們“汽車美容項目牌”及“原則收費牌”。3.、水、電設施安裝（1）水設施方面。供水:汽車美容對供水水質(zhì)規(guī)定不高,但規(guī)定有足夠水壓和供水量；排水:店內(nèi)邊線應挖有排水溝,以保證店內(nèi)不積污水；水龍頭安裝,安裝位置應靠墻角,店內(nèi)面積較大,在不一樣方位要以多裝１－２個,要注意操作時以便。還應安排一種放洗衣機專用水龍頭,由于每天要用許多毛巾,浴巾之類擦抺布具,因此店內(nèi)配有洗衣機,以保證此類工具清潔和及時循環(huán)使用。（2）電設施方面。照明：一般汽車美容車間都使用日光燈,回有時會碰到夜間作業(yè)或采光效果較差場所因此照明問題在裝修時應考慮光線充足；供電插座：供電插座一定要使用質(zhì)量很好防水型插座,由于清洗過程中水花四濺,這是基本安所有問題。一般來說,插座高度離地面在30---50cm；供電量：總開關(guān)負載量應考慮照明、拋光機、清洗機等其他電器同步作業(yè)功率。（四）、運行管理汽車美容店是服務型企業(yè),服務禮儀尤為重要。禮儀是指人們在社會交往活動中形成行為規(guī)則。詳細體現(xiàn)為禮貌、儀表、典禮等。對于個人來說,禮儀可以建立自尊、增強自重、自信、自愛、為社會人際交往鋪平道路,處理好多種關(guān)系。在現(xiàn)代社會中,不管是在公共場所,還是在私人聚會,只要與人進行交往,著裝打扮、言談舉止等外在形象就會出目前他人眼里,并留下深刻印象?？梢哉f,一種人外在形象好壞,直接關(guān)系到他社交活動成功與失敗。更何況我們初期服務重要對象都是我們學校教職工,禮儀尤為重要。汽車美容店應把員工服務禮議建設作為發(fā)展汽車美容事業(yè)、打造品牌一項重要任務。因此我們重要從禮儀方面和人力資源方面來規(guī)劃我們運行制度管理制度。（1）禮儀方面1）接待禮儀當客戶走到美容店前時,負責接待員工積極迎接、熱情接待、積極引見。2）接、交車禮儀車主來監(jiān)時,詳細問詢美容項目,也可根據(jù)實際狀況,向客人推薦其他服務項目,當客人表達不接受時,不得強求；談好服務項目后,清點好車內(nèi)物品,并提議車主將寶貴物品取出,將客人帶入休息室。交車時,積極向車主簡介汽車美容效果,交車時,積極向車主簡介汽車美容效果。3）操作服務禮儀①在操作過程中,如車主在一旁觀看,工作人員應向其簡介產(chǎn)品功能和保養(yǎng)常識；②進行車內(nèi)清潔時,不可隨意玩弄車內(nèi)飾物,更不可盜竊、隱匿。（2）人力資源管理1）員工服務細則a.員工應舉止文明,對顧客要熱情、禮貌。b.員工應接受上級主管指揮與監(jiān)督,不得違抗,如故意見應于事前述明核辦。c.員工維護本店信譽,凡個人意見波及本店方面者,非經(jīng)許可,不得對外刊登,除辦理本店指定任務外,不得擅用本店名義。d.員工應保守業(yè)務上一切機密。e.員工執(zhí)行職務時,應力爭切實,不得畏難規(guī)避,互相推諉或無端遲延。f.員工處理業(yè)務,應有成本觀念,對一切公物應加愛惜,公物非經(jīng)許可,不得私自攜出。g.員工對外接洽事項,應態(tài)度謙和,不得有驕傲滿足以損害本店聲譽行為。h.員工應彼此通力合作,同舟共濟,不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序事發(fā)生。i.除必要試車外,不得動用客戶車輛。2)、人員招聘有關(guān)人員招聘,可以盡量從自己學校各個系老師和同學中進行招聘,以減少費用,還可以使他們很好適應工作環(huán)境,汽車營銷專業(yè)同學具有一定汽車構(gòu)造及維修等基礎知識,可以從他們里邊挑選某些熱愛此工作,頭腦靈活,理解能力強,較易接受新鮮事物,做事勤懇,能吃苦耐勞,性格溫和,不急躁同學來進行汽車清洗、維修及業(yè)務簡介工作,從市場營銷專業(yè)或文秘專業(yè)來挑選某些口齒伶俐,思維敏捷,善于與人溝通,能對處理協(xié)調(diào)屬下員工關(guān)系,能協(xié)調(diào)與客戶之間關(guān)系,語言體現(xiàn)能力強,能有效地將自有知識傳授給他人女同學來擔任前臺接待工作;對于管理人員可以從學校具有有關(guān)管理經(jīng)驗或業(yè)務知識教職工中進行招聘,應具有能嚴格履行經(jīng)理職責,有很強責任心和責任感,能制定較詳細近期目及長期發(fā)展計劃,對廣告籌劃及市場營銷有相稱認識,能合理安排工作中各項事宜,能獨立處理和處理工作中出現(xiàn)多種問題,能很好地協(xié)調(diào)員工之間關(guān)系,社會經(jīng)驗豐富,能協(xié)調(diào)與政府有關(guān)部門之間關(guān)系,有較強語言體現(xiàn)能力和社交能力,財務人員可以從會計系進行招聘。3）、人員管理a、工作態(tài)度、認真負責、給顧客以親切和輕松快樂感覺,努力贏得顧客滿意及店鋪聲譽。b、服從領導,員工應切實服從領導工作安排和調(diào)度,準時完畢各項任務,不得無端遲延、拒絕或終止工作；遇疑難問題,應從速向直屬領導請示。c、儀容儀表,汽車美容店所有員工在工作場所服裝應統(tǒng)一、清潔、以便,女性職工要保持服裝淡雅得體,不得過度華麗。男性職工頭發(fā)整潔,保持清潔,頭發(fā)不適宜太長；上班前不能喝酒或吃有異味食品,工作時不許抽煙。六、業(yè)務拓展途徑及計劃客戶開發(fā)是指汽車美容店為吸引和保持客源而進行一系列公關(guān)活動。穩(wěn)定客源是汽車美容店進行正常經(jīng)營前提,為此客戶開發(fā)是汽車美容店首要工作,也是一項最重要工作。（一）新客戶開發(fā)新客戶是指此前沒有在本店進店進行過汽車美容客戶,新顧客開發(fā)是美容店打敗竟爭對手和擴大經(jīng)營規(guī)模必然選擇。新顧客來源一般有兩類:一類是新增汽車顧客；另一類是從其他汽車美容店轉(zhuǎn)移過來客戶。美容店應分別針對這兩種客源采用合適一發(fā)方