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康得物業(yè)公司住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心值班與交接班工作,確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。適用范圍適用于公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心值班與交接班工作的管理。職責(zé)3.1公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。3.2值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行值班與交接班工作。程序要點4.1值班4.1.1公共事務(wù)部主管每月底前編制完成下月《住戶服務(wù)中心值班安排表》,公共事務(wù)部管理員依據(jù)《住戶服務(wù)中心值班安排表》進(jìn)行值班。正常的值班時間為:17:30—次日8:30,節(jié)假日24小時值班。值班時的主要工作:接待住戶的有關(guān)咨詢;受理住戶的求助;負(fù)責(zé)住戶服務(wù)中心的安全;協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件/值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:時效管理的原則;控制事態(tài)發(fā)展的原則;及時匯報的原則。管理員值班的紀(jì)律:值班視同正常上班,值班員須堅守崗位,不得擅離;值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應(yīng)報公共事務(wù)部主管決定處理措施,重大問題公共事務(wù)部主管認(rèn)為應(yīng)報管理處經(jīng)理決定的,應(yīng)及時報告;值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;有事不能值班,須向公共事務(wù)部主管請假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由公共事務(wù)部主管安排其他人員頂班,未批準(zhǔn)前,不允許私自調(diào)班;值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。值班時的權(quán)利:有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動其他部門人員工作的權(quán)力;有權(quán)采取臨時有效的防護(hù)措施的權(quán)力。為確保管理服務(wù)質(zhì)量,管理處經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、保安部主管、機電維修部主管在下班后或假期,不允許關(guān)手機或BB機,接到值班管理員的工作匯報后,應(yīng)及時協(xié)助管理員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。交接班接班:接班人員提前5分鐘趕到住戶服務(wù)中心進(jìn)行崗位交接工作:接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并做好記錄;認(rèn)真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;交接雙方在確認(rèn)無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅干凈無灰塵、無雜物。認(rèn)真做好值班記錄,收集整理相關(guān)的工作證據(jù);將未完成的工作如實向加班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一班情況下,交接人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。公共事務(wù)部主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動向主管匯報值班工作情況。本規(guī)程作為公共事務(wù)部員工績效考評的績效考評的依據(jù)之一。記錄5.1《住戶服務(wù)中心值班安排表》5.2《值班記錄》相關(guān)支持文件住戶服務(wù)中心值班安排表部門:年月NO:日期值班人日期值班人日期值班人11223213243142541526516276172871829819309203110211122公共事務(wù)部主管簽名制表日期值班記錄
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