連鎖便利店門店銷售服務(wù)標(biāo)準

連鎖便利店門店銷售服務(wù)標(biāo)準一、常用文明服務(wù)用語：1、稱呼：（1）通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”、對女士盡量稱小姐或阿姨。（2）無論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。2、常用服務(wù)招呼用語：（3）“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來。”3、介紹時常用服務(wù)用語：（4）“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試。”（5）“這種商品正在促銷，價格很實惠?！保?）“這種商品削價是因為在促銷（或活動期間），質(zhì)量沒問題。”（7）“這種產(chǎn)品的特點（優(yōu)點）是----------”（8）“您使用前，請先看一下說明書。按照說明書上要求操作。”（9）“使用這種商品時，請注意---------”（10）“您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？”（11）“商品數(shù)量比較多時，（步行5分鐘范圍內(nèi)）我們負責(zé)免費送貨。”（12）“請您保存好電腦小票。”4、答詢時常用服務(wù)用語：（13）“您需要的商品在XX柜臺，請跟我來。”（14）“洗手間（公用電話，辦公室--------）在處?！保?5）“這是您要的XX商品，您看合適嗎？”（16）“相比之下，這種（件）更適合您?！保?7）“這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨馬上通知您，好嗎？”5、解釋時常用服務(wù)用語：（19）“先生（小姐），店內(nèi)不能吸煙的，請您配合。”（20）“對不起，不能把同類商品帶進門店，請您先把它寄存起來好嗎？”（21）“先生（小姐）請不要把包（手提電話）等貴重物品隨便放，以防被盜。（22）“對不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、煙酒、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬于質(zhì)量問題是不能退換的。（23）“對不起，按《消費者權(quán)益保護法》或《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯(lián)系維護?！保?4）“很抱謙，這種商品是不能拆開包裝的?！保?5）“不好意思，這種商品是不能拆開包裝的?！保?6）“先生（小姐）這種商品應(yīng)該這樣使用”6、道謙時常用服務(wù)用語：（27）“對不起，讓您久等了?！保?8）“對不起，這件沒條形碼，我馬上給您換一件”。（29）“對不起，讓您多（空）跑了一趟。7、答謝時常用服務(wù)用語：（30）“多謝您的地鼓勵（支持）?！保?1）“這是我們應(yīng)該做的”。（32）“非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向上級反映。”8、收銀常用服務(wù)用語：（33）“請問還有沒有其他商品”？（34）“收您XX元錢”。（35）“找您XX元錢，請您收好（請點一下）”。（36）“您的錢正好”。（37）“您的錢不對，請您重新點（看）一下好嗎？”（38）“請您保留好電腦購物小票。退換貨應(yīng)持有電腦小票?！保?9）“這是您的東西，請拿好。”9、道別時常用服務(wù)用語：（40）“歡迎再次光臨！”（41）“謝謝，歡迎再次光臨”。（42）“很抱謙，讓您久等了，歡迎再次光臨。”（43）“這是您的東西，需要我?guī)湍偷杰嚿蠁帷?？二、服?wù)禁語：1、顧客挑選商品時，禁止說：（1）“不要摸商品，以免弄臟了?！保?）“人比較多請你快點挑?！保?）“不用試你肯定合適，不合適回來換。”2、顧客退貨時，禁止說：（4）“你才買的，怎么又要換？”（5）“買的時候干什么去了。”（6）“你買的時候，怎么沒挑好（沒看清楚）？”（7）“不是我賣的，我不知道?！保?）“肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題?！保?）“不符合我們的《商品銷售退換貨管理規(guī)定》，不退（換）。”三、顧客服務(wù)（一）接接待顧客的基本要求：1、公司提倡“零干擾服務(wù)”，即為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，在顧客購物意向未確定前，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與購物行為。但零干擾服務(wù)不等于零服務(wù)。2、顧客購物回家使用后，感到滿意才是銷售的完成，因此員工必須努力為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，也有損公司的信譽。（二）迎接顧客：1、迎接顧客，門店內(nèi)員工應(yīng)自然大方的向每位顧客問好（點頭、微笑、問候“歡迎光臨”）。2、根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右距離的“工作標(biāo)準”，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。3、經(jīng)常照看顧客購物及周邊情況，但不要從顧客剛走向所在的柜臺就一直盯著顧客，影響顧客購物情緒。（三）打招呼、詢問及道謝：1、當(dāng)顧客需要幫助時，應(yīng)立即面帶微笑的使用標(biāo)準招呼用語向顧客打招呼。絕不允對顧客說：“我正忙著”。2、如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完善對前一位顧客的服務(wù)，同時還應(yīng)注意商品的安全。3、如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意請顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。4、服務(wù)完畢后或顧客離開時，應(yīng)向顧客致謝：“謝謝光臨或歡迎再度光臨！”5、（適用于18小時營業(yè)的門店）營業(yè)時間結(jié)束時，如有顧客希望進入門店購物，應(yīng)禮貌地道歉：“十分抱歉，今天的營業(yè)時間已經(jīng)結(jié)束了，歡迎明天再光臨?！比绻杂蓄櫩驮陂T店內(nèi)挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。（四）銷售推薦服務(wù)技巧：1、了解顧客消費心理，提高其購買興趣，善于把握時機進行促銷。2、注意加強商品知識等業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，并靈活運用所掌握的商品知識與訊息為顧客推介商品。3、為顧客提供真誠的服務(wù)，如實介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質(zhì)量，不夸大其甜辭，準確介紹商品的功能、用途及使用效果，并可適當(dāng)加以演示。4、對于顧客提出的問題應(yīng)耐心、細致地解答，遇到自己不懂、不熟的問題，不能裝懂或含糊其辭，應(yīng)向顧客致歉并盡快請熟悉情況的同事協(xié)助解答。5、在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對可爾產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出本公司以及該商品的特色與優(yōu)勢，如價格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等，堅定顧客的購買信心。6、當(dāng)顧客為了選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。7、當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。（五）商品交付顧客：當(dāng)顧客購買了大批量小件商品并要求就近送貨時，員工應(yīng)主動協(xié)助送至停車場或顧客指定的附近地點，如果顧客要求送貨的地點過遠，應(yīng)及時請示店長并根據(jù)店長的安排妥善辦理。（六）接待顧客的詢問與投訴，辦理退換貨：1、顧客要求打折時，應(yīng)委婉地解釋：本門店明碼標(biāo)價，不能打折。對于一次性購買金額超過300元以上的顧客要求優(yōu)惠時，可上報店長或店長助理，由店長或店長助理看是否有小禮品送或其他處理方式。2、如果顧客反映商品價格過高時，應(yīng)詳細了解具體情況，做好記錄，并及時向店長反饋。如果顧客要求退貨，應(yīng)請店長或店助辦理。3、接待顧客對商品的質(zhì)量、規(guī)格、品種的投訴時，應(yīng)立即做出真誠的道歉，并對該商品進行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的，應(yīng)幫忙辦理退換手續(xù)；對一時無法判斷的，可做好情況登記，由店長負責(zé)跟蹤處理。4、收銀員在接待顧客要求退換貨時，應(yīng)首先對顧客表示歉意，并審核后辦理退換貨手續(xù)；退換應(yīng)嚴格按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》執(zhí)行。5、顧客辦理退換貨時，如果商品價格已經(jīng)變動應(yīng)按原價辦理退換，并對顧客做好解釋。真城、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責(zé)任，是處理顧客投訴的基本應(yīng)對技巧。在接待顧客投訴時應(yīng)注意：以冷靜的態(tài)度聆聽顧客的意見；不要逃避顧客的抱怨；不要為自己辯護；不要太過感情用事；不因時、地、人的不同而改變說話的內(nèi)容；不要爭著下結(jié)論，但處理要訊速，必要時將情況向上級匯報。（七）妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的意外情況：1、當(dāng)顧客在門店遇到困難時，應(yīng)主動詢問并盡可能的幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時向上級匯報。2、當(dāng)顧客言行過激時，周圍的員工應(yīng)主動上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代替其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時報店長或店長助理處理。3、不小心損環(huán)了商品，應(yīng)對其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺照價付款。4、如果懷疑顧客偷拿商品時，不得強行檢查顧客的物品，應(yīng)及時與店長聯(lián)系或提醒顧客是否忘了付款。四、門店卡類銷售作業(yè)標(biāo)準為了更好的方便顧客購物的同時也要做好電話卡類的銷售及防盜、防調(diào)包事件的發(fā)生，特作如下管理規(guī)定：1、每班收銀員要嚴格進行貴重商品電話卡類的盤點。2、在當(dāng)班的收銀員進入收銀臺一定要有防范意識，特別在顧客要買電話卡時，要有高度的警惕心理。當(dāng)卡給顧客看時一定不要離手，，收銀員視線一定不要離開，有必要時要暗示其他工作人員協(xié)助。以防調(diào)包、被盜現(xiàn)象發(fā)生。3、顧客購買卡時，先必須讓顧客確認是不是自己要買的類型，付錢后，才能給顧客刮開驗證，以免賣錯，造成顧客不要而自己損失。4、顧客要買充值卡時，收銀員一般情況下要幫助顧客充值，充值成功后再讓顧客驗證。5、在幫顧客充值時，首先要驗證顧客手機卡的余額，當(dāng)和顧客確認后方能開始進行充值。6、顧客購買充值卡時，一定要防止顧客利用手機短信轉(zhuǎn)移卡號和密碼給同伙操作。以防止顧客詐騙假卡現(xiàn)象。7、當(dāng)顧客買200卡時，一定要使用電話免提當(dāng)面驗證此卡是新卡和其面值。然后才交給顧客，以免出現(xiàn)誤會。8、當(dāng)顧客要很多卡時，一定要高度警惕，防止以假亂真調(diào)包現(xiàn)象。一律嚴格按第以上幾條操作。否則，出現(xiàn)損失由其本人負責(zé)。五、門店高檔煙酒銷售作業(yè)標(biāo)準1、每班收銀員要嚴格進行貴重商品30元以上的煙酒類的盤點。2、在當(dāng)班的收銀員進入收銀臺煙酒柜內(nèi)一定要有防范意識，特別在顧客要買高檔煙酒時，要有高度的警惕心理，當(dāng)煙酒給顧客看時一定不要離手，收銀員視線一定不要離開，有必要時要暗示營業(yè)員或在場其他工作人員協(xié)助。以防調(diào)包、被盜現(xiàn)象發(fā)生。3、當(dāng)顧客要散裝香煙時，工作人員必須禮貌為顧客服務(wù)，并禮貌地要求其先交款。然后把顧客所要的散裝煙交到顧客手上。4、顧客要整條100元以上的煙或50元以上的酒時，收銀員必須先收錢再把商品交到顧客手中。銷售過程中時刻注意以上所講的防盜、放騙、防搶、防損。（防調(diào)包）▲常見的作案方法有：要求況換零錢，送貨，以物抵物，或是聲稱存放物失竊，上門推銷，退貨等常見騙法：調(diào)包、騙卡、騙錢等★